Giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THỦY GIẢI PHÁP HẠN CHẾ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI BẾN TRE ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỔ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THỦY GIẢI PHÁP HẠN CHẾ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI BẾN TRE ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS BÙI THỊ THANH TP HỔ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện điện thoại di động khách hàng Viettel Bến Tre” cơng trình nghiên cứu thân tơi Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu luận văn trung thực Tác giả Nguyễn Thị Thủy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Chương TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Ý định hành vi .6 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 2.1.3 Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB) 2.2 Các nghiên cứu trước ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ .8 2.2.1 Nghiên cứu Anton C, Camarero Mirtha Carreo (2007) 2.2.2 Nghiên cứu Wen-Yi Lai (2009) 2.2.3 Nghiên cứu Bùi Thị Kim Tiền (2013) .10 2.2.4 Nghiên cứu Ayeshad Saeed, Nazia Hussain Adnan Riaz (2011) 11 2.3 Dịch vụ điện thoại di động .12 2.3.1 Khái niệm dịch vụ điện thoại di động 12 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ điện thoại di động 13 2.3.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động 14 2.4 Đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động khách hàng Viettel Bến Tre .15 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Quy trình nghiên cứu .17 3.2 Nghiên cứu định tính .18 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 18 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 19 3.3 Nghiên cứu định lượng 22 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 22 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi .22 3.3.3 Phương pháp thu thập phân tích liệu 23 Chương 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI BẾN TRE 25 4.1 Giới thiệu Viettel Bến Tre 25 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Viettel Bến Tre 25 4.1.2 Mơ hình tổ chức máy cấu nhân Viettel Bến Tre 26 4.2 Đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động khách hàng Viettel Bến Tre………… 30 4.2.1 Kết khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Viettel Bến Tre 30 4.2.2 Đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động khách hàng Viettel Bến Tre 34 4.2.3 Đánh giá chung thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ di động khách hàng Viettel Bến Tre 49 Chương 5: MỘT SỐ GIẢP PHÁP HẠN CHẾ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI BẾN TRE 53 5.1 Mục tiêu nhiệm vụ trọng tâm Viettel Bến Tre đến năm 2020 53 5.2 Một số giải pháp nhằm hạn chế chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Viettel Bến Tre 53 5.2.1 Giải pháp cước dịch vụ 54 5.2.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ cung cấp .54 5.2.3 Giải pháp cam kết nhà cung cấp 57 5.2.4 Giải pháp giải xung đột nhà cung cấp .58 5.2.5 Giải pháp chi phí chuyển đổi nhà cung cấp 60 5.2.6 Giải pháp kiến thức lựa chọn thay 62 5.2.7 Giải pháp nhận thức người tham khảo 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải BTTTT Bộ Thông tin Truyền thông GTGT (VAS) Giá trị gia tăng EFA Nhân tố khám phá BTS Trạm phát sóng TPB Theory of Planned behavior (Thuyết hành vi dự định) TRA Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý) CB-CNV Cán - Công nhân viên CTV Cộng tác viên SXKD Sản xuất kinh doanh CDR Tỷ lệ Cuộc gọi bị rơi CSSR Tỷ lệ thiết lập gọi thành cơng Cell Hướng phủ trạm phát sóng KH Khách hàng GQKN Giải khiếu nại DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Nội dung Trang Bảng 3.1 Thang đo Likert điểm 22 Bảng 4.1 Cơ cấu nhân Viettel Bến Tre 28 Bảng 4.2 Báo cáo kết hoạt động Kinh doanh Viettel Bến Tre 29 Bảng 4.3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 31 Bảng 4.4 Giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi 34 nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Bảng 4.5 So sánh giá cước Viettel Vinaphone 35 Bảng 4.6 Các gói cước trả trước Viettel Vinaphone 36 Bảng 4.7 Khiếu nại khách hàng Cước di động Viettel Bến Tre 37 Bảng 4.8 Chỉ tiêu chất lượng mạng Viettel Bến Tre 38 Bảng 4.9 Bảng Chỉ tiêu cell tồi 39 Bảng 4.10 Viettel Bến Tre thực cam kết với Khách hàng 40 Bảng 4.11 Giải khiếu nại dịch vụ điện thoại di động Khách 43 hàng Viettel Bến Tre bình quân năm 2014 Bảng 4.12 Chi phí hịa mạng cho th bao di động 44 Bảng 4.13 Chi phí chuyển đổi khách hàng thay đổi nhà cung cấp 45 Bảng 4.14 Số liệu KH di động Viettel Bến Tre rời mạng BQ năm 2014 46 Bảng 4.15 Ước tính thiệt hại Viettel Bến Tre KH chuyển đổi nhà 46 cung cấp Bảng 4.16 Giá gói cước di động trả trước Viettel Vinaphone 47 Bảng 5.1 55 Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngắn hạn Bảng 5.2 Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ dài hạn 56 Bảng 5.3 Giải pháp giải xung đột nhà cung cấp 59 Bảng 5.4 Một số giải pháp chi phí chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ 61 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Nội dung Trang Hình 2.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA Hình 2.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB) Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 18 Hình 4.1 Mơ hình tổ chức Viettel Bến Tre 27 Chương TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong môi trường kinh doanh đầy tính cạnh tranh, đơi người ta tự hỏi số cơng ty thành cơng cịn số công ty khác lại thất bại? Thật vậy, để tồn phát triển, doanh nghiệp có cách thức riêng mình, điều quan trọng doanh nghiệp biết cách giành lợi cạnh tranh từ việc thực tốt chiến lược mà đề Cạnh tranh tất yếu doanh nhiệp, ngày với phát triển kinh tế, khách hàng ngày thơng minh hơn, có nhiều lựa chọn loại sản phẩm, dịch vụ cung cấp nhiều doanh nghiệp Vậy doanh nghiệp phải để giữ chân khách hàng cũ đồng thời phát triển khách hàng mới? Những năm gần đây, Việt Nam xếp vào nhóm nước có tốc độ phát triển công nghệ cao giới, ngồi nhu cầu ăn, mặc, ở… nhu cầu liên lạc người ngày nâng cao Theo thông tư số 14/2012/TT-BTTTT ngày 10/12/1012 Bộ Thông tin Truyền thông (BTTTT) quy định giá cước thông tin di động, cước hòa mạng,… nhằm bảo đảm việc phát triển dịch vụ thông tin di động bền vững sử dụng hiệu tài nguyên viễn thông Quy định hạn chế chương trình phát triển sim khuyến nhà mạng Theo số liệu nhà mạng báo cáo Sở thông tin Truyền thông Tỉnh Bến Tre, lũy hết tháng 10/2014 sau: Bảng 1.1: Số liệu thuê bao nhà mạng Bến Tre đến hết tháng 10/2014 Thuê bao trả Thuê bao trả Tổng thuê bao di trước sau động Vina phone 268.034 10.993 279.027 22,15 Mobiphone 115.081 5.636 120.717 9,58 Vietnam mobile 125.386 125.386 9,95 Viettel 729.364 4.907 734.271 58,3 21.536 1.259.401 100 Nhà mạng Tổng 1237.865 (Nguồn: Sở thông tin & Truyền thông Tỉnh Bến Tre) Thị phần (%) Yếu tố cam kết nhà cung cấp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CK1 16.39 7.540 524 769 CK2 16.27 7.538 594 743 CK3 16.37 7.874 552 757 CK4 16.31 7.925 575 750 CK5 16.36 7.677 610 739 Yếu tố kiểm soát sung đột Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted XĐ1 12.10 5.932 681 777 XĐ2 12.14 6.102 658 787 XĐ3 12.14 5.911 620 805 XĐ4 12.11 5.759 679 777 Yếu tố chi phí chuyển đổi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CĐ1 12.00 7.029 683 821 CĐ2 11.92 6.285 726 802 CĐ3 11.98 6.461 722 804 CĐ4 11.90 6.762 658 831 Yếu tố kiến thức lựa chọn thay Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted KT1 15.93 11.126 646 836 KT2 15.99 10.247 686 827 KT3 15.87 11.318 635 839 KT4 15.95 10.410 720 817 KT5 15.88 10.880 688 825 Yếu tố nhận thức người tham khảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted NT1 12.19 5.584 532 722 NT2 12.30 4.786 624 669 NT3 12.26 4.871 571 700 NT4 12.23 5.247 520 727 PHỤ LỤC 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (Lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3442.717 df 465 Sig .000 Communalities Initial 929 Extraction C1 1.000 736 C2 1.000 741 C3 1.000 721 C4 1.000 711 C5 1.000 733 CL1 1.000 625 CL2 1.000 752 CL3 1.000 647 CL4 1.000 660 CK1 1.000 548 CK2 1.000 580 CK3 1.000 643 CK4 1.000 621 CK5 1.000 631 XĐ1 1.000 686 XĐ2 1.000 712 XĐ3 1.000 583 XĐ4 1.000 709 CĐ1 1.000 703 CĐ2 1.000 737 CĐ3 1.000 717 CĐ4 1.000 647 KT1 1.000 609 KT2 1.000 676 KT3 1.000 601 KT4 1.000 713 KT5 1.000 678 NT1 1.000 699 NT2 1.000 677 NT3 1.000 583 NT4 1.000 509 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 12.078 38.960 38.960 12.078 38.960 1.984 6.400 45.360 1.984 1.551 5.003 50.363 1.441 4.650 1.353 Compo Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 38.960 3.547 11.443 11.443 6.400 45.360 3.192 10.297 21.740 1.551 5.003 50.363 3.008 9.702 31.442 55.013 1.441 4.650 55.013 2.838 9.156 40.598 4.364 59.377 1.353 4.364 59.377 2.825 9.113 49.711 1.126 3.632 63.009 1.126 3.632 63.009 2.792 9.006 58.717 1.055 3.405 66.414 1.055 3.405 66.414 2.386 7.697 66.414 828 2.670 69.084 709 2.288 71.372 10 692 2.233 73.605 11 659 2.126 75.730 12 638 2.058 77.789 13 593 1.913 79.702 14 531 1.711 81.413 15 528 1.703 83.116 16 485 1.563 84.680 17 462 1.491 86.171 18 446 1.438 87.609 19 416 1.343 88.952 20 396 1.278 90.230 21 376 1.213 91.443 22 337 1.086 92.528 23 329 1.061 93.589 24 319 1.031 94.620 25 301 970 95.590 26 265 854 96.444 27 258 832 97.276 28 244 788 98.064 29 224 724 98.788 30 200 647 99.434 31 175 566 100.000 nent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component C2 747 -.327 C4 721 C3 716 KT2 690 -.318 KT1 685 -.316 C1 683 KT3 671 -.332 KT4 670 -.304 KT5 667 -.357 XĐ3 665 CĐ3 660 CĐ4 656 CL2 653 NT3 650 CĐ2 649 CL4 648 -.303 CL1 647 -.375 XĐ4 633 351 -.354 XĐ1 625 305 -.345 XĐ2 623 C5 613 CĐ1 608 NT2 603 CK2 586 CL3 586 CK1 582 NT4 540 315 NT1 459 368 CK4 393 607 CK5 450 592 CK3 377 547 -.372 -.367 324 -.469 395 -.425 -.482 374 400 331 438 -.459 420 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.382 419 329 Rotated Component Matrix a Component C5 794 C1 764 C2 704 C3 688 C4 669 303 KT4 739 KT5 705 KT2 677 KT1 615 KT3 578 CĐ1 757 CĐ2 749 CĐ3 732 CĐ4 669 CK3 754 CK5 734 CK4 727 CK2 642 CK1 517 307 XĐ2 750 XĐ4 740 XĐ1 730 XĐ3 564 318 CL2 760 CL3 701 CL4 309 CL1 664 639 NT1 790 NT2 690 NT4 586 NT3 347 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations .533 Component Transformation Matrix Component 439 428 387 310 378 367 317 -.379 -.061 -.346 846 009 111 064 -.669 -.117 250 -.263 308 102 549 182 071 -.320 028 522 -.728 238 056 -.592 621 287 206 -.248 -.274 123 012 247 169 -.667 -.364 564 407 -.666 -.345 -.082 048 345 380 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (lần 4) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Communalities Initial Extraction C1 1.000 742 C2 1.000 734 C3 1.000 739 C5 1.000 760 CL1 1.000 628 CL2 1.000 749 CL3 1.000 653 CL4 1.000 667 CK2 1.000 626 CK3 1.000 655 CK4 1.000 601 CK5 1.000 658 XĐ1 1.000 704 XĐ2 1.000 700 XĐ3 1.000 589 XĐ4 1.000 714 CĐ1 1.000 717 CĐ2 1.000 753 CĐ3 1.000 713 CĐ4 1.000 648 KT1 1.000 616 KT2 1.000 702 KT4 1.000 700 KT5 1.000 700 NT1 1.000 727 NT2 1.000 694 NT4 1.000 540 923 2819.050 df 351 Sig .000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 10.413 38.565 38.565 10.413 38.565 38.565 2.925 10.835 10.835 1.801 6.671 45.236 1.801 6.671 45.236 2.885 10.684 21.519 1.457 5.395 50.632 1.457 5.395 50.632 2.744 10.161 31.680 1.419 5.254 55.885 1.419 5.254 55.885 2.736 10.135 41.815 1.228 4.548 60.433 1.228 4.548 60.433 2.705 10.019 51.833 1.102 4.080 64.513 1.102 4.080 64.513 2.501 9.264 61.097 1.011 3.744 68.257 1.011 3.744 68.257 1.933 7.160 68.257 758 2.806 71.063 692 2.562 73.625 10 625 2.317 75.942 11 594 2.200 78.141 12 586 2.170 80.311 13 514 1.903 82.214 14 481 1.781 83.995 15 467 1.731 85.727 16 458 1.697 87.424 17 422 1.561 88.985 18 390 1.443 90.429 19 373 1.381 91.809 20 351 1.302 93.111 21 326 1.207 94.318 22 316 1.171 95.489 23 300 1.110 96.598 24 261 967 97.566 25 251 929 98.494 26 212 785 99.279 27 195 721 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component C2 746 -.353 C3 719 -.412 KT1 689 KT2 689 C1 678 CĐ3 674 CĐ4 671 XĐ3 668 KT4 665 KT5 661 CL2 658 CĐ2 656 CL1 652 CL4 648 -.328 XĐ4 639 430 -.307 XĐ1 630 406 -.331 CĐ1 622 XĐ2 621 C5 606 CL3 596 NT2 595 CK2 594 NT4 527 NT1 446 CK5 451 646 CK4 401 592 CK3 377 589 -.315 -.405 -.326 342 313 314 -.323 -.353 -.410 440 453 346 -.432 -.553 -.410 347 311 394 353 499 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.301 425 Rotated Component Matrix a Component CĐ1 772 CĐ2 771 CĐ3 729 CĐ4 667 C5 814 C1 759 C3 695 C2 683 CL2 764 CL3 713 CL4 686 CL1 649 XĐ4 752 XĐ1 752 XĐ2 749 XĐ3 581 KT4 722 KT5 719 KT2 704 KT1 618 CK3 759 CK5 749 CK4 705 CK2 670 NT1 805 NT2 699 NT4 597 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 418 411 395 401 413 300 281 -.412 -.197 076 -.078 -.040 882 022 229 -.754 370 040 -.114 -.107 466 -.004 -.082 -.663 646 -.177 078 315 717 011 -.114 -.153 -.517 318 -.284 193 078 -.435 -.617 315 092 528 -.226 460 244 -.101 -.646 -.075 495 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 4.5 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation C1 207 3.99 1.036 C2 207 3.89 1.157 C3 207 3.98 1.128 C5 207 4.04 1.092 Valid N (listwise) 207 Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation CL1 207 3.93 1.019 CL2 207 3.89 1.056 CL3 207 4.03 913 CL4 207 3.96 1.021 Valid N (listwise) 207 Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation CK2 207 4.15 932 CK3 207 4.06 896 CK4 207 4.11 860 CK5 207 4.07 884 Valid N (listwise) 207 Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation XĐ1 207 4.07 948 XĐ2 207 4.02 927 XĐ3 207 4.02 1.009 XĐ4 207 4.05 991 Valid N (listwise) 207 Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation CĐ1 207 3.93 927 CĐ2 207 4.01 1.057 CĐ3 207 3.96 1.021 CĐ4 207 4.03 1.011 Valid N (listwise) 207 Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation KT1 207 3.98 978 KT2 207 3.92 1.101 KT4 207 3.96 1.035 KT5 207 4.02 980 Valid N (listwise) 207 Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation NT1 207 4.14 848 NT2 207 4.02 983 NT4 207 4.10 955 Valid N (listwise) 207