toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn trong thời gian khách lưu trú, bên cạnh đó là một vài tình huống xử lí cần thiết của nhân viên lễ tân, vừa lòng khách đến vui lòng khách đi, để trở thành một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp cần thực hiện tốt và đầy đủ các nhiệm vụ trên
CHỦ ĐỀ: C15HA2 CÁC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN Nhóm 4: Lê Thanh Bình Đỗ Thu Hiền Trần Thu Hà Nguyễn Thị Thu Huế Nguyễn Thị Vân Sổ sách mẫu biểu phục vụ khách lưu trú -Danh sách khách lưu trú khách sạn cho ta biết được: tên khách, số phịng, cơng ti … Dựa vào danh sách nhân viên lễ tân dễ dàng cung cấp, tiếp nhận, xử lí thơng tin phàn nàn khách -Một số sổ sách, biểu mẫu quan trọng là: + sổ nhận fax + sổ nhận đặt tour thăm quan + sổ nhận thuê xe + Phiếu chuyển buồng + Phiếu báo thức + Phiếu gửi tài sản quý vào két an toàn số loại phiếu khác Cung cấp dịch vụ điện thoại cho khách lưu trú +Một số yêu cầu nhân viên lễ tân chuyển nhận điện thoại: -Khả giao tiếp tốt, sử dung thành thạo nhiều ngơn ngữ -Có chất giọng ngào, ấm áp, truyền cảm -Lịch sự, văn hố chun nghiệp -Khơng đẻ khách chờ điện thoại lâu, mỉm cười Tiếp nhận chuyển tin nhắn cho khách -Chào khách, giới thiệu tên phận, xưng danh gợi ý giúp đỡ -Hỏi tên khách, ghi số buồng -Ghi nội dung tin nhắn vào phiếu tin nhắn nhắc lại cho người nhắn tin -Hứa chuyển tin nhắn nhanh -Cảm ơn, nhanh chóng chuyển phiếu tin nhắn cho khách Nhận, chuyển gửi bưu phầm, thư từ fax cho khách -Đối với nhận thư, bưu phẩm: + Tiếp nhận thư từ, bưu phẩm từ người gửi cho khách + Đóng dấu thời gian lên phong bì thư + Ghi lại số lượng thư bưu phẩm nhận + Chuyển cho khách yêu cầu kí nhận -Đối với gửi thư, bưu phẩm: + Tiếp nhận yêu cầu khách + Hỏi ghi lại thông tin người nhận + Hỏi hình thức gửi + Thơng báo cước phí vag u cầu khách tốn Tiếp nhận yêu cầu báo thức khách Khi tiếp nhận yêu cầu báo thức khách, nhân viên lễ tân cần lưu ý ghi, xác nhận rõ thời gian khách yêu cầu báo thức thông tin khách số phòng, tên khách Mua gửi hàng cho khách ⁃ Nếu khách nhờ mua giúp số mặt hàng, nhân viên lễ tân cần phải biết địa tin cậy, chất lượng tốt giá hợp lý để mua giúp khách ⁃ Lễ tân cần phải tìm hiểu kỹ sách Hải quan mặt hàng khách nhờ mua để tránh phiền hà cho khách sau 7 Đặt phòng khách sạn khác ⁃ Khi khách nhờ đặt phòng khách sạn khác, nhân viên lễ tân nên ưu tiên giới thiệu khách sạn hệ thống ⁃ Lễ tân ghi thông tin về: thời gian lưu trú, thời gian đến, loại phòng, số lượng khách, mức giá yêu cầu đặc biệt khác… ⁃ Sau đặt phòng xong, nhân viên lễ tân cần thông báo cho khách cung cấp đầy đủ thông tin địa chỉ, số điện thoại liên lạc khách sạn cho khách 8 Đổi tiền cho khách hàng ⁃ Hỏi tên số buồng khách + Hỏi số tiền, loại tiền khách muốn đổi + Kiểm tra xem loại tiền có thuộc loại tiền mà khách sạn chấp nhận không + Thông báo cho khách tỷ giá quy đổi thời điểm hành ⁃ Nếu khách chấp nhận thực quy đổi -Kiểm tra kỹ tiền, tránh bị nhầm tiền giả • Hồn tất phiếu đổi tiền -Yêu cầu khách ký xác nhận • Đếm tiền quy đổi giao trước mặt khách • Yêu cầu khách kiểm tra tổng số tiền nhận trước rời quầy • Giao lại cho khách hóa đơn đổi tiền • Lưu gốc vào ngăn kéo đựng tiền – Ghi vào sổ giao nhận quỹ tiền mặt 9 Tiếp nhận xử lý yêu cầu mua báo khách ⁃ Để nắm thông tin hàng ngày, số khách lưu trú khách sạn nhờ lễ tân mua báo tiếng nước giúp ⁃ Để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, nhân viên lễ tân cần liên lạc với hãng hàng không nhờ hãng mua giúp ⁃ Trường hợp mua đc lễ tân nên báo với khách nói rõ lý không mua được, không nên để khách chờ đợi 10 Tặng quà sinh nhật cho khách ⁃ Khi làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân cần phải ý đến ngày sinh khách giấy tờ tùy thân ⁃ Nếu ngày sinh nhật khách nằm khoảng thời gian lưu trú khách sạn nhân viên lễ tân phối hợp với nhân viên chăm sóc khách hàng chuẩn bị quà sinh nhật ý nghĩa tặng khách ⁃ Những q bất ngờ mang tính “cá nhân hóa” giúp khách sạn tạo ấn tượng tốt với khách lưu trú 11.Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách - Một số thông tin khác thường quan tâm: + Địa số điện thoại ngân hàng, đại sứ quán hãng hàng không + Những địa điểm tham quan, khu vui chơi giải trí + Lịch Trình, tuyến điểm, giá vé, bay, điểm dừng nước + Các cửa hàng bán đồ lưu niệm, hiệu sách, tranh nghệ thuật + Thông tin phương tiện giao thông - Làm để đáp ứng tốt nhu cầu khách + Luôn trau dồi bổ sung kiến thức thân + cập nhật thông tin ngày, tránh cung cấp thông tin lạc hậu + Phải đảm bảo tính xác cung cấp thơng tin cho khách 12 Thủ tục tổ chức tour tham quan cho khách - Trong thời gian lưu trú khách sạn, số khách hàng có nhu cầu tham quan Nhân viên phận đón tiếp có nhiệm vụ tổ chức yêu cầu tham quan du lịch khách Nếu khách muốn tham quan khu vực xa cần phải chọn cho khách hãng du lịch có uy tín, Hướng dẫn viên có kinh nghiệm Nếu khách muốn tham quan thành phố cần gợi ý cho khách điểm tham quan phù hợp với thời gian yêu cầu khách 13 Tiếp nhận xử lý yêu cầu thuê phương tiện vận chuyển khách - Trong thời gian lưu trú khách sạn, số khách có nhu cầu thuê phương tiện để sử dụng Muốn làm tốt việc thuê xe giúp khách, nhân viên cần phải biết chủng loại số lượng phương tiện xe mà khách sạn có danh sách hãng xe, cửa hàng cho thuê xe có độ tin cậy cao chất lượng xe, giá phải 14 Tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt chỗ nhà hàng ăn khách Khi khách có nhu cầu đặt chỗ nhà hàng nhân viên lễ tân cần hỏi viết lại thông tin sau vào sổ đặt bàn + Tên khách hàng số buồng + Tên nhà hàng loại thức ăn + Số lượng khách ăn + ngày thời gian + Thông báo giá tiền vị trí bàn - Sau có thơng tin u cầu đặt bàn khách hàng nhân viên lễ tân cần liên lạc với nhà hàng để đặt bàn cho khách, sau liên lạc lại với khách để hỏi xem khách nhận phiếu xác nhận đặt bàn chưa - 15 Tiếp nhận xử lý yêu cầu mua vé máy bay, xe lửa khách - Nếu khách có nhu cầu mua vé máy bay, xe lửa Nhân viên phận hỗ trợ đón tiếp khách cần hỏi ghi lại thơng tin khách Sau nhân viên cần thông báo giá vé ngày phương tiện đến nơi khách cần đến 6.Tiếp nhận thực yêu cầu chuyển buồng khách +Nhân viên lễ tân trao đổi với khách, thống việc đổi phòng, đảm bảo phòng đổi đáp ứng yêu cầu khách +Lễ tân báo phận Housekeeping để đảm bảo phòng khách sẵn sàng +Lễ tân báo nhân viên hành lý lên hỗ trợ khách chuyển phòng + nhân viên buồng/ hành lý chuyển kiểm tra xong báo nhân viên lễ tân Lễ tân chuyển thông tin "Guest Folio” +Nhân viên lễ tân ghi thơng tin việc chuyển phịng vào sổ bàn giao ca cho ca khác biết +Khi khách về, lễ tân thông báo cho khách việc chuyển phịng 17.Giao , nhận bảo quản chìa khóa -Trao chìa khố lúc khách check-in: +thơng báo với khách số tầng số phịng +giao chìa khố thẻ chìa khố cho khách +đề nghị khách giữ chìa khoá cẩn thận để lại quầy lễ tân khỏi khách sạn - Nhận bảo quản chìa khố: +nhận chìa khố từ khách đặt vào chỗ quy định +khi trả chìa khố cho khách cần xác nhận tên, số phòng để đảm bảo trao người 18 Quy trình nhận bảo quản tài sản cho khách B1: Chào khách tiếp nhận yêu cầu kí gửi tài sản khách B2: Nhận bảo quản tài sản khách B3: Vào sổ tài sản khách gửi B4: Khách lấy tài sản