Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - Nguyễn Trƣơng Trung Ngữ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - Nguyễn Trƣơng Trung Ngữ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân Hàng Hướng đào tạo: hướng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Trương Quang Thơng TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” kết trình tìm hiểu, thu thập, nghiên cứu, phân tích riêng tơi Tồn số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch, nghiên cứu có cập nhật kế thừa từ tài liệu, báo cáo, website, cơng trình nghiên cứu công bố Tác giả Nguyễn Trƣơng Trung Ngữ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TĨM TẮT CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn 1.6 Ý nghĩa đề tài CHƢƠNG XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 2.2 Quá trình phát triển Dịch vụ Internet Banking Vietcombank 12 2.3 Dịch vụ Internet Banking Vietcombank 14 2.4 Các yếu tố để phát triển Internet Banking 16 2.5 Sự cần thiết phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking 18 2.6 Rủi ro dịch Internet Banking 19 2.6.1 Rủi ro hoạt động 19 2.6.2 Rủi ro danh tiếng 20 2.6.3 Rủi ro pháp lý 21 2.7 Nhận định tổng quát thực trạng dịch vụ Internet Banking Vietcombank 22 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Những vấn đề Dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking 24 3.1.1 3.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT 24 3.1.2 Dịch vụ Internet Banking 27 3.1.3 Đặc điểm, tiện ích Internet Banking 29 Lý luận chất lượng dịch vụ 31 3.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 31 3.2.2 Các tiêu chí đánh giá thực trạng dịch vụ Internet Banking 33 3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking 34 3.3 3.2.3.1 Yếu tố khách quan 35 3.2.3.2 Nhân tố chủ quan 37 Tổng quan nghiên cứu trước 39 3.3.1 Nghiên cứu nước 39 3.3.2 Nghiên cứu nước 40 3.4 Phương pháp nghiên cứu 42 3.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 42 3.4.2 Phương pháp thống kê 42 3.4.3 Phương pháp phân tích, tổng hợp 42 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 44 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking Vietcombank 44 4.1.1 Tổng quan hoạt động Internet Banking Vietcombank 44 4.1.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking Vietcombank 53 4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking Vietcombank 61 4.2.1 Các điểm mạnh 61 4.2.2 Các điểm yếu 64 4.2.3 Các đe dọa – rủi ro phát triển dịch vụ Internet Baking 66 4.2.4 Những hội cho phát triển dịch vụ Internet Baking 67 4.2.5 Kết đạt 67 4.2.6 Hạn chế nguyên nhân 68 CHƢƠNG GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 72 5.1 Định hướng phát triển Vietcombank 72 5.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam 73 5.2.1 Xây dựng triển khai tốt sách khách hàng 73 5.2.2 Chú trọng giải pháp Marketing bán hàng 75 5.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 77 5.2.4 Phát triển hạ tầng sở tăng cường ứng dụng công nghệ đại 79 5.2.5 Phát triển nâng cao chất lượng an toàn bảo mật dịch vụ Internet Banking 81 5.3 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 84 KẾT LUẬN PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CMCN : Cách mạng công nghệ CNTT : Công nghệ thông tin IB : Internet Banking KHCN : Khoa học công nghệ NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh SXKD : Sản xuất kinh doanh VCB : Vietcombank DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng Bảng Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank 2016 – 2019 Bảng Phí thu từ dịch vụ VCB – Internet Banking 2016-2019 46 Bảng 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking Vietcombank 56 Biểu đồ Biểu đồ Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB Vietcombank 2016-2019 .44 Biểu đồ Số lượng giao dịch kênh Ebank Vietcombank 2016-2019 .45 Biểu đồ Giá trị giao dịch VCB-Internet Banking 2016-2019 46 Biểu đồ 4 Tỷ lệ thu nhập ròng dịch vụ Ebank 2016-2019 47 Biểu đồ Thị phần Internet Banking Vietcombank 2016 – 2018 .48 Biểu đồ Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 54 Biểu đồ 7Cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ chun mơn, nghề nghiệp 54 Hình vẽ Hình Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2019 .11 Hình Phí chuyển tiền nội mạng, thàng phố, tỉnh ngân hàng 51 Hình Phí chuyển tiền ngoại mạng, tỉnh, thành phố số ngân hàng 52 Hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam TÓM TẮT Ngày nay, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, đặc biệt với tác động mạnh mẽ cách mạng công nghệ 4.0, dịch vụ ngân hàng điện tử lên yêu cầu thiết yếu, có dịch vụ Internet Bangking Hoạt động này, ngày có nhiều đóng góp đáng kể vào lợi nhuận cho NHTM Xuất phát từ lý đó, tơi định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” làm luận văn nghiên cứu Thạc sĩ Vietcombank ngân hàng tiên phong việc phát triển dịch vụ Internet Banking đạt nhiều thành công Tuy nhiên vấn đề VCB đầu tư mức cho chất lượng dịch vụ hay chưa Ngày chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định đến thành công ngân hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ không quan tâm đến chi phí mà cịn quan tâm đến chất lượng dịch vụ Trong trình nghiên cứu luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp: Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp thống kê; Phương pháp phân tích tổng hợp Luận văn trình bày sở khoa học vấn đề nghiên cứu; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking Vietcombank, từ rút ưu điểm, tồn hạn chế Trên sở đó, luận văn đề xuất số giải pháp cho Vietcombank để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking góp phần giúp cho ngân hàng ngày phát triển phục vụ nhu cầu khách hàng ngày tốt Từ khóa: Internet Banking, ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ Improvement and enhancement of the Internet Banking service quality of Joint stock Bank for Foreign Trade of Vietnam ABSTRACT Nowadays, banking services demand has been increasing higher and higher, especially with the strong impact of the technology revolution 4.0, electronic banking services have become an essential request, including internet banking service This type of activity accounts for a substantial part in terms of profit of commercial banks From this perspective, I have decided to choose the topic: “Improvement and enhancement of the Internet Banking service quality of Joint stock Bank for Foreign Trade of Vietnam” to be my master thesis research Vietcombank is one of leading banks in developing internet banking service and has achieved plenty of success However, the point at issue is whether Vietcombank has been investing to this service quality adequately Currently, service quality is a significant factor for a bank’s success Service users care not only the costs but the quality as well The research process of the master thesis primarily employs such methods: data collection method, statistics method, analytic and synthetic method The thesis presents scientific basis of the research issue, evaluates the reality of internet banking service quality at Vietcombank, and subsequently draws out advantages, existences and disadvantages On this basis, the thesis recommends several solutions for Vietcombank to improve and enhance Internet Banking service quality, which takes part in supporting the bank in development process as well as bettering customers’ demand serving Key words: Internet Banking, Ebanking, Service Quality 79 kiệm thời gian chi phí tiến hành đào tạo online, gửi thông tin qua email Nếu có điều kiện, ngân hàng tổ chức, cử nhân viên thực tập, nghiên cứu ngân hàng ngồi nước tham gia khóa học dài hạn nước ngồi Sau q trình đào tạo chi nhánh cần tổ chức kỳ kiểm tra, sát hạnh chuyên môn để đánh giá kết học tập làm để đánh giá lên lương, thưởng định kỳ - Cần thực đánh giá, phân loại cán bộ, quy hoạch để bố trí, xếp lại công việc cán theo chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp với lực, sở trường nhân viên Qua xếp chi nhánh có chiến lược quy hoạch đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu cán quản lý giai đoạn địa bàn - Cần có chế độ thưởng phạt xứng đáng đội ngũ làm công tác quản lý cán chuyên môn, gắn lợi ích cán với hiệu hoạt động ngân hàng, khuyến khích, động viên kịp thời cán quản lý, chun mơn giỏi làm việc có hiệu Đồng thời xử lý nghiêm minh trường hợp gây rủi ro, cán có biểu suy thối đạo đức gây lịng tin khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng 5.2.4 Phát triển hạ tầng sở tăng cƣờng ứng dụng công nghệ đại Trong nghiệp vụ ngân hàng nay, nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ Internet Banking coi dẫn đầu lĩnh vực công nghệ ứng dụng Bên cạnh đó, dịch vụ IB hình thức kinh doanh phát triển dựa phát triển kỹ thuật, công nghệ đại Trong điều kiện nay, số lượng giao dịch không ngừng gia tăng với yêu cầu ngày cao, để dịch vụ thơng suốt địi hỏi phát triển cao công nghệ ứng dụng lĩnh vực ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến đại vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Để có công nghệ đại, ngân hàng phải chấp nhận chi phí đầu 80 tư ban đầu chi phí tư vấn, chuyển giao, vận hành Do mức độ đầu tư định phát triển cho nghiệp vụ Công nghệ nhân tố quan trọng thúc đẩy nhanh phát triển dịch vụ IB Chiến lược ưu tiên phát triển kinh doanh dịch vụ IB địi hỏi ngân hàng VCB ln phải cải tiến, đưa ứng dụng ngân hàng số nhất, thuận tiện thân thiện với khách hàng Điều địi hỏi phải có tảng cơng nghệ mạnh đáp ứng Cần đẩy mạnh phát triển công nghệ, đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị phần cứng, phần mềm tương thích phục vụ hoạt động dịch vụ IB; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông để phát triển phương thức Chiến lược phát triển CNTT phải bám sát, dựa vào nét chiến lược kinh doanh ngân hàng ngắn hạn dài hạn, mục tiêu cần đạt mơ hình quản lý, xu hướng phát triển kinh doanh Trong trình phát triển Internet Banking, VCB cần ý lựa chọn công nghệ, phần mềm ứng dụng có tính chất định đến hiệu hoạt động Internet Banking ngân hàng Việc đầu tư, trang bị phải phù hợp với tính chất nghiệp vụ công việc phận, tránh lãng phí VCB NHTM cần xây dựng chiến lược đồng tăng cường liên kết để có tương thích cơng nghệ nhằm gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng Điều cần phải có đầu mối đứng làm cơng tác tập hợp, chủ trì Đó NHNN Hiệp hội ngân hàng Việc liên kết ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng khách hàng VCB nói riêng NHTM nói chung sử dụng hiệu vốn đầu tư hạ tầng, kỹ thuật, hạn chế lãng phí hiệu q trình ứng dụng phát triển công nghệ đại Khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng thực tiện dụng Nâng cấp mạng lưới Internet với phiên nhất, đại có ứng dụng phù hợp với loại thiết bị công nghệ khách hàng Đảm bảo hệ thống 81 đường truyền ổn định cách đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại dễ dàng kết nối vơí nhà cung cấp dịch vụ cơng ty viễn thơng, điện lực… sở để xây dựng phát triển dịch vụ Internet Banking Bên cạnh ngân hàng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet Banking 5.2.5 Phát triển nâng cao chất lƣợng an toàn bảo mật dịch vụ Internet Banking Hoạt động kinh doanh liên quan đến tiền tệ tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT có nguy rủi ro nhiều Một điểm quan trọng việc cung ứng dịch vụ Internet Banking phải đảm bảo tính xác thực an tồn giao dịch Điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác tiến công nghệ Rủi ro thường đa dạng, khó lường trước, cần dự báo trước rủi ro có biện pháp phịng ngừa: - Xác định yếu tố rủi ro đặc thù liên quan đến việc đảm bảo tính an ninh, hồn chỉnh sẵn sàng sản phẩm dịch vụ IB Ngân hàng phải có đủ lực cung ứng dịch vụ cho người sử dụng cuối phải trì khả hoàn cảnh Ngân hàng cần xây dựng kế hoạch phản ứng xảy cố, kể thảm họa liên lạc thông tin, để đảm bảo kinh doanh khơng bị gián đoạn, kiểm sốt rủi ro uy tín hạn chế nguy đổ vỡ dịch vụ IB Có biện pháp ứng phó kịp thời với cố xảy ảnh hưởng đến an tồn uy tín ngân hàng 82 - Chú trọng phận IT, hướng tới nâng cao lực trình độ phận phụ trách mảng công nghệ thông tin để đảm bảo làm chủ công nghệ tránh phụ thuộc vào bên thứ ba nhằm đảm bảo tính bảo mật an tồn hệ thống - Xây dựng hồn chỉnh kế hoạch phân cơng trách nhiệm phận cá nhân có liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ IB để kiểm soát an ninh hoạt động Xác định rõ trách nhiệm người điều hành, nhân viên việc giám sát xây dựng trì hệ thống cung cấp dịch vụ - Vietcombank cần sớm có chiến lược bảo mật tồn diện với cơng cụ bảo mật thích hợp như: Phát nguy từ thân thiết bị đăng nhập; Định danh thiết bị Để phát triển dịch vụ an toàn, ngồi yếu tố rà sốt thiết kế, tn thủ quy định lập trình an tồn cịn cần áp dụng cơng cụ hỗ trợ phân tích mã nguồn tự động để nhanh chóng phát lỗ hổng bảo mật biết Các giải pháp phân tích hành vi, phịng chống gian lận đa kênh, thời gian thực giúp ích cho nhân viên điều tra xử lý gian lận nâng cao mức độ an tồn cho khách hàng Để đối phó với hình thức gian lận ngày tinh vi, áp dụng biện pháp mạnh tạm ngưng giao dịch, rà sốt thủ cơng u cầu khách hàng xác nhận giao dịch có giá trị, mức rủi ro cao - Vietcombank phải liệt khẩn trương kiện tồn hệ thống cơng nghệ lõi, gia tăng giá trị dịch vụ, tính bảo mật, kiểm soát rủi ro phát triển, đầu tư mạnh mẽ công nghệ ngân hàng để bắt kịp xu hướng ứng dụng cơng nghệ số hóa diễn mạnh mẽ lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng tiếp tục ưu tiên rà sốt, chuẩn hóa sở liệu hệ thống công nghệ thông tin kèm; thiết lập quy chế, quy trình cần thiết quản trị liệu, đồng thời 83 tăng cường kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng liệu, qua đảm bảo chuẩn bị sẵn sàng liệu cho yêu cầu liên quan đến công tác quản trị rủi ro - Việc xây dựng hoàn thiện hệ thống sở liệu thông tin nhằm đảm bảo thơng tin tài chuẩn hóa góp phần giúp ngân hàng đẩy nhanh q trình đáp ứng tiêu chuẩn quản trị rủi ro trước hết khía cạnh thơng tin Từ giảm thiểu rủi ro vấn đề thông tin không minh bạch, thông tin bị cắp dẫn tới sai sót q trình khách hàng thực giao dịch thơng qua dịch vụ IB Thêm vào đó, sở liệu yếu tố cần thiết để thực triển khai dự án liên quan đến quản trị rủi ro, yếu tố định đến thành bại việc thực hoạt động kinh doanh tất ngân hàng Vì vậy, chi nhánh ngân hàng cần thực rà sốt, chuẩn hóa lại liệu để tạo điều kiện cho việc thực công tác quản trị Thiết kế tảng cơng nghệ ngân hàng khác tuân thủ quy định bảo mật quản lý rủi ro ngành - Đưa vào ứng dụng sản phẩm Firewall, phần mềm phòng chống virus, giải pháp mật mã, sản phẩm mạng, hệ điều hành ứng dụng như: trình duyệt Internet phần mềm nhận Email từ máy trạm Phải có kết hợp nhiều giải pháp, giải pháp phải đảm bảo cập nhật thường xuyên phù hợp với phát triển công nghệ để đảm bảo cho hoạt động an ninh mạng - Vietcombank đưa vào áp dụng phương pháp bảo mật sử dụng chữ ký điện tử cho khách hàng cá nhân Giải pháp giải đồng thời vấn đề quan trọng giao dịch điện tử là: xác thực người dùng, bảo mật thơng tin giao dịch, tồn vẹn liệu chống chối bỏ Mỗi khách hàng cung cấp thiết bị bao gồm: thẻ thơng minh có chứa chứng số cặp khóa cơng khai, khóa riêng đầu đọc thẻ thông minh tiếp xúc 84 Khách hàng đâu có máy tính nối mạng internet cần thực việc đơn giản gắn đầu đọc thẻ (hỗ trợ cổng USB) vào máy tính, truy cập web IB ngân hàng gắn thẻ đầu đọc, sau khách hàng đăng nhập hệ thống hay thực giao dịch ngân hàng yêu cầu nhập số PIN thẻ 5.3 Kiến nghị ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện đồng hóa hành lang pháp lý để quản lý, giám sát, tạo điều kiện thuận lợi loại hình, phương tiện, hệ thống dịch vụ IB Đồng thời xây dựng chế, sách khuyến khích phát triển, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng ngân hàng thương mại tổ chức ngân hàng; tăng cường biện pháp bảo vệ lợi ích hợp pháp người sử dụng dịch vụ IB NHNN cần có đạo kịp thời, hỗ trợ hoạt động NHTM định hướng đảm bảo phát triển bền vững NHNN phải thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo trực tuyến chuyên đề IB để NHTM có điều kiện trao đổi, học hỏi kinh nghiệm Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ưu tiên huy động nhiều nguồn lực cho triển khai nhóm giải pháp, đề án nhằm thúc đẩy hệ thống ngân hàng Việt Nam chủ động nâng cao lực quản lý, giám sát, theo dõi, phát điều chỉnh hệ thống dịch vụ IB liên ngân hàng Tăng cường công tác đạo NHTM việc quản lý, kiểm tra, giám sát đặc biệt xử lý vụ việc có tính chất nghiêm trọng, cố gây an toàn hoạt động Ngân hàng Nhà nước thường xuyên theo dõi, cập nhật tình hình an ninh mạng nước quốc tế để cảnh báo đơn vị ngành kịp thời phòng chống, xử lý rủi ro, lỗ hổng bảo mật kịp thời Ngân hàng Nhà nước phối hợp chặt chẽ, hiệu với quan chức Tăng cường quy định biện pháp đảm bảo an 85 ninh, an toàn, bảo mật Phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực Internet Banking Tóm tắt chương dựa nguyên nhân từ hạn chế dịch vụ Internet Banking đề cập chương 4, chương tác giả trình bày vài giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ Internet Banking Vietcombank từ công tác khách hàng, Marketing sản phẩm, giải pháp cơng nghệ, tính an toàn bảo mật cho dịch vụ Các giải pháp kiến nghị vài ý kiến đóng góp phần nhỏ cho Vietcombank để tham khảo nâng cao hiệu hoàn thiện dịch vụ, tăng khả cạnh tranh với ngân hàng đối thủ KẾT LUẬN Việc phát triển dịch vụ internet banking Vietcombank vấn đề vô quan trọng cấp thiết NHĐT thị trường giàu tiềm năng, hứa hẹn mang lại tăng trưởng hoạt động kinh doanh ngân hàng lẫn khách hàng Vietcombank có nhiều nỗ lực việc xây dựng sách nhằm phát triển sản phẩm Tuy nhiên, Vietcombank cần tích cực việc nâng cao hiệu dịch vụ Hoạt động phát triển dịch vụ internet banking Vietcombank gặp nhiều khó khăn hạn chế xuất phát từ phía ngân hàng, phía khách hàng, từ phía đối tác từ bên thứ điều kiện khách quan khác Để tháo gỡ khó khăn cần có phối hợp đồng ngân hàng, khách hàng, bên đối tác quan quản lý nhà nước Có vậy, hoạt động phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng đạt hiệu cao Sau luận văn hồn thành có kết luận sau: (1) Luận văn tổng quan nghiên cứu dịch vụ NHĐT nói chung dịch vụ internet banking nói riêng Hệ thống hóa lý luận dịch vụ phát triển dịch vụ internet banking (2) Qua điều tra, khảo sát, thu thập số liệu từ đối tượng có am hiểu tường tận dịch vụ internet banking Vietcombank, luận văn phản ánh chất lượng dịch vụ internet banking Vietcombank sở nhân tố ảnh hưởng, tác giả đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IB Vietcombank (3) Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ internet banking Vietcombank, luận văn đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking Vietcombank, đưa thành công hạn chế nguyên nhân hạn chế ngân hàng Từ làm để đưa giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ internet banking Vietcombank Tuy nhiên, hạn chế thời gian việc tìm kiếm thu thập liệu nên luận văn số hạn chế như: chưa so sánh thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Vietcombank ngân hàng bạn; chưa đánh giá mức độ bảo mật dịch vụ internet banking Vietcombank so với ngân hàng khác Những hạn chế hướng nghiên cứu đề tài Rất mong nhận bảo ban, góp ý chỉnh sửa q thầy để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Kính chào Anh/Chị Tơi học viên cao học trường Đại học Kinh Tế TP.HCM khoa Ngân hàng, thực đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi thơng tin Anh/Chị cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Họ Tên: Số điện thoại: Email: I/ Thông tin chung Câu 1: Giới tính anh/chị Nam Nữ Câu 2: Độ tuổi anh/chị 