NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG VÀ ĐỊNH HƯỚNGGIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CÔNG TY ĐIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CÔNG TY ĐIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ TRẦN THỊ MỸ NHƠN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 04/2008 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CÔNG TY ĐIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ” TRẦN THỊ MỸ NHƠN, sinh viên khóa 30, ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày LÊ THÀNH HƯNG Giáo viên hướng dẫn _ Ký tên, Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Tháng Năm 2008 Thư ký hội đồng chấm báo cáo (chữ ký, họ tên) (chữ ký, họ tên) _ _ Ngày Ngày tháng năm 2008 tháng năm 2008 LỜI CẢM TẠ Việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp nổ lực lớn thân, quên giúp đỡ lớn từ gia đình, quý thầy cô Trường Đại Học Nông Lâm TPHCM, Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố tất người bạn ln bên cạnh giúp đỡ suốt q trình khó khăn làm đề tài Trước hết, xin gởi nơi lịng biết ơn vơ bờ bến với Cha, Mẹ - người xin con, nuôi khôn lớn trưởng thành ngày hôm Một lời khơng thể nói hết lịng biết ơn công lao Con xin hứa không ngừng phấn đấu, thành đạt để khơng phụ lịng Cha Mẹ kỳ vọng nơi Xin cảm ơn Quí Thầy Cô Trường Đại Học Nông Lâm TPHCM - người truyền dạy cho vốn kiến thức vô q báu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp, hành trang vững giúp bước vào đời tự tin thành công Đặc biệt, muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Lê Thành Hưng – giáo viên hướng dẫn đề tài cho tơi Sự hướng dẫn, bảo tận tình với tài liệu quý Thầy cung cấp giúp tơi nhiều q trình thực đề tài Bên cạnh đó, tơi muốn gửi lời cảm ơn đến Cô Chú, Anh Chị phịng ban Cơng Ty Điện Thoại Tây Thành Phố nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp cho tơi tư liệu cần thiết cho việc thực đề tài nghiên cứu: Anh Bằng – Phòng Tổ Chức Cán Bộ Lao Động, Chị Phượng – Phòng Tiếp Thị Bán Hàng Cơ Chú, Anh Chị nhiệt tình đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành đề tài tốt Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất người bạn - người bên cạnh động viên, giúp đỡ vật chất lẫn tinh thần suốt trình làm đề tài Xin cảm ơn tất bạn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tất người Xin chân thành cảm ơn! NỘI DUNG TÓM TẮT TRẦN THỊ MỸ NHƠN Tháng 07 năm 2008 “Nghiên Cứu Chiến Lược Xây Dựng Và Định Hướng Giải Pháp Phát Triển Thương Hiệu Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố” TRẦN THỊ MỸ NHƠN July 2008 “Study on Brand Building Strategy And Oriontting the West Ho Chi Minh City Telephone Company Trademark Development Solution” Thương hiệu trở thành quan tâm lớn khơng doanh nghiệp mà cịn người tiêu dùng xã hội Nội dung đề tài tập trung vào nghiên cứu chiến xây dựng thương hiệu VNPT Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố Hồ Chí Minh đề biện pháp nhằm phát triển thương hiệu tương lai Thông qua tư liệu vấn đề thương hiệu Việt Nam nay, đặc điểm thị trường dịch vụ điện thoại cố định Qua việc phân tích thực trạng Cơng Ty, đút kết học kinh nghiệm quý giá nhằm trì phát triển thương hiệu Cơng ty tương lai Với kết nghiên cứu, hiểu kỹ thị trường dịch vụ điện thoại cố định, đánh giá phần công tác quảng bá thương hiệu VNPT Công Ty Điện Thoại Tây TPHCM năm 2006,2007 thông qua nhận biết thương hiệu người tiêu dùng Thấy thuận lợi, khó khăn điểm mạnh, điểm yếu để đề chiến lược phát triển thương hiệu thời gian tới Đồng thời, đề số giải pháp phát triển thương hiệu Công Ty thời gian tới Do hạn chế thời gian, kinh phí, phạm vi nghiên cứu, việc nghiên cứu chưa đầu tư mạnh Rất mong đóng góp ý kiến tất quý Thầy Cô, Ban lãnh đạo Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố toàn thể bạn sinh viên Xin chân thành cám ơn! vi MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC CÁC HÌNH xi DANH MỤC PHỤ LỤC xii CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.1.1 Lý chọn đề tài .1 1.1.2 Lý chọn công ty 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.4 Cấu trúc khóa luận CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu có liên quan 2.2 Đặc điểm tổng quát Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố 2.2.1 Giới thiệu chung 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển cơng ty .4 2.3 Chức năng, nhiệm vụ CTĐTTTP 2.4 Bộ máy tổ chức - quản lý công ty 2.4.1 Cơ cấu tổ chức công ty .6 2.4.2 Sơ đồ cấu quản lý công ty 2.4.3 Chức nhiệm vụ Phòng ban 2.5 Tình hình sách nguồn nhân lực 2.5.1 Tình hình nguồn nhân lực .8 2.5.2 Chính sách tuyển dụng, đào tạo phát triển nguồn nhân lực .9 2.6 Sản phẩm khai thác kinh doanh .9 2.6.1 Sản phẩm .9 2.6.2 Sản phẩm phụ 2.6.3 Các dịch vụ cộng thêm 2.6.4 Điện thoại công cộng dùng thẻ (Cardphone VietNam) 10 2.6.5 Một số dịch vụ tiện ích, dịch vụ 10 2.7 Cơ sở vật chất - kỹ thuật 10 2.8 Địa bàn hoạt động phân công Công ty 10 2.9 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh qua năm 11 2.10 Ý nghĩa logo VNPT 12 CHƯƠNG 13 v NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 3.1 Cơ sở lý luận 13 3.1.1 Khái niệm Thương hiệu 13 3.1.2 Lợi ích Thương hiệu .14 3.1.3 Thành phần thương hiệu 16 3.1.4 Định vị thương hiệu 16 3.1.5 Bản sắc thương hiệu 18 3.1.6 Xây dựng thương hiệu nội (Internal Branding) .19 3.1.7 Marketing 20 3.1.8 PR (Public Relation) .20 3.2 Phương pháp nghiên cứu 21 3.2.1 Nghiên cứu bàn 21 3.2.2 Nghiên cứu thực địa 21 3.2.3 Phương pháp thực 22 CHƯƠNG 25 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 25 4.1 Tổng quan kinh tế Việt Nam thị trường Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam .25 4.1.1 Tổng quan kinh tế Việt Nam 25 4.1.2 Khái quát thị trường Viễn Thông .26 4.2 Vấn đề thương hiệu cho doanh nghiệp dịch vụ 28 4.3 Kết xây dựng thương hiệu VNPT thời gian qua 29 4.4.1 Kết đạt công ty năm gần .29 4.4.2 Hệ thống phân phối Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố .30 4.4.3 Những yếu tố tác động đến thị trường điện thoại cố định việc xây dựng thương hiệu Công ty .31 4.4.4 Những thuận lợi khó khăn xây dựng thương hiệu CTĐTTTP 33 4.4.5 Các đối thủ cạnh tranh công ty .35 4.4.6 Chiến lược Marketing cho thương hiệu VNPT CTĐTTTP 37 4.4.7 Công tác chăm sóc khách hàng thời gian qua 46 4.4.8 Định hướng phát triển công ty tương lai .46 4.5 Kết khảo sát nhận biết thương hiệu VNPT Công ty điện thoại Tây Thành Phố 47 4.6 Đánh giá q trình xây dựng phát triển thương hiệu Cơng Ty điện thoại Tây Thành Phố 52 4.6.1 Ưu điểm hạn chế 52 4.6.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên bên 53 4.6.3 Ma trận SWOT 56 4.7 Những giải pháp trì phát triển thương hiệu Cơng ty điện thoại Tây Thành Phố59 4.7.1 Phát triển sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông .60 4.7.2 Đẩy mạnh thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng 60 4.7.3 Củng cố hồn thiện sách Marketing .61 4.7.4 Tạo sắc thương hiệu mạnh .64 4.7.5 Xây dựng thương hiệu nội .65 4.7.6 Chính sách đào tạo, phát triển nguồn nhân lực .66 4.7.7 Giữ gìn phát huy lịng trung thành khách hàng với thương hiệu .66 4.7.8 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 67 CHƯƠNG .69 vi KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Khuyến nghị 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 71 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCVT Bưu viễn thơng CBCNV Cán cơng nhân viên CNĐT Chi Nhánh Điện Thoại CPI Chỉ số giá tiêu dùng (Consumer Price Index) CSHTMLVT Cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông CTĐTTTP Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố ĐTCĐ Điện thoại cố định ĐTTH Điều tra tổng hợp FPT Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT (FPT Telecom) GDP Tổng thu nhập quốc nội (Gross dometic Product) HC – TH Hành - Tổng hợp KH – KD Kế hoạch – Kinh Doanh KTNV Kỹ thuật nghiệp vụ NXB Nhà xuất PR Quan hệ công chúng (Public Relation) PTNNL Phát triển nguồn nhân lực SPT Cơng Ty Cổ Phần Dịch Vụ Bưu Chính Viễn Thơng Sài Gịn ( SaiGon Postel) TCCB – LĐ Tổ chức cán - Lao động TC – KTTK Tài - Kế tốn thống kê TPHCM Thành Phố Hồ Chí Minh TT – BH Tiếp thị - Bán hàng VIETEL Công Ty Điện Tử Viễn Thông Quân Đội VISHIPEL Công Ty Điện Tử Hàng Hải Việt Nam VNPT Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam (VietNam Post & Telecommunications) VPT Công Ty Thông Tin Viễn Thông Điện Lực (VP Telecom) VTTPHCM Viễn Thơng Thành Phố Hồ Chí Minh WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization ) viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tình Hình Nguồn Nhân Lực Cơng Ty Bảng 2.2 Khu Vực Được Phân Công Hoạt Động Của CTĐTTTP 11 Bảng 4.1 Sự Tăng Trưởng Kinh Tế Việt Nam Qua Các Năm 2005, 2006, 2007 .25 Bảng 4.2 Các Thị Trường Dịch Vụ Viễn Thông Và Các Doanh Nghiệp Tham Gia 26 Bảng 4.3 Dung Lượng Tổng Đài Và Dung Lượng Khai Thác Năm 2007 29 Bảng4.4 Các Điểm Giao Dịch Của Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố 30 Bảng 4.5 Giá Các Loại Cước Nội Hạt, Cước Điện Thoại Thuê Bao, Cước Điện Thoại Liên Tỉnh, Cước Điện Thoại Quốc Tế, Cước Di Động 39 Bảng 4.6 Giá Cước Đầu Nối Lắp Đặt Mới Điện Thoại Từ Ngày 01/01/2005 41 Bảng 4.7 Tình Hình Nhân Sự Phịng TT – BH 42 Bảng 4.8 Chi Phí Dành Cho Các Hoạt Động Quảng Cáo, Khuyến Mãi Và Các Hoạt Động Khác Qua Năm 2006, 2007 45 Bảng 4.9 Kết Quả Khảo Sát Về Sự Nhận Biết Thương Hiệu Tập Đoàn BCVT Việt Nam (VNPT), Logo Và Khẩu Hiệu 47 Bảng 4.10 Sự Nhận Biết Khách Hàng Với Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố Các Dịch Vụ Do Công Ty Cung Cấp 48 Bảng 4.11 Mức Độ Nhận Biết Khách Hàng Đối Với Các Thương Hiệu Viễn Thông Tại TPHCM 48 Bảng 4.12 Sự Ưu Tiên Lựa Chọn Thương Hiệu Viễn Thông 49 Bảng 4.13 Mức Độ ảnh Hưởng Các Yếu Tố: Chất Lượng Dịch Vụ, Giá Cả Dịch Vụ… Đến Nhu Cầu Sử Dụng Dịch Vụ ĐTCĐ Khách Hàng .51 Bảng 4.14 Mức Độ Nhận Biết Các Dịch Vụ Gia Tăng Trên Mạng ĐTCĐ .51 Bảng 4.15 Những Hình Thức Khuyến Mãi Mong Muốn Nhất (Chọn Tối Đa Hình Thức) 51 Bảng 4.16 Ưu Điểm Và Hạn Chế Trong Quá Trình Xây Dựng Và Phát Triển Thương Hiệu VNPT Của CTĐTTTP .52 Bảng 4.17 Ma Trận Đánh Giá Các Yếu Tố Bên Trong (IFE) 53 Bảng 4.18 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 54 ix Phụ lục Cước Di Động Áp dụng theo định số 928/QĐ-GCTT ngày 17/03/2007 (chưa bao gồm thuế VAT) Dịch vụ Giá bình thường Gọi vào thuê bao di động 36đ/block giây Giá tiết kiệm đầu 25đ/block giây đầu + Cityphone TPHCM +6đ/giây 4,17 đ/giây Gọi vào thuê bao di động Áp dụng theo mức cước đường dài liên tỉnh mạng PSTN Cityphone Hà Nội Gọi vào thuê bao di động 122,70đ/block giây đầu + giảm 30% toàn quốc 20,45đ/ giây Giờ áp dụng giá tiết kiệm gọi vào - Thuê bao di động Cityphone: Từ 23h-7h ngày tuần, ngày lễ, chủ nhật - Thuê bao di động toàn quốc: Từ 23h- 6h ngày tuần, ngày lễ chủ nhật Phụ lục 5: Qui trình xây dựng phát triển thương hiệu - Xác định tầm nhìn Xây dựng chiến lược Thương Hiệu tổng thể sứ mạng thương hiệu - Phân tích ma trận Swot - Hoàn thành mục tiêu - Tên gọi kế hoạch chiến lược - Logo Thiết kế tạo dựng - Khẩu hiệu yếu tố Thương Hiệu - Đoạn nhạc thương hiệu - Xây dựng chế kiểm soát chiến lược thương - Bao bì hiệu - Các yếu tố khác Đăng kí bảo hộ yếu tố Thương hiệu Quảng bá Thương Hiệu, thơng tin sản Đăng kí bảo hộ yếu tố thương hiệu nước nước Thương Hiệu phẩm trung thực - Xây dựng trang web thuyết phục người tiêu dùng hiệu Quảng bá Thương Hiệu - Quảng Cáo - Hoạt động PR - Nâng cao chất lượng sản phẩm, - Xây dựng mạng lưới dịch vụ chăm sóc khách hàng - Đầu tư nghiên cứu phát triển Bảo vệ phát triển phân phối đưa Thương Thương Hiệu hiệu đến với người tiêu dùng sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Tác động trực tiếp tới nhận thức người tiêu dùng tạo phong cách đặc biệt khác biệt Thương hiệu Đối tượng tiêu dùng chấp nhận gắn bó với Thương hiệu Nguồn: Vũ Chí Lộc Lê Thị Thu Hà, 2007 Xây dựng phát triển thương hiệu Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội Phụ lục Bảng Câu Hỏi Điều Tra Nghiên Cứu Thị Trường BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Để đáp ứng cho việc “ Nghiên cứu chiến lược xây dựng định hướng giải pháp trì phát triển thương hiệu Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố” Mong quí vị hợp tác cung cấp cho số thông tin bên Q vị vui lịng đọc kỹ câu hỏi theo phần cho biết lựa chon q vị câu hỏi Q vị vui lịng đánh dấu vào mà q vị lựa chọn (Chỉ nên chọn ô cho câu) Phần A: Thông tin cá nhân Tên: Tuổi: Giới tính: Trình độ: Cấp bậc: Hoàn PHẦN I: NHẬN DẠNG THƯƠNG tồn HIỆU khơng biết Có biết không Biết rõ Biết rõ Biết rõ Biết rõ rõ Q vị có biết đến thương hiệu Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam                               (VNPT) khơng? Q vị có biết đến logo hiệu “Cuộc sống đích thực” VNPT khơng? Q vị có biết đến Cơng Ty Điện Thoại Tây Thành Phố khơng? Q vị có biết đến dịch vụ Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố khơng? Q vị có biết đến Cơng Ty Viễn Thông khác TP.HCM như: Công Ty Điện Tử Viễn Thông Quân Đội Viettel, Công Ty Cổ Phần Viễn Thơng FPT, Cơng Ty Cổ Phần Bưu Chính Viễn Thơng Sài Gịn (SPT)…khơng? PHẦN B: Bảng câu hỏi PHẦN II: ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU Với câu hỏi quí vị vui lòng lựa chọn mức điểm phù hợp Với mức độ ứng với điểm sau: 1: Rất thấp 2: Thấp 3: Trung bình 4: Khá cao 5: Cao 6: Rất cao Q vị vui lịng nhận xét mức độ nhận biết quí vị thương hiệu công ty viễn thông sau: Rất thấp Thấp Trung bình Khá cao Cao Rất cao VNPT Viettel             FPT       SPT       Các công ty khác       Với yếu tố nêu bên dưới, quí vị vui lòng cho biết mức độ lựa chọn q vị thương hiệu viễn thơng sau (thang điểm trên) Chất lượng dịch vụ VNPT VIETTEL FPT SPT Công Ty khác                               Giá dịch vụ VNPT VIETTEL FPT SPT                         Công Ty khác       Thái độ phục vụ VNPT VIETTEL FPT SPT Công Ty khác                               Uy tín cơng ty VNPT VIETTEL FPT SPT Công Ty khác                               Quảng cáo, khuyến VNPT VIETTEL FPT SPT Công Ty khác                                                             Yếu tố khác (vị trí chi nhánh, thói quen tiêu dùng VNPT VIETTEL FPT SPT Cơng Ty khác PHẦN III: DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU Q vị vui lịng cho biết mức độ ảnh hưởng yếu tố nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại cố định q vị? Rất Ít Khá nhiều                               Chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ Thái độ phục vụ Uy tín Cơng Ty Quảng Cáo, khuyến Yếu tố khác (vị trí chi nhánh, thói quen tiêu dùng…) Nhiều Rất nhiều Ngày có nhiều dịch vụ gia tăng mạng điện thoại cố định như: ngăn hướng gọi đến, thông báo vắng nhà, hiển thị số máy chủ gọi đến, thơng báo có số gọi đến đàm thoại… Q vị có biết đến dịch vụ không?  Biết không rõ  Biết rõ  Khơng biết Những hình thức khuyến mà quí vị mong muốn sử dụng dịch vụ công ty Viễn Thơng (chỉ chọn tối đa hình thức)?  Giảm giá dịch vụ như: cước điện thoại, phí lắp đặt…  Tổ chức chương trình khuyến vào ngày lễ lớn  Tặng quà lắp đặt dịch vụ  Chiết khấu theo doanh số mua  Hình thức khác (ghi rõ): Q vị vui lịng cho biết VNPT nói chung Cơng Ty Điện Thoại Tây Thành Phố nói riêng cần phải làm để thỏa mãn ngày tốt nhu cầu dịch vụ điện thoại cố định khách hàng? Phụ lục Bảng Phỏng Vấn Để Xây Dựng Ma Trận BẢNG PHỎNG VẤN ĐỂ XÂY DỰNG MA TRẬN Trong yếu tố liệt kê theo sau tiêu chí bảng, quí vị vui lòng xếp hạng theo thứ tự giảm dần mức độ quan trọng từ quan trọng “1” đến yếu tố có mức độ quan trọng “2”…cho đến yếu tố cuối Ví dụ: Cơng ty có 13 điểm mạnh, quí vị xếp từ điểm mạnh “1” đến điềm mạnh thứ “13”, cách làm tương tự cho điểm yếu, hội nguy công ty STT 10 11 12 13 Điểm mạnh cơng ty Văn hóa cơng ty (như tác phong làm việc, bán hàng, mối quan hệ nhân viên lãnh đạo) Vai trị lãnh đạo Uy tín lâu năm Chất lượng sản phẩm dịch vụ Giá cước dịch vụ Mẫu mã sản phẩm Khả tài Mạng lưới phân phối Trình độ nhân viên Hoạt động khuyến mãi, bán hàng Hệ thống thông tin liên lạc (nội với khách hàng) Các công cụ phục vụ cho quảng bá thương hiệu Công nghệ sản xuất  Các yếu tố khác (xin ghi rõ) ………………………………………………… ………………………………………………… Xếp hạng mức độ quan trọng …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… STT Điểm Yếu Của Công Ty Thiếu chuyên viên kỹ thuật Một số công nhân viên thiếu tác phong công nghiệp Một số trang thiết bị lạc hậu Đầu tư cho nghiên cứu phát triển chưa tương xứng với quy mô Chưa có phận chun trách thương hiệu Các hình thức quảng bá thương hiệu chưa 10 11 độ quan trọng …… …… …… …… …… phong phú, mức độ đơn giản Cơ hội Xếp hạng mức Tổng GDP kinh tế tăng Việt nam gia nhập WTO Tình hình trị nước Các quy định pháp luật nhãn hiệu quảng bá Dân số mật độ dân số Cơ cấu xã hội, trình độ văn hóa Thu nhập bình qn đầu người Sự phát triển khoa học công nghệ giới (đặc biệt sx quảng cáo) Sự phát triển đối thủ cạnh tranh trực tiếp ngành Các đối thủ tiềm ( đối thủ ngành lớn mạnh sau này) Các sản phẩm thay ( hệ thống điện thoại di động, điện thoại ảo Voicemail, nhắn tin (paper)… Xếp hạng mức độ quan trọng …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… 12 Nhu cầu thông tin, xu hướng người tiêu dùng 13 Sự nhận biết thương hiệu  Các yếu tố khác (xin ghi rõ) …… …… ………………………………………………… ………………………………………………… Nguy Lạm phát nước ngày gia tăng Sự cạnh tranh gay gắt đối thủ ngành Xếp hạng mức độ quan trọng …… Việt Nam …… Sự cạnh tranh doanh nghiệp nước Sự cạnh tranh sản phẩm thay Yêu cầu đòi hỏi ngày cao người tiêu …… …… dùng Cơ sở hạ tầng viễn thông nước lạc hậu  Các yếu tố khác (xin ghi rõ) …… …… ………………………………………………… ………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA QUÍ VỊ! Phụ lục Bảng Câu Hỏi Điều Tra Để Xây Dựng Giải Pháp Phát Triển Thương Hiệu Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Nhằm phục vụ cho mục tiêu “Nghiên cứu chiến lược xây dựng định hướng giải pháp trì phát triển thương hiệu Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố”, mong q vị hợp tác cung cấp cho chúng tơi số thơng tin bên Q vị vui lịng đọc kỹ câu hỏi theo phần cho biết lựa chọn quí vị câu hỏi Phần A: Thơng tin cá nhân Tên: Tuổi: Giới tính: Trình độ: Cấp bậc: Phần B: Bảng câu hỏi Q vị vui lịng đọc kỹ câu bình luận định mức độ đồng ý hay không đồng ý cho câu bình luận Có mức độ mơ tả từ “hồn tồn khơng đồng ý” đến “hồn tồn đồng ý” ứng với số từ đến Q vị vui lịng chọn số ứng với câu bình luận Hồn tồn Khơng Hơi khơng Khơng ý Hơi Đồng Hồn tồn khơng đồng ý  đồng ý  đồng ý  kiến  đồng ý  ý  đồng ý  Phần I: Duy trì phát triển thương hiệu 1.1 Thương hiệu đóng vai trị quan trọng        định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ khách hàng 1.2 Có chiến lược trì phát triển thương hiệu bền vững tạo lòng tin giữ vững lượng khách hàng lâu        dài cho doanh nghiệp 1.3 Có chiến lược Marketing hiệu quả, trọng tạo sắc thương hiệu mạnh, tạo lập giữ gìn lịng trung thành khách hàng…là yếu tố quan        trọng làm nên thành công thương hiệu mạnh Phần II: Phát triển sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông 2.1 Cơ sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông định chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp 2.2 Phải xây dựng hồn thiện mạng lưới viễn thơng rộng khắp, cải tiến trang thiết bị kỹ thuật theo hướng               đại 2.3 Thiết lập tổ chuyên viên kỹ thuật để kiểm tra theo dõi tình hình mạng lưới để khắc phục cố kịp thời        cần thiết Phần III: Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 3.1 Trong tình hình cạnh tranh nay, cần thiết lập tổ chuyên trách thương hiệu nhằm thực việc điều        tra thỏa mãn khách hàng 3.2 Phải tiến hành điều tra trực tiếp khách hàng để có kết xác dễ dàng phát khách        hàng tiềm Phần IV: Tạo lập, giữ gìn phát huy lịng trung thành khách hàng 4.1 Tạo lập giữ gìn lịng trung thành khách hàng đóng vai trị quan trọng việc xây dựng phát        triển thương hiệu 4.2 Phải thường xuyên tiếp xúc khách hàng để tìm hiểu ý muốn, sở thích để đáp ứng nhu cầu tạo dịch vụ bổ sung (tư vấn miễn phí cho khách hàng        dịch vụ) để tạo lòng tin cho khách hàng Phần V: Củng cố hồn thiện sách Marketing (Sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị) 5.1 Xây dựng chiến lược Marketing hiệu yếu tố then chốt kích thích nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, dịch        vụ làm nên thành công thương hiệu 5.2 Đầu tư trang thiết bị, nâng cao chất lượng sản phẩm cách thức tạo uy tín, kích thích khách hàng tiêu dùng        sản phẩm 5.3 Giảm giá lắp đặt thuê bao mới, tăng cường khuyến giảm giá khu vực ngoại thành nhằm thu hút thêm lượng khách hàng khách hàng tiềm 5.4 Các điểm giao dịch cần đầu tư đổi để tạo thoải mái cho khách hàng giao dịch 5.5 Việc đẩy mạnh hoạt động quảng cáo Tivi, báo chí…kết hợp với khuyến mãi, tổ chức kiện, thiết kế lại Website nâng cao hình ảnh Cơng Ty, tạo vị                      vững giữ khách hàng trung thành Phần VI: Tạo sắc thương hiệu 6.1 Sử dụng phương tiện truyền thông tĩnh (văn kinh doanh, danh thiếp…) phương tiện truyền thơng động (Tivi, radio, báo chí, tạp chí…) để khách hàng biết đến Công Ty nhiều 6.2 Việc tìm hiểu ưu điểm hạn chế phương tiện truyền thơng giúp doanh nghiệp có lựa chọn phương tiện quảng bá phù hợp đạt hiệu cao               Phần VII: Xây dựng thương hiệu nội 7.1 Quan tâm đến việc xây dựng thương hiệu nội giúp cho hình ảnh Cơng Ty tiếp thị rộng rãi        khách hàng khách hàng tiềm 7.2 Tổ chức tốt hoạt động nội (văn hóa, thể thao…) cách để tăng đoàn kết tạo gắn bó với        công việc nhân viên Phần VIII: Đẩy mạnh thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng 8.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng phải tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức tầm        quan trọng công tác chăm sóc khách hàng 8.2 Cần có sách khác khách hàng khác để khai thác, giữ gìn trì        lòng tin khách hàng Phần IX: Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 9.1 Chất lượng đội ngũ lao động yếu tố định        đến khả cạnh tranh doanh nghiệp 9.2 Nâng cao trình độ, đào tạo nghiệp vụ, chăm lo đến đời sống gia đình cơng nhân viên, hồn thiện sách khen thưởng đánh giá nhân viên tạo        nên trung thành nhân viên, giúp nhân viên gắn bó phát huy tối đa lực sáng tạo công việc XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ THAM GIA CỦA QUÍ VỊ!!! 90