BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐIỀU TRA DƯ LUẬN XÃ HỘI VỀ CƠNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN HIỆN NAY

SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ NGHỆ AN TRUNG TÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGHỆ AN BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐIỀU TRA DƯ LUẬN XÃ HỘI VỀ CƠNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN HIỆN NAY NGHỆ AN, THÁNG NĂM 2017 SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TT KHOA HỌC XÃ HỘI & NHÂN VĂN CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Nghệ An, ngày tháng năm 2017 BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐIỀU TRA “ Mức độ hài lòng người dân, tổ chức doanh nghiệp dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước địa bàn tỉnh Nghệ An” PHẦN I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG Tính cấp thiết: CCHC xem khâu đột phá để xây dựng hành sạch, vững mạnh, thống nhất, thơng suốt, hiệu lực, hiệu nhằm tạo điều kiện tốt cho người dân, doanh nghiệp, nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh tế; nhiệm vụ mang tầm chiến lược chống lại nạn tham nhũng, cản trở q trình thực thi cơng vụ Tính đến nay, Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011 2020 (theo Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ) qua nửa chặng đường Các bộ, ngành, địa phương triển khai cải cách đồng lĩnh vực: cải cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức máy hành nhà nước; xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC, VC; cải cách tài cơng; đại hóa hành Ở Nghệ An, sau năm thực CCHC nhà nước giai đoạn I (2011 – 2015) đạt nhiều kết tích cực, mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người dân, doanh nghiệp quan quản lý nhà nước: - Thể chế hành bước hồn thiện, nhiều quy định, sách ban hành, sửa đổi, bổ sung kịp thời, phù hợp với thực tiễn; - TTHC lĩnh vực quản lý nhà nước tiếp tục đơn giản hóa, cắt giảm Cơ chế cửa, chế cửa liên thông chấn chỉnh nâng cao chất lượng, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân doanh nghiệp; - Hệ thống quan hành tổ chức, xếp ổn định, có quy định, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn chặt chẽ Một số quan, đơn vị điều chỉnh, bổ sung chức năng, nhiệm vụ cho phù hợp với tình hình thực tế quy định pháp luật - Việc thực chế tự chủ giúp đơn vị, địa phương chủ động điều hành, thực nhiệm vụ, chủ động sử dụng nguồn kinh phí ngân sách giao, góp phần tiết kiệm sử dụng kinh phí ngân sách, bước tăng thêm thu nhập cho CBCC, VC - Với việc đổi công tác tuyển dụng, áp dụng sách thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, thực tốt công tác đào tạo, bồi dưỡng… bước nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC, VC - Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý, điều hành đẩy mạnh Nhiều chủ trương lớn, nhiều đề án, dự án công nghệ thông tin triển khai mang lại hiệu thiết thực, góp phần cải tiến lề lối làm việc, nâng cao chất lượng hoạt động quan nhà nước cấp nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân; Mục đích cuối CCHC đem lại hài lòng cho người dân quan, tổ chức có nhu cầu đến giao dịch với quan cơng quyền Sự hài lịng công dân chất lượng dịch vụ công (trong có DVHCC) thước đo đánh giá niềm tin máy công quyền, nhân tố định ổn định đồng thuận xã hội Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt khơng ý kiến cho cơng tác CCHC thực tồn nhiều bất cập Trên thực tế, người dân doanh nghiệp phàn nàn nhiều thủ tục liên quan đến đất đai, xây dựng, thuế, hải quan, rườm rà phức tạp Hồ sơ hành giải cịn chậm trễ, người dân phải lại nhiều lần để làm thủ tục Sự thiếu chuyên nghiệp, thiếu thiện chí, cố tình làm khó số CBCC thực thi công vụ làm cho mối quan hệ người dân, doanh nghiệp nhà nước có phần căng thẳng Chính vậy, việc tiến hành điều tra xã hội học để lấy ý kiến phản ánh, đánh giá người dân, tổ chức doanh nghiệp phục vụ quan HCNN hoạt động cần thiết có ý nghĩa thiết thực Cuộc điều tra tập trung vào khía cạnh đánh giá mức độ hài lòng người dân, tổ chức doanh nghiệp chất lượng cung cấp DVHCC quan HCNN địa bàn tỉnh Nghệ An Qua đó, HĐND UBND tỉnh có sở định hướng giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng DVHCC nâng cao hiệu công tác CCHC địa bàn tỉnh 2 Các thực hiện: - Nghị số 15/NQ-TU ngày 31/12/2007 Ban chấp hành Đảng tỉnh đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực hiệu quản lý máy nhà nước - Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020; - Quyết định 6501/QĐ-UBND ngày 31/12/2015 UBND tỉnh Nghệ An việc ban hành Kế hoạch cải cách hành nhà nước tỉnh Nghệ An giai đoạn 2016 – 2020; - Quyết định 6502/QĐ-UBND ngày 31/12/2015 UBND tỉnh Nghệ An việc ban hành Kế hoạch cải cách hành nhà nước tỉnh Nghệ An năm 2016 - Quyết định 899/QĐ/UBND/TH, ngày 26/3/2008 UBND tỉnh Nghệ An việc phê duyệt Đề án: “Nghiên cứu Khoa học xã hội, tổng kết thực tiễn, xây dựng luận khoa học cho chủ trương, sách cấp ủy quyền nhằm đẩy mạnh trình CNH-HĐH Nghệ An giai đoạn 2008 – 2010 đến 2020”; - Báo cáo sơ kết cơng tác cải cách hành nhà nước tỉnh Nghệ An giai đoạn 2011-2015, phương hướng nhiệm vụ giao đoạn 2016 - 2020; - Quyết định số 675/ UBND-TH ngày tháng năm 2016 UBND tỉnh Nghệ An việc thực nhiệm vụ khoa học năm 2016; Mục tiêu điều tra: - Nắm bắt dư luận tâm trạng xã hội nhân dân chất lượng cung cấp DVHCC lực, đạo đức công vụ CBCC,VC làm việc quan HCNN địa bàn tỉnh - Thu thập ý kiến phản ánh, đánh giá người dân, tổ chức doanh nghiệp phục vụ quan HCNN Để từ kiến nghị giải pháp cải thiện chất lượng, hiệu giải TTHC nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ cơng dân đội ngũ CBCC, VC Góp phần hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ CCHC tỉnh Nghệ An giai đoạn 2016 - 2020 Đối tượng phạm vi điều tra: Đối tượng điều tra người dân, tổ chức doanh nghiệp giải TTHC (đã hoàn thành nhận kết quả) lĩnh vực: thuế, thông quan, đất đai, xây dựng bản, đầu tư, hành - tư pháp (tư pháp - hộ tịch, công chứng3 chứng thực, LĐ-TB-XH ) Người cung cấp thông tin người trực tiếp sử dụng dịch vụ khảo sát Việc khảo sát thực địa bàn 12 huyện, thị, thành: TP Vinh Hưng Nguyên, Cửa Lò, Nghi Lộc, Diễn Châu, TX Hồng Mai, Nam Đàn, Anh Sơn, Con Cng, Nghĩa Đàn, TX Thái Hòa, Quỳ Hợp lĩnh vực dịch vụ thuộc thẩm quyền quản lý giải quan hành cấp tương ứng Thời gian tiến hành điều tra, khảo sát từ tháng đến hết tháng 12/2016 Nội dung phương pháp nghiên cứu: 5.1 Nội dung: Khảo sát mức độ hài lòng người dân, tổ chức doanh nghiệp lĩnh vực DVHCC thực quan HCNN địa bàn tỉnh Nghệ An Nội dung khảo sát, điều tra : (1) Tiếp cận dịch vụ: Đánh giá chất lượng cung cấp thông tin DVHCC CSVC quan cung ứng dịch vụ (nguồn thông tin dịch vụ hành chính; mức độ đáp ứng yêu cầu CSVC điều kiện hỗ trợ công dân giao dịch) (2) Thủ tục hành chính: Đánh giá chất lượng TTHC (sự công khai, minh bạch TTHC; đơn giản, dễ hiểu quy định hồ sơ TTHC; thuận tiện thực quy trình giải TTHC) (3) Sự phục vụ CBCC, VC: (tác phong công việc; thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm; lực giải công việc) (4) Kết giải công việc: Kết người dân, tổ chức DN nhận từ quan HCNN (thời gian giải hồ sơ thủ tục; chi phí sử dụng dịch vụ; việc tiếp nhận xử lý phản ánh người dân, tổ chức doanh nghiệp kết giải công việc quan HCNN) (5) Mức độ hài lòng chung người dân, tổ chức doanh nghiệp chất lượng DVHCC quan HCNN; (6) Ý kiến đề xuất, kiến nghị người dân, tổ chức doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng DVHCC; 5.2 Phương pháp nghiên cứu: 5.2.1 Phương pháp phân tích tài liệu: Trong q trình thực hiện, chúng tơi tham khảo số tài liệu có liên quan đến nội dung điều tra, việc đa dạng tài liệu nghiên cứu hỗ trợ việc có cách nhìn tổng qt vấn đề có định hướng nghiên cứu phù hợp: - Phân tích số liệu thống kê, viết, cơng trình trước có liên quan đến nhiệm vụ nghiên cứu; - Tham khảo phân tích văn luật, nghị định Chính phủ, định tỉnh có liên quan đến nhiệm vụ; - Thu thập tư liệu Sở, ban, ngành có chức quản lý nhà nước liên quan đến công tác CCHC địa bàn tỉnh 5.2.2 Phương pháp vấn bảng hỏi: Phương pháp trưng cầu ý kiến bảng hỏi phương pháp sử dụng rộng rãi điều tra dư luận xã hội * Thiết kế bảng hỏi: Bộ câu hỏi điều tra xã hội học đo lường hài lòng người dân, tổ chức doanh nghiệp phục vụ quan HCNN xây dựng thành 01 mẫu phiếu khảo sát chung cho lĩnh vực là: đất đai, xây dựng bản, thuế, thơng quan, đầu tư hành – tư pháp + Phiếu khảo sát thiết kế gồm phần chính: (1) Giới thiệu mục đích khảo sát, hướng dẫn cách trả lời câu hỏi (2) Phần câu hỏi: Các câu hỏi gắn với tiêu chí, tiêu chí thành phần (bao gồm: câu hỏi đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ theo yếu tố; câu hỏi đánh giá hài lòng chung chất lượng cung ứng dịch vụ; câu hỏi để người dân, tổ chức doanh nghiệp nêu ý kiến vấn đề giúp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ quan HCNN) (3) Phần thông tin cá nhân người hỏi * Thu thập liệu: Cơng tác điều tra thực hình thức phát phiếu hỏi (trực tiếp) để người dân, tổ chức doanh nghiệp tự nghiên cứu trả lời Việc thu thập thông tin phiếu điều tra (bảng hỏi) tới đối tượng kết hợp cách thức: (1) Khảo sát trực tiếp, thực phận TN & TKQ (Một cửa): tiếp cận đối tượng vừa giải xong hồ sơ thủ tục, phát phiếu chỗ hướng dẫn cách ghi phiếu thu phiếu sau đối tượng trả lời xong (2) Khảo sát trực tiếp nhà (hộ gia đình): Lấy danh sách cơng dân thực việc giao dịch hành (ở 06 lĩnh vực trên) khoảng thời gian định (bộ phận TN & TKQ đơn vị cung cấp) Cán điều tra chủ động liên hệ, tìm đến tên, địa đối tượng phù hợp để phát phiếu, hướng dẫn cách ghi phiếu thu phiếu Trước tổ chức điều tra thực địa, điều tra viên tập huấn phương pháp kỹ để khuyến khích cộng tác đảm bảo câu trả lời phản ánh đánh giá công dân Để đảm bảo khách quan đánh giá công dân, việc thu thập ý kiến thực cách độc lập * Chọn mẫu khảo sát: Người trả lời chọn phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện (các cá nhân, tổ chức vừa thực xong thủ tục vấn phận Một cửa) chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản (theo danh sách người sử dụng dịch vụ, tìm đến người để vấn) Hai phương pháp chọn mẫu thực có kiểm sốt để có đủ đại diện địa bàn (12 huyện, thị, thành), lĩnh vực giao dịch (6 lĩnh vực) Cuộc khảo sát, đánh giá áp dụng cho quan hành thuộc tỉnh Sở, ban, ngành; UBND huyện, thị xã, thành phố; UBND xã, phường, thị trấn Các quan ngành dọc Trung ương đóng địa phương: Cục thuế tỉnh, Cục hải quan tỉnh, Kho bạc Nhà nước tỉnh Quy mô số lượng mẫu dự kiến ban đầu khảo sát 1.600 mẫu thực quan HCNN cấp đóng 12/21 huyện, thị, thành địa bàn tỉnh (Sở, ban, ngành; UBND huyện, thị, thành; UBND xã, phường, thị trấn; đồng thời với ngành dọc thuế, hải quan khảo sát thêm Chi cục thuế Chi cục hải quan) Thực tế nghiên cứu triển khai 66/69 đơn vị thu 1.576 mẫu (phiếu thu hợp lệ), đó: 426 mẫu lĩnh vực đất đai, 115 mẫu lĩnh vực XDCB, 98 mẫu lĩnh vực đầu tư, 415 mẫu lĩnh vực thuế, 116 mẫu lĩnh vực thơng quan, 406 mẫu lĩnh vực hành – tư pháp Các tổ chức, doanh nghiệp người dân sử dụng DVHCC quan HCNN cấp với tổng số phiếu điều tra 1.576 phiếu phân bổ sau: Stt Lĩnh vực Cấp Cơ quan cung ứng dịch vụ quyền (Thẩm quyền quản lý giải quyết) Thủ tục đầu Tỉnh (Sở, Sở kế hoạch đầu tư; Số phiếu 98 6 tư ban, ngành) Thủ tục đất Tỉnh (Sở, đai ban, ngành) Huyện, thị, thành Ban quản lý KKT Đông Nam; Sở tài nguyên môi trường; Sở nông nghiệp & phát triển nông thôn; UBND huyện, thị, thành: TP Vinh, Nghi Lộc, Cửa Lò, Diễn Châu, Hoàng Mai, Hưng Nguyên, Nam Đàn, Anh Sơn, Con Cng, Nghĩa Đàn, Thái Hịa, Quỳ Hợp Xã, phường, UBND xã, phường, thị trấn: Nghi thị trấn Liên, Nghi Kim, Hưng Đông (TP Vinh); TT Hưng Nguyên, Hưng Tây (Hưng Nguyên); Nghĩa Thuận, Quang Tiến, Hòa Hiếu (TX Thái Hịa); TT Nghĩa Đàn, Nghĩa Trung, Nghĩa Bình (Nghĩa Đàn); TT Diễn Châu, Diễn Thành, Diễn Hồng (Diễn Châu); Nam Giang, Kim Liên (Nam Đàn); Châu Quang, TT Quỳ Hợp (Quỳ Hợp); Quỳnh Lập, Quỳnh Lộc, Mai Hùng (TX Hoàng Mai); Nghi Hải, Nghi Hương (TX Cửa Lò); TT Quán Hành, Nghi Long, Nghi Xá (Nghi Lộc); Bồng Khê, TT Con Cuông (Con Cuông); Hoa Sơn, TT Anh Sơn (Anh Sơn) Thủ tục Tỉnh (Sở, Sở xây dựng XDCB ban, ngành) Huyện, thị, UBND huyện, thị, thành: TP Vinh, thành Nghi Lộc, Cửa Lị, Diễn Châu, Hồng Mai, Hưng Nguyên, Nam Đàn, Anh Sơn, Con Cuông, Nghĩa Đàn, Thái Hòa, Quỳ Hợp Thủ tục thuế Tỉnh (Sở, Cục thuế tỉnh; ban, ngành) Kho bạc tỉnh; Huyện, thị, Chi cục thuế huyện, thị, thành: TP thành Vinh, Nghi Lộc, Cửa Lị, Diễn Châu, Hồng Mai, Hưng Ngun, Nam Đàn, Anh Sơn, Con Cng, Nghĩa Đàn, Thái Hịa, Quỳ Hợp Thủ tục thông Tỉnh (Sở, Cục hải quan tỉnh quan ban, ngành) Huyện, thị, Chi cục HQ TP Vinh; Chi cục HQ cửa thành cảng Nghệ An Tỉnh (Sở, Sở tư pháp; ban, ngành) Sở lao động, thương binh xã hội; 30 131 265 62 53 42 373 39 77 66 Thủ tục hành Huyện, – tư thành pháp thị, UBND huyện, thị, thành: TP Vinh, Nghi Lộc, Cửa Lị, Hồng Mai, Hưng Ngun, Nam Đàn, Anh Sơn, Con Cng, Nghĩa Đàn, Thái Hịa, Quỳ Hợp Xã, phường, UBND xã, phường, thị trấn: Nghi thị trấn Liên, Nghi Kim, Hưng Đông (TP Vinh); TT Hưng Nguyên, Hưng Tây (Hưng Nguyên); Nghĩa Thuận, Quang Tiến, Hòa Hiếu (TX Thái Hòa); TT Nghĩa Đàn, Nghĩa Trung, Nghĩa Bình (Nghĩa Đàn); TT Diễn Châu, Diễn Thành, Diễn Hồng (Diễn Châu); Nam Giang, Kim Liên (Nam Đàn); Châu Quang, TT Quỳ Hợp (Quỳ Hợp); Quỳnh Lập, Quỳnh Lộc, Mai Hùng (TX Hoàng Mai); Nghi Hải, Nghi Hương (TX Cửa Lò); TT Quán Hành, Nghi Long, Nghi Xá (Nghi Lộc); Bồng Khê, TT Con Cuông (Con Cuông); Hoa Sơn, TT Anh Sơn (Anh Sơn) 83 257 * Phân tích liệu: Sau tiến hành thu thập thông tin, liệu mã hóa vào phần mềm máy tính SPSS 16.0 Sau liệu làm sạch, biên tập lưu trữ Bước phân tích liệu theo mục tiêu nghiên cứu đề phần mềm thống kê chuyên dụng SPSS Như vậy, phương pháp điều tra chọn mẫu vấn công dân trực tiếp thực TTHC lĩnh vực trên, việc đo lường đánh giá người khảo sát chất lượng cung ứng dịch vụ thơng qua 04 nhóm yếu tố/ tiêu chí cấu thành chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tiếp cận dịch vụ Thủ tục hành Chất lượng DVHCC Sự phục vụ CBCC Kết giải công việc độ tiếp cận dịch vụ: thuận tiện việc tìm hiểu thơng tin, (1) Mức điều kiện CSVC quan cung ứng; đánh giá qua tiêu chí câu đến câu phiếu điều tra (2) Thủ tục hành chính: việc niêm yết HSTT, hồ sơ quy định quy trình giải TTHC quan cung ứng; đánh giá qua tiêu chí từ câu đến câu phiếu điều tra (3) Sự phục vụ CBCC: thái độ lịch nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm, lực chuyên môn CBCC tiếp nhận xử lý hồ sơ đánh giá qua tiêu chí câu phiếu điều tra (4) Kết giải công việc: thời gian giải công việc (thời gian chờ đợi để tiếp nhận HSTT, thời gian trả kết HSTT); chi phí mà cơng dân phải trả để giải công việc; việc tiếp nhận xử lý thơng tin phản hồi (tính sẵn có điều kiện đảm bảo cho cơng dân phản hồi, góp ý, khiếu nại, mức độ tiếp thu phản hồi thắc mắc, khiếu nại người sử dụng dịch vụ) đánh giá qua tiêu chí câu đến câu Phiếu điều tra 5.2.3.Phương pháp vấn sâu: Thực 50 vấn sâu tới đối tượng nhà khoa học, chuyên gia, nhà quản lý cấp huyện, lãnh đạo doanh nghiệp để lấy ý kiến nhận xét, đánh giá chất lượng văn tỉnh nhà nước; chế giám sát đơn vị, lãnh đạo, nhân dân công tác CCHC nhà nước 5.2.4 Phương pháp chuyên gia: Mời chuyên gia VCCI tỉnh Nghệ An phối hợp thực hiện: xây dựng tiêu chí, điều tra thực địa xây dựng báo cáo kết nghiên cứu Đồng thời, thu thập ý kiến góp ý chuyên sâu chuyên gia ngồi tỉnh thơng qua hội thảo khoa học Một số vấn đề rút qua thực tiễn khảo sát: - Việc khảo sát phương pháp điều tra trực tiếp với người dân, tổ chức DN cho thấy đánh giá công dân chất lượng DVHCC tương đối khách quan kết có độ tin cậy cao Tuy nhiên, số người dân, quan đặc biệt DN có tâm lý e ngại, lo sợ việc nhận xét họ quan hành bị tiết lộ bị quan làm “khó dễ” cho cơng lệ phí DN thực tế thực hiện” (PVS DN) Khi hỏi cụ thể vấn đề DN lảng tránh, khơng đề cập sâu thêm - Tính chung tồn tỉnh, có 19.1% số DN khảo sát cho biết họ phải “bồi dưỡng” cho CBCC hải quan giải HSTT thơng quan hàng hóa Tỷ lệ quan cấp tỉnh 13.2% quan cấp huyện 22.1% Con số cho thấy việc “bồi dưỡng” cho CBCC làm thủ tục thông quan phổ biến, xảy đơn vị khảo sát Có 33 lượt ý kiến trả lời DN cho biết lý họ “bồi dưỡng” cho CBCC thực là: xã giao bình thường (36.4%), để đẩy nhanh công việc (33.3%), tiền lệ (12.1%), xuất phát từ tình cảm (9.1%) Điều đáng ý có số DN phải chịu phí CBCC gợi ý (9.1%) Đây vấn đề cần lưu ý đơn vị cung ứng dịch vụ Một DN bày tỏ:“Những lô hàng mà bị phân luồng vàng hay luồng đỏ phải qua xác nhận kiểm tra Muốn giải cho nhanh mà kịp xuất hàng phải “lót tay” Tơi khơng tin khơng chi xong việc Hơn khơng chi bị đối xử không công bằng” (PVS DN) b Cơ chế tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi: Theo đánh giá DN, quan hải quan thực tốt việc tiếp nhận phản hồi ý kiến phản ánh, góp ý tổ chức, cơng dân (74.4% ý kiến phản ánh thực tốt việc tiếp thu PAKN 78.8% số ý kiến cho biết có phản hồi PAKN) Song có 10.5% trường hợp phản ánh có tiếp thu khơng thường xun 5.9% trường hợp có phản hồi chưa thỏa đáng; chí có số trường hợp phản ánh quan không thực tiếp thu không phản hồi lại cho tổ chức, cá nhân Việc tiếp nhận phản hồi quan hải quan cấp tỉnh thực có phần tốt quan hải quan cấp huyện Tuy nhiên, quan cần quan tâm tới việc trang bị điều kiện đảm bảo góp ý cơng dân (hộp thư, số góp ý cơng khai số điện thoại đường dây nóng trụ sở quan) Như vậy, muốn DN hợp tác nhiều hơn, nêu ý kiến nhiều hơn, quan, đơn vị cần phải có sách giải dứt điểm góp ý, phản hồi từ phía DN (Tổng hợp nội dung chi tiết kết khảo sát kết giải công việc lĩnh vực thông quan quan HCNN: Xem phụ lục câu 7,8,9 phần C.6) II.2.6.2 Đánh giá mức độ hài lòng chung chất lượng DVHCC: 96 Về tổng hợp đánh giá chung, chất lượng DVHCC lĩnh vực thông quan quan hải quan khảo sát DN đánh giá mức độ hài lịng trung bình (điểm trung bình cho thang đo Likert 3.40) Tỷ lệ cơng dân hài lịng (rất hài lịng hài lịng) chiếm 42.2%, tỷ lệ cơng dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 52.6%, tỷ lệ công dân khơng hài lịng (rất khơng hài lịng khơng hài lòng) chiếm 5.1% Biểu đồ 21: Mức độ hài lòng chung chất lượng cung ứng DVHCC lĩnh vực thông quan quan HCNN cấp (Đơn vị: %) Chất lượng DVHCC thực quan hải quan cấp huyện đánh giá cao quan hải quan tỉnh Trong khi, DN tỏ hài lòng với phục vụ quan hải quan cấp huyện (điểm trung bình 3.42) quan hải quan tỉnh mức độ hài lịng trung bình (điểm trung bình 3.38) Các thang đo mức độ hài lòng đánh giá cụ thể sau: + Tại cục hải quan tỉnh: tỷ lệ công dân hài lịng chiếm 38.5% tỷ lệ cơng dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm tới 61.5% + Tại chi cục: tỷ lệ hài lòng (hài lòng hài lòng) chiếm 45.5%, tỷ lệ đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 46.8%, tỷ lệ khơng hài lịng (khơng hài lịng khơng hài lịng) chiếm 7.8% Trong đó, chất lượng DVHCC Chi cục hải quan Vinh đánh giá mức độ hài lịng với điểm trung bình 3.43: tỷ lệ cơng dân hài lịng (hài lịng hài lịng) chiếm 46.2%, tỷ lệ cơng dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm tới 46.3% 7.5% đánh giá khơng hài lịng (khơng hài lịng khơng hài lòng) 97 Chất lượng DVHCC chi cục hải quan CK cảng Nghệ An đánh giá mức độ hài lịng trung bình với điểm trung bình 3.40: tỷ lệ cơng dân hài lịng chiếm 40.0%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 50.0% 10.0% đánh giá khơng hài lịng II.2.6.3 Ý kiến đóng góp người dân, tổ chức doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hành cơng Doanh nghiệp bày tỏ mong muốn quan hải quan quyền Tỉnh quan tâm đến nội dung chất lượng DVHCC lĩnh vực thông quan sau: - Việc thơng quan chậm trễ phần lỗi quy trình, thủ tục; cần tiếp tục đơn giản hóa THC cải tiến quy trình thơng quan - Giảm tỷ lệ lô hàng nhập phải qua khâu kiểm tra chuyên ngành; đồng thời giảm số ngày thực kiểm tra chuyên ngành - Cắt giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành - Cải thiện điều kiện CSVC, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ công tác chuyên môn ngành - Tăng cường giải HSTT qua mạng điện tử để hạn chế tiếp xúc trực tiếp DN cán hải quan - CB lãnh đạo cần tăng cường kiểm tra, chấn chỉnh nghiêm tinh thần, thái độ, phong cách phục vụ công chức hải quan Xử phạm nghiêm trường hợp vòi tiền DN *Đánh giá chung DVHCC lĩnh vực thông quan: Về đơn vị hải quan thực tốt chức nhiệm vụ mình, doanh nghiệp đánh giá cao số mặt hoạt động như: thuận tiện tiếp cận thông tin, đặc biệt hiệu cổng thông tin điện tử ngành hải quan; việc niêm yết cơng khai HSTT, quy trình, thời gian chi phí sử dụng dịch vụ; tinh thần trách nhiệm trình độ lực CBCC hải quan Tuy nhiên, số điểm khiến doanh nghiệp chưa hài lịng giải TTHC lĩnh vực thơng quan là: - CSVC điều kiện hỗ trợ đơn vị chi cục chưa đáp ứng tốt điều kiện phục vụ tổ chức, cá nhân đến giao dịch - TTHC rườm rà, phức tạp (18.1% số ý kiến), cộng với quy trình thực cịn nhiều bất cập (22.4% số ý kiến cho quy trình thông quan chưa hợp lý, cần cải tiến thêm) làm cho doanh nghiệp cảm thấy bị phiền hà Bên cạnh đó, 98 số trường hợp doanh nghiệp phải bổ sung thêm giấy tờ, chứng từ khơng có quy định theo yêu cầu CBCC hải quan (3.5% số ý kiến) - Một phận cán chưa mực cơng việc, có biểu tiêu cực thực thi công việc (4.3% số ý kiến phản ánh CBCC đùn đẩy, né trách trách nhiệm 9.6% số ý kiến phản ánh CBCC có hành vi trục lợi cá nhân) - Tiến độ giải thủ tục thơng quan cịn chậm trễ, khiến cho doanh nghiệp cịn nhiều thời gian Có 17.6% số DN phải chờ đợi lâu để tiếp nhận giải HSTT; có 10.0% HSTT trễ hẹn, điều làm ảnh hưởng đến tiến độ sản xuất kinh doanh doanh nghiệp có 19.7% số doanh nghiệp phải lại lần xong hồ sơ - Có nhiều doanh nghiệp vận dụng mối quan hệ quen thân để nhờ lãnh đạo cấp tác động cơng việc (có 14.7% số ý kiến có vận dụng) - Tình trạng “bơi trơn” thơng quan phổ biến (có 19.1% số ý kiến cho biết thêm chi phí ngồi quy định); ngồi việc doanh nghiệp chủ động bồi dưỡng số trường hợp CBCC gợi ý bồi dưỡng (3 trường hợp phản ánh việc CBCC gợi ý) II.2.7 Công tác cải cách hành tỉnh Nghệ An góc nhìn nhà khoa học, nhà quản lý, chun gia, lãnh đạo doanh nghiệp Ngoài lấy ý kiến đánh giá người dân, tổ chức doanh nghiệp – đối tượng trực tiếp sử dụng DVHCC quan HCNN địa bàn, nghiên cứu lấy ý kiến nhận xét đánh giá khoa học, chuyên gia, nhà quản lý cấp huyện lãnh đạo DN số nội dung công tác CCHC tỉnh nhà Dưới góc nhìn nhà khoa học, nhà quản lý, chun gia, lãnh đạo DN chúng tơi tóm tắt số nội dung trả lời sau: (1) Chất lượng văn cải cách hành Nhà nước tỉnh: Trong thời gian qua, Nhà nước Tỉnh ban hành nhiều văn CCHC phù hợp với thực tiễn, nâng cao hiệu lực hiệu quản lý Chất lượng văn ngày nâng cao, có tính khả thi triển khai thực Việc xây dựng văn CCHC mặt chủ trương tốt, nhiên chất lượng văn chưa tốt, chưa đáp ứng yêu cầu thực tiễn * Về xây dựng văn bản: văn ban hành nhiều, thường xuyên, thay đổi liên tục nội dung chồng chéo, khó hiểu 99 - Có nhiều văn Nhà nước, văn chưa thực xong ban hành văn mới; - Do văn đời nhiều, thường xuyên nên cơng tác đạo thực gặp khơng khó khăn, đặc biệt văn đạo công tác chuyên môn - Đối với văn hướng dẫn thực giải TTHC ngành cấp ban hành luật, nghị định chồng chéo, bất cập với địa phương chưa có thống cao ngành - Nội dung văn thường dài dẫn đến người dân ngại đọc Nhiều văn hiểu nhiều nghĩa, gây bối rối cho người thực * Về ban hành văn (tính phù hợp, tính kịp thời, tính hiệu lực, tính khả thi ): ban hành chưa kịp thời, chưa bám sát thực tế, hiệu lực thi hành số văn chưa hiệu chưa có tính khả thi - Nhiều văn chun mơn cịn nặng tính hình thức, chưa sát với yêu cầu thực tiễn - Một số văn ban hành chưa xem xét với thực tế sở, địa phương hệ thống hạ tầng chưa đáp ứng yêu cầu, việc phân cấp giải số TTHC chưa cao Đặc biệt chưa có rà sốt, đánh giá hàng năm kết thực văn đạo công tác CCHC - Văn hướng dẫn ban hành chậm, việc phổ biến văn đến người dân, tổ chức doanh nghiệp chậm -Văn mang tính đạo chưa có chế tài bắt buộc nên tính hiệu văn lĩnh vực CCHC chưa phát huy nhiều tác dụng (2) Chất lượng đội ngũ cán cơng chức quan hành nhà nước: Đội ngũ CBCC ngày nâng cao trình độ mặt, đáp ứng tốt yêu cầu công việc, tận tụy phục vụ nhân dân, thái độ, lề lối làm việc đổi có nề nếp Tuy nhiên, trước đòi hỏi mạnh cải cách hành hội nhập bộc lộ hạn chế: - Một số cán trước chưa đào tạo, tuổi cao trình độ hạn chế ảnh hưởng đến thực nhiệm vụ (hạn chế nghiệp vụ chun mơn, hạn chế trình độ tin học, xử lý công việc chậm) ảnh hưởng đến công tác CCHC đơn vị - Quy trình đánh giá CBCC chưa gắn với vị trí việc làm; 100 - Một phận CBCC từ cấp xã đến cấp huyện chưa tự ý thức hết nghĩa vụ, trách nhiệm thực thi cơng vụ, giải công việc trực tiếp liên quan đến người dân doanh nghiệp (3) Trách nhiệm người đứng đầu quan hành nhà nước cơng tác lãnh đạo, đạo cải cách hành chính: Người đứng đầu quan công tác lãnh đạo, đạo thực CCHC có tính định thành công công tác đơn vị Trách nhiệm người đứng đầu nêu lên rõ rệt, quy định 101 TW Chỉ thị 03, 05 BCT làm cho đội ngũ cán lãnh đạo có trách nhiệm Trong số lĩnh vực vai trị người đứng đầu cịn chưa rõ, số lĩnh vực cịn trì trệ Chưa thực có bước đột phá cơng tác lãnh đạo, đạo thực CCHC quan NN; chưa liệt, chưa đồng bộ, thiếu linh hoạt (4) Cơ chế tham gia giám sát nhân dân với quan hành nhà nước thực cải cách hành chính: chưa dân chủ, chưa cụ thể, chưa rõ ràng thiếu chặt chẽ - Chưa thực dân chủ, chưa mạnh mẽ liệt Người dân né tránh tâm lý bị trù ém, bị gây khó dễ, bị chèn ép - Kết thực chế chưa cao chưa có tiêu chí, lĩnh vực cụ thể chế việc giám sát đặc biệt chế giám sát, giải trình đội ngũ CBCC việc giải TTHC chưa thật rõ ràng - Chưa quy định cụ thể quan chịu trách nhiệm giám sát kiểm tra công tác cải cách TTHC - Việc giám sát nhân dân số quan, đơn vị cịn mang tính hình thức (5) Nguyên nhân tồn tại, hạn chế cơng tác cải cách hành chính: Có nhiều ngun nhân nêu ra, ý kiến tập trung rõ nguyên nhân sau: - Lỗi chế hành việc phân cấp, phân quyền phân trách nhiệm chưa rõ ràng, chồng chéo lẫn đơn vị từ cấp trung ương đến địa phương 101 - Do người đứng đầu chưa làm tốt trách nhiệm công tác đạo, lãnh đạo CCHC Người đứng đầu nể nang dẫn đến cải cách hành chưa triệt để - Do thiếu chế giám sát nhân dân: chưa có hướng dẫn cụ thể quy trình, cách thức giám sát - Do trình độ hiểu biết pháp luật người dân công tác CCHC hạn chế - Do khâu tuyển dụng nhân chưa tốt - Do phối hợp ban ngành, quan hữu quan chưa thật đồng bộ; 102 PHẦN III ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG THỜI GIAN TỚI III.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ĐƯỢC KHẢO SÁT Tổng hợp kết khảo sát cho thấy người dân, tổ chức DN hài lòng với chất lượng DVHCC quan HCNN địa bàn tỉnh Mức độ hài lịng nhìn chung lĩnh vực khảo sát đạt mức trung bình Tuy nhiên mức độ hài lịng khơng đồng lĩnh vực, đơn vị cung ứng dịch vụ cấp Như phần đầu trình bày, cảm nhận, đánh giá người dân, tổ chức DN có khơng đồng (đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đánh giá mức độ hài lòng chung) chưa thẳng thắn (né tránh, sợ bị quy trách nhiệm, sợ bị gây khó dễ) tác động yếu tố khách quan Xét tổng thể đánh giá, kết đợt khảo sát này, DVHCC lĩnh vực đầu tư, đất đai thơng quan có mức hài lịng thấp (hài lịng trung bình); lĩnh vực XDCB, HC-TP thuế đánh giá mức độ hài lòng Dựa vào điểm số hài lịng trung bình, mức độ hài lịng lĩnh vực dịch vụ theo thứ tự tăng dần là: (1) Đầu tư (3.25), (2) Đất đai (3.30), (3) Thông quan (3.40), (4) Thuế (3.55), (5) Hành – tư pháp (3.61), (6) XDCB (3.66) a Những mặt đạt được: Nhìn chung, việc CCHC so với trước có nhiều tiến bộ, cắt giảm TTHC không cần thiết, giảm thời gian chờ đợi, thời gian lại giải công việc người dân, tổ chức DN Cụ thể: (1) Các quan, địa phương đầu tư xây dựng trụ sở làm việc, bố trí phận Một cửa vị trí thuận tiện trang bị điều kiện hỗ trợ theo quy định Từ tạo mơi trường làm việc tốt cho đội ngũ CBCC tạo thuận lợi, thoải mái cho công dân đến giao dịch hành (2) Việc niêm yết cơng khai loại phí, lệ phí loại dịch vụ quan, ngành, cấp thực tốt; đồng thời thực nghiêm túc việc thu phí, lệ phí theo quy định Trung ương UBND tỉnh (3) Đại phận đội ngũ CBCC cấp, ngành có tác phong làm việc tốt; thái độ phục vụ công dân lịch sự, niềm nở; hướng dẫn tận tình, đầy đủ; làm 103 việc với tinh thần trách nhiệm cao; am hiểu chuyên môn nghiệp vụ Do đó, hầu hết cơng dân hài lịng với phục vụ đội ngũ CBCC quan, ngành, cấp (4) Rút ngắn thời gian, giảm thời gian, chi phí lại cơng dân Đặc biệt việc áp dụng giao dịch qua mạng điện tử số lĩnh vực: thuế, thông quan, đầu tư Các quan thực tốt việc trả hồ sơ hạn giấy hẹn, phiếu hẹn; điều góp phần tăng hài lịng công dân b Những tồn tại, hạn chế: Kết điều tra phản ánh mức độ hài lòng cao người dân, tổ chức DN số DVHCC địa bàn tỉnh số tồn cần phải tiếp tục cải cách, chấn chỉnh: (1) Tiếp cận thông tin người dân TTHC hạn chế, đặc biệt việc tìm hiểu thơng tin qua báo, đài Website thức Sở, ban, ngành huyện Trong giải TTHC lĩnh vực đất đai HC-TP lựa chọn tìm hiểu dịch vụ qua kênh thơng tin cịn khiêm tốn CSCV điều kiện hỗ trợ (đặc biệt phận Một cửa) chưa đáp ứng nhu cầu cơng dân giao dịch hành chính, quan HCNN cấp xã (2) Thủ tục quy trình giải HSTT cịn rườm rà Trong năm gần đây, việc CCHC làm giảm nhiều thủ tục quan HCNN công bố cơng khai quy trình xử lý HSTT Tuy nhiên, tỷ lệ ý kiến cho TTHC rườm rà, phức tạp (dao động từ 15 – 50%) quy trình hành chưa hợp lý (dao động từ 10 – 20%) phản ánh người sử dụng dịch vụ chưa thực hài lịng Trong đó, thủ tục quy trình giải TTHC lĩnh vực đầu tư, đất đai, XDCB, thông quan khiến nhiều người dân, tổ chức DN phàn nàn Điển hình thủ tục liên quan đến lĩnh vực đầu tư, DN phải thực nhiều lần qua quan, sở, ngành, phải thực nhiều giấy phép chứng nhận; quan, ngành, địa phương lại có u cầu thơng tin khác Cái khó dẫn tới số người dân DN có tâm lý “ngại” làm thủ tục phải qua trung gian thực cho nhanh lĩnh vực đất đai, thơng quan Tình trạng giao dịch “Một cửa” thành “Nhiều cửa”, “Một cửa” “Nhiều khóa” cịn xảy ra, phổ biến lĩnh vực đầu tư, đất đai XDCB Như vậy, số quan HCNN chưa thực tinh thần “Một cửa” vốn tên gọi Đặc biệt, hoạt động Một cửa xã, 104 phường, thị trấn cịn bất cập, mang tính hình thức Theo quy định, lĩnh vực cơng việc áp dụng thực chế Một cửa cấp xã gồm: tư pháp – hộ tịch địa – xây dựng, nhiên lĩnh vực đất đai đa số thực phịng chun mơn (3) Thời gian công dân chờ đợi giải HSTT lâu, phải lại nhiều lần, tình trạng trễ hẹn xảy - Thời gian chờ đợi để tiếp nhận HSTT thường lâu lượng người đến giao dịch có thời điểm nhiều, CBCC tiếp nhận hồ sơ phận tiếp nhận trả kết (Một cửa) thường bố trí – người/ lĩnh vực Điều gây nên áp lực lên CBCC giải công việc, việc hướng dẫn, giải thích thái độ phục vụ CBCC không làm cho người dân, tổ chức DN hài lịng - Thời gian cơng dân chờ đợi giải HSTT lâu, phải lại nhiều lần thiếu sai sót Tỷ lệ cơng dân phải lại để bổ sung, hồn chỉnh hồ sơ cao, đặc biệt lĩnh vực đầu tư, đất đai, XDCB thông quan - Tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn xảy tất lĩnh vực với mức độ khác nhau, phổ biến lĩnh vực đất đai (27.7% trễ hẹn) (4) Nhiều tổ chức, DN người dân có tâm lý nhờ quen thân làm HSTT (nhờ người quen, người có chức vụ can thiệp để làm cho nhanh) Điều có tất lĩnh vực dịch vụ phổ biến, rõ rệt lĩnh vực đầu tư (tỷ lệ 44.9% ) xây dựng (tỷ lệ 42.9%) (5) Tình trạng “bồi dưỡng”, “bơi trơn”, “lót tay” tồn đáng kể giao dịch hành cơng Những số khiến đơn vị cung ứng dịch vụ phải suy ngẫm như: 13.4% cơng dân thêm chi phí ngồi quy định giải thủ tục đất đai; 19.1% DN “lót tay” cho cán hải quan giải thủ tục thơng quan hàng hóa; 23.7% tổ chức DN “bồi dưỡng” cho CBCC giải thủ tục XDCB; 38.3% DN thêm chi phí khơng thức giải thủ tục đầu tư Điều đáng nói là, hầu hết trường hợp chi thêm người dân, tổ chức DN chủ động bồi dưỡng cho CBCC Như vậy, không khác, người sử dụng dịch vụ vơ tình tiếp tay, tạo hội cho phận CBCC nhũng nhiễu, tiêu cực, gây khó khăn, phiền hà cho cá nhân, tổ chức giao dịch hành (6) Một phận CBCC, VC thiếu lực, tinh thần trách nhiệm thái độ phục vụ chưa mực Trong lĩnh vực khảo sát đơn vị, địa 105 phương cịn ghi nhận tình trạng người dân, tổ chức DN không đánh giá cao phục vụ đội ngũ CBCC Trong đó, đội ngũ CBCC thực thi công vụ lĩnh vực đất đai (ở cấp huyện xã), lĩnh vực đầu tư, lĩnh vực thông quan (ở cấp tỉnh) chưa nhận đánh giá cao công dân (mức độ hài lịng trung bình) - Thời gian quy định hành 8h/ ngày, nhiên cịn xảy tình trạng CBCC cịn trễ, nghỉ sớm - Trong công tác hướng dẫn công dân, số CBCC thực chưa mực (hướng dẫn qua loa, khơng rõ ràng, khó hiểu chí u cầu cơng dân tự tìm hiểu) - Tinh thần trách nhiệm lịng nhiệt tình phận CBCC thực thi nhiệm vụ chưa cao Trong giải cơng việc cịn q cứng nhắc, ngun tắc tỏ nhũng nhiễu, gây khó dễ làm cho nhiều người dân DN có tâm lý lo lắng (7) Cơ chế tham gia giám sát nhân dân với quan HCNN chưa thực tốt Mặc dù, quan, đơn vị thiết lập nhiều kênh để cơng dân tham gia giám sát như: thùng thư góp ý, đường dây nóng, đơn thư , nhiên việc tiếp nhận phản hồi thiếu hiệu quả, việc giải PAKN chưa triệt để, chưa thỏa đáng lòng dân Bản thân đối tượng sử dụng dịch vụ chưa nhận thúc đúng, đầy đủ để bảo vệ quyền lợi nên cịn tỏ thờ ơ, khơng quan tâm đến việc góp ý xây dựng hành cơng Bên cạnh đó, đơn vị, ngành, cấp cần tổ chức tốt chế này, tránh gây cho tổ chức, cá nhân có tâm lý xem cơng việc đặt cho có tính hình thức Như kết luận rằng, từ thủ tục quy trình phức tạp, lực nhân yếu, thời gian xử lý công việc kéo dài (trễ hẹn) cộng với việc giải thiếu triệt để phản ánh kiến nghị gây xúc cho nhiều người dân, tổ chức DN III.2 KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRONG THỜI GIAN TỚI Dựa sở phân tích số liệu thu thập tổng hợp ý kiến đóng góp công dân, đánh giá gợi ý chuyên gia, nhà khoa học, nhà quản lý nhằm nâng cao hiệu DVHCC quan HCNN địa 106 bàn tỉnh Nghệ An thời gian tới; nhóm nghiên cứu kiến đề xuất các cấp, ngành, quan, đơn vị địa bàn tỉnh trọng thực số giải pháp sau: (1) Nhóm giải pháp nâng cao khả tiếp cận dịch vụ - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền công tác CCHC, TTHC đến tầng lớp nhân dân để cá nhân, tổ chức biết nắm rõ Quảng bá Website thức để cơng dân dễ tiếp cận tra cứu dễ hơn, đặc biệt khuyến khích người dân tăng cường sử dụng kênh thông tin Đây kênh thông tin trực tiếp miễn phí, tăng cường sử dụng giảm áp lực với phận Một cửa CBCC - Thực xây dựng quyền điện tử, hạn chế tiếp xúc người dân, tổ chức, DN với CBCC thụ lý hồ sơ Đồng thời, phát huy có hiệu sở hạ tầng công nghệ thông tin, sử dụng có hiệu phần mềm ứng dụng, đặc biệt giải TTHC, thực tốt việc tiếp nhận xử lý công việc qua mạng nội bộ, hạn chế văn giấy - Các ngành, cấp quan liên quan cần xem xét bố trí kinh phí hợp lý đề đầu tư, nâng cấp trụ sở làm việc, mua sắm trang thiết bị cho phận Một cửa, Một cửa liên thông để đảm bảo phục vụ công dân tốt (đảm bảo quy định Thủ tướng Chính phủ); (2) Nhóm giải pháp xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức, viên chức - Tuyển dụng đội ngũ CBCC, VC "đúng người", "đúng việc" để đáp ứng tốt yêu cầu công việc, thông qua chế thi tuyển, xét tuyển minh bạch, khách quan - Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC, VC định kỳ bồi dưỡng, tập huấn kỹ thực thi công vụ, chấn chỉnh tác phong thái độ phục vụ từ công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ phận Một cửa đến công chức, viên chức giải hồ sơ phịng chun mơn; - Xây dựng văn hóa CBCC, VC Bản thân cán phải tự xây dựng văn hóa cơng chức phục vụ người dân doanh nghiệp tốt Xây dựng giải thưởng “công chức, viên chức tiêu biểu” - Tăng cường giám sát chặt chẽ việc thực thi công vụ CBCC, VC Kiểm tra thực quy tắc ứng xử đạo đức nghề nghiệp CBCC, VC theo kế 107 hoạch đột xuất không báo trước Xử lý nghiêm cán có hành vi nhũng nhiễu giải chậm trễ hồ sơ dân - Thực đánh giá CBCC, VC (cán chuyên môn cán lãnh đạo) theo kết thực thi công vụ cách cơng khai, cơng bằng, tồn diện Chủ thể đánh giá: cá nhân CBCC, lãnh đạo (người quản lý trực tiếp), đồng nghiệp công dân (người dân, tổ chức doanh nghiệp) Việc đánh giá CBCC, VC thực lần/ năm (6 tháng lần) Đặc biệt, cán trực tiếp làm việc phận “Một cửa” đại diện cho quan HCNN giao dịch với nhân dân Do đó, tiêu chí quan trọng để đưa vào đánh giá CBCC, VC hài lòng nhân dân với thái độ, tinh thần trách nhiệm CBCC (3) Nhóm giải pháp cải cách thủ tục hành - Thực thường xun cơng khai cập nhật đầy đủ, kịp thời TTHC có hiệu lực thi hành thuộc thẩm quyền giải quan, đơn vị bảng niêm yết công khai (tại trụ sở) Website/ trang thông tin điện tử đơn vị theo quy định - Công khai trường hợp giải quyết, không/ chưa giải để người dân đối chiếu, soi xét minh bạch việc làm - Lập phiếu hẹn công dân, ghi đầy đủ thông tin, quy định; nghiêm chỉnh thực giao biên lai thu phí, lệ phí - Đa dạng hóa hình thức tiếp nhận trả kết TTHC cho tổ chức, cá nhân Áp dụng rộng rãi việc trả kết giải TTHC qua dịch vụ bưu điện quan HCNN cấp tỉnh huyện - Thực xin lỗi (thư xin lỗi) tổ chức, cá nhân giải hồ sơ trễ hẹn lỗi chủ quan đơn vị thụ lý, giải hồ sơ Trong thư xin lỗi ghi rõ lý trễ hẹn có chữ ký lãnh đạo đơn vị - Nâng cao chất lượng hoạt động mơ hình “Một cửa” “Một cửa liên thông” Vận hành chế Một cửa, Một cửa liên thơng tên gọi Nhanh chóng triển khai nhân rộng chế cửa liên thông đại cấp huyện (4) Nhóm giải pháp nâng cao hiệu công tác xây dựng ban hành văn 108 - Tiến hành rà soát việc ban hành văn quy phạm pháp luật, thống thực TTHC cấp tỉnh, cấp huyện, xã Hoàn thiện quy định pháp luật TTHC liên quan đến DVHCCC quy định chế Một cửa liên thông cấp huyện - Khi xây dựng văn liên quan đến sách DN, mời Hội DN tham gia thảo luận để nâng cao chất lượng văn - Phổ biến kịp thời, nhanh chóng văn để cá nhân, tổ chức nắm bắt thủ tục thực - Triển khai có hiệu hoạt động kiểm tra rà sốt, hệ thống hóa văn QPPL HĐND, UBND cấp ban hành, xử lý kịp thời văn sau rà sốt theo quy định (5) Nhóm giải pháp tăng cường vai trị giám sát cơng dân cơng tác cải cách hành - Xây dựng chế cụ thể để tổ chức, DN người dân tham gia giám sát việc thực công tác CCHC quan Cụ thể như: hàng năm lần (6 tháng lần), tỉnh nên thành lập đồn giám sát có Hội doanh nghiệp tham gia để giám sát quan tổ chức thực CCHC, qua để đánh giá chung việc thực quan làm tư liệu cuối năm cho UBND tỉnh xếp loại thi đua - Thực đánh giá CBCC theo kết việc làm, công dân chủ thể tham gia đánh giá - Mở rộng hình thức, cách thức tiếp nhận PAKN người dân, tổ chức DN như: tăng cường đối thoại trực tiếp, làm thùng thư để lấy ý kiến góp ý từ bên ngồi đơn vị, tổng hợp lại có đánh giá khách quan Đồng thời, quan HCNN cần giải kịp thời, thỏa đáng, triệt để PAKN công dân (6) Các giải pháp khác - Xây dựng số lực cạnh tranh cấp huyện, số lực cạnh tranh cấp ngành - Phát huy hình thức họp giao ban quyền DN (hiện thực tháng/1 lần); triển khai hình thức giao ban cấp huyện - Thiết lập, triển khai dịch vụ hỗ trợ nhắn tin (SMS) tự động quan HCNN cấp tỉnh huyện, chủ động mời nhận kết quả, thông tin hồ sơ cho tổ chức, công dân./ TRUNG TÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGHỆ AN 109 PHẦN IV PHỤ LỤC A BỘ TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG B PHIẾU KHẢO SÁT C SỐ LIỆU ĐIỀU TRA C.1 LĨNH VỰC ĐẦU TƯ; C.2 LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI; C.3 LĨNH VỰC XDCB; C.4 LĨNH VỰC HÀNH CHÍNH – TƯ PHÁP; C.5 LĨNH VỰC THUẾ; C.6 LĨNH VỰC THÔNG QUAN; 110 ... thiết thực, góp phần cải tiến lề lối làm việc, nâng cao chất lượng hoạt động quan nhà nước cấp nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân; Mục đích cuối CCHC đem lại hài lòng cho người dân quan, tổ chức... lượng cung ứng DVHCC nâng cao hiệu công tác CCHC địa bàn tỉnh 2 Các thực hiện: - Nghị số 15/NQ-TU ngày 31/12/2007 Ban chấp hành Đảng tỉnh đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực hiệu quản... 2011-2015, phương hướng nhiệm vụ giao đoạn 2016 - 2020; - Quyết định số 675/ UBND-TH ngày tháng năm 2016 UBND tỉnh Nghệ An việc thực nhiệm vụ khoa học năm 2016; Mục tiêu điều tra: - Nắm bắt dư luận