GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY Sinh viên: Trương Hữu Tâm MSSV: 31161025288 Lớp: KM003 Khóa:42 GVHD: Th.S Lê Anh Huyền Trâm NĂM 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY Sinh viên: Trương Hữu Tâm MSSV: 31161025288 Lớp: KM003 Khóa:42 GVHD: Th.S Lê Anh Huyền Trâm Năm 2019 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với Th.S Lê Anh Huyền Trâm – Giảng viên Khoa Kinh Doanh Quốc Tế- Marketing, đồng thời giảng viên trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình hồn thành khóa luận Thời gian qua cô giúp đỡ hướng dẫn tận tình để hơm tơi hồn thành khóa luận Tiếp đến, tơi xin gửi lời cảm ơn đến quý Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy, anh chị phòng Kinh doanh – Tiếp Thị công ty, đặc biệt chị Phạm Thị Nụ - Trưởng phòng Kinh doanh – Tiếp thị Không cung cấp tư liệu cơng ty mà người cịn tận tình tạo điều kiện cho học học thực tế từ công ty giúp đỡ nhiệt tình, giải đáp thắc mắc để tơi hồn thành khóa luận Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tồn thể thầy giáo giảng viên trường, người giảng dạy giúp đỡ suốt bốn năm học qua Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, anh chị bạn bè Kính chúc q thầy cơ, anh chị bạn sức khỏe nhiều may mắn, chúc quý công ty phát triển thành công iii CAM KẾT Báo cáo tốt nghiệp tơi viết khơng chép từ viết tổ chức cá nhân khác Ký tên Trương Hữu Tâm iv TÓM LƯỢC ĐỀ TÀI Đề tài hình thành từ khó khăn thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng mà phận kinh doanh gặp phải công ty cổ phần Hai Bốn Bảy công ty mà tác giả thực tập Đó việc thiết hụt nhân có chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng so với phát triển kinh doanh công ty Quá tải hoạt động giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng trình sử dụng dịch vụ dẫn đến khả đáp ứng tốt yêu cầu mà khách hàng đề không thật hiệu Cùng với định hướng phát triển thị trường công tác quản lý thời gian tới mong muốn có hiệu suất làm việc nhân viên nâng cao xây dựng hình ảnh cơng ty chun nghiệp Dựa tình hình đó, tác giả thực việc thu thập thơng tin, phân tích liệu xử lý dựa mơ hình 7S McKinsey mơ hình PESTEL để đưa khái quát chung yếu tố đến từ bên doanh nghiệp tác động đến hoạt động kinh doanh Cụ thể phòng Kinh doanh tiếp thị yếu tố chủ đạo cơng tác chăm sóc khách hàng mà đề tài hướng đến Làm rõ vấn đề tác giả phân tích cấu tổ chức phòng KD-TT yếu tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng, từ thực trạng để tìm khó khăn điểm yếu công tác CSKH Cuối tác giả sử dụng công cụ 6-Sigma để đo lường hiệu làm việc nhân viên phòng KD-TT công tác CSKH ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh công ty Để đưa kết từ việc phân tích tác giả dựa vào lý thuyết khoảng cách thứ ba mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) vai trò nhân viên bán hàng hệ thống chuyển giao dịch vụ Để thấy tầm quan trọng nhân viên bán hàng cơng tác chăm sóc khách hàng đặc biệt quan trọng đóng vai trị điều hướng khách hàng đến hài lòng sử dụng dịch vụ 247Express Giúp nhân viên nhận thấy thật vai trị hành động cá nhân mang tính chủ động sử dụng phương pháp phòng tránh lỗi Poke Yoke ứng dụng vào dịch vụ giải pháp mà tác giả chọn để nâng cao hiệu CSKH công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Tuy nhiên trình thực đề tài, tác giả gặp phải số khó khăn định việc tiếp cận số liệu thị trường, thời gian phân tích xử lý ngắn hạn, yếu tố bên chưa khai thác Vì dẫn tới kết đưa chưa đầy đủ thực trạng có thiết sót giải pháp Tác giả mong muốn có hội khác dành thời gian nghiên cứu kỹ để phát triển đề tài giúp cho công ty có thành tốt v TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING BẢNG ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN Khoa Kinh doanh Quốc tế - Marketing cảm ơn doanh nghiệp tiếp nhận sinh viên: lớp: _ Đến thực tập doanh nghiệp thời gian từ: ngày 30.07.2019 đến ngày 07.10.2019 Chúng tơi xin đề nghị Ơng/bà người phụ trách thực tập sinh viên giúp Trường đánh giá hài lịng cơng ty kỹ sinh viên với tiêu chí Ơng/Bà có hài lịng với kỹ sau SINH VIÊN thực tập doanh nghiệp Ơng/Bà khơng? (Trong đó, = Q tệ, = Khơng hài lịng, = Khơng có ý kiến, = Hài lịng, = Tốt) Tiêu chí THÁI ĐỘ, NĂNG LỰC HÀNH VI - Sáng tạo - Sự liêm chính, trung thực - Sự chuyên cần, chăm làm việc - Tuân thủ chuẩn mực đạo đức (Ethical Standards & Norms) - Đi làm việc theo qui định KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN NGHỀ NGHIỆP & PHÁT TRIỂN CÁ NHÂN - - Kỹ nhận định/xác định nguyên nhân – hệ giải vấn đề - - Kỹ phân tích/đánh giá/tổng hợp thơng tin - Thái độ, hành vi tư tích cực làm việc - Kỹ làm việc độc lập - Kỹ làm việc nhóm - Kỹ học tự học (Learning to learn) - Kỹ lắng nghe (Listening skill) - Kỹ ứng xử tạo lập quan hệ (Interpersonal Skill) - Kỹ tạo ảnh hưởng (Influencing Skill) - Kỹ tổ chức công việc hiệu (Organizational Effectiveness) - Kỹ thích nghi & đáp ứng mong đợi tổ chức (Adaptability & Agility) Nhận xét khác sinh viên thực tập doanh nghiệp: Và cuối cùng, mong ông/bà cung cấp thông tin cá nhân: Họ tên: Chức vụ: _ Email: _ (Ký tên đóng dấu) vi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING ĐÁNH GIÁ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM THỨ NHẤT ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… TP.Hồ Chí Minh, Ngày.….tháng …năm… Xác nhận giảng viên chấm thứ vii TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING ĐÁNH GIÁ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM THỨ HAI ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… TP.Hồ Chí Minh, Ngày.….tháng …năm… Xác nhận giảng viên chấm thứ hai viii MỤC LỤC Lời cám ơn iii Cam kết iv Tóm lược đề tài v Bảng đánh giá trình thực tập sinh viên vi Đánh giá khóa luận tốt nghiệp giảng viên chấm thứ vii Đánh giá khóa luận tốt nghiệp giảng viên chấm thứ hai viii Danh mục hình ix Danh mục bảng ix Danh mục biểu đồ x Danh mục sơ đồ xi Danh mục từ viết tắt xii LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Hạn chế/ giới hạn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY 1.1 Thông tin tổng quan Công ty CP Hai Bốn Bảy 3 1.1.1 Lịch sử hình thành 1.1.2 Quá trình phát triển 1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 1.2.1 Tầm nhìn 1.2.2 Sứ mệnh 1.2.3 Giá trị cốt lõi vi 1.3 Quy mô hoạt động 1.3.1 Các yếu tố nguồn lực 1.3.2 Sản phẩm 1.3.3 Thị trường 1.4 Cơ cấu tổ chức 1.4.1 Sơ đồ tổ chức 1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ số phận, phòng ban 1.5 Sơ nét tình hình hoạt động kinh doanh 1.5.1 Báo cáo sơ kết hoạt động kinh doanh 1.5.2 Nhận xét đánh giá CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY 2.1 Phân tích nhân tố tác động đến dịch vụ chuyển phát nhanh công ty cp Hai Bốn Bảy9 2.1.1 Phân tích thực trạng nhân tố mơi trường bên ngồi cơng ty 2.1.1.1 Kinh tế 2.1.1.2 Chính trị - pháp luật 2.1.1.3 Văn hóa – xã hội 10 2.1.1.4 Công nghệ 11 2.1.1.5 Khách quan 12 2.1.1.6 Cạnh tranh 13 2.1.2 Phân tích thực trạng nhân tố môi trường bên công ty 16 2.1.2.1 Tổ chức 16 2.1.2.2 Cơ sở vật chất 17 2.1.2.3 Nguồn nhân lực 18 2.1.2.4 Tài 19 2.2 Thực trạng tổ chức lực lượng bán hàng công ty cổ Phần Hai Bốn Bảy 20 2.2.1 Thực trạng thị trường lao động chuyển phát nhanh Việt Nam 20 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng 20 2.2.3 Mơ hình tổ chức lực lượng bán hàng công ty 21 vii công việc bồi dưỡng - Trưởng phịng KD-TT /2019 chỗ - Phó Phịng KD-TT - Hình thức: đào tạo tập trung thời gian ngắn với phương pháp đào tạo chủ yếu theo giảng thiết kế để liên hệ với kỹ quan hệ giao tiếp, kinh doanh, vấn đề kỹ thuật giải vấn đề nảy sinh thực tế công việc quản lý, điều hành /2019 cơm trưa 20.000 đồng/ người 31/12 /2019 Khơng có - Ưu điểm: khối lượng kiến thức cung cấp có trọng tâm, phù hợp với điều kiện, đặc thù của công ty số lượng công nhân viên cần đào tạo lớn - Nhược điểm tốn thời gian tiền của, kết việc đào tạo lại phụ thuộc phần lớn vào chất lượng giảng dạy nơi đào tạo - Đối tượng áp dụng: Trưởng bưu cục, Bưu tá, NVKDBC, NVKD, CSKH - Địa điểm: Phòng họp lớn, trụ sở công ty Thời gian: tuần, tuần buổi Đạo tạo nơi làm việc: Phòng KD-TT: - Hình thức: Nhân viên học cách thức thực cơng việc q trình làm việc dẫn đồng nghiệp Tiến trình trình đào tạo nơi làm việc gồm bước bản: Quan sát, ghi nhớ, học tập, làm theo - Trưởng nhóm KD 01/10 /2019 - NVKD có kinh nghiệm trưởng phịng định Ưu điểm: đơn giản, dễ thực hiện, tiến hành đồng 43 thời với nhiều người, tốn kéo dài thời gian Nó khơng cần phải có phịng học riêng biệt, đội ngũ giảng dạy chun nghiệp, nhân viên có điều kiện vừa học, vừa thực hành cơng việc thấy kết đào tạo - Nhược điểm: cán hướng dẫn thường có khả sư phạm Mặt khác, học viên người hướng dẫn khơng có hợp tác chặt chẽ dẫn đến hiệu đào tạo Đối tượng áp dụng chủ yếu cán công nhân viên trực tiếp sản xuất kinh doanh Công ty - Điều kiện: Công ty cần có sách khuyến khích vật chất tinh thần thích hợp cho người hướng dẫn, cán hướng dẫn phải có khả nhiệt tình truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức cho người học - Thời gian: tháng đầu làm việc * Kết dự kiến: Tăng số lượng nhân viên thực công việc CSKH từ lên nhân viên toàn thời gian Nâng cao kiến thức kỹ hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên * Đánh giá kết quả: - Đánh giá hồn thành cơng tác tuyển dụng vị trí nhân viên thời gian bao lâu, chất lượng tuyển dụng nhân viên nhận so với bảng yêu cầu công việc đạt chuẩn yêu cầu hay vượt chuẩn yêu cầu - Sau thực xong khóa đạo tạo ngồi cơng việc tổ chức buổi kiểm tra kiến thức lực sau đào tạo Nhân viên làm tốt kiểm trả xem xét nâng lương đề bạt vị trí cao Nhân viên khơng vượt qua kiểm tra phải học lại khóa vào q - Đào tạo chỗ tiến hành tháng sau nhân viên nhận vào Sau tháng có tháng liên tiếp không đạt KPI đề cho việc Nhân viên hoàn thành tốt đề cử lên vị trí thức 44 3.2.2.2 Xây dựng phận CSKH chuyên nghiệp * Mục tiêu: Chuyên nghiệp hóa đội ngũ CSKH nhằm giải khuyết điểm giảm tải công việc NVKD phải làm lúc hai công việc vừa bán hàng vừa CSKH Đáp ứng chủ trương công ty đề đặt khách hàng trung tâm hoạt động cơng ty Ở nhân viên, hộ thống hỗ trợ chiến lược dịch vụ hướng mục tiêu phục vụ khách hàng Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp mắt khách hàng, tạo tin tưởng từ họ Xây dựng đội ngũ CSKH giúp hệ thống hóa thơng tin liệu khách hàng, hình thành quy trình CSKH chuyên nghiệp áp dụng phương pháp Poka Yoke vào hoạt động CSKH Bảng 3.2: Kế hoạch xây dựng đội ngũ CSKH Nguồn: Tác giả thực S Công việc chi tiết T T Tổ chức họp để bàn bạc định hướng, công việc hoạt động CSKH Soạn thảo nội dung thực xây dựng đội ngũ CSKH chuyên nghiệp, cơng việc cụ thể mà đội thực Phịng ban thực hiện/ cá Thời nhân – chức vụ gian bắt đầu Thời gian kết thúc Ngân sách dự kiến Ban giám đốc: 12 giờ, Ngày 15/12/ 2019 55 triệu/ tháng bao gồm: - Phó GĐ phụ trách kinh doanh Phòng HC-NS: - Trưởng phòng HC-NS Phòng KD-TT: - Trưởng phịng KD-TT - Phó Phịng KD-TT - Trưởng nhóm KD Phòng IT: giờ, Ngày 15/12 /2019 Ghi - Lương nhân viên: triệu/ người - Lương quản lý: 12 triệu/ người - Chi phí hệ thống thơng tin: triệu - Trưởng phòng IT - Nhân viên phụ trách hệ thống thông tin Trung tâm giải khiếu nại: - Hiểu biết sản phẩm dịch vụ Nhân viên CSKH, NVKD - Tiếp nhận thông tin thắc mắc khiếu nại khách hàng từ kênh Nhân viên CSKH Thực bồi thường theo hợp đồng kí với khách hàng Cơng việc ngày - Thực giải vấn Nhân viên CSKH, đề khách hàng khả NVKD chuyển đến phận liên quan 45 - Hỗ trợ NVKD rà soát, đánh giá khâu để tìm nguyên nhân Nhân viên CSKH, NVKD bưu cục - Lưu thông tin khách hàng, sản phẩm dịch vụ Tham gia góp ý xây dựng quy trình CSKH chuẩn: - Chuyển công tác lưu trữ liệu khách hàng từ thủ công lên phần mềm hỗ trợ, thực phân tích nghiên cứu thơng tin khách hàng từ nguồn liệu có NVKD bưu cục, NVKD, nhân viên CSKH, Trưởng nhóm KD, nhân viên phụ trách CRM phịng IT - Thiết kế lưu đồ công việc hoạt động liên tục công tác CSKH, dựa vào phương pháp phịng chống lỗi Poka Yoke Trưởng – phó phịng KDTT Ngày 16/12 /2019 Ngày 30/12 /2019 Khơng có Trưởng - phó phịng QTNV Giám đốc vùng Kế hoạch để thăm hỏi khách hàng: - KH đối tác: tạo lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng buổi hội họp, yến tiệc Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát điều chỉnh liên tục để ghi nhận ý kiến khách hàng để kịp thời giải cơng việc Trưởng, phó phịng KDTT, 7-10 triệu đồng/ lần Tần suất hàng tháng , cuối quý - KH trung thành: Liên hệ với Trưởng nhóm CSKH khách hàng lần/ Nhân viên CSKH, tháng cách trực tiếp gọi NVKD điện hỏi thăm khách hàng tình hình sử dụng dịch vụ Cập nhật thơng tin hàng tháng hữu ích cho khách hàng Tặng quà khách hàng vào dịp lễ tết, sinh nhật, kỷ niệm công ty Ưu đãi 10% Tần suất hàng tháng - KH tiềm năng: Sử dụng NVKD, NVKD bưu cục, nhiều kênh tiếp cận khách Bưu tá hàng gọi điện thoại, báo giá qua mail, mạng xã hội Đưa lợi ích tốt khách hàng nhận sử dụng dịch vụ Chi phí KH dùng thử tuần Tần suất 3–4 tuần liên hệ lại Giám đốc vùng, trưởng nhóm CSKH 46 Phối hợp với phòng ban/ chức - Phối hợp với nhóm Nhân viên CSKH Marketing thực phân tích Nhân viên đội Marketing lợi ích khách hàng đưa chương trình khuyến nhằm phát huy tốt hiệu tối đa đề Ngân sách Công đội Marketi- việc ng đề xuất ngày - Xây dựng chương trình Trưởng – phó phịng KDkhuyến mãi, tổ chức thực TT kiểm tra đánh giá kết Trưởng nhóm CSKH khuyến Trưởng nhóm Marketing - Hỗ trợ phát triển kênh thông Nhân viên CSKH tin quảng cáo bán hàng Nhân viên đội Marketing tảng mạng xã Nhân viên IT phụ trách hội, Website kênh online Thiết lập mối quan hệ với KH - Theo dõi mức độ hài lịng Trưởng nhóm CSKH, khách hàng: Thực Nhân viên CSKH, khảo sát, nghiên cứu đo NVKD lường mức độ thỏa mãn khách hàng lần/năm Đưa đánh giá đề xuất kế hoạch ngắn hạn cho kết thu Khơng có Cuối q hàng năm - Lập đề xuất kế hoạch Trưởng nhóm CSKH hoạt động CSKH ngân sách năm trình trưởng phòng KD-TT xem xét * Kết dự kiến: thành lập đội CSKH vào đầu năm 2020 thông qua mô tả công việc, yêu cầu công việc xây dựng KPI cho đội Được tổ chức sau: đơn vị đội nhóm, trực thuộc phịng KD-TT Báo cáo trực tiếp với trưởng phòng KD-TT Số lượng: nhân viên bao gồm trưởng nhóm nhân viên * Đánh giá kết quả: Đánh giá hiệu hoạt động đội CSKH việc tăng mức độ thỏa mãn khách hàng từ 87,2% lên 90% , giảm thời gian giải khiếu nại trung bình từ tiếng xuống tiếng vào năm 2020 Giữ vững tốc độ tăng KH trung thành bình quân 12%/ năm tiếp tục giảm lượng KH bỏ dịch vụ xuống 140 khách hàng 3.2.2.3 Triển khai báo cáo định kì cơng tác giải khiếu nại, bồi thường * Mục tiêu: Cập nhật tình hình CSKH công ty, đánh giá hiệu công tác CSKH thực Tìm lỗi dịch vụ lỗi mang tính hệ thống Phát hiện, xử lý vấn đề nghiêm trọng việc khiếu nại bồi thường với số tiền 20 triệu/ khách hàng Đề phướng hướng khắc phục cải tiến qui trình CSKH 47 Bảng 3.3: Kế hoạch triển khai báo cáo định kì cơng tác giải khiếu nại Nguồn: Tác giả thực Cơng việc chi tiết Phịng ban thực hiện/ cá Thời nhân – chức vụ gian bắt đầu Thời gian kết thúc Triển khai báo cáo định kì cơng tác giải khiếu nại, bồi thường: Phịng KD-TT: - Chủ trì: trưởng phịng KD-TT (hoặc phó phịng KD-TT) - Phó Phịng KD-TT 12h Khơng ngày có thứ cuối tháng - Trưởng phòng KD-TT - Tham gia: đội CSKH, NVKD, trưởng nhóm KD Phịng IT: - Thời gian: ngày cuối tháng - Nhân viên phụ trách hệ thống thông tin - Nội dung: + Báo cáo tình hình CSKH, tình trạng KH + Giải trường hợp nghiêm trọng + Hiệu đạt khó khăn cơng tác CSKH - Trưởng phòng IT 8h ngày thứ cuối tháng Ngân sách dự kiến Ghi Phòng Quy trình – nghiệp vụ: - Phó phịng Quy trình nghiệp vụ Giám đốc bưu cục khu vực + Đề xuất phương án giải lỗi dịch vụ có tần suất xảy thường xuyên + Đưa kế hoạch hành động cho tháng tới * Kết dự kiến: Xây dựng quy trình CSKH chuyên nghiệp đại: thiết kế sách CSKH phù hợp với tình hình thực tế * Đánh giá kết quả: Tỉ lệ hài lòng khách hàng giải khiếu nại NVKD đội CSKH ngày nâng cao, giảm thiểu số lỗi hệ thống Tóm tắt chương Cơng việc CSKH quan với tổ chức cung cấp dịch vụ Nếu hoạt động hiệu giúp cải thiện hài lòng khách hàng, giảm tỷ lệ lỗi quy trình dịch vụ Để đạt điều cơng ty cần xây dựng văn hóa với thái độ tích cực liên tục lực lượng bán hàng, áp dụng biện pháp hỗ trợ công tác CSKH Poka Yoke giúp đẩy mạnh hiệu suất trình dịch vụ, giảm thời gian chu kỳ trình đạt việc cung cấp dịch vụ nhanh hơn; Hơn nữa, cịn giúp doanh nghiệp giảm chi phí vận hành dịch vụ tăng thị phần doanh nghiệp thị trường 48 KẾT LUẬN Công tác CSKH bước chuyên nghiệp hóa Hoạt động ngày đa dạng từ việc chăm sóc hướng dẫn online qua điện thoại, trả lời tự động, qua website đến việc chăm sóc trực tiếp đến đối tượng khách hàng theo loại hình dịch vụ Ngày công ty giành lấy lợi cạnh tranh với hoạt động cung cấp đến khách hàng dịch vụ khách hàng tuyệt vời, điều trở nên phổ biến trở thành vũ khí lợi hại cho khác biệt sản phẩm đối thủ cạnh tranh Khách hàng bối cảnh tải trở nên nhạy cảm nhiều so với thập niên trước thôi, nhu cầu thay đổi theo ngày trở nên phức tạp hơn, yêu cầu đặc biệt theo phát triển đời sống kinh tế Hoạt động kinh doanh dịch vụ DE 247Express có tốc độ tăng trưởng cao tương đối ổn định, góp phần đáng kể vào phát triển chung lĩnh vực Bưu Từ triển khai cung cấp đến nay, dịch vụ chuyển phát nhanh không ngừng nâng cao chất lượng quy mô phục vụ, đáp ứng ngày tốt yêu cầu người tiêu dùng Ngoài mục tiêu sản xuất kinh doanh lợi nhuận 247Express cịn phục vụ hoạt động cơng ích hướng tới tất vùng miền tổ quốc, tạo điều kiện nâng cao chất lượng sống người dân Sự phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh có ý nghĩa không nhỏ phát triển kinh tế xã hội chung đất nước Song thời gian qua công ty chưa phát huy hết điều kiện thuận lợi để nâng cao thị phần doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh Với tiềm lực sở hạ tầng sẵn có, chất lượng tiên tiến; nguồn lao động đông đảo, đội ngũ cán công nhân viên đào tạo quy, có trình độ uy tín lâu năm mình, 247Express hồn tồn có khả phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh quy mơ chất lượng có đầu tư 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt 1/ Công ty Cổ Phần Hai Bốn Bảy 2019 Tài liệu training thực tập sinh Công ty cổ phần Hai Bốn Bảy (tài liệu Power point Word) 2/ Công ty Cổ Phần Hai Bốn Bảy 2019 Quy chế bán hàng Công ty cổ phần Hai Bốn Bảy (tài liệu giấy) 3/ Nghị số 36a/NQ-CP Chính phủ: Về Chính phủ điện tử (2019) Truy cập ngày 08 tháng 09 năm 2019, http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_id=509& mode=detail&document_id=181767 4/ Quyết định số 1209/QĐ-BTC Bộ Tài Chính: Về việc thí điểm sử dụng hóa đơn điện tử có mã xác thực quan thuế (2019) Truy cập ngày 09 tháng 09 năm 2019, https://thuvienphapluat.vn/vanban/Thue-Phi-Le-Phi/Quyet-dinh-1209-QD-BTC-2015-thi-diem-su-dung-hoa-don-dien-tu-co-ma-xacthuc-cua-co-quan-thue-280015.aspx 5/ Tổng cục Thống kê: Một số tiêu xã hội chủ yếu giai đoạn 2015 – 2018 (2019.) Truy cập ngày 17 tháng 09 năm 2019 https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=723 6/ Tổng cục Thống kê: Tình hình kinh tế - xã hội năm 2018 (2019) Truy cập ngày 17 tháng 09 năm 2019 https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=19037 7/ Cục Hàng không Việt Nam: Tổng hợp số liệu khai thác chuyến bay giờ, chậm, hủy chuyến hãng hàng không Việt Nam- Tháng (giai đoạn từ 19/7/2019 đến 19/8/2019) (2019) Truy cập ngày 12 tháng 09 năm 2019, https://www.caa.gov.vn/bao-cao-thong-ke/tong-hop-so-lieu-khai-thaccac-chuyen-bay-dung-gio-cham-huy-chuyen-cua-cac-hang-hang-khong-viet-nam-thang-8-giai-doan-tu19-7-2019-den-19-8-2019-20190820141142739.htm 8/ Trung Tâm WTO VCCI: Hiệp định GATS Biểu cam kết dịch vụ (2019) Truy cập ngày 10 tháng 09 năm 2019, http://www.trungtamwto.vn/an-pham/53-hiep-dinh-gats-va-bieu-cam-ket-dich-vu 8/ Website Công ty cổ phần Hai Bốn Bảy: Website khách hàng (2019) Truy cập ngày 08 tháng 09 năm 2019 https://247post.vn/website-khach-hang 9/ Đài truyền hình TP.HCM: Chuyên mục Khởi nghiệp sáng tạo - Abivin – startup Việt chiến thắng thi Startup World Cup 2019 (2019) Truy cập ngày 14 tháng 09 năm 2019, http://www.htv.com.vn/abivin startup-viet-chien-thang-tai-cuoc-thi-startup-world-cup-2019?cv=1 Tài liệu Tiếng Anh 1/ A Shahin (2010) International Journal of Marketing Studies: Service Poka Yoke 2/ Bailey, D (1994) Recovery from customer service shortfalls Managing Service Quality, 4(6), 8-25 3/ Bitner, M.J (1990) Evaluating service encounters: the effects of employee responses Journal of Marketing, 52(2), 69-82 physical surroundings and 4/ Brown, S.W & Swartz, T (1989) “A Gap Analysis of Professional Service, Quality” Journal of Marketing, Vol 53 (2) pp 92-8 5/ Shingo, S (1986) Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka-Yoke System Portland, OR: Productivity Press 6/ Zeithaml, V A., Berry, L L., & Parasuraman, A (1988) Communication and control processes in the delivery of service quality Journal of marketing, 52(2), 35-48 50 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kế hoạch thực tập sinh viên STT Các công việc cần triển khai Thời gian Sinh viên tìm cơng ty thực tập liên lạc giảng viên để bắt đầu hình thành ý tưởng Tuần Tiến hành thu thập thông tin sơ công ty thực tập Báo cáo thông tin liên quan đến công ty vị trí thực tập sinh viên công ty Liệt kê ý tưởng mà sinh viên tìm kiếm trình thực tập Tuần Tuần Xác định chủ đề luận giải thích lý do, nguyên nhân lựa chọn đề tài Thảo luận với giảng viên hướng dẫn người phụ trách công ty đề tài để định hướng đề tài Xây dựng đề cương chi tiết, nạp cho giảng viên hướng dẫn để chỉnh sửa hoàn thành đề cương Nghiên cứu tài liệu tham khảo, lấy thông tin chung từ phía cơng ty: Lịch sử hình thành, lĩnh vực hoạt động, sản phẩm, tình hình kinh doanh Bắt đầu viết phần mở đầu, chương đề tài bao gồm giới thiệu chung cơng ty vị trí làm việc 10 Tiến hành quan sát, thu thập thông tin, số liệu, khảo công việc, thực trạng công ty liên quan đến vấn đề theo tên đề tài 11 Nạp nội dung chương phần thân chỉnh sửa theo ý kiến góp ý giảng viên hướng dẫn 12 Hoàn thiện nội dung chương phần thân trình bày với giảng viên để giúp đỡ định hướng đắn 13 Thực chỉnh sửa chương theo ý kiến góp ý giảng viên Tuần Tuần 5-6 Tuần Tuần Tuần 9-10 51 14 Đưa giải pháp đề xuất, hoàn thành chương 15 Nạp nội dung chương thực chỉnh sửa theo yêu cầu giảng viên hướng dẫn 16 Hoàn thiện luận, xin dấu xác nhận nhận xét cơng ty, đóng thành gửi cho giảng viên hướng dẫn Tuần 11 Tuần 12 52 Phụ lục 2: Giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy khu vực TP.HCM CƯỚC CƠ BẢN 1.1 Cước TRỌNG LƯỢNG HÀ NỘI NỘI TỈNH ĐẾN 300 KM TRÊN 300 KM ĐÀ NẴNG (Gram) 50 8,500 11,000 11,000 11,600 100 9,300 14,500 14,500 16,200 250 11,600 19,100 19,100 23,100 500 15,100 26,700 26,700 30,600 1,000 18,500 37,000 41,600 44,500 1,500 22,000 46,200 53,200 57,200 2,000 25,500 54,400 64,700 68,800 + 500 gr 2,100 4,700 9,300 9,800 1.2 Cước chuyển hoàn & Cước chuyển tiếp DỊCH VỤ DV Chuyển hồn PHÍ DỊCH VỤ DIỄN GIẢI Bằng cước chiều Theo bảng giá công bố tỉnh thành Tính từ vị trí vận đơn đến địa yêu cầu phát DV Chuyển tiếp chuyển tiếp 1.3 Phụ phí ngoại thành Phụ phí ngoại thành 20% cước chuyển 1.4 Phụ phí nhiên liệu Phụ phí nhiên liệu cập nhật hàng tháng website http://247post.vn 53 CƯỚC DỊCH VỤ GIA TĂNG 2.1 Phát ngày TRỌNG LƯỢNG NỘI TỈNH ĐẾN 100 KM ĐẾN 300 KM TRÊN 300 KM Đến kg 30,000 70,000 100,000 150,000 + 500 gr 3,000 5,000 7,000 9,000 NỘI TỈNH ĐẾN 100 KM Đến kg 30,000 50,000 70,000 90,000 + 500 gr 3,000 5,000 7,000 9,000 ỐNG NHỰA (đồng) CARTON (đồng) 2.2 Phát hẹn TRỌNG LƯỢNG ĐẾN 300 KM TRÊN 300 KM 2.3 Phí đóng gói TRỌNG LƯỢNG/ THỂ TÍCH THANH GỖ VÁN ÉP + XỐP (đồng) (đồng) Đến kg 10,000 50,000 60,000 Trên 5kg đến 10 kg 20,000 70,000 80,000 Trên 10 kg đến 50 kg 40,000 100,000 140,000 Trên 50 kg đến 70 kg 60,000 140,000 200,000 Trên 70 kg đến 100 kg 80,000 200,000 260,000 54 2.4 Một số dịch vụ gia tăng khác Phí bảo hiểm tối thiểu 10,000 đồng/bill DV Bảo hiểm vận chuyển 0.9% Giá trị khai tối đa 100,000,000 đồng/bill Dịch vụ thông tin đầy đủ 5,000 đồng/bill DV Báo phát 5,000 đồng/bill DV Phát tận tay 10,000 đồng/bill Cung cấp họ tên người nhận DV lấy số Lấy số CMND/số thẻ 10,000 đồng/bill cước người nhận DV Đồng kiểm DV Thư ký khách hàng DV Thanh toán đầu nhận 1,000 đồng/đơn vị Tối thiểu 100,000 đồng/bill kiểm đếm 50,000 đồng/bill Chỉ áp dụng cho chứng từ 20,000 đồng/bill DV Hồ sơ thầu + 15,000 đồng/kg cho kg 200,000 đồng/bill kg DV Hàng Express 10,000 đồng/kg Áp dụng cho vận đơn > 2kg DV Phát ưu tiên 30,000 đồng/bill Chỉ áp dụng đến 02kg DV Ngoài hành chánh Ngoài hành chánh, Chủ Nhật, Ngày 200,000 đồng/bill nghỉ Hàng đơng lạnh chuyến Express khơng cộng thêm DV Hàng đơng lạnh 15,000 đồng/kg phí Hàng nặng phát nhanh Phí An Ninh 12,000 đồng/kg Tối thiểu 250,000 đồng/bill DV Hàng nguyên khối 20% cước Tối thiểu 200,000 đồng/bill 20% cước Nếu kiện hàng có trọng lượng lớn 30kg Tính TL 30kg Nếu kiện hàng có trọng lượng nhỏ 30kg DV Hàng khổ 55 DV Điện hoa 200,000 đồng/bill Chưa tính tiền mua hoa Hóa đơn tài 10,000 đồng /bill DV Phát vận đơn tuyến 247 Liên hệ 247 để biết thông tin chi tiết tra cứu website: http://247post.vn Ghi chú: - Giá cước chưa bao gồm 10% VAT Phụ phí nhiên liệu - Tổng cước dịch vụ = {[(Cước + Cước chuyển hồn/chuyển tiếp (nếu có) + Phụ phí ngoại thành (nếu có))* PPNL] + DV gia tăng + DV đặc thù + Thu khác (nếu có)}* VAT - Khơng bảo hiểm trường hợp bể vỡ - Trọng lượng quy đổi Dài * Rộng * Cao ( cm )/ 6.000 kg 56 Phụ lục 4: Kết quét đạo văn Turnitin 57 ... QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CP HAI BỐN BẢY Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG... NHANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY 1.1 Thông tin tổng quan Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy (viết tắt 247 JSC) công ty. .. động chăm sóc khách hàng lực lượng bán hàng tác động đến lực cạnh tranh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy 2.3.1 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng lực lượng bán hàng 2.3.1.1 Hoạt động nội lực lượng