GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY

Bài viết duy nhất có thông tin chính xác về các hoạt động kinh doanh tại công ty CP Hai Bốn Bảy

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY Sinh viên: Trương Hữu Tâm MSSV: 31161025288 Lớp: KM003 Khóa:42 GVHD: Th.S Lê Anh Huyền Trâm NĂM 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY Sinh viên: Trương Hữu Tâm MSSV: 31161025288 Lớp: KM003 Khóa:42 GVHD: Th.S Lê Anh Huyền Trâm Năm 2019 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với Th.S Lê Anh Huyền Trâm – Giảng viên Khoa Kinh Doanh Quốc Tế- Marketing, đồng thời giảng viên trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình hồn thành khóa luận Thời gian qua cô giúp đỡ hướng dẫn tận tình để hơm tơi hồn thành khóa luận Tiếp đến, tơi xin gửi lời cảm ơn đến quý Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy, anh chị phòng Kinh doanh – Tiếp Thị công ty, đặc biệt chị Phạm Thị Nụ - Trưởng phòng Kinh doanh – Tiếp thị Không cung cấp tư liệu cơng ty mà người cịn tận tình tạo điều kiện cho học học thực tế từ công ty giúp đỡ nhiệt tình, giải đáp thắc mắc để tơi hồn thành khóa luận Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tồn thể thầy giáo giảng viên trường, người giảng dạy giúp đỡ suốt bốn năm học qua Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, anh chị bạn bè Kính chúc q thầy cơ, anh chị bạn sức khỏe nhiều may mắn, chúc quý công ty phát triển thành công CAM KẾT Báo cáo tốt nghiệp tơi viết khơng chép từ viết tổ chức cá nhân khác Ký tên Trương Hữu Tâm TÓM LƯỢC ĐỀ TÀI Đề tài hình thành từ khó khăn thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng mà phận kinh doanh gặp phải công ty cổ phần Hai Bốn Bảy công ty mà tác giả thực tập Đó việc thiết hụt nhân có chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng so với phát triển kinh doanh công ty Quá tải hoạt động giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng trình sử dụng dịch vụ dẫn đến khả đáp ứng tốt yêu cầu mà khách hàng đề không thật hiệu Cùng với định hướng phát triển thị trường công tác quản lý thời gian tới mong muốn có hiệu suất làm việc nhân viên nâng cao xây dựng hình ảnh cơng ty chun nghiệp Dựa tình hình đó, tác giả thực việc thu thập thơng tin, phân tích liệu xử lý dựa mơ hình 7S McKinsey mơ hình PESTEL để đưa khái quát chung yếu tố đến từ bên doanh nghiệp tác động đến hoạt động kinh doanh Cụ thể phòng Kinh doanh tiếp thị yếu tố chủ đạo cơng tác chăm sóc khách hàng mà đề tài hướng đến Làm rõ vấn đề tác giả phân tích cấu tổ chức phòng KD-TT yếu tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng, từ thực trạng để tìm khó khăn điểm yếu công tác CSKH Cuối tác giả sử dụng công cụ 6-Sigma để đo lường hiệu làm việc nhân viên phòng KD-TT công tác CSKH ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh công ty Để đưa kết từ việc phân tích tác giả dựa vào lý thuyết khoảng cách thứ ba mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) vai trò nhân viên bán hàng hệ thống chuyển giao dịch vụ Để thấy tầm quan trọng nhân viên bán hàng cơng tác chăm sóc khách hàng đặc biệt quan trọng đóng vai trị điều hướng khách hàng đến hài lòng sử dụng dịch vụ 247Express Giúp nhân viên nhận thấy thật vai trị hành động cá nhân mang tính chủ động sử dụng phương pháp phòng tránh lỗi Poke Yoke ứng dụng vào dịch vụ giải pháp mà tác giả chọn để nâng cao hiệu CSKH công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Tuy nhiên trình thực đề tài, tác giả gặp phải số khó khăn định việc tiếp cận số liệu thị trường, thời gian phân tích xử lý ngắn hạn, yếu tố bên chưa khai thác Vì dẫn tới kết đưa chưa đầy đủ thực trạng có thiết sót giải pháp Tác giả mong muốn có hội khác dành thời gian nghiên cứu kỹ để phát triển đề tài giúp cho công ty có thành tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING BẢNG ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN Khoa Kinh doanh Quốc tế - Marketing cảm ơn doanh nghiệp tiếp nhận sinh viên: lớp: _ Đến thực tập doanh nghiệp thời gian từ: ngày 30.07.2019 đến ngày 07.10.2019 Chúng tơi xin đề nghị Ơng/bà người phụ trách thực tập sinh viên giúp Trường đánh giá hài lịng cơng ty kỹ sinh viên với tiêu chí Ơng/Bà có hài lịng với kỹ sau SINH VIÊN thực tập doanh nghiệp Ơng/Bà khơng? (Trong đó, = Q tệ, = Khơng hài lịng, = Khơng có ý kiến, = Hài lịng, = Tốt) Tiêu chí THÁI ĐỘ, NĂNG LỰC HÀNH VI - Sáng tạo - Sự liêm chính, trung thực - Sự chuyên cần, chăm làm việc - Tuân thủ chuẩn mực đạo đức (Ethical Standards & Norms) - Đi làm việc theo qui định KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN NGHỀ NGHIỆP & PHÁT TRIỂN CÁ NHÂN - Kỹ nhận định/xác định nguyên nhân – hệ giải vấn đề - Kỹ phân tích/đánh giá/tổng hợp thông tin - Thái độ, hành vi tư tích cực làm việc - Kỹ làm việc độc lập - Kỹ làm việc nhóm - Kỹ học tự học (Learning to learn) - Kỹ lắng nghe (Listening skill) - Kỹ ứng xử tạo lập quan hệ (Interpersonal Skill) - Kỹ tạo ảnh hưởng (Influencing Skill) - Kỹ tổ chức công việc hiệu (Organizational Effectiveness) - Kỹ thích nghi & đáp ứng mong đợi tổ chức (Adaptability & Agility) Nhận xét khác sinh viên thực tập doanh nghiệp: Và cuối cùng, mong ông/bà cung cấp thông tin cá nhân: Họ tên: Chức vụ: _ Email: _ (Ký tên đóng dấu) TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING ĐÁNH GIÁ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM THỨ NHẤT ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING TP.Hồ Chí Minh, Ngày.….tháng …năm… Xác nhận giảng viên chấm thứ ĐÁNH GIÁ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM THỨ HAI ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… MỤC LỤ Lời cám ơn iii Cam kết iv Tóm lược đề tài v Bảng đánh giá trình thực tập sinh viên vi Đánh giá khóa luận tốt nghiệp giảng viên chấm thứ vii Đánh giá khóa luận tốt nghiệp giảng viên chấm thứ hai viii Danh mục hình ix Danh mục bảng ix TP.Hồ Chí Minh, Ngày.….tháng …năm… Xác nhận giảng viên chấm thứ hai Danh mục biểu đồ x Danh mục sơ đồ xi Danh mục từ viết tắt xii LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Hạn chế/ giới hạn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY 1.1 Thông tin tổng quan Công ty CP Hai Bốn Bảy 3 1.1.1 Lịch sử hình thành 1.1.2 Quá trình phát triển 1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 1.2.1 Tầm nhìn 1.2.2 Sứ mệnh 1.2.3 Giá trị cốt lõi 1.3 Quy mô hoạt động 1.3.1 Các yếu tố nguồn lực 1.3.2 Sản phẩm 1.3.3 Thị trường 1.4 Cơ cấu tổ chức 1.4.1 Sơ đồ tổ chức 1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ số phận, phòng ban 1.5 Sơ nét tình hình hoạt động kinh doanh 1.5.1 Báo cáo sơ kết hoạt động kinh doanh 1.5.2 Nhận xét đánh giá 10 ... QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CP HAI BỐN BẢY Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG... NHANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY 1.1 Thông tin tổng quan Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy (viết tắt 247 JSC) công ty. .. động chăm sóc khách hàng lực lượng bán hàng tác động đến lực cạnh tranh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy 2.3.1 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng lực lượng bán hàng 2.3.1.1 Hoạt động nội lực lượng