THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ATM tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN ĐÔNG á CHI NHÁNH đà NẴNG

Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHẦN PHẦN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ ATM VÀ II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU I Mơ hình hành vi người tiêu dùng Hiểu chất cách ứng xử người tiêu dùng mua hàng điều quan trọng nghiên cứu marketing Nếu tổ chức hiểu nhu cầu động người tiêu dùng tương lai tổ chức đánh giá phù hợp phản ứng khách hàng vào chiến lược marketing họ Để vượt trội đáp ứng khách hàng so với đối thủ cạnh tranh, tổ chức nên nổ lực phát triển nhận thức ứng xử người tiêu dùng mua sản phẩm mua dịch vụ, đặc biệt nghiên cứu tiến trình định mua Vì vậy, để hiểu khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ trước hết cần phải phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua dịch vụ khách hàng cách thức họ dịnh mua sắm Điều thể mơ hình sau: Các tác nhân marketing Các tác nhân khác Đặc điểm Quá trình định người mua người mua Quyết định người mua Sản phẩm Kinh tế Văn hoá Nhận thức vấn đề Lựa chọn sản phẩm Giá Công nghệ Xã hội Tìm kiếm thơng tin Lựa chọn nhãn hiệu Địa điểm Chính trị Cá tính Đánh giá Lựa chọn đại lí Khuyến Văn hố Tâm lí Quyết định Định thời gian mua Hành vi mua sắm Định số lượng mua Hình Mơ hình hành vi người mua II Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua, song chia thành bốn nhóm: văn hố, xã hội, cá nhân tâm lí Tuy nhiên, với cách tiếp cận đề tài, có nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng sau: Văn hố Văn hố xem nguyên nhân đầu tiên, định nhu cầu hành vi người Hành vi mong muốn đạt mục đích thúc đẩy mà coi vật chủ yếu tiếp thu từ bên ASSAEL đưa định nghĩa chung ý tưởng với nhà lí luận hành vi: SVTH: Đặng Thị Thu Trang Lớp 27K02.1 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm “Văn hoá rõ tồn chuẩn mực, niềm tin thói quen biết từ môi trường xã hội định kiểu hành vi chung cho tất cá nhân.” Văn hoá tác động lớn đến tiêu dùng hai mức độ: trước tiên hướng mục tiêu mà nhân theo đuổi phản ánh hệ thống giá trị họ, mặt khác văn hoá chi phối số hành vi mà chức tượng trưng hẳn.2 Hầu hết, sinh viên nước phát triển Tây Âu, Mỹ, quan tâm đến dịch vụ ATM-đó kết cúa giáo dục họ xã hội đại với thành tựu lĩnh vực kĩ thuật tốn tự động, kĩ người dùng tập hợp giá trị khác Họ cúng biết tìm hiểu tài liệu dẫn cách sử dụng, cịn mơi trường xã hội tiếp nhận ý tưởng dịch vụ toán tự động, hạn chế dùng tiền mặt số trường hợp Ngược lại, khn khổ nếp văn hố khác, chẳng hạn lạc sống tách biệt miền núi nước phát triển, thẻ ATM hồn tồn chẳng có ý nghĩa mà “một vật kì lạ” Nhánh văn hố Mỗi văn hố có nhánh văn hố nhỏ tạo nên đặc điểm đặc thù mức độ hoà nhập cho thành viên Các nhánh văn hố khác nhân khẩu, ngơn ngữ, chủng tộc, vùng địa lí Nhánh văn hố khác với văn hố tổng thể giá trị, qui tắc, tiêu chuẩn, niềm tin Trong văn hố nước Mỹ có nhiều nhánh văn hố Nhánh văn hố hình thành từ chủng tộc, dân tộc đặc biệt (Mỹ Phi thuộc Tây Ban Nha, Đồ Bồ Nha nhánh văn hoá Do Thái) xác định dễ dàng Những người làm marketing phải nhận thấy có khác nhánh văn hố khác văn hố nước Mỹ Chúng đơn giản khác biệt địa phương sở thích thức ăn Sự khác nhánh văn hoá đem lại cho nhà marketing thách thức, khả phân khúc thị trường Thu nhập Ảnh hưởng khả tài cá nhân (thu nhập tài sản) lên hành vi người tiêu dùng nghiên cứu lí thuyết kinh tế hành vi cổ điển nhất: Định luật Angel (1857) làm nghiên cứu thống kê “ đại” mối quan hệ nguồn lực tiêu dùng loại tài sản khác nhau1 Những nghiên cứu kinh tế góp phần làm bật ảnh hưởng nguồn lực có trước (nhất mơ hình lưu thơng tiền tệ) niềm tin người tiêu dùng tính ổn định nguồn tài Trong lĩnh vực marketing, có phân biệt hai ứng dụng khác hiểu biết thu nhập người tiêu dùng: -Ứng dụng giải thích sau: Nó đo lường ảnh hưởng thu nhập cá nhân nhóm người vào thời kì t lên sức mua thời kì thu nhập biến đổi tăng hay giảm ASSAEL Henry, Customer Behavior and Marketing Action, 3rd.ed, Kent, Boston, Mass, 1989, p 297 Êngel Ernstc “Die Produktion und Konsumptionsverhailnisse des Konigreichs Sachsen”, Zeitschrift des Statistischen Buros des Koniglichen Sachsischen Ministeriums des Innern, 22 Novembre 1857 SVTH: Đặng Thị Thu Trang Lớp 27K02.1 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm -Ứng dụng thứ hai xem công cụ dự báo Nghiên cứu dự báo ảnh hưởng tăng nguồn lực lên hành vi tương lai Khi đó, cần phải giả thiết tính ổn định hành vi thời gian: giả thiết cán 40 tuổi có mức thu nhập hàng năm 400 000 Francs vào năm 1995 có hành vi tiêu dùng cán với nguồn lực vào năm 1990, tương tự xem xét ảnh hưởng biến khác mà nguồn tiền tệ không đáng kể Những mơ hình MCCANN REIBSTEIN minh hoạ điều này2 Thu nhập chi tiêu bao gồm mức thu nhập, mức ổn định ln có tay khách hàng, tiền tiết kiệm tài sản (bao gồm phần trăm tài sản lưu động), nợ, khả vay mượn, thái độ việc chi tiêu tiết kiệm Mặt khác, người có thu nhập vượt mức chi tiêu cho phép ổn định thường có xu hướng gửi tiết kiệm họ khơng có ý định kinh doanh Nhóm tham khảo Một cá nhân thuộc nhiều nhóm Một nhóm bao gồm hai hay nhiều người tương tác với để đạt mục đích Nhóm quan trọng bao gồm gia đình, người bạn thân, đồng nghiệp, tổ chức thức (Kiwanis, Hiệp hội bầu cử phụ nữ, nhóm trẻ, hiệp hội nghề nghiệp) hay nhóm sở thích riêng (đội bóng ném người sành ăn), người hàng xóm Bất kì nhóm nhóm trở thành nhóm tham khảo Nhóm tham khảo bao gồm nhiều người mà người sử dụng sở so sánh “điểm tham khảo” việc hình thành phản ứng nhận thức, xúc cảm thực hành vi Nhóm tham khảo thuộc qui mơ (từ đến hàng trăm người); họ xác định (những người xác thực văn phịng), khơng có thực (nhóm ảo) biểu tượng (những anh hùng kinh doanh thể thao mà bạn thấy từ xa) Nhóm tham khảo người khác tầng lớp xã hội, nhóm văn hố Những nhóm tham khảo nhóm văn hố thành viên chia sẻ vài ý nghĩa chung Chẳng hạn, nhóm sinh viên đại học có khuynh hướng phát triển ý nghĩa riêng chuẩn mực hành vi riêng quần áo thích hợp, nhóm niên chia sẻ vài ý nghĩa loại giày thể thao “thế lực” Những nhóm tham khảo ảnh hưởng đến phản ứng nhận thức xúc cảm khách hàng hành vi mua tiêu dùng họ Những nhà marketing cố gắng xác định trạng thái lòng ý nghĩa chia sẻ nhóm tham khảo khác (giá trị, niềm tin, chuẩn mực hành vi phong cách sống chung) Sau đó, họ lựa chọn vài nhóm tham khảo để kết hợp với xúc tiến sản phẩm Những nhà marketing điều tra tiến trình mà nhóm tham khảo chuyển ý nghĩa văn hố sang nhóm sản phẩm từ sản phẩm sang khách hàng Nhóm tham khảo có ảnh hưởng tích cực tiêu cực lên khách hàng Nhóm xã hội có ý nghĩa văn hố ưa thích trở thành nhóm tham khảo xã hội mà khách hàng muốn cạnh tranh hợp tác Những nhóm xã hội khác tiêu biểu ý nghĩa khơng MCCANN John M and David J R einstein, “F orecasting the impact of Sociec onomic and Dem eographic Change on Product Demand”, J ournal of M arketing R esearch, Vol.22, Novembre 1985, pp 413-423 SVTH: Đặng Thị Thu Trang Lớp 27K02.1 10 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm mong muốn phục vụ điểm tham khảo tiêu cực mà người ta muốn tránh, họ trở thành nhóm bất hợp tác Hình liệt kê danh sách nhóm tham khảo đặc điểm phân biệt chúng Những đặc điểm kết hợp với mơ tả nhóm hồn tồn riêng Chẳng hạn, cơng nhân gần gũi nhận thấy nhóm thành viên sơ khai thức Khi phân biệt hữu ích, hầu hết nghiên cứu khách hàng tập trung hai nhóm thức phi thức-địa vị gia đình Những vấn đề khiến nhà marketing quan tâm nhóm tham khảo bao gồm: Loại ảnh hưởng mà nhóm tham khảo tác động lên khách hàng Ảnh hưởng nhóm tham khảo làm thay đổi sản phẩm nhãn hiệu nào? Những nhà marketing sử dụng hiểu biết nhóm tham khảo để phát triển chiến lược marketing có hiệu Động Hành vi động Hành vi nói chung mong muốn đạt mục đích thúc đẩy Chúng ta tự hỏi “Tại lại làm vậy?” Rõ ràng lúc hiểu biết cách có ý thức mục đích Lý cho hành vi lúc rõ ràng trí óc Những động thúc đẩy kiểu hành vi cá nhân (“cá tính”) hướng tới tiềm thức mức độ đáng kể, khơng thể dễ dàng kiểm tra, đánh giá Người nhận tầm quan trọng thúc đẩy thuộc nhận thức Sigmund Freud Ơng cho rằng, người khơng phải lúc nhận thức điều họ muốn, nhiều hành động họ chịu ảnh hưởng động tiềm thức nhu cầu Qua nghiên cứu, Freud cho thấy phần quan trọng động người ẩn vẻ bề ngoài, tức luôn rõ ràng cá nhân Nhiều phần nhỏ động người thấy thân người nhận thức Đơn vị sở hành vi hành động Toàn hành vi chuỗi hành động Vốn người nên ln có hoạt động ăn, mặc, ngủ, làm việc, vui chơi, lại, Nhiều khi, thực nhiều hành động lúc nói chuyện với người thân lái xe đến chỗ làm việc Bất lúc định thay đổi hành động chuỗi hành động bắt đầu làm việc khác Đây lí câu hỏi “Tại người ta làm việc không làm việc khác? Tại họ lại thay đổi hành động?” Đứng góc độ nhà quản lí, để dự đốn chí kiểm sốt hành động hay biết hành động mà người thực vào thời điểm đó? Để trả lời câu hỏi này, nhà quản lí phải biết động nhu cầu dấn đến hành động định thời điểm nhấ định dự đốn hành vi Động thúc đẩy SVTH: Đặng Thị Thu Trang Lớp 27K02.1 11 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Con người khác khả hành động mà cịn khác ý chí hành động thúc đẩy Có nghĩa thúc đẩy phụ thuộc vào sức mạnh động Động xác định nhu cầu, ý muốn, nghị lực thúc cá nhân Động hướng tới mục đích-mục đích mà có ý thức tiềm thức Động nguyên nhân dẫn đến hành vi Chúng thức tỉnh trì hành động, định hướng hành vi chung cá nhân Thực chất, động nhu cầu yếu tố hành động Sức mạnh động Như nói trên, động nhu cầu nguyên nhân hành vi Tất nhu cầu cạnh tranh với hành vi họ Vậy, định động số động cá nhân nhằm cố gắng thoả mãn thông qua hành động? Nhu cầu mạnh thời điểm khiến người hành động, nhu cầu thoả mãn bớt căng thẳng thơng thường khơng thúc đẩy cá nhân tìm kiếm mục đích để thoả mãn chúng Thay đổi sức mạnh động Một động có xu hướng yếu thoả mãn hạn chế thoả mãn (Cao) Sức mạnh động (Thấp) Các động A B C D E Hình 2: Động mạnh định hành vi (động C mạnh minh hoạ này) Phân cấp nhu cầu Maslow Abraham Maslow, nhà tâm lí học khẳng định rằng, nhu cầu thoả mãn khơng cịn yếu tố tạo động hành vi Maslow tin tưởng cá nhân nhất, tất người có nhu cầu chung Ơng xác định nhu cầu xếp chúng từ nhu cầu cấp thiết đến nhu cầu cấp thiết Sự phân cấp nhu cầu ông cung cấp tảng cho nhiều lí thuyết động thúc đẩy Năm cấp nhu cầu Maslow xác định hình sau hình sau: SVTH: Đặng Thị Thu Trang Lớp 27K02.1 12 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Cấp IV -Nổi tiếng -Uy tín -Tự trọng Cấp IV -Nhu cầu du lịch -Sở thích -Kiến thức Cấp III -Cảm giác chiều chuộng, thương yêu Cấp II -An tồn -Được bảo vệ Cấp I -đói -khát Hình 3: Hệ thống phân cấp nhu cầu Maslow Cấp I (Nhu cầu sinh lí): Đây nhu cầu đòi hỏi thoả mãn trước tiên ưu tiên so với nhu cầu khác Con người thoả mãn động nhu cầu động mang tính lí trí Cấp II (Nhu cầu an tồn): Với nhu cầu người ln muốn bảo vệ khỏi lực gây nguy hại đến họ Nhu cầu cúng thoả mãn qua động lí trí Chính mục tiêu an toàn mà người mua bảo hiểm, dịch vụ toán điện tử ATM, Cấp III (Nhu cầu xã hội): người muốn chấp nhận họ mua thứ đắt tiền nhằm để tạo ấn tượng với người khác Nhu cầu thường thoả mãn động cảm tính Cấp IV (Nhu cầu tơn trọng): người mong muốn có công nhận, đại vị xã hội hay tiếng, uy tín Việc mua sản phẩm hay dịch vụ để thoả mãn động thường có nguồn gốc từ động cảm tính, chẳng hạn muốn khẳng định địa vị xã hội mình, nhiều người mua điện thoại sang trọng Cấp V (Nhu cầu tự khẳng định): Với nhu cầu này, người muốn hành động theo sở thích du lịch, hay muốn có kiến thức lĩnh vực cơng nghệ tin học, Nhu cầu thường thoả mãn động cảm tính thường xuất người giàu có.Họ hay thích kiểu sản phẩm mang tính thời thượng Maslow tin tưởng cá nhân cố gắng lấp đầy nhu cầu trước tiên Ông gợi ý nhu cầu thoả mãn mức độ lớn khơng cịn thúc đẩy hành vi (không thiết nhu cầu thoả mãn hoàn toàn) Người ta tiến lên để thoả mãn nhu SVTH: Đặng Thị Thu Trang Lớp 27K02.1 13 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm cầu mức cao nhu cầu mức thấp đạt Chẳng hạn, nhu cầu thức ăn khơng thúc đẩy đói người ta thoả mãn cách dặn cách thức, thúc đẩy người lo lắng cách đặn tính sẵn có thức ăn Cuối cùng, người tiêu dùng tìm kiếm để đạ nhu cầu thấp nhu cầu mức cao lúc Người ta lúc lắp đặt hệ thống báo động cháy hệ thống báo động trộm nhà để thoả mãn nhu cầu an tồn tìm kiếm thừa nhận xã hội tự trọng cách rèn luyện, ăn thức ăn có lợi cho sức khoẻ, ăn mặc đẹp để người khác tôn trọng Thái độ người tiêu dùng Mỗi lúc, người tiêu dùng biểu lộ thái độ tích cực tiêu cực cơng ty, sản phẩm chương trình quảng cáo, cô ta thể thái độ Hiểu thái độ người tiêu dùng làm tiến triển thái độ họ thay đổi có quan trọng hành động marketing Nhiều chiến lược marketing liên hệ sản phẩm tái định vị, giới thiệu sản phẩm vá sáng tạo công ty quảng cáo trực tiếp hướng đến thay đổi thái độ, ủng hộ hai Thái độ tác nhân kích thích Củng cố thái độ làm ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Chúng ta cần tìm hiểu chất thái độ, cố gắng tách định nghĩa thái độ phần thích đáng từ quan niệm Thái độ hình thành cách mà chúng tác động đến hành vi Chúng ta đặc biệt ý đến lí thuyết mơ hình cấu trúc thái độ, hiểu thái độ người tiêu dùng cho phép đo lường dự đoán hành vi họ Cách tiếp cận thường xuyên để đo lường thái độ cần xem xét lại Sự tiềm tàng thay đổi thái độ thích hợp chiến lược marketing Nghiên cứu thái độ chiếm giữ vị trí trung tâm lĩnh vực tâm lí xã hội nhiều kỉ Thực tế, có 100 định nghĩa thái độ, thật khó để đạt trí chúng Trong quan niệm thái độ mơ hồ, hầu hết nhà tâm lí xã hội đồng ý với quan điểm trọng tâm: mối quan hệ hành động thái độ Tuy nhiên, nhà hành vi tranh luận thái độ tuyệt đối không tồn tại, chúng tạo nhà tượng học Những người khác cho thái độ suy luận gián tiếp, nghiên cứu họ luôn mơ hồ, không khoa học bị phá vỡ Chúng ta tin rằng: (1) tồn thái độ, (2) cá nhân, quan hệ thái độ hành vi sinh khơng tồn khơng đo lường được, (3) mức độ chung, nhóm gộp thái độ cung cấp dấu hiệu rõ nét phương hướng khái quát hoá hành vi ( Bản chất thái độ hành vi khám phá sau này) Sự mở rộng ý tưởng phản đối đối tượng thái độ (như sản phẩm) có vài thuộc tính (mỗi thuộc tính có tầm quan trọng hiểu khác nhau) “đánh giá chung” phát triển thái độ ưa thích không Lập luận xác nhận thái độ khách hàng hướng sản phẩm phụ thuộc cô ta (1)quan niệm tầm quan trọng phần lớn thuộc tính sản phẩm, (2) niềm tin thuộc tính quan trọng vốn có sản phẩm đưa Quan điểm thừa nhận ba thành phần thái độ thích hợp với thuộc tính khác ý định điều chỉnh thái độ SVTH: Đặng Thị Thu Trang Lớp 27K02.1 14 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm hành vi mở Lí lẻ xem hấp dẫn cho marketing thảo luận kĩ Mơ hình đa thuộc tính Fishbein Nên ý thái độ không tĩnh tại, chúng thay đổi tiến triển theo thời gian Trong ngắn hạn, thái độ biểu thị khuynh hướng thiên đối tượng liên hệ mạnh với niềm tin, giá trị phong cách sống Cấu trúc thái độ Biến đo lường độc lập Bày tỏ niềm tin lời Thành phần thái độ Nhận thức Bày tỏ cảm xúc lời Xúc cảm Hành vi thực tế bày tỏ ý định lời Hướng hành động Đo lường biểu thị thành phần Thái độ tích cực tiêu cực tác nhân Hình Quan điểm đa thành phần thái độ Nguồn: Adapted from MJ Rosenberg, “Inconsistency, Arousal and Reduction in Attitude Change, “in Current Studies in Social Psychology, ed.I Steiner and M Fishbein (New York: Holt, Rinehart and Winston, 1965) Mơ hình đa thành phần cho ba thành phần thái độ tương thích với Vì vậy, người tiếp tục lui tới nhà hàng Haveli hết tuần đến tuần khác (hướng hành động) có khả tin cung cấp giá trị tốt tiền (mặt nhận thức) có cảm giác trung tính cách quản lí, nhân viên, thức ăn nhà hàng (mặt cảm xúc) Mơ hình đa thuộc tính Fishbein Mơ hình đa thành phần có hai giới hạn Trước hết, giả định thái độ hành vi có quan hệ với khơng hồn tồn hợp lí Thứ hai, xem nhẹ tác nhân mà đối tượng kích thích có thuộc tính liên quan Fishbein công nhận thái độ hàm niềm tin đối tượng thái độ mặt đánh giá niềm tin Về mặt toán học, thái độ nhãn hiệu đặc biệt xác định sau: A = ∑ biai (phương trình 1) SVTH: Đặng Thị Thu Trang Lớp 27K02.1 15 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Trong đó: A =Thái độ nhãn hiệu =Tầm quan trọng thuộc tính i bi =Đánh giá cường độ niềm tin có mặt thiếu thuộc tính i nhãn hiệu b N =Số niềm tin Điểm yếu thái độ thuộc tính bù lại sức mạnh thuộc tính khác Đây mơ hình triển vọng mà thuộc tính nhãn hiệu đánh giá số khách hàng phân loại tồn thuộc tính sau tính tổng giá trị mong đợi nhãn hiệu Để minh hoạ, Manjit, sinh viên MBA bổ nhiệm xác định thái độ người Montrealer New Coke Cách thức mà cô ta làm sau: Cô ta xác định tiêu chuẩn đánh giá thức uống Điều thực vấn thơng tin, vấn nhóm tập trung thu hút trả lời từ mẫu ngẫu nhiên dân số qua bảng câu hỏi Kết nổ lực này, Manjit khám phá người dân Montrealer xem thuộc tính có liên quan đến việc đánh giá đồ uống: - Nó có calo - Mùi vị thật hay nhân tạo - Nó làm tỉnh táo - Giá - Nó đầy Tuy nhiên, khách hàng xem xét vài thuộc tính liên quan, không định tầm quan trọng chúng Do đó, đợt thực tập tiếp theo, ta tìm hiểu chắc mức độ tầm quan trọng thuộc tính Làm điều cách liệt kê thuộc tính có thể, xếp từ thiết kế đóng gói đến sử dụng sản phẩm, yêu cầu khách hàng định tầm quan trọng thuộc tính, cuối rút thuộc tính quan trọng Khách hàng yêu cầu định mức độ quan trọng thuộc tính Điều thực thang đo ba điểm như: định mua New Coke hay khơng, năm thuộc tính quan trọng nào?, Đối với thuộc tính, mức độ quan trọng quan trọng Vì vậy, hệ số quan trọng (ai) xếp từ (1) quan trọng đến (3) quan trọng (Xem hình) Tiếp theo, người trả lời đề nghị định phạm vi mà họ tin vào thuộc tính New Coke cung cấp (bi) Điều thực cách sử dụng thang đo bốn điểm như: Cao calo SVTH: Đặng Thị Thu Trang 1234 Lớp 27K02.1 Ít calo 16 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Có mùi thơm nhân tạo 1234 Có mùi thơm thât Làm tỉnh táo 1234 Làm tỉnh táo nhiều Giá cao 1234 Giá thấp Rất đầy 1234 Không đầy Mỗi câu trả lời, phát giá trị từ đến cho thuộc tính New Coke Để đo điểm hệ số thuộc tính cho đối tượng cho, hệ số niềm tin thuộc tính nhân với mức độ quan trọng sản phẩm cộng lại Điểm trung bình thuộc tính cho tất người trả lời mang lại điểm thái độ bao quát cho sản phẩm vấn đề Dữ liệu bảng minh hoạ ước tính điểm thuộc tính (dùng phương trình 1) người đơn lẻ New Coke Tính điểm thái độ cho New Coke Thuộc tính Tầm quan trọng Niềm tin (aibi) Calo 3 Mùi vị Làm tỉnh táo 2 Giá 2 Đầy 3 26 Trong ví dụ trên, điểm thuộc tính (A) xếp từ đến 60 Điểm số 60 tiêu biểu cho thái độ ưa thích nhất, điểm số 26 nhu cầu bổ sung cho chiến lược thay đổi thái độ Sự e dè biểu thị từ “có lẻ” dựa khả hỏi thái độ ý định dự đoán Chẳng hạn, hỏi nhiều người có thái độ tương tự New Coke có ý định khác sản phẩm Trong Kathy Stapenhurst giữ thái độ tiêu cực sản phẩm, ý định tiếp tục mua sản phẩm chồng Rick thích thức uống Ngược lại, cá nhân khác với thái độ tương tự dự định khơng mua New Coke Mở rộng mơ hình Fishbein đặt vấn đề xã hội thái độ ảnh hưởng mơi trường để giải thích bật lên ý định hành vi Mơ hình FISHBEIN mở rộng Mơ hình Fishbein mở rộng giả thiết ý định hành vi hành vi thực người dựa (a) thái độ việc thực hành vi tình cụ thể (b) tiêu chuẩn quản lí hành vi tình cụ thể (c) động tn theo tiêu chuẩn Mơ hình Fishbein mở rộng biểu diễn phương trình sau: SVTH: Đặng Thị Thu Trang Lớp 27K02.1 17 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Biet chuong trinh khuyen mai ATM Dong A truoc su dung 80 60 40 F r e q 20 u e n c y Kha ro co nghe noi It bie t Biet chuong trinh khuyen mai ATM Dong A truoc su dung Biet chuong t rinh khuyen mai AT M Dong A t ruoc su dung Kha ro co nghe noi It biet Total Observed N 71 31 110 Expected N 36.7 36.7 36.7 Residual -28.7 34.3 -5.7 Test St at ist ics Chi-Squarea df Asymp Sig Biet chuong trinh khuyen mai ATM Dong A truoc su dung 55.436 000 a cells (.0% ) have expected frequencies less than The minimum expected cell frequency is 36.7 Trước sử dụng dịch vụ ATM Đông Á, đa số sinh viên (64.5%) có nghe nói chương trình khuyến Đông Á dịch vụ 6.24 Đánh giá chương trình khuyến ATM Đơng Á chuong t rinh khuyen mai AT M Dong A Valid tam duoc it Total Frequency 74 36 110 SVTH: Đặng Thị Thu Trang Percent 67.3 32.7 100.0 Valid Percent 67.3 32.7 100.0 Lớp 27K02.1 Cumulative Percent 67.3 100.0 126 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm chuong trinh khuyen mai ATM Dong A 80 60 40 F r e q 20 u e n c y tam duoc it chuong trinh khuyen mai ATM Dong A Hầu hết sinh viên (67.3%) sử dụng dịch vụ ATM Đơng Á đánh giá chương trình khuyến ATM Đông Á tạm chuong t rinh khuyen mai AT M Dong A tam duoc it Total Observed N 74 36 110 Expected N 55.0 55.0 Residual 19.0 -19.0 Test St at ist ics chuong trinh khuyen mai ATM Dong A Chi-Squarea 13.127 df Asymp Sig .000 a cells (.0% ) have expected frequencies less than The minimum expected cell frequency is 55.0 6.25 Mức độ tham gia sinh viên vào chương trình khuyến Chuong t rinh t ang t he sv Valid biet nhung ko tham gia co tham gia va dang cho doi Thich thu nhat Total SVTH: Đặng Thị Thu Trang Frequency 24 Percent 21.8 Valid Percent 21.8 Cumulative Percent 21.8 63 57.3 57.3 79.1 23 110 20.9 100.0 20.9 100.0 100.0 Lớp 27K02.1 127 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Chuong t rinh cho t hue may mien phi S-fone Valid Ko biet Biet nhung ko tham gia Total Frequency 65 45 110 Percent 59.1 40.9 100.0 Valid Percent 59.1 40.9 100.0 Cumulative Percent 59.1 100.0 Chuong t rinh cung cap vi t inh Valid Ko biet biet nhung ko tham gia Total Frequency 50 60 110 Percent 45.5 54.5 100.0 Valid Percent 45.5 54.5 100.0 Cumulative Percent 45.5 100.0 chuong t rinh mien phi t huong nien nam cho cbcnv Valid ko biet biet nhung ko tham gia thich thu nhat Total Frequency 10 92 110 Percent 9.1 83.6 7.3 100.0 Valid Percent 9.1 83.6 7.3 100.0 Cumulative Percent 9.1 92.7 100.0 mua t he cao qua AT M Valid ko biet Biet nhung ko tham gia Total SVTH: Đặng Thị Thu Trang Frequency 38 72 110 Lớp 27K02.1 Percent 34.5 65.5 100.0 Valid Percent 34.5 65.5 100.0 Cumulative Percent 34.5 100.0 128 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm mua the cao qua ATM 80 60 40 F r e q 20 u e n c y ko biet Bie t nhung ko tham g mua the cao qua ATM chuong trinh mien phi thuong nien nam cho cbcnv 100 80 60 F r e q u e n c y 40 20 ko bie t biet nhung ko tham g thich thu nhat chuong trinh mien phi thuong nien nam cho cbcnv Chuong trinh cung cap vi tinh 70 60 50 40 F 30 r e q 20 u e n 10 c y Ko bie t biet nhung ko tham g Chuong trinh cung cap vi tinh SVTH: Đặng Thị Thu Trang Lớp 27K02.1 129 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Chuong trinh cho thue may mien phi S-fone 70 60 50 40 F 30 r e q 20 u e n 10 c y Ko bie t Bie t nhung ko tham g Chuong trinh cho thue may mien phi S-fone Chuong trinh tang the sv 70 60 50 40 F 30 r e q 20 u e n 10 c y biet nhung ko tham co g tham gia va dang Thich thu nhat Chuong trinh tang the sv Test St at ist ics Chi-Squarea,b df Asymp Sig Chuong trinh cung cap vi tinh 909 340 Chuong trinh cho thue may mien phi S-fone 3.636 057 Chuong trinh tang the sv 28.382 000 chuong trinh mien phi thuong nien nam cho cbcnv 125.309 000 mua the cao qua ATM 10.509 001 a cells (.0% ) have expected frequencies less than The minimum expected cell frequency is 55.0 b cells (.0% ) have expected frequencies less than The minimum expected cell frequency is 36.7 SVTH: Đặng Thị Thu Trang Lớp 27K02.1 130 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Kết luận: Hầu hết (83.6%) sinh viên biết đến chương trình miễn phí thường niên cho cán bơ cơng chức khơng tham gia 6.26 Sự hài lịng sinh viên dịch vụ ATM Đông Á Muc hai long AT M Dong A Valid hoan toan hai long hai long tuong doi hai long khong hai long Total Frequency 14 81 11 110 Percent 3.6 12.7 73.6 10.0 100.0 Valid Percent 3.6 12.7 73.6 10.0 100.0 Cumulative Percent 3.6 16.4 90.0 100.0 Muc hai long ATM Dong A 100 80 60 F r e q u e n c y 40 20 hoan toan hai long tuong doi hai long hai long khong hai long Muc hai long ATM Dong A Muc hai long AT M Dong A hoan toan hai long hai long tuong doi hai long khong hai long Total Observed N 14 81 11 110 SVTH: Đặng Thị Thu Trang Expected N 27.5 27.5 27.5 27.5 Lớp 27K02.1 Residual -23.5 -13.5 53.5 -16.5 131 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Test St at ist ics Muc hai long ATM Dong A Chi-Squarea 140.691 df Asymp Sig .000 a cells (.0% ) have expected frequencies less than The minimum expected cell frequency is 27.5 Kết luận: Phần lớn sinh viên (73.6%) hài lòng dịch vụ ATM Đơng Á o Điểm hài lịng Hai long nhat ve Frequency Valid Dia diem dat may ATM thuan tien Co the nop tien tai may ATM bat cu luc nao Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 66 60.0 60.0 60.0 44 40.0 40.0 100.0 110 100.0 100.0 Hai long nhat ve 70 60 50 40 F 30 r e q 20 u e n 10 c y Dia diem dat may ATM Co the nop tie n tai Hai long nhat ve SVTH: Đặng Thị Thu Trang Lớp 27K02.1 132 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Hai long nhat ve Observed N Expected N Residual 66 55.0 11.0 44 55.0 -11.0 Dia diem dat may ATM thuan tien Co the nop tien tai may ATM bat cu luc nao Total 110 Test St at ist ics Chi-Squarea df Asymp Sig Hai long nhat ve 4.400 036 a cells (.0%) have expected frequencies less than The minimum expected cell frequency is 55.0 Hầu hết, sinh viên (60% sinh viên sử dụng dịch vụ ATM Đơng Á) hài lịng địa điểm đặt máy Đông Á Điều minh chứng việc Ngân hàng Đơng Á bố trí máy ATM gần trường Đại học, gần nơi mua sắm siêu thị, chợ Hàn, gần nhưũng nơi công cộng khác o Một số vấn đề mà sinh viên khơng hài lịng dịch vụ ATM Đơng Á ko hai long vi chua co luat dien t u Valid co ko Total Frequency 96 14 110 Percent 87.3 12.7 100.0 Valid Percent 87.3 12.7 100.0 Cumulative Percent 87.3 100.0 ko hai long vi may su so Valid co ko Total Frequency 105 110 Percent 4.5 95.5 100.0 Valid Percent 4.5 95.5 100.0 Cumulative Percent 4.5 100.0 ko hai long ve t hu t uc mo t he Valid co ko Total Frequency 105 110 SVTH: Đặng Thị Thu Trang Percent 4.5 95.5 100.0 Valid Percent 4.5 95.5 100.0 Lớp 27K02.1 Cumulative Percent 4.5 100.0 133 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Ko hai long chua co xac minh nop t ien Valid co ko Total Frequency 99 11 110 Percent 90.0 10.0 100.0 Valid Percent 90.0 10.0 100.0 Cumulative Percent 90.0 100.0 ko hai long ve muc phi Valid co ko Total Frequency 58 52 110 Percent 52.7 47.3 100.0 Valid Percent 52.7 47.3 100.0 Cumulative Percent 52.7 100.0 Hầu hết (90% sinh viên sử dụng dịch vụ ATM Đông Á) không hài lịng chỗ chưa có chứng xác minh viên nộp tiền trực tiếp vào máy ATM Đông Á 6.27 Những ý kiến sinh viên Ngân hàng hỗ trợ dịch vụ ATM St at ist ics N Valid Missing ho tro ket noi cac Nh 214 ho tro ve luat dien tu 214 ho tro ve hoan thien dich vu hien tai 214 ho tro ve mo rong dich vu 214 ho tro ve so may 213 ho t ro ket noi cac Nh Valid co ko Total Frequency 205 214 SVTH: Đặng Thị Thu Trang Percent 95.8 4.2 100.0 Valid Percent 95.8 4.2 100.0 Lớp 27K02.1 Cumulative Percent 95.8 100.0 134 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm ho t ro ve luat dien t u Valid co ko Total Frequency 111 103 214 Percent 51.9 48.1 100.0 Valid Percent 51.9 48.1 100.0 Cumulative Percent 51.9 100.0 ho t ro ve hoan t hien dich vu hien t Valid co ko Total Frequency 183 31 214 Percent 85.5 14.5 100.0 Valid Percent 85.5 14.5 100.0 Cumulative Percent 85.5 100.0 ho t ro ve mo rong dich vu Valid co ko Total Frequency 200 14 214 Percent 93.5 6.5 100.0 Valid Percent 93.5 6.5 100.0 Cumulative Percent 93.5 100.0 ho t ro ve so may Valid Missing Total co ko Total System Frequency 204 213 214 Percent 95.3 4.2 99.5 100.0 Valid Percent 95.8 4.2 100.0 Cumulative Percent 95.8 100.0 Bo sung cac t o t ien menh gia t hap nhu 10.000VND Valid co ko Total Frequency 125 89 214 SVTH: Đặng Thị Thu Trang Percent 58.4 41.6 100.0 Valid Percent 58.4 41.6 100.0 Lớp 27K02.1 Cumulative Percent 58.4 100.0 135 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Test St at ist ics Chi-Squarea,b df Asymp Sig Bo sung cac to tien menh gia thap nhu 10.000VN D 6.056 014 ho tro ket noi cac Nh 179.514 000 ho tro ve hoan thien dich vu hien tai 107.963 000 ho tro ve mo rong dich vu 161.664 000 ho tro ve so may 178.521 000 ho tro ve luat dien tu 299 584 a cells (.0% ) have expected frequencies less than The minimum expected cell frequency is 107.0 b cells (.0% ) have expected frequencies less than The minimum expected cell frequency is 106.5 SVTH: Đặng Thị Thu Trang Lớp 27K02.1 136 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm PHỤ LỤC Qui trình khiến khách hàng tiếp cận tiền máy ATM Máy ATM hoạt động nào? Máy ATM đơn giản trạm thu nhận liệu với hai thiết bị đầu vào bốn thiết bị đầu Giống trạm thu nhận liệu khác, máy ATM phải kết nối với máy chủ (bộ xử lí chủ) chuyển thông tin qua máy chủ Máy chủ tương tự thiết bị cung cấp dịch vụ mạng (Internet Service Provider- ISP) chỗ cổng vào, mà qua tất mạng lưới ATM khác trở nên sử dụng chủ thẻ (người muốn rút tiền) Hầu hết máy chủ kết nối với máy ATM thuê đường dây máy ATM quay số Các máy thuê đường dây nối trực tiếp với máy chủ qua đường dây điện thoại riêng gồm dây, điểm nối điểm Các máy ATM quay số nối nối với máy chủ qua đường dây điện thoại thường sử dụng modem số điện thoại miễn phí, thơng qua ISP sử dụng số điện thoại địa phương qua modem Máy ATM thuê đường dây riêng thích hợp với điểm giao dịch số lượng lớn khả giao dịch nhanh máy ATM quay số thích hợp với điểm bán lẻ nơi mà chi phí yếu tố quan trọng tốc độ giao dịch Chi phí ban đầu cho máy quay số chưa nửa chi phí ban đầu cho máy thuê đường dây Các chi phí hoạt động hàng tháng máy quay số phần nhỏ so với chi phí hoạt động máy thuê đường dây Máy chủ ngân hàng tổ chức tài sở hữu, nhà cung cấp độc lập làm chủ sở hữu Máy chủ ngân hàng sở hữu thường phục vụ máy ATM Ngân hàng, máy chủ độc lập phục vụ cho đơn vị chấp nhận thẻ Cấu tạo máy ATM Máy ATM có thiết bị đầu vào: Bộ phận đọc thẻ: Bộ phận nắm bắt thông tin tài khoản lưu giữ dải băng từ mặt sau thẻ ATM, thẻ nợ thẻ tín dụng Máy chủ sử dụng thông tin truyền gửi giao dịch cho ngân hàng chủ thẻ -Bàn phím: Bàn phím khiến chủ thẻ cho ngân hàng biết loại giao dịch yêu cầu (rút tiền, vấn tin số dư, ) với số lượng Về phía mình, ngân hàng yêu cầu số PIN (mã số riêng) chủ thẻ để kiểm tra Luật Liên bang Hoa Kì quy nhóm số PIN gửi cho máy chủ dạng mật mã Máy ATM có thiết bị đầu ra: -Speaker: Speaker đưa cho chủ thẻ thơng tin phản hồi giọng nói phím bấm SVTH: Đặng Thị Thu Trang Lớp 27K02.1 137 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm -Màn hình hiển thị: Màn hình hiển thị đưa lời nhắc cho chủ thẻ theo bước trình giao dịch Các máy ATM thuê đường dây thường sử dụng hình đen trắng, hình màu chân khơng Máy ATM quay số thường sử dụng hình đen trắng hình màu tinh thể lỏng -In hố đơn: Bộ phận in hoá đơn cung cấp cho chủ thẻ hoá đơn in giấy giao dịch -Bộ phận trả tiền: Phần quan trọng máy ATM chế trả tiền chế an toàn Toàn phần đáy hầu hết máy ATM nhỏ két sắt để đựng tiền Cơ chế trả tiền có mắt điện tử để đếm tờ giấy bạc khỏi máy trả tiền Tổng số tờ giấy bạc tất thông tin liên quan đến giao dịch cụ thể ghi vào sổ Cuốn sổ thông tin in định kì in giấy người chủ sở hữu máy ATM lưu trữ vòng hai năm Bất chủ thẻ có tranh chấp giao dịch, yêu cầu in giao dịch, sau tiếp xúc với bên sở hữu máy chủ Nếu nơi không cung cấp in từ sổ, chủ thẻ cần thông báo cho ngân hàng định chế phát hành thẻ biết điền vào mẫu đơn mẫu đơn fax cho bên sở hữu máy chủ Trách nhiệm giải tranh chấp thuộc bên sở hữu máy chủ Bên cạnh mắt điện tử để đếm tờ giấy bạc, chế tả tiền có phận cảm biến để đánh giá độ dày tờ tiền Nếu hai tờ tiền bị kẹt với nhau, thay trả cho chủ thẻ, tờ tiền chuyển vào thùng loại bỏ máy Máy làm tương tự tờ tiền bị sờn, rách, bị gấp Số lượng tờ giấy bạc bị bỏ ghi lại, chủ sở hữu máy biết chất lượng tờ giấy bạc xếp vào máy Một tỉ lệ loại bỏ cao cho thấy tờ tiền chế trả tiền có đề Thanh tốn tiền: Khi chủ thẻ muốn thực giao dịch ATM, nhập vào thông tin cần thiết thơng qua phận đọc thẻ bàn phím Máy ATM gửi thơng tin cho máy chủ, máy chủ truyền yêu cầu giao dịch đến ngân hàng định chế phát hành thẻ chủ thẻ Nếu chủ thẻ yêu cầu tiền mặt, máy chủ tạo giao dịch chuyển tiền điện tử từ tài khoản sec khách hàng sang tài khoản bên sở hữu máy chủ Khi tiền chuyển đến tài khoản ngân hàng bên sở hữu máy chủ, máy chủ gửi chấp thuận cho máy ATM lệnh cho máy trả tiền.Sau qua trung tâm toán bù trừ máy chủ thực việc chuyển tiền chủ thẻ sang tài khoản đơn vị chấp nhận thông thường vào ngày làm việc hôm sau Bằng cách đơn vị chấp nhận thẻ hoàn lại tất số tiền mà máy ATM trả Các giao dịch toán bù trừ tự động (ACH) “ACH” từ viết tắt giao dịch toán bù trừ tự động Đây thuật ngữ đặc thù ngân hàng Nó có nghĩa cá nhân doanh nghiệp uỷ quyền cho cá nhân doanh nghiệp khác rút tiền tài khoản Đối với trung tâm sức khoẻ doanh nghiệp, việc trả khoản phí hội viên hàng tháng từ tài khoản hội SVTH: Đặng Thị Thu Trang Lớp 27K02.1 138 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm viên qua ACH việc phổ biến nhiều doanh nghiệp nhỏ sử dụng ACH để cung ứng tiền điện tử cho toán sec Như vậy, bạn yêu cầu tiền mặt, tiền chuyển điện tử từ tài khoản bạn sang tài khoản người sở hữu máy chủ sang tài khoản đơn vị chấp nhận thẻ Vấn đề bảo mật máy ATM lời khuyên Rất nhiều ngân hàng yêu cầu khách hàng chọn mã số riêng (số PIN) Visa số lời khuyên việc sử dụng số PIN sau: -Đừng viết số PIN bạn Nếu bạn phải viết số PIN không nên cất ví -Tạo số PIN dãy chữ số mà bạn dễ dàng nhớ, số PIN không liên quan đến bạn cách dễ dàng -Tránh sử dụng ngày sinh, chữ tên, số nhà số điện thoại Visa khuyến cáo điều cần lưu ý để sử dụng máy ATM an toàn: -Cất thẻ ATM bạn ví nơi mà thẻ khơng bị cào xước bị cong -Hãy lấy thẻ bạn trước bạn đến gần máy ATM Bạn dễ có khả bị cơng bạn đứng trước máy ATM lóng ngóng lục tìm thẻ ví -Đứng trực diện với bàn phím máy ATM gõ mã số bạn Điều hạn chế việc có đứng đợi sử dụng máy ATM nhìn thấy thơng tin cá nhân bạn -Sau kết thúc giao dịch cầm theo hố đơn, thẻ tiền bạn Khơng nên đứng trước máy ATM để đếm tiền -Nếu bạn sử dụng máy ATM dành cho nguươì lái xe tơ, đưa xe bạn vào gần máy ATM tốt để tránh việc có tiến đến gần cửa sổ xe bạn Cũng nên chắn cửa xe khoá trước bạn đến gần máy ATM -Không nên để xe ô tô bạn nổ máy bạn sử dụng máy ATM dành cho người Hãy mang theo chìa khoá khoá cửa xe trước thực giao dịch -Nếu có có điều khiến bạn thấy bất ổn, huỷ bỏ giao dịch rời khỏi máy Hãy liên hệ với ngân hàng để chắc giao dịch huỷ bỏ cảnh báo cho họ biết kẻ tình nghi Vì lí an tồn, người sử dụng máy ATM nên tìm đến máy ATM nằm nơi cơng cộng thắp sáng Luật Liên bang Hoa Kì quy định có số cuối số tài khoản khách hàng in hoá đơn giao dịch để hoá đơn bị bỏ lại đại điểm đặ máy, số tài khoản bảo mật Tuy nhiên, việc gõ vào chữ số số PIN nên giấu để tránh quan sát, cách đặt tay bạn người bạn tư mà số PIN bạn gõ vào không bị Camera ghi lại bị nhân viên cửa hàng nhìn thấy.Số PIN chủ thẻ khơng ghi lại số hố đơn mà có số tài khoản lưu lại mà Nếu bạn bảo mật số PIN tài khoản bạn bảo mật an toàn SVTH: Đặng Thị Thu Trang Lớp 27K02.1 139 Nghiên cứu khoa học GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm ATM cho người khiếm thị Một vài công ty lớn giới quảng cáo loại máy ATM dành cho người khiếm thị Những máy ATM đặt ki-ot ngân hàng Trong vài năm qua, bàn phím máy ATM trang bị thêm kí tự Braille dành cho người khiếm thị Sự cải tiến mặt kĩ thuật bao gồm việc máy nhắc khách hàng giọng nói thẻ, số PIN họ loại giao dịch mà họ muốn thực (TẠP CHÍ NGÂN HÀNG) QUI TRÌNH NGHIỆP VỤ THẺ ATM Phát hành thẻ 1.1 Tại chi nhánh -Tiếp nhận hồ sơ khách hàng: Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng lập liên “Giấy đề nghị phát hành thẻ ATM” (Mẫu số 01/ATM-CN) Kiểm tra nội dung “Giấy đề nghị phát hành thẻ ATM”, chuyển cho trưởng phịng kế tốn kiểm sốt, trình Giám đốc kí duyệt Trường hợp khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ ATM làm thủ tục mở tài khoản tiền gửi tốn: thực đăng kí mẫu giấy đăng kí mở tài khoản tiền gửi mà không cần lập mẫu số 01/ATM-CN Giao dịch viên vào chương trình giao dịch, nhập thơng tin đăng kí phát hành thẻ, trưởng phịng kế tốn phê duyệt máy, giao dịch viên in “Giấu hẹn” (Mẫu số 03/THẺCN) giao cho khách hàng Nhận thẻ - SVTH: Đặng Thị Thu Trang Lớp 27K02.1 140 ... HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG I Vài nét Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á -Chi nhánh Đà Nẵng Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đơng Á Đà Nẵng Ngân hàng thương mại cổ. .. NHĐA -Chi nhánh Đà Nẵng) Hiện nay, dẫn đầu thị phần thẻ ATM Đà Nẵng Ngân hàng Vietcombank với số máy ATM nhiều (11 máy) thành phố Đà Nẵng có 27 máy Ngân hàng Đơng Á xuất phát sau Ngân hàng khác... cách chi nhánh cấp I Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Đông Á Đà Nẵng hoạt động dựa hạch tốn tồn ngành Vì thế, tình hình tài Ngân hàng Đông Á Đà Nẵng bị ảnh hưởng trực tiếp tình hình tài Tổng Ngân hàng