Đề tài: Marketing nhà hàng KFC – marketing dịch vụ KFC

KFC Việt Nam là một trong những chuỗi cửa hàng nhượng quyền của thương hiệu KFC trực thuộc tập đoàn Yum Restaurant International (Hoa Kỳ) vốn là chủ sở hữu của một loạt chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh thành công như KFC, Pizza Hut, Taco Bell… Trong đó, KFC là thương hiệu phát triển nhất với doanh số bán chiếm 45,1 % toàn bộ doanh thu của Yum (2009) và nổi tiếng trên toàn thế giới cùng sự có mặt trên 100 quốc gia với gần 16000 nhà hàng.

    Bài Luận Đề Tài: Marketing nhà hang KFC MARKETING DỊCH VU KFC MỤC LỤC PHẦN I - GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM I SƠ LƯỢC VỀ KFC VIỆT NAM II KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU III NHỮNG NHU CẦU MÀ DỊCH VỤ THỎA MÃN PHẦN II - MARKETING MIX VÀ ĐỀ XUẤT I MARKETING MIX TRONG VIỆC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG II BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 16 III PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT 20   MARKETING DỊCH VU KFC PHẦN I GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM I SƠ LƯỢC VỀ KFC VIỆT NAM KFC Việt Nam chuỗi cửa hàng nhượng quyền thương hiệu KFC trực thuộc tập đoàn Yum Restaurant International (Hoa Kỳ) vốn chủ sở hữu loạt chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh thành cơng KFC, Pizza Hut, Taco Bell… Trong đó, KFC thương hiệu phát triển với doanh số bán chiếm 45,1 % toàn doanh thu Yum (2009) tiếng tồn giới có mặt 100 quốc gia với gần 16000 nhà hàng KFC đạt thành công nhiều thị trường đặc biệt thị trường Châu Á nói chung thị trường Việt Nam nói riêng KFC xâm nhập thị trường Việt Nam 1997, Tại Việt Nam, KFC tham gia vào thị trường lần vào tháng 12/1997 trung tâm thương mại Sài Gòn Super Bowl Và KFC năm để xây dựng thành công thương hiệu lịng khách hàng Việt Nam nhờ chiến lược kinh doanh phù hợp,sản phẩm uy tín,chất lượng,dịch vụ khách hàng chu đáo mục tiêu mang đến cho người tiêu dùng thương hiệu hàng đầu thực phẩm, sáng tạo tươi sáng vui nhộn cho tất người lứa tuổi Nhiều nghiên cứu rằng, KFC hiểu nhãn hiệu vui nhộn bao hàm nhiều ý nghĩa… Trẻ trung tâm hồn, động sống tiêu chí chiến lược nhãn hiệu KFC Việt Nam Giờ đây, hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh có mặt hầu hết đường phố Việt Nam Tính đến tháng 8/2011, KFC có 98 nhà hàng phục vụ cho người tiêu dùng 16 tỉnh thành Thế nhưng, thời gian 14 năm có mặt thị trường Việt Nam KFC dành tới năm để tập trung phát triển thị trường đầy tiềm với lượng khách hàng mục tiêu lớn thành phố Hồ Chí Minh KFC chủ yếu phát triển mạnh tập trung thành phố Hồ Chí Minh với 53 cửa hàng 19 quận huyện Tuy nhiên, đời sống thu nhập người Việt Nam nâng cao nhiều nơi KFC trọng phát triển mạng lưới rộng khắp nước khơng dừng lại thành phố lớn như: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phịng mà cịn địa phương khác như: An Giang, Quy Nhơn, Ban Mê Thuột, Rạch Giá…   MARKETING DỊCH VU KFC Các cột mốc phát triển đáng nhớ KFC Việt Nam trình hoạt động xây dựng thương hiệu lòng người tiêu dùng với việc mở rộng hệ thống phân phối để người Việt Nam thưởng thức KFC: Tháng 12/1997: khai trương nhà hàng TP.HCM Tháng 06/2006: khai trương nhà hàng Hà Nội Tháng 08/2006: khai trương nhà hàng Hải Phòng & Cần Thơ Tháng 07/2007: khai trương nhà hàng Đồng Nai – Biên Hòa Tháng 01/2008: khai trương nhà hàng Vũng Tàu Tháng 05/2008: khai trương nhà hàng Huế Tháng 12/2008: khai trương nhà hàng Buôn Ma Thuột Tháng 11/2009: khai trương nhà hàng Đà Nẵng Tháng 04/2010: khai trương nhà hàng Bình Dương Tháng 11/2010: khai trương nhà hàng TP Vinh, Nghệ An Tháng 5/ 2011: Khai trương nhà hàng TP Nha Trang - Khánh Hòa Tháng 6/2011: khai trương nhà hàng Long Xuyên - An Giang Tháng 8/2011: khai trương nhà hàng Quy Nhơn Rạch Giá II KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU KFC thương hiệu thức ăn nhanh Mỹ tiếng giới với phong cách ẩm thực đậm chất phương Tây sản phẩm thức ăn nhanh hình thức tự phục vụ khác hồn toàn với phong cách ẩm thực đầy truyền thống Điều thách thức KFC muốn thâm nhập vào thị trường tiêu dùng Việt Nam khác biệt văn hóa thị hiếu người tiêu dùng xa lạ với khái niệm thức ăn nhanh không quen với tự phục vụ nhà hàng Thế hội cho KFC nhờ phong cách lạ độc đáo Nhìn thấy thách thức hội trên, từ giai đoạn KFC xác định giới trẻ Việt Nam (từ 17 tới 29 tuổi) thị trừơng mục tiêu Đây thị trường động, khả tiếp cận văn hóa xu hướng hay trào lưu nhanh Chính thế, khái niệm thức ăn nhanh phong cách tự phục vụ gây tò mò hiếu kỳ bạn trẻ Việt Nam Bên cạnh đó, phân khúc thị trường lớn tháp dân số tháp dân số trẻ với số lượng người 30 tuổi chiếm phần trăm lớn   MARKETING DỊCH VU KFC Khơng nhìn thấy giới trẻ Việt Nam thị trường đầy tiềm năng, KFC đặc biệt quan tâm đến gia đình có trẻ em nhỏ với mong muốn thương hiệu KFC trở thành bạn đồng hành em từ thuở nhỏ Tuy nhiên, nhận thấy khía cạnh khó khăn khác sản phẩm KFC vấn đề giá Giá sản phẩm KFC nói khơng phù hợp thị trường Việt Nam, vốn có mức thu nhập đầu người thuộc hàng thấp giới, gia đình có thu nhập khá, ổn định đọan thị trường mà KFC đặc biệt trọng tới Có thể nói, nhờ định đắn lựa chọn thị trường mục tiêu giới trẻ Việt Nam có thu nhập gia đình có trẻ em KFC nhận chấp nhận dễ dàng, trở thành thói quen phù hợp với động giới trẻ bạn gia đình Chính mà sản phẩm KFC ngày nhiều người biết đến, điều kiện để KFC phát triển III NHỮNG NHU CẦU MÀ DỊCH VỤ THỎA MÃN Trên hết KFC thỏa mãn nhu cầu sử dụng thức ăn nhanh khách hàng Thế thực tế KFC thỏa mãn nhu cầu tiết kiệm thời gian kh Vì u cầu cơng việc mà nhiều người khơng thể dành nhiều thời gian cho việc ăn uống họ cần ăn chế biến phục vụ nhanh, tiện lợi cho việc mang ăn nhanh Bên cạnh đó, nhiều kh đến KFC để thỏa mãn nhu cầu gặp mặt bạn bè thư giãn gia đình Họ tìm kiếm khơng gian thoải mái không phần lịch sang trọng Ngoài ra, phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhu cầu mà kh cần thỏa mãn Một phong cách phục vụ chuyên nghiệp không làm thời gian gây thêm phiền toái cho khách hàng từ họ thưởng thức bữa ăn cách trọn vẹn Kế đó, nhu cầu khơng thể phủ nhận kh đến nhà hàng để thỏa mãn vị giác ăn ngon nhà hàng giới thiệu cho bạn bè thể gu ẩm thực thân Mặt khác có số kh đến với KFC đơn họ tị mị loại thức ăn đến từ nước Hay muốn thay đổi vị sau nhiều ngày ăn thức ăn truyền thống   MARKETING DỊCH VU KFC Thêm kh cịn có nhu cầu bảo vệ sức khỏe thân bạn bè gia đình Vệ sinh an toàn thực phẩm vấn đề nhức nhối xã hội nói chung khách hàng KFC nói riêng có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe Họ muốn nhà hàng có khả bảo đảm vấn đề vệ sinh quan chức kiểm tra chứng nhận Cuối có nhiều người trẻ quan tâm đến thương hiệu ăn trước định lựa chọn Ăn nhà hàng có thương hiệu tiếng ngồi việc khiến bạn sành điệu mắt người xung quanh cịn vấn đề lòng tin với chất lượng độ ngon sản phẩm Ngoài nhu cầu KFC cịn quan tâm thỏa mãn nhu cầu vui chơi cho trẻ em chúng phụ huynh hay nhu cầu thử phong cách tự phục vụ lạ đến từ phương hay đơn nhu cầu ngắm cảnh, nghe nhạc không gian mới…   MARKETING DỊCH VU KFC PHẦN II MARKETING MIX VÀ ĐỀ XUẤT I MARKETING MIX TRONG VIỆC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Sự thõa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm(hay sản lượng) với kì vọng người Nếu kết thực tế so với kì vọng khách hàng khơng hài lịng, kết tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết vượt qua mong đợi khách hàng hài lịng, thích thú Marketing mix 7p’s KFC: Product Sản phẩm KFC bao gồm ăn dịch vụ KFC Chiến lược sản phẩm KFC nhằm mở rộng ăn tạo nên thực đơn phong phú giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, ngồi KFC trọng phát triển dịch vụ kèm nhằm tăng thêm hoàn thiện chất lượng phục vụ Nhắc tới chiến lược sản phẩm KFC cần phải nhắc đến chiến lược tạo khác biệt với pha trộn 30 với phương thức tẩm ướp đặc biệt từ 11 loại hương vị thảo mộc Điều làm cho khách hàng phân biệt đâu sản phẩm KFC hay hàng thức ăn nhanh khác KFC tạo khác biệt mà cịn đa dạng hóa sản phẩm sở tạo nên thực đơn phong phú Bên cạnh ăn truyền thống gà rán hamburger, KFC phát triển thêm nhiều sản phẩm: gà khơng xương, bánh mì mềm, cơm gà, bắp cải trộn, burger phi lê, burger tôm…Với việc mở rộng sang nguyên liệu tôm, cá số nước giải khát khác ngồi pepsi, KFC tạo thực đơn vơ phong phú, tăng thích thú cho giới niên ln thích tìm kiếm lạ   MARKETING DỊCH VU KFC Danh mục sản phẩm KFC xếp theo nhiều loại giúp cho người tiêu dùng dễ chọn lựa Danh mục sản phẩm bao gồm: gà rán truyền thống, combo, phần trẻ em, phần ăn nhẹ, giải khát…Sự xếp vừa tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái tự lựa chọn sáng tạo phần ăn cho chọm combo có sẵn tiết kiệm KFC thay đổi vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực người tiêu dùng Việt Nam Ví dụ kích thước Hamburger thay đổi, trở nên nhỏ thích hợp với vóc dáng nhỏ nhắn người Việt Nam Đặc biệt, KFC thể quan tâm đến khách hàng Việt Nam việc cho đời phần ăn đậm chất truyền thống Việt Nam với cơm súp, cháo gà, nui gà, gà quay Flava Roast, bánh trứng Egg Tart KFC trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng mà đặc biệt quan tâm đến sức khoẻ kháck hàng KFC thay đổi dầu chiên loại đậu nành thay dầu rau mà cơng ty cho ảnh hưởng đến bệnh đau tim Đậu nành có hàm lượng linolenic thấp có chứa hàm lượng axit linolenic 3% hàm lượng dầu thông thường 8% Kết dầu nành ổn định cần hydro hố tạo axit béo no Việc thay đổi nguyên liệu dầu chiên thu hút nhiều người đến với KFC Do người tiêu dùng yên tâm sức khỏe sử dụng sản phẩm KFC, đặc biệt giới thiếu niên nay, mà tình trạng béo phì ngày có gia tăng rõ rệt Các bạn nữ thoải mái ăn KFC mà không bị ám ảnh tình trạng thừa cân béo phì Ngồi nạn dịch cúm gia cầm bùng nổ, ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh thức ăn nhanh KFC nói riêng nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh nói chung Nhưng vấn đề KFC khắc phục với nguồn cung cấp thịt gà uy tín, bảo đảm nguồn gốc xuất xứ yêu cầu y tế quan chức Chính điều tạo cho người tiêu dùng an tâm, tin tưởng dùng sản phẩm chế biến từ gà KFC Với việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, cải thiện dòng sản phẩm cũ, thay đổi loại dầu rán với nguyên liệu gà   MARKETING DỊCH VU KFC giúp cho KFC nâng cao uy tín thị trường, tăng thêm vị cạnh tranh thương trường quốc tế Bên cạnh sản phẩm thực phẩm KFC cịn có sản phẩm khác dịch vụ nhà hàng với phong cách tự phục vụ xen lẫn với phục vụ tận tình nhân viên cửa hàng KFC Đây điểm tạo nên khác biệt độc đáo KFC so với nhà hàng truyền thống Phong cách khơng thỏa mãn tị mò nhu cầu thử phong cách phục vụ lạ khách hàng mà thỏa mãn nhu cầu muốn giành quyền chủ động trình phục vụ khách hàng, khiến họ trở nên tự tin thoải mái việc thưởng thức bữa ăn tự phục vụ tiết kiệm thời gian chơ đợi nhân viên phục vụ Ngồi KFC cịn trọng phát triển thêm dịch vụ kèm nhằm tạo thêm nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng, chẳng hạn dịch vụ ghét trễ, dịch vụ đặt hàng trực tuyến, dịch vụ dành cho thẻ vip dịch vụ tổ chức party sinh nhật Dịch vụ ghét trễ: Để tạo thêm nhiều thuận lợi cho khách hàng muốn sử dụng sản phẩm KFC đến cửa hàng, KFC cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi Nhưng có điểm đặc biệt dịch vụ giao hàng KFC tiêu chí “ghét trễ” Khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng đài điện thoại, nhân viên trực tổng đài KFC nhận đơn đặt hàng với cam kết giao hàng thời gian 30 phút đơn hàng từ 200.000đ trở xuống (trong phạm vi qui định), đơn hàng có giá trị 200.000đ nhân viên tổng đài xác nhận thời gian với khách tùy theo địa điểm giao hàng Không áp dụng chương trình với đơn hàng từ 500.000đ trở lên Nếu nhân viên giao hàng đến trễ thời gian hẹn khách hàng miễn phí tồn giá trị phần ăn KFC giao trễ hẹn cho lần mua hàng Đặt hàng trực tuyến qua internet: chức hệ thống website KFC hoạt động từ 9h sáng đến 9h tối ngày Chỉ cần click vào mục “đặt hàng trực tuyến” trang chủ, trang menu xuất với đầy đủ thơng tin, hình ảnh sản phẩm, giá để khách lựa chọn, sau click vào mục toán, khách phải điền thông tin cá nhân: họ tên, số điện thoại, địa gửi đơn hàng, sau đó, nhân viên KFC liên lạc lại với khách hàng Dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tiếp cận đối tượng khách hàng mà thời gian sử dụng internet dài thưởng xuyên như: nhân viên văn phòng, sinh viên, thiếu niên…   MARKETING DỊCH VU KFC Tổ chức Party sinh nhật KFC: KFC đưa dịch vụ nhắm vào gia đình có trẻ em muốn có khơng khí vui nhộn, lạ, gia đình u thích tiện lợi hay phụ huynh bận rộn khơng có thời gian chuẩn bị tiệc cho Khách hàng đặt tiệc phải tới đặt trực tiếp cửa hàng, gặp quản lý cửa hàng nhân viên chịu trách nhiệm dịch vụ này, cửa hàng gồm có gói tiệc: trọn gói đặt theo Dịch vụ thể rõ ràng tiêu chí làm bạn đồng hành khách hàng tiềm từ nhỏ KFC đồng thời giúp cho phụ huynh bận rộn có lựa chọn hoàn hảo việc tổ chức tiệc sinh nhật cho trẻ Thẻ VIP: Một số lợi ích mà khách hàng nhận sở hữu thẻ VIP giảm 10% lần mua sản phẩm KFC, tham gia ngày VIP Day vào thứ năm cuối tháng với chương trình mua combo giảm 30% miễm phí số phần ăn KFC qui định Những tiện ích dịch vụ kèm theo thực giúp cho khách hàng tiết kiệm tiền tăng thêm mối quan hệ cho khách hàng KFC Promotion KFC sử dụng kênh khác promotion khuyến mãi, quảng cáo hoạt động PR Thông qua hoạt động quảng cáo PR, KFC muốn truyền tải thông tin KFC tới khách hàng đồng thời quảng bá thương hiệu ngày rộng rãi cộng đồng tạo khác biệt cho sản phẩm đồng thời thúc đẩy tiêu dùng Hoạt động khuyến nhằm mang tới cho khách hàng nhiều lợi ích, tăng thêm thỏa mãn khách hàng đến với KFC đồng thời thu hút nhiều khách hàng Quảng cáo KFC nhằm xây dựng nhận thức khách hàng sản phẩm, cảm nhận tốt sản phẩm nhớ sản phẩm từ tăng thêm số lần tiêu dùng lại khách hàng Có thể thấy KFC tung TVC quảng cáo thương hiệu KFC định vị lịng khách hàng, quảng cáo KFC không hướng tới xây dựng nhận thức khách hàng thương hiệu KFC mà muốn truyền tải thơng điệp “Vị ngon ngón tay” Với hình ảnh thể thơm ngon khó cuỡng lại gà rán KFC, tiện dụng thoải mái ăn cửa hàng hay mang đi, TVC thật thu hút ý người xem nội dung lẫn hình thức, tạo ấn tượng khắc sâu thơng điệp “Vị ngon trừng ngón tay” vào lòng người tiêu dùng, đưa KFC trở thành chuỗi cửa hàng ăn nhanh đông đảo người dân biết đến   MARKETING DỊCH VU KFC Ngồi ra, KFC cịn sử dụng phương tiện khác thông qua internet facebook, website báo chí, tờ rơi, banners ngồi cửa hàng…cho hoạt động quảng cáo thông tin chương trình khuyến Nhờ phương tiện trên, khách hàng dễ dàng biết đến thơng tin từ KFC tìm kiếm thêm thơng tin cần thiết có nhu cầu Đặc biệt trang mạng facebook website KFC, nơi cập nhật thông tin đầy đủ chương trình khuyến mãi, sản phẩm, giá cả, hoạt động, kiện KFC Đồng thời, khách hàng phản ánh cảm nhận đưa nhận xét Facebook KFC Trong hoạt động PR, KFC nỗ lực tạo cho khách hàng nhận thức KFC dịch vụ tốt, chuyên nghiệp khách hàng, cộng đồng xây dựng hình ảnh thương hiệu KFC tốt đẹp lịng khách hàng KFC có hoạt động thường niên hướng đến cộng đồng góp phần tăng thêm hình ảnh thương hiệu, tạo thiện cảm khách hàng KFC như: lập đội tình nguyện KFC tham gia hoạt động từ thiện, giúp đỡ trẻ em, người tàn tật Nhân kỉ niệm năm ngày thành lập chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh KFC VN, chuỗi nhà hàng đóng góp tiền cho quỹ từ thiện Hội bảo trợ trẻ em mồ cơi, tàn tật quận Gị Vấp ơng Graham Allen - Chủ tịch Tập đồn Yum Restaurant International, tập đồn có nhiều thương hiệu tiếng (trong có KFC), trao tặng số tiền 64 triệu đồng cho quỹ từ thiện Hội bảo trợ trẻ em mồ côi - tàn tật Q.Gị Vấp (TP.HCM) nhằm góp phần vào hoạt động ni dạy trẻ bất hạnh Ngồi ra, KFC cịn mời đại sứ đại diện cho văn hóa Mỹ ngài đại sứ đến phục vụ thử chụp hình lưu niệm nhằm mang đến khơng khí lạ thú vị cho khách hàng tăng thêm tình cảm khách hàng KFC Bên cạnh hoạt động quảng cáo PR, KFC có nhiều chương trình khuyến mãi: KFC summer so good,Cực mát mùa hè, KFC thứ ba đặc biệt…những chương trình khuyến làm tăng thêm giá trị dịch vụ mà KFC mang tới cho khách hàng Với hình thức khuyến đa dạng, KFC tạo thỏa mãn nhiều lòng khách hàng mà thu hút thêm nhiều khách hàng đến với KFC, đặc biệt khách hàng băn khoăn hay lo ngại giá sản phẩm KFC Place 10   MARKETING DỊCH VU KFC Ngày 27/12/1997, KFC khai trương cửa hàng TP Hồ Chí Minh đến KFC xây dựng hệ thống cửa hàng rộng khắp Đến cuối năm 2005 toàn hệ thống KFC Việt Nam 17 cửa hàng, tháng năm 2008 số lên tới 44 cửa hàng Đến cuối năm 2009, KFC có 70 cửa hàng Hiện nay, KFC Việt Nam có 98 cửa hàng khắp 16 tỉnh thành: TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phịng, Cần Thơ, Vũng Tàu, Biên Hồ, Bình Dương, Bình Định…Điều cho thấy chiến lược mở rộng kênh phân phối dàn trải nhiều địa phương nhằm tiếp cận tối đa khách hàng Thế nhưng, cửa hàng tập trung nhiều thành phố lớn, trung tâm đô thị TP Hồ Chí Minh có 53 cửa hàng, Hà Nội có 23 cửa hàng nơi tập trung lượng khách hàng mục tiêu Tại Hồ Chí Minh, quận có KFC, quận (10 cửa hàng), quận 10, quận , bình thạnh (5 cửa hàng)… Tại Hà Nội, KFC mở rộng sau nên số lượng hàng cịn so với HCM Các quận trung tâm quận Cầu Giấy, Đống Đa, Hai Bà Trưng tối đa 4-5 cửa hàng Với mật độ cửa hàng rộng khắp KFC tăng “độ phủ sóng” thị trường tạo nhiều thuận tiện cho khách hàng đến KFC Khách hàng khơng phải q xa mà đến KFC khu vực với chất lượng phục vụ tương đương Điều giúp khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian tiền bạc lại Chiến lược phân phối rộng rãi mặt địa lý mà thể số lượng cửa hàng vị trí phân phối Ban đầu KFC thường chọn siêu thị hay trung tâm mua sắm địa điểm thường đặt nơi đông dân cư thuận tiện cho người dân mua sắm thưởng thức KFC sau mua sắm mệt mỏi Thế nhưng, tốc độ phát triển siêu thị trung tâm mua sắm chậm tốc độ phát triển kênh phân phối rộng khắp KFC nên KFC tiến hành lựa chọn cửa hàng đặt vị trí đẹp thuận lợi giao lộ với hai mặt tiền tận dụng lợi có hai mặt tiền, tạo nên khơng gian thống cho cửa hàng đồng thời mặt tiền rộng rãi thuật lợi cho việc đỗ xe khách hàng, tăng thêm chất lượng phục vụ KFC nhằm mở rộng tăng nhanh số lượng kênh phân phối không thành phố lớn mà địa phương nhỏ Price Để tạo thực đơn phong phú, nhiều lựa chọn cho khách hàng, KFC cung cấp sản phẩm khác với mức giá khác Thông tin giá sản 11   MARKETING DỊCH VU KFC phẩm được ghi rõ ràng menu quầy, menu đăng website facebook KFC Trong bước thâm nhập thị trường Việt Nam mà người dân xa lạ với thức ăn nhanh mùi vị nó, KFC sử dụng chiến thuật định giá thâm nhập thị trường, sử dụng giá thấp để thu hút thị phần lớn trước đối thủ đuổi kịp Khi có đủ số khách hàng trung thành tiến hành tăng giá Và rõ ràng chiến lược có hiệu năm 2006 KFC bắt đầu có lời số lượng khách hàng khách hàng trung thành tăng vọt Và số lượng đối thủ cạnh tranh tăng lên nhanh chóng KFC chuyển sang chiến lược định giá theo cạnh tranh với mức giá cao đối thủ không đáng kể chủ yếu tạo hình ảnh dẫn đầu đánh vào tâm lý “giá cao đồng nghĩa với chất lượng tốt hơn” khách hàng Ngồi ra, KFC cịn có chiến lược điều chỉnh giá theo đối tượng khách hàng chương trình ưu đãi giá cho khách hàng sở hữu thẻ VIP dành số phần ăn với mức giá đặc biệt cho nhân viên hay theo hình thức sản phẩm chia menu thành ăn riêng lẻ hay phần ăn gọi combo Phần ăn giúp cho khách hàng tiết kiệm gọi ăn riêng lẻ theo thời gian chương trình khuyến giảm giá thời gian ngắn Physical evidence Các cửa hàng KFC có nét đặc trưng tông trắng đỏ biểu tượng ông già Colonel Tất nhân viên công ty thống đồng phục tùy theo cấp bậc nhân viên mà có nhận biết khác Hệ thống nhận diện thương hiệu giúp khách hàng nhận KFC dễ dàng khơng bị nhầm lẫn với thương hiệu khác Không tạo cho khách hàng ấn tượng từ nhìn bên ngồi, khách hàng nhận thấy chuyên nghiệp cách phục vụ nhân viên cửa hàng KFC áp dụng chặt chẽ tiêu chí Champs tiêu chuẩn vệ sinh, chất lượng, tốc độ, xác, thiết bị vận hành tốt nhằm mang lại cho khách hàng phục vụ tốt Hệ thống trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng vừa ăn vừa trị chuyện không gian thoải mái, lịch bạn bè, gia đình, thư giản với tivi, âm nhạc du dương nhẹ nhàng Hệ thống vệ sinh đáp ứng cho nhu cầu khách hàng với tiện lợi Bên cạnh đó, 12   MARKETING DỊCH VU KFC số cửa hàng, KFC dành khu vực cho trẻ em vui đùa, phục vụ cho em nhỏ nhân ngày sinh nhật, tạo cảm giác an toàn cho ba mẹ đưa trẻ vào hệ thống cửa hàng Vào KFC khách hàng cảm nhận sang trọng,thanh lịch cách trí cửa hàng Không gian cửa hàng tạo mát mẻ, vui tươi với hình ảnh trang trí bắt mắt, sinh động vui nhộn Việc bày trí bàn ghế mang đến cho khách hàng thoải mái định sử dụng thức ăn cửa hàng, đám bảo khách hàng có khơng gian riêng hợp lý Chiến lược sở vật chất KFC muốn hướng đến đại, động, thoải mái, an toàn cho khách hàng People Sơ đồ cấp bậc nhân viên KFC: Con người yếu tố quan trọng hoạt động tổ chức định thành bại doanh nghiệp Với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ yếu tố nguời có vị trí đặc biệt với sản phẩm doanh nghiệp góp phần khơng nhỏ tạo nên thành cơng định vị thương hiệu lòng khách hàng Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại, cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm khách hàng cần tạo nên thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ KFC Sự thân thiện, tươi vui nhân viên tạo cho khách hàng không khí thoải mái dễ chịu Cơng thức thành cơng KFC tập trung vào việc nâng cao lực nhân viên nằm thoả mãn nhu cầu khách hàng tăng lợi nhuận KFC thể 13   MARKETING DỊCH VU KFC phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên, không ngừng cải thiện đội ngũ nhân viên để hoạt động cách có hiệu KFC đầu tư chi phí vào việc huấn luyện nhân viên từ đầu với quy trình huấn luyện chặt chẽ: nhân viên phải làm việc Trial shift ngày ngày tiếng để xem khả thích ứng cơng việc Sau hồn thành Trial shift có chấp thuận bên ứng viên nhà hàng nhân viên gửi học Orietatin định hướng nghề nghiệp KFC, cần có chứng nhận học qua lớp làm việc KFC Trong buổi học công ty huần luyện kĩ dịch vụ bán hàng KFC công cụ hỗ trợ giúp nhân viên làm tốt cơng việc như:Tiêu chí CHAMPS, Ý nghĩa SMILE, Phương pháp LAST dùng để giải than phiền khách hàng Đối với quản lý: tùy cấp quản lý,cơng ty huấn luyện chương trình đào tạo riêng giúp cấp quản lý có kĩ cách điều hành cửa hàng Công ty cịn có chương trình đạo tạo, sách phát triển thăng chức dành cho nhân viên quản lý Bên cạnh ,cơng ty có chế độ khen thưởng nhằm khuyến khích, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn, phục vụ khách hàng tốt ví dụ phần thưởng dành cho nhân viên tốt tháng,nhân viên năm,quản lý năm Tất chương trình đào tạo nhân viên KFC hướng tới việc không ngừng cải thiện, nâng cao kĩ năng, trình độ chun mơn cơng việc cho nhân viên để đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp tạo thiện cảm khách hàng, hài lòng khách hàng , góp phần tạo nên thương hiệu KFC thành công thị trường Việt Nam Process a Quy trình phục vụ Khi đến KFC, phong cách phục vụ đặc trưng – phong cách tự phục vụ Khi khách bước vào cửa hàng, nhân viên KFC chào khách nụ cười thân thiện,lịch Khách tiến thẳng tới quầy KFC Tại đó, thực đơn với hình ảnh bắt mắt giá rõ ràng trưng bày, giúp cho khách hàng lựa chọn dễ dàng nhanh chóng Sau chọn món, nhân viên quầy ghi nhận lại gửi cho bạn hóa đơn tốn Khách tốn hóa đơn cho cashier, 14   MARKETING DỊCH VU KFC sau (khoảng 1-2 phút) khách nhận thức ăn bê đến vị trí thích để thưởng thức Tuy nhiên, có khách đơng người, gọi nhiều món, khơng muốn khách phải đứng đợi lâu, nhân viên hướng dẫn bạn đến vị trí ngồi thích hợp lúc đợi nhân viên phục vụ mang thức ăn đến Còn gia vị phụ kèm thức ăn tương ớt, tương cà hay tăm, ống hút, khăn giấy… khách tự phục vụ Khách đến nơi để gia vị vật dụng, đem lại bàn ăn để thưởng thức Và sau dùng xong, chén, dĩa, dao, nĩa để lại bàn,mọi thứ có nhân viên phục vụ KFC dọn dẹp Xen lẫn với phong cách tự phục vụ phục vụ nhiệt tình,thân thiện nhân viên KFC khách có yêu cầu Với kết hợp hợp lý phong cách phục vụ đó, KFC thỏa mãn nhiều khách hàng, từ người dễ chịu người khó tính Trong q trình phục vụ,mọi hoạt động cửa hàng từ cách làm việc nhân viên đến thái độ khách hàng giám sát quản lý ,ở cửa hàng, nhân viên quản lý đạo, theo dõi đánh giá Quản lý nhắc nhở nhân viên thấy khách đến trước khơng phục vụ trước nhằm đảm bảo công cho khách hàng Bên cạnh đó, với vấn đề ngồi khả quyền hạn mình, nhân viên khơng phép tự đưa định giải quyết, mà người quản lý cửa hàng KFC người đứng chịu trách nhiệm Ví dụ như, khách hàng phàn nàn điều sai sót dịch vụ (chất lượng thức ăn, cung cách nhân viên,….), quản lý cửa hàng đứng xin lỗi làm dịu khách hàng, sau xem xét lại nhân viên mình, giúp họ sửa đổi sai lầm b Ứng dụng công nghệ Trong môi trường công nghệ phát triển vũ bão nay, việc ứng dụng công nghệ thiếu dịch vụ KFC không ngoại lệ Hiện nay, hệ thống website KFC hình thành với phong cách sáng tạo, thu hút hình ảnh, âm sống động Trên đó, thực đơn KFC đưa vào, với hình ảnh giá giống thực đơn giấy cửa hàng Khách hàng trước đến KFC tham khảo trước thực đơn thơng qua website để có lựa chọn tốt nhất, thỏa mãn Bên cạnh đó, website KFC, xây dựng xong phần đặt hàng trực tuyến Khách hàng click vào đó, chọn ăn muốn theo thực đơn, điền 15   MARKETING DỊCH VU KFC thông tin tên, địa chỉ, thời gian, số điện thoại vào khung yêu cầu gửi yêu cầu đặt Sau đó, nhân viên từ cửa hàng KFC gọi lại cho khách hàng sớm để phục vụ họ Nếu khách hàng không muốn phải chờ đợi, muốn ăn liền, lên website để xem thực đơn, gọi đến đường dây nóng (08) 3848 9999 để đặt hàng Lúc đó, nhân viên tiếp tân tiếp bạn qua điện thoại, hỏi thông tin tên, địa chỉ, số điện thoại sau 30 phút, bạn nhận ăn thơng qua nhân viên giao hàng cửa hàng gần Lúc đó, bạn tốn hóa đơn trực tiếp cho nhân viên giao hàng Một điều lưu ý, với hóa đơn 80,000đ khách hàng hồn tồn miễn phí dịch vụ giao hàng; cịn với hóa đơn 80,000đ khách hàng phải trả thêm 10,000đ cho dịch vụ giao hàng Ngoài ra, KFC không nhận giao hàng cho đơn hàng 50,000đ Với slogan “Ghét trễ !”, KFC ln có đội ngũ giao hàng tận tình, chu đáo, làm hài lịng khách hàng với thời gian ngắn Ngồi ra, KFC cịn sử dụng cơng nghệ q trình quản lý để kiểm sốt chặt chẽ chất lượng dịch vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên Thông qua việc kiểm tra sát, KFC đảm bảo thỏa mãn khách hàng đến với KFC II BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Giới tính a Nam b Nữ c Khác Độ tuổi a Dưới 18 c 26 – 35 b 18 – 25 d Trên 35 Nghề nghiệp a Học sinh – Sinh viên c Nhân viên văn phòng b Lao động phổ thong d Khác: ………… Thu nhập: a Dưới triệu c >8tr – 15tr b 3tr – 8tr d Trên 15tr Bạn thường ăn KFC với NHẤT: a Một c Bạn bè b Gia đình d Người yêu 16   MARKETING DỊCH VU KFC Bạn thường gọi NHẤT ? a Gà rán c Kem/nước giải khát b Hambuger d Khác Bạn thường gọi phần ăn NHẤT? a Compo b Gọi theo Lý bạn chọn phần ăn đó? Khi muốn ăn thức ăn nhanh, bạn sẽ: a Chọn ăn KFC d Lưỡng lự, không chọn KFC b Lưỡng lự, chọn KFC e Khơng chọn KFC c Khơng suy nghĩ, ăn 10 Mức độ ảnh hưởng yếu tố sau đến định chọn KFC bạn : ( đánh giá từ đến theo mức độ từ ảnh hưởng đến ảnh hưởng ) Quảng cáo Khuyến Bạn bè Tiện lợi Đồ ăn Giá Sang trọng Dịch vụ 11 Đánh giá mức độ đồng ý bạn với ý kiến sau KFC ( đánh giá từ đến theo mức độ Bạn thích KFC ! Thức ăn ngon Phục vụ ân cần Giá hợp lý Cách trưng bày bắt mắt Không gian thoải mái Thường xuyên có 17   MARKETING DỊCH VU KFC chương trình khuyến Dịch vụ giao hàng tốt Thời gian chờ đợi cửa 5 hàng nhanh Các cửa hàng KFC thuận tiện cho bạn đến ăn 12 Đánh giá cảm nhận bạn sử dụng đồ ăn KFC: (1- khơng hài lịng,5-rất hài lịng) Ngon Bổ dưỡng Độc đáo An toàn thực phẩm 13 Bạn sử dụng dịch vụ KFC? (câu hỏi nhiều lựa chọn) a giao hàng b tổ chức tiệc c thẻ vip Nếu chọn đáp án a, xin vui lòng trả lời câu14 Nếu chọn đáp án b vui lòng trả lời câu hỏi tương ứng 15 14 Ý kiến bạn dịch vụ ghét trễ KFC: (1-hoàn toàn khơng hài lịng,5-rất hài lịng) Thái độ nhân viên giao 5 Đảm bảo giao đơn 5 hàng Thời gian giao hàng đặt hàng Nhân viên tổng đài lịch Đường dây đặt hàng không bận 18   MARKETING DỊCH VU KFC 15 Ý kiến bạn dịch vụ tổ chức sinh nhật KFC: (1-hồn tồn khơng đồng ý … 5-rất đồng ý) Vui nhộn Chu đáo 5 Giá thích hợp Tiện lợi 16 Xin bạn vui lòng cho ý kiến: (đánh giá từ đến theo mức độ từ không đồng ý đến đồng ý) Bạn cảm thấy thoải với phong 5 Mức độ hài lòng khuyến 5 Bạn ủng hộ hình thức đặt hàng cách tự phục vụ KFC Nhân viên phục vụ tốt KFC Bạn thích website KFC website KFC 17 Bạn biết thông tin Khuyến từ đâu (nhiều lựa chon) a tv e tờ rơi b face f quảng cáo c website g khác: ………… d Qua bạn bè,người than 18 Sau bạn gửi thư phàn nàn dịch vụ KFC, bạn có thấy KFC thay đổi tốt ko? a Tốt c Tơi chưa gửi thư góp ý b Vẫn 19 Bạn có biết chương trình khuyến gần KFC khơng? a Có b Khơng 20 Bạn có hài lịng với chất lượng sản phẩm khuyến khơng? a Khuyến ngon bình thường c Như b Khuyến dở bình thường 19   MARKETING DỊCH VU III KFC PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT Qua kết mà nhóm thu thập được, đa số người khảo sát thích ăn KFC (45,8%) cho KFC ngon (chỉ có 23% cho ý kiến ngược lại) Hầu hết hài lòng với tiện lợi KFC , tin tưởng vào uy tín, chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm KFC KFC không tạo cho họ không gian thoải mái mà thời gian chờ đợi đồ ăn nhanh Tuy nhiên, dựa vào phân tích kết khảo sát, KFC có nhiều nhược điểm cần khắc phục để khách hàng hài lịng nhiều KFC Sau đây, nhóm xin đưa đề xuất: Sản phẩm: KFC ngày có nhiều đáp ứng thị hiếu, vị người Việt Nam Đồ ăn KFC ngày chấp nhận nhiều người Việt Nam đặc biệt giới trẻ, theo kết khảo sát,chỉ có 23 % cho kfc khơng ngon.Vệ sinh an tồn thực phẩm mối quan tâm hàng đầu người tiêu dùng, KFC với sản phẩm chất lượng tốt tạo uy tín ,lịng tin người tiêu dùng sản phẩm an toàn ,chất lượng vệ sinh.Tuy nhiên, có 20,9 % cho KFC bổ dưỡng.Trong nhìn người tiêu dùng Việt Nam, KFC cho thức ăn gây béo,nóng Ngồi sản phẩm truyền thống KFC, công ty cần cung cấp mới, đồ ăn kèm theo nhiều dinh dưỡng cho trẻ con, phụ nữ có thêm nhiều loại súp bổ dưỡng, phần cơm nhiều rau củ hơn, phần gà kèm theo nhiều rau xanh hơn… 20   MARKETING DỊCH VU KFC KFC vốn tiếng với gà rán truyền thống nhiên, nhóm tiến hành khảo sát, có 18,8 % cho KFC độc đáo Trước cạnh tranh nhiều đối thủ,nhiều sản phẩm tương tự có mặt thị trường, sản phẩm KFC dần độc đáo tâm trí khách hàng Vì thế, bên cạnh sản phẩm đề cập trên, KFC cần phải khẳng định sản phẩm truyền thống kết hợp dinh dưỡng phần nhỏ với gà truyền thống … Ngoài ra, KFC cần đa dạng thức uống để đáp ứng nh cầu khách hàng , bổ sung đồ uống bổ dưỡng có thêm nước ép trái tươi nhiều vitamin khống chất, thức uống giúp trễ dễ tiêu hóa sau ăn chiên Đối với dịch vụ: cơng ty cần nâng cao hệ thống góp ý Trên website, facebook cơng ty cần có mục riêng cho phàn nàn, góp ý khách hàng Tại cửa hàng, thùng góp ý cần đặt vị trí khách hàng dễ dàng nhìn thấy 21   MARKETING DỊCH VU KFC Qua khảo sát nhóm: 35,4% cho giá không hợp lý, 25 % đồng ý Nhưng đa số,những người mà nhóm khảo sát học sinh , sinh viên( 44 học sinh , sinh viên, nhân viên văn phịng) Có thể thấy rằng, số lượng học sinh sinh viên cho giá KFC chưa hợp lý nhiều Theo đề xuất,KFC nên có chương trình giảm giá cho sinh viên họ xuất trình thẻ sinh viên lúc tốn hóa đơn, thẻ khuyến giảm giá KFC cần phổ biến coupon đến học sinh ,sinh viên Hoặc đưa hình thức chiết khấu, giảm giá cho nhóm 10 người để KFC … Theo kết khảo sát ,70,8% cho khuyến KFC ảnh hưởng nhiều đến họ, KFC cần có áp dụng chương trình khuyến nhiều để có thêm nhiều khách hàng Có số ý kiến cho rằng, chất lượng sản phẩm khuyến không với sản phẩm thông thường, làm ảnh hưởng đến tâm lý không tin tưởng vào hình thức khuyến KFC cần có chương trình khuyến đáp ứng thực người tiêu dùng Theo số liệu sau: 22   MARKETING DỊCH VU KFC Đa số người khảo sát đồng ý nhân viên KFC phục vụ tốt với 53,9% , nhiên, với 11,3 % không đồng ý 33,7 % không ý kiến , KFC cần quan tâm nhiều đến cách phục vụ nhân viên thái độ , nhiệt tình, nhanh nhẹn nhân viên KFC vốn dịch vụ tiêu chuẩn, nhân viên đóng vai trị quan trọng q trình phục vụ khách hàng, nhân viên phục vụ tốt, khách hàng hài lòng hơn, nhân viên nhân tố quan trọng giúp khách hàng quay lại với cửa hàng Trước cạnh tranh với dịch vụ tương tự đối thủ, nhân viên đóng vai trò quan trọng để giữ khách hàng trung thành Công ty cần nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên nữa, đặc biệt, quản lý người giám sát, hỗ trợ nhiều cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt -The end - 23   MARKETING DỊCH VU KFC 24   ... thực phẩm KFC cịn có sản phẩm khác dịch vụ nhà hàng với phong cách tự phục vụ xen lẫn với phục vụ tận tình nhân viên cửa hàng KFC Đây điểm tạo nên khác biệt độc đáo KFC so với nhà hàng truyền... viên phục vụ Ngồi KFC cịn trọng phát triển thêm dịch vụ kèm nhằm tạo thêm nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng, chẳng hạn dịch vụ ghét trễ, dịch vụ đặt hàng trực tuyến, dịch vụ dành cho... dành cho thẻ vip dịch vụ tổ chức party sinh nhật Dịch vụ ghét trễ: Để tạo thêm nhiều thuận lợi cho khách hàng muốn sử dụng sản phẩm KFC đến cửa hàng, KFC cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi Nhưng