Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của công ty TNHH Vận tải và Du lịch Hoa Hồng

1 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ban giám hi ệu trường Đại h ọc Thương M ại, Khoa Khách S ạn - Du L ịch, trường Đại học Thương Mại tạo ều ki ện cho em h ọc t ập th ực tập doanh nghi ệp th ực tế Đặc bi ệt, em xin chân thành c ảm ơn gi ảng viên ThS Dương Hồng Hạnh tận tình h ướng d ẫn, đóng góp nh ững ý ki ến quý báu để em hồn thành tốt khóa lu ận Em xin chân thành cảm ơn cán bộ, nhân viên công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng tạo điều ki ện đ ể em đ ược làm vi ệc, h ọc h ỏi t ại công ty Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Văn Chính- Trưởng phịng Kinh Doanh anh chị phòng Kinh Doanh nhiệt tình ch ỉ d ạy hướng dẫn em q trình thực tập hồn thành báo cáo thực tập tổng hợp, giúp em tiếp thu thêm nhiều kiến thức kinh nghi ệm th ực t ế ngành kinh doanh lữ hành, đồng thời có nhiều tư liệu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Em xin chân thành cảm ơn! Hà N ội, ngày 04 tháng 12 năm 2019 Sinh viên th ực hi ện Nguyễn Thị Xuyến MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU,HÌNH VẼ STT Trang Bảng 2.2: Các sản phẩm tour du lịch nước công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng 25 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu thị trường khách quốc tế theo mục đích chuyến 23 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lý khách du lịch đến với công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng 24 Tên bảng biểu,hình vẽ Biểu đồ 2.3: Đánh giá khách hàng đa dạng sản phẩm dịch vụ công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng Biểu đồ 2.4: Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng 25 26 Biểu đồ 2.5: Kết điều tra phương tiện giúp khách hàng biết đến công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng 27 Biểu đồ 2.6: Kết điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tour công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng 28 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST T Từ viết tắt Trang Giải nghĩa STT Số thứ tự Phụ lục GTGT Giá trị gia tăng Phụ lục TNHH Trách nhiệm hữu hạn Phần mở đầu,chương 2, Kết luận PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, giới có nhiều biến đổi với bước phát tri ển vượt trội kinh tế, với xu hướng hội nhập tồn c ầu hóa t ạo thu ận l ợi cho ngành du lịch có điều kiện phát tri ển mạnh mẽ Nhi ều n ước th ế gi ới tận dụng tiềm lợi để đẩy mạnh phát tri ển du l ịch, qua làm tăng nguồn thu ngoại tệ, tạo việc làm, thúc đẩy s ản xuất n ước, đồng thời đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế- xã hội Với ổn định trị, nguồn tài nguyên phong phú đa dạng, Vi ệt Nam có nhiều hội để trở thành thị trường l ớn, thu hút khách du l ịch khu vực quốc tế Du lịch đóng góp l ượng l ớn ngo ại t ệ cho Việt Nam, cụ thể tổng nguồn thu từ khách du lịch năm 2018 đặt 620.000 tỉ đồng, tăng 109.000 tỉ đồng so với năm 2017 Hầu hết địa phương đ ều tri ển khai nhiều hoạt động du lịch hấp dẫn, thu hút quan tâm l ượng l ớn du khách quốc tế Ước tính số lượng khách quốc tế đến Việt Nam tháng đầu năm 2019 đạt 12.870.506 lượt khách, tăng 10,8% so với kỳ năm 2018 Trong đó, lượng khách đến phương tiện đường không đạt 10.189.039 lượt khách, tăng 8,3% so với kỳ năm 2018; khách đến phương ti ện đ ường bi ển đạt 189.605 lượt khách, giảm 0,6% so với kỳ năm 2018; khách đ ến b ằng phương tiện đường đạt 2.491.862 lượt khách, tăng 23,5% so với kỳ năm 2018 Trong tháng đầu năm 2019, đa số thị trường khách tăng so v ới kỳ năm 2018, đó, Thái Lan tăng 46,0%, Đài Loan tăng 27,8%, Hàn Quốc tăng 22,5%, Indonesia tăng 18,9%, Philippines tăng 18,8%, Nh ật B ản tăng 14,2%, Malaysia tăng 13,5%, Tây Ban Nha tăng 9,5%, Italy tăng 8,9% Mỹ tăng 7,7% Trước tình hình phát triển du lịch Việt Nam nói trên, doanh nghi ệp kinh doanh lữ hành cần phải xác định nắm bắt th ời cơ, có ph ương hướng chiến lược thu hút khách du lịch đến với doanh nghi ệp mình, đ ặc bi ệt khách du lịch quốc tế- lượng khách mang lại nguồn thu đáng k ể đ ầy ti ềm Công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng với lịch thành l ập 11 năm, thị trường khách cơng ty chủ yếu khách n ội địa, chi ếm 65,1% t cấu khách công ty (năm 2018) thị trường khách quốc tế chưa trọng nhiều, chiếm 21,91% tổng cấu khách công ty Những năm g ần đây, cơng ty nhìn nhận nắm bắt xu hướng thị trường vào khai thác tập khách du lịch quốc tế nhiều hơn, năm 2018 tỷ trọng khách qu ốc t ế c công ty tăng 0,65% so với năm 2017, tương đương 238 lượt Tuy nhiên hoạt động marketing công ty nhiều hạn chế, chưa đầu tư nhiều nên l ượng khách quốc tế đến với công ty cịn ít, tăng khơng đáng k ể Xu ất phát t th ực tiễn trên, em chọn đề tài: “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài 2.2.1 Tình hình nghiên cứu nước ngồi Jana Vancovska (2014),“The Determinants of International Tourism Demand”, khóa luận tốt nghiệp cử nhân,đại học Charles thành phố Prague, C ộng hòa Séc Khóa luận tập trung nhận di ện yếu t ố quy ết đ ịnh đ ến nhu c ầu du lịch quốc tế, từ phát triển lý luận vào phân tích nhu cầu du l ịch định du lịch tới cộng hòa Séc khách du lịch qu ốc tế từ 38 qu ốc gia khách giới Zhang Mingo (2013), “Developing a Strategic Marketing plan for International Tourism Industry”, khóa luận tốt nghiệp cử nhân, Đại học Khoa học ứng dụng Kemi- Tornio, Phần Lan Khóa luận thu th ập thơng tin mơ hình phát triển công ty lữ hành Ai Bo Ltd đ ể xây dựng chi ến l ược marketing thu hút khách du lịch quốc tế đặc biệt trọng vào phân tích SWOT Marketing mix 2.2.2 Tình hình nghiên cứu nước Nguyễn Vĩnh Long (2011), đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nước công ty lữ hành Hanoitourist” , Luận văn thạc sỹ Trường Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội Cơng trình đề cập đến th ực trạng hoạt động marketing thu hút khách quốc tế công ty lữ hành Hanoitourist, ưu nhược ểm giải pháp marketing thi ết th ực cho công tác thu hút khách du lịch quốc tế công ty Phùng Thị Huế (2013), đề tài : “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế phận lữ hành công ty cổ phần đầu tư mở - du l ịch Vi ệt Nam” , Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Luận văn đề cập đ ến th ực trạng hoạt động marketing thu hút khách quốc tế công ty cổ ph ần đầu tư m - du lịch Việt Nam, đưa nhiều giải pháp marketing cụ thể nhằm nâng cao hi ệu hoạt động thu hút khách quốc tế công ty Phạm Văn Nguyên (2017), đề tài: “ Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế công ty du lịch Bắc Giang”, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Khóa luận tập trung nghiên cứu lý thuy ết v ề khách du l ịch, đặc điểm hành vi khách du lịch, hoạt động marketing thu hút khách du l ịch quốc tế, từ đưa giải pháp marketing nhằm nâng cao hi ệu qu ả thu hút khách du lịch quốc tế công ty Nhìn chung, cơng trình có đóng góp tích cực vi ệc tham khảo giải vấn đề liên quan đến gi ải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Để bổ sung thêm chủ đề nghiên cứu nh s ự c ần thiết việc hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du l ịch qu ốc tế công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng, em ch ọn đ ề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty TNHH Vận tải Du l ịch Hoa H ồng T mục tiêu đề tài có nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa số lý luận giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh du lịch công ty lữ hành - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách khu l ịch qu ốc tế Công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng Từ ch ỉ đ ược thành công, hạn chế với nguyên nhân để làm cho vi ệc đ ề xuất giải pháp nhằm khắc phục hạn chế - Đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách du l ịch qu ốc t ế t ại Công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty TNHH Vận tải Du l ịch Hoa Hồng Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tế liên quan đến dịch vụ lữ hành, marketing doanh nghiệp lữ hành gi ải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty TNHH V ận tải Du l ịch Hoa Hồng - Về không gian: Đề tài nghiên cứu công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng - Về thời gian: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du l ịch c công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng năm 2017; 2018 đề xu ất giải pháp cho năm Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp thu thập liệu sơ cấp phương pháp thu thập liệu trực tiếp, liệu thu thập dạng liệu thô chưa xử lý Để thu thập đư liệu sơ cấp khóa luận sử dụng phương pháp sau: ∗ Phương pháp điều tra Phương pháp tiến hành việc phát phiếu điều tra cho khách hàng Phiếu điều tra thiết kế câu hỏi khác phù hợp với đối tượng điều tra tiến hành theo trình tự định: - Tiến hành chọn mẫu: Với phiếu điều tra khách hàng mẫu tiến hành lựa chọn tập khách hàng mục tiêu công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng; khách hàng lựa chọn khách du lịch quốc tế mua tour sử dụng dịch vụ công ty Số lượng mẫu 50 khách đảm bảo độ tin cậy cao thuận tiện cho công tác điều tra - Thiết kế phiếu điều tra mức chất lượng: Sau tiến hành chọn mẫu, nội dung phiếu điều tra thiết lập, câu hỏi điều tra phù hợp với tập khách hàng mục tiêu nhà quản lý công ty, nội dung phiếu điều tra đơn giản, dễ hiểu Với mức chất lượng : Rất khơng tốt, khơng tốt, trung bình, tốt, tốt - Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra phát thời gian từ ngày 11 đến ngày 16 tháng 11 năm 2019 - Thu thập phân tích phiếu điều tra: Sau phát 80 phiếu điều tra khách hàng, lượng phiếu thu 75 phiếu, đạt 93,75% Các phiếu điều tra hợp lệ phân tích, xử lý sử dụng cách hiệu khóa luận ∗ Phương pháp vấn Trong khóa luận, có biên vấn trưởng phịng kinh doanh cơng ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty Nội dung biên gồm câu hỏi dễ hiểu, xác thực; gồm bước sau: - Xác định đối tượng vấn: Trưởng phòng kinh doanh khách sạn - Xây dựng nội dung vấn: Là câu hỏi liên quan tới thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty - Xác định thời gian địa điểm vấn: thời gian từ 14h đến 15h ngày 16 tháng 11 năm 2019; địa điểm vấn: phòng kinh doanh cơng ty - Phân tích kết vấn: Trình bày, xếp lại nội dung vấn trình tự logic ∗ Phương pháp quan sát, theo dõi: việc thu lượm thông tin từ việc theo dõi thói quen hay phản ứng khách du lịch tình khác để lắng nghe bình phẩm hay than phiền du khách 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Phương pháp thu thập liệu thứ cấp việc thu thập liệu có sẵn tổng hợp xử lý, sử dụng Các liệu bao gồm: số liệu từ kết kinh doanh công ty năm 2018, thông tin nhân sự, cấu tổ chức cơng ty, sách, báo, báo cáo tài chính, thơng tin liên quan đến tình hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ công ty, Các liệu thứ cấp mà đề tài thu thập bên từ nguồn sau: Các báo tạp chí du lịch: Báo du lịch, tạp chí Du lịch, tạp chí chuyên ngành khác 5.2 Phương pháp phân tích liệu 5.2.1 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp Với phiếu điều tra: Sau thu phiếu điều tra, tiến hành tổng hợp, phân tích diễn đạt số để làm bật lên sức cạnh tranh công ty Gồm bước sau: Bước 1: Lập bảng phân tích; Bước 2: Rút kết luận Để phân tích liệu sơ cấp sử dụng phương pháp tổng hợp ý kiến đánh giá, thiết lập bảng thống kê phân tích số liệu kết điều tra 5.2.2 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp Tiến hành chọn lọc, xử lý, tổng hợp, phân tích liệu thơ thu liệu thứ cấp Sau thu thập liệu đó, dựa vào vấn đề nghiên cứu tiến hành chọn lọc lấy thông tin cập nhật hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế, biến động kinh tế Đối với báo cáo thu thập từ công ty, tiến hành tổng hợp phân tích, tính tốn tỷ lệ tương đối tuyệt đối để rút kết luận Từ đánh giá ưu điểm hạn chế nguyên nhân để đưa biện pháp khắc phục Để phân tích liệu thứ cấp sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh việc lập bảng biểu tổng hợp tình hình kinh doanh chung cơng ty Từ đó, đưa đánh giá hoạt động kinh doanh công ty Kết cấu khóa luận Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế doanh nghiệp du lịch 10 Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du l ịch qu ốc t ế công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng Chươ ng 3: Đề xuất m ột s ố gi ải pháp ki ến ngh ị v ề ho ạt đ ộng marketing thu hút khách du l ịch qu ốc t ế c công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng 10 49 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch - Đẩy mạnh việc thu hút đầu tư, công tác quy hoạch, tăng c ường xây d ựng sở vật chất khu du lịch, đạo cán văn hóa thơng tin kết h ợp quy ền địa phương quản lý di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, đảm b ảo tr ật tự an ninh, vệ sinh môi trường điểm đến - Hướng dẫn hỗ trợ địa phương doanh nghiệp đào tạo kỹ tổ chức thông tin thị trường, quản lý chất lượng đổi công nghệ - Bên cạnh đó, cần tăng cường đẩy mạnh giám sát vi ệc đào tạo, gi ảng d ạy chuyên ngành Khách sạn – Du lịch trường Đại học, Cao đẳng nh trung tâm dạy nghề để đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào cho ngành du lịch có trình độ chun mơn cần thiết - Nâng cao hiệu hoạt động marketing phối hợp gi ữa Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch với Đài phát truyền hình Hà N ội báo đài trung ương địa phương khác nhằm tuyên truyền thường xuyên chủ trương phát triển du lịch nước Bên cạnh đó, tiếp tục tham gia vào tổ ch ức du lịch giới như: Cơ quan hợp tác du lịch Mê Kông, Hi ệp h ội du l ịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA), Tổ chức du lịch giới (WTO), 3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội Sở Du lịch Hà Nội cần có chiến lược nâng cao chất lượng lao động du l ịch thành phố cách tổ chức thực tốt công tác đào t ạo lao đ ộng du lịch để chủ động cung cấp nguồn lao động có chất lượng cao cho doanh nghiệp du lịch địa bàn thành phố Bên cạnh đó, Sở Văn hóa- Th ể thao Du lịch Hà Nội thường xuyên tổ chức l ớp học nâng cao nh ận th ức v ề Luật Du lịch, kịp thời phổ biến văn có liên quan, ch ế đ ộ sách Đảng Nhà nước cho giám đốc doanh nghi ệp, người quản lý ều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ Hà Nội Bên cạnh cần tập trung t ạo dựng sản phẩm du lịch hồn chỉnh, có chất l ượng cao, giàu s ức h ấp d ẫn đ ưa vào phục vụ khách du lịch quốc tế, kéo dài th ời gian lưu trú Th ủ đô Tránh tượng chặt chém giá du khách quốc tế, từ tạo hình ảnh, ấn tượng cho khách du lịch thu hút họ quay trở lại 49 50 KẾT LUẬN Hiện nay, ngành Du lịch Việt Nam có đổi mới, bước phát triển sở vật chất kỹ thuật, lượng khách quốc tế đến tăng nhanh qua năm Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới Đây hội thách thức doanh nghiệp kinh doanh du lịch, lữ hành nói chung công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng nói riêng, đặc biệt hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với công ty, Trong thời gian thực tập công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng, em tìm hiểu nêu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty, dựa vào lý luận thực tiễn kết hợp thực trạng hoạt động công ty để đưa giải pháp kiến nghị hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty Những giải pháp marketing đưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm du lịch công ty, quảng bá gây dựng hình ảnh cơng ty đến với khách hàng quốc tế, thu hút khách quốc tế đến với công ty nhiều Do thời gian có hạn trình độ nhận thức kinh nghi ệm th ức tế cịn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo ban lãnh đạo công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng để viết hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 50 51 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành, Trường Đại học Thương Mại, NXB Thống kê [2] Vũ Đức Minh (2008), Giáo trình Tổng quan du lịch, Trường Đại học Thương Mại, NXB Thống kê [3] Bùi Xuân Nhàn (2008), Giáo trình Marketing Du lịch, NXB Giáo dục, Trường Đại học Thương Mại [4] Quốc Hội Nước CHXHCN Việt Nam (2014), Luật Doanh nghiệp Việt Nam,NXB Chính trị quốc gia [5] Quốc Hội Nước CHXHCN Việt Nam (2017), Luật Du lịch Việt Nam, NXB Chính trị quốc gia [6] Alastair Morrison (2009), Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn Tập 1(sách dịch) [7] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing (sách dịch), NXB Thống Kê, Hà Nội [8] Tổng cục Du lịch Việt Nam, Tạp chí du lịch Việt Nam [9] Website : http://vietnamtourism.gov.vn/ [10] Website: http://kinhtedothi.vn/ [11] Website công ty: http://Dulichhoahong.vn/ [12] Website: https://sodulich.hanoi.gov.vn/ PHỤ LỤC Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng năm 2017 2018 52 Đơn vị tính Năm 2017 Năm 2018 Tổng doanh thu Trđ 19.599,94 22.171,68 Doanh thu nội địa Trđ 6208,29 6930,44 Tỷ trọng Doanh thu inbound Tỷ trọng Doanh thu outbound Tỷ trọng Doanh thu khác Tỷ trọng % 31,68 31,26 Trđ 3339 4520,19 % 17,04 20,39 Trđ 4527,34 5585,43 % Trđ % 23,1 5527,31 28,18 25,2 5135,62 23,15 Tổng chi phí Trđ 16369,54 18347,81 Tỷ suất chi phí Chi phí nội địa Tỷ trọng % Trđ % 83,52 5262,86 32,15 82,75 5675,1 30,93 Chi phí Inbound Trđ 2479,13 3494,77 Tỷ trọng Chi phí Outbound Tỷ trọng Chi phí khác Tỷ trọng % Trđ % Trđ % 15,14 3749,18 22,9 4878,37 29,81 19,05 4637,89 25,28 4540,05 24,74 Tổng thuế GTGT Trđ 1960 2217,17 Lợi nhuận trước thuế (LNTT) Tỷ suất LNTT Trđ 1270,4 1606,7 % 6,48 7,25 Trđ 254,08 321,34 Trđ 1016,32 1285,36 % 5,19 5,8 STT Chỉ tiêu Thuế TNDN Lợi nhuận sau thuế (LNST) Tỷ suất LNST So sánh +/% 2571,7 113,1 116,6 722,15 (-0,42) 1181,1 135,38 (3,35) 1058,0 123,3 (2,1) -391,69 92,91 (-5,03) 1951,2 111,9 (-0,77) 412,24 107,83 (-1,22) 1015,6 140,97 (3,91) 888,71 123,7 (2,38) -338,32 93,06 (-5,07) 131,1 257,17 126,4 336,3 (0,77) 126,4 67,26 126,4 269,04 (0,61) - ( Nguồn: Phịng Kế tốn) 53 PHỤ LỤC CUSTOMER OPINION SURVEY Dear Sir/Madam! I am a student doing research on the topic of “ Marketing solution to attract international tourists of Hoa Hong Transportation tourism limite company” I look forward to receiving your help so that I can get some more information Please take some time to fill in the comments below and write the answer in the appopriate space The options of customers would definitely help a lot for us to improve the quality of tourism program The information you provide is guaranteed only for the research of this subject Question How you know about Hoa Hong Transportation tourism limited company? A Company’s Website B Web links, search engines C Public media D Friends, family, relatives, E Answers other: Question Why you use services of Hoa Hong Transportation tourism limited company? A Brand B Price C Product’s quality D Service attitude of staff E Answers other: Question How you feel about the diversity of service of Hoa Hong Transportation tourism limited company? A Very good B Good C Normal D Bad E Very bad 54 Question What purpose you use the services of Hoa Hong Transportation tourism limited company? A Relax B Business C Visit relatives D Healing E Answers other: Question Please tell us this is the number of times you use the services of Hoa Hong Transportation tourism limited company? A The first time B The second time C Third time D Onswers other: Question Please indicate your satisfaction with the services in the tour of Hong Transportation tourism limited company: Very bad No Bad Normal Transport services Accommodation Food service Recreational sightseeing 5 Very good Level of assessment Criteria 4 Good service Bonus services Question How you rate the service quality of staff of Hoa Hong Transportation tourism limited company? Very bad No Bad Normal Criteria 1 Counseling Skills Information provided Service attitude Good Very good Level of assessment Would you please provide some personal information: 55 Email: Age: Sex: Address: I sincerely thank you for this valuable help! Interviewer Nguyen Thi Xuyen PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 56 Kính thưa q khách ! Tơi sinh viên thực việc nghiên cứu đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty TNHH Vận tải Du l ịch Hoa Hồng” Tôi mong nhận giúp đỡ quý khách để bi ết thêm số thơng tin Q khách vui lịng dành chút thời gian để ền vào nh ững ý tr ả lời phía ghi câu trả lời thích hợp vào chỗ trống Các ý kiến quý khách giúp ích nhiều cho cơng ty đ ể c ải thi ện ch ất lượng chương trình du lịch Những thông tin quý khách cung c ấp đảm b ảo phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Câu Quý khách biết đến công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng cách nào? A Trang web công ty B Liên kết web, cơng cụ tìm kiếm C Phương tiện thơng tin đại chúng D Bạn bè, gia đình, người thân, E Khác: Câu Tại quý khách sử dụng dịch vụ công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng? A Thương hiệu B Giá C Chất lượng sản phẩm, dịch vụ D Thái độ phục vụ nhân viên E Lý khác: Câu Quý khách cảm thấy đa dạng dịch vụ công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng? A Rất tốt B Tốt C Bình thường D Khơng tốt E Rất không tốt Câu Quý khách sử dụng dịch vụ công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng với mục đích gì? 57 A Thuần túy B Công vụ C Thăm thân D Chữa bệnh E Mục đích khác: Câu Xin quý khách cho biết lần thứ quý khách s d ụng dịch vụ công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng? A Lần thứ B Lần thứ hai C Lần thứ ba D Trên ba lần Câu Q khách có hài lịng dịch vụ tour du lịch công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng? Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình th ường Hài lịng Rất hài lịng Tiêu chí STT Dịch vụ vận chuyển Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ tham quan giải trí Dịch vụ bổ sung Mức độ đánh giá Câu Quý khách đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên công ty TNHH Vận tải Du lịch Hoa Hồng? (Chính sách ng ười) Rất không tốt No Không tốt Tiêu chí Bình thường Tốt Mức độ đánh giá Kỹ tư vấn Thông tin cung cấp Thái độ phục vụ Xin quý khách cho biết thêm vài thông tin cá nhân: Email: 58 Rất tốt Tuổi: Giới tính: Địa chỉ: Tôi xin chân thành cảm ơn quý khách giúp đỡ quý báu này! Ng ười ph ỏng v ấn Nguy ễn Th ị Xuy ến PHỤ LỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN TRỊ 59 Anh/chị đánh lượng khách quốc tế đến công ty qua năm 2017-2018? Hiện công ty hướng đến tập trung vào đối tượng khách nào? Tại sao? Đối với tập khách hàng mục tiêu, công ty chào bán marketing sản phẩm nào? Theo đánh giá anh/chị, khách du lịch có hài lịng sản phẩm mà công ty đưa hay không? Đánh giá khách th ế nào? Hiện tại, công ty sử dụng công cụ marketing nào? Anh/chị đánh hiệu mang lại? Cơng ty sử dụng kênh phân phối nào? Đánh giá anh chị kênh phân phối đó? Anh/chị có chiến lược hay kế hoạch để cải thiện hoạt đ ộng marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với công ty? 60 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG STT NỘI DUNG A B C D E A B C D E Quý khách biết đến công ty cách : Trang web cơng ty Liên kết web, cơng cụ tìm kiếm Phương tiện thơng tin đại chúng Bạn bè, gia đình, người thân, Khác: Tại quý khách sử dụng dịch vụ công ty? Thương hiệu Giá Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Thái độ phục vụ nhân viên Lý khác Quý khách cảm thấy đa dạng dịch vụ công ty? Rất tốt Tốt Trung bình Khơng tốt Rất khơng tốt Mục đích sử dụng dịch vụ khách hàng: Thuần túy Cơng vụ Thăm thân Chữa bệnh Mục đích khác Đây lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ công ty? Lần thứ Lần thứ hai Lần thứ ba Trên ba lần Mức độ hài lịng q khách dịch vụ cơng ty Dịch vụ vận chuyển Rất hài lòng Hài lòng A B C D E A B C D E A B C D 61 SỐ PHIẾU TỈ LỆ (%) 11 19 21 16 14,67 25,33 10,67 28 21,33 10 26 12 14 13 13,33 34,67 16 18,67 17,33 17 29 19 25,33 2,66 10,67 22,67 38,67 35 11 15 46,67 14,67 20 10,67 24 25 16 10 32 33,33 21,33 13,34 25 30 33,33 40 Trung bình 15 20 Khơng hài lịng 6,67 62 Rất khơng hài lịng Dịch vụ lưu trú Rất hài lòng Hài lòng Trung bình Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Dịch vụ ăn uống Rất hài lịng Hài lịng Trung bình Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Dịch vụ tham quan giải trí Rất hài lịng Hài lịng Trung bình Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Dịch vụ bổ sung Rất hài lịng Hài lịng Trung bình Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Đánh giá q khách chất lượng phục vụ nhân viên Kỹ tư vấn Rất tốt Tốt Trung bình Khơng tốt Rất khơng tốt Thơng tin cung cấp Rất tốt Tốt Trung bình Không tốt Rất không tốt Thái độ phục vụ Rất tốt Tốt Trung bình Khơng tốt 0 14 30 20 12 18,67 40 26,67 2,66 10 18 26 19 13,33 24 34,67 25,33 2,67 19 22 24 10 25,34 29,33 32 13,33 12 28 18 16 16 37,33 24 21,33 1,34 20 34 10 12 26,67 45,33 13,33 2,67 12 25 30 16 33,33 40 2,67 15 24 30 20 32 40 6,67 63 Rất không tốt Quý khách đến từ quốc gia: Trung Quốc Hàn Quốc Nhật Bản Khác 1,33 25 18 15 17 33,33 24 20 22,67 ... chiếm 23 ,15% tổng doanh thu tồn cơng ty 2. 1.1 .2 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH V ận t ải Du l ịch Hoa Hồng năm 20 17, 20 18 24 25 Nhìn vào bảng số liệu kết hoạt động kinh doanh công ty năm 20 17... Nam để làm quà tặng 25 26 26 27 2. 1 .2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường kinh doanh đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty TNHH Vận t ải Du l ịch Hoa Hồng 2. 1 .2. 1 Môi trường vĩ... đạt 29 /75 phiếu (tương ứng 38,67%); 10,67% khách hàng đánh giá tốt; 22 ,67% khách hàng đánh giá tốt; 25 ,33% khách hàng đánh giá khơng tốt cịn lại 2, 66% khách hàng đánh giá khơng tốt 2. 2.4 .2 Chính