Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội. Mời các bạn tham khảo
TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Tính cấp thiết đề tài Bước sang kỷ 21, kinh tế thị trường mở với xu hướng tồn cầu hóa giới mở nhiều hội tới tổ chức kinh doanh lĩnh vực bật lĩnh vực tài ngân hàng Trước khuynh hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới, NHTM Việt Nam xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng quan trọng cho phát triển tương lai Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam sơ khai, tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ cịn ít, so với nước khu vực Việt Nam có nhiều tiềm để phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc biệt, thành phố Hà Nội địa bàn kinh tế trọng điểm có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ người dân ngày tăng Đây điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn Tuy nhiên, thực tế phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội chưa tương xứng với tiềm năng, nhiều khó khăn, số lượng người sử dụng khơng nhiều, số lượng giao dịch thấp, dịch vụ cung cấp cịn hạn chế Do đó, ngân hàng cần phải có giải pháp nhằm triển khai thành công dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp Chi nhánh nâng cao vị thế, thương hiệu Xuất phát từ tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội - Trên sở đó, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Ðối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt lý luận: Hệ thống sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM + Về mặt thực tiễn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội từ năm 2012 đến năm 2016, tập trung vào nhóm dịch vụ dịch vụ tín dụng, dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp thông tin, số liệu từ năm 2012 đến tháng 06 năm 2016, phương pháp so sánh số lượng tỷ lệ tăng trưởng qua năm tiêu, phân tích, quy nạp tổng hợp vấn đề phát triển dịch vụ NHBL nghiên cứu Dự kiến đóng góp luận văn - Kết nghiên cứu luận văn làm rõ sở lý luận, sở thực tiễn việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM - Trên sở nghiên cứu thực tế, luận văn hạn chế nguyên nhân chúng, làm rõ nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội Từ thực trạng đó, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Kết cấu luận văn Luận văn gồm ba chương: Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng sử dụng trực tiếp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhờ vào phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin đại Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: có đối tượng khách hàng đa dạng với số lượng lớn; số lượng giao dịch nhiều với giá trị giao dịch không lớn; cải tiến để theo kịp nhu cầu phong phú gia tăng khách hàng với tiến công nghệ; dịch vụ ngân hàng bán lẻ muốn mở rộng cần phải có hạ tầng cơng nghệ kỹ thuật đại; dịch vụ đơn giản, dễ thực rủi ro phân tán Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: Dịch vụ nhận tiền gửi, dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ toán, dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ khác ủy thác tư vấn, dịch vụ chi hộ, thu hộ, dịch vụ bảo hiểm, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Khái niệm Phát triển dịch vụ NHBL quan điểm ngân hàng hiểu mở rộng quy mô, số lượng đồng thời gia tăng mạng lưới hoạt động, chất lượng sản phẩm dịch vụ tài Sự phát triển dịch vụ NHBL phân tích khía cạnh: phát triển theo chiều rộng gia tăng quy mô sản phẩm dịch vụ NHBL gia tăng số lượng kênh phân phối; phát triển theo chiều sâu việc gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL Đối với khách hàng kinh tế, phát triển dịch vụ NHBL giúp gia tăng thêm loại hình dịch vụ thỏa mãn nhu cầu hầu hết chủ thể xã hội, mang lại thuận tiện, an toàn tiết kiệm thời gian tài Từ giảm chi phí xã hội đẩy nhanh q trình lưu chuyển tiền tệ thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, mang lại lợi ích tích cực chung cho kinh tế Đối với ngân hàng, dịch vụ NHBL mảng nghiệp vụ hạn chế rủi ro, mang lại nguồn thu ổn định, đồng thời tạo khả tăng doanh thu lợi nhuận, thu hút giữ chân khách hàng Các ngân hàng cần khai thác phát triển cán trách nhiệm với cộng đồng Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – CN Hà Nội Sử dụng Các tiêu chí đánh giá trình bày chương để đánh giá phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Việt Nam Thương Tín – CN Hà Nội bao gồm: Sự gia tăng số lượng khách hàng Số lượng khách hàng từ 2.750 khách hàng năm 2012 đến 5.415 khách hàng tính đến tháng 6/2016 Trong KHCN chiếm tỷ trọng lớn chiếm 92% tổng số lượng khách hàng Số lượng khách hàng gia tăng, nhiên đạt tiêu theo kế hoạch năm từ 56,8% đến 60,2%, chứng tỏ tốc độ gia tăng chậm Sự gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng Dịch vụ huy động vốn: Ngồn vốn huy động từ khu vực dân cư có tốc độ tăng trưởng mạnh năm gần có tỷ lệ lớn 70% tổng nguồn vốn huy động Chi nhánh Tuy nhiên tỷ trọng vốn huy động từ dân cư lại có xu hướng giảm Dịch vụ tín dụng bán lẻ: Từ năm 2014 đến nay, dịch vụ tin dụng nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng ln tăng trưởng mạnh Tổng dư nợ tín dụng năm 2014 tăng 52,2% dư nợ KH cá nhân tăng 21,7%, năm 2015 tăng 125% khách hàng cá nhân tăng 114,6% Dịch vụ tốn: Doanh số thu phí dịch vụ tăng trưởng mạnh năm, năm 2014 tăng trưởng 24% năm 2015 tăng trưởng mạnh đến 31,3% Tuy nhiên doanh số thu phí dịch vụ VIETBANK Hà Nội hạn chế, nguồn thu chủ yếu đến từ hoạt động toán nước truyền thống Sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ Sự gia tăng sản phẩm dịch vụ cho vay: Phương thức cho vay ngày phong phú nhằm chủ yếu vào nhóm đối tượng cá nhân, hộ kinh doanh doanh nghiệp vừa nhỏ nên sản phẩm tín dụng VIETBANK tập trung chủ yếu vào cho vay tiêu dùng sản xuất kinh doanh, số lượng sản phẩm bán lẻ phong phú tăng qua năm Sự gia tăng sản phẩm dịch vụ huy động vốn: Bên cạnh sản phẩm truyền thống tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn thơng thường năm gần VIETBANK đưa sản phẩm với nhiều tiện ích tiết kiệm linh hoạt vốn, tiết kiệm lĩnh lãi trước, tiết kiệm tích lũy tương lai, tiết kiệm vượt trội Đến thời điểm tại, Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn VIETBANK tương đối phong phú với 11 loại sản phẩm huy động cho KHCN Sự gia tăng sản phẩm dịch vụ hoạt động khác: Dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai từ 2012 có tiện ích chuyển khoản; chuyển tiền, nhận tiền gửi tiết kiệm, thu hộ tiền bán hàng, tốn hóa đơn dịch vụ thẻ, POS dịch vụ khác chưa phát triển Thu nhập từ dịch vụ NHBL ngân hàng Nguồn thu từ dịch vụ NHBL tăng năm, thu nhập VIETBANK Hà Nội có tăng từ 128,5 tỷ đồng năm 2012 đến năm 2015 275,8 tỷ đồng dịch vụ NHBL mang lại lợi 50% tổng thu nhập cho Chi nhánh Quản lý rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ VIETBANK Hà Nội kiểm sốt nợ hạn nợ xấu tốt năm gần đây, chất lượng tín dụng bán lẻ ngày nâng cao Cụ thể, tỷ lệ nợ hạn năm 2012 cao 3,1%; năm 2013 3,9%; năm 2014 giảm 2,4%; năm 2015 2,2% tính đến tháng 06/2016 1,8% Sự hài lịng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ VIETBANK Hà Nội bình thường với điểm trung bình 3,5 3,7 thang điểm từ đến đánh giá khách hàng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng sở vật chất đánh giá chưa cao Đối với sản phẩm dịch vụ số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp đa dạng, phí dịch vụ phù hợp lãi suất chưa thực cạnh tranh, chương trình ưu đãi cho vay chưa hấp dẫn thủ tục giấy tờ vay chưa thuận tiện đơn giản Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – CN Hà Nội Kết đạt Về quy mô dịch vụ NHBL tăng trưởng tốt chủ yếu nhóm sản phẩm truyền thống dịch vụ huy động vốn, tín dụng từ dịch vụ NHBL Các mảng dịch vụ NHBL khác dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ triển khai chưa phát triển Về chất lượng dịch vụ NHBL cải thiện Công tác chăm sóc khách hàng, tác phong chuyên nghiệp, áp dụng công nghệ ngân hàng đại ngày cải thiện Thái độ phục vụ nhân viên Chi nhánh đánh giá hài lòng nhờ việc xây dựng sách chất lượng tốt chuẩn mực giao tiếp với khách hàng VIETBANK Hạn chế Những hạn chế NH TMCP Việt Nam Thương Tín – CN Hà Nội bao gồm hạn chế quy mô; hạn chế khả tạo thu nhập cịn thấp; hạn chế chất lượng tín dụng; hạn chế thời gian tác nghiệp chậm hạn chế Nhân yếu Nguyên nhân hạn chế Nhóm nguyên nhân chủ quan bao gồm nguyên nhân: Chính sách Marketing VIETBANK chưa phù hợp để thu hút khách hàng, đưa dịch vụ đến với khách hàng; Tiềm lực tài cịn hạn chế; Nguồn nhân lực thiếu yếu, sách nhân chưa khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả; Quy trình thủ tục Cơng tác đào tạo cán nghiệp vụ VIETBANK chưa thực trọng Nhóm nguyên nhân khách quan bao gồm nguyên nhân: điều kiện kinh tế xã hội ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng; môi trường pháp lý liên quan đến dịch vụ NHBL cịn nhiều bất cập, chưa hồn chỉnh đồng thói quen sử dụng tiền mặt chi tiêu người dân CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – CN Hà nội Định hướng chung từ Hội sở đến năm 2020 Xây dựng trở thành NHBL hiê ̣n đa ̣i hàng đầ u viê ̣t nam , có khả thích ứng cao bớ i cảnh hô ̣i nhâ ̣p nề n kinh tế toàn cầ u Mục tiêu chung là tăng trưởng bề n vững toàn hệ thống, cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng Từ đến năm 2020 VIETBANK tiếp tục phát triển hoạt động kinh doanh với mục tiêu cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL có hàm lượng cơng nghệ đại cao; có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tận tình; đưa sách khách hàng hấp dẫn; hệ thống phân phối rộng khắp nước với sản phẩm dịch vụ đa dạng với chất lượng cao Định hướng cụ thể chi nhánh Hà Nội Tuân thủ theo định hướng sách tín dụng VIETBANK, huy động vốn đẩy mạnh trì tìm kiếm khách hàng, cho vay tiếp tục phát triển mảng cho vay tiêu dùng (cho vay mua nhà, mua ô tô, chi tiêu cá nhân) tập trung vào nhóm khách hàng làm việc ngành nghề như: tài chính, ngân hàng, giáo dục, y tế khách hàng có nguồn thu nhập ổn định Nâng cấp, thay đổi bất cập hệ thống quản lý, tổ chức đào tạo toàn CBNV để nâng cao kỹ nghiệp vụ đạo đức nghề nghiệp Giải pháp phát triển DVNHBL NH TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – CN Hà Nội Thứ Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL Xây dựng kế hoạch hành động chi tiết cho dài hạn ngắn hạn để phát triển dịch vụ NHBL Khi có kế hoạch hành động cụ thể Chi nhánh cần tăng cường biện pháp quản trị điều hành giám sát trình triển khai Thứ hai tăng cường hoạt động tiếp thị, phát triển chăm sóc khách hàng Giải pháp thực thông qua nhóm hoạt động với mục tiêu phân loại khách hàng, tập chung vào nhóm khách hàng mục tiêu đưa chiến lược tiếp thị, chăm sóc phát triển khác với loại khách hàng Thứ ba nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Cần có biện pháp để thu hút giữ chân nhân tài thông qua chế độ lương, thưởng, phúc lợi, môi trường làm việc hội thăng tiến hấp dẫn công Song song với giữ chân thu hút nhân sự, công tác đào tạo bối dưỡng kiến thức cần trọng với mục tiêu thường xuyên cập nhật kiến thức mới, trao dồi kỹ mềm cho nhân viên, quản trị cho vị trí quản lý, xây dựng quy chế tuyển dụng đào tạo để có nguồn nhân lực chất lượng Thứ tư tăng cường hoạt động quản trị rủi ro thông qua giải pháp bao gồm: tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động quản trị rủi ro tín dụng Thứ năm giải pháp cải thiện sở vật chất theo hướng đồng đại nhằm giảm thời gian sử lý nghiệp vụ, tạo môi trường điều kiện làm việc tốt cho nhân viên 3.3 -Kiến nghị Đối với Hội sở - NH TMCP Việt Nam Thương Tín Thứ nhất, tăng cường tiềm lực tài để tăng an tồn hoạt động kinh doanh ngân hàng, tăng chất lượng dịch vụ cung cấp, đầu tư vào dịch vụ NHBL đại nhằm phục vụ mục đích như: đầu tư cơng nghệ đại, nghiên cứu đưa sản phẩm mới, đào tạo cán trang trải chi phí tiếp thị, quảng cáo Thứ hai, đại hố cơng nghệ ứng dụng ngân hàng, nâng cao trình độ nhân cơng nghệ thơng tin nhằm tăng tính an toàn, bảo mật giao dịch đảm bảo dễ dàng sử dụng, tiện lợi, giảm chi phí sử dụng với dịch vụ NHBL yêu cầu công nghệ cao Thứ ba, tái cấu trúc lại máy tổ chức theo hướng chun mơn hóa phịng ban, phịng có quy trình, nghiệp vụ chun trách khác nhau, mang tính phối hợp hỗ trợ cơng việc chung ngân hàng góp phần giảm rủi ro, tăng cường khả quản lý Thứ tư, đa dạng hóa sản phẩm kênh phân phối VIETBANK cần quan tâm đến phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cịn yếu như: tốn lương, tốn hoá đơn qua ATM quầy giao dịch, tốn thẻ… Với phát triển khơng ngừng dịch vụ Internet banking ngành kinh doanh mũi nhọn tương lai Đối với phân phối cần phải hoàn thiện kênh phân phối điện tử, trọng phát triển thêm mạng lưới thông qua PGD, điểm giao dịch giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng với ngân hàng, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu người dân Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, tham mưu cho Chính phủ xây dựng hệ thống pháp lý hồn chỉnh Khung pháp lý hồn thiện có tác động tạo quy chuẩn cho dịch vụ NHBL ổn định an toàn Thứ hai, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng Từ tận dụng khai thác nguồn vốn, công nghệ đại, kiến thức kinh nghiệm cho cán ngân hàng Kiến nghị với quan khác Chính phủ quan Bộ, ngành cần có biện pháp sau: Thứ nhất, ôn định môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng: đạo quan nhà nước sử dụng dịch vụ tốn điện tử; hồn thiện quy định chế tài xử lý tranh chấp, hành vi phạm tội công nghệ cao ngân hàng Đổi nội dung chương trình đào tạo cấp theo hướng chuyển sang nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng đại Phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ đại tạo tiền đề sở để NHTM phát triển dịch vụ NHBL đại Bưu viễn thơng CNTT phát triển động lực khuyến khích người dân sử dụng DVNH đại ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh. .. nhánh Hà Nội CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM + Về mặt thực tiễn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội từ năm 2012 đến năm 2016, tập trung vào nhóm dịch vụ dịch vụ tín dụng,