Mục đích nghiên cứu: Từ việc hệ thống hóa, làm rõ thêm những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để làm cơ sở phân tích thực trạng các mặt hoạt động cung cấp các DVNHBL, chỉ rõ những kết quả, hạn chế, nguyên nhân và từ đó đề xuất các giải pháp đẩy mạnh phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam trong giai đoạn từ nay đến năm 2020.
PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu phát triển mạnh hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày đa dạng dân cư trước phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin, viễn thông ngày nay, phát triển dịch vụ NHBL coi trọng tâm hoạt động nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) giới nước ta Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Hà Nam Chi nhánh cấp hệ thống BIDV bước chuyển sang hoạt động theo mơ hình ngân hàng bán lẻ để khai thác đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ (DNVVN) Để thực định hướng phát triển mới, Chi nhánh triển khai cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp có quy mơ vừa nhỏ, đặc biệt nhiều sản phẩm dịch vụ gắn với tảng công nghệ thông tin di động viễn thông, bên cạnh sản phẩm truyền thống dành cho khách hàng lớn tổng cơng ty, tập đồn nhà nước địa bàn Việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian qua mang lại nhiều tác động tích cực đến kết kinh doanh chung Chi nhánh thể tiêu doanh thu dịch vụ, lợi nhuận, thị phần dịch vụ so sánh với nhiều ngân hàng thương mại khác địa bàn hoạt động Tuy vậy, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh bộc lộ nhiều mặt hạn chế số mặt hoạt động cụ thể tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ… Những hạn chế có nhiều nguyên nhân mà chủ yếu ngun nhân từ phía Chi nhánh, điển hình vấn đề liên quan đến tổ chức máy phục vụ hoạt động bán lẻ, thiếu chuyên nghiệp nghiệp vụ bán lẻ nhiều nguyên nhân khác Chính vậy, việc đánh giá tồn diện thực trạng hoạt động cung cấp dịch ngân hàng bán lẻ, tổng kết mặt được, hạn chế, rõ nguyên nhân để làm sở đề giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh thời gian tới vấn đề cấp thiết Và lí học viên chọn đề tài nghiên cứu:“Phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam”làm nội dung luận văn tốt nghiệp với mong muốn đóng góp vào hoạt động thực tiễn đơn vị cơng tác 2 Mục đích nghiên cứu Từ việc hệ thống hóa, làm rõ thêm vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để làm sở phân tích thực trạngcác mặt hoạt động cung cấp cácDVNHBL, rõ kết quả, hạn chế, nguyên nhân từ đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển DVNHBLtạiNgân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn từ đến năm 2020 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn thực trạng phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL giải pháp thúc đẩy phát triển DVNHBL Về phạm vi nghiên cứu: Luận văn giới hạn nghiên cứu mặt hoạt động cung cấp DVNHBL Chi nhánh Hà Nam giai đoạn2010– 2015 đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2016 - 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài tiếp cận nghiên cứu giác độ lịch sử kinh tế - xem xét, phân tích phát triển DVNHBL suốt thời gian giới hạn nghiên cứu Để phục vụ nghiên cứu, học viên sử dụng phương pháp nghiên cứu lịch sử kinh tế Đó kết hợp phương pháp lịch sử phương pháp lôgic nhằm mô tả đầy đủ thực trạng hoạt động cung cấp DVNHBL Chi nhánh khoảng thời gian từ năm 2010 đến năm 2015 để từ đưa nhận định, đánh giá, luận giải yếu tố tác động đến thực trạng Trong nghiên cứu, học viên cịn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh để thực mục tiêu nghiên cứu đề Các liệu số liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài chủ yếu liệu thứ cấp Các liệu học viên thu thập, xử lý, tổng hợp từ báo cáo tình hình mặt hoạt động kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Hà Nam qua năm giai đoạn 2010 – 2015 thu thập mạng internet Các liệu thu thập xử lý, tổng hợp theo mục đích nghiên cứu cụ thể Kết cấu Luận văn: Ngoài lời nói đầu, kết luận, luận văn được kết cấu gồm chương: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Hà Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Nam - Kết luận Chƣơng MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Trong Chương tập trung trình bày số nội dung khoa học chủ yếu sau đây: - Khái niệm đặc điểm củaDVNHBL - Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Sự cần thiết phải phát triển DVNHBL - Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Trên sở lý luận cho việc phân tích thực trạng đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện chương sau CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ NAM GIAI ĐOẠN 2010-2015 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam * Về chức năng, nhiệm vụ:Là chi nhánh cấp thuộc BIDV Việt Nam, BIDV Hà Nam triển khai mặt hoạt động sau: - Huy động vốn đồng Việt Nam ngoại tệ từ dân cư tổ chức thuộc thành phần kinh tế nhiều hình thức: - Thực nghiệp vụ tín dụng đầu tư - Thực dịch vụ ngân hàng * Về cấu tổ chức máy: Hiện nay, BIDV Hà Nam có tổng số cán cơng nhân viên 119 người gồm phịng giao dịch trực thuộc, 10 phòng ban 01 tổ nghiệp vụ * Về nguồn nhân lực: Tính đến thời điểm ngày 31/12/2015, tổng số lao động Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Nam 119 người Trong đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ đại học trở lên chiếm tỉ lệ lớn, 90% 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển - Chi nhánh Hà Nam 2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ Tổng tiền gửi đối tượng khách hàng cá nhân, tính đến ngày 31/12/2010 đạt 624 tỷ đồng; số liệu tương ứng năm 2011 718 tỷ đồng; năm 2012 924 tỷ đồng; năm 2013 đạt 1.085 tỷ đồng; năm 2014 đạt 1.215 tỷ đồng năm 2015 đạt 1.559 tỷ đồng Đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, tổng tiền gửi thời điểm ngày 31/12/2010 đạt 205 tỷ đồng; số liệu năm 2011 270 tỷ đồng Từ năm 2012 đến năm 2014, tiền gửi từ đối tượng khách hàng doanh nghiệp có xu hướng tăng, tính đến ngày 31/12/2012 đạt 271 tỷ đồng; năm 2013 số liệu tương ứng 340 tỷ đồng; năm 2014 380 tỷ đồng năm 2015 377 tỷ đồng Xét cấu nguồn tiền gửi, từ bảng số liệu 2.2 thấy, tiền gửi đối tượng khách hàng cá nhân chiếm tỉ trọng lớn tổng tiền gửi BIDV Hà Nam giai đoạn 2010 – 2015 Trong nguồn tiền gửi đối tượng khách hàng cá nhân, tiền gửi tiết kiệm nguồn lớn BIDV Hà Nam Cuối kỳ năm 2010 tiền gửi tiết kiệm chiếm 59,04%; số liệu tương ứng năm 2011 53,57%, tăng 28,07 % so với năm 2010; năm 2012 40,46%, tăng 3,56 % so với năm 2011; năm 2013 52,24%, năm 2014 62,66% cuối năm 2015 69,62% Sự gia tăng nguồn tiền gửi tiết kiệm suốt thời kỳ có nguyên nhân quan trọng BIDV Hà Nam có linh hoạt sách sản phẩm 2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ Đối với nhóm khách hàng cá nhân, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đạt 506 tỷ đồng tăng 6,24 lần so với 31/12/2010 Tuy nhiên từ năm 2014-2015 dư nợ tín dụng bán lẻ khơng khơng tăng mà giảm so với năm 2013 nguyên nhân do Chi nhánh chủ động thiết chặt tín dụng bán lẻ loại bỏ khách hàng có rủi ro tài tiềm ẩn cao - Dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp đạt 2.290 tỷ đồng tăng 2,86 lần so với 31/12/2010 với mức tăng bình quân hàng năm 23,44% 2.2.3 Các dịch vụ bán lẻ Về thu dịch vụ ròng đến 31/12/2015 tổng thu dịch vụ ròng đạt 13,85/13 tỷ đồng, đạt 107% KHTW giao Với kết hoạt đông kinh doanh dịch vụ sau: Đến 31/12/2015 tổng thu dịch vụ ròng BIDV Hà Nam đạt 13.850 tỷ đồng, tăng gấp 19,7% so với năm 2014, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 10,3% giai đoạn 20102015 đạt 107% so với kế hoạch giao Nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chi nhánh tăng chủ yếu từ dịch vụ truyền thống, dịch vụ tốn nước quốc tế mức tăng bình quân hàng năm 14,95%, hoạt động thu phí dịch vụ tốn tiếp tục giữ vai trị nguồn thu dịch vụ chủ yếu - Về kinh doanh ngoại tệ: Năm 2012, 2013 thu dịch vụ kinh doanh ngoại tệ đạt 3.645 tỷ 3.289 tỷ đồng tăng gần gấp lần so với năm 2010 Tuy nhiên năm 2014 doanh thu dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chi nhánh giảm cách đáng kể đạt 612 triệu đồng - Dịch vụ thẻ ATM: Tốc độ tăng trưởng trung bình số lượng thẻ ATM phát hành hàng năm tăng bình quân đạt 41,12 %/năm, nhiên tốc độ tăng không ổn định, năm 2011 tăng 42,2%, năm 2012 tăng 5%, năm 2013 tăng phá 59,7% so với năm 2012, năm 2014 tăng 18,5% năm 2015 tăng 106,5% - Thẻ tín dụng quốc tế Visa-Gold, Visa-Precious, thẻ ghi nợ quốc tê: - Chi nhánh triển khai dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế với nhiều loại sản phẩm khác nhiên kết đạt chưa cao, - Dịch vụ ngân quỹ:Hoạt động chủ yếu dịch vụ ngân quỹ thu-chi tiền mặt lưu động địa khách hàng - Về thu dịch vụ bảo lãnh: phí bảo lãnh tăng tương đối đặn qua năm, nguyên nhân đa dạng số lượng loại hình bảo lãnh phát triển số lượng khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh - Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử:Dịch vụ nhắn tin tự động (BSMS): BSMS- tiền đề phát triển kênh phân phối điện tử Mobile banking đạt kết định năm trở lại - Dịch vụ toán hoá đơn: Chi nhánh Hà Nam triển khai dịch vụ nhiên đến chưa nhận nhiều ủng hộ từ nhà cung cấp dịch vụ điện, nước sinh hoạt, ngành viễn thông - Dịch vụ toán lương qua ngân hàng: Ngay từ đầu năm 2008, Chi nhánh Hà Nam quan tâm đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán lương coi ngân hàng địa bàn thực chương trình Đánh giá chung kết quả, hạn chế phát triển DV NHBL BIDV Hà Nam - Doanh số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tăng trưởng qua năm - Thị phần DVNHBL BIDV Hà Nam giữ vững số NHTM có thị phần lớn địa bàn số lượng NHTM cung cấp DVNHBL ngày tăng - Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL ngày tăng số lượng, đa dạng loại hình - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Hà Nam liên tục tăng lên Những hạn chế: Thứ nhất, danh mục sản phẩm cung cấp đa dạng chưa thực vượt trội so sánh với NHTM khác địa bàn Thứ hai, chất lượng dịch vụ NHBL cung cấp số hạn chế, chưa thể vượt trội so với NHTM địa bàn Thứ ba, thị phần DVNHBL BIDV Hà Nam có biến động theo xu hướng giảm CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV HÀ NAM ĐẾN NĂM 2020 3.1.Cơ hội: Với vị trí thuận lợi nằm cửa ngõ phía Nam thủ Hà Nội, tốc độ phát triển kinh tế hàng năm đạt 13%, Hà Nam điểm thu hút đầu tư hấp dẫn nhà đầu tư nước quốc tế Mặc dù có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường, BIDV ngân hàng thương mại nhà nước cổ phần hóa nhà nước nắm cổ phần chi phối, tên trở nên quen thuộc với nhiều đối tượng khách hàng, không doanh nghiệp lớn địa bàn mà cịn với đơng đảo tầng lớp cư dân Nếu có chiến lược thị trường đắn sách, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp BIDV Hà Nam triển khai thực có hiệu hoạt động huy động vốn 2.Thách thức: Đó cạnh tranh NHTM địa bàn tỉnh Hà Nam ngày gay gắt liệt, hội tiếp cận khách hàng tiềm chi nhánh BIDV Hà Nam bị thu hẹp Ngồi cịn nhiều chi nhánh NHTM thâm nhập vào thị trường Hà Nam Vietcombank, NHTM CP Sài Gịn Thương Tín; NHTM CP Hàng Hải, NHTM cổ phần Á Châu, NHTM CP Đông Á Về sách dịch vụ bán chéo sản phẩm thi ngân hàng mạnh sách ưu việt tối ưu riêng thách thức BIDV Hà Nam thời gian tới địi hỏi cần có giải pháp tích cực để khắc phục Mục tiêu: Mục tiêu BIDV dài hạn trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam, cung cấp sản phẩm có chất lượng cao cho khách hàng mục tiêu, sản phẩm bán buôn lẫn sản phẩm bán lẻ Để đạt mục tiêu dài hạn đó, BIDV xác định mục tiêu cụ thể cho giai đoạn 2016-2020 tập trung để thực mục tiêu với nội dung sau: - Tối đa hóa giá trị khách hàng - Tối đa hóa giá trị cán ngân hàng - Đảm bảo ổn định tài Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Nam * Các giải pháp chung: - Tiếp tục thực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng, hoàn thiện sản phẩm DVNHBL có trọng phát triển sản phẩm - Tiếp tục mở rộng mạng lưới phân phối đa dạng hóa kênh phân phối - Chú trọng nâng cao chất lượng DVNHBL - Nâng cao hiệu công tác marketing chăm sóc khách hàng - Tăng cường tính an toàn bảo mật cho giao dịch bán lẻ - Hoàn thiện tổ chức chi nhánh - Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực - Tăng cường ứng dụng CNTT quản lý hoạt động - Nâng cao lực tài chi nhánh * Các giải pháp cụ thể với lĩnh vực hoạt động - Với hoạt động huy động vốn - Với hoạt động tín dụng bán lẻ - Với dịch vụ thẻ: - Với dịch vụ chuyển tiền kiều hối: - Với dịch vụ ngân hàng điện tử: 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Tóm tắt chương Trên sở phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ NHBL Chi nhánh BIDV Hà Nam, tác giả đưa nguyên nhân tồn khách quan chủ quan, chương III, Luận văn đưa giải pháp mặt tiếp cận thị trường quản lý khách hàng, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao lực tài nhằm làm tảng cho việc mở rộng hoạt động dịch vụ NHBL Chi nhánh Hà Nam KẾT LUẬN CHUNG Phát triển dịch vụ NHBL trở thành xu phát triển nhiều NHTM nước Trong bối cảnh Việt Nam thực sách mở cửa hoạt động cung cấp dịch vụ, xâm nhập nhiều ngân hàng nước gây nhiều sức ép cạnh tranh NHTM nước Chính vậy, để tồn phát triển, NHTM nước phải khơng ngừng đổi mới, hồn thiện sản phẩm, dịch vụ, điều chỉnh sách chăm sóc khách hàng nhiều sách khác để giữ chân khách hàng truyền thống, thu hút thêm khách hàng Đề tài luận văn hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề có đóng góp chủ yếu sau: Thứ nhất, hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại Chỉ nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM Thứ hai, phân tích làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nam giai đoạn 2010 – 2015, kết đạt được, hạn chế Đặc biệt, đề tài phân tích, làm rõ nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó, bao gồm nguyên nhân từ phía thân BIDV Hà Nam, từ phía chế sách nhà nước nguyên nhân khác Đó vấn đề, quan trọng BIDV Hà Nam cần trọng giải nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL tương lai Thứ ba, sở phân tích hội, thách thức, đề tài đẽ đề xuất nhóm giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nam giai đoạn đến năm 2020 ... vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Hà Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Nam - Kết luận Chƣơng MỘT... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ NAM GIAI ĐOẠN 2010-2015 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam * Về chức... lý luận phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại Chỉ nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM Thứ hai, phân tích làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nam