Tăng cường công tác quản lý chất lượng thi công công trình thủy lợi tại Công ty thủy lợi Nam Đuống

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU VÀ HÌNH v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Dự kiến kết đạt Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nội dung đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.2 Các dịch vụ Ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Các dịch vụ liên quan đến công tác huy động vốn 10 1.2.2 Các dịch vụ liên quan đến cơng tác tín dụng 10 1.2.3 Các dịch vụ toán ngân quỹ 11 1.2.4 Các dịch vụ khác 11 1.3 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm hài lòng 11 1.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.3.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.3.4 Sự ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 16 1.4 Một số mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 17 1.4.1 Mơ hình 4P 17 i 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman cộng 1985; 1988) 18 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF 20 1.5 Những học kinh nghiệm công tác nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp 21 1.6 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 Chương 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 23 DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA 23 NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 23 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội 23 2.2 Thực trạng hoạt động sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội 23 2.2.1 Dịch vụ huy động 24 2.2.2 Dịch vụ tín dụng: 25 2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội 25 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 26 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 28 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu 28 2.3.4 Kết nghiên cứu 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 47 Chương 3:49 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 48 3.1 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp 48 3.1.1 Giải pháp đào tạo nâng cao lực 48 3.1.2 Giải pháp xây dựng thương hiệu 48 3.1.3 Giải pháp mở rộng đa dạng hóa dịch vụ 48 3.1.4 Giải pháp cải thiện tốc độ thời gian phục vụ 49 ii 3.1.5 Giải pháp Maketing 49 3.2 Định hướng phát triển Ngân hàng 49 3.2.1 Định hướng chung 50 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ 50 3.3 Một số kiến nghị 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 KẾT LUẬN .54 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC .58 PHỤ LỤC .62 iii DANH MỤC BẢNG Bảng Chỉ tiêu kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Hà Nội qua năm 24 Bảng 2 Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank 29 Bảng Thống kê sản phẩm dịch vụ sử dụng 31 Bảng 4: Thống kế số lượng ngân hàng giao dịch 32 Bảng 5: Thống kê trung bình hài lịng khách hàng 33 Bảng Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần 34 Bảng Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần 37 Bảng 2.8 Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng doanh nghiệp…………….46 iv DANH MỤC BIỂU VÀ HÌNH Hình 1 Mơ hình chất lượng dịch vụ .8 Hình Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 15 Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 21 Hình Quy trình nghiên cứu định lượng 27 Biểu 2 Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank30 Biểu Các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng doanh nghiệp giao dịch 32 Biểu 4: Biểu đồ thống kê số lượng ngân hang giao dịch 33 v PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập phát triển, Việt Nam thức gia nhập tổ chức Thương Mại Thế giới (WTO) – Tổ chức Thương mại đa phương lớn toàn cầu Ngành ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ phát triển nhất, kênh trung gian chuyển tải vốn thị trường điều chỉnh nguồn vốn thị trường Hội nhập WTO, thị trường tài – Tiền tệ Việt Nam sân chơi chung cho tổ chức tín dụng ngồi nước từ ngân hàng nước ngồi thiết lấp diện thương mại Việt Nam Một hệ thống cạnh tranh dịch vụ khẳng định chiếm lĩnh quan hệ thương mại theo trở nên ngày phát triển đa dạng Điều đặt đòi hỏi thách thức ngân hàng thương mại nước Trong giai đoạn nay, hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam bước thiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Đối với ngân hàng đại phát triển nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ảnh hưởng định đến ngân hàng Trong đó, ngân hàng thương mại Việt Nam, nguồn thu chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thống cho vay bảo lãnh tiền gửi nguồn thu từ dịch vụ khiêm tốn tổng thu dịch vụ ngân hàng, hoạt động tín dụng bảo lãnh lại hoạt động có nhiều rủi ro rủi ro cao Bởi phát triển dịch vụ Ngân hàng TM Việt Nam chiến lược đắn cần thiết Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội ngân hàng thương mại thành lập Việt Nam Tuy trước bối cảnh thực lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức lớn, lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh đặc biệt dịch vụ ngân hàng hạn chế Chính cách nào, giải pháp để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm năng, chịu sức ép cạnh tranh lớn tốn mà ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội nói riêng cần có lời giải Nằm khối Ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội qúa trình tìm kiếm giải pháp tốt để phát triển thị trường tiềm Xuất phát từ nhận thức nói trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội” Mục đích nghiên cứu Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp, đề xuất đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Để giải vấn đề luận văn, đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu: Phương pháp chuyên gia; phương pháp vấn phiếu điều tra; phương pháp phân tích định tính; phương pháp phân tích định lượng; phương pháp thống kê thực tế Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài a Ý nghĩa khoa học Kết nghiên cứu luân văn hệ thống hóa cập nhật sở lý luận mức độ hài lịng, phân tích thực trạng đề xuất giải pháp có giá trị tham khảo việc học tập, giảng dạy nghiên cứu vấn đề thị trường ngân hàng nói chung việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói riêng b Ý nghĩa thực tiễn Những phân tích đánh giá giải pháp đề xuất nghiên cứu có giá trị tham khảo công tác xây dựng sản phẩm dịch vụ, quản lý hệ khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn tới Dự kiến kết đạt Những kết mà đề tài nhằm đạt gồm mảng vấn đề sau: - Hệ thống sở lý luận sản phẩm hữu, chất lượng sản phẩm dịch vụ; hệ thống tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ; vai trò việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến hiệu công tác này; - Phân tích, đánh giá thực trạng bán hàng, quản lý, sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, đãi ngộ hệ khách hàng hữu thời gian qua Qua đánh giá kết đạt được, mặt mạnh cần trì, phát huy tồn cần tìm giải pháp khắc phục; - Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội nói riêng hệ thống Ngân hàng Thương mại nói chung Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: - Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội b Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nghiên cứu nội dung: Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu không gian: Các doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu thời gian: Luận văn nghiên cứu phân tích số liệu thu thập thời gian năm 2015 để đánh giá thực trạng, giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2017-2020 Nội dung đề tài nghiên cứu Ngoài nội dung quy định luận văn thạc sĩ như: Phần mở đầu, Kết luận kiến nghị, Danh mục tài liệu tham khảo, Nội dung luận văn gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn sự hài lòng khách hàng Chương 2: Phân tích mức độ hài lịng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh kết khảo sát hài lòng khách hàng chương 2, tác giả xác định năm nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Hà Nội là: Sự tin cậy, Giá cả, Sự hữu hình, Sự đảm bảo Sự tin cậy Vì vậy, chương 3, tác giả sâu vào phân tích biến quan sát nhân tố để tìm giải pháp phù hợp theo mơ hình nghiên cứu kiến nghị đến Hội sở, Chính phủ Ngân hàng Nhà nước có hỗ trợ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Hà Nội 54 KẾT LUẬN Qua tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh khảo sát hài lòng khách hàng doanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Hà Nội, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích tìm điểm mạnh, điểm yếu Kết phân tích khảo sát cho thấy, có năm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Hà Nội theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Giá cả, Sự hữu hình, Từ kết khảo sát trên, tác giả đề xuất giải pháp theo tiêu chí nhân tố cụ thể kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Hà Nội Hướng nghiên cứu phát triển đề tài thực khảo sát hài lịng khách hàng tồn hệ thống Sacombank, từ đưa giải pháp tồn diện hơn, giúp Sacombank phát triển theo định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam khu vực Đông dương 55 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hệ thống ngân hàng nhà nước Việt Nam 2010 tầm nhìn đến 2020 Tài liệu hội thảo Ngân hàng nhà nước Việt Nam năm 2015 Frederic S.Minshkin (1994), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài , NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội GS.TS Vũ Văn Hóa GS-TS Đinh Xuân Hạng (2005), Giáo trình lý thuyết tiền tệ, NXB Tài Chính Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội – Báo cáo đánh giá cạnh tranh lực thương hiệu 2013- 2015 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội (20142016) – Báo cáo kết kinh doanh dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội (2014 – 2016) – Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội – Báo cáo thường niên PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006) Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Thạc sỹ Trần Minh Thùy (2009) Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam điều kiện hội nhập, Luận văn Thạc sỹ Học viện tài 10 Đánh giá khảo sát Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi Nhánh Hà Nội 11 http://www.phamlocblog.com/2017/05/tai-lieu-huong-dan-su-dungspss-20.html 12 Nguyễn Đình Thọ , Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Tài chính, Tái lần 13 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu SPSS Tập – Tập 2, NXB Hồng Đức 56 14 PHỤ LỤC CHI NHÁNH HÀ NỘI PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Dành cho khách hàng doanh nghiệp) Kính gửi Quý khách hàng, Lời đầu tiên, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Hà Nội xin gửi đến Quý khách hàng lời cảm ơn sâu sắc tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thời gian qua Với châm ngôn “Đồng hành phát triển”, suốt 26 năm qua, Sacombank ln khơng ngừng hồn thiện để đem đến cho Quý khách hàng sự hài lòng cao Xin Quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau để ngân hàng chúng tơi xác định yếu tố cần cải thiện để phục vụ Quý khách hàng tốt thời gian tới Tên khách hàng: …………………….- Chức vụ: Đại diện cho công ty: Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ (SPDV) Quý khách hàng Sacombank: Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Trên năm Từ năm đến năm Các SPDV Quý khách hàng sử dụng Sacombank (có thể chọn nhiều lựa chọn): Tín dụng Kinh doanh ngoại hối Thanh toán nội địa Các dịch vụ ngân hàng đại Thanh toán quốc tế Tiền gửi 57 Hiện Quý khách hàng sử dụng SPDV ngân hàng (kể Sacombank): ngân hàng 6-7 ngân hàng 2-3 ngân hàng Trên ngân hàng 4-5 ngân hàng Quý khách hàng có đồng ý với phát biểu sau: Hoàn T YẾU TỐ T toàn đồng ý Đồng ý Bình thườn g Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Sacombank có trang thiết bị, công nghệ 5 5 5 đại Sacombank có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Nhân viên Sacombank ăn mặc lịch thiệp, tác phong chuyên nghiệp Sacombank có tài liệu, tờ rơi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hút Sacombank thực cam kết Sacombank ln thể quan tâm chân thành việc giải vấn đề 58 Sacombank thực dịch vụ 5 5 5 5 từ lần Sacombank thực dịch vụ vào thời điểm hẹn Sacombank thực dịch vụ xác Nhân viên Sacombank 10 thông báo cho Quý khách hàng biết dịch vụ hoàn tất Nhân 11 viên Sacombank cung cấp cho Quý khách hàng dịch vụ nhanh chóng Nhân 12 viên Sacombank ln sẵn lịng giúp đỡ Q khách hàng Nhân viên Sacombank dành 13 thời gian giải đáp vướng mắc khách hàng Thái độ nhân viên 14 Sacombank làm cho Quý khách hàng ngày tin tưởng 59 Quý khách hàng cảm 15 thấy an tâm giao 5 5 5 5 dịch với Sacombank Nhân 16 viên Sacombank nhã nhặn mực với Quý khách hàng Nhân viên 17 Sacombank có trình độ nghiệp vụ vững vàng Sacombank 18 thường xuyên tổ chức chương trình tri ân khách hàng Sacombank có thời 19 gian giao dịch thuận lợi cho Quý khách hàng Nhân 20 Sacombank viên thường xuyên liên lạc với Quý khách hàng Sacombank ln lắng 21 nghe ý kiến đóng góp Q khách hàng Nhân 22 viên Sacombank nắm bắt nhu cầu cụ thể Quý khách hàng 60 Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Quý khách hàng! Sacombank áp dụng 23 mức lãi suất cạnh 5 tranh 24 Chi phí giao dịch hợp lý Mức độ hài lòng tổng thể Quý khách 25 hàng chất lượng dịch vụ Sacombank Sacombank cần làm để nâng cao hài lòng Quý khách hàng thời gian tới: PHỤ LỤC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 829 Approx Chi-Square 61 1746.538 df 325 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component DU5 775 DU3 759 62 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.988 30.722 30.722 7.988 30.722 30.722 4.057 15.603 15.603 2.442 9.392 40.114 2.442 9.392 40.114 3.326 12.793 28.396 1.754 6.748 46.862 1.754 6.748 46.862 3.070 11.807 40.204 1.440 5.540 52.402 1.440 5.540 52.402 2.349 9.035 49.238 1.391 5.348 57.750 1.391 5.348 57.750 2.213 8.512 57.750 975 3.752 61.502 894 3.438 64.940 843 3.243 68.182 791 3.044 71.226 10 723 2.780 74.007 11 717 2.757 76.764 12 678 2.606 79.370 13 624 2.398 81.768 14 547 2.104 83.872 15 500 1.922 85.794 16 471 1.811 87.605 17 449 1.727 89.333 18 440 1.693 91.025 19 432 1.662 92.688 20 395 1.521 94.208 21 336 1.294 95.502 22 307 1.182 96.684 23 289 1.111 97.795 24 268 1.030 98.825 25 240 925 99.749 26 065 251 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis DU6 749 DU2 698 DU8 666 DU4 603 DU1 573 TC3 734 TC1 726 63 TC2 720 TC6 673 TC5 651 DU7 TC4 HH3 704 HH6 690 HH1 686 HH5 678 HH2 674 HH4 DB1 818 DB3 750 DB2 675 GC2 805 GC3 737 GC1 585 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 64 PHỤ LỤC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 802 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1517.107 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues nent Total % of Cumulat Variance ive % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Variance Cumula Total tive % % of Cumulativ Variance e% 7.038 30.599 30.599 7.038 30.599 30.599 3.843 16.707 16.707 2.394 10.410 41.009 2.394 10.410 41.009 2.946 12.810 29.518 1.699 7.387 48.396 1.699 7.387 48.396 2.748 11.950 41.468 1.438 6.251 54.648 1.438 6.251 54.648 2.208 9.599 51.067 1.337 5.814 60.462 1.337 5.814 60.462 2.161 9.395 60.462 914 3.976 64.438 794 3.453 67.890 761 3.309 71.200 711 3.091 74.291 10 675 2.936 77.227 11 650 2.824 80.051 12 587 2.551 82.601 13 523 2.275 84.876 14 485 2.110 86.986 15 485 2.109 89.095 16 449 1.951 91.047 17 407 1.772 92.818 18 372 1.615 94.434 19 326 1.418 95.852 20 322 1.400 97.252 21 294 1.279 98.531 22 273 1.185 99.716 23 065 284 100.000 65 PHỤ LỤC MÃ HÓA DỮ LIỆU Thời gian sử dụng dịch vụ: MÃ HÓA DIỄN GIẢI < năm – < năm 3 – ngân hàng Mức độ hài lịng: MÃ HĨA DIỄN GIẢI 66 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Bảng tổng hợp thang đo mã hóa: STT MÃ GIẢI THÍCH HĨA SỰ HỮU HÌNH HH1 Tài liệu lôi HH2 Trang thiệt bị HH3 Tác phong chuyên nghiệp HH4 Chương trình chi ân HH5 Địa điểm giao dịch HH6 Thời gian thuận lợi SỰ TIN CẬY TC1 Chính xác TC2 Đúng thời điểm TC3 Hẹn lần TC4 Nghiệp vụ vững vàng TC5 Đúng cam kết TC6 Nhanh chóng SỰ ĐÁP ỨNG DU1 Quan tâm giai DU2 Thông báo tiến độ DU3 Giải đáp vướng mặc DU4 Sẵn sang giúp đỡ DU5 Lắng nghe ý kiến 67 DU6 Đúng lần đầu DU7 Thường xuyên liên lạc DU8 Nắm bắt nhu cầu SỰ ĐẢM BẢO DB1 Nhã nhặn mực DB2 Cảm giác an tâm DB3 Thái độ tin tưởng GIÁ CẢ GC1 Chi phí giao dịch hợp lý GC2 Lãi suất tiền gửi cao GC3 Lãi suất tiền vay cạnh tranh SỰ HÀI LÒNG TỔNG THỂ(HL) 68 ... khách hàng 16 Một khó khăn q trình quản lý chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình đo lường thơng số, đặc tính kỹ thuật; chất lượng dịch vụ, phân tích... Spreng Mackoy (1996) chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng khách hàng Chất lượng mong đợi Nhu cầu đáp ứng Chất lượng dịch vụ Nhu cầu khơng đáp ứng Sự hài lịng Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi... Nội 2.3.1 Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận: - Lý thuyết chất lượng dịch vụ - Mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF) - Chất lượng dịch vụ