Phát triển khách hàng tại công ty cổ phần xây dựng và phát triển hạ tầng sao việt

LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Viện Thương mại & Kinh tế quốc tế, Bộ môn Quản trị kinh doanh thương mại cá nhân giảng viên hướng dẫn – PGS.TS Trần Văn Bão Trong thời gian trước, việc thực tập chúng em bị gián đoạn nguyên nhân khách quan bất khả kháng Tuy nhiên, nhờ sáng suốt lãnh đạo Nhà trường, Viện, Bộ mơn tận tình, tận tâm giảng viên hướng dẫn, chúng em tạo điều kiện tốt để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc Công ty cổ phần xây dựng phát triển hạ tầng Sao Việt Nhờ hỗ trợ lớn từ tài liệu, thông tin thời gian từ Công ty Sao Việt mà em hồn thành tốt chun đề thực tập i LỜI CAM ĐOAN Em đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Em cam kết danh cá nhân chuyên đề tốt nghiệp em tự thực hiện, không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Nếu bị phát có hành vi vi phạm, em xin chịu chế tài xử phạt từ trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP XÂY DỰNG 1.1 Vai trò phát triển khách hàng doanh nghiệp xây dựng 1.1.1 Khái niệm khách hàng doanh nghiệp xây dựng phân loại khách hàng 1.1.2 Khái niệm vai trò phát triển khách hàng doanh nghiệp xây dựng 1.2 Nội dung phát triển khách hàng doanh nghiệp xây dựng tiêu đánh giá 1.2.1 Nội dung phát triển khách hàng doanh nghiệp xây dựng 1.2.2 1.3 Chỉ tiêu đánh giá kết phát triển khách hàng 14 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng doanh nghiệp xây dựng 16 1.3.1 Nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 16 1.3.2 Nhân tố thuộc môi trường ngành 22 1.3.3 Nhân tố bên doanh nghiệp 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN HẠ TẦNG SAO VIỆT 30 2.1 Khái quát Công ty Cổ phần Xây dựng Phát triển hạ tầng Sao Việt 30 2.2 2.3 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Đặc điểm hoạt động 32 Thực trạng phát triển khách hàng công ty Sao Việt 44 2.2.1 Lập kế hoạch phát triển khách hàng 44 2.2.2 Tổ chức thực kế hoạch phát triển khách hàng 47 2.2.3 Kết phát triển khách hàng 49 2.2.4 Kiểm tra, đánh giá điều chỉnh hoạt động phát triển khách hàng 54 Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng 54 2.3.1 Thành 54 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 55 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SAO VIỆT 61 3.1 Việt Phương hướng kinh doanh định hướng phát triển khách hàng công ty Sao 61 iii 3.1.1 Phương hướng kinh doanh 61 3.1.2 Định hướng phát triển khách hàng công ty Sao Việt 62 3.2 3.3 Giải pháp phát triển khách hàng công ty Sao Việt 62 Kiến nghị quan nhà nước 64 KẾT LUẬN 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Nhân lực Công ty Sao Việt Bảng 2.2: Các tiêu tài cơng ty Sao Việt Bảng 2.3: Tình hình tài sản cố định công ty Sao Việt năm 2017 Bảng 2.4: Tình hình tài sản cố định cơng ty Sao Việt năm 2018 Bảng 2.5: Thông tin khách hàng công ty Sao Việt Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh Công ty Sao Việt Bảng 2.7: Phát triển khách hàng Công ty Sao Việt Bảng 2.8: Phát triển khách hàng Công ty Sao Việt Bảng 2.9: Giữ chân khách hàng truyền thống công ty Sao Việt Bảng 2.10: Phát triển doanh thu công ty Sao Việt Bảng 2.11: Phát triển số đơn hàng công ty Sao Việt Bảng 2.12: Phát triển thời gian hoạt động công ty Sao Việt Bảng 2.13: Phát triển khách hàng theo phạm vi địa lý công ty Sao Việt v DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Giới thiệu Cơng ty Sao Việt Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức công ty Sao Việt Hình 2.3: Quy trình vận hành sản xuất cơng ty Sao Việt vi MỞ ĐẦU Toàn thể nhân loại bước sang thập niên thứ ba kỷ XXI – với thay đổi chóng mặt toàn diện mặt đời sống người Trong đó, điểm nhấn lớn đến từ hai lĩnh vực kinh tế khoa học công nghệ Với bùng nổ mạnh mẽ Cách mạng công nghiệp IV số quốc gia phát triển, hứa hẹn đường tương lai đầy tiềm cho ngành nghề xã hội Ngoài ra, xuất bùng phát toàn cầu đại dịch Covid – 19 đem đến thời thách thức chưa có cho cộng đồng doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp xây dựng nói riêng Vậy làm để doanh nghiệp xây dựng tận dụng hội, giảm thiểu thách thức, không ngừng giữ chân khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng tăng trưởng bền vững thời gian tới? Tính cấp thiết vấn đề lý hàng đầu để em lựa chọn nội dung chuyên đề tốt nghiệp Hiện tại, em thực tập Công ty Cổ phần Xây dựng Phát triển hạ tầng Sao Việt (viết tắt: CTSV) – vốn túy công ty xây dựng dân dụng nhỏ, sản xuất kinh doanh theo đơn đặt hàng Dựa sở lý luận chắn phát triển khách hàng, phân tích hoạt động phát triển khách hàng CTSV giúp em tìm kết quả, mặt thiếu xót ngun nhân tồn Từ đó, em đề xuất giải pháp giúp CTSV nâng cao hiệu hoạt động phát triển khách hàng, kiến nghị thực tiễn tới quan nhà nước Do vậy, em xin lựa chọn chủ đề: “Phát triển khách hàng Công ty Cổ phần Xây dựng Phát triển hạ tầng Sao Việt” làm đề tài nghiên cứu Đề tài có phạm vi thời gian từ năm 2014 – 2018, với nội dung xoay quanh hoạt động phát triển khách hàng công ty Sao Việt Các phương pháp nghiên cứu em sử dụng tổng hợp, phân tích, so sánh thơng tin, số liệu từ giáo trình, báo cáo chuyên ngành, tài liệu nội cơng ty đề tài có liên quan khác Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp gồm có ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển khách hàng doanh nghiệp xây dựng Nội dung trọng tâm phần phát triển khách hàng Bên cạnh phần nội dung liên quan đến tiêu đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển khách hàng doanh nghiệp xây dựng Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng công ty Sao Việt Nội dung bao gồm: (1) khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh công ty; (2) thực trạng phát triển khách hàng; (3) kết phát triển khách hàng; (4) đánh giá hoạt động phát triển khách hàng, thành quả, hạn chế nguyên nhân hạn chế phát triển khách hàng Chương 3: Định hướng giải pháp phát triển khách hàng công ty Sao Việt Nội dung bao gồm: (1) phương hướng kinh doanh định hướng phát triển khách hàng công ty; (2) giải pháp phát triển khách hàng công ty Sao Việt; kiến nghị với quan nhà nước để giảm thiểu tác động tiêu cực nguyên nhân khách quan tới hoạt động phát triển khách hàng công ty (3) Do hạn chế lực, nên chuyên đề tốt nghiệp em không tránh khỏi sai lầm thiếu xót Do đó, em mong nhận giúp đỡ, đóng góp từ thầy giáo Ban giám đốc công ty Sao Việt để chun đề tốt nghiệp hồn thiện hơn, qua chứng minh tính đắn khoa học sở lý luận phát triển khách hàng Và đóng góp phần thiết thực việc nâng cao hiệu phát triển khách hàng CTSV Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Văn Bão thầy cô Viện Thương mại & Kinh tế quốc tế giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP XÂY DỰNG 1.1 Vai trò phát triển khách hàng doanh nghiệp xây dựng 1.1.1 Khái niệm khách hàng doanh nghiệp xây dựng phân loại khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng doanh nghiệp xây dựng Như biết, khách hàng mục tiêu phục vụ hàng đầu doanh nghiệp, lực lượng định thành bại doanh nghiệp Vì phạm trù ‘khách hàng’ rộng lớn bao quát nhiều nội dung, phạm vi đề tài, xin ưu tiên tham khảo khái niệm khách hàng giáo trình trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Theo Nguyễn Thừa Lộc & Trần Văn Bão (2016, 191): “Khách hàng cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu có khả tốn hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp mà chưa đáp ứng mong muốn thỏa mãn.” Còn theo Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự (2012,3): “Nói cách chung nhất, khách hàng đối tượng (cá nhân, nhóm, hay tổ chức) có liên quan đến việc tiêu dùng hàng hóa (sản phẩm hay dịch vụ) doanh nghiệp Hầu hết khái niệm khách hàng sử dụng hàng hóa sở để xác định khách hàng Theo đó, khách hàng tồn đối tượng có nhu cầu hàng hóa có khả tốn hàng hóa q khứ, tương lai.” Còn theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (trích dẫn Nguyễn Anh Tuấn (2008, 3)): “Khách hàng người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với sở sản xuất, dịch vụ, cửa hàng thương nghiệp, công ty, tổng công ty…” Như vậy, có khác biệt định nghĩa, khía cạnh nhìn nhận khách hàng, nhiên thấy điểm chung nhận định Và theo quan điểm người viết, khái niệm khách hàng đưa Nguyễn Thừa Lộc & Trần Văn Bão (2016, 191) đầy đủ khoa học Từ khái niệm này, rút khái niệm khách hàng doanh nghiệp xây dựng sau: “Khách hàng doanh nghiệp xây dựng cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu có khả tốn hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp mà chưa đáp ứng mong muốn thỏa mãn.” 1.1.1.2 Phân loại khách hàng doanh nghiệp xây dựng Phân loại khách hàng yêu cầu khách quan doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng Từ có khoa học, hợp lý để phục vụ thỏa mãn tốt nhu cầu, mong muốn khách hàng Vì tương đồng lớn tiêu chí để phân loại khách hàng doanh nghiệp xây dựng với tiêu chí để phân loại khách hàng doanh nghiệp nói chung, người viết xin vào phần nội dung tổng quát phân loại khách hàng Theo Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự (2012,4), phần phân loại khách hàng có nội dung sau: “Căn vào tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp chia khách hàng làm hai loại theo nguyên lý Pareto quy luật 80/20 Theo đó, khách hàng có ý nghĩa sống doanh nghiệp đối tượng chiếm 20% số lượng chiếm đến 80% doanh thu lợi nhuận Số khách hàng lại chiếm đến 80% số lượng chiếm khoảng 20% doanh thu lợi nhuận Phân loại khách hàng theo cách giúp doanh nghiệp thiết lập sách chiến lượng chất lượng doanh nghiệp Tuy nhiên, số 80/20 mang ý nghĩa mặt nguyên tắc thực tế, tùy đặc điểm doanh nghiệp mà số 70/30, 78/22, 90/10, 95/5,… Căn vào mục đích sử dụng sản phẩm người ta chia khách hàng thành ba nhóm: nhóm mua sản phẩm để sản xuất chế biến, nhóm mua sản phẩm để tiêu dùng nhóm mua sản phẩm để bán Việc phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp khác biệt hóa sản phẩm phương thức bán cho phù hợp với đối tượng, đáp ứng tốt nhu cầu họ Căn vào thời điểm tiêu dùng sản phẩm, người ta chia khách hàng làm ba nhóm: khách hàng khứ, khách hàng khách hàng tương lai Khách hàng khứ khách hàng không tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ khoảng thời gian q khứ khách hàng khách hàng tiêu dùng sản phẩm khoảng thời gian Khoảng thời gian phụ thuộc vào loại hàng hóa, vài tháng hàng hóa tiêu dùng mau hỏng vài năm hàng tiêu dùng lâu bền Khách hàng tương lai đối tượng chưa tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp có khả phát sinh nhu cầu sản phẩm hay dịch vụ Việc phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp tập hợp liệu khách hàng từ phân tích để tìm thơng tin hữu ích q trình kinh doanh Đánh giá: phát triển theo chiều rộng (quy mô phát triển) – trung bình; phát triển theo chiều sâu (khoảng cách dự án xưởng chế tạo gần nhau) – chậm Theo bảng trên, xuyên suốt từ năm 2014 – 2018, địa bàn nội – ngoại thành Hà Nội nơi phục vụ chủ yếu công ty Trong đó, hầu hết vị trí cơng ty phục vụ nằm khu chung cư, khu đô thị hay quận nội thành có mật độ dân cư đơng đúc Và số dự án, có ba nơi ghi nhận gần xưởng sản xuất gia cơng cơng ty Đó xã Tân Lập (2014 2017), huyện Hoài Đức (2018) 2.2.4 Kiểm tra, đánh giá điều chỉnh hoạt động phát triển khách hàng Tại CTSV, việc chưa hình thành phòng thương mại khiến hoạt động kiêm nhiệm cho thành viên Ban giám đốc Theo ghi nhận người viết, Ban giám đốc tiến hành phân tích kết hoạt động phát triển khách hàng thông qua số tiêu đánh giá bản, để tìm thành quả, hạn chế nguyên nhân chủ quan hạn chế việc phát triển khách hàng Sau đó, họ đề giải pháp để khắc phục tình trạng xảy Các biện pháp sản phẩm thực thi nhiều 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng 2.3.1 Thành Thành việc lập kế hoạch phát triển khách hàng a) Phân tích thị trường – đánh giá: Cao CTSV làm tốt toàn việc phân tích thị trường, từ việc xác định vị tại, phân chia thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu khách hàng mục tiêu dựa tiềm lực doanh nghiệp Công ty xác định rõ ràng đối thủ cạnh tranh Ngồi ra, báo cáo uy tín ngành xây dựng phân tích thị trường thành viên Ban giám đốc tham khảo thường xuyên b) Thành phân tích khách hàng mục tiêu đối thủ cạnh tranh: Đã phân tích nhận biết số đặc điểm hành vi khách hàng mục tiêu; • • Đã nhận dạng chiến lược phát triển khách hàng mục tiêu phát triển khách hàng, điểm mạnh, điểm yếu phát triển khách hàng đối thủ; • Đã xác định xác lợi cạnh tranh phát triển khách hàng; Thường xuyên tham khảo báo cáo, chuyên trang uy tín ngành xây dựng hành vi khách hàng doanh nghiệp ngành • Phân tích nhân tố bên bên ngồi ảnh hưởng đến phát triển khách hàng cơng ty – đánh giá: Cao c) 54 CTSV thực công việc tốt, phân loại ý đến nhân tố chủ yếu tác động đến hoạt động phát triển khách hàng Ban giám đốc thường xuyên tham khảo báo cáo, chuyên trang uy tín ngành tác động nhân tố để không ngừng nhận định đánh giá nhân tố d) • Thành việc lập kế hoạch giữ chân khách hàng truyền thống: Đã xác định rõ ràng mục tiêu ngắn hạn trung hạn; Đã xác định đặc tính lâu bền sản phẩm nguyên nhân dẫn đến việc phận khách hàng khơng mua hàng doanh nghiệp; • Để giữ chân khách hàng truyền thống – công ty Delta, CTSV lựa chọn biện pháp sản phẩm giá cả, nhân lực mối quan hệ chặt chẽ với lãnh đạo đối tác e) Thành việc lập kế hoạch phát triển khách hàng mới: • • Đã xác định rõ ràng mục tiêu ngắn hạn trung hạn; Đã để biện pháp hiệu khả thi sản phẩm, nhân lực, giá cả, tìm kiếm khách hàng cách th ngồi, phát triển mối quan hệ với lãnh đạo đối tác, tham gia hoạt động đấu thầu trực tuyến/truyền thống hội thảo, hội nghị chuyên đề khác để phát triển khách hàng - Thành việc tổ chức thực kế hoạch phát triển khách hàng: • Đã chuẩn bị sở vật chất cần thiết phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng, sản phẩm; • Thực tốt biện pháp sản phẩm, giá phát triển mối quan hệ với lãnh đạo đối tác, tham gia hoạt động đấu thầu trực tuyến/truyền thống hội thảo, hội nghị chuyên đề khác để phát triển khách hàng • - Thành việc kiểm tra, đánh giá điều chỉnh hoạt động phát triển khách hàng: Đã tiến hành phân tích kết hoạt động phát triển khách hàng thông qua số tiêu đánh giá bản, để tìm thành quả, hạn chế nguyên nhân chủ quan hạn chế; • • Đã tự khắc phục nguyên nhân chủ quan hạn chế, sản phẩm 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế Các hạn chế việc lập kế hoạch phát triển khách hàng: a) Phân tích khách hàng mục tiêu đối thủ cạnh tranh 55 Các phân tích đặc điểm hành vi khách hàng chưa toàn diện sâu sắc; • • Bị động trước phản ứng đối thủ cạnh tranh; • Chưa thực việc quản trị thông tin đối thủ cạnh tranh Kế hoạch giữ chân khách hàng truyền thống b) Chưa có hoạt động đào tạo, bồi dưỡng cách chuyên nghiệp dài kiến thức kinh tế thị trường, chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán cơng nhân viên; • Cơng ty chưa hình thành hay th ngồi phận chăm sóc khách hàng; kế hoạch giữ chân khách hàng truyền thống chưa tài liệu hóa c) Kế hoạch phát triển khách hàng mới: • Chưa tính đến việc phát triển hệ thống Website, Fanpage, kênh Youtube để quảng bá cho doanh nghiệp thu hút khách hàng mới; • • Kế hoạch giữ chân khách hàng chưa tài liệu hóa Cơng ty chọn biện pháp rủi ro ưu đãi toán khách hàng mới, điều dẫn đến khoản phải thu khách hàng chiếm tỷ lệ cao tài sản ngắn hạn (do khách hàng chê ỳ hay gặp khó khăn toán), làm suy giảm lực tài doanh nghiệp, gián tiếp ảnh hưởng đến tồn hoạt động phát triển khách hàng - Hạn chế việc tổ chức thực kế hoạch phát triển khách hàng: • Cơng ty chưa có phận kinh doanh thương mại riêng biệt, nên nhiều hoạt động phát triển khách hàng phải giám đốc phó giám đốc tự đảm đương; • • Hoạt động chưa tài liệu hóa Hạn chế việc kiểm tra, đánh giá điều chỉnh kế hoạch phát triển khách hàng: - Cơng ty chưa có phận kinh doanh thương mại riêng biệt, nên nhiều hoạt động phát triển khách hàng phải giám đốc phó giám đốc tự đảm đương; • Hoạt động chưa tài liệu hóa 2.3.2.2 Nguyên nhân khách quan hạn chế • Bốn nguyên nhân khách quan dẫn đến hạn chế hoạt động phát triển khách hàng CTSV, là: Nguyên nhân hàng đầu, hệ thống luật pháp cơng tác quản lý ngành xây dựng nhiều mặt hạn chế - 56 Theo Nguyễn Ngọc Đức (12/2019), hệ thống pháp lý ngành xây dựng Việt Nam chưa theo kịp tốc độ phát triển kinh tế – xã hội, cần liên tục điều chỉnh Những vấn đề tồn lớn quản lý ngành xây dựng gồm: Quản lý đầu tư công lỏng lẻo, gây thất vốn nhà nước, cơng trình đầu tư cơng bị chậm trễ, chất lượng kém; • Các thủ tục hành rườm rà, đặc biệt điều kiện kinh doanh xin cấp giấy phép xây dựng, gây cản trở hoạt động đầu tư hạn chế tính cạnh tranh thị trường • Chính phủ tiến hành biện pháp để cải thiện hệ thống luật pháp công tác quản lý ngành xây dựng, nhiên ngắn hạn chưa ghi nhận kết mong đợi Cụ thể, số 183 điều kiện kinh doanh cắt giảm đơn giản hóa ngành xây dựng, có số thay đổi có ý nghĩa quan trọng; chí có điều kiện bị thắt chặt Theo Doing Business 2020 (trích dẫn Nguyễn Ngọc Đức (12/2019)), thời gian hoàn thành thủ tục cấp phép xây dựng nhà kho thành phố Hồ Chí Minh lên tới 166 ngày, chủ yếu thời gian xin cấp giấy phép xây dựng thường bị vượt so với thời hạn quy định (lên tới 82 ngày thay 37 ngày) Dù kết xếp hạng mức cao, báo cáo WB (trích dẫn Nguyễn Ngọc Đức (12/2019)) điểm số cấp phép xây dựng Việt Nam gần khơng có cải thiện từ 2006 tới nay, cho thấy cải cách quản lý nhà nước cấp phép xây dựng có hiệu hạn chế Nguyên nhân khách quan thứ hai, mơi trường đầu tư – kinh doanh nói chung ngành xây dựng nói riêng nhiều bất cập - Cụ thể, theo Phan Đức Hiếu (2020), số đánh giá môi trường đầu tư – kinh doanh Việt Nam năm 2019 sau: a) Năng lực cạnh tranh (GCI) Đánh giá: trung bình; tình trạng: tăng trưởng chậm Theo Diễn đàn kinh tế giới (WEF) (trích dẫn Phan Đức Hiếu (2020)), GCI 2019 Việt Nam đạt 61,5 điểm, cao chút so với điểm trung bình tồn cầu (60,7 điểm), xếp vị trí thứ 67 giới, đứng thứ khu vực ASEAN, sau Singapore (thứ 1), Malaysia (thứ 27), Thái Lan (thứ 40), Indonesia (thứ 50) Philippines (thứ 64) b) Kết xếp hạng Môi trường kinh doanh (Doing Business) Đánh giá: trung bình; tình trạng: tụt hậu Theo Ngân hàng giới (WB) (trích dẫn Phan Đức Hiếu (2020)), Doing Business 2019 Việt Nam đạt 69,8 điểm, đứng vị trí thứ 70 giới Ngồi ra, Việt Nam có cải 57 thiện xếp hạng môi trường kinh doanh (qua việc tăng điểm), chậm Trong kinh tế khác cải cách nhanh mạnh mẽ hơn, thứ hạng nước ta lại liên tục giảm hai năm gần (mỗi năm giảm bậc) Đơn cử khu vực ASEAN, Singapore trì ổn định vị trí thứ từ năm 2016; Malaysia tăng hạng nhiều liên tiếp hai năm gần (qua hai năm tăng 12 bậc); Thái Lan tăng tốc mạnh năm 2017 (tăng 20 bậc) tiếp tục tăng bậc 2019; Indonesia sau năm cải thiện mạnh mẽ liên tục (năm 2017 tăng 42 bậc so với 2014), từ 2018 có xu hướng chững lại; Philippines tăng tới 29 bậc năm Và xếp hạng khu vực ASEAN, Việt Nam đứng vị trí thứ 5, sau Singapore, Malaysia, Thái Lan Brunei Kết điều tra Phòng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam (VCCI) năm 2019 (trích dẫn Phan Đức Hiếu (2020)) Đánh giá: nhiều bất cập Cụ thể sau: c) • 58,2% doanh nghiệp - tức 12 tổng số doanh nghiệp nước cho biết tồn tượng nhũng nhiễu cán quan nhà nước địa phương giải thủ tục cho doanh nghiệp; • • 34% doanh nghiệp - tức 13 tổng số doanh nghiệp nước cho gặp khó khăn xin giấy phép kinh doanh có điều kiện năm 2019; 54,8% doanh nghiệp- tức 12 tổng số doanh nghiệp nước phải trả chi phí khơng thức; 7,1% doanh nghiệp cho biết trả 10% doanh thu cho loại chi phí khơng thức; • Trong năm 2018 có 6,42% doanh nghiệp bị thanh, kiểm tra từ trở lên Đặc biệt, 10,8% doanh nghiệp bị thanh, kiểm tra cho biết nội dung làm việc đồn thanh, kiểm tra trùng lặp • Ngun nhân khách quan thứ ba, cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp ngành xây dựng, với thâm nhập mạnh mẽ doanh nghiệp xây dựng quốc tế - Tính tới năm 2016, theo Tổng cục thống kê (trích dẫn Nguyễn Ngọc Đức (12/2019)), có gần 74.000 doanh nghiệp xây dựng, phần lớn doanh nghiệp nhỏ Số lượng doanh nghiệp nước đông đảo, thêm vào ngày nhiều doanh nghiệp xây dựng có tiềm lực từ quốc tế tham gia sân chơi Việt Nam, góp phần gia tăng áp lực cạnh tranh chia nhỏ ‘miếng bánh thị phần’ 58 Ngoài ra, theo Nguyễn Ngọc Đức (12/2019), trình độ cơng nghệ doanh nghiệp xây dựng tương đồng, khơng có khác biệt lớn, khách hàng tương đối dễ dàng việc lựa chọn doanh nghiệp phù hợp Sự cạnh tranh gay gắt ngành xây dựng khiến số doanh nghiệp chọn ‘đi đường tắt’, ‘đi cửa sau’ đấu thầu, dùng tiền bạc lợi ích thiết thực để đút lót mua chuộc phận cán cơng chức thối hóa, biến chất ngành xây dựng Từ đó, họ giành dự án tốt mà cạnh tranh trực tiếp với đối thủ khác Điều làm méo mó phát triển lành mạnh ngành xây dựng nói riêng, trực tiếp phá hoại nỗ lực phát triển khách hàng doanh nghiệp xây dựng chân khác Nguyên nhân khách quan cuối cùng, khách hàng có sức mặc cao, ngồi khó khăn tài chê ỳ toán họ - Khi khách hàng có sức mặc cao, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn việc bán sản phẩm chào giá tới khách hàng Cũng theo Nguyễn Ngọc Đức (12/2019), khách hàng có sức mặc cao, đặc biệt nhà thầu phụ nhà thầu xây dựng nhà Điều khiến nhà thầu phải chấp nhận lợi nhuận thấp điều khoản tốn Ngồi ra, nhà thầu xây dựng thường bị khách hàng chiếm dụng vốn trình thực dự án Những điều đặc biệt với CTSV ba năm 2016 – 2018, khoản phải thu khách hàng chiếm tỷ trọng cao tài sản ngắn hạn, làm cho tình hình tài thêm bấp bênh, trực tiếp đẩy khoản phải trả người bán lên ngưỡng ‘nguy hiểm’ Nguồn tiền gặp vướng mắc khách hàng nên chưa đến tay doanh nghiệp, góp phần làm ‘hụt hơi’ nỗ lực đầu tư vào công cụ phát triển khách hàng vốn cần nguồn tài ổn định lâu dài 2.3.2.3 Nguyên nhân chủ quan hạn chế Có năm nguyên nhân chủ quan dẫn đến hạn chế hoạt động phát triển khách hàng CTSV sau: Về nhân lực CTSV chưa có nhân cấp chuyên trách kinh doanh, thương mại, nhân Ngoài ra, số lượng lao động thuê từ đơn vị khác (hợp đồng ngắn hạn) cao, lên tới 37 người, chiếm tới 62% nhân công ty Những nhân khơng gắn bó tương lai lâu dài với doanh nghiệp, họ khơng có mức độ am hiểu sâu thông điệp, giá trị mà CTSV muốn truyền tải tới khách hàng Việc gây cản trở lớn tới việc xây dựng thương hiệu bền vững doanh nghiệp 59 - Về nề nếp văn hóa kinh doanh thương hiệu CTSV chưa xây dựng tài liệu hóa nề nếp văn hóa kinh doanh thương hiệu Hiện tại, theo Hồ sơ lực công ty Sao Việt (04/2019), khoản mục chưa Ban giám đốc đề cập độc lập mạnh doanh nghiệp Về sản phẩm Công ty chưa đăng ký nhãn hiệu sản phẩm quan bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ Việt Nam Về tình hình vốn, tài Do khách hàng gặp khó khăn/chê ỳ toán, nên khoản phải thu khách hàng từ năm 2015 đến gia tăng nhanh chóng Tiền hàng chưa về, khiến cơng ty gặp khó khăn việc toán tiền nguyên vật liệu cho nhà cung cấp, đẩy khoản phải trả người bán gia tăng nhanh qua năm Ngồi ra, điều trực tiếp làm ảnh hưởng đến công cụ phát triển khách hàng vốn cần nguồn tài ổn định lâu dài để trì phát triển Về hệ thống thơng tin Hệ thống thơng tin nội CTSV đơn giản Website, Fanpage hay kênh Youtube kênh mạng xã hội khác doanh nghiệp chưa xây dựng 60 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SAO VIỆT 3.1 Phương hướng kinh doanh định hướng phát triển khách hàng công ty Sao Việt 3.1.1 Phương hướng kinh doanh Phương hướng kinh doanh thời gian tới CTSV sau: a) Về sản phẩm - Sản phẩm chun mơn hóa cao độ loại lan can, phục vụ cho nhà để nhà không để ở; - Các sản phẩm mạnh khác hệ kết cấu thép nhà xưởng, mái dầm thép đầu tư phát triển, nâng cao chất lượng, kết cấu, độ bền; CTSV đăng ký nhãn hiệu lan can ‘Sao Việt’ cho sản phẩm lan can thời gian tới, xác lập bước tiến vững sản phẩm b) Về giá - CTSV xác định chất lượng cần đôi với giá cả; - Mức giá cần hợp lý, linh động với biến đổi cung/cầu thị trường, đủ để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác c) Về nhân - Giữ chân thợ hàn, thợ khí lành nghề; - Chọn đào tạo chuyên sâu cho lao động ngắn hạn có tiềm năng, ký hợp đồng lao động trực tiếp với họ Đưa họ trở thành phận lao động gắn bó dài lâu; - Thành lập phòng kinh doanh, chun xúc tiến thu hút khách hàng d) Về tài - Xem xét biện pháp giảm tỷ lệ khoản phải thu khách hàng hàng tồn kho tài sản ngắn hạn xuống; - Nâng cao biên lợi nhuận sau thuế vượt mốc 10%, để tái đầu tư vào lĩnh vực thiết yếu khác e) Về khách hàng - Công ty mong muốn hợp tác lâu dài với doanh nghiệp xây dựng trung bình lớn, vai trò nhà thầu phụ; - Công ty mong muốn phát triển nguồn khách hàng đầy tiềm Quận/huyện phụ cận xưởng chế tạo gia công - 61 3.1.2 Định hướng phát triển khách hàng công ty Sao Việt Hiện tại, CTSV nhiều doanh nghiệp khác ngành, có biên lợi nhuận mỏng Theo phân tích trên, biên lợi nhuận sau thuế cao công ty vào năm 2016 chưa vượt mức 5% Lợi nhuận mỏng khiến CTSV phải đầu tư có chọn lọc công cụ phát triển khách hàng Do đó, CTSV chưa sử dụng cơng cụ phát triển khách hàng quảng cáo (trực tuyến), khuyến mại, quan hệ cơng chúng; thay vào sử dụng triệt để công cụ khác giá cả, sản phẩm, uy tín, thương hiệu mối quan hệ thân thiết với khách hàng Đây công cụ mà CTSV trọng phát triển theo chiều sâu thời gian tới Bên cạnh đó, lợi nhuận tăng lên tiềm lực công ty ổn định, vào chiều sâu, có bền vững, cơng ty cân nhắc đến công cụ phát triển khách hàng khác Về định hướng phát triển khách hàng theo phạm vi, đề cập, công ty mong muốn phát triển nguồn khách hàng đầy tiềm Quận/huyện phụ cận xưởng chế tạo gia công Với khoảng cách gần, việc vận chuyển sản phẩm tốt chi phí Ngồi ra, công tác điều hành quản lý dự án có nhiều thuận lợi so với dự án khu vực xa xơi khác Ngồi ra, cơng ty mong muốn hợp tác lâu dài với doanh nghiệp xây dựng trung bình lớn, vai trò nhà thầu phụ Do doanh nghiệp ln có số lượng khách hàng lớn năm, với quy mơ dự án tới vài ngàn tỷ đồng Lợi nhuận ổn định có từ nguồn cung đơn hàng điều mong muốn nhiều doanh nghiệp xây dựng 3.2 Giải pháp phát triển khách hàng công ty Sao Việt Trước tiên, cần xác định nhân lực chất lượng nguồn nhân lực vị trí Cần tuyển dụng nhân làm việc phòng kinh doanh cơng ty Họ có nhiệm vụ thực thi kiểm tra, đánh giá hoạt động phát triển khách hàng vụ kinh doanh khác Họ giúp san sẻ bớt công việc trách nhiệm mà Ban giám đốc CTSV đảm nhận Sự chun mơn hóa phát triển phòng kinh doanh CTSV cần thiết Tiếp đó, cần thiết lập sách đãi ngộ lao động dựa lực đóng góp họ Cần tài liệu hóa sách này, xếp vào sách ưu tiên hàng đầu công ty Cần xem xét thật kỹ tác động phận lao động ngắn hạn (có 37 người, chiếm 62% nhân tồn cơng ty, tính đến tháng 04/2019) tới hiệu kinh doanh doanh nghiệp uy tín, thương hiệu mà doanh nghiệp muốn hướng tới Có thể lựa chọn đào tạo hỗ trợ đào tạo cho lao động ngắn hạn tiềm năng, hỗ trợ khác ăn ở, thu nhập, để đưa họ trở thành phận nhân 62 nòng cốt cơng ty Hiện tại, ngành xây dựng Việt Nam xuất xu hướng thiếu lao động dự án xây dựng Bởi có nhiều cơng việc khác có thu nhập tương đương, điều kiện làm việc thoải mái hơn, bớt khắc nghiệt lái xe công nghệ, shipper, cơng nhân nhà máy,…Do đó, CTSV cần trân trọng lao động mà sở hữu Ngồi ra, cơng ty cần trọng việc bảo hộ lao động cho lao động thi cơng cơng trường Việc bng lỏng quản lý quan hữu quan, doanh nghiệp xây dựng, dẫn đến nhiều tai nạn thương tâm, tổn thất cực lớn người lao động doanh nghiệp Việc xây dựng nề nếp văn hóa kinh doanh thương hiệu chiếm vị trí thứ hai Có nhiều học từ cơng ty giới, thành cơng họ có từ nề nếp văn hóa kinh doanh đặc sắc, đậm đà, bản, thương hiệu đôi với chất lượng sản phẩm Để xây dựng hoàn thành dự án CTSV, trung bình vài tháng Tuy nhiên, để xây dựng nề nếp văn hóa kinh doanh đặc sắc, thương hiệu mạnh thị trường, cần nhiều thời gian cơng sức tập thể doanh nghiệp Công ty nên xác định yếu tố ‘nền tảng tảng’ cho phát triển tương lai doanh nghiệp CTSV chưa xây dựng nề nếp văn hóa kinh doanh thương hiệu, chưa tài liệu hóa yếu tố hệ thống văn nội Cơng ty thử bước đầu tiên, cách xây dựng văn tun bố nội cơng ty, xác định phẩm chất đạo đức, kỹ nghề nghiệp mà người lao động CTSV nên có Sau đó, tiến hành tổ chức vài buổi họp thân mật để đề xuất lấy ý kiến nhân công ty Sự điều hành Ban giám đốc, làm gương nhân chủ chốt đóng vai trò định việc nề nếp văn hóa kinh doanh thương hiệu có chất lượng hay khơng Việc hồn thiện sản phẩm vị trí thứ ba, sản phẩm CTSV có chất lượng tốt, đạt tiêu chuẩn kỹ - mỹ thuật cao Nhất sản phẩm lan can vốn đầu tư mạnh mẽ Công ty nên đăng ký nhãn hiệu cho sản phẩm lan can sớm tốt Đây ‘nước cờ nên đi’ việc xác lập chỗ đứng vững cho sản phẩm thị trường Bên cạnh đó, việc cắt, mài, hàn, sơn mạ, lắp ráp sản phẩm cần đảm bảo tuyệt đối an tồn cho mơi trường xung quanh sức khỏe người lao động, ‘an tồn hết’ Cơng ty nên trọng vào sản phẩm mạnh hệ kết cấu khung thép nhà xưởng mái thép, để không lệ thuộc vào loại sản phẩm mà dẫn đến ‘quả bom cháy chậm’ thị trường đầy biến động 63 Việc phát triển mối quan hệ với khách hàng xếp vị trí thứ tư Các thành viên Ban giám đốc CTSV nên phát triển nhiều mối quan hệ kinh doanh ngồi kinh doanh Thơng qua hoạt động cộng đồng, xã hội, họ gia tăng nhận diện hình ảnh thân công ty Việc đảm bảo ổn định hiệu tình hình tài đứng vị trí thứ năm Bên cạnh gam màu sáng tốc độ tăng trưởng phi mã ba năm 2016 – 2018, nhiên có nhiều mảng tối tranh tài cần nhìn nhận rõ Đó khoản phải thu khách hàng, hàng tồn kho chiếm tỷ lệ cao tài sản ngắn hạn Hai năm 2017 – 2018 ghi nhận tỷ trọng khoản phải trả người bán nợ ngắn hạn – tức nợ nhà cung ứng gia tăng mau chóng Ngồi ra, tỷ trọng cao giá vốn hàng bán doanh thu điểm yếu cố hữu doanh nghiệp xây dựng Doanh nghiệp cần thiết lập an toàn tài ràng buộc điều kiện phạt chậm toán hầu hết hợp đồng Việc áp dụng điều khoản giúp tạo an toàn tài sản ngắn hạn nói riêng tranh tài doanh nghiệp nói chung Việc xây dựng trang Web, Fanpage hay kênh Youtube cho doanh nghiệp, cho nhân điều nên tính đến Các bước gia tăng nhận diện hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp môi trường trực tuyến – vốn môi trường làm việc phân lớn người dân giới 3.3Kiến nghị quan nhà nước Trên sở nguyên nhân khách quan thuộc mục 2.3.2.2 chương 2, sau số kiến nghị quan nhà nước có thẩm quyền lĩnh vực xây dựng: Thực Chính phủ điện tử mức độ dịch vụ công ngành xây dựng minh bạch công khai; - Tái cấu nhân ban ngành nhà nước liên quan đến lĩnh vực xây dựng; - Tuyển dụng đãi ngộ xứng đáng cho nhân viên có tâm huyết, đạo đức chuyên môn cao ban ngành xây dựng; - Áp dụng chế tài xử phạt thật nặng cán người đứng đầu ngành xây dựng có hành vi nhận hối lộ, bao che cho sai phạm xây dựng, kiến trúc, đất đai, quy hoạch Chế tài cần mở rộng phạm vi, truy cứu đến cán công quyền hưu; cần truy thu tồn tài sản tham nhũng Có điểu khoản khoan hồng, giảm nhẹ hình phạt bị cáo hợp tác trình điều tra khắc phục hậu gây ra; - 64 - Áp dụng chế tài xử phạt thật nghiêm minh doanh nghiệp người đứng đầu doanh nghiệp mà “cửa sau”, hối lộ công chức nhà nước để hưởng đặc quyền, đặc lợi lĩnh vực đất đai, bất động sản, thầu khoán Cần cân nhắc hình thức xử lý hình tịch thu tồn tài sản tham nhũng người có liên quan Có điểu khoản khoan hồng, giảm nhẹ hình phạt bị cáo hợp tác trình điều tra khắc phục hậu gây 65 KẾT LUẬN Về nội dung chuyên đề tốt nghiệp, em cố gắng sử dụng phương pháp tiếp cận môn Quản trị kinh doanh thương mại nội dung liên quan đến phát triển khách hàng doanh nghiệp xây dựng Cụ thể, chương 1, em làm rõ nội dung phát triển khách hàng, tiêu đánh giá hoạt động phát triển khách hàng, nhân tố bên trong, bên doanh nghiệp xây dựng ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng Chương có nội dung xoay quanh hai phần: thứ thực trạng phát triển khách hàng, thứ hai phân tích hoạt động phát triển khách hàng, kết quả, mặt hạn chế, nguyên nhân hạn chế Cuối cùng, sở phân tích hoạt động phát triển khách hàng CTSV, chương đề xuất sáu giải pháp phát triển khách hàng CTSV năm kiến nghị quan nhà nước Ngoài ra, em cố gắng tham khảo sở lý luận xuất phát triển khách hàng để hồn thiện chương đề tài Nguồn tham khảo yếu đầu tiên, Giáo trình Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Tiếp theo tóm tắt luận văn thạc sĩ Trường chun đề tốt nghiệp khóa trước Các thơng tin tài liệu nội CTSV đóng vai trò yếu chương Các nguồn tài liệu khác em tham khảo gồm có: báo cáo ngành xây dựng Cơng ty Cổ phần Chứng khốn FPT (12/2019), viết điện tử có số vài năm gần đây, liên quan trực tiếp đến việc phát triển khách hàng doanh nghiệp xây dựng Bên cạnh đó, chuyên đề tốt nghiệp nhận góp ý nhiều mặt quý báu PGS.TS Trần Văn Bão, PGS.TS Phan Tố Uyên Th.S Nguyễn Thanh Phong Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô Mặc dù qua nhiều lần chỉnh sửa, nội dung chuyên đề tốt nghiệp tránh khỏi sai sót, chí sai lầm từ nhận định chủ quan Em mong nhận thêm góp ý từ thầy bạn hữu để chun đề tốt nghiệp hồn thiện Góp phần vào thành công hoạt động phát triển khách hàng CTSV nói riêng, làm giàu thêm phần thực tiễn cho nội dung phát triển khách hàng nói chung Em xin chân thành cảm ơn! 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Châu Anh (2017), Nhân lực ngành xây dựng: Thiếu số lượng, yếu chất lượng, Báo dân sinh, truy cập ngày 31 tháng 05 năm 2020, từ [http://baodansinh.vn/thuc-trang-nhan-luc-nganh-xay-dung-63948.htm] Cơng ty cổ phần tập đồn xây dựng Hòa Bình (2020), Tun ngơn giá trị, truy cập ngày 31 tháng 05 năm 2020, từ [https://hbcg.vn/page/59-tuyen-ngongia-tri.html] Công ty Cổ phần Xây dựng Phát triển hạ tầng Sao Việt (04/2019), Hồ sơ lực công ty Sao Việt, Hà Nội Hoàng Thị Thùy (2016-2018), Các báo cáo tình hình tài chính, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Bảng cân đối tài khoản, phòng Kế tốn, Cơng ty Sao Việt, Hà Nội Hoàng Thị Thùy (2017-2018), Các báo cáo khấu hao tài sản, phòng Kế tốn, Cơng ty Sao Việt, Hà Nội Nguyễn Anh Tuấn (2008), Hoạt động phát triển khách hàng Công ty hệ thống thông tin FPT (FPT - IS) - Thực trạng giải pháp, Chuyên đề tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, truy cập ngày 01 tháng 03 năm 2020, từ ứng dụng NeuReader Nguyễn Ngọc Đức (12/2019), Báo cáo ngành xây dựng Việt Nam, Công ty cổ phần chứng khoán FPT, Hà Nội Nguyễn Thị Huyền Trang (2015), Tóm tắt kết nghiên cứu luận văn ‘Quản trị phát triển khách hàng Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam’, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Thừa Lộc & Trần Văn Bão (2005), Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp thương mại, NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội 10 Nguyễn Thừa Lộc & Trần Văn Bão (2016), Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, truy cập ngày 02 tháng 03 năm 2020, từ ứng dụng NeuReader 11 Nlp Trinh (2019), Top 12 công ty xây dựng lớn Việt Nam, Công ty cổ phần Toplist, truy cập ngày 31 tháng 05 năm 2020, từ [https://toplist.vn/toplist/cong-ty-xay-dung-lon-nhat-viet-nam-14488.htm] 12 67 Phan Đức Hiếu (2020), Cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh: Kết 2019 dự báo 2020, Tạp chí điện tử Nhà đầu tư, truy cập ngày 29 tháng 05 năm 13 [https://nhadautu.vn/cai-thien-moi-truong-dau-tu-kinh-doanh-ket-qua-2019-va- 2020, từ du-bao-2020-d32916.html] Thu Thảo (2018), Tập đồn Hòa Bình: Mơi trường làm việc hạnh phúc, truy cập ngày 31 tháng 05 năm 2020, từ [https://tuoitre.vn/tap-doan-hoa-binhmoi-truong-lam-viec-hanh-phuc-20180324090545882.htm] 14 Trương Đình Chiến (2012), Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 15 68 ... CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN HẠ TẦNG SAO VIỆT 30 2.1 Khái quát Công ty Cổ phần Xây dựng Phát triển hạ tầng Sao Việt 30 2.2 2.3 2.1.1... doanh Công ty Sao Việt Bảng 2.7: Phát triển khách hàng Công ty Sao Việt Bảng 2.8: Phát triển khách hàng Công ty Sao Việt Bảng 2.9: Giữ chân khách hàng truyền thống công ty Sao Việt Bảng 2.10: Phát. .. Phát triển doanh thu công ty Sao Việt Bảng 2.11: Phát triển số đơn hàng công ty Sao Việt Bảng 2.12: Phát triển thời gian hoạt động công ty Sao Việt Bảng 2.13: Phát triển khách hàng theo phạm vi