Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại khu công nghiệp hòa phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ LÂM DUY PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU CƠNG NGHIỆP HỊA PHÚ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS MAI VĂN NAM Vĩnh Long, 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng khu cơng nghiệp Hòa Phú dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại” tơi thực Các số liệu, kết phân tích đề tài hồn tồn trung thực Vĩnh Long, ngày… tháng…… năm 2016 Lê Lâm Duy Phương ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, xin chân thành cám ơn thầy tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tơi suốt q trình học tập trường Đại học Cửu Long Xin chân thành cám ơn thầy PGS.TS Mai Văn Nam, người trực tiếp hướng dẫn, dạy kiến thức quý báo để hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cám ơn anh/chị Ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Vĩnh Long, anh/chị ngân hàng Vietinbank, Vietcombank, BIDV, anh/chị Cơng đồn KCN tỉnh Vĩnh Long, anh/chị cơng ty thuộc KCN Hòa Phú hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH x CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.6 Lược khảo tài liệu 1.6.1 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.6.2 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.6.3 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 1.6.4 Đánh giá tài liệu tham khảo 13 1.6.5 Tính trùng lắp tính nghiên cứu 17 1.7 Cấu trúc đề tài nghiên cứu 17 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Cơ sở lý luận 19 2.1.1 Khái niệm chức NHTM 19 2.1.1.1 Khái niệm NHTM 19 iv 2.1.1.2 Các chức ngân hàng thương mại 19 2.1.2 Các vấn đề thẻ toán 20 2.1.2.1 Khái niệm thẻ toán 20 2.1.2.2 Phân loại thẻ 21 2.1.2.3 Lợi ích sử dụng thẻ 22 2.1.3 Khái niệm thẻ ATM dịch vụ rút tiền tự động ATM .23 2.1.4 Tổng quan dịch vụ đặc điểm dịch vụ 24 2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ 24 2.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ 24 2.1.5 Tổng quan chất lượng dịch vụ 26 2.1.6 Sự hài lòng khách hàng 29 2.1.7 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 30 2.1.8 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 31 2.1.9 Xây dựng giả thuyết mô hình nghiên cứu 33 2.1.9.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM 33 2.1.9.2 Giá dịch vụ hài lòng khách hàng 34 2.1.9.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 2.2 Thiết kế bảng khảo sát 35 2.3 Phương pháp đo lường độ hài lòng khách hàng KCN Hòa Phú dịch vụ thẻ ATM NHTM 35 2.3.1 Giai đoạn thử 36 2.3.2 Giai đoạn thức 41 2.4 Mã hóa thang đo 41 2.5 Phương pháp chọn mẫu 43 2.6 Phương pháp phân tích 44 2.6.1 Phương pháp thống kê mô tả 44 2.6.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 2.6.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.6.4 Phương pháp phân tích hồi quy 46 v 2.6.5 Phương pháp kiểm định ANOVA 47 2.7 Quy trình nghiên cứu 48 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 49 3.1 Giới thiệu sơ lược tỉnh Vĩnh Long 49 3.1.1 Vị trí địa lý 49 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 49 3.1.2.1 Dân số 49 3.1.2.2 Kinh tế - xã hội 50 3.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM ngân hàng địa bàn tỉnh Vĩnh Long 51 3.3 Giới thiệu sơ lược KCN Hòa Phú 52 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM NHTM KCN Hòa Phú 54 4.1.1 Các sản phẩm thẻ ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, BIDV 54 4.1.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM KCN Hòa Phú 56 4.1.3 Những thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 58 4.2 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng KCN Hòa Phú dịch vụ thẻ ATM NHTM 60 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 60 4.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .64 4.2.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 64 4.2.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lòng 68 4.2.3 Phân tích nhân tố 68 4.2.3.1 Phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 68 4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo hài lòng 70 4.2.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM KCN Hòa Phú 71 vi 4.2.4.1 Phương trình hồi quy 71 4.2.4.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 72 4.2.4.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 72 4.2.4.4 Đo lường tượng đa cộng tuyến 75 4.2.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 75 4.2.4.6 Kiểm định khác biệt 78 4.2.5 Thống kê hài lòng cuả khách hàng 82 4.3 Đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao hài lòng khách hàng KCN Hòa Phú chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTM .88 4.3.1 Cơ sở đề xuất 88 4.3.2 Giải pháp 89 4.3.2.1 Nâng cao lực phục vụ nhân viên ngân hàng 89 4.3.2.2 Gia tăng đồng cảm ngân hàng dành cho khách hàng 90 4.3.2.3 Nâng cao đáp ứng dịch vụ thẻ ATM 91 4.3.2.4 Phương tiện hữu hình 93 4.3.2.5 Chính sách phí dịch vụ ATM 94 4.3.2.6 Nâng cao tin cậy ngân hàng 95 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99 5.1 Kết luận 99 5.2 Kiến nghị 100 5.2.1 Đối với ngân hàng 100 5.2.2 Đối với ngân hàng nhà nước 100 5.3 Hạn chế đề tài 101 5.4 Hướng nghiên cứu 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC 107 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam KCN Khu công nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội TP Thành phố TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tóm tắt tài liệu tham khảo chủ yếu 14 Bảng 2.1 Các giai đoạn nghiên cứu 35 Bảng 2.2 Kết Cronbach’s Alpha lần 37 Bảng 2.3 Kết Cronbach’s Alpha lần 39 Bảng 2.4 Kết chạy Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng .40 Bảng 2.5 Mã hóa biến khảo sát 42 Bảng 3.1 Số lượng thẻ ATM, máy ATM máy POS Vĩnh Long 52 Bảng 4.1 Số lượng thẻ ATM, máy ATM máy POS KCN Hòa Phú 57 Biểu đồ 4.1 Số lượng thẻ ATM phát hành BIDV, Vietcombank, Vietinbank 58 Bảng 4.2 Thống kê theo giới tính khách hàng 60 Bảng 4.3 Thống kê theo độ tuổi 61 Bảng 4.4 Thống kê theo trình độ học vấn 61 Bảng 4.5 Thống kê theo nghề nghiệp 61 Bảng 4.6 Thống kê theo thu nhập 62 Bảng 4.7 Thống kê theo thời gian sử dụng thẻ ATM 62 Bảng 4.8 Thống kê theo số lần giao dịch máy ATM 63 Bảng 4.9 Các lý khách hàng muốn sử dụng thẻ ATM ngân hàng khác 63 Bảng 4.10 Kết Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy 64 Bảng 4.11 Kết Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình 65 Bảng 4.12 Kết Cronbach’s Alpha thành phần đồng cảm 65 Bảng 4.13 Kết Cronbach’s Alpha thành phần lực phục vụ 66 Bảng 4.14 Kết Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng 67 Bảng 4.15 Kết Cronbach’s Alpha thành phần giá 67 Bảng 4.16 Kết Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 68 Bảng 4.17 Kiểm định KMO Bartlett 68 Bảng 4.18 Ma trận xoay nhân tố sau tiến hành phân tích 69 Bảng 4.19 Kiểm định KMO Bartlett 70 Bảng 4.20 Kết phân tích EFA cho hài lòng dịch vụ thẻ ATM .70 ix Bảng 4.21 Tổng hợp kết kiểm định thang đo 71 Bảng 4.22 Hệ số xác định 72 Bảng 4.23 Phân tích phương sai ANOVA 73 Bảng 4.24 Kết hồi quy 73 Bảng 4.25 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .77 Bảng 4.26 Kết phân tích ANOVA theo giới tính 78 Bảng 4.27 Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 79 Bảng 4.28 Kết phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 80 Bảng 4.29 Kết phân tích ANOVA theo thu nhập 80 Bảng 4.30 Kết phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng thẻ ATM 81 Bảng 4.31 Kết phân tích ANOVA theo số lần giao dịch thẻ ATM 82 Bảng 4.32 Thống kê mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 82 Bảng 4.33 Thống kê mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ thẻ ATM 86 Bảng 4.34 Trung bình biến quan sát thuộc “năng lực phục vụ” 89 Bảng 4.35 Trung bình biến quan sát thuộc “sự đồng cảm” .91 Bảng 4.36 Trung bình biến quan sát thuộc “sự đáp ứng” 92 Bảng 4.37 Trung bình biến quan sát thuộc “phương tiện hữu hình” 93 Bảng 4.38 Trung bình biến quan sát thuộc “giá cả” 94 Bảng 4.39 Trung bình biến quan sát thuộc “sự tin cậy” 95 126 Nghề nghiệp Frequency Percent Nhân viên văn phòng Valid Cơng nhân, lao động phổ thơng Total 148 211 41.2 58.8 Valid Percent 41.2 58.8 359 100.0 100.0 Cumulative Percent 41.2 100.0 Thu nhập trung bình tháng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Dưới triệu 66 18.4 18.4 18.4 Valid Từ - triệu 235 65.5 65.5 83.9 Từ triệu trở lên 58 16.1 16.1 100.0 Total 359 100.0 100.0 Thời gian sử dụng thẻ Frequency Percent Dưới năm Từ năm - năm Valid Từ năm - năm Từ năm trở lên Total 39 58 87 175 359 10.9 16.2 24.2 48.7 100.0 Số lần giao dịch Frequency Percent Dưới lần Valid Từ - lần Từ lần trở lên Total 87 228 44 359 24.2 63.5 12.3 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 10.9 10.9 16.2 27.1 24.2 51.3 48.7 100.0 100.0 Valid Percent 24.2 63.5 12.3 100.0 Cumulative Percent 24.2 87.7 100.0 127 Sử dụng thẻ atm ngân hàng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bidv 275 76.6 76.6 76.6 Valid Vietinbank 17 4.7 4.7 81.3 Vietcombank 67 18.7 18.7 100.0 Total 359 100.0 100.0 Chuyển sang sử dụng thẻ khác Frequency Có Valid Khơng Total Percent 58 301 359 Valid Percent 16.2 83.8 100.0 16.2 83.8 100.0 Cumulative Percent 16.2 100.0 Lý chuyển thẻ sử dụng Mạng lưới ATM ngân hàng thưa, chưa thuận tiện Hạn mức rút tiền tối đa lần Phí rút tiền ATM (bao gồm ATM ngân hàng khác) cao a Phí chuyển tiền (cùng hệ lydo thống, ngồi hệ thống) cao Các loại phí khác sử dụng thẻ cao Ngân hàng có chương trình khuyến cho khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên Lý khác Total a Dichotomy group tabulated at value Responses N Percent 7.1% Percent of Cases 12.1% 9.2% 15.5% 27 27.6% 46.6% 6.1% 10.3% 19 19.4% 32.8% 18 18.4% 31.0% 8.2% 4.1% 98 100.0% 13.8% 6.9% 169.0% 128 Phụ lục 6: Phân tích Cronbach’s Alpha Phụ lục 6.1 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo tin cậy Scale: SỰ TIN CẬY Case Processing Summary N 359 % Valid a Cases Excluded Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SCT1 STC2 STC3 STC4 STC5 Scale Variance if Item Deleted 14.50 14.52 14.49 14.51 14.53 4.156 4.178 4.139 4.189 4.149 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 733 865 723 867 745 862 743 863 710 870 Phụ lục 6.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo phương tiện hữu hình Scale: PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Case Processing Summary N 359 Valid a Cases Excluded Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 % 100.0 100.0 129 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 11.48 1.463 733 795 11.26 1.709 596 851 11.43 1.575 713 805 11.47 1.468 737 794 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Phụ lục 6.3 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo đồng cảm Scale: SỰ ĐỒNG CẢM Case Processing Summary N 359 % Valid a Cases Excluded Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 Item-Total Statistics SDC1 SDC2 SDC3 Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 6.42 1.205 6.78 1.081 6.07 1.043 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 674 779 717 733 677 777 Phụ lục 6.4 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo lực phục vụ Scale: NĂNG LỰC PHỤC VỤ Valid a Cases Excluded Total Case Processing Summary N 359 359 % 100.0 100.0 130 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 929 Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 N of Items Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 10.91 2.484 878 10.92 2.586 813 10.87 2.676 802 10.87 2.674 843 Cronbach's Alpha if Item Deleted 892 914 917 905 Phụ lục 6.5 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo đáp ứng Scale: SỰ ĐÁP ỨNG Case Processing Summary N 359 % Valid a Cases Excluded Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 SDU6 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 16.54 3.651 635 829 16.57 3.659 644 827 16.64 3.601 698 817 16.74 3.731 697 819 16.62 3.672 620 832 16.43 3.765 548 846 131 Phụ lục 6.6 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo giá Scale: GIÁ CẢ Case Processing Summary N 359 % Valid a Cases Excluded Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics GC2 GC3 GC4 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 6.21 1.080 6.19 1.050 5.61 975 Corrected ItemTotal Correlation 611 601 652 Cronbach's Alpha if Item Deleted 717 727 671 Phụ lục 6.7 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lòng Scale: SỰ HÀI LỊNG Case Processing Summary N 359 Valid a Cases Excluded Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 785 % 100.0 100.0 N of Items 132 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10.12 1.324 590 734 10.22 1.250 651 701 10.45 1.377 628 717 10.37 1.425 507 775 133 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 7.1 Phân tích thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM Factor Analysis Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .751 4729.768 300 000 Communalities Initial SCT1 1.000 STC2 1.000 STC3 1.000 STC4 1.000 STC5 1.000 PTHH1 1.000 PTHH2 1.000 PTHH3 1.000 PTHH4 1.000 SDC1 1.000 SDC2 1.000 SDC3 1.000 NLPV1 1.000 NLPV2 1.000 NLPV3 1.000 NLPV4 1.000 SDU1 1.000 SDU2 1.000 SDU3 1.000 SDU4 1.000 SDU5 1.000 SDU6 1.000 GC2 1.000 GC3 1.000 GC4 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction 701 684 711 709 672 744 583 723 748 739 777 726 879 806 789 835 577 614 690 667 540 478 700 675 730 134 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 4.041 16.162 16.162 4.041 16.162 16.162 3.539 14.158 30.320 3.539 14.158 30.320 3.037 12.149 42.469 3.037 12.149 42.469 2.716 10.866 53.335 2.716 10.866 53.335 2.143 8.570 61.905 2.143 8.570 61.905 2.021 8.084 69.989 2.021 8.084 69.989 915 3.661 73.650 705 2.820 76.470 573 2.293 78.763 525 2.101 80.864 490 1.962 82.826 462 1.849 84.675 442 1.767 86.442 424 1.697 88.140 376 1.502 89.642 361 1.444 91.086 344 1.378 92.464 337 1.347 93.812 310 1.241 95.052 263 1.052 96.104 255 1.022 97.126 231 924 98.049 210 839 98.889 142 569 99.458 136 542 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.518 14.074 14.074 3.491 13.963 28.037 3.301 13.204 41.241 2.811 11.244 52.485 2.259 9.038 61.523 135 2.116 8.466 69.989 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis a NLPV1 NLPV4 NLPV3 NLPV2 SDU4 SDU5 SDU1 SDU6 STC4 STC3 STC2 SCT1 STC5 SDU3 SDU2 649 642 616 573 558 547 542 540 Component Matrix Component 566 536 514 553 -.541 772 758 752 742 732 553 502 -.564 -.507 136 PTHH4 740 PTHH1 717 PTHH3 704 PTHH2 599 SDC2 SDC3 SDC1 GC4 GC3 GC2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix SDU3 SDU4 SDU2 SDU1 SDU5 SDU6 STC3 STC4 SCT1 STC2 STC5 NLPV1 NLPV4 NLPV2 NLPV3 PTHH4 PTHH1 PTHH3 PTHH2 SDC2 SDC1 SDC3 GC4 GC2 822 814 776 752 728 656 Component 670 645 621 502 706 634 613 a 841 838 837 825 816 930 906 896 881 861 860 845 748 876 856 843 852 830 137 GC3 813 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 665 -.286 614 182 320 897 -.061 265 -.663 153 627 333 012 -.292 -.392 847 -.089 -.071 -.236 -.205 085 023 127 -.163 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 251 113 130 -.062 770 -.558 052 082 125 200 545 799 Phụ lục 7.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng Factor Analysis Thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .679 453.077 000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 SHL2 1.000 SHL3 1.000 SHL4 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .603 685 649 505 138 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative % Variance % Variance 2.442 61.058 61.058 2.442 61.058 61.058 738 18.451 79.509 522 13.060 92.568 297 7.432 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component SHL2 SHL3 SHL1 SHL4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .828 806 777 710 139 Phụ lục Bảng tổng hợp chạy kết hồi quy Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Removed b GC, SDC, PTHH, NLPV, STC, SDU a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summary Model R Method Enter Adjusted R Std Error of the Estimate Square a 759 755 49463456 871 a Predictors: (Constant), GC, SDC, PTHH, NLPV, STC, SDU a ANOVA Model Regression Residual Total R Square Sum of Squares 271.879 86.121 358.000 df 352 358 Mean F Square 45.313 185.206 245 Sig .000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GC, SDC, PTHH, NLPV, STC, SDU Coefficients Model (Constant) SDU STC NLPV PTHH SDC GC a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error t 1.545E-016 335 202 026 026 026 000 335 12.798 202 7.746 539 279 430 230 026 026 026 026 539 279 430 230 a Dependent Variable: SHL 20.626 10.677 16.451 8.798 Sig 1.000 000 000 000 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 140 a Collinearity Diagnostics Model Dimen Eigenv Condition Variance Proportions sion alue Index (Constant) SDU STC NLPV PTHH SDC GC 1 1.000 1.000 1.000 1.000 09 00 23 27 46 22 05 47 01 00 16 05 00 00 1.000 1.000 00 07 15 05 00 73 00 1.000 1.000 00 00 01 00 99 00 00 1.000 1.000 00 40 12 43 00 04 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 91 02 05 01 00 02 a Dependent Variable: SHL 00 ... tài đánh giá mức độ hài lòng khách hàng KCN Hòa Phú dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại (NHTM) Từ đề giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM, giúp ngân hàng thu... dịch vụ ngân hàng 8 1.6.3 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Hiện nay, dịch vụ thẻ ATM dịch vụ phổ biến nhiều người biết đến sử dụng Hầu hết, ngân hàng có dịch vụ thẻ ATM. .. sử dụng để kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng Đề tài Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng khu cơng nghiệp Hòa Phú dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại , tác giả kế thừa mơ hình nghiên