Bạn đang là 1 startup? Bạn là SME? Bạn chưa biết xây dựng KPI ra sao, như nào cho hợp lý. Đội ngũ kinh doanh, bán hàng còn yếu kém? Mua sách ngay để biết được bí quyết xây dựng KPI cho các phòng, ban trong công ty nhé
HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG KPIs & BSC cho SME STARTUP Biên soạn: Team Content SlimCRM NỘI DUNG KPIs ? Hiểu cho Xác định KPIs theo giai đoạn phát triển Tại Startup cần BSC ? Case study Phần mềm quản lý tốt cho doanh nghiệp nhỏ I - KPIs ? Hiểu cho Lý thuyết KPI tiếng Anh gọi "Key Performance Indicator" số đo lường đánh giá hiệu nhân sự, phòng ban cơng ty Thực tế KPIs lượng hóa mục tiêu kinh doanh Định nghĩa cho thấy chất KPIs số kết nối chặt chẽ với mục tiêu kinh doanh trọng yếu Tại nên sử dụng KPIs ? Thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp không thành công thực KPIs, dù đề khơng đem lại kết Nhìn vào tuyên bố dưới, hẳn bạn thấy "quen quen" với doanh nghiệp Tuyên bố kinh doanh Thực tế triển khai ➔ Chúng đặt tiêu KPI xem xét chúng thường xuyên ➔ Chúng đặt tiêu KPIs xem xét chúng năm lần ➔ Chúng theo dõi hiệu suất kinh doanh thông qua bảng điều khiển với biểu đồ số đẹp mắt ➔ Chúng theo dõi hiệu suất kinh doanh thông qua bảng điều khiển với biểu đồ số đẹp mắt dùng slide thuyết trình ➔ Chúng tơi tìm thấy số tiêu KPI cần thiết để hỗ trợ khách hàng theo dõi hàng ngày (nhưng khơng có thay đổi so với thực tế) ➔ Chúng tơi tìm thấy số tiêu KPI cần thiết để hỗ trợ khách hàng theo dõi hàng ngày, không thực 4 bước xây dựng KPIs 1- Xác định tên KPI 2- Điều chỉnh KPI theo mục tiêu chiến lược 3- Xác định kết tại, định mức tối thiểu mục tiêu cần đạt 5- Tần suất cập nhật 9- Tính chi phí theo dõi KPI 6- Thiết lập ngày hết hạn 10- Xác định quyền hạn vai trò 7- Tìm số trước số sau 11- Phạm vi KPI 8- Xác định trọng số 12- Phân tích số liệu kỳ vọng với thực tế 4- Các bước thu thập liệu Cơ Nâng cao loại KPIs thiết yếu đảm bảo tồn doanh nghiệp Tỷ lệ khách hàng hài lòng dịch vụ hậu Số khách hàng tiềm Chỉ số tài Chỉ số thành cơng đội nhóm Tỷ lệ chuyển đổi Tỷ lệ khách hàng hài lòng sản phẩm II - Xác định KPIs cho giai đoạn THU HÚT TƯƠNG TÁC Lưu lượng truy cập Số người dùng thử Số khách hàng trả phí - Tìm kiếm tự nhiên, trực tiếp, trả phí, mạng xã hội - Tỷ lệ khách hàng sử dụng tính - Cuộc trò chuyện mang tính chuyển đổi - Thời gian người dùng tương tác với sản phẩm bạn hàng ngày - Backlink, hài lòng khách hàng, số lượng người đăng kí nhận email Chỉ số tài chính: TẠO GIÁ TRỊ DUY TRÌ Tỷ lệ rời bỏ - Tỷ lệ khách hàng sử dụng tính ● Dòng tiền ● Chi phí có khách hàng/Giá trị trọn đời khách hàng ● Doanh thu, chi phí, lợi nhuận Trong ebook thảo luận chủ đề: Các tiêu KPI mà startup cần theo dõi vượt qua giai đoạn đầu - ý tưởng Sử dụng thẻ điểm cân BSC để startup tiến lên nấc thang Theo dõi tiêu KPIs cho công ty khởi nghiệp ? Trước suy nghĩ tiêu/chỉ số/KPI, nhà sáng lập cần hình thành câu hỏi quan trọng cho cơng ty họ ngày hơm Nếu startup sống sót qua giai đoạn ý tưởng, câu hỏi cần quan tâm là: ● ● ● ● ● Làm để thu hút khách hàng tiềm tốt ? Bạn tương tác với khách hàng ? Bạn tạo giá trị cho khách hàng? Làm để giữ chân khách hàng? Sự ổn định tài ? Bây giờ, xem làm để xác định câu hỏi ! - KPIs giai đoạn thu hút Làm để thu hút khách hàng tiềm tốt ? Chỉ số lưu lượng truy cập ● ● ● ● Lượng tìm kiếm tự nhiên, Số lượt truy cập trực tiếp, Số lượng truy cập từ quảng cáo Lượng truy cập từ mạng xã hội Phần mềm quản lý tốt cho doanh nghiệp nhỏ - KPIs giai đoạn tương tác Khách hàng tương tác ? Chỉ số quan tâm: ● Tỷ lệ dùng thử sản phẩm, dịch vụ ● % khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ chủ chốt ● Lượng phản hồi khách hàng Bổ sung thêm số: ● Chỉ số trang web (tỷ lệ thoát, thời gian trang web) ● Chỉ số tương tác xã hội (lượt thích lượt chia sẻ) ● Chỉ số danh sách email (CTR, tỷ lệ mở) ● Tỷ lệ người dùng quay trở lại ● Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng - KPIs giai đoạn tạo giá trị Bạn tạo giá trị cho khách hàng ? Chỉ số: ● Số khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh thu số thể giá trị doanh nghiệp tạo Tùy thuộc vào sản phẩm mơ hình kinh doanh, startup theo dõi thêm số: ● Thời gian người dùng tương tác với sản phẩm bạn hàng ngày ● Số lượng backlink ● Số người đăng ký nhận email - KPIs giai đoạn giữ chân khách hàng Làm để giữ chân khách hàng ? Chỉ số: ● Tỷ lệ rời bỏ Phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ sau khoảng thời gian Các startup theo dõi tỷ lệ rời bỏ khu vực, lĩnh vực kinh doanh, loại hình quy mơ doanh nghiệp khác Sau đưa lộ trình phát triển sản phẩm 5 - KPIs ổn định tài Xu hướng lâu dài bạn tiến tới đâu ? Chỉ số: ● Tốc độ đốt tiền - burn rate ( dòng tiền âm) ● Chi phí có khách hàng (CAC) ● Giá trị trọn đời khách hàng (LTV) ● Doanh thu, chi phí, lợi nhuận Phần mềm quản lý tốt cho doanh nghiệp nhỏ III - Tại Startup cần BSC (thẻ điểm cân bằng) ? BSC là: Bộ khung thực thi chiến lược, giúp mơ tả, giải thích cách thực chiến lược BSC khơng phải là: tập hợp phối cảnh để phân loại xếp KPIs Startup cần tới BSC hai lý do: ● Giúp hiểu rõ chiến lược ● Thuyết trình ý tưởng trước nhà đầu tư Lí 1: Giúp hiểu rõ chiến lược Thẻ điểm cân mơ tả rõ ràng chiến lược startup Có thể BSC khơng phải lối tắt bí mật để trở thành startup unicorn, chắn bạn có khoảng khắc thăng hoa hành trình khởi nghiệp BSC bao gồm khía cạnh: ● ● ● ● Kết tài kỳ vọng (khía cạnh Tài chính) Tuyên bố giá trị khách hàng (khía cạnh Khách hàng) Các quy trình kinh doanh cần phải có ( khía cạnh Quy trình nội bộ) Cơng nghệ then chốt định hướng phát triển ( khía cạnh Học hỏi phát triển) Phần mềm quản lý tốt cho doanh nghiệp nhỏ Với khía cạnh, cần trả lời số câu hỏi định câu trả lời kết nối logic nhân Với Startup, câu hỏi bao gồm: Tài chính: Làm để tạo lợi nhuận từ giá trị tạo cho khách hàng ? Mục tiêu bạn là: đạt ổn định tài Khách hàng: Giá trị mang lại cho khách hàng ? Nhu cầu khách hàng ? Làm để khách hàng nhận giá trị bạn? Quy trình nội bộ: Làm để tạo giá trị cho khách hàng? Làm để thu hút, tương tác nhận phản hồi từ khách hàng ? Những quy trình kinh doanh bạn cần triển khai ? Làm để giữ chân khách hàng ? Học hỏi phát triển: Những lỗ hổng vè kiến thức/kỹ cần cải thiện ? Đội ngũ bạn cần kĩ gì? Phát triển khách hàng cần tập trung vào đâu ? Đừng quên đặt tuyên bố sứ mệnh lên hàng đầu để truyền cảm hứng ! Lí 2: Thuyết trình ý tưởng trước nhà đầu tư Phương pháp quản trị BSC đến từ công ty lớn giới, với đồ chiến lược BSC bạn giúp nhà đầu tư hiểu rõ thông điệp: "Chúng thực hành hiểu rõ chiến lược kế hoạch chúng tơi thực thi chiến lược đó” Điều tương tự cách tổ chức phi lợi nhuận làm họ tìm kiếm nhà tài trợ tài Đây nhà quản lý hàng đầu làm họ đưa ý tưởng trước thành viên hội đồng quản trị BSC giúp quản lý mục tiêu hàng ngày ? BSC đóng góp cho quy trình hàng ngày, nhiều cơng ty khởi nghiệp cho sức với họ Một giải pháp thay nhẹ OKR (Mục tiêu Kết then chốt) Intel, Google, LinkedIn, v.v áp dụng Trong OKR, mục tiêu bạn (Mục tiêu) KPI (Kết then chốt) phù hợp cho hoạt động hàng ngày IV - Một vài ví dụ KPI cho phận ➔ ➔ ➔ ➔ KPI cho phận marketing KPI cho phận chăm sóc khách hàng KPI cho phận nhân KPI cho phận bán hàng KPIs cho phận marketing Khách hàng tiềm đủ điều kiện bán hàng (Sales qualified lead ) Tổng số khách hàng tiềm (Total Leads) Chi phí mua lại khách hàng (Cost of Customer Acquisition ) Chi phí tiếp thị cho nhân viên (Marketing Expense per Employee) Giá trị trọn đời khách hàng (Customer lifetime value) Số lượng hợp đồng thành công (Deals closed) Nhận diện thương hiệu (Brand awareness) Chỉ số SEO website (Website SEO metrics) Chỉ số tiếp thị qua email (Email Marketing Metrics) 10 Chi phí cho khách hàng tiềm (Cost per lead) … KPIs cho phận chăm sóc khách hàng Điều hành Sự hài lòng khách hàng ● Thời gian trả lời trung bình ● Thời gian giải trung bình ● Số lượng yêu cầu chưa xử lý ● % hài lòng dịch vụ khách hàng ● % khách hàng khảo sát hài lòng ● Số lượng khách hàng phàn nàn Trung tâm chăm sóc khách hàng ● Số lượng gọi xử lý ● % số gọi chuyển Kiến thức ● Tỷ lệ hoàn thành tự phục vụ ● % Hoàn thiện sở kiến thức Chi phí ● Chi phí cho liên hệ inbound ● Chi phí đại lý (thuê, đào tạo, quản lý) KPIs cho phận nhân ● ● ● ● ● ● ● ● Hiệu suất thuê nhân tháng Tốc độ thuê Chất lượng thuê nhân Thời gian để tăng suất lao động (Time To Productivity) Tỷ lệ phần trăm chênh lệch suất lao động trước sau đào tạo Tỷ lệ nhân viên tham huấn luyện nghề nghiệp Lợi nhuận nhân viên …… KPIs cho phận bán hàng ● ● ● ● ● ● ● ● Số lượng cuội gọi chuyển đổi thành khách hàng Tỷ lệ chuyển đổi thành doanh số Thời gian bán hàng trung bình Thời gian để trả lời khách hàng tiềm Tổng chi phí để có khách hàng Doanh thu đại diện bán hàng Giá trị trọn đời khách hàng Phần trăm khách hàng mua lại … Xem thêm ebook cực hay quản trị HƯỚNG DẪN CẶN KẼ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG LƯƠNG STARTUP TỈ ĐƠ STARTUP SECRETS Hành trình xây dựng đội ngũ bán hàng đẳng cấp giới INTERCOM Biên soạn team content SlimCRM TẢI NGAY Biên soạn team content SlimCRM TẢI NGAY Hệ sinh thái chuyển đổi số Slimsoft Tăng lực quản trị bán hàng Công cụ thiết kế web chuẩn marketing Kết nối với Công cụ tiếp thị email tự động Công cụ tăng số lượng khách hàng ... tiêu) KPI (Kết then chốt) phù hợp cho hoạt động hàng ngày IV - Một vài ví dụ KPI cho phận ➔ ➔ ➔ ➔ KPI cho phận marketing KPI cho phận chăm sóc khách hàng KPI cho phận nhân KPI cho phận bán hàng KPIs...NỘI DUNG KPIs ? Hiểu cho Xác định KPIs theo giai đoạn phát triển Tại Startup cần BSC ? Case study Phần mềm quản lý tốt cho doanh nghiệp nhỏ I - KPIs ? Hiểu cho Lý thuyết KPI tiếng Anh gọi... tiêu KPI mà startup cần theo dõi vượt qua giai đoạn đầu - ý tưởng Sử dụng thẻ điểm cân BSC để startup tiến lên nấc thang Theo dõi tiêu KPIs cho công ty khởi nghiệp ? Trước suy nghĩ tiêu/chỉ số /KPI,