Dịch vụ công là một hoạt động quan trọng của cơ quan nhà nước nhằm giải quyết những vấn đề về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của các tổ chức và cá nhân trong xã hội. Dịch vụ công liên quan trực tiếp đến đời sống của mỗi người dân và rộng ra là cả cộng đồng, đó có thể là động lực nhưng cũng có thể là lực cản ảnh hưởng tới phát triển kinh tế xã hội và trong quá trình sản xuất, kinh doanh. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ công là vấn đề mà cơ quan chính quyền các cấp từ trung ương đến địa phương cần phải đặc biệt quan tâm trong quá trình hoạt động. Trong bối cảnh cuộc cách mạng khoa học công nghệ ngày càng phát triển, áp dụng công nghệ vào phục vụ người dân là yêu cầu và đòi hỏi cấp thiết. Chính vù vậy, trong những năm qua, dịch vụ công ở Việt Nam đã dần chuyển dịch, đẩy mạnh theo hướng dịch vụ hành chính công trực tuyến.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM VIỆT HÙNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN CỦA QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM VIỆT HÙNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN CỦA QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI Chuyên ngành : Quản lý Kinh tế Mã số : 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS MAI THỊ THANH XUÂN Hà Nội – 2020 CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu cá nhân giảng viên hướng dẫn khoa học PGS.TS Mai Thị Thanh Xuân Những nội dung nghiên cứu khoa học, kết luận văn trung thực, xác chưa cơng bố hình thức trước Số liệu, liệu biểu, bảng phục vụ cho việc nhận xét, đánh giá, phân tích tơi thu thập từ thực tế từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Cùng với đó, tơi sử dụng vài nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc phần tài liệu tham khảo luận văn Nếu phát có gian lận nào, tơi đồng ý hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày tháng Tác giả năm LỜI CẢM ƠN Tôi gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc tới cá nhân đơn vị tạo điều kiện, giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến cô giáo PGS.TS Mai Thị Thanh Xuân, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình suốt thời gian học tập nghiên cứu để hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp chia sẻ khó khăn, tạo điều kiện cho tơi học tập, nghiên cứu để hồn thành luận văn Trong trình thực hiện, luận văn khó tránh khỏi sai xót, mong nhận ý kiến góp ý q thầy bạn đọc để luận văn hoàn thiện MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ii MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN .5 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Những cơng trình liên quan đến dịch vụ hành cơng trực tuyến 1.1.2 Đánh giá khoảng trống nghiên cứu vấn đề luận văn phải tiếp tục làm rõ 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ hành cơng trực tuyến .8 1.2.1 Một số vấn đề chung dịch vụ hành cơng dịch vụ hành cơng trực tuyến .8 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ hành cơng trực tuyến .16 1.2.3 Tiêu chí đánh giá hoạt động dịch vụ hành cơng trực tuyến 24 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý dịch vụ hành cơng trực tuyến 26 1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành cơng trực tuyến học cho quận Long Biên 29 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý số địa phương 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho quận Long Biên, thành phố Hà Nội 31 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Phương pháp luận .33 2.2 Phương pháp cụ thể 33 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 33 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 34 2.2.3 Phương pháp xử lý tư liệu 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI 37 3.1 Khái quát chung quận Long Biên 37 3.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 37 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 39 3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ hành cơng trực tuyến 42 3.2.1 Về hệ thống văn sách quản lý 42 3.2.2 Lập kế hoạch nhân lực 44 3.2.3 Phát triển dịch vụ hành cơng trực tuyến .46 3.2.4 Quản lý hồ sơ thực dịch vụ hành công trực tuyến 51 3.2.5 Quản lý sở hạ tầng công nghệ thông tin 55 3.2.6 Công tác tuyên truyền với người dân 58 3.2.7 Công tác kiểm tra, giám sát 60 3.2.8 Đánh giá phản hồi người dân dịch vụ công trực tuyến .61 3.3 Đánh giá kết quản lý dịch vụ công trực tuyến .67 3.3.1 Những thành tự 67 3.3.2 Hạn chế .68 3.3.3 Nguyên nhân .69 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2025 72 4.1 Bối cảnh tác động đến hoạt động quản lý dịch vụ hành cơng trực tuyến .72 4.2 Quan điểm mục tiêu hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ hành cơng trực tuyến .73 4.3 Các giải pháp hoàn quản lý dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên 75 4.3.1 Đơn giản hóa thủ tục hành dịch vụ cơng trực tuyến 75 4.3.2 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến .76 4.3.3 Nâng cao trình độ cán cơng chức dịch vụ cơng trực tuyến quận Long Biên 79 4.3.4 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ công trực tuyến .82 4.3.5 Đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ công trực tuyến 85 4.3.6 Một số kiến nghị quan quản lý nhà nước 87 KẾT LUẬN .90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCC Cán cơng chức CCHC Cơ quan hành CCHC Cải cách hành CN Chứng nhận CNTT Công nghệ thông tin ĐKKD Đăng ký kinh doanh DVHCC Dịch vụ hành cơng HĐND Hội đồng nhân dân TNMT Tài nguyên môi trường 10 TTHC Thủ tục hành 11 UBND Ủy ban nhân dân 12 VP Văn phòng STT i DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH TT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Diện tích quận Long Biên so với quận nội thành Hà Nội 36 Bảng 3.2 Hiện trạng cấu kinh tế quận Long Biên 2016 - 2018 37 Bảng 3.3 Dân số mật độ dân số địa bàn quận Long Biên năm 2018 38 Ý kiến đánh giá cán công chức hộ dân văn Bảng 3.4 triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến quận 41 Long Biên Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 Trình độ chun mơn nghiệp vụ cán cơng chức quận Long Biên giai đoạn 2016- 2018 Đánh giá người dân cán tiếp nhận dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên Số lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2016 - 2018 lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên chia theo cấp giai đoạn 2016 - 2018 Số lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên chia theo lĩnh vực giai đoạn 2016 - 2018 Kết tiếp nhận hồ sơ dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2016 - 2018 42 44 45 46 47 51 Kết tiếp nhận hồ sơ dịch vụ hành cơng trực 11 Bảng 3.11 tuyến quận Long Biên chia theo lĩnh vực giai đoạn 2016 2018 ii 52 TT Bảng 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 14 Bảng 3.14 15 Bảng 3.15 16 Bảng 3.16 17 Bảng 3.17 18 Bảng 3.18 19 Bảng 3.19 20 Bảng 3.20 21 Hình 4.1 Nội dung Bảng thống kê thực trạng đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin quận Long Biên năm 2018 Danh mục phần mềm ứng dụng cho quận Long Biên Kết công tác tuyên truyền hỗ trợ sử dụng dịch vụ hành công trực tuyến quận Long Biên Kết công tác kiểm tra dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên Đánh giá người dân tin cậy thực DVHCC trực tuyến quận Long Biên Đánh giá người dân dễ thực dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên Đánh giá người dân tính bảo mật, an tồn thực dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên Đánh giá người dân công cụ hỗ trợ thực dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên Đánh giá người dân nội dung, hình thức website dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên Quy trình thực dịch vụ cơng trực tuyến tích hợp cửa liên thông iii Trang 53 55 57 58 60 60 62 63 64 77 Biên triển khai phần mềm Quản lý tài sản; Phần mềm quản lý kế tốn tài chính; Phần mềm quản lý nhân Tuy đạt thành tựu định, song phải thấy rằng, hoạt động quản lý dịch vụ hành cơng trực tuyến địa bàn quận Long Biên năm qua nhiều hạn chế kết dịch vụ hành cơng trực tuyến hoạt động hiệu so với yêu cầu; thông tin cần thiết thủ tục, cách thức quy trình thực dịch vụ hành cơng, thơng tin quy hoạch, đất đai, tài nguyên chưa công khai rõ ràng, minh bạch; văn quy phạm pháp luật quy định thủ tục hành quan nhà nước từ trung ương đến địa phương rườm rà, phức tạp chồng chéo; phân công, phân cấp việc cung ứng dịch vụ công chưa thực đẩy mạnh theo hướng công việc quan giải chịu trách; tình trạng bất bình đẳng, phân biệt đối xử tiếp cận dịch vụ hành cơng phổ biến Để hồn thiện hoạt động quản lý dịch vụ công trực tuyến quận Long Biên đến năm 2025, Luận văn đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến địa bàn quận Long Biên, thành phố Hà Nội sau: Đơn giản hóa thủ tục hành dịch vụ cơng trực tuyến; Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến; Nâng cao trình độ cán cơng chức dịch vụ công trực tuyến quận Long Biên; Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ công trực tuyến; Đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ công trực tuyến 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban Chấp hành Trung ương, 2007 Nghị số 17-NQ/TW ngày 01/08/2007 đẩy mạnh cải cách hành nâng cao hiệu lực quản lý máy nhà nước Hà Nội Ban đạo cải cách hành Chính phủ, 2016 Báo cáo sơ kết cơng tác cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2015 phương hướng, nhiệm vụ cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016-2020 Hà Nội Bộ Chính trị, 2014 Nghị số 36-NQ/TW ngày 01/7/2014 đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững hội nhập quốc tế Hà Nội Bộ Thông tin truyền thông, 2015 Báo cáo số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng công nghệ thông tin – truyền thông Việt Nam năm 2014, Hà Nội Bộ Thông tin truyền thông, 2016 Báo cáo số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng công nghệ thông tin – truyền thông Việt Nam năm 2015, Hà Nội Chính phủ, 2010 Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 kiểm sốt thủ tục hành Hà Nội Chính phủ, 2011 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Hà Nội Chính phủ, 2011 Nghị 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 ban hành chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 Hà Nội Chính phủ, 2015 Nghị 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 Chính phủ điện tử Hà Nội 10 Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013 Dịch vụ hành công khu vực công vận dụng vào thực tiễn Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất Lao động 11 Nguyễn Thị Thu Hiền, 2017 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Hồnh Bồ, tỉnh Quảng Ninh Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Hải Phòng 92 12 Đỗ Thanh Mai, 2012 Đề xuất mơ hình dịch vụ hành cơng trực tuyến phù hợp với thực tế xây dựng Chính phủ điện tử Việt Nam Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Luật 13 Lê Thị Mai, 2015 Một số vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ công trực tuyến Hà Nội: NXB Hành Quốc gia 14 Nguyễn Đình Phan, 2014 Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Hà Nội đáp ứng u cầu hội nhập Hà Nội: Nhà xuất Lao động 15 Quốc hội, 2001 Luật Hành cơng Hà Nội 16 Quốc hội, 2005 Luật Giao dịch điện tử Hà Nội 17 Vũ Quỳnh, 2017 Chất lượng dịch vụ hành công địa bàn Thành phố Hà Nội Luận án tiến sĩ HVCTQGHCM 18 Nguyễn Quốc Sửu, 2014 Dịch vụ hành cơng trực tuyến Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất Chính trị - Hành 19 Chu Văn Thành, 2014 Quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến Hà Nội: Nhà xuất Bách khoa Hà Nội 20 UBND quận Long Biên, 2014 Quy định phát triển ứng dịch công nghệ thông tin hoạt động quan Nhà nước địa bàn thành phố Hà Nội Hà Nội 21 UBND quận Long Biên, 2015 Báo cáo sơ kết công tác thực dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2011 - 2015 đề xuất phương hướng, nhiệm vụ c thực dịch vụ hành công trực tuyến quận Long Biên giai đoan 2016-2020 Hà Nội 22 UBND quận Long Biên, 2015 Tình hình thực dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên năm 2015 Hà Nội 23 UBND quận Long Biên, 2016 Báo cáo sơ kết công tác cải cách hành nhà nước giai đoạn I (2011-2015) đề xuất phương hướng, nhiệm vụ cải cách hành nhà nước giai đoạn II, 2016-2020) thành phố Hà Nội Hà Nội 24 UBND quận Long Biên, 2016 Tình hình thực dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên năm 2016 Hà Nội 93 25 UBND quận Long Biên, 2017 Tình hình thực dịch vụ hành công trực tuyến quận Long Biên năm 2017 Hà Nội 26 UBND quận Long Biên, 2018 Định hướng phát triển dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2018 – 2020 Hà Nội 94 PHỤ LỤC 01 SƠ ĐỒ THỰC HIỆN DỊCH VỤ CÔNG PHỤ LỤC 02 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN (Dành cho CBCC quân Long biên) I Thông tin chung Họ tên: Tuổi: Chức vụ: Đơn vị công tác: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ? 1□ Trên đại học 2□ Đại học 3□ Cao đẳng 4□ Trung cấp 5□ Chưa qua đào tạo Số năm công tác………………… …………… II Đánh giá CBCC chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long biên Xin Ông/bà cho biết đánh giá trước điều kiện sở vật chất, trang thiết bị thực dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên? 1□ Tốt 2□ Trung bình 3□ Kém Ý kiến đánh giá CBCC văn triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến quận Long Biên? 1□ Rất phù hợp 2□ Phù hợp 3□ Bình thường 4□ Chưa phù hợp Ơng/bà có đánh thuận lợi khó khăn mà gặp phải trình thực dịch vụ hành cơng trực tuyến địa bàn quận Long Biên? Thuận lợi………………………………………………………………… Khó khăn………………………………………………………………… Theo Ông/bà, để hoàn thiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến địa bàn quận Long Biên cần phải làm tốt vấn đề gì? Ơng/bà có đề xuất cho công tác đào tạo, bồi dưỡng CBCC thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ hành công trực tuyến địa bàn quận Long Biên: Xin chân thành cám ơn hợp tác Ông (Bà)! PHỤ LỤC 03 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN (Dành cho hộ dân quận Long Biên) I Thông tin chung Họ tên: Tuổi: Địa chỉ: Giới tính? 1□ Nam 2□ Nữ Độ tuổi? 1□