Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT Hải Phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 9001:2015 NGUYỄN THỊ HỒNG GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NGUYỄN THỊ HỒNG GIANG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN PHƯƠNG MAI LỜI CAM ĐOAN Tôi, Nguyễn Thị Hồng Giang, tác giả luận văn Thạc sĩ: “TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HẢI PHÒNG”, xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thân tác giả Các thông tin luận văn xác, trung thực, trích dẫn đầy đủ Hải Phòng, ngày 02 tháng 11 năm 2018 Học viên Nguyễn Thị Hồng Giang i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, tác giả trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Dại học Dân lập Hải Phòng giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình, trách nhiệm, tạo điều kiện tốt cho tác giả trình học tập, nghiên cứu hoàn thiện Luận văn Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn TS.Nguyễn Phương Mai, giảng viên Trường Đại học Kinh tế,Đại học Quốc gia Hà Nội, người tận tình bảo hướng dẫn tác giả suốt q trình nghiên cứu để hồn thành Luận văn Bên cạnh đó, tác giả xin cám ơn Ban Lãnh đạo VNPT Hải Phòng, phòng chức năng, đơn vị trực thuộc VNPT Hải Phòng tạo điều kiện, cung cấp số liệu để tác giả hoàn thành Luận văn Cùng với cố gắng tâm huyết nghiên cứu đề tài này, tác giả mong muốn giúp cho công việc thân tốt song trình độ hiểu biết thời gian nghiên cứu có hạn, nên Luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, tồn Tác giả kính mong nhận góp ý, bảo thầy giáo, giáo, ý kiến đóng góp q báu bạn đồng nghiệp bạn đọc để Luận văn hoàn thiện Học viên Nguyễn Thị Hồng Giang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP 10 1.1 Quan niệm trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 10 1.1.1 Khái niệm trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 10 1.1.2 Nội dung trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 11 1.2 Một số tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 14 1.2.1 Bộ quy tắc ứng xử BSCI 14 1.2.2 Bộ tiêu chuẩn ISO26000 16 1.3 Lợi ích việc thực thi TNXHDN phát triển doanh nghiệp 20 1.3.1 Nâng cao danh tiếng doanh nghiệp 20 1.3.2 Tối ưu hoá hiệu quản lý doanh nghiệp 21 1.3.3 Duy trì phát triển bền vững doanh nghiệp 21 1.4 Đặc điểm TNXHDN lĩnh vực viễn thông 22 1.5 Các tiêu chí đánh giá TNXHDN khách hàng lĩnh vực viễn thông 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HẢI PHÒNG 29 2.1 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Phòng 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động 31 2.1.3 Kết hoạt động giai đoạn 2015 - 2017 33 iii 2.2 Đánh giá thực trạng trách nhiệm xã hội VNPT Hải Phòng khách hàng 34 2.2.1 Giới thiệu nội dung, phương pháp đánh giá 34 2.2.2 Phân tích thực trạng trách nhiệm xã hội VNPT Hải Phòng khách hàng 35 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA VNPT-HẢI PHÒNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG 46 3.1 Những thách thức, yêu cầu VNPT-HẢI PHÒNG 46 3.1.1 Những thách thức chất lượng dịch vụ Vinaphone 46 3.1.2 Những yêu cầu chất lượng phục vụ dịch vụ Vinaphone 48 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao TNXH VNPT Hải Phòng khách hàng 50 3.2.1 Tuyên truyền nâng cao nhận thức TNXH cho nhân viên 50 3.2.2 Tuyển dụng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên 52 3.2.3 Kiểm tra, đánh giá lại tăng cường chất lượng dịch vụ di động Vinaphone54 3.3 Điều kiện để thực thành công giải pháp 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHIẾU KHẢO SÁT 66 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TTKD Trung tâm kinh doanh KH Khách hàng DN Doanh nghiệp NLĐ Người lao động TNXHDN Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp SXKD Sản xuất kinh doanh VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT HP Viễn thơng Hải Phòng CED Hội đồng Phát triển kinh tế 10 CNTT Công nghệ thông tin 11 TT&TT Thông tin truyền thơng 12 KDV Kinh doanh vùng 13 CSKH Chăm sóc khách hàng 14 AM Nhân viên chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 15 ĐTV Điện thoại viên 16 GDV Giao dịch viên 17 CTV Cộng tác viên 18 ISO Tiêu chuẩn quốc tế Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế 19 CLDV Chất lượng dịch vụ 20 VT-CNTT Viễn thông công nghệ thông tin 21 TNXH Trách nhiệm xã hội 22 CBCNV Cán cơng nhân viên 23 P.ĐHNV Phòng điều hành nghiệp vụ 24 BCVT VN Bưu viễn thơng Việt Nam 25 CSKH Chăm sóc khách hàng v DANH MỤC BẢNG Mô tả Bảng Trang 1.1 Các vấn đề TNXHDN theo ISO26000 17 1.2 Các tiêu chí đánh giá TNXHDN khách hàng lĩnh vực viễn thơng 27 2.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.2 Kết đánh giá khách hàng yếu tố TNXHDN khách hàng trước sử đụng dịch vụ 36 2.3 Kết đánh giá khách hàng yếu tố TNXHDN khách hàng hoà mạng sử dụng dịch vụ 40 2.4 Kết đánh giá khách hàng yếu tố TNXHDN khách hàng sau sử dụng dịch vụ 43 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Mơ tả Trang 2.1 Mơ hình tổ chức VNPT Hải phòng 29 2.2 Mơ hình tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Phòng 31 2.3 Điểm giao dịch VNPT Hải Phòng 38 2.4 Nhân viên tổng đài 119-800126 42 vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ở nước ta, việc thực Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (TNXHDN) thường xem hành động giải vấn đề xã hội mục đích từ thiện nhân đạo Trong đó, TNXHDN nhìn chung phải hiểu cách thức doanh nghiệp đạt cân kết hợp yêu cầu kinh tế, môi trường xã hội đồng thời đáp ứng kỳ vọng đối tác, với cổ đông, người lao động khách hàng Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trở thành trào lưu thực thụ phát triển rộng khắp giới Người tiêu dùng nước phát triển không quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà coi trọng cách thức cơng ty làm sản phẩm đó, có thân thiện với mơi trường , có mang tính cộng đồng Từ đó, nhiều phong trào bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; bảo vệ môi trường phát triển mạnh nhiều nước Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp xu lớn mạnh giới, trở thành yêu cầu “mềm” trình hội nhập Nhưng Việt Nam, vấn đề mẻ chưa quan tâm mức Hàng loạt vụ việc vi phạm môi trường, vi phạm quyền lợi người lao động, xâm phạm lợi ích người tiêu dùng… cách nghiêm trọng khiến cộng đồng xúc dần lòng tin vào nhà sản xuất Từ đó, doanh nghiệp phải nhận thức sâu sắc lợi ích việc thực trách nhiệm xã hội cần thiết bối cảnh ngành kinh doanh Doanh nghiệp thực trách nhiệm xã hội góp phần nâng cao lợi nhuận đồng thời quảng cáo thương hiệu doanh nghiệp Ý thức vấn đề này, nhà sản xuất trọng nhiều việc đưa TNXHDN vào hoạt động sản xuất, kinh doanh Khi giới công nghệ thông tin phát triển mạnh hợp với xu hướng tồn cầu hóa, quốc tế hóa trở thành tất yếu khách quan; hoạt động giao lưu thương mại quốc gia ngày phát triển cạnh tranh doanh nghiệp Đào tạo nâng cao kỹ mềm để tăng thuyết phục khách hàng nắm bắt tâm lý khách hàng tăng chất lượng phục vụ kèm tăng tính tự tin tiếp xúc khách hàng để tạo niềm tin dịch vụ sản phẩm VNPT Tạo cảm hứng học hỏi cho đơn vị tiêu phát triển kinh doanh để rút cách làm hiệu VNPT Hải Phòng Tập đoàn VNPT 3.2.3 Kiểm tra, đánh giá lại tăng cường chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Vinaphone cung cấp dịch vụ chính: dịch vụ điện thoại di động trả tiền sau ; dịch vụ di động trả trước; Dịch vụ giải trí; Thơng tin tổng hợp ; Tiện ích vào mạng qua dịch vụ data Sản phẩm dịch vụ “sản phẩm đặc biệt”, có nhiều đặc tính khác so với loại hàng hóa hữu hình thơng thường tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc tính khác biệt làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường mà đo lường thông qua việc cảm nhận Dịch vụ thông tin di động kết nối thông tin hai đối tượng KH riêng biệt thông qua thiết bị đầu cuối không bị giới hạn khoảng cách mà có đầy đủ đặc tính dịch vụ thơng thường Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng KH Do đó, muốn nâng cao hài lòng KH, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV Việc đánh giá CLDV viễn thông di động bảng công bố tiêu chuẩn chất lượng di động viễn thông mặt đất Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam dựa 09 tiêu chí: Tỉ lệ gọi thiết lập thành công; Tỉ lệ gọi bị rớt; Chất lượng thoại; Độ xác ghi cước; Tỉ lệ gọi bị tính cước; lập hóa đơn sai; Độ khả dụng dịch vụ; Khiếu nại KH CLDV; Hồi âm khiếu nại KH; Dịch vụ hỗ trợ KH 54 CLDV thông tin di động phụ thuộc vào yếu tố mơi trường bên ngồi mơi trường bên Nó xác định trình độ kỹ thuật phương tiện thông tin, tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới kết nối điểm thông tin, kỹ thuật khai thác thiết bị công trình viễn thơng, việc đạt tiến khoa học kỹ thuật công nghệ hệ thống truyền thông, hiệu sử dụng nguồn nhân lực, vật lực tài chính, chênh lệch kỳ vòng người tiêu dùng số lượng, chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng KH Bên cạnh lợi ích phát triển riêng cơng ty phải gắn kết với lợi ích phát triển chung cộng đồng xã hội Chính thế, theo tơi chất lượng dịch vụ, chất lượng CBCNV ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu cơng ty ảnh hưởng đến trung thành khách hàng Muốn công ty phải xây dựng phương pháp áp dụng sách trách nhiệm xã hội doanh nghiệp hiệu góp phần nâng cao lợi cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro kinh doanh đáp ứng nhu cầu quan tâm đến sản phẩm thân thiện với khách hàng liên quan đến lợi ích họ Khi cạnh tranh ngày khốc liệt, đòi hỏi yêu cầu từ khách hàng ngày cao xã hội có nhìn ngày khắt khe doanh nghiệp doanh nghiệp muốn phát triển bền vững phải tuân thủ chuẩn mực bảo vệ môi trường, môi trường lao động bình đẳng giới, an tồn lao động, quyền lợi lao động, đào tạo phát triển nhân viên, góp phần phát triển cộng đồng, lợi ích mà TNXHDN đem lại chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Do TNXHND liên quan đến việc thiết lập mối quan hệ mật thiết với đối tác doanh nghiệp nhà cung cấp , khách hàng, người lao động cách quan tâm đến lợi ích họ khiến đối tác công ty hài lòng qua bảo đảm chất lượng sản phẩm dịch vụ quyền lợi cho công ty đem lại hiệu suất lớn Kết nghiên cứu cho thấy, để nâng cao CLDV KH sử dụng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Hải Phòng, nhà quản lý cần quan tâm đến vấn đề sau để tăng cường chất lượng dịch vụ, góp phần phục vụ KH tốt hơn: Một là, nâng cao cảm thông tôn trọng khách hàng: 55 Tăng cường liên lạc mật thiết KH cách tổ chức chương trình giao lưu Quan tâm đến KH ngày kỷ niệm kiện bật họ.Lắng nghe ý kiến KH Việc làm khơng thực q trình điều tra tiếp nhận khiếu nại yêu cầu hỗ trợ KH, mà phải thực giờ, ngày, tất thời gian tiếp xúc với KH hàng ngày Hai là, cần phát huy sáng tạo chương trình khuyến chiết khấu để trì phát triển tương lai Ba là, để góp phần nâng cao phương tiện hữu hình phương diện người quản lý Vinaphone không ngừng đầu tư thêm trạm thu- phát sóng (trạm BTS), qui hoạch lại vùng phủ sóng để phù hợp với đô thị vùng dân cư địa bàn Thành phố Hải Phòng Bốn là, nâng cao lực phục vụ Năm là, giải pháp thuộc nhân tố đáp ứng nhân viên nhu cầu KH ngày cao Đặt vấn đề việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% Điều hoàn toàn với ngành dịch vụ viễn thông di động nước ta, nơi xem thị trường có tiềm tăng trưởng bậc châu Á Sự khác biệt dịch vụ viễn thông di động so với ngành khác chỗ: làm khách hàng thỏa mãn cần phải có phương thức riêng, gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động, mà thường khách hàng dễ cảm nhận Khi khơng làm thỏa mãn khách hàng khơng nhà cung cấp dịch vụ khó giữ khách hàng tại, mà đứng trước nguy làm khách hàng tiềm khác, khách hàng thất vọng kể cho nhiều người khác Tuy vấn đề có tầm quan trọng vậy, chưa có nhiều nghiên cứu lĩnh vực này, đặc biệt lĩnh vực viễn thông di động, nơi 56 mà yếu tố khách hàng hài lòng trở thành vấn đề then chốt chiến lược cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Hiện nay, Hải Phòng có nhà cung cấp dịch vụ di động thị trường họ mục tiêu hấp dẫn cho nhà đầu tư, nói riêng thị phần di động thể rõ với VinaPhone nắm giữ 20,3%, MobiFone nắm 23,8%; Vietnamobile nắm 12,1% Viettel nắm 43,8% thị phần viễn thơng di động, dự đốn thay đổi tương lai không xa Kiểm định lại chất lượng phục vụ dịch vụ di động phương pháp thường thông dụng để xem xét hài lòng khách hàng khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” bao gồm hai trình nhỏ có tác động độc lập đến hài lòng khách hàng: kỳ vọng dịch vụ trước mua cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm Vận dụng lý thuyết vào dịch vụ viễn thơng di động, hiểu hài lòng khách hàng trình sau: trước hết, khách hàng hình thành suy nghĩ kỳ vọng yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp mang lại cho họ trước khách hàng định mua sử dụng dịch vụ Sau đó, việc mua dịch vụ sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng hiệu thực dịch vụ viễn thơng mà họ cảm nhận tốt hay xấu Khách hàng sau so sánh hiệu mà dịch vụ mang lại mà họ kỳ vọng trước mua dịch vụ để sử dụng mà họ nhận sau sử dụng Sự thỏa mãn khách hàng kết so sánh có ba trường hợp: Kỳ vọng khách hàng (a) xác nhận hiệu dịch vụ hồn tồn trùng với kỳ vọng khách hàng; (b) thất vọng hiệu dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi khách hàng; (c) hài lòng họ cảm nhận trải nghiệm sau sử dụng dịch vụ vượt mà họ mong đợi kỳ vọng trước mua dịch vụ 3.3 Kết cho thấy chất lượng dịch vụ viễn thông di động tất nhà cung cấp phạm vi chưa đáp ứng với kỳ vọng, lòng mong đợi khách hàng họ sử dụng dịch vụ viễn thông di động Cả bốn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đánh giá chưa xem 57 khách hàng trọng tâm, đối tượng cần phải lưu tâm để làm họ hài lòng, họ cho khách hàng người phải chấp nhận sử dụng nhà mạngđưa ra, thay sử dụng mà họ mong muốn Rõ ràng nhiều điểm khách hàng chưa hài lòng mà nhà cung cấp dịch vụ cần phải cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm khách hàng thỏa mãn Điều kiện để thực thành công giải pháp Năm 2003, ngành Bưu chính, Viễn thơng thực chuyển từ độc quyền công ty sang cạnh tranh tất loại dịch vụ Trong kinh tế thị trường nay, mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp viễn thơng hiệu kinh doanh điều kiện để doanh nghiệp tồn phát triển, đạt lợi nhuận tối đa Vì vậy, đòi hỏi doanh nghiệp viễn thơng q trình sản xuất kinh doanh phải đề phương án giải pháp để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Các ngành kinh doanh khác khó để tạo sản phẩm kinh doanh, ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông sản phẩm để phát triển kinh doanh ngày khó VNPT Hải Phòng đơn vị hoạt động lĩnh vực viễn thông gồm dịch vụ mạng băng rộng di động doanh nghiệp viễn thông khác phải trọng nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng cường chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Do vậy, để tồn phát triển phải dựa vào hài lòng khách hàng, thu hút thêm lượng lớn khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ viễn thông di động sở tốt giúp doanh nghiệp tạo nên vị vững để gia tăng thị phần xây dựng xu hướng phát triển thị trường viễn thông di động Sự hài lòng tổng thể khách hàng dịch vụ viễn thông di động nhà mạng cung cấp VinaPhone, cho thấy cảm nhận tích cực khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông di động yếu tố có ảnh hưởng quan trọng hài lòng khách hàng, sở phân tích nhà cung cấp dịch vụ nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ di động, để bắt kịp nhà cung cấp khác việc làm hài lòng khách hàng nhân tố đến hài lòng khách hàng, 58 từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động VNPT Hải Phòng VNPT Hải Phòng đơn vị kinh doanh độc lập thị trường Hải Phòng VNPT Hải Phòng chịu chi phối lớn vấn đề sách, mục tiêu kế hoạch từ phía Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam Điều khiến nhiều hoạt động kinh doanh triển khai nhiều thời gian, chệch tiến độ dự kiến Với mục tiêu kế hoạch giao doanh thu, tiêu phát triển mà đơn vị nhận hàng năm nhiều lúc khiến cho cán công nhân viên VNPT Hải Phòng chạy đua với việc phát triển nóng, khách hàng trung thành, khách hàng có chưa nhận đầu tư quan tâm cách đầy đủ hợp lý VNPT Hải Phòng đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin nên giữ vững thị phần, theo nhóm khách hàng trung thành với lượng khách hàng mạng xã hội, với kênh khách hàng đa phần lượng khách hàng trẻ Lợi ích nhóm khách hàng mang nhiều ưu điểm như: Đặc điểm mạng xã hội tính lan truyền tính cộng đồng Khi thơng tin sản phẩm, dịch vụ đưa lên trang mạng xã hội nhanh chóng lan truyền từ người sang người khách khoảng thời gian ngắn…với chi phí gần thấp Khác với kênh tương tác truyền thống, có thơng tin sản phẩm, dịch vụ, VNPT Hải Phòng đến với khách hàng từ phía phản hồi khách hàng hạn chế với mạng xã hội xây dựng cộng đồng mang tính trao đổi thông tin doanh nghiệp khách hàng gồm: khách hàng- sản phẩm- khách hàng Sự phản hồi trực tiếp từ khách hàng giúp VNPT Hải Phòng phục vụ khách hàng tốt Khách hàng trung thành có ưu điểm khơng cần phải giới thiệu quảng bá chất lượng sản phẩm mà họ sử dụng, dễ tạo đơn hàng KH có nhu cầu sử dụng, khơng tốn thời gian lắp đặt vật tư nhu cầu sử dụng thêm gói dịch vụ Bên cạnh lượng khách hàng trung thành kênh truyền thông chắn xác chất lượng dịch vụ nhà mạng đến đối tượng khách hàng Với mục tiêu giữ vững thị phần, phát triển doanh thu cách “Chuyên nghiệp, hiệu quả” VNPT Hải Phòng tương lai, VNPT Hải Phòng cần có “ Chiến lược Quản trị mối quan hệ khách hàng” 59 cách nghiêm túc, khoa học, định hướng khách hàng theo đối tượng khách hàng theo cá nhân doanh nghiệp cụ thể, thống thực toàn hệ thống SXKD VNPT Hải Phòng Đứng trước bùng nổ cơng nghệ thông tin đời, phát triển mạnh mẽ mạng xã hội, đời hình thức tương tác với khách hàng Để giữ thị phần phát triển dịch vụ mới, khách hàng hai kênh khách hàng gồm: khách hàng trung thành lượng khách hàng qua mạng xã hội VNPT Hải Phòng cần phải thay đổi cách làm, cách tuyển dụng, đào tạo… Về tuyển dụng: Phải tuyển dụng nhân kênh bán hàng trực tiếp, có tố chất linh hoạt phát ngơn, giọng nói truyền cảm kỹ mềm làm việc nhóm, hoạt bát giao tiếp để tạo dựng niềm tin với khách hàng Về đào tạo: phải xin khoá học đào tạo cho nghiệp vụ chuyên môn chức danh công việc, thực tế theo lớp học giáo viên có uy tín sở sau đào tạo áp dụng công việc cho thi tuyển lại để đánh giá chất lượng người công việc chức danh Đào tạo thêm nhân lực để tiếp cận với mạng xã hội tạo kênh bán hàng online để chăm sóc phát triển sản phẩm dịch vụ Về kênh bán hàng: qua kênh bán hàng online, kênh bán hàng trực tuyến cách truyền thông giới thiệu sản phẩm dịch vụ cách nhanh chóng thuận tiện, chi phí quảng cáo thấp VNPT Hải Phòng phải chủ động chi phí đào tạo,chi phí khuyến khích để tạo động lực cho nhân viên yên tâm đào tạo nâng cao kiến thức Tất nhân viên phải tiếp cận công nghệ để phục vụ khách hàng cách nhanh chóng cụ thể, đáp ứng yêu cầu khách hàng tăng chất lượng phục vụ với hài lòng khách hàng Tạo sách tri ân cho khách hàng trung thành kiện cá nhân riêng khách hàng, hay kiện VNPT Hải Phòng tạo thân thiện quan tâm VNPT Hải Phòng tới khách hàng theo đối tượng cá nhân hay doanh nghiệp Có thể kết luận từ kết phân tích nhân tố để làm cho khách hàng hài lòng ngồi yếu tố nhân lực sản xuất kinh doanh chất lượng gọi yếu tố quan 60 trọng mà nhà cung cấp dịch vụ di động VNPT Hải Phòng cần phải tập trung cải thiện như:Được đầu tư nguồn sách sửa chữa cho thiết bị cũ có nguồn chi phí thấp.Đầu tư thêm nâng cấp trạm thu phát sóng (BTS), quy hoạch lại vùng phủ sóng để phù hợp với thay đổi quy hoạch đô thị vùng dân cư toàn toàn thành phố, Xây dựng lắp đặt trạm thu - phát sóng khu vực vùng caocho gọi lưu thoát nhanh, chống nghẽn, chống rớt gọi, vùng sâu, vùng xa thành phố mà trước mức độ phủ sóng chưa phủ sóng tồn diện Đầu tư mới, bảo trì nâng cấp tổng đài kết nối, chuyển mạch trung tâm khu vực Vùng phủ sóng cho khách hàng cần phải rộng tạo điều kiện để khách hàng chuyển mạng gọi vùng khó tiếp sóng Chủ động việc kiểm tra chất lượng dịch vụ di động Vinaphone định kỳ, để kịp thời phân tích xử lý lỗi tình trạng xảy nhu cầu mong muốn KH nhà mạng Vinaphone nói chung VNPT Hải Phòng nói riêng Do vậy, để nâng cao hài lòng khách hàng ngồi chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng VNPT Hải Phòng cần đa dạng hố sách gói cước như: Đa dạng hóa gói cước dịch vụ cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác dựa vào việc phân khúc khách hàng theo nhóm nghề nghiệp, theo nhóm tuổi, hay theo nhóm doanh thu Giảm giá cước lắp đặt hòa mạng để kích thích tiêu dùng cho khu vực đầu tư mạng lưới tốc độ phát triển chậm Hướng đến việc hòa mạng miễn phí, thu cước sử dụng nhằm thu hút khách hàng nhanh chóng đưa dịch vụ cung cấp vào khai thác, nâng cao vị cạnh tranh Chính sách giá cước thường liền với sách khuyến mại Thị trường viễn thông Việt Nam thị trường cạnh tranh phân đoạn thị trường, nên quan điểm chủ đạo việc xây dựng giá cước cạnh tranh, bù đắp chi phí Dịch vụ kết nối với doanh nghiệp: Lựa chọn việc chào hàng với giao diện dùng cho di động, trực quan, ngắn gọn, đẹp mắt thay cho tin nhắn chào hàng, khuyến mại Lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng thái độ phục vụ, cung cấp dịch vụ 61 thơng số đo hài lòng khách hàng khác thông qua việc khách hàng kê khai thông tin cá nhân tham gia dịch vụ - bước khóa khai báo sim điện thoại Thiết lập quảng bá rộng rãi cú pháp để thay đổi gói cước sử dụng điện thoại khách hàng hình thức tin nhắn để khách hàng chủ động mức chi tiêu gói cước sử dụng dịch vụ.Phát triển hệ thống kênh phân phối, đại lý cửa hàng phủ rộng địa bàn để đáp ứng nhu cầu khách hàng xa muốn dùng mạng Vinaphone.Đa dạng hóa loại hình gia tăng số lượng khả thích ứng với thiết bị đầu cuối khả phù hợp với nhiều nhóm đối tượng khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng trẻ đối tượng truyền thơng lan toả.Tính chun nghiệp tồn cơng ty có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, địa điểm đăng ký sử dụng dịch vụ, yếu tố marketing mà thông qua yếu tố này, quảng cáo cần phải minh chứng mà khách hàng nhận Những nhân tố giá trị gia tăng, sách giá dịch vụ, tính đơn giản thủ tục, hợp đồng nhân tố có tầm quan trọng sau chất lượng dịch vụ viễn thông để thơng qua làm hài lòng khách hàng Sự hài lòng tổng thể khách hàng dịch vụ viễn thông di động nhà cung cấp dịch vụ VinaPhone, làm sở xác định thực trạng phương hướng cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông di động VNPT Hải Phòng Tất điều để giúp đơn vị đạt mục tiêu đơn vị dẫn đầu việc cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin thị trường Hải Phòng 62 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT Để thành cơng, doanh nghiệp có chiến lược khác nhau, lựa chọn đường khác cho phát huy tối đa điểm mạnh, lợi doanh nghiệp Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Phòng vốn thừa kế bề dày truyền thống lịch sử tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng, năm qua VNPT Hải Phòng có thành tựu định, đơn vị uy tín lâu năm cung cấp sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin viễn thơng thị trường Hải Phòng Với tiềm năng, mạnh thành phố cảng, đầu mối giao thông quan trọng, trung tâm cơng nghiệp có truyền thống lâu đời, khu cơng nghiệp phát triển có nhiều sản phẩm mũi nhọn, nằm vùng kinh tế trọng điểm phía Bắc VNPT Hải Phòng đơn vị đứng đầu cung cấp dịch vụ viễn thông thành phố Hải Phòng, đơn vị có lực lượng nhân viên gần 800, 2/3 lao động tổng số lao động trẻ, hiểu biết rõ công nghệ thông tin, với 40% lao động nhân viên có trình độ đại học đại học …Có thể nói, VNPT Hải Phòng có đủ điều kiện để phát triển sản phẩm dịch vụ ngành công nghệ thông tin viễn thông đạt yêu cầu mong muốn khách hàng, hết đảm bảo TNXHDN với đối tượng khách hàng cho tỷ lệ khách hàng hài lòng cao Trách nhiệm xã hội khách hàng VNPT Hải Phòng ảnh hưởng tới hoạt động phát triển kinh doanh doanh nghiệp Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone hài lòng hay khơng VNPT-Hải Phòng có trách nhiệm với sản phẩm dịch vụ kinh doanh hay khơng Việc Trách nhiệm xã hội khách hàng VNPT Hải Phòng yêu cầu cấp thiết đơn vị, để đẩy mạnh chăm sóc khách hàng để tỷ lệ khách hàng hài lòng tăng, VNPT Hải Phòng trì khách hàng trung thành phát triển khách hàng gia tăng doanh thu, lợi nhuận góp phần phát triển bền vững trước nhà mạng đối thủ Luận văn tìm hiểu phân tích hoạt động TNXNDN VNPT Hải Phòng khách hàng để đưa số giải pháp tăng cường TNXHDN công ty Các giải pháp đưa xoay quanh vấn đề người, chất lượng dịch vụ hệ thống kiểm sốt.Để VNPT Hải Phòng có thêm ủng hộ người sử 63 dụng dịch vụ, VNPTHải Phòng nên tăng cường truyền thơng hoạt động TNXHDN, tăng cường truyền thông nhằm giúp khách hàng hiểu rõ việc đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng khẳng định trách nhiệm doanh nghiệp với người sử dụng dịch vụ cộng đồng xã hội VNPT Hải Phòng nên trọng đến việc tuân thủ trách nhiệm kinh doanh trung thực mang tính bền vững hiệu hoạt động TNXHDN tích hợp vào hoạt động sử dụng thường ngày khách hàng hoạt động có tác động tiêu cực đến thái độ người sử dụng sản phẩm dịch vụ viễn thơng.Từ hạn chế nói trên, tác giả cho tương lai, cần cónhững nghiên cứu chủ đề với việc mở rộng quy mô mẫu nghiên cứu Hơn nữa, nghiên cứu khai thác sâu mối quan hệ nhận thức TNXHDN với hành vi mua dịch vụ người tiêu dùng với xem xét đến biến trung gian thái độ người tiêu dùng biến kiểm soát đặc điểm nhân học người tiêu dùng (tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, v.v) Nếu với nghiên cứu quy mô nước, yếu tố văn hóa vùng miền đưa vào biến kiểm sốt để xem xét tác động đến mối liên hệ nhận thức, thái độ hành vi người tiêu dùng Mặt khác, nghiên cứu TNXHDN người tiêu dùng thực với nhiều loại hàng hóa, dịch vụ để cung cấp thêm sở thực tiễn cho việc thúc đẩy thực thi TNXHDN VNPT Hải Phòng Đề xuất kiến nghị: Tập đoàn Bộ TTTT sớm hoàn thiện hạ tầng đầu tư 4G nâng cao chất lượng dịch vụ Tập đồn xây dựng sách sản phẩm đồng dựa nguyên tắc thị trường, hoàn thiện công tác tổ chức, xây dựng khai thác sở liệu chung VNPT Hải phòng phải xây dựng chế nội đơn vị trực thuộc để tăng cường hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng đồng VNPT Hải phòng phải chuẩn hoá sở liệu phần mềm quản lý đưa tiêu chí đánh giá phục vụ việc khảo sát, nghiên cứu vận dụng vào thực tiễn chức danh đơn vị theo tin học hố cơng tác quản lý 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Nguyễn Thị Bích Thủy, (2011), Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nxb Đại học quốc gia Hà Nội Văn pháp quy: Quy chuẩn Việt Nam QCVN 35:2011/BTTTT, Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố định mặt đất Viễn thơng Hải Phòng, Báo cáo kinh doanh năm 2017Nguyễn Ngọc Thắng (2010), “Gắn quản trị nhân với trách nhiệm xã hộicủa doanh nghiệp”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, số 26,232-238 II Tiếng Anh Pham Duc Hieu (2011), “Corporate Social Responsibility: A Study on Awareness of Managers and Consumers in Vietnam”, Journal of Accounting and Taxation, 3(8), pp 162-170 III Các trang web tham khảo: https://vnpthaiphong.vn/ https://www.mic.gov.vn/Pages/trangchu.aspx ttps://text.123doc.org/document/2600800-nang-cao-chat-luong-dich-vu-mang-di -dong-vinaphone-tai-nghe-an.ht http://luonbenban.vinaphone.com.vn/Default.aspx?Page=NewsDetails&NewsId =37343 http://www.vnpt.com.vn http://business.gov.vn/tabid/203/catid/1110/item/58624/t%E1%BB%95ng-congty-d%E1%BB%8Bch-v%E1%BB%A5-vi%E1%BB%85n-thong-l%E1%BA% A7n-%C4%91%E1%BA%A7u-tien-cong-b%E1%BB%91-thong-tin.asp https://www.intel.vn/content/www/vn/vi/corporate-responsibility/corporate-resp onsibility.html http://philosophy.vass.gov.vn/nghien-cuu-theo-chuyen-de/Chinh-tri-Xa-hoi/Trac h-nhiem-xa-hoi-cua-doanh-nghiep-va-thuc-tien-van-dung-o-Viet-Nam-hien-nay -688.html 65 PHIẾU KHẢO SÁT TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HẢI PHÒNG Phần 1: Thông tin chung Xin cho biết số thông tin thân anh/chị Hãy đánh dấu () vào trống Giới tính 1 Nam 2 Nữ Độ tuổi 1 Từ 18 đến 25 tuổi 2 Từ 26 đến 35 tuổi 3 Từ 36 đến 45 tuổi 4 Từ 36 đến 45 tuổi 5 Trên 45 tuổi Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ VNPT Hải Phòng đến 1 Dưới tháng 3 Từ đến năm 2 4 Từ tháng đến năm Trên năm Phần 2: Đánh giá trách nhiệm xã hội doanh nghiệp khách hàng Với nhận định sau đây, anh/chị khoanh tròn vào số thể quan điểm anh/chị vấn đề nêu Thang đánh giá bậc cụ thể sau: = Hồn tồn khơng đồng ý, = Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng ý Hồn Mã Tiêu chí hóa Hồn tồn Khơng Trung khơng đồng ý lập 4 Đồng ý toàn đồng ý đồng ý Công ty cung cấp thông tin A1 rõ ràng giá gói cước dịch vụ Công ty cung cấp thông tin A2 rõ ràng sách ưu đãi gói dịch vụ 66 A3 Cơng ty có thủ tục hòa mạng rõ ràng, minh bạch 5 5 5 5 Công ty thông báo cụ thể A4 cho khách hàng thủ tục tốn cho gói dịch vụ Cơng ty có sách đảm A5 bảo trung thực công hợp đồng với khách hàng Nhân viên giao dịch có thái A6 độ niềm nở tôn trọng khách hàng Công ty hướng dẫn khách B1 hàng cách sử dụng sản phẩm cách Công ty nhắc nhở, cảnh báo cho khách hàng biết B2 rủi ro xảy q trình sử dụng để khách hàng tránh Nhân viên tổng đài có thái B3 độ cư xử mực, nhã nhặn Cơng ty có sách đảm C1 bảo dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng C2 Công ty thực nghiêm 67 ngặt việc bảo mật liệu cá nhân riêng tư khách hàng C3 Công ty đảm bảo đường truyền mạng ổn định 5 5 Công ty nhanh chóng khắc C4 phục cố đường truyền mạng cho khách hàng Cơng ty có quy trình khiếu C5 nại, giải tranh chấp với khách hàng Cơng ty có thơng báo thường xun cho khách C6 hàng chương trình ưu đãi, khuyến mại gói cước 68 ... nay, VNPT- Hải Phòng thực trách nhiệm xã hội khách hàng ? - Tại phải nâng cao trách nhiệm xã hội VNPT- Hải Phòng khách hàng ? - Làm để nâng cao trách nhiệm xã hội VNPT- Hải Phòng khách hàng ? Đối. .. nghiệp Chương 2: Phân tích thực trạng trách nhiệm xã hội VNPT- Hải Phòng khách hàng Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội VNPT- Hải Phòng khách hàng Tình hình nghiên cứu liên quan... trách nhiệm xã hội VNPT Hải Phòng khách hàng 34 2.2.1 Giới thiệu nội dung, phương pháp đánh giá 34 2.2.2 Phân tích thực trạng trách nhiệm xã hội VNPT Hải Phòng khách hàng