KHÁI QUÁT VỀ ĐÀM PHÁN

Khái Quát Về Đàm Phán I. Định nghĩa: Trong giao dịch ngoại thơng, các bên thờng có sự khác biệt nhau về chính kiến , về pháp luật, tập quán, ngôn ngữ, t duy truyền thống và về quyền lợi. Những sự khác biệt đó dẫn đến sự xung đột. Muốn giải quyết xung đột đó, ngời ta phải trao đổi ý kiến với nhau. Sự trao đổi ý kiến nh thế trong quan hệ mua bán quốc tế gọi là đàm phán thơng mại. Nh vậy, có thể định nghĩa nh sau: Đàm phán thơng mại là quá trình trao đổi ý kiến của các chủ thể trong một xung đột nhằm đi tới thống nhất cách nhận định, thống nhất quan niệm, thống nhất cách xử lý những vấn đề nảy sinh trong quan hệ buôn bán giữa hai hoặc nhiều bên. (Trích sách kỹ thuật nghiệp vụ ngoại thơng-Vũ Hữu Tửu). Những vấn đề thờng trở thành nội dung của các cuộc đàm phán thơng mại là những vấn đề nh: - Tên hàng, - Phẩm chất, - Số lợng, - Bao bì đóng gói, - Giao hàng, - Giá cả, - Thanh toán, - Bảo hành, - Khiếu nại, - Phạt và bồi thờng thiệt hại, - Trọng tài, - Trờng hợp bất khả kháng. II. Các hình thức đàm phán: Đàm phán thơng mại về cơ bản thờng đợc tiến hành dới ba hình thức sau: - Đàm phán qua th tín. - Đàm phán qua điện thoại. - Đàm phán bằng cách gặp gỡ trực tiếp. Chúng ta sẽ lần lợt tìm hiểu từng hình thức đàm phán trên. 1. Đàm phán qua th tín: Ngày nay th từ và điện tín vẫn còn là phơng tiện chủ yếu để giao dịch giữa những ngời xuất nhập khẩu. Những cuộc tiếp xúc ban đầu thờng qua th từ . Ngay cả khi sau này hai bên đã có điều kiện gặp gỡ trực tiếp thì việc duy trì quan hệ cũng phải thông qua th tín thơng mại. So với việc gặp gỡ trực tiếp thì giao dịch qua th tín có u điểm là tiết kiệm đ- ợc nhiều chi phí. Hơn nữa, trong cùng một thời gian lại có thể giao dịch, trao đổi với nhiều đối tác ở nhiều nớc khác nhau. Ngời viết th tín có điều kiện để cân nhắc suy nghĩ, tranh thủ ý kiến nhiều ngời và có thể khéo léo dấu kín ý định thực sự của mình. Tuy nhiên, việc giao dịch qua th tín lại có nhợc điểm là đòi hỏi nhiều thời gian chờ đợi, có thể cơ hội mua bán tốt sẽ trôi qua. Việc sử dụng điện tín khắc phục đợc phần nào nhợc điểm này. Với một đối phơng khéo léo, già dặn thì việc phán đoán ý đồ của họ qua lời lẽ trong th là một việc rất khó khăn. Khi sử dụng th tín để giao dịch đàm phán cần phải luôn luôn nhớ rằng th từ là sứ giả của mình đến với khách hàng, ngời ta sẽ phê phán, đánh giá mình qua những th từ mình gửi đến. Bởi vậy, cần phải hét sức lu ý trong việc viết th, gửi th. Những nhà kinh doanh lâu năm nhận thấy giao dịch bằng th tín phải đảm bảo những yêu cầu sau: Lịch sự, chính xác, khẩn trơng và kiên nhẫn. *Lịch sự: Giấy viết th phải đợc chuẩn bị chu đáo. Trên tiêu đề in rõ ràng và đầy đủ: tên , địa chỉ, số điện thoại, địa chỉ điện tín . của đơn vị. Th chỉ viết trên một mát giáy, mỗi th chỉ nên đề cập đến một vấn đề kinh doanh. Lời lẽ trong th cần phải lịch sự, đúng mức, phù hợp với cách xng hô, chào hỏi của mỗi nớc, mỗi thứ tiếng, tránh cộc lốc và cũng tránh cầu kỳ. Xu hớng hiện nay là viết ngắn gọn, rõ ràng. Thứ tiếng dùng viết th nên là thứ tiếng khách quen dùng, nh thế sẽ dễ gây thiện cảm và dễ thu hút đợc sự chú ý của khách. *Chính xác: Nội dung của th thơng mại bao giờ cũng phải hết sức chính xác. Cần tránh những sự hiểu nhầm do sự trình bày không rõ ràng, không khúc triết hoặc do sử dụng từ ngữ không chính xác. Mọi lý lẽ cần đợc diễn đạt đầy đủ nhng không rờm rà. Cần nhớ rằng mỗi nớc có một cách hiểu khác nhau về từng vấn đề liên quan đến buôn bán nh đơn vị đo lờng, cách bao bì, đóng gói, cách thanh toán, sự phân chia chi phí trong giao nhận, bốc dỡ. Chính vì thế, khi đề cập đến mỗi vấn đề cần phải thật chi tiết, cụ thể, rõ ràng về quan niệm của mình hoặc những yêu cầu của mình nêu ra. Không bao gìơ nên nghĩ rằng chắc đối phơng cũng hiểu vấn đề này nh cách mình hiểu. *Khẩn trơng: Sự khẩn trơng trong trao đổi th tín cần đợc chú ý thích đáng. Tất cả mọi th tín gửi đến đều phải đợc trả lời một cách nhanh chóng dù rằng mình cha có cơ hội bán hàng. Việc trì hoãn trả lời, thậm chí quên không trả lời th của khách hàng, sẽ gây những ấn tợng xấu. Một nhà kinh doanh tốt bao giờ cũng cố gắng mở rộng quan hệ với nhiều khách hàng. *Kiên nhẫn: Trong giao dịch th tín, đức tính kiên nhẫn là rất cần thiết. Kiên nhẫn trả lời khách hàng về mọi vấn đề, kiên nhẫn theo đuổi khách hàng bằng một số cần thiết các th liên tiếp và quan hệ trong thời gian dài. Kinh nghiệm cho thấy rằng, khi lựa chọn đối tác làm ăn, những khách hàng quen biết, có giao dịch th tù trớc đó, sẽ đ- ợc u tiên hơn những khách hàng mới xuất hiện lần đầu. 2. Đàm phán qua điện thoại: Việc trao đổi qua điện thoại có u điểm là nhanh chóng, giúp ngời giao dịch tiến hành đàm phán một cách khẩn trơng, đúng vào thời cơ cần thiết. Tuy nhiên, việc trao đổi bằng điện thoại lại có nhợc điểm là phí tổn điện thoại giữa các nớc rất cao, các cuộc trao đổi bằng điện thoại thờng phải hạn chế về mặt thời gian, các bên không thể trình bày một cách chi tiết, cụ thể về quan điểm , lý lẽ của mình. Mặt khác, trao đổi qua điện thoại là trao đổi bằng miệng, không có gì làm bằng chứng cho những thoả thuận, quyết định trong trao đổi. Bởi vậy điện thoại chỉ đợc dùng trong những trờng hợp thật cần thiết, thật khẩn trơng, sợ lỡ thời cơ, hoặc trong những trờng hợp mà mọi điều kiện đã thoả thuận xong, chỉ còn chờ xác nhận một vài chi tiết. . Khi phải sử dụng điện thoại cần chuẩn bị thật chu đáo để có thể trả lời ngay mọi vấn đề đợc nêu lên một cách chính xác. Sau khi trao đổi bằng điện thoại, cần có th xác nhận nội dung đã đàm phán , thoả thuận. 3. Đàm phán bằng cách gặp gỡ trực tiếp: Việc gặp gỡ trực tiếp giữa hai bên để trao đổi về mọi điều kiện giao dịch, về mọi vấn đề liên quan đến việc ký kết và thực hiện hợp đồng mua bán là hình thức đàm phán đặc biệt quan trọng. Hình thức đàm phán này có u điểm là đẩy nhanh tốc độ giải quyết mọi vấn đề giữa hai bên và nhiều khi là lối thoát cho những đàm phán bằng th tín hoặc điện thoại đã kéo dài quá lâu mà không có kết quả . Nhiều khi đàm phán qua th từ kéo dài nhiều tháng mới đi đến ký kết hợp đồng. Trong khi đó, đàm phán trực tiếp chỉ 2, 3 ngày đã có kết quả. Hình thức đàm phán này thờng đợc dùng khi cả hai bên có nhiều điều kiện phải giải thích cặn kẽ để thuyết phục nhau, khi đàm phán về những hợp đồng lớn, những hợp đồng có tính chất phức tạp. Việc hai bên mua bán trực tiếp gặp gỡ nhau tạo điều kiện cho việc hiểu biết nhau tốt hơn và duy trì đợc mối quan hệ tốt lâu dài với nhau. Tuy nhiên, cũng phải thấy rằng đây là hình thức đàm phán khó khăn nhất trong các hình thức đàm phán. Đàm phán trực tiếp đòi hỏi ngời tiến hành đàm phán phải chắc chắn về nghiệp vụ, tự chủ, phản ứng nhanh nhạy. Để có thể bình tĩnh, tỉnh táo nhận xét, nắm đợc ý đồ, sách lợc của đối phơng, nhanh chóng có biện pháp đối phó trong những trờng hợp cần thiết hoặc quyết định ngay tại chỗ khi thấy thời cơ ký kết đã chín muồi. Nếu mất bình tĩnh, không tự chủ, sẽ dễ lộ ý định của mình để đối phơng nắm đợc. Trong trao đồi trực tiếp, nên tránh bàn bạc, tham khảo ý kiến của nhao trớc mặt đối phơng để trả lời cho đối phơng. Mỗi lần gặp gỡ nhau thờng tốn kém về các chi phí đi lại, tiếp đón , quà cáp, cho nên gặp gỡ nhau mà không đi đến kết quả gì là điều mà cả hai bên đều không mong muốn. Chuẩn bị kỹ lỡng trớc khi tiến hành đàm phán trực tiếp là điều hết sức cần thiết. Cần xác định rõ mục đích, yêu cầu của đợt đàm phán, dự kiến những biện pháp để đạt đợc nhũng kết quả mong muốn. Mỗi bên đều phải nghiên cứu kỹ về hàng hoá mình định mua bán, các điều kiện giao dịch định đa ra trao đổi. Quan trọng là việc tìm hiểu kỹ khách hàng mình sẽ gặp , tính tình, tác phong, trình độ. . đều cần đợc chú ý. Cần phải để nhiều công sức vào việc dự đoán cho đợc ý định của khách hàng, dự kiến những yêu cầu hoặc những nhận xét mà khách hàng sẽ nêu ra đối với quy cách phẩm chất mặt hàng, về các điều kiện giao dịch về giá cả, về những hợp đồng đã ký kết trớc đó, về tình hình thực hiện những hợp đồng đó. Cần tránh hai khuynh hớng: - Một khuynh hớng cho rằng chẳng cần chuẩn bị gì nhiều cũng có thể đàm phán thành công, ỷ vào những hiểu biết và kinh nghiệm vốn có. - Một khuynh hớng khác thì lại chuẩn bị quá lâu, quá cầu toàn. Nói chung, việc chuẩn bị đàm phán cần làm chi tiết, chu đáo, nhng phải nhanh, không đợc để mất quá nhiều thời gian vào khâu chuẩn bị. Trớc giai đoạn này, ngời ta thờng lập phơng án đàm phán. Trong phơng án đàm phán nêu rõ mục đích của khách hàng, dự kiến những vấn đề khách hàng sẽ nêu ra và cách giải quyết những vấn đề đó. Sách lợc đàm phán phải đợc nghiên cứu, chuẩn bị thật kỹ. Có thể chuẩn bị nhiều sách lợc ứng với từng tình huống. Những yêu cầu đạt đợc trong đàm phán cũng đợc đề ra với nhiều mức (yêu cầu tối đa, yêu cầu tối thiểu.). Bên cạnh là những biện pháp dự kiến bao gồm từ thành phần đàm phán, đến các bớc thăm dò, cách trình bày ý kiến, các điều kiện giao dịch với những nhân nhợng khuyến khích. Và nhất là về giá cả mua bán. Phơng án này đợc lập dựa trên phơng án giao dịch, dựa trên phơng án giao dịch. Nó cần phải dựa trên những nhân tố cụ thể của lần đàm phán cụ thể đối với một khách hàng nhất định. Và nh vậy nó có những yêu cầu rõ rệt cần đạt đợc trong lần đàm phán. Bên cạnh phơng án đàm phán, các cán bộ kinh doanh còn có phơng án tiếp đãi. Trong phơng án này có nêu rõ ràng những ngời tiếp đón, đàm phán, dự kiến bố trí chơng trình làm việc, giải trí, tặng phẩm, chiêu đãi. Khi tiếp đón khách hàng, cần phải gây thiện cảm ngay từ đầu. Thái độ cần phải nhã nhặn, quan tâm, nhiệt tình, nhng đúng mực, không quá vồ vập. Trong đàm phán, cần theo dõi lời nói, cách phát biểu và những thái độ biểu lộ của khách hàng để phán đoán đợc ý định và điều quan tâm thực sự của họ. Tất nhiên, khách hàng sẽ tìm cách che giấu , nhng những cán bộ giàu kinh nghiệm, chuẩn bị kỹ càng, đã tìm hiểu sâu công việc và khách hàng thì vẫn có khả năng thăm dò, phát hiện đợc. Trong quá trình đàm phán, nên tránh những căng thẳng không cần thiết. ý kiến hai bên có thể đối lập nhau song thái độ vẫn phải mềm mỏng, lịch sự . Trong một số trờng hợp, ngời ta tránh việc việc phân thắng bại rõ ràng mà tìm cách ngăn ngừa trớc không để đối phơng đa ra những ý kiến đối lập, tìm cách làm đối phơng thống nhất, công nhận dần từng lập luận mình đa ra, để cùng đi đến một kết luận thống nhất. Điều này chỉ có thể làm đợc nếu nhà đàm phán nắm đợc ý đồ của đối phơng và giành đợc chủ động trong đàm phán. Việc ký kết hợp đồng trong đàm phán cần đợc tiến hành khi điều kiện ký kết đã chín muồi. Không nên nôn nóng trong việc ký kết dù thấy thời gian đàm phán đã sắp hết. Nếu một bên nắm đợc bên kia có ý nhất định phải ký hợp đồng trong đợt đàm phán thì sẽ lợi dụng để ép buộc bên kia phải có nhiều nhợng bộ. Có nhiều trờng hợp, hợp đồng đợc ký kết khi tiễn khách ra sân bay. Tuy nhiên, cũng không nên vì thế mà không ký ngay khi có điều kiện. Ngời tiến hành đàm phán nên biết ngôn ngữ dùng để đàm phán vì nh vậy sẽ dễ chủ động, linh hoạt và nâng cao đợc tốc độ đàm phán. Khi cần dùng phiên dịch, ngời phiên dịch cũng nên đợc chuẩn bị trớc để nắm đợc nội dung đàm phán. Việc này giúp ngời phiên dịch rất nhiều trong việc hiểu, và do đó dịch đợc trung thành ý tứ của hai bên. Khi đàm phán có đông ngời tham dự, nên để một ngời thống nhất phát ngôn để tránh sơ hở trong đối đáp. Cũng nên tránh việc bàn bạc, trao đổi ý kiến với nhau ngay trớc mặt khách hàng. Việc này vừa không lịch sự, vừa không có lợi. Phải luôn giả thiết rằng khách hàng cũng hiểu ngôn ngữ của mình. Mỗi buổi đàm phán đều đợc ghi biên bản theo sổ theo dõi đàm phán. Việc theo dõi này rất có lợi cho việc tìm hiểu khách hàng một cách chu đáo hơn. Hơn nữa, nó còn có lợi cho việc rút kinh nghiệm cả ngay trong quá trình đàm phán và về sau này. III. Phân loại đàm phán: Về cơ bản, đàm phán thơng mại có thể đợc phân loại theo ba tiêu chí sau: - Cách tiếp cận (approach). - Thái độ (attitude). - Suy nghĩ (thinking). 1. Phân loại theo cách tiếp cận: Theo tiêu chí này, chúng ta có hai loại đàm phán: một là đàm phán win- win( theo cách tiếp cận hợp tác); và một là đàm phán win-lost (theo cách tiếp cận cạnh tranh). 1. 1. Tiếp cận hợp tác (Cooperative approach) hay đàm phán win-win : Theo cách tiếp cận này, cả hai bên đàm phán đều tìm cách nhích lại gần nhau, cộng tác với nhau nhằm tìm ra tiếng nói chung , đáp số chung, để rồi cả hai bên cùng có lợi. Tức là hai bên đều xác định đàm phán với nhau trên tinh thần hữu nghị, hoà bình, hợp tác, tôn trọng quyền lợi của nhau, cùng nhau trao đổi, thuyết phục nhau để đi đến một quyết định chung có lợi cho cả hai bên, để cả hai bên đều là ngời chiến thắng. Loại đàm phán này gọi là đàm phán win-win (Thắng- Thắng). 1. 2. Tiếp cận cạnh tranh (Competitive approach) hay đàm phán Win-Lost : Theo cách tiếp cận này, một bên áp đảo bên kia, áp đặt những điều kiện, giải pháp của mình cho đối tác, dồn đối tác vào trạng thái bất lợi để lợi dụng, ép buộc họ phải chấp thuận những điều kiện của mình. Nói một cách khác là một bên bằng mọi cách áp đảo bên kia để có lợi cho mình. Loại đàm phán này có tên gọi là đàm phán Win Lost (Thắng-Thua). Trong tình hình thế giới ngày nay, trớc hiện tợng bùng nổ của thông tin và xu thế diễn biến của thời đại, cách tiếp cận thứ nhất (tiếp cận hợp tác) đợc các nhà đàm phán a chuộng hơn. 2. Phân loại theo thái độ: Theo tiêu chí này, chúng ta sẽ có ba loại đàm phán là: - Đàm phán cứng (hard). - Đàm phán mềm (soft). - Đàm phán nguyên tắc (principle). 2. 1. Đàm phán cứng (hard): Loại đàm phán này đợc áp dụng trong trờng hợp nhà đàm phán muốn sử dụng những biện pháp mạnh, đàm phán với thái độ cứng rắn, không nhân nhợng, nếu đối phơng có bất kỳ một sơ hở nào là sẽ lấn tới, áp đảo để giành thế thắng. Loại đàm phán này có điểm giống với đàm phán Win-Lost theo cách tiếp cận cạnh tranh (competitive approach). Đàm phán theo kiểu này lấy yếu tố cơng làm trọng. Loại đàm phán này có u điểm là nhà đàm phán luôn quyết đoán, cứng rắn, do đó dễ ở thế chủ động. Tuy nhiên nó lại có nhợc điểm là nhiều khi sự cứng rắn đấy trở thành cứng nhắc trong những trờng hợp cần phải có sự mềm mỏng mới có thể giải quyết đợc vấn đề. 2. 2. Đàm phán mềm (soft): Khác với loại đàm phán đợc nói đến ở trên, loại đàm phán này lại đợc tiến hành với thái độ mềm mỏng. Nhà đàm phán tiến hành cuộc đàm phán trên tinh thần hợp tác hơn là cạnh tranh , đàm phán có những nhân nhợng dành cho đối tác. Loại đàm phán này lấy yếu tố nhu làm trọng. Nó có điểm giống với loại đàm phán Win-Win theo cách tiếp cận hợp tác (cooperative approach). Đàm phán theo kiểu này có u điểm là giữ đợc hoà khí giữa hai bên, cuộc đàm phán đợc diễn ra trong tinh thần hợp tác hơn cạnh tranh, các bên có thể đợc hởng những nhân nhợng của nhau. Tuy nhiên, nếu lúc nào cũng trung thành với kiểu đàm phán mềm nh vậy thì có thể sẽ bị thiệt thòi. Bởi vì có những trờng hợp gay cấn, cấp bách, đòi hỏi sự cứng rắn, quyết đoán thì khi đó ngời tiến hành đàm phán cần phải cứng chứ không nên mềm mà để lỡ mất thời cơ, thậm chí còn mang lại điều bất lợi cho phía mình. 2. 3. Đàm phán nguyên tắc (Principle): [...]... léo dẫn dắt vấn đề hoặc thuyết phục đối tác Khi đó nhà đàm phán lại cần đến yếu tố nhu Nh vậy, có thể thấy là loại đàm phán nguyên tắc này khắc phục đợc nhợc điểm của cả hai loại đàm phán trên, nó là sự kết hợp linh hoạt và khoa học giữa hai yếu tố nhu và cơng trong đàm phán Để áp dụng đợc loại đàm phán này, đòi hỏi nhà đàm phán không chỉ chắc chắn về nghiệp vụ mà phải thật sự linh hoạt, có khả năng tuỳ... đang diễn ra trên bàn đàm phán 3 Phân loại theo suy nghĩ (Thinking): Theo tiêu chí này, chúng ta có hai loại đàm phán là đàm phán theo t duy chiến lợc (Strategic thinking) và đàm phán theo t duy ứng phó ( Incremental thinking) Trớc khi bớc vào đàm phán, chúng ta cần phải xác định t duy chủ đạo của mình là t duy chiến lợc hay t duy ứng phó 3 1 T duy chiến lợc (Strategic): Đàm phán theo kiểu t duy chiến... này tức là nhà đàm phán đã phải xác định t duy chủ đạo của mình trong đàm phán sẽ là t duy chiến lợc Theo t duy này, nhà đàm phán sẽ bớc vào bàn đàm phán với sự hăng hái, nhiệt tình, trong đầu đã vạch ra những chiến lợc để áp dụng cho những tình huống có thể phát sinh 3 2 T duy ứng phó(Incremental): Khác với t duy chiến lợc, loại đàm phán theo t duy ứng phó này có nghĩa là nhà đàm phán không vạch... đàm phán không vạch sẵn cho mình một chiến lợc cụ thể mà là tuỳ cơ ứng biến, tự tìm cách xoay chuyển, điều chỉnh theo diễn biến của cuộc đàm phán Nói chung, chiến lợc hay ứng phó chỉ là sự chuẩn bị về mặt t duy của nhà đàm phán , nhng nó cũng làm xuất hiện hai loại đàm phán với hai kiểu t duy khác nhau ...Đây là loại đàm phán kết hợp của cả hai loại trên, tức là có cả cơng và nhu Theo loại đàm phán này, không yếu tố nào đợc coi trọng hơn mà tuỳ vào từng trờng hợp, từng tình huống để có những cách xử lý, giải quyết thích hợp Trong những trờng hợp thời cơ ký kết hợp đồng đã chín muồi thì cần phải có sự quyết đoán, nhanh chóng chớp lấy thời cơ Tức là khi đó nhà đàm phán cần phải sử dụng yếu . hình thức đàm phán: Đàm phán thơng mại về cơ bản thờng đợc tiến hành dới ba hình thức sau: - Đàm phán qua th tín. - Đàm phán qua điện thoại. - Đàm phán bằng. đây là hình thức đàm phán khó khăn nhất trong các hình thức đàm phán. Đàm phán trực tiếp đòi hỏi ngời tiến hành đàm phán phải chắc chắn về nghiệp vụ, tự