KẾT QUẢ

Chương 5: Kết quả KẾT QUẢ Chương 5 bao gồm các nội dung sau:  Thống kê mô tả dữ liệu. o Mô tả khung mẫu o Các yếu tố nhân khẩu học o Các yếu tố sử dụng o Các yếu tố đo lường của mô hình VCSI.  Kiểm định bộ thang đo. o Kiểm định độ tin cậy o Phân tích nhân tố o Kết quả thống kê mô tả sau kiểm định.  Phân tích hồi quy đa.  Phân tích sự khác biệt. o Sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ. o Sự khác biệt theo loại hình thuê bao. o Sự khác biệt theo độ tuổi. o Sự khác biệt theo giới tính. o Sự khác biệt theo mức thu nhập. o Sự khác biệt theo nghề nghiệp. Với biến sàng lọc là thời gian sử dụng dịch vụ trên 4 tháng, sau khi triển khai 350 bảng câu hỏi, dữ liệu thu về cho kết quả 287 bảng câu hỏi phù hợp với khung mẫu. Các giá trị khuyết (Missing Value) được hiệu chỉnh bằng tay. Sau đó dữ liệu được nhập vào phần mềm SPSS version 15.0 để tiến hành phân tích, bao gồm: Thống kê mô tả dữ liệu, kiểm nghiệm độ tin cậy (Reliability Analysis), phân tích nhân tố (Factor Analysis), thực hiện phân tích phân tích hồi quy và phân tích ANOVA (Analysis Of Variance). 5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU: Dữ liệu sẽ được mô tả theo thứ tự: (1) Mô tả tổ hợp mẫu theo 3 thuộc tính kiểm soát, (2) Mô tả mẫu theo các yếu tố nhân khẩu học khác (3) Mô tả mẫu theo các yếu tố sử dụng khác, (4) Mô tả các yếu tố đo lường được của mẫu theo mô hình VCSI. Chương 5: Kết quả 5.1.1 Mô tả khung mẫu Dữ liệu được tiến hành mô tả Crosstabs với các giá trị Rows= “Loai hinh thue bao”, Columns= “Thu nhap” và Layers= “Nha cung cap dich vu” cho kết quả như sau: Bảng 5.1: Khung mẫu thực tế thu thập được Chương 5: Kết quả Nha cung cap dv Thu nhap Total Duoi 3 trieu Tu 3tr -> 7tr Tu 7tr -> 14tr Tren 15 trieu Vinaphone Loai hinh thue bao Tra truoc 32 16 5 0 53 Tra sau 5 2 2 2 11 Total 37 18 7 2 64 Mobifone Loai hinh thue bao Tra truoc 38 8 2 1 49 Tra sau 6 4 2 1 13 Total 44 12 4 2 62 Viettel Loai hinh thue bao Tra truoc 56 5 0 0 61 Tra sau 5 2 1 1 9 Total 61 7 1 1 70 Sphone Loai hinh thue bao Tra truoc 25 7 2 0 34 Tra sau 5 7 0 1 13 Total 30 14 2 1 47 EVN telecom Loai hinh thue bao Tra truoc 14 2 16 Tra sau 10 3 13 Total 24 5 29 HT mobile Loai hinh thue bao Tra truoc 10 2 12 Tra sau 2 1 3 Total 12 3 15 Total 208 59 14 6 287 So sánh với khung mẫu dự kiến (Xem chương 4), phương pháp lấy mẫu phi xác xuất theo Quota đã không được đảm bảo, cụ thể là tỷ lệ của các thuộc tính kiểm soát là thị phần, loại hình thuê bao, mức thu nhập trong khung mẫu thực tế thu thập được khác với dự kiến. Đặc biệt, khung mẫu không có những đối tượng là thuê bao của EVN Telecom và HT Mobile có mức thu nhập trên 7 triệu. Điều này có thể giải thích như sau: thời điểm thu thập dữ liệu là vào cuối năm, đây là giai đoạn các NCCDV chuẩn bị bước vào một cuộc chạy đua khuyến mãi lớn nên các yếu tố thị phần đã có thay đổi. Còn về yếu tố thu nhập, có thể giải thích như sau: những người có thu nhập cao sử dụng mạng EVN Telelcom và HT Mobile là quá ít và sinh viên chưa thể tiếp cận được những đối tượng này. Tuy không đảm bảo được việc lấy mẫu phi xác xuất theo Quota, khung mẫu này vẫn có giá trị nghiên cứu bởi độ phủ thị trường của nó. Luận văn sẽ tiếp tục những phần phân tích tiếp theo dựa trên khung mẫu này và sẽ chú ý hơn trong việc diễn giải. Sau đây là những thống kê mô tả tần số của các thuộc tính kiểm soát, được biểu thị dưới dạng biểu đồ Pie charts theo Percentage Frequencies. (Xem thêm phụ lục). Thị phần Chương 5: Kết quả Hình 5.1: Biểu đồ tỷ lệ thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ trong mẫu. Thống kê cho thấy tỷ lệ thị phần trong mẫu là 24,39% của Viettel; 22,3% của Vinaphone; 21,6% của Mobifone; 16,38% của Sphone; 10,1% của EVN Telecom và 5,23% còn lại của HT mobile. Nếu so sánh với bảng thị phần (chương 2) thì chỉ có sự khác biệt về thứ tự độ lớn thị phần của Mobifone và Vinaphone. Điều này có thể được giải thích như sau: để đảm bảo việc những nhà cung cấp chiếm thị phần nhỏ cũng có đủ số mẫu tối thiểu để phân tích, luận văn đã điều chỉnh trọng số của các kênh thu thập dữ liệu: tăng thêm việc thu thập bổ sung cho các mạng hiếm là EVNTelecom và HT mobile. Điều đó dẫn tới việc dữ liệu thu thập về không đảm bảo được tính định lượng về mặt thị phần của các nhà cung cấp. Tuy nhiên kết quả trên đã phần nào thể hiện được thứ tự lớn nhỏ về mặt thị phần của các nhà cung cấp. Loại hình thuê bao Hình 5.2: Biểu đồ tỷ lệ loại hình thuê bao trong mẫu. Thống kê cho thấy trong mẫu có 78,4% là thuê bao trả trước và 21,6% là thuê bao trả sau. Kết quả này tương đối giống với kết quả của các nghiên cứu khác. Chương 5: Kết quả Mức thu nhập hàng tháng Hình 5.3: Biểu đồ tỷ lệ mức thu nhập hàng tháng của mẫu. Kết quả thống kê cho thấy trong mẫu có 72,5% số người có mức thu nhập hàng tháng dưới 3 triệu; 20,6% số người có mức thu nhập hàng tháng từ 3 đến dưới 7 triệu; 4,9% số người có mức thu nhập hàng tháng từ 7 đến dưới 15 triệu; 2,1% số người có mức thu nhập hàng tháng trên 15 triệu; kết quả này có sự khác biệt so với kết quả điều tra của Acneilson thực hiện năm 2006. Có thể giải thích điều này là do mối quan hệ của nhóm thu thập dữ liệu nằm trong phân khúc những người có mức thu nhập dưới 7 triệu. Tuy nhiên kết quả này cho thấy rằng mẫu có sự đa dạng về thu nhập, để từ đó tiến hành kiểm định sự khác biệt của mức độ hài lòng của từng nhóm đối tượng khách hàng có mức thu nhập khác nhau. 5.1.2 Các yếu tố nhân khẩu học khác Độ tuổi Hình 5.4: Biểu đồ tỷ lệ độ tuổi của mẫu. Chương 5: Kết quả Kết quả thống kê cho thấy trong mẫu có 68,3% số người có độ tuổi dưới 25; 22% số người có độ tuổi từ 25 đến 34; 7,3% số người có độ tuổi từ 35 đến 44; 2,4% số người có độ tuổi trên 45; khung độ tuổi này căn cứ vào tài liệu quản lý nhân sự của cô Trần Minh Thư, theo đó các nhóm độ tuổi này có sự khác nhau rõ ràng về sự nhận thức, mong đợi, sự chính chắn và thu nhập. Có thể giải thích việc độ tuổi dưới 34 chiếm tỷ lệ rất lớn là do quan hệ của nhóm thu thập dữ liệu nằm trong phân khúc những người trẻ tuổi. Kết quả này cho thấy rằng mẫu có sự đa dạng về độ tuổi, có thể tiến hành kiểm định sự khác biệt của mức độ hài lòng của từng nhóm đối tượng khách hàng có độ tuổi khác nhau. Giới tính Hình 5.5: Biểu đồ tỷ lệ giới tính của mẫu. Kết quả thống kê cho thấy trong mẫu có 55,75% là nữ và 44,25% là Nam. Có thể giải thích việc nữ chiếm tỷ lệ lớn hơn là do trong nhóm thu thập dữ liệu, các bạn nữ chiếm tỷ lệ nhiều hơn và các bạn lại nhiệt tình hơn trong việc thu thập dữ liệu. Nghề nghiệp Hình 5.6: Biểu đồ tỷ lệ nghề nghiệp trong mẫu. Chương 5: Kết quả Kết quả thống kê cho thấy trong mẫu có 50,5% số người là công nhân viên; 38,3% số người là học sinh - sinh viên; 5,6% số người là chủ - quản lý; 5,6% số người còn lại có nghề nghiệp khác (chủ yếu là nghề tự do); khung nghề nghiệp này căn cứ vào một nghiên cứu tương tự của thầy Bùi Nguyên Hùng, theo đó các nhóm nghề nghiệp này có sự khác nhau rõ ràng về sự nhận thức, sự mong đợi, mức thu nhập và chi tiêu. Có thể giải thích việc Công nhân viên và học sinh - sinh viên chiếm tỷ lệ lớn là do đây la đối tượng có nhiều quan hệ với nhóm thu thập dữ liệu. Kết quả này cho thấy rằng mẫu có sự đa dạng về nghề nghiệp, có thể tiến hành kiểm định sự khác biệt của mức độ hài lòng của từng nhóm đối tượng khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. 5.1.3 Các yếu tố sử dụng khác Sử dụng nhiều simcard Hình 5.7: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng nhiều hay duy nhất một simcard trong mẫu. Kết quả thống kê cho thấy trong mẫu có 58,89% số người chỉ sử dụng duy nhất 1 simcard và 41,11% còn lại sử dụng cùng lúc nhiều simcard. Kết quả này cho thấy rằng số lượng người sử dụng nhiều simcard cùng lúc là đáng kể, điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế là có một số lượng lớn thuê bao của các mạng là ảo. Với dãy số di động 10 số 09xxxxxxxx, kho số di động của Việt Nam có gần 100 triệu số. Trừ cho các đầu số không sử dụng được hoặc các đầu số đặc biệt như số tổng đài, số quốc tế… ước tính kho số này sẽ có khoảng 70 triệu số. Thử làm một phép tính nhẩm như sau: giả sử trong 41.11% số thuê bao này, hầu hết mọi người đều sử dụng 2 simcard cùng lúc. Như vậy cứ trung bình 100 người sử dụng dịch vụ TTDĐ thì kho số mất đi 141 số. Giả sử trong vòng 5 năm tới, Việt Nam có khoảng 50 triệu người có nhu cầu sử dụng dịch vụ TTDĐ, như vậy phải cần đến hơn 70 triêu số. Vượt quá khả năng đáp ứng của kho số. Chương 5: Kết quả Việc nâng cấp thêm đầu số mới sẽ tốn nhiều chi phí đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng cũng như chi phí quảng bá các đầu số mới. Điều này sẽ làm giảm năng lực cạnh tranh của các nhà cung cấp khi Việt Nam mở cửa thị trường để hội nhập. Chương 5: Kết quả Mục đích sử dụng Hình 5.8: Biểu đồ tỷ lệ về mục đích sử dụng dịch vụ thông tin di động của mẫu. Kết quả thống kê cho thấy trong mẫu có 49,5% số người chỉ sử dụng với mục đích chủ yếu là công việc; 40,8% số người sử dụng với mục đích chủ yếu là cá nhân; còn lại 9,8% sử dụng với các mục đích khác. Dịch vụ sử dụng Hình 5.9: Biểu đồ về tỷ lệ sử dụng các dịch vụ của mẫu. Kết quả thống kê cho thấy trong mẫu có 100% số người sử dụng dịch vụ cuộc gọi; 77% sử dụng dịch vụ nhắn tin; 24,74% sử dụng dịch vụ tải game hình nhạc; 13,59% sử dụng dịch vụ truyền dữ liệu; 3,83% sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế và 2,09% sử dụng các dịch vụ khác. Chương 5: Kết quả Kết quả này cho thấy chỉ có dịch vụ cuộc gọi và nhắn tin là sử dụng rộng rãi, các dịch vụ gia tăng khác vẫn đang còn ít người sử dụng. Như vậy tiềm năng của thị trường TTDĐ trong nước vẫn chưa được khai thác hiệu quả. Lý giải cho điều này, có thể là do các NCCDV tập trung vào các chiến lược cạnh tranh bằng khuyến mãi giảm giá cước, tăng số lượng thuê bao mà chưa đầu tư nhiều vào việc mở rộng các dịch vụ gia tăng khác, vì vậy người tiêu dùng vẫn đang còn thờ ơ với các dịch vụ này. Mức tiêu dùng hàng tháng Hình 5.10: Biểu đồ tỷ lệ mức tiêu dùng dịch vụ của mẫu. Kết quả thống kê cho thấy trong mẫu có 40,1% số người có mức tiêu dùng dịch vụ là từ 100.000đ->200.000đ; 31% số người có mức tiêu dùng dịch vụ là từ 200.000đ-> 500.000đ; 23,7% số người có mức tiêu dùng dịch vụ dưới 100.000đ; 3,1% số người có mức tiêu dùng dịch vụ là từ 500.000đ->1.000.000đ; 2,1% số người có mức tiêu dùng dịch vụ trên1.000.000đ; khung mức tiêu dùng này căn cứ vào kết quả nghiên cứu định tính, theo đó các nhóm mức tiêu dùng này có sẽ sự khác nhau rõ ràng về sự nhận thức, sự mong đợi, mức thu nhập và chi tiêu. Kết quả này cho thấy rằng mẫu có sự đa dạng về mức chi tiêu cho dịch vụ. 5.1.4 Các yếu tố đo lường được của mô hình VCSI. Các yếu tố này sử dụng thang đo đối nghĩa 10 điểm ứng với mức tăng dần từ Rất thấp đến rất cao. Các yếu tố đo lường của mô hình VCSI bào gồm: (1) Hình ảnh thương hiệu, (2) Chất lượng mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận, (4) Giá trị cảm nhận, (5) Mức độ hài lòng, (6) Sự than phiền và (7) Lòng trung thành. Dùng lệnh Compute Variable trong SPSS, luận văn đưa thêm vào dữ liệu các biến sau: • ‘Hinh anh thuong hieu TB’ có giá trị bằng trung bình tất cả các biến trong yếu tố đo lường hình ảnh thương hiệu. • ‘Chat luong mong doi TB’ có giá trị bằng trung bình tất cả các biến trong yếu tố đo lường chất lượng mong đợi. [...]... hoặc bằng 0,6 thì bộ thang đo được xem là đáng tin cậy Dữ liệu được tiến hành phân tích bằng SPSS bằng lệnh: Analyze Scale Reliability Analysis Cho kết quả như sau: Chương 5: Kết quả Bảng 5.10: tổng hợp kết quả phân tích Cronbach Alpha Chương 5: Kết quả Yếu tố Biến đo lường Mức độ danh tiếng Mức độ uy tín Mức độ tin tưởng Mức độ khác biệt Mức độ ấn tượng chung Phủ sóng mạnh Âm thanh tốt Chất Nhân... tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng việc xem xét hệ số Tolerance hoặc VIF Nếu chỉ số VIF . trước và 21,6% là thuê bao trả sau. Kết quả này tương đối giống với kết quả của các nghiên cứu khác. Chương 5: Kết quả Mức thu nhập hàng tháng Hình 5.3:. lệnh: Analyze Scale Reliability Analysis . Cho kết quả như sau: Chương 5: Kết quả Bảng 5.10: tổng hợp kết quả phân tích Cronbach Alpha