GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI

Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI 1.1. GIỚI THIỆU CHUNG 1.1.1. Sự hội tụ của điện thoại và máy tính Điện thoại và máy tính là hai công nghệ có ảnh hưởng to lớn nhất tới mọi khía cạnh trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Hai công nghệ này là trung tâm của mọi hoạt động của bất kỳ một doanh nghiệp nào ở bất kỳ quy mô nào. Một số lượng lớn các tổ chức tồn tại là nhờ có những công nghệ này. Trên thực tế nó đã rất thuyết phục vì việc gắn kết hai công nghệ này với nhau đã tạo ra một cơ cấu thông tin kinh tế rất hiện đại. Công nghệ tích hợp điện thoại máy tính CTI gắn kết hai công nghệ trên với nhau và khai thác triệt để khả năng hỗ trợ lẫn nhau của công nghệ này. Điện thoại là một trong những ứng dụng quan trọng nhất trong truyền thông bất chấp những sự thay đổi lớn về mặt công nghệ bao gồm cả các sản phẩm tiêu dùng điện tử, máy tính cá nhân nhưng máy tính vẫn là một thiết bị có thể có mặt khắp mọi nơi. Điều này được giải thích vì: • Vì nó có nhiều điểm đầu cuối trên mạng hơn bất cứ một mạng nào • Mạng điện thoại sử dụng rất dễ dàng vì nó chủ yếu là dạng thoại. Gần như bất cứ một người nào cũng có thể liên lạc với người khác qua mạng điện thoại. • Mạng điện thoại lại rất rộng lớn nó có thể liên kết hầu hết các mạng khác nhau trên thế giới lại với nhau. Trên thực tế chỉ có rất ít người, các máy fax, máy tính hay mạng dữ liệu không thể liên lạc thông qua mạng điện thoại Các hệ thống điện thoại cá nhân và công cộng cung cấp các đuờng truyền thông tin thời gian thực giữa hai hay nhiều phía tham gia. Với điện thoại truyền thống thì các kết nối này ban đầu chỉ dùng để truyền thoại, trải qua thời gian thì các tuyến truyền dẫn này cũng đa khai thác thêm các dịch vụ phi thoại khác như Fax hay truyền số liệu. Ban đầu thì các ứng dụng phi thoại này đòi hỏi một loại thiết bị chuyên dụng, điện thoại chỉ sử dụng cho các thiết bị kết nối đến mạng thoại, máy Fax chỉ trao đổi thông tin với các máy fax khác, các máy tính cũng chỉ gửi dung lượng đến các máy tính khác. Tuy nhiên sang đấu thập kỷ 90 thì các thiết bị riêng rẽ đó bắt đầu được sử dụng cho nhau và máy tính nổi lên như là một giao điểm giữa các thiết bị đó. Máy tính bây giờ có thể có thể gửi và nhận mọi loại thông tin qua mạng điện thoại chúng có thể gửi và nhận fax, tương tác với người nói thông qua các kỹ thuật tổng hợp và nhận dạng thoại và tất nhiên chúng cũng có thể gửi và nhận các loại dữ liệu khác. Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI Chữ C trong “CTI” có nghĩa là máy tính. Tuy nhiên điều này có thể gây một chút hiểu lầm, bởi vì máy tính được sử dụng ở đây có ý nghĩa rất rộng. Nó có thể là bất cứ một thiết bị có thể lập trình điều khiển, giám sát cuộc gọi. Tất cả các thiết bị đó đều có thể sử dụng trong công nghệ máy tính. Hệ thống thiết bị đó không chỉ bao gồm các máy mainframe và minicomputers mà còn có các máy tính cá nhân hay một số loại thiết bị khác như các máy PDA loại nhỏ cầm tay được cung cấp các ứng dụng thông tin cá nhân hóa. Trong tương lai thì một thế hệ các thiết bị tiêu dùng điện tử thông minh như VCR, ti vi, các máy chơi game được cung cấp các chương trình lập trình đều có thể trở thành “máy tính ” sử dụng cho mục đích CTI. Tính đa dạng của máy tính ngày càng mở rộng hơn và cùng với sự ra đời của một thế hệ các thiết bị tiêu dùng thông minh đó thì trong một tương lai không xa sẽ cho phép chúng ta có thể điều khiển các thiết bị tại nhà từ ôtô của mình. Máy tính sử dụng cho mục đích này nổi lên như là một giao điểm, sự giao nhau của công nghệ vì vậy mà nó làm cho CTI trở nên hấp dẫn với thị trường. 1.1.2. Khái niệm về CTI CTI là gì? Một cách đơn giản nhất thi công nghệ CTI là kỹ thuật phối hợp hoạt động của hệ thống máy tính và hệ thống điện thoại. Công nghệ này đa tồn tại trong hoạt động thương mại từ giữa thập kỉ 80 của thế kỉ trước nhưng nó mới chỉ được khai thác ở một vài thị trường đặc biệt là các trung tâm gọi lớn nơi mà có số lượng cuộc gọi lớn tuy nhiên chi phí xây dựng một hệ thống phức tạp như vậy là rất tốn kém. Tuy nhiên sang đầu thập kỉ 90 cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và đặc biệt là của công nghệ máy tính và xử lý thoại mà đã làm đơn giản rất nhiều hệ thống điện thoại – máy tính vì vậy đã làm tăng sự quan tâm của thị trường. Các tiêu chuẩn quốc tế về liên kết các hệ thống điện thoại và máy tính dần dần được hình thành và phát triển. Mặc dù không có một định nghĩa chính xác cho CTI nhưng có thể hiểu CTI bao gồm ba khía cạnh: + Điều khiển cuộc gọi: Phần quan trọng nhất của CTI chính là giám sát máy tính, điều khiển cuộc gọi, và các ảnh hưởng liên quan đến cuộc gọi. Điều khiển cuộc gọi bao gồm khả năng giám sát và điều khiển cuộc gọi, đặc điểm và trạng thái của chuyển mạch, khả năng định tuyến cuộc gọi và sử dụng tài nguyên chuyển mạch. Giám sát có nghĩa là theo dõi tất cả các cuộc gọi đang diễn ra và xác nhận bất cứ sự thay đổi nào của các đặc điểm thiêt lập cuộc gọi. Điều khiển đề cập đến việc đưa ra các lệnh cho hệ thống điện thoại thực hiện các cuộc gọi hoặc kết hợp với các tài nguyên điện thoại. Chức năng điều Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI khiển cuộc gọi được cung cấp thông qua giao diện CTI bao gồm các chức năng điện thoại cho người sử dụng hệ thống điện thoại thông qua các máy điện thoại cũng như chức năng chỉ áp dụng cho giám sát và điều khiển máy tính. + Điều khiển điện thoại: là khả năng điều khiển và giám sát các thiết bị mang tính vật lý của điện thoại như là các thiết bị ngoại vi của máy tính. Ngày nay thì điện thoại là loại ứng dụng phổ biến nhất thế giới và có số lượng lớn hơn tất cả các thiết bị ghép nối vào máy tính như bàn phím, chuột, máy in và các thiết bị ngoại vi khác. Cới các khả năng này thì có thể giám sát điều khiển hoạt động của các máy điện thoại thông qua các hiện thị trên màn hình, các chỉ thị cảnh báo, hay qua các nút ấn. + Truy nhập thông tin: bao gồm việc kết hợp các cuộc gọi với các dịch vụ thông tin đại chúng như xử lý thoại, xử lý fax, video hội nghị và các dịch vụ truyền thông. Truy nhập thông tin là khả năng của máy tính có thể truy nhập tới luồng thông tin kết hợp đối với từng cuộc gọi riêng biệt. Ví dụ như một sô máy tính được hỗ trọ phần mềm xử lý fax có thể nhận và hiển thị fax hoặc là chuyển tài liệu điện tử đi bằng modem fax. Khi cuộc gọi được thiết lập chức năng này kết hợp với chức năng modem fax do đó mà các máy tính được cài đặt phân mềm đó có thể điều khiển gửi và nhận fax. Cũng tương tự như thế các máy tính cũng được cài đặt các phần mềm thích hợp để có thể thu nhận các luồng âm thanh từ các cuộc gọi, nhận dạng và chuyển sang dạng văn bẳn để lưu trữ hoặc tương tác thoại thông qua đuờng phone. Tầm quan trọng của CTI Máy tính, internet, mạng cáp quang, phần mềm nhận dạng thoại và các cuộc cách mạng về công nghệ thông tin đã thay đổi cuộc sống và công việc của chúng ta. Tuy nhiên tiềm năng to lớn của các công nghệ này chỉ thật sự có hiệu quả khi tích hợp nó với hệ thống điện thoại. Ngày nay cho dù có rất nhiều sự thay đổi nhưng đa phần để truy cập đến mạng điện thoại là thông qua các máy điện thoại hoặc các thiết bị trả lời tự động tuy nhiên các hệ thống điện thoại thì hạn chế về giao diện người sử dụng. Các hệ thống điện thoại truyền thống thì chỉ cho một ít người truy cập đến.CTI sẽ thay đổi tất cả các vấn đề này, CTI sẽ cung cấp các phương tiện khác nhau trong việc truy nhập vào khả năng to lớn của mạng điện thoại. Nó cho phép con người mở rộng các lĩnh vực trong công việc. CTI cho phép một sự thay đổi tùy ý vì vậy ta có thể có một giao tiếp người sử dụng và môi trường tối ưu cho người sử dụng và một môi trường làm việc tối ưu cho những gì chúng ta cần. Sử dụng CTI điều đó có nghĩa là có thể có đầy đủ các cách truy nhập đến khả năng to lớn của công nghệ điện thoại, trong đó có những cách tốt nhất cho chúng ta. Máy tính có thể thay thế con người thực hiện những hoạt động độc lập do đó nó rất hiệu quả khi trở thành người hỗ trợ của con người. Với công nghệ Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI CTI máy tính của chúng ta có thể giám sát cuộc gọi, điều khiển thông tin mà không cần sự can thiệp của con người và còn có thể tương tác với những người gọi đến khi chúng ta đi vắng. Những ví dụ dưới đây có thể cho thấy vai trò to lớn của CTI trong cuộc sống: • Thanh toán qua điện thoại: Khi không sử dụng công nghệ CTI, chúng ta sẽ phải thường xuyên nhập vào mã thẻ tín dụng và số muốn gọi khi cần nhưng khi sử dụng CTI đơn giản chỉ cần kích vào tên của người cần thanh toán trên PDA hoặc máy tính xách tay trong hệ thống trả tiền qua máy điện thoại. • Với công việc: phải thừa nhận rằng khi làm việc tại nhà điều đó có nghĩa là chúng ta tránh được việc đi đi lại lại và một số việc không hiệu quả khi làm việc tại văn phòng. Tuy nhiên điều đó cũng có thể làm chúng ta bỏ mất những cuộc điện thoại quan trọng sau khi mở hộp thư thoại tại văn phòng. Nhưng lại không muốn chuyển hướng là đến điện thoại nhà riêng. Tuy nhiên với CTI máy tính tại nhà của chúng ta có thể kết nối từ xa đến mạng LAN đặt tại văn phòng, và cho phép có thể điều khiển điện thoại của mình nếu có một cuộc gọi quan trọng nào gọi đến máy tính sẽ thông báo và lúc đó chúng ta có thể lựa chọn chuyển nó vào hộp thư thoại hay nối đến điện thoại ở nhà. Sử dụng điện thoại internet bạn có thể chuyển cuộc gọi ngay cả khi điện thoại nhà đang bận. • Trong trường học: sử dụng CTI cho phép không chỉ có những phụ huynh có máy tính ở nhà mà ngay cả những người gọi đến từ bất cứ số điện thoại nào cũng có thể biết được thông tin về lịch phân bố công việc ở nhà và ở trường cũng như tình hình học tập của con em mình từ bảng thông tin điện tử của trường. • Một số lĩnh vực khác: CTI cho phép nhận một số lượng lớn cuộc gọi đến đưa ra các lời chào mừng vào hệ thống và một dải các ứng dụng được triển khai trên hệ thống. Các hệ thống như thế đã được áp dụng cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty. Các ứng dụng ban đầu của CTI tập trung vào xử lý thoại và một số chức năng điều khiển cuộc gọi hạn chế khác như hộp thư thoại đưa ra lời chào và ghi lại lời nhắn. Những hệ thống như vậy chỉ cần một số chức năng hạn chế như phát hiện chuông, trả lời cuộc gọi, gác máy sau khi đã ghi được tin nhắn. Nhưng để có thể có những dịch vụ phức tạp như trên thì phải sử dụng các chức năng điều khiển và xử lý cuộc gọi tiên tiến nhất với khả năng giám sát các cuộc gọi khi đi qua hàng đợi và xử lý thông tin toàn diện để có thể hoàn thành công việc mà không cần giao tiếp với điện thoại viên. Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI 1.1.3 Các lợi ích thu được từ CTI Lợi ích đầu tiên mà công nghệ CTI mang lại chính là các giải pháp cải thiện hệ thống điện thoại để nó có thể phục vụ tốt hơn cho các các tổ chức hoặc các cá nhân sử dụng điện thoại cho các mục đích đặc biệt. CTI tạo ra khả năng tùy biến cho hệ thống điện thoại bởi vì nó : - Mở ra cách truy nhập linh hoạt tới điện thoại nhờ khả năng lập trình của máy tính. - Cho phép kết hợp trực tiếp với các hệ thống kinh doanh hoặc các công cụ làm việc của một cá nhân - Tạo thêm nhiều cơ hội cho các nhà sản xuất, các nhà phát triển và các cá nhân có thể tiếp xúc với các nhu cầu của khách hàng và đối tác. Trong khi tính đa dạng của các sản phẩm điện thoại đã mang lại nhiều bất ngờ thì các giải pháp của CTI ứng dụng cho điện thoại đã thực sự mang lại những cơ hội lớn cho các tổ chức và cá nhân cung cấp các dịch vụ môt cách dễ dàng hơn. Nói tóm lại thì CTI đã tạo ra một cuộc cách mạng thực sự cho điện thoại, lợi ích thực sự của nó chính là mang lại cho bất cứ người sử dụng nào là các tính năng đặt được khi tích hợp nhiều thành phần và các dịch vụ khác nhau trong một giải pháp tối ưu. Giải pháp tối ưu cho CTI là kết hợp phần cứng phần mềm và các dịch vụ khác nhau từ nhà cung cấp. Các nhà cung cấp này kết hợp với nhau tạo ra chuỗi giá trị CTI. Mỗi một thành phần trong chuỗi đó là một yếu tố tạo ra lợi nhuận cho CTI. Tuy nhiên các công ty có các sản phẩm khác nhau phải làm việc cùng nhau để tạo ra giải pháp toàn diện cho phía khách hàng. Yếu tố đó được minh họa trong hình dưới: Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích của CTI • Các nhà cung cấp mạng điện thoại: CTI tạo ra cơ hội lớn cho cả các công ty điện thoại và nhà cung cấp mạng. Để bán được nhiều dịch vụ hơn thì phải tạo ra các dịch vụ hữu ích hơn, dễ sử dụng hơn cho khách hàng. • Các nhà cung cấp thiết bị điện thoại: Các nhà cung cấp thiết bị điện thoại cung cấp các sản phẩm điện thoại nối tới mạng điện thoại hoặc các ngoại vi giao tiếp với các đường dây điện thoại. CTI cho phép truy cập dễ dàng hơn tới mạng điện thoại vì vậy ngày càng có nhiều các khách hàng yêu cầu các loại thiết bị điện thoại đáp ứng được nhiều loại dịch vụ để có thể tận dụng các ưu điểm của CTI. • Các nhà cung cấp phần cứng máy tính: Các nhà cung cấp phần cứng máy tính đóng vai trò giới hạn trong cho các dịch vụ của CTI bởi vì nó là nền tảng để có thể xây dựng các phần mềm ứng dụng cho các hệ thống CTI. Các công ty này bao gồm các nhà cung cấp các loại máy tính. Các nhà cung cấp ở lĩnh vực này có thể cho phép mở rộng thêm các dịch vụ bằng cách cho phép cắm thêm các khe cắm, hỗ trợ các cổng các đầu cuối kết nối và các thiết bị ngoại vi cho CTI. Các nhà cung cấp phần cứng máy tính luôn tin tưởng rắng các nhà cung cấp lớp dưới có thể cung cấp các sản phẩm và các dịch vụ của mình thông qua các chuẩn giao thức và các phẩn mềm thích hợp cũng như các nhà cung cấp lớp trên có thể xây dựng các phần mềm hứu ích cho khách hàng. • Các nhà cung cấp hệ điều hành: Các nhà cung cấp hệ điều hành cung cấp các hệ thống phần mềm để chạy các hệ thống máy tính lớn. Các phần mềm hệ điều hành cung cấp các cách truy cập đến khả năng của máy tính và cho phép cung cấp, đưa ra các ứng dụng để mở rộng dung lượng của hệ thống. Các nhà cung cấp hệ điều hành không giống các nhà cung cấp phần cứng máy tính cái mà họ cung cấp cấp không phải là môi trường để phát triển ứng dụng mà là giao diện chương trình để chạy các phần mềm ứng dụng cũng như nền tảng để đưa ra các cấu trúc tối ưu và kết nối các chức năng điện thoại. Tuy nhiên họ cũng dựa vào các nhà cung cấp mạng và thiết bị để hỗ trợ quyền sở hữu các giao diện lập trình ứng dụng AIP hoặc hỗ trợ các chuẩn giao thức CTI để sử dụng cùng hàm AIP. Mặt khác cũng dựa Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI vào các nhà phát triển ứng dụng để có thể tạo ra một hệ điều hành có ích cho khách hàng trong việc xây dựng một giải pháp CTI hoàn chỉnh. • Các nhà cung cấp phần mềm điện thoại: Các nhà cung cấp phần mềm điện thoại tạo ra các ứng dụng cho điện thoại, các ứng dụng này trực tiếp đưa ra các lợi ích cho các dịch vụ và các tính năng điện thoại. Lí do chính để phát triển nó chính là việc mở rộng các chức năng của hệ thống điện thoại theo một cách nào đó. Các ứng dụng được tạo ra bởi các nhà cung cấp này mang tính chuyên môn hóa cao về điện thoại. Tuy nhiên một số ứng dụng quan trọng thì được cài đặt đưa vào máy tính. • Các nhà phát triển các ứng dụng chính: Các nhà phát triển các ứng dụng chính đóng vai trò quan trọng trong giải pháp CTI. Các nhà phát triển này chịu trách nhiệm viết các chương trình ứng dụng phổ biến mà phù hợp với hầu hết máy tính hiện nay. Các chương trình ứng dụng này được mọi người sử dụng hàng ngày để quản lý công việc thương mại và cuộc sống cá nhân. Tiêu biểu có thể kể đến một vài ứng dụng như lịch trình công tác, quản lý hợp đồng, ứng dụng cơ sở dữ liệu, ứng dụng kế toán vv… • Các nhà tích hợp hệ thống CTI: Các nhà tích hợp hệ thống CTI là một thành phần rất đặc biệt trong chuỗi CTI. Họ lắp ráp và tích hợp các thành phần cần thiết từ các lớp khác nhau trong chuỗi giá trị CTI để có thể cung cấp bất cứ cấu hình và yêu cầu của khách hàng về các phần mềm ứng dụng. • Các khách hàng của hệ thống CTI: Các khách hàng của hệ thống CTI là đối tượng chính của CTI. Lợi ích của CTI tạo ra nhằm tiết kiệm chi phí, tạo ra nhiều lợi nhuận, tăng cường các dịch vụ và thỏa mãn các yêu cầu khách hàng của họ. Các khách hàng khi yêu cầu một giải pháp CTI thì sẽ có nhà tích hợp hệ thống để lắp đặt hệ thống. Việc lắp đặt phải đảm bảo sau đó khách hàng có thể tiếp tục xây dựng và phát triển hệ thống theo ý riêng. • Các đối tượng sử dụng hệ thống CTI: Là người có lợi nhất từ công nghệ CTI bởi vì nó cho phép một sự linh hoạt ở mức độ cá nhân. Các giải pháp được phát triển để tối ưu hóa các công việc của một cá nhân hoặc tạo ra một môi trường làm việc linh động hơn. Các môdul của công nghệ CTI cho Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI phép các cá nhân có thể bổ sung thêm các phần mềm hỗ trợ, các giao diện để hỗ trợ các hoạt động cụ thể. • Các chủ gọi: CTI mang lại lợi ích không chỉ cho chủ gọi mà còn cho cả các chủ gọi mà còn cho cả những người giao tiếp với chủ gọi thông qua điện thoại bởi vì các chủ gọi có giao tiếp với hệ thống tự động ngay cả khi chủ gọi đi vắng. 1.2 CÁC ỨNG DỤNG SỬ DỤNG HỆ THỐNG CTI 1.2.1 Các kỹ thuật truy nhập với các ứng dụng CTI Gần hai thập kỷ qua, công nghệ CTI (Computer Telephony Integration) đã và đang tạo ra nhiều thông tin gần gũi với con người trên khắp thế giới hơn bao giờ hết bằng sự kết hợp giữa máy tính, hệ thống điện thoại và kỹ thuật thông tin đại chúng. Nó bắt đầu khi card xử lý thoại đầu tiên được giới thiệu tới thế giới máy tính cá nhân năm 1985, và nhiều nghành kinh doanh có cơ hội để phối hợp các ứng dụng thư thoại của họ với các ứng dụng văn phòng khác. Ngày nay, các nghành kinh doanh đang ngày càng kết hợp chặt chẽ các loại hình dịch vụ gia tăng như Fax, nhận dạng tiếng nói tự động ASR, và tổng hợp văn bản thành thoại TTS. Công nghệ CTI đã mở ra một thế giới của những cơ hội kinh doanh mới bằng cách phối hợp thế mạnh của điện thoại và máy tính. Những ứng dụng hiện hành từ hệ thống nhắn tin thoại, hộp thư thoại giữ vai trò như máy trả lời điện thoại đến những hệ thống hồi đáp - đối đáp thoại tinh vi mà hệ thống đó cho phép người sử dụng tác động với các cơ sở dữ liệu của máy tính bằng cách truyền các lệnh bằng giọng nói hay bằng cách nhấn phím theo hướng dẫn của hệ thống. CTI đã là một nghành thương mại có thu nhập hàng tỉ đô la. Tính chất phổ biến của CTI và máy tính đã tạo nên kỹ thuật điện toán phù hợp với thị trường và nhu cầu rộng lớn. Các ứng dụng tiện lợi đang được phát triển mỗi ngày và thể hiện các khả năng thuận lợi cho người sử dụng cũng như nhà cung cấp dịch vụ với các kỹ thuật cải tiến đem lại nguồn lợi nhuận không nhỏ. Các ứng dụng của CTI xuất phát từ ba cấu hình truy nhập cơ bản: Truy cập kỹ thuật cơ bản (Basic Technology Access), Truy cập cơ sở dữ liệu (Host/Database Access), và Truy cập agent (Agent Access). Bằng cách hiểu các khả năng và kết hợp với các cơ cấu - mô hình này ta có thể chọn ra các yếu tố cần thiết cho ứng dụng đặc trưng của mình. Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI Các truy nhập cơ bản Những khả năng cơ bản của công nghệ CTI và hệ thống xử lý cuộc gọi được mô tả sau đây: - Khả năng thiết lập và kết thúc cuộc gọi. + Nhận cuộc gọi vào. + Đưa cuộc gọi với dữ liệu truy cập từ người gọi. + Đặt cuộc gọi sử dụng dữ liệu lưu trữ. + Quay số dự đoán (Predictive Dialing). + Thẩm tra cuộc gọi. + Kết thúc cuộc gọi. - Phân tuyến cuộc gọi: + Nhận số chủ gọi. + Thiết lập cuộc gọi hội nghị. + Chuyển tiếp cuộc gọi. + Chuyển cuộc gọi một cách tự động. + Chuyển cuộc gọi theo đường nhập dữ liệu người gọi. + Phân tích một cuộc chuyển tiếp. + Giữ cuộc gọi. + Thông báo có cuộc gọi đang chờ. + Nhận cuộc gọi theo thứ tự và phân bổ. - Cung cấp thông tin. + Xác định danh sách chọn mà người gọi sẽ nghe. + Chuyển đổi thông tin đến những người gọi. + Thay đổi tốc độ và mức độ của âm tần trong một mẫu tin nhắn. + Thông báo bằng giọng nói tin tức được lưu giữ trong một tập tin điện tử. - Chuyển tiếp một tin nhắn. + Thông báo rộng rãi về một tin nhắn. + Thông báo nhóm được gọi về một tin nhắn lưu trữ. Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI + Gửi một bản Fax. + Lưu trữ, chuyển tiếp một bản Fax. + Thông báo quảng bá về một bản Fax. - Nhận thông tin. + Thu và lưu giữ thông tin từ những người gọi. + Nhận và lưu trữ các bản Fax. + Nhận số chủ gọi. + Thu âm cuộc gọi. + Nhận số bị gọi. - Các chức năng của mạng. + Phát hiện âm tần (Tone Detection). + Tạo âm tần tiêu chuẩn. + Phát hiện kết thúc cuộc gọi. + Phát hiện thoại tích cực. + Phát hiện khi có máy trả lời tự động. Truy nhập cơ sở dữ liệu Truy nhập cơ sở dữ liệu là khả năng mà hệ thống cho phép thông qua các kỹ thuật điện thoại có thể truy cập vào cơ sở dữ liệu lưu trũ trong máy chủ. Nhờ vậy mà hệ thống có thể thực hiện được các chức năng sau : - Tự động đối đáp giữa người gọi và cơ sở dữ liệu máy tính. - Giảm nhu cầu nhân viên bằng cách giải quyết tự động. - Cho phép cấu trúc phân phối - kết nối một hệ thống điện thoại máy tính với một hệ thống khác thông qua mạng LAN. - Tăng khả năng lưu trữ thông tin từ xa. Truy nhập Agent Cùng với khả năng truy cập bằng điện thoại và truy cập cơ sở dữ liệu, khi có thêm các điều hành viên hoặc tổng đài viên (agents or operators), ta có thể nâng cấp hệ thống với các khả năng sau: [...]... Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI Phần này giới thiệu một số các giải pháp CTI điển hình, các cách ứng dụng công nghệ này vào nhiều môi trường khác nhau Các giải pháp được đưa ra và việc sử dụng công nghệ CTI được đề cập đến như là các ví dụ để mô tả việc các tính năng, chức năng, và các dịch vụ có thể được áp dụng như thế nào và để mô phỏng các ý tưởng mà bạn muốn áp dụng công nghệ này vào môi trường... đang xây dựng các chuẩn về Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I Giới thiệu chung về công nghệ CTI công nghệ để có thể tạo ra tính thống nhất giữa các thiết bị điện thoại và máy tính lúc đó sẽ cho phép người sử dụng và các thành phần khác có thể có những kế hoạch nghiên cứu và thi hành của riêng mình trong hệ thống chung 1.3.1 Các thành phần liên quan đến tính năng thoại trong CTI Hình 1.11 Các yếu tố... gửi tới nhưng chưa sẵn sàng đẻ nhận cuộc gọi mới Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I Giới thiệu chung về công nghệ CTI Các trạng thái của agent được nhóm ACD sử dụng để cho việc định tuyến và thống kê Kết luận: chương I em đã trình bày tổng quan về công nghệ, các lợi ích thu được từ CTI, một số ứng dụng điển hình của CTI được triển khai trên thị trường nhằm cung cấp các dịch vụ cho nhiều đối tượng sử... Hai bộ các đường dây sẽ được nối tới CPU, một được nối trực tiếp tới công ty điện thoại, các đường dây này được gọi là các đường trung kế hay các đường CO Bộ còn lại được nối bên trong công ty, thông thường là nối tới các điện thoại để bàn Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I Giới thiệu chung về công nghệ CTI của người sử dụng bên trong công ty và tới các máy Fax, modem hay các thiết bị khác Các đường này... TÍNH NĂNG THOẠI TRONG CÔNG NGHỆ CTI Một đặc điểm quan trọng mà làm cho CTI trở nên hấp dẫn khách hàng chính là khai thác được khả năng của điện thoại Hơn một thế kỷ qua sự phát triển và đổi mới đã tạo ra cho các sản phẩm và công nghệ điện thoại tính đa dạng đáng kinh ngạc Sự đa dạng này đã tạo ra cho các khách hàng có nhiều hơn cơ hội lựa chọn công nghệ Tuy nhiên không giống công nghệ máy tính luôn bị... Trong giải pháp này, Dialogic phải thực hiện giao diện với mạng công cộng, xây dựng xử lý thoại và dò tín hiệu, xử lý Fax mật độ cao, tích hợp TTS toàn cầu, truy cập Internet… Bên cạnh Server thoại, phương thức giao diện Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I Giới thiệu chung về công nghệ CTI mạng lưới cung cấp truy nhập mật độ cao vào mạng công cộng, phương thức xử lý thoại thực thi cao trang bị những thông... có các bộ thu DTMF mục đích chung để biên dịch các câu lệnh phát ra bởi nhiều loại thiết bị khác nhau Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I Giới thiệu chung về công nghệ CTI Các bộ thu/phát xung: Các hệ thống xử lý thoại tự động đã trở nên phụ thuộc nặng nề vào khả năng bắt các số DTMF để cho phép người dùng có thể tương tác một cách thuận tiện với hệ thống, tuy nhiên trên thế giới hiện có rất nhiều người... bằng lời của một truy vấn, mà có thể là số tiền hiện có trong tài khoản, các lần thanh toán tiền gần nhất, hay về các lần gửi tiền gần nhất… Hình sau mô tả một hệ thống Audio text với TTS và ASR (automantic Speech Regconition) Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I Giới thiệu chung về công nghệ CTI Hình 1.10 Hệ thống AudioText Với cấu hình trên thì hệ thống thực hiện được: - Tiếp nhận cuộc gọi - Cung cấp...Đồ án tốt nghiệp đại học - Chương I Giới thiệu chung về công nghệ CTI Cung cấp thêm sự hỗ trợ của tổng đài viên với sự truy nhập thông tin trực tiếp tự động Sự hỗ trợ có thể được cung cấp ở trước, hoặc sau bộ chuyển mạch, tận dụng tốt nhất các nguồn chuyển mạch - Các điều hành viên để có thể trực tiếp trả lời cuộc gọi và truy cập tự động thông tin cơ sở dữ liệu về người gọi - Cung cấp người điều hành... Chuyển tiếp cuộc gọi tự động - Thu, phát DTMF - Cung cấp các thông tin cho khách hàng - Phát thông tin trả lời Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I Giới thiệu chung về công nghệ CTI - Sao chép thông tin cho người thứ ba • Hệ thống tương tác trả lời thoại (IVR_Interactive Voice Response): hướng dẫn khách hàng sử dụng các phím tương tác trên bàn máy điện thoại để thực hiện các tương tác lên cơ sở dữ liệu Nó . Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI 1.1. GIỚI THIỆU CHUNG 1.1.1. Sự hội tụ của điện thoại. thành người hỗ trợ của con người. Với công nghệ Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI CTI máy tính của chúng ta có thể giám