GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI

Điện thoại là một trong những ứng dụng quan trọng nhất trong truyền thông bấtchấp những sự thay đổi lớn về mặt công nghệ bao gồm cả các sản phẩm tiêu dùng điện tử, máy tính cá nhân nhưng

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG

1.1.1 Sự hội tụ của điện thoại và máy tính

Điện thoại và máy tính là hai công nghệ có ảnh hưởng to lớn nhất tới mọi khíacạnh trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta Hai công nghệ này là trung tâm của mọihoạt động của bất kỳ một doanh nghiệp nào ở bất kỳ quy mô nào Một số lượng lớncác tổ chức tồn tại là nhờ có những công nghệ này Trên thực tế nó đã rất thuyết phục

vì việc gắn kết hai công nghệ này với nhau đã tạo ra một cơ cấu thông tin kinh tế rấthiện đại Công nghệ tích hợp điện thoại máy tính CTI gắn kết hai công nghệ trên vớinhau và khai thác triệt để khả năng hỗ trợ lẫn nhau của công nghệ này

Điện thoại là một trong những ứng dụng quan trọng nhất trong truyền thông bấtchấp những sự thay đổi lớn về mặt công nghệ bao gồm cả các sản phẩm tiêu dùng điện

tử, máy tính cá nhân nhưng máy tính vẫn là một thiết bị có thể có mặt khắp mọi nơi.Điều này được giải thích vì:

 Vì nó có nhiều điểm đầu cuối trên mạng hơn bất cứ một mạng nào

 Mạng điện thoại sử dụng rất dễ dàng vì nó chủ yếu là dạng thoại.Gần như bất cứ một người nào cũng có thể liên lạc với người khác qua mạng điện thoại

 Mạng điện thoại lại rất rộng lớn nó có thể liên kết hầu hết các mạngkhác nhau trên thế giới lại với nhau Trên thực tế chỉ có rất ít người, các máy fax, máytính hay mạng dữ liệu không thể liên lạc thông qua mạng điện thoại

Các hệ thống điện thoại cá nhân và công cộng cung cấp các đuờng truyền thôngtin thời gian thực giữa hai hay nhiều phía tham gia Với điện thoại truyền thống thì cáckết nối này ban đầu chỉ dùng để truyền thoại, trải qua thời gian thì các tuyến truyềndẫn này cũng đa khai thác thêm các dịch vụ phi thoại khác như Fax hay truyền số liệu.Ban đầu thì các ứng dụng phi thoại này đòi hỏi một loại thiết bị chuyên dụng, điệnthoại chỉ sử dụng cho các thiết bị kết nối đến mạng thoại, máy Fax chỉ trao đổi thôngtin với các máy fax khác, các máy tính cũng chỉ gửi dung lượng đến các máy tínhkhác Tuy nhiên sang đấu thập kỷ 90 thì các thiết bị riêng rẽ đó bắt đầu được sử dụngcho nhau và máy tính nổi lên như là một giao điểm giữa các thiết bị đó Máy tính bâygiờ có thể có thể gửi và nhận mọi loại thông tin qua mạng điện thoại chúng có thể gửi

và nhận fax, tương tác với người nói thông qua các kỹ thuật tổng hợp và nhận dạngthoại và tất nhiên chúng cũng có thể gửi và nhận các loại dữ liệu khác

Chữ C trong “CTI” có nghĩa là máy tính Tuy nhiên điều này có thể gây một chúthiểu lầm, bởi vì máy tính được sử dụng ở đây có ý nghĩa rất rộng Nó có thể là bất cứmột thiết bị có thể lập trình điều khiển, giám sát cuộc gọi Tất cả các thiết bị đó đều

có thể sử dụng trong công nghệ máy tính Hệ thống thiết bị đó không chỉ bao gồm cácmáy mainframe và minicomputers mà còn có các máy tính cá nhân hay một số loạithiết bị khác như các máy PDA loại nhỏ cầm tay được cung cấp các ứng dụng thôngtin cá nhân hóa Trong tương lai thì một thế hệ các thiết bị tiêu dùng điện tử thôngminh như VCR, ti vi, các máy chơi game được cung cấp các chương trình lập trình đều

có thể trở thành “máy tính ” sử dụng cho mục đích CTI Tính đa dạng của máy tínhngày càng mở rộng hơn và cùng với sự ra đời của một thế hệ các thiết bị tiêu dùngthông minh đó thì trong một tương lai không xa sẽ cho phép chúng ta có thể điều khiểncác thiết bị tại nhà từ ôtô của mình

Máy tính sử dụng cho mục đích này nổi lên như là một giao điểm, sự giao nhaucủa công nghệ vì vậy mà nó làm cho CTI trở nên hấp dẫn với thị trường

1.1.2 Khái niệm về CTI

CTI là gì?

Một cách đơn giản nhất thi công nghệ CTI là kỹ thuật phối hợp hoạt động của hệthống máy tính và hệ thống điện thoại Công nghệ này đa tồn tại trong hoạt độngthương mại từ giữa thập kỉ 80 của thế kỉ trước nhưng nó mới chỉ được khai thác ở mộtvài thị trường đặc biệt là các trung tâm gọi lớn nơi mà có số lượng cuộc gọi lớn tuynhiên chi phí xây dựng một hệ thống phức tạp như vậy là rất tốn kém Tuy nhiên sangđầu thập kỉ 90 cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và đặc biệt là củacông nghệ máy tính và xử lý thoại mà đã làm đơn giản rất nhiều hệ thống điện thoại –máy tính vì vậy đã làm tăng sự quan tâm của thị trường Các tiêu chuẩn quốc tế về liênkết các hệ thống điện thoại và máy tính dần dần được hình thành và phát triển

Mặc dù không có một định nghĩa chính xác cho CTI nhưng có thể hiểu CTI baogồm ba khía cạnh:

+ Điều khiển cuộc gọi: Phần quan trọng nhất của CTI chính là giám sát máy tính,điều khiển cuộc gọi, và các ảnh hưởng liên quan đến cuộc gọi Điều khiển cuộc gọibao gồm khả năng giám sát và điều khiển cuộc gọi, đặc điểm và trạng thái của chuyểnmạch, khả năng định tuyến cuộc gọi và sử dụng tài nguyên chuyển mạch Giám sát cónghĩa là theo dõi tất cả các cuộc gọi đang diễn ra và xác nhận bất cứ sự thay đổi nàocủa các đặc điểm thiêt lập cuộc gọi Điều khiển đề cập đến việc đưa ra các lệnh cho hệthống điện thoại thực hiện các cuộc gọi hoặc kết hợp với các tài nguyên điện thoại

Chức năng điều khiển cuộc gọi được cung cấp thông qua giao diện CTI bao gồm cácchức năng điện thoại cho người sử dụng hệ thống điện thoại thông qua các máy điệnthoại cũng như chức năng chỉ áp dụng cho giám sát và điều khiển máy tính.

+ Điều khiển điện thoại: là khả năng điều khiển và giám sát các thiết bị mangtính vật lý của điện thoại như là các thiết bị ngoại vi của máy tính Ngày nay thì điệnthoại là loại ứng dụng phổ biến nhất thế giới và có số lượng lớn hơn tất cả các thiết bịghép nối vào máy tính như bàn phím, chuột, máy in và các thiết bị ngoại vi khác Cớicác khả năng này thì có thể giám sát điều khiển hoạt động của các máy điện thoạithông qua các hiện thị trên màn hình, các chỉ thị cảnh báo, hay qua các nút ấn

+ Truy nhập thông tin: bao gồm việc kết hợp các cuộc gọi với các dịch vụ thôngtin đại chúng như xử lý thoại, xử lý fax, video hội nghị và các dịch vụ truyền thông.Truy nhập thông tin là khả năng của máy tính có thể truy nhập tới luồng thông tin kếthợp đối với từng cuộc gọi riêng biệt Ví dụ như một sô máy tính được hỗ trọ phầnmềm xử lý fax có thể nhận và hiển thị fax hoặc là chuyển tài liệu điện tử đi bằngmodem fax Khi cuộc gọi được thiết lập chức năng này kết hợp với chức năng modemfax do đó mà các máy tính được cài đặt phân mềm đó có thể điều khiển gửi và nhận fax.Cũng tương tự như thế các máy tính cũng được cài đặt các phần mềm thích hợp để cóthể thu nhận các luồng âm thanh từ các cuộc gọi, nhận dạng và chuyển sang dạng vănbẳn để lưu trữ hoặc tương tác thoại thông qua đuờng phone

Tầm quan trọng của CTI

Máy tính, internet, mạng cáp quang, phần mềm nhận dạng thoại và các cuộc cáchmạng về công nghệ thông tin đã thay đổi cuộc sống và công việc của chúng ta Tuynhiên tiềm năng to lớn của các công nghệ này chỉ thật sự có hiệu quả khi tích hợp nóvới hệ thống điện thoại Ngày nay cho dù có rất nhiều sự thay đổi nhưng đa phần đểtruy cập đến mạng điện thoại là thông qua các máy điện thoại hoặc các thiết bị trả lời

tự động tuy nhiên các hệ thống điện thoại thì hạn chế về giao diện người sử dụng Các

hệ thống điện thoại truyền thống thì chỉ cho một ít người truy cập đến.CTI sẽ thay đổitất cả các vấn đề này, CTI sẽ cung cấp các phương tiện khác nhau trong việc truy nhậpvào khả năng to lớn của mạng điện thoại Nó cho phép con người mở rộng các lĩnhvực trong công việc CTI cho phép một sự thay đổi tùy ý vì vậy ta có thể có một giaotiếp người sử dụng và môi trường tối ưu cho người sử dụng và một môi trường làmviệc tối ưu cho những gì chúng ta cần Sử dụng CTI điều đó có nghĩa là có thể có đầy

đủ các cách truy nhập đến khả năng to lớn của công nghệ điện thoại, trong đó cónhững cách tốt nhất cho chúng ta Máy tính có thể thay thế con người thực hiện nhữnghoạt động độc lập do đó nó rất hiệu quả khi trở thành người hỗ trợ của con người Với

công nghệ CTI máy tính của chúng ta có thể giám sát cuộc gọi, điều khiển thông tin

mà không cần sự can thiệp của con người và còn có thể tương tác với những người gọiđến khi chúng ta đi vắng

Những ví dụ dưới đây có thể cho thấy vai trò to lớn của CTI trong cuộc sống:

 Thanh toán qua điện thoại: Khi không sử dụng công nghệ CTI, chúng ta

sẽ phải thường xuyên nhập vào mã thẻ tín dụng và số muốn gọi khi cần nhưngkhi sử dụng CTI đơn giản chỉ cần kích vào tên của người cần thanh toán trênPDA hoặc máy tính xách tay trong hệ thống trả tiền qua máy điện thoại

 Với công việc: phải thừa nhận rằng khi làm việc tại nhà điều đó có nghĩa

là chúng ta tránh được việc đi đi lại lại và một số việc không hiệu quả khi làmviệc tại văn phòng Tuy nhiên điều đó cũng có thể làm chúng ta bỏ mất nhữngcuộc điện thoại quan trọng sau khi mở hộp thư thoại tại văn phòng Nhưng lạikhông muốn chuyển hướng là đến điện thoại nhà riêng Tuy nhiên với CTImáy tính tại nhà của chúng ta có thể kết nối từ xa đến mạng LAN đặt tại vănphòng, và cho phép có thể điều khiển điện thoại của mình nếu có một cuộcgọi quan trọng nào gọi đến máy tính sẽ thông báo và lúc đó chúng ta có thể lựachọn chuyển nó vào hộp thư thoại hay nối đến điện thoại ở nhà Sử dụng điệnthoại internet bạn có thể chuyển cuộc gọi ngay cả khi điện thoại nhà đang bận

 Trong trường học: sử dụng CTI cho phép không chỉ có những phụ huynh

có máy tính ở nhà mà ngay cả những người gọi đến từ bất cứ số điện thoạinào cũng có thể biết được thông tin về lịch phân bố công việc ở nhà và ởtrường cũng như tình hình học tập của con em mình từ bảng thông tin điện tửcủa trường

 Một số lĩnh vực khác: CTI cho phép nhận một số lượng lớn cuộc gọi đếnđưa ra các lời chào mừng vào hệ thống và một dải các ứng dụng được triểnkhai trên hệ thống Các hệ thống như thế đã được áp dụng cho các dịch vụchăm sóc khách hàng của các công ty

Các ứng dụng ban đầu của CTI tập trung vào xử lý thoại và một số chức năngđiều khiển cuộc gọi hạn chế khác như hộp thư thoại đưa ra lời chào và ghi lại lời nhắn.Những hệ thống như vậy chỉ cần một số chức năng hạn chế như phát hiện chuông, trảlời cuộc gọi, gác máy sau khi đã ghi được tin nhắn Nhưng để có thể có những dịch vụphức tạp như trên thì phải sử dụng các chức năng điều khiển và xử lý cuộc gọi tiêntiến nhất với khả năng giám sát các cuộc gọi khi đi qua hàng đợi và xử lý thông tintoàn diện để có thể hoàn thành công việc mà không cần giao tiếp với điện thoại viên

1.1.3 Các lợi ích thu được từ CTI

Lợi ích đầu tiên mà công nghệ CTI mang lại chính là các giải pháp cải thiện hệthống điện thoại để nó có thể phục vụ tốt hơn cho các các tổ chức hoặc các cá nhân sửdụng điện thoại cho các mục đích đặc biệt

CTI tạo ra khả năng tùy biến cho hệ thống điện thoại bởi vì nó :

- Mở ra cách truy nhập linh hoạt tới điện thoại nhờ khả năng lập trình của máytính

- Cho phép kết hợp trực tiếp với các hệ thống kinh doanh hoặc các công cụ làmviệc của một cá nhân

- Tạo thêm nhiều cơ hội cho các nhà sản xuất, các nhà phát triển và các cá nhân

có thể tiếp xúc với các nhu cầu của khách hàng và đối tác

Trong khi tính đa dạng của các sản phẩm điện thoại đã mang lại nhiều bất ngờ thìcác giải pháp của CTI ứng dụng cho điện thoại đã thực sự mang lại những cơ hội lớncho các tổ chức và cá nhân cung cấp các dịch vụ môt cách dễ dàng hơn Nói tóm lại thìCTI đã tạo ra một cuộc cách mạng thực sự cho điện thoại, lợi ích thực sự của nó chính

là mang lại cho bất cứ người sử dụng nào là các tính năng đặt được khi tích hợp nhiềuthành phần và các dịch vụ khác nhau trong một giải pháp tối ưu

Giải pháp tối ưu cho CTI là kết hợp phần cứng phần mềm và các dịch vụ khácnhau từ nhà cung cấp Các nhà cung cấp này kết hợp với nhau tạo ra chuỗi giá trị CTI.Mỗi một thành phần trong chuỗi đó là một yếu tố tạo ra lợi nhuận cho CTI Tuy nhiêncác công ty có các sản phẩm khác nhau phải làm việc cùng nhau để tạo ra giải pháp toàndiện cho phía khách hàng Yếu tố đó được minh họa trong hình dưới:

Chủ gọi Các cá nhân Các khách hàng hệ thống CTI Các nhà tích hợp hệ thống CTI Các nhà phát triển ứng dụng Các nhà phát triển phần mềm điện thoại Các nhà cung cấp hệ thống điều hành Các nhà cung cấp phần cứng máy tính Các nhà cung cấp thiết bị điện thoại Các nhà cung cấp mạng điện thoại

Hình 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích của CTI

 Các nhà cung cấp mạng điện thoại:

CTI tạo ra cơ hội lớn cho cả các công ty điện thoại và nhà cung cấp mạng Đểbán được nhiều dịch vụ hơn thì phải tạo ra các dịch vụ hữu ích hơn, dễ sử dụng hơncho khách hàng

 Các nhà cung cấp thiết bị điện thoại:

Các nhà cung cấp thiết bị điện thoại cung cấp các sản phẩm điện thoại nối tớimạng điện thoại hoặc các ngoại vi giao tiếp với các đường dây điện thoại CTI chophép truy cập dễ dàng hơn tới mạng điện thoại vì vậy ngày càng có nhiều các kháchhàng yêu cầu các loại thiết bị điện thoại đáp ứng được nhiều loại dịch vụ để có thể tậndụng các ưu điểm của CTI

 Các nhà cung cấp phần cứng máy tính:

Các nhà cung cấp phần cứng máy tính đóng vai trò giới hạn trong cho các dịch

vụ của CTI bởi vì nó là nền tảng để có thể xây dựng các phần mềm ứng dụng cho các

hệ thống CTI Các công ty này bao gồm các nhà cung cấp các loại máy tính Các nhàcung cấp ở lĩnh vực này có thể cho phép mở rộng thêm các dịch vụ bằng cách chophép cắm thêm các khe cắm, hỗ trợ các cổng các đầu cuối kết nối và các thiết bị ngoại

vi cho CTI Các nhà cung cấp phần cứng máy tính luôn tin tưởng rắng các nhà cungcấp lớp dưới có thể cung cấp các sản phẩm và các dịch vụ của mình thông qua cácchuẩn giao thức và các phẩn mềm thích hợp cũng như các nhà cung cấp lớp trên có thểxây dựng các phần mềm hứu ích cho khách hàng

 Các nhà cung cấp hệ điều hành:

Các nhà cung cấp hệ điều hành cung cấp các hệ thống phần mềm để chạy các hệthống máy tính lớn Các phần mềm hệ điều hành cung cấp các cách truy cập đến khảnăng của máy tính và cho phép cung cấp, đưa ra các ứng dụng để mở rộng dung lượngcủa hệ thống Các nhà cung cấp hệ điều hành không giống các nhà cung cấp phần cứngmáy tính cái mà họ cung cấp cấp không phải là môi trường để phát triển ứng dụng mà

là giao diện chương trình để chạy các phần mềm ứng dụng cũng như nền tảng để đưa

ra các cấu trúc tối ưu và kết nối các chức năng điện thoại Tuy nhiên họ cũng dựa vàocác nhà cung cấp mạng và thiết bị để hỗ trợ quyền sở hữu các giao diện lập trình ứngdụng AIP hoặc hỗ trợ các chuẩn giao thức CTI để sử dụng cùng hàm AIP Mặt kháccũng dựa vào các nhà phát triển ứng dụng để có thể tạo ra một hệ điều hành có ích chokhách hàng trong việc xây dựng một giải pháp CTI hoàn chỉnh

 Các nhà cung cấp phần mềm điện thoại:

Các nhà cung cấp phần mềm điện thoại tạo ra các ứng dụng cho điện thoại, cácứng dụng này trực tiếp đưa ra các lợi ích cho các dịch vụ và các tính năng điện thoại

Lí do chính để phát triển nó chính là việc mở rộng các chức năng của hệ thống điệnthoại theo một cách nào đó Các ứng dụng được tạo ra bởi các nhà cung cấp này mangtính chuyên môn hóa cao về điện thoại Tuy nhiên một số ứng dụng quan trọng thìđược cài đặt đưa vào máy tính

 Các nhà tích hợp hệ thống CTI:

Các nhà tích hợp hệ thống CTI là một thành phần rất đặc biệt trong chuỗi CTI

Họ lắp ráp và tích hợp các thành phần cần thiết từ các lớp khác nhau trong chuỗi giá trịCTI để có thể cung cấp bất cứ cấu hình và yêu cầu của khách hàng về các phần mềmứng dụng

 Các khách hàng của hệ thống CTI:

Các khách hàng của hệ thống CTI là đối tượng chính của CTI Lợi ích của CTItạo ra nhằm tiết kiệm chi phí, tạo ra nhiều lợi nhuận, tăng cường các dịch vụ và thỏamãn các yêu cầu khách hàng của họ Các khách hàng khi yêu cầu một giải pháp CTIthì sẽ có nhà tích hợp hệ thống để lắp đặt hệ thống Việc lắp đặt phải đảm bảo sau đókhách hàng có thể tiếp tục xây dựng và phát triển hệ thống theo ý riêng

 Các đối tượng sử dụng hệ thống CTI:

Là người có lợi nhất từ công nghệ CTI bởi vì nó cho phép một sự linh hoạt ởmức độ cá nhân Các giải pháp được phát triển để tối ưu hóa các công việc của một cánhân hoặc tạo ra một môi trường làm việc linh động hơn Các môdul của công nghệCTI cho phép các cá nhân có thể bổ sung thêm các phần mềm hỗ trợ, các giao diện để

hỗ trợ các hoạt động cụ thể

 Các chủ gọi:

CTI mang lại lợi ích không chỉ cho chủ gọi mà còn cho cả các chủ gọi mà còncho cả những người giao tiếp với chủ gọi thông qua điện thoại bởi vì các chủ gọi cógiao tiếp với hệ thống tự động ngay cả khi chủ gọi đi vắng

1.2 CÁC ỨNG DỤNG SỬ DỤNG HỆ THỐNG CTI

1.2.1 Các kỹ thuật truy nhập với các ứng dụng CTI

Gần hai thập kỷ qua, công nghệ CTI (Computer Telephony Integration) đã vàđang tạo ra nhiều thông tin gần gũi với con người trên khắp thế giới hơn bao giờ hếtbằng sự kết hợp giữa máy tính, hệ thống điện thoại và kỹ thuật thông tin đại chúng Nóbắt đầu khi card xử lý thoại đầu tiên được giới thiệu tới thế giới máy tính cá nhân năm

1985, và nhiều nghành kinh doanh có cơ hội để phối hợp các ứng dụng thư thoại của

họ với các ứng dụng văn phòng khác Ngày nay, các nghành kinh doanh đang ngàycàng kết hợp chặt chẽ các loại hình dịch vụ gia tăng như Fax, nhận dạng tiếng nói tựđộng ASR, và tổng hợp văn bản thành thoại TTS

Công nghệ CTI đã mở ra một thế giới của những cơ hội kinh doanh mới bằngcách phối hợp thế mạnh của điện thoại và máy tính Những ứng dụng hiện hành từ hệthống nhắn tin thoại, hộp thư thoại giữ vai trò như máy trả lời điện thoại đến những hệthống hồi đáp - đối đáp thoại tinh vi mà hệ thống đó cho phép người sử dụng tác độngvới các cơ sở dữ liệu của máy tính bằng cách truyền các lệnh bằng giọng nói hay bằngcách nhấn phím theo hướng dẫn của hệ thống

CTI đã là một nghành thương mại có thu nhập hàng tỉ đô la Tính chất phổ biếncủa CTI và máy tính đã tạo nên kỹ thuật điện toán phù hợp với thị trường và nhu cầurộng lớn Các ứng dụng tiện lợi đang được phát triển mỗi ngày và thể hiện các khảnăng thuận lợi cho người sử dụng cũng như nhà cung cấp dịch vụ với các kỹ thuật cảitiến đem lại nguồn lợi nhuận không nhỏ

Các ứng dụng của CTI xuất phát từ ba cấu hình truy nhập cơ bản: Truy cập kỹthuật cơ bản (Basic Technology Access), Truy cập cơ sở dữ liệu (Host/DatabaseAccess), và Truy cập agent (Agent Access) Bằng cách hiểu các khả năng và kết hợpvới các cơ cấu - mô hình này ta có thể chọn ra các yếu tố cần thiết cho ứng dụng đặctrưng của mình

Các truy nhập cơ bản

Những khả năng cơ bản của công nghệ CTI và hệ thống xử lý cuộc gọi được mô

tả sau đây:

- Khả năng thiết lập và kết thúc cuộc gọi.

+ Nhận cuộc gọi vào

+ Đưa cuộc gọi với dữ liệu truy cập từ người gọi

+ Đặt cuộc gọi sử dụng dữ liệu lưu trữ

+ Quay số dự đoán (Predictive Dialing)

+ Thẩm tra cuộc gọi

+ Kết thúc cuộc gọi

- Phân tuyến cuộc gọi:

+ Nhận số chủ gọi

+ Thiết lập cuộc gọi hội nghị

+ Chuyển tiếp cuộc gọi

+ Chuyển cuộc gọi một cách tự động

+ Chuyển cuộc gọi theo đường nhập dữ liệu người gọi

+ Phân tích một cuộc chuyển tiếp

+ Giữ cuộc gọi

+ Thông báo có cuộc gọi đang chờ

+ Nhận cuộc gọi theo thứ tự và phân bổ

- Cung cấp thông tin

+ Xác định danh sách chọn mà người gọi sẽ nghe

+ Chuyển đổi thông tin đến những người gọi

+ Thay đổi tốc độ và mức độ của âm tần trong một mẫu tin nhắn

+ Thông báo bằng giọng nói tin tức được lưu giữ trong một tập tin điện tử

- Chuyển tiếp một tin nhắn

+ Thông báo rộng rãi về một tin nhắn

+ Thông báo nhóm được gọi về một tin nhắn lưu trữ

+ Gửi một bản Fax

+ Lưu trữ, chuyển tiếp một bản Fax

+ Thông báo quảng bá về một bản Fax

+ Phát hiện âm tần (Tone Detection).

+ Tạo âm tần tiêu chuẩn

+ Phát hiện kết thúc cuộc gọi

+ Phát hiện thoại tích cực

+ Phát hiện khi có máy trả lời tự động

Truy nhập cơ sở dữ liệu

Truy nhập cơ sở dữ liệu là khả năng mà hệ thống cho phép thông qua các kỹthuật điện thoại có thể truy cập vào cơ sở dữ liệu lưu trũ trong máy chủ Nhờ vậy mà

hệ thống có thể thực hiện được các chức năng sau :

- Tự động đối đáp giữa người gọi và cơ sở dữ liệu máy tính

- Giảm nhu cầu nhân viên bằng cách giải quyết tự động

- Cho phép cấu trúc phân phối - kết nối một hệ thống điện thoại máy tính vớimột hệ thống khác thông qua mạng LAN

- Tăng khả năng lưu trữ thông tin từ xa

Truy nhập Agent

Cùng với khả năng truy cập bằng điện thoại và truy cập cơ sở dữ liệu, khi cóthêm các điều hành viên hoặc tổng đài viên (agents or operators), ta có thể nâng cấp hệthống với các khả năng sau:

- Cung cấp thêm sự hỗ trợ của tổng đài viên với sự truy nhập thông tin trựctiếp tự động Sự hỗ trợ có thể được cung cấp ở trước, hoặc sau bộ chuyển mạch,tận dụng tốt nhất các nguồn chuyển mạch

- Các điều hành viên để có thể trực tiếp trả lời cuộc gọi và truy cập tự độngthông tin cơ sở dữ liệu về người gọi

- Cung cấp người điều hành và tự động gọi những số đã được lưu giữ trong cơ

sở dữ liệu

- Giám sát cuộc gọi để xem xét tác động - đối đáp giữa người gọi và hệ thống

- Cung cấp sự hỗ trợ của tổng đài viên cho những nơi đặt cuộc gọi (như cácdịch vụ ở tổng đài) hoặc khi người gọi cần sự giúp đỡ hơn khi vào hệ thống tựđộng

1.2.2 Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI

Phần này giới thiệu một số các giải pháp CTI điển hình, các cách ứng dụng côngnghệ này vào nhiều môi trường khác nhau Các giải pháp được đưa ra và việc sử dụngcông nghệ CTI được đề cập đến như là các ví dụ để mô tả việc các tính năng, chứcnăng, và các dịch vụ có thể được áp dụng như thế nào và để mô phỏng các ý tưởng màbạn muốn áp dụng công nghệ này vào môi trường riêng của mình Sự đa dạng của giảipháp dịch vụ nâng cấp đối với mạng lưới công cộng ngày hôm nay đang ngày càngđược mở rộng và phát triển Trong phần này ta sẽ đề cập tới một số dịch vụ được sửdụng trong thị trường rộng lớn trên thế giới và cung cấp cho việc xây dựng những dịch

vụ riêng đối với mạng công cộng

Nhắn tin

Nhắn tin là một ứng dụng của CTI được thiết lập tốt nhất và sử dụng rộng rãi nhất.Một hệ thống CTI ứng dụng cho tin nhắn chứa đựng mọi thứ từ thư thoại căn bản tới hệthống nhắn tin hợp nhất Hệ thống nhắn tin cho phép lưu trữ tin nhắn (thoại, fax, hayemail) và giữ lại cho tới khi thuê bao nhận được nó, các ứng dụng nhắn tin có thể là: thưthoại, trả lời thoại (IVR), hợp nhất tin nhắn, dịch vụ bản tin ngắn (SMS), Paging, Fax,hội nghị, hộp thư toàn cầu, thư thoại hoạt hoá thoại, đọc email Nhắn tin đơn giản là đểcho thuê bao lưu trữ và lấy lại thư thoại từ nhà, văn phòng của họ hay di động Nhắn tinhợp nhất tích hợp tin nhắn thoại với Fax và email cung cấp truy nhập từ nhiều thiết bịbao gồm điện thoại, máy Fax, máy tính và pager Trong giải pháp này, Dialogic phảithực hiện giao diện với mạng công cộng, xây dựng xử lý thoại và dò tín hiệu, xử lý Faxmật độ cao, tích hợp TTS toàn cầu, truy cập Internet… Bên cạnh Server thoại, phươngthức giao diện mạng lưới cung cấp truy nhập mật độ cao vào mạng công cộng, phươngthức xử lý thoại thực thi cao trang bị những thông báo thoại và dò tìm mã quay số đa tầnDTMF Thiết lập cuộc gọi, báo hiệu đợi tin nhắn và paging có thể truy cập qua mạngnhư SS7 Các giao diện mạng Internet như DM3 IPLink cung cấp 24 cổng liên lạc thoạitới thiết bị Internet máy tính văn phòng Tích hợp tin nhắn có chức năng như TTS, Fax,

và hội nghị có thể được áp dụng chọn lựa cho cuộc gọi ra hay vào sử dụng giải pháp củaDialogic như Antares, CP12/SCTM, và DCB/SCTM qua năng lực của SCBusTM

Máy chủ tin nhắnLưu trữ

Hình 1.2 Cấu hình tin nhắn

Một số ứng dụng cụ thể của ứng dụng tin nhắn có thể kể đến như:

 Hộp thư thoại: cung cấp các tính năng cơ bản như ghi, lưu trữ, và xử lý

các thông tin thoại Mỗi khác hàng có một hộp thư thông tin riêng và được bảo vệ bởimật khẩu mà họ sử dụng Người gọi để lại thông điệp mà mình cần nhắn cho chủ hộpthư và chủ hộp thư sẽ nghe các thông điệp đó từ bất kỳ máy điện thoại nào

Hình vẽ sau mô tả một hệ thống hộp thư thoại có dung lượng nhỏ

PSTN

PC

Đường Analog

Hình 1.3 Cấu hình hộp thư thoại dung lượng nhỏ

Với một hệ thống có dung lượng lớn hơn thì chúng có cầu hình như sau:

PC Trung kế E1/T1

Host hoặc LAN

Cơ sở dữ liệu

Hình 1.4 Cấu hình hộp thư thoại dung lượng lớn

Với cấu hình như thế thì hệ thống phải đảm bảo thực hiện các chức năng sau:

- Tiếp nhận cuộc gọi

- Chuyển tiếp cuộc gọi tự động

- Thu, phát DTMF

- Cung cấp các thông tin cho khách hàng

- Phát thông tin trả lời

- Sao chép thông tin cho người thứ ba

 Hệ thống tương tác trả lời thoại (IVR_Interactive Voice Response):

hướng dẫn khách hàng sử dụng các phím tương tác trên bàn máy điện thoại để thựchiện các tương tác lên cơ sở dữ liệu Nó bao gồm việc truy xuất thông tin đọc các mẫutin hoặc ghi các mẫu tin này IVR cũng cung cấp quá trình giải quyết tự động như làmột phần tích hợp của call center IVR cũng có thể liên kết với TTS để đọc các loạifile text cho khách hàng IVR khi kết hợp với fax thì khả năng ứng dụng của nó tươngđối lớn Nó bao gồm việc xác nhận fax đã được xử lý, kết nối trực tuyến với phần xử

lý văn bản hoặc cơ sở dữ liệu dạng ASCII Khi kết hợp với phần nhận dạng tiếng nói,IVR có thể tương tác với người sử dụng bằng tiếng nói

Cấu hình hệ thống được mô tả như sau:

Giao diện E1/T1

PC

Host hoặc LAN

Cơ sở dữ liệu

- Phát thông tin cho người gọi

- Thay đổi tốc độ và âm lượng của thông tin

- Đọc các file thông tin chứa trong các file audio

- Đọc các thông tin lưu trữ ở dạng text sau khi đã qua TTS

- Phát và thu thông tin ADSI

- Kiểm tra máy gọi

- Nhận và cập nhật thông tin lưu trữ trên máy chủ hoặc cập nhật từ mạng về

- Chuyển fax

- Kết thúc cuộc gọi

 Dịch vụ follow me/one-number service: dịch vụ này cho phép người

dùng thay thế các số điện thoại, số fax bằng một số duy nhất Nếu người gọi không gọiđược người bị gọi ở số thứ nhất thì hệ thống sẽ tự động sẽ tìm một số khác cho ngườigọi Qua việc hướng dẫn bằng tiếng nói hệ thống có thể cung cấp thêm cho người gọimột số lựa chọn khác Ví dụ như khi thuê bao sử dụng dịch vụ chuyển chỗ nó có thểghi lại các thông tin về số điện thoại mới vào trong cơ sở dữ liệu của hệ thống vàngười gọi đến có thể biết được số điện thoại mới của người bị gọi Hệ thống cũng chophép người gọi có thể để lại thông tin cho người bị gọi Ngoài ra hệ thống còn khảnăng đặt người gọi vào trạng thái chờ trong khi đang tìm người bị gọi và cố gắng kếtnối với họ

E1/T1 Giao diện T1/E1

Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number

Với cấu hình đó thì các tính năng mà nó đạt được là:

- Nhận cuộc gọi

- Chuyển cuộc gọi tự động

- Dẫn đường cuộc gọi dựa trên số máy bị gọi

- Forward một cuộc gọi

- Cung cấp một menu cho người gọi lựa chọn

- Nhận dạng tiếng nói (không phụ thuộc vào người nói )

- Đọc một thông điệp cho người gọi

- Ghi lại thông tin hoặc thoại từ người gọi

- Giữ một cuộc gọi.

- Chuyển cuộc gọi dựa trên yêu cầu của người gọi

- Truy xuất và cập nhật cơ sở dữ liệu

- Lưu trữ và chuyển fax

- Tạo ra cuộc gọi từ số điện thoại được lưu trữ

- Thu thập các số gọi

- Kết thúc gọi

 Fax theo yêu cầu: cung cấp đúng lúc các thông tin xây dựng đến các

máy fax khác để đáp ứng các yêu cầu được ghi nhận bằng điện thoại Hệ thống nàytăng khả năng thương mại cho các doanh nghiệp trong dịch vụ dành cho khách hàng.Khách hàng tự lựa chọn các thông tin họ cần trong menu mà hệ thống đưa ra Hệ thống

sẽ tự fax tài liệu liên quan đến cho khách hàng Fax theo yêu cầu có thể liên kết với hệthống quản lý tài liệu mà nó quản lý sự lưu trữ và lựa chọn tài liệu trên một mạngLAN phức tạp hoặc một mạng đơn Hệ thống điện thoại kết nối với hệ thống này sẽcho phép người sử dụng từ xa truy xuất vào mạng nhấn vào ID của tài liệu hệ thống sẽfax tài liệu đến cho khách hàng

Cấu hình:

Đường T1/E1 vào

Giao diện Fax

Xử lý thoại Đường T1/E1 ra

Hình 1.7 Hệ thống fax theo yêu cầu

Với cấu hình như trên thì hệ thống thực hiện được các chức năng sau:

- Cung cấp menu cho khách hàng lựa chọn