PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG KIÊN LONG CHI NHÁNH SÀI GÒN

Pháttriển các ngành, các lĩnh vực dịch vụ then chốt như thương mại, xuất nhập khẩu, tài chính - ngân hàng, bảo hiểm, du lịch, vận tải, thông tin viễn thông, khoa học công nghệ, giáodục đ

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

TẠI NGÂN HÀNG KIÊN LONG CHI NHÁNH SÀI GÒN

4.1 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI.

4.1.1 Yếu tố kinh tế.

4.1.1.1 Cơ cấu kinh tế.

Việc phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn TP.HCM luôn gắn liền với tổng thể pháttriển kinh tế - xã hội khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam và cả nước Cơ cấu kinh tếTP.Hồ Chí Minh đã và đang chuyển dịch theo hướng gia tăng tỷ trọng khu vực côngnghiệp và dịch vụ, đẩy mạnh phát triển kinh tế hướng mạnh về xuất khẩu Theo quyếtđịnh số 2425/QĐ-UBND và quyết định 115/2006/QĐ-UBND năm 2006 về hỗ trợ chuyểndịch cơ cấu kinh tế và chuyển dịch cơ cấu kinh tế công nghiệp-phát triển công nghiệphiệu quả cao trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2006-2010, thì những thànhtựu mà TP.Hồ Chí Minh đạt được là không nhỏ Thành phố đã đóng góp hơn 20%GDPcủa cả nước, 30% giá trị sản xuất công nghiệp, 28% giá trị dịch vụ, 30-35% kim ngạchxuất nhập khẩu, 30% tổng thu ngân sách và 20% tổng vốn đầu tư của cả nước Tổng tàisản của các tổ chức tín dụng trên địa bàn thành phố đến hết năm 2009 đạt 1.310.390 tỷđồng Tỷ lệ thanh toán qua hệ thống ngân hàng chiếm khoảng 87% Ngoài những lợi thếnêu trên, thành phố còn là nơi hội tụ nhiều yếu tố để trở thành một trung tâm tài chính lớntrong khu vực với hệ thống cảng biển nối trực tiếp với các nước Tổng dư nợ cho vay,vốn huy động của các ngân hàng cộng thêm số vốn trên thị trường chứng khoán và số vốnhuy động của thị trường bảo hiểm thì tổng số tài sản tài chính của TP.Hồ Chí Minh chiếmgần 50% tổng tài sản tài chính của cả nước Do vậy, thành phố đã và đang tiến hành lập

đề án xây dựng thành phố thành trung tâm tài chính đạt tầm vóc quốc tế

Bảng 4.1: Bảng cơ cấu kinh tế của thành phố trong 3 năm 2008-2010

(Nguồn: Tổng hợp từ các báo cáo thường niên)

Với đà phát triển nhanh, đóng góp của ngành dịch vụ và công nghệ cao trong GDPdịch chuyển theo hướng tích cực Năm 2006, khu vực dịch vụ chiếm 53,7% GDP, năm

2010 chiếm tỷ lệ 54% và mục tiêu đến năm 2015 dịch vụ sẽ chiếm 57% GDP của thànhphố Tốc độ tăng trưởng giá trị gia tăng bình quân của lĩnh vực dịch vụ giai đoạn 2006-

2010 đạt khoảng 12,2%/năm, cao gấp 1,2 lần so với giai đoạn 2001-2005 Ngược lại, tỷtrọng trong GDP của khu vực công nghiệp - xây dựng giảm dần, từ 47,4% của năm 2006,còn 44,8% trong năm 2010 và giảm còn 42% vào năm 2015 Khu vực nông nghiệp cógiảm nhưng hầu như không đáng kể, năm 2010 chiếm 1,2% GDP so với 1,3% của năm

2006 Không những vậy, những năm tới các ngành sẽ phát triển theo 'chiều sâu' hơn khithành phố đặt chỉ tiêu đến năm 2015 tốc độ tăng trưởng giá trị gia tăng bình quân củangành công nghiệp mỗi năm là 11%, ngành dịch vụ là 13% Trong quá trình chuyển đổi

cơ cấu kinh tế, việc tạo ra sự chuyển biến mạnh mẽ về năng suất, chất lượng và hiệu quảcủa từng ngành và toàn bộ nền kinh tế nhằm nâng cao sức cạnh tranh trong tiến trình hộinhập, chiếm lĩnh thị trường trong nước, mở rộng thị trường xuất khẩu Tập trung đầu tưđổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng các ngành công nghiệp hiện có, từng bước pháttriển các ngành công nghiệp mũi nhọn, hoàn chỉnh các khu công nghiệp tập trung Pháttriển các ngành, các lĩnh vực dịch vụ then chốt như thương mại, xuất nhập khẩu, tài chính

- ngân hàng, bảo hiểm, du lịch, vận tải, thông tin viễn thông, khoa học công nghệ, giáodục đào tạo; hình thành một trung tâm kinh tế - tài chánh khu vực Đông Nam Á; phấnđấu duy trì tốc độ tăng trưởng tổng kim ngạch xuất khẩu bình quân năm giai đoạn 2010-

2015 là 17%/năm Phát triển nông nghiệp theo hướng phù hợp với đặc điểm đô thị sinhthái

4.1.1.2 Tốc độ phát triển kinh tế.

Nhiều năm gần đây, tốc độ tăng GDP của TP đạt gấp 1,5 lần tỷ lệ tăng GDP của cảnước Nhờ đó, Thành phố ngày càng giữ vai trò quan trọng đối với đất nước Dù chỉchiếm 8,5% dân số và hơn 6% lực lượng lao động cả nước nhưng TP đã đóng góp trên20% GDP cả nước, 30% giá trị sản xuất công nghiệp, 28% giá trị dịch vụ, 30% - 35%kim ngạch xuất khẩu, 30% tổng thu ngân sách và 20% tổng vốn đầu tư của cả nước.Thành phố là nơi đầu tiên của cả nước phát triển thị trường chứng khoán và cũng là nơi

có nhiều ngân hàng tên tuổi trong nước và nước ngoài, 17/39 ngân hàng thương mại cổphần của cả nước có trụ sở ở TP nhưng TP chiếm đến 30% - 40% tổng huy động vốn vàcũng chừng ấy tổng dư nợ cho vay của cả nước Năm 2010, thu nhập bình quân đầungười ở thành phố đạt 2.800 USD/năm, cao hơn nhiều so với trung bình cả nước là 1168USD/năm Tổng GDP cả năm 2010 đạt 418.053 tỷ đồng (tính theo gía thực tế khoảng20,902 tỷ USD), tốc độ tăng trưởng đạt 11.8% Với mục tiêu tăng trưởng GDP hàng nămcủa thành phố là 12%/năm thì trong những năm qua tốc độ phát triển kinh tế đạt đượcnhư sau:

Bảng 4.2: Tốc độ phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh

qua 3 năm 2008-2010

(Nguồn: Tổng hợp từ các báo cáo thường niên)

Với điều kiện phát triển kinh tế như hiện nay sẽ tạo điều kiện nâng cao công tác huyđộng vốn, công tác cho vay cũng được cải thiện đặc biệt các doanh nghiệp sẽ sử dụngdịch vụ ngân hàng nhiều hơn

4.1.1.3 Kim ngạch xuất khẩu.

Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những trung tâm thương mại lớn nhất nước,tập trung đa số các thành phần kinh tế, các doanh nghiệp chế biến xuất nhập khẩu cũngnhư các khu chế xuất ngày càng tăng do sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế điều này giúp chohoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu ngày càng diễn ra mạnh mẽ hơn Bên cạnh đó, cảng

Sài gòn, sân bay Tân sơn nhất đã giúp phần nào cho hoạt động giao thương quốc tế nhanhchóng và thuận lợi hơn.

Bảng 4.3: Tình hình xuất nhập khẩu của thành phố Hồ Chí Minh từ

(Nguồn: Tổng hợp từ các báo cáo thường niên)

Qua bảng trên ta thấy tình hình xuất nhập khẩu của thành phố Hồ Chí Minh không

ổn định qua các năm Năm 2009 do ảnh hưởng của biến động nền kinh tế thế giới mà cảkim ngạch xuất khẩu lẫn nhập khẩu đều giảm khá mạnh, các doanh nghiệp xuất khẩutrong năm 2009 đều giảm số hợp đồng xuất khẩu với các nước Mỹ La tinh, EU, Mỹ…quy

mô giao dịch thương mại giảm nhiều trong năm này Sang năm 2010 tổng kim ngạch xuấtnhập khẩu trên đà tăng trở lại, tốc độ tăng xuất khẩu đã cao hơn tốc độ nhập khẩu, kimngạch xuất nhập khẩu bình quân năm 2010 ước đạt 5,96 tỷ USD/tháng cao nhất từ trướcđến nay

Xuất khẩu Nhập khẩu

Hình 4.1 :Tình hình xuất nhập khẩu của Thành phố Hồ Chí Minh

qua 3 năm 2008-2010

Với kim ngạch xuất nhập tăng trưởng như thế đã đã phần nào giúp cho các ngânhàng trong hoạt động thanh toán quốc tế phát triển mạnh hơn cũng như cạnh tranh nhiềuhơn, giúp cải thiện chất lượng phục vụ cho khách hàng từ đó nâng cao hiệu quả kinh tếtrong hoạt động giao thương quốc tế.

4.1.2 Về chính trị và pháp luật

4.1.2.1 Về chính trị.

Trong những năm gần đây Việt Nam nói chung được xem như là nơi có nền chínhtrị ổn định nhất Đông Nam Á Chính trị ổn định thúc đẩy nền kinh tế phát triển GDP liêntục tăng kéo theo sự phát triển của các ngành công-nông nghiệp và dịch vụ trong đó cóngành ngân hàng Trong những năm qua nền kinh tế luôn giữ vững tốc độ tăng trưởng.UBND Thành phố luôn có những chính sách khuyến khích và ưu đãi đầu tư đối với một

số lĩnh vực, ngành nghề trong đó có lĩnh vực ngân hàng ban hành những chính sách ưuđãi đối với các NHTMCP nên đây cũng là yếu tố có lợi cho hoạt động kinh doanh củaKiên long

UBND Thành phố rất quan tâm và phối hợp tốt với ngành thương mại về công tácquản lý, kiểm sóat được thị trường ổn định tạo điều kiện cho hoạt động kinh tế diễn ra sôinổi sẽ tạo đà cho ngân hàng mở rộng thị phần và Kiên long cũng được thừa hưởng cơ hộiấy

và trên thế giới

Hình thành đồng bộ khung pháp lý minh bạch và công bằng nhằm thúc đẩy cạnhtranh và đảm bảo án toàn hệ thống, áp dụng đầy đủ hơn các thiết chế và chuẩn mực quốc

tế về an tòan đối với hoạt động tiền tệ ngân hàng Xóa bỏ phân biệt đối xử giữa cácTCTD và loại bỏ các hình thức bảo hộ, bao cấp trong lĩnh vực ngân hàng.

Như vậy với những chính sách mới của Ngân hàng Nhà Nước và chính phủ sẽ tạođiều kiện cho các ngân hàng Việt Nam phát triển theo hướng năng động, tự chủ và cótrách nhiệm hơn đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng nào tiên phong đi đầu trongđổi mới công nghệ, cải tiến phương pháp quản lý thì đây là cơ hội tốt để vươn lên Ngượclại, sự cạnh tranh gay gắt trong nền kinh tế hội nhập sẽ không còn chỗ đứng cho nhữngngân hàng không chủ động đón đầu các thử thách, những ngân hàng không đổi mớikhông theo kịp đối thủ cạnh tranh, không làm hài lòng khách hàng

* Một số chỉ tiêu phát triển chung của ngành ngân hàng qua 2006-2010

Tăng trưởng vốn huy động bình quân: 18-20%/năm

Tăng trưởng tín dụng bình quân: 18-20%/năm

Tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn trong tổng vốn huy động: 33-35%

Tăng trưởng doanh số thanh toán qua ngân hàng: 25-30%

Tỷ lệ nợ xấu: 5-7%

Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu: >=8%

(Nguồn : Ngân hàng Nhà Nước.)

4.1.3 Văn hoá – xã hội.

4.1.3.1 Quy mô dân số.

Theo kết quả điều tra dân số ngày 01/04/2009 Thành phố Hồ Chí Minh có dân số7.162.864 người chiếm 0,6% diện tích và 8,34% dân số của Việt Nam nhưng chiếm tới20,2% tổng sản phẩm, 27,9% giá trị sản xuất công nghiệp và 34,9% dự án nước ngoài.Những năm gần đây dân số thành phố tăng nhanh, trong 10 năm từ 1999-2009 dân sốthành phố tăng thêm 2.125.709 người, bình quân tăng hơn 212.000 người/năm, tốc độtăng 3,54%/năm, chiếm 22,32% số dân tăng thêm của cả nước trong vòng 10 năm Thànhphố Hồ Chí Minh có gần một phần ba là dân nhập cư từ các tỉnh khác Tuy tập trungđông dân cư nhân thành phần tôn giáo không quá phức tạp chủ yếu là phật giáo và thiênchúa giáo Với 52/54 dân tộc khác nhau sinh sống đa số là người Kinh chiếm 93,52% dân

số thành phố, tiếp theo là người Hoa chiếm 5,78% còn lại là các dân tộc Khmer, Chăm…

Sự phân bố dân cư ở Thành phố Hồ Chí Minh không đồng đều Trong khi một sốquận như: 3,4,10 và 11 có mật độ lên tới trên 40.000 người/km², thì huyện ngoại thành cómật độ tương đối thấp 98 người/km Mặc dù Thành phố Hồ Chí Minh có thu nhập bìnhquân đầu người rất cao so với mức bình quân của cả Việt Nam, nhưng khoảng cách giàunghèo ngày các lớn do những tác động của nền kinh tế thị trường Những người hoạtđộng trong lĩnh vực thương mại cao hơn nhiều so với ngành sản xuất Sự khác biệt xã hộivẫn còn thể hiện rõ giữa các quận nội ô so với các huyện ở ngoại thành Đây là một thịtrường đầy tiềm năng để ngân hàng cung cấp các SPDV cho khách hàng và cũng nhưcung cấp nguồn nhân lực cho ngân hàng

4.1.3.2 Trình độ, văn hoá xã hội.

Số lao động được giải quyết việc làm: 270.000 Số lao động được tạo việc làmmới: 120.000 Tỷ lệ lao động đã qua đào tạo nghề: 58% Giảm tỷ lệ thất nghiệp xuốngdưới 5,1% Hiện nay, thành phố Hồ Chí Minh là nơi tập trung nhiều lao động phổ thôngcũng như lao động có tay nghề cao, nên nhu cầu tuyển dụng lao động có trình độ tay nghềcao cũng không phải là điều quá khó cho các doanh nghiệp, tuy nhiên chưa có đủ kênhthông tin liên lạc giữa hai đối tượng này nên nhiều lúc xảy ra tình trạng thừa cung nhưngthiếu cầu

Ngày nay, người tiêu dùng rất quan tâm đến chất lượng hàng hóa và các hình thứckhuyến mãi nên tập trung mua sắm tại các siêu thị, các trung tâm mua sắm, các cửahàng…từ đó đã làm thay đổi hành vi thương mại của những cửa hàng bán lẻ và nhữngngười buôn bán với khách hàng Hiện nay, không chỉ cả nước Việt Nam nói chung và ởthành phố Hồ Chí Minh nói riêng tâm lý thích giữ tiền mặt, vàng và coi tiền như là công

cụ giao tiếp hằng ngày và ngại đến ngân hàng vì tâm lý nói đến ngân hàng là đến nhữngthủ tục rườm rà, thời gian giải quyết các vấn đề khá dài nên họ thường vay vốn “nóng” ởngoài hơn với lãi suất cao hơn hoặc khi họ đổi ngoại tệ thường đến thích đến các tiệmvàng hơn đến ngân hàng

4.1.4 Đối thủ cạnh tranh.

* Bưu điện.

Hiện nay bưu điện xin phép chính phủ kinh doanh, hoạt động như ngân hàng tuy nhiênchính phủ chưa cho phép, thế nhưng trong tương lai có sự thay đổi Nếu được cho phép,bưu điện sẽ thực hiện một số nghiệp vụ của ngân hàng như trích tiền gửi trả tiền điệnthoại, nước, và một số tiện ích khác thì một số khách hàng của ngân hàng sẽ sử dụng cáctiện ích mà bưu điện cung cấp thêm vào đó bưu điện có công nghệ hiện đại, thườngxuyên được cải tiến và đầu tư, thời gian làm việc lâu hơn các ngân hàng là một lợi thế khicạnh tranh.

* Ngân hàng thương mại cổ phần.

Vì là một trong những trung tâm thương mại sầm uất nhất Việt nam nên thành phố HồChí Minh tập trung hầu hết gần các ngân hàng từ nhà nước, cổ phần thương mại đến cácngân hàng có liên doanh nước ngoài cũng như có vốn đầu tư 100% vốn nước ngoài đều

có hội sở hoặc chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh Tại thị trường nội địa,Kienlongbank đang phải cạnh tranh với trên 40 ngân hàng thương mại trong đó có 5 ngânhàng nhà nước lớn (Vietcombank, BIDV, MHBbank, Agribank, VDB Bank), 37 ngânhàng thương mại cổ phần Những ngân hàng thương mại trong nước hiện đang nắm giữkhoảng gần 90% thị phần (cả tiền gửi và cho vay), trong đó riêng các ngân hàng thươngmại nhà nước chiếm gần 50% Các ngân hàng thương mại quốc doanh là các NH thuộc sởhữu của nhà nước hoặc đã cổ phần hóa một phần nhưng chủ sở hữu chính vẫn là nhànước Hầu hết các ngân hàng trong khối này đều có lợi thế về quy mô vốn, với tổng sốvốn điều lệ của 4 ngân hàng lớn tại 31/12/210 là 64.037 tỷ đồng Tuy nhiên,thị phần tíndụng của khối này đã sụt giảm đáng kể trong giai đoạn 2005-2010 mặc dù chiếm tỷ trọngcao nhất Chỉ tính riêng 4 ngân hàng quốc doanh là BIDV, Argibank, Vietcombank,Viettinbank chiếm tới 48,3% tổng dư nợ cho vay của toàn ngành trong năm 2010 Phầncác ngân hàng nước ngoài (có 4 ngân hàng liên doanh, 28 chi nhánh ngân hàng nướcngoài, 43 văn phòng đại diện) chỉ chiếm khoảng dưới 10% thị phần

Không những ngân hàng cạnh tranh với nhau trong lĩnh vực tiền tệ mà thêm vào đó

là các tổ chức tín dụng, các công ty cho thuê tài chính… cũng là những đối thủ cạnh tranhđáng phải lưu ý của các ngân hàng Với sự kiện Việt Nam gia nhập WTO nhiều tổ chứctài chính nước ngoài đã tiếp cận vào thị trường tài chính -tiền tệ Việt Nam để tham gia

dưới nhiều hình thức khác nhau Do áp dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với thểchế tài chính nên họat động của họ ngày càng sôi động hơn Kể từ khi ngân hàng nướcngoài hoạt động tại Việt Nam thì đây là một bộ phận quan trong hệ thống các TCTD ởnước ta Tp.Hồ chí minh là một thị trường đầy tiềm năng dẫn đến áp lực cạnh tranh rấtcao và gay gắt giữa các ngân hàng đặc biệt là việc cung cấp các dịch vụ.

Việt Nam trở thành thành viên của WTO, những chính sách của chính phủ trở nênthông thóang hơn cho các nhà đầu tư theo lộ trình mở cửa hội nhập của Việt Nam hiệnnay Ngày 01/04/2007 ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài được phép thành lập tạiViệt Nam, được đối xử như các NHTM trong nước Các ngân hàng này có công nghệ tiêntiến, trình độ quản lý chuyên nghiệp sẽ tạo lợi thế cạnh tranh cho họ trên thị trường ViệtNam khi đó các NHTM trong nước sẽ gặp khó khăn

4.1.5 Phân tích khách hàng.

4.1.5.1 Những mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ

Khách hàng là nhân tố quyết định cho sự sống còn của ngân hàng trong môitrường cạnh tranh hiện nay Ngày nay, khi kinh tế phát triển kéo theo thu nhập của họtăng lên và họ trở nên khó tính hơn trong việc lựa chọn ngân hàng và dịch vụ Hoạt độngcủa ngân hàng như nhận tiền gửi, cho vay, chăm sóc khách hàng…do vậy đòi hỏi ngânhàng phải không ngừng cải tiến SPDV Phong cách phục vụ phải được nâng cao Hiện tạikhách hàng của Kiên long chủ yếu là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Các công

ty nhỏ chưa có vốn đầu tư nhiều và qui mô cũng không lớn Do đó đặc điểm của nhómkhách hàng này :

Khách hàng cá nhân thích khuyến mãi, đòi hỏi lãi suất hấp dẫn, tiện ích của sảnphẩm, thái độ phục vụ

Khách hàng doanh nghiệp: Lãi suất hấp dẫn, thời gian nhanh chóng, công nghệhiện đại, thái độ phục vụ nhân viên và những phần phụ đi kèm với sản phẩm như quà tết,thư chúc mừng…

Bởi vì các sản phẩm nói chung và các dịch vụ nói riêng của ngành ngân hàng khác biệt sovới các sản phẩm hàng hóa thông thường ở chỗ:

Tính không nhìn thấy: Khách hàng khó nắm trong tay mình dịch vụ, do đó dịch

vụ rất khó đánh giá về chất lượng trong giai đoạn trước khi mua nên khách hàng thườngcân nhắc rất kỹ Khách hàng chỉ có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước và sau khi mua

Tính tin cậy: Những sản phẩm riêng biệt đòi hỏi phải tạo được niềm tin với kháchhàng

Tính không riêng lẻ và tính ngắn hạn: Dịch vụ thường là những quy trình hoặckinh nghiệm được tạo ra tiêu dùng đồng thời Do đó nó có tính ngắn hạn, dịch vụ khôngthể lưu trữ hoặc tồn kho, vì thế cần có những kênh phân phối hiệu quả để đảm bảo dịch

vụ tạo ra theo yêu cầu

Bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện các khách hàng đến giao dịch đối với

bộ phận thanh toán quốc tế để thu thập ý kiến khi khách hàng, thống kê trên 56 mẫu chothấy kết quả đánh giá về mức độ hài lòng đối với ngân hàng như sau:

Nguồn : Kết quả phỏng vấn (Theo số liệu 56 khách hàng).(Xem phụ lục)

Từ bảng trên ta thấy có 4 yếu tố mà khách hàng quan tâm khi giao dịch với ngânhàng thủ tục pháp lý, lãi suất và phí, thái độ phục vụ và mức đáp ứng nhu cầu vì hạn mứctài trợ không đủ để thực hiện dự án hoặc hợp đồng thì doanh nghiệp phải xin tài trợ nhiềungân hàng khác nhau, gây khó khăn Thêm vào đó là chất lượng phục vụ, lãi suất là điều

mà doanh nghiệp quan tâm Do đó, việc tạo ra sự linh hoạt trong chính sách lãi suất, biểuphí dịch vụ làm tăng khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng Bên cạnh đó chi nhánhcần tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình, chu đáo trong giao dịchvới khách hàng vừa thu hút khách hàng vừa tạo ra khách hàng thân thiết

4.1.5.2 Những mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ.

Trong kinh doanh, có 2 yếu tố khiến khách hàng được tôn trọng đó là sự nhiệt tình

và sự tin cậy Nếu khách hàng nhận thấy được điều này từ chất lượng cung cấp dịch vụcủa ngân hàng thì đây là phần thưởng tốt nhất dành cho ngân hàng Cũng như các khảosát trên, việc thống kê đếm trên 56 mẫu khảo sát đối với khách hàng về những mong đợi

mà khách hàng chờ đợi ở ngân hàng như sau:

Bảng 4.5: Tổng hợp những mong đợi của khách hàng đến giao

Nguồn : Kết quả phỏng vấn (Xem phụ lục)

Qua kết quả phỏng vấn ta nhận thấy khách hàng quan tâm nhiều nhất là thủ tục pháp

lý, phần lớn họ ngại những thủ tục rườm rà phức tạp Vì họ ngại đi đến những cơ quanhành chính Qua cuộc điều tra, những thủ tục hành chính chỉ nhanh khi khách hàng quenbiết hoặc có uy tín với cơ quan, nhân viên hành chính Do đó, khi có nhu cầu sử dụngdịch vụ của ngân hàng, khách hàng có thể đi ra ngoài thực hiện hoặc đến những công tyhoặc ngân hàng chuyên nghiệp nên dù chịu một mức lãi suất cao hơn họ vẫn sẵn lòng chitrả Nếu như sự phục vụ nhanh chóng, ân cần, thủ tục tinh gọn thì chắc chắn là lợi thế lớncho cạnh tranh trong giai đoạn hiện nay Thêm vào đó ngân hàng phải áp dụng mức lãisuất linh hoạt vì đó là vấn đề thứ 2 họ quan tâm Nếu các vấn đề trên được đơn giản hóathì cơ hội kinh doanh của ngân hàng được nâng cao

4.1.5.3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.

Rất tốt: 47,2%

Bình thường: 32%

Chưa tốt: 21,8%.

Ta thấy có 47,2% khách hàng rất hài lòng khi giao dịch với ngân hàng Vì có lãisuất và phí hấp dẫn, nhiều chính sách ưu đãi, nhân viên nhiệt tình Có 21,8% khách hàngchưa hài lòng nguyên nhân vì thủ tục ngân hàng còn quá rườm rà, thời gian còn chậm.Chỉ có một số dịch vụ thì nhanh là chuyển tiền trong cùng hệ thống hoặc dịch vụ nào màngân hàng nhận thấy chắc chắn như bảo lãnh có quyền truy đòi…Do đó ngân hàng cầnphải tinh gọn hóa thủ tục trong thời gian tới

4.2 ĐÁNH GIÁ CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC.

- Việc thành phố quy họach các cụm khu công nghiệp, các dự án cũng tạo cơ hộicho ngân hàng nâng cao chất lượng SPDV, công tác cho vay

- Sự quan tâm của chính phủ đối với ngành ngân hàng nói chung và ngân hàng Kiênlong nói riêng cũng là một cơ hội tốt để ngân hàng hoạt động kinh doanh

- Khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng ngày càng được hoàn thiện đối với hội sở

và đối với NHNN như ban hành những quy định về cho vay tài trợ XNK, phân loại nợ vàtrích lập dự phòng giảm thiểu rủi ro

- Việt Nam có nền chính trị ổn định trong khu vực nói chung và thành phố nói riêngtạo điều kiện cho sự phát triển của ngân hàng

- Hình thành đồng bộ khuôn khổ pháp lý minh bạch và công khai trong lĩnh vực tàichính tiền tệ ngân hàng nhằm thúc đẩy cạnh tranh và đảm bảo an toàn hệ thống Mở cửathị trường tài chính, tạo cơ hội cho Kienlongbank chi nhánh Sài Gòn tiếp nhận các nguồntài chính, đầu tư từ các tập đoàn tài chính nước ngoài, tái cấu trúc ngân hàng theo chuẩnmực quốc tế, phù hợp với quá trình hội nhập.

- Dân số tăng và trình độ dân trí được cải thiện so với thời gian trước Do đó thuậnlợi cho ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ

4.2.2 Những thách thức.

- Quá trình hội nhập làm gia tăng nguy cơ phá sản của các ngân hàng truyền thống

do suy giảm khả năng cạnh tranh trong lộ trình cắt giảm rào cản bảo hộ nhập khẩu, làmsuy yếu tình hình tài chính của ngân hàng trước hết là NHTMCP và các công ty tàichính

- Quá trình mở cửa thị trường tài chính cho các ngân hàng nước ngoài gia nhập thịtrường tài chính trong nước, làm các ngân hàng trong nước trong đó có ngân hàng Kiênlong phải cạnh tranh với các đối thủ có ưu thế hơn hẳn về năng lực tài chính, trình độcông nghệ, trình độ quản trị kinh doanh

- Lãi suất thị trường thường xuyên biến động

- Năng lực tài chính của ngân hàng quá nhỏ so với các đối thủ cạnh tranh và so vớiyêu cầu phát triển trong môi trường hội nhập.Tỉ lệ nợ xấu còn cao, làm gia tăng gánhnặng chi phí cho hoạt động của ngân hàng

- Cơ cấu sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, còn quá nặng về sản phẩm truyền thống

là cho vay, bảo lãnh, các sản phẩm phi tín dụng chưa phát triển mạnh

-Thủ tục ngân hàng còn khá rườm rà, phức tạp, thời gian còn chậm

- Thách thức do sự gia tăng áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng và các địnhchế tài chính ngày càng gay gắt

- Thói quen sử dụng tiền mặt còn rất phổ biến tại Việt Nam nói chung và thành phố

Hồ Chí Minh nói riêng Điều này kéo theo nhiều tiêu cực như: tăng chi phí phát hành,nạn tiền giả, tham nhũng, hối lộ…