PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG KIÊN LONG CHI NHÁNH SÀI GÒN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG KIÊN LONG CHI NHÁNH SÀI GÒN 4.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI. 4.1.1. Yếu tố kinh tế. 4.1.1.1. Cơ cấu kinh tế. Việc phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn TP.HCM luôn gắn liền với tổng thể phát triển kinh tế - xã hội khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam và cả nước. Cơ cấu kinh tế TP.Hồ Chí Minh đã và đang chuyển dịch theo hướng gia tăng tỷ trọng khu vực công nghiệp và dịch vụ, đẩy mạnh phát triển kinh tế hướng mạnh về xuất khẩu. Theo quyết định số 2425/QĐ-UBND và quyết định 115/2006/QĐ-UBND năm 2006 về hỗ trợ chuyển dịch cơ cấu kinh tế và chuyển dịch cơ cấu kinh tế công nghiệp-phát triển công nghiệp hiệu quả cao trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2006-2010, thì những thành tựu mà TP.Hồ Chí Minh đạt được là không nhỏ. Thành phố đã đóng góp hơn 20%GDP của cả nước, 30% giá trị sản xuất công nghiệp, 28% giá trị dịch vụ, 30-35% kim ngạch xuất nhập khẩu, 30% tổng thu ngân sách và 20% tổng vốn đầu tư của cả nước. Tổng tài sản của các tổ chức tín dụng trên địa bàn thành phố đến hết năm 2009 đạt 1.310.390 tỷ đồng. Tỷ lệ thanh toán qua hệ thống ngân hàng chiếm khoảng 87%. Ngoài những lợi thế nêu trên, thành phố còn là nơi hội tụ nhiều yếu tố để trở thành một trung tâm tài chính lớn trong khu vực với hệ thống cảng biển nối trực tiếp với các nước. Tổng dư nợ cho vay, vốn huy động của các ngân hàng cộng thêm số vốn trên thị trường chứng khoán và số vốn huy động của thị trường bảo hiểm thì tổng số tài sản tài chính của TP.Hồ Chí Minh chiếm gần 50% tổng tài sản tài chính của cả nước. Do vậy, thành phố đã và đang tiến hành lập đề án xây dựng thành phố thành trung tâm tài chính đạt tầm vóc quốc tế. Bảng 4.1: Bảng cơ cấu kinh tế của thành phố trong 3 năm 2008-2010 ĐVT: % 2008 2009 2010 Nông-lâm-ngư 3.9 1.3 1.2 Công nghiệp-xây dựng 42,4 43,9 44,8 Thương mại- dịch vụ 53,7 54.8 54 (Nguồn: Tổng hợp từ các báo cáo thường niên) Với đà phát triển nhanh, đóng góp của ngành dịch vụ và công nghệ cao trong GDP dịch chuyển theo hướng tích cực. Năm 2006, khu vực dịch vụ chiếm 53,7% GDP, năm 2010 chiếm tỷ lệ 54% và mục tiêu đến năm 2015 dịch vụ sẽ chiếm 57% GDP của thành phố. Tốc độ tăng trưởng giá trị gia tăng bình quân của lĩnh vực dịch vụ giai đoạn 2006- 2010 đạt khoảng 12,2%/năm, cao gấp 1,2 lần so với giai đoạn 2001-2005. Ngược lại, tỷ trọng trong GDP của khu vực công nghiệp - xây dựng giảm dần, từ 47,4% của năm 2006, còn 44,8% trong năm 2010 và giảm còn 42% vào năm 2015. Khu vực nông nghiệp có giảm nhưng hầu như không đáng kể, năm 2010 chiếm 1,2% GDP so với 1,3% của năm 2006. Không những vậy, những năm tới các ngành sẽ phát triển theo 'chiều sâu' hơn khi thành phố đặt chỉ tiêu đến năm 2015 tốc độ tăng trưởng giá trị gia tăng bình quân của ngành công nghiệp mỗi năm là 11%, ngành dịch vụ là 13%. Trong quá trình chuyển đổi cơ cấu kinh tế, việc tạo ra sự chuyển biến mạnh mẽ về năng suất, chất lượng và hiệu quả của từng ngành và toàn bộ nền kinh tế nhằm nâng cao sức cạnh tranh trong tiến trình hội nhập, chiếm lĩnh thị trường trong nước, mở rộng thị trường xuất khẩu. Tập trung đầu tư đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng các ngành công nghiệp hiện có, từng bước phát triển các ngành công nghiệp mũi nhọn, hoàn chỉnh các khu công nghiệp tập trung. Phát triển các ngành, các lĩnh vực dịch vụ then chốt như thương mại, xuất nhập khẩu, tài chính - ngân hàng, bảo hiểm, du lịch, vận tải, thông tin viễn thông, khoa học công nghệ, giáo dục đào tạo; hình thành một trung tâm kinh tế - tài chánh khu vực Đông Nam Á; phấn đấu duy trì tốc độ tăng trưởng tổng kim ngạch xuất khẩu bình quân năm giai đoạn 2010-2015 là 17%/năm. Phát triển nông nghiệp theo hướng phù hợp với đặc điểm đô thị sinh thái. 4.1.1.2 Tốc độ phát triển kinh tế. Nhiều năm gần đây, tốc độ tăng GDP của TP đạt gấp 1,5 lần tỷ lệ tăng GDP của cả nước. Nhờ đó, Thành phố ngày càng giữ vai trò quan trọng đối với đất nước. Dù chỉ chiếm 8,5% dân số và hơn 6% lực lượng lao động cả nước nhưng TP đã đóng góp trên 20% GDP cả nước, 30% giá trị sản xuất công nghiệp, 28% giá trị dịch vụ, 30% - 35% kim ngạch xuất khẩu, 30% tổng thu ngân sách và 20% tổng vốn đầu tư của cả nước. Thành phố là nơi đầu tiên của cả nước phát triển thị trường chứng khoán và cũng là nơi có nhiều ngân hàng tên tuổi trong nước và nước ngoài, 17/39 ngân hàng thương mại cổ phần của cả nước có trụ sở ở TP nhưng TP chiếm đến 30% - 40% tổng huy động vốn và cũng chừng ấy tổng dư nợ cho vay của cả nước. Năm 2010, thu nhập bình quân đầu người ở thành phố đạt 2.800 USD/năm, cao hơn nhiều so với trung bình cả nước là 1168 USD/năm. Tổng GDP cả năm 2010 đạt 418.053 tỷ đồng (tính theo gía thực tế khoảng 20,902 tỷ USD), tốc độ tăng trưởng đạt 11.8%. Với mục tiêu tăng trưởng GDP hàng năm của thành phố là 12%/năm thì trong những năm qua tốc độ phát triển kinh tế đạt được như sau: Bảng 4.2: Tốc độ phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh qua 3 năm 2008-2010 Năm 2008 2009 2010 GDP 10,7 % 8,5% 11,8% CPI 8,21% 7,71% 9,58% Thu nhập/người 2.575 USD 2.060 USD 2.800 USD (Nguồn: Tổng hợp từ các báo cáo thường niên) Với điều kiện phát triển kinh tế như hiện nay sẽ tạo điều kiện nâng cao công tác huy động vốn, công tác cho vay cũng được cải thiện đặc biệt các doanh nghiệp sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn. 4.1.1.3 Kim ngạch xuất khẩu. Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những trung tâm thương mại lớn nhất nước, tập trung đa số các thành phần kinh tế, các doanh nghiệp chế biến xuất nhập khẩu cũng như các khu chế xuất ngày càng tăng do sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế điều này giúp cho hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu ngày càng diễn ra mạnh mẽ hơn. Bên cạnh đó, cảng Sài gòn, sân bay Tân sơn nhất đã giúp phần nào cho hoạt động giao thương quốc tế nhanh chóng và thuận lợi hơn. Bảng 4.3: Tình hình xuất nhập khẩu của thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2008 đến 6 tháng năm 2011 ĐVT: Tỷ USD Chỉ tiêu Xuất khẩu Nhập khẩu 2008 22.334 18.326 2009 19.99 18.12 2010 20.967 21.063 6 tháng 2011 12.506 12.791 (Nguồn: Tổng hợp từ các báo cáo thường niên) Qua bảng trên ta thấy tình hình xuất nhập khẩu của thành phố Hồ Chí Minh không ổn định qua các năm. Năm 2009 do ảnh hưởng của biến động nền kinh tế thế giới mà cả kim ngạch xuất khẩu lẫn nhập khẩu đều giảm khá mạnh, các doanh nghiệp xuất khẩu trong năm 2009 đều giảm số hợp đồng xuất khẩu với các nước Mỹ La tinh, EU, Mỹ…quy mô giao dịch thương mại giảm nhiều trong năm này. Sang năm 2010 tổng kim ngạch xuất nhập khẩu trên đà tăng trở lại, tốc độ tăng xuất khẩu đã cao hơn tốc độ nhập khẩu, kim ngạch xuất nhập khẩu bình quân năm 2010 ước đạt 5,96 tỷ USD/tháng cao nhất từ trước đến nay. Hình 4.1 :Tình hình xuất nhập khẩu của Thành phố Hồ Chí Minh qua 3 năm 2008-2010 Với kim ngạch xuất nhập tăng trưởng như thế đã đã phần nào giúp cho các ngân hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế phát triển mạnh hơn cũng như cạnh tranh nhiều hơn, giúp cải thiện chất lượng phục vụ cho khách hàng từ đó nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động giao thương quốc tế. 4.1.2. Về chính trị và pháp luật 4.1.2.1. Về chính trị. Trong những năm gần đây Việt Nam nói chung được xem như là nơi có nền chính trị ổn định nhất Đông Nam Á. Chính trị ổn định thúc đẩy nền kinh tế phát triển. GDP liên tục tăng kéo theo sự phát triển của các ngành công-nông nghiệp và dịch vụ trong đó có ngành ngân hàng. Trong những năm qua nền kinh tế luôn giữ vững tốc độ tăng trưởng. UBND Thành phố luôn có những chính sách khuyến khích và ưu đãi đầu tư đối với một số lĩnh vực, ngành nghề trong đó có lĩnh vực ngân hàng ban hành những chính sách ưu đãi đối với các NHTMCP nên đây cũng là yếu tố có lợi cho hoạt động kinh doanh của Kiên long. UBND Thành phố rất quan tâm và phối hợp tốt với ngành thương mại về công tác quản lý, kiểm sóat được thị trường ổn định tạo điều kiện cho hoạt động kinh tế diễn ra sôi nổi sẽ tạo đà cho ngân hàng mở rộng thị phần và Kiên long cũng được thừa hưởng cơ hội ấy. 4.1.2.2. Về pháp luật. - Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam định hướng đến năm 2020 gồm các nội dung sau: • Cải cách căn bản, triệt để nhằm phát triển các hệ thống các TCTD Việt Nam theo hướng hiện đại, hoạt động đa năng, đa dạng về sở hữu và loại hình TCTD có quy mô hoạt động và tiềm lực tài chính mạnh, tạo nền tạo nền tản xây dựng hệ thống các TCTD hiện đại, đạt trình độ phát triển tiên tiến trong khu vực Châu Á, áp dụng đầy đủ các chuẩn mực quốc tế về hoạt động ngân hàng, có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. • Hình thành đồng bộ khung pháp lý minh bạch và công bằng nhằm thúc đẩy cạnh tranh và đảm bảo án toàn hệ thống, áp dụng đầy đủ hơn các thiết chế và chuẩn mực quốc tế về an tòan đối với hoạt động tiền tệ ngân hàng. Xóa bỏ phân biệt đối xử giữa các TCTD và loại bỏ các hình thức bảo hộ, bao cấp trong lĩnh vực ngân hàng. Như vậy với những chính sách mới của Ngân hàng Nhà Nước và chính phủ sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng Việt Nam phát triển theo hướng năng động, tự chủ và có trách nhiệm hơn đối với hoạt động kinh doanh. Ngân hàng nào tiên phong đi đầu trong đổi mới công nghệ, cải tiến phương pháp quản lý thì đây là cơ hội tốt để vươn lên. Ngược lại, sự cạnh tranh gay gắt trong nền kinh tế hội nhập sẽ không còn chỗ đứng cho những ngân hàng không chủ động đón đầu các thử thách, những ngân hàng không đổi mới không theo kịp đối thủ cạnh tranh, không làm hài lòng khách hàng. * Một số chỉ tiêu phát triển chung của ngành ngân hàng qua 2006-2010 Tăng trưởng vốn huy động bình quân: 18-20%/năm. Tăng trưởng tín dụng bình quân: 18-20%/năm. Tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn trong tổng vốn huy động: 33-35%. Tăng trưởng doanh số thanh toán qua ngân hàng: 25-30%. Tỷ lệ nợ xấu: 5-7%. Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu: >=8%. (Nguồn : Ngân hàng Nhà Nước.) 4.1.3. Văn hoá – xã hội. 4.1.3.1. Quy mô dân số. Theo kết quả điều tra dân số ngày 01/04/2009 Thành phố Hồ Chí Minh có dân số 7.162.864 người chiếm 0,6% diện tích và 8,34% dân số của Việt Nam nhưng chiếm tới 20,2% tổng sản phẩm, 27,9% giá trị sản xuất công nghiệp và 34,9% dự án nước ngoài. Những năm gần đây dân số thành phố tăng nhanh, trong 10 năm từ 1999-2009 dân số thành phố tăng thêm 2.125.709 người, bình quân tăng hơn 212.000 người/năm, tốc độ tăng 3,54%/năm, chiếm 22,32% số dân tăng thêm của cả nước trong vòng 10 năm. Thành phố Hồ Chí Minh có gần một phần ba là dân nhập cư từ các tỉnh khác. Tuy tập trung đông dân cư nhân thành phần tôn giáo không quá phức tạp chủ yếu là phật giáo và thiên chúa giáo. Với 52/54 dân tộc khác nhau sinh sống đa số là người Kinh chiếm 93,52% dân số thành phố, tiếp theo là người Hoa chiếm 5,78% còn lại là các dân tộc Khmer, Chăm… Sự phân bố dân cư ở Thành phố Hồ Chí Minh không đồng đều. Trong khi một số quận như: 3,4,10 và 11 có mật độ lên tới trên 40.000 người/km², thì huyện ngoại thành có mật độ tương đối thấp 98 người/km. Mặc dù Thành phố Hồ Chí Minh có thu nhập bình quân đầu người rất cao so với mức bình quân của cả Việt Nam, nhưng khoảng cách giàu nghèo ngày các lớn do những tác động của nền kinh tế thị trường. Những người hoạt động trong lĩnh vực thương mại cao hơn nhiều so với ngành sản xuất. Sự khác biệt xã hội vẫn còn thể hiện rõ giữa các quận nội ô so với các huyện ở ngoại thành. Đây là một thị trường đầy tiềm năng để ngân hàng cung cấp các SPDV cho khách hàng và cũng như cung cấp nguồn nhân lực cho ngân hàng 4.1.3.2. Trình độ, văn hoá xã hội. Số lao động được giải quyết việc làm: 270.000. Số lao động được tạo việc làm mới: 120.000. Tỷ lệ lao động đã qua đào tạo nghề: 58%. Giảm tỷ lệ thất nghiệp xuống dưới 5,1%. Hiện nay, thành phố Hồ Chí Minh là nơi tập trung nhiều lao động phổ thông cũng như lao động có tay nghề cao, nên nhu cầu tuyển dụng lao động có trình độ tay nghề cao cũng không phải là điều quá khó cho các doanh nghiệp, tuy nhiên chưa có đủ kênh thông tin liên lạc giữa hai đối tượng này nên nhiều lúc xảy ra tình trạng thừa cung nhưng thiếu cầu. Ngày nay, người tiêu dùng rất quan tâm đến chất lượng hàng hóa và các hình thức khuyến mãi nên tập trung mua sắm tại các siêu thị, các trung tâm mua sắm, các cửa hàng… từ đó đã làm thay đổi hành vi thương mại của những cửa hàng bán lẻ và những người buôn bán với khách hàng. Hiện nay, không chỉ cả nước Việt Nam nói chung và ở thành phố Hồ Chí Minh nói riêng tâm lý thích giữ tiền mặt, vàng và coi tiền như là công cụ giao tiếp hằng ngày và ngại đến ngân hàng vì tâm lý nói đến ngân hàng là đến những thủ tục rườm rà, thời gian giải quyết các vấn đề khá dài nên họ thường vay vốn “nóng” ở ngoài hơn với lãi suất cao hơn hoặc khi họ đổi ngoại tệ thường đến thích đến các tiệm vàng hơn đến ngân hàng 4.1.4. Đối thủ cạnh tranh. * Bưu điện. Hiện nay bưu điện xin phép chính phủ kinh doanh, hoạt động như ngân hàng tuy nhiên chính phủ chưa cho phép, thế nhưng trong tương lai có sự thay đổi. Nếu được cho phép, bưu điện sẽ thực hiện một số nghiệp vụ của ngân hàng như trích tiền gửi trả tiền điện thoại, nước, và một số tiện ích khác thì một số khách hàng của ngân hàng sẽ sử dụng các tiện ích mà bưu điện cung cấp thêm vào đó bưu điện có công nghệ hiện đại, thường xuyên được cải tiến và đầu tư, thời gian làm việc lâu hơn các ngân hàng là một lợi thế khi cạnh tranh. * Ngân hàng thương mại cổ phần. Vì là một trong những trung tâm thương mại sầm uất nhất Việt nam nên thành phố Hồ Chí Minh tập trung hầu hết gần các ngân hàng từ nhà nước, cổ phần thương mại đến các ngân hàng có liên doanh nước ngoài cũng như có vốn đầu tư 100% vốn nước ngoài đều có hội sở hoặc chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh. Tại thị trường nội địa, Kienlongbank đang phải cạnh tranh với trên 40 ngân hàng thương mại trong đó có 5 ngân hàng nhà nước lớn (Vietcombank, BIDV, MHBbank, Agribank, VDB Bank), 37 ngân hàng thương mại cổ phần . Những ngân hàng thương mại trong nước hiện đang nắm giữ khoảng gần 90% thị phần (cả tiền gửi và cho vay), trong đó riêng các ngân hàng thương mại nhà nước chiếm gần 50%. Các ngân hàng thương mại quốc doanh là các NH thuộc sở hữu của nhà nước hoặc đã cổ phần hóa một phần nhưng chủ sở hữu chính vẫn là nhà nước. Hầu hết các ngân hàng trong khối này đều có lợi thế về quy mô vốn, với tổng số vốn điều lệ của 4 ngân hàng lớn tại 31/12/210 là 64.037 tỷ đồng. Tuy nhiên,thị phần tín dụng của khối này đã sụt giảm đáng kể trong giai đoạn 2005-2010 mặc dù chiếm tỷ trọng cao nhất. Chỉ tính riêng 4 ngân hàng quốc doanh là BIDV, Argibank, Vietcombank, Viettinbank chiếm tới 48,3% tổng dư nợ cho vay của toàn ngành trong năm 2010. Phần các ngân hàng nước ngoài (có 4 ngân hàng liên doanh, 28 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 43 văn phòng đại diện) chỉ chiếm khoảng dưới 10% thị phần. Không những ngân hàng cạnh tranh với nhau trong lĩnh vực tiền tệ mà thêm vào đó là các tổ chức tín dụng, các công ty cho thuê tài chính… cũng là những đối thủ cạnh tranh đáng phải lưu ý của các ngân hàng. Với sự kiện Việt Nam gia nhập WTO nhiều tổ chức tài chính nước ngoài đã tiếp cận vào thị trường tài chính -tiền tệ Việt Nam để tham gia dưới nhiều hình thức khác nhau. Do áp dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với thể chế tài chính nên họat động của họ ngày càng sôi động hơn. Kể từ khi ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam thì đây là một bộ phận quan trong hệ thống các TCTD ở nước ta. Tp.Hồ chí minh là một thị trường đầy tiềm năng dẫn đến áp lực cạnh tranh rất cao và gay gắt giữa các ngân hàng đặc biệt là việc cung cấp các dịch vụ. Việt Nam trở thành thành viên của WTO, những chính sách của chính phủ trở nên thông thóang hơn cho các nhà đầu tư theo lộ trình mở cửa hội nhập của Việt Nam hiện nay. Ngày 01/04/2007 ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài được phép thành lập tại Việt Nam, được đối xử như các NHTM trong nước. Các ngân hàng này có công nghệ tiên tiến, trình độ quản lý chuyên nghiệp sẽ tạo lợi thế cạnh tranh cho họ trên thị trường Việt Nam khi đó các NHTM trong nước sẽ gặp khó khăn. 4.1.5. Phân tích khách hàng. 4.1.5.1. Những mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ Khách hàng là nhân tố quyết định cho sự sống còn của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Ngày nay, khi kinh tế phát triển kéo theo thu nhập của họ tăng lên và họ trở nên khó tính hơn trong việc lựa chọn ngân hàng và dịch vụ. Hoạt động của ngân hàng như nhận tiền gửi, cho vay, chăm sóc khách hàng…do vậy đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng cải tiến SPDV. Phong cách phục vụ phải được nâng cao. Hiện tại khách hàng của Kiên long chủ yếu là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các công ty nhỏ chưa có vốn đầu tư nhiều và qui mô cũng không lớn. Do đó đặc điểm của nhóm khách hàng này : • Khách hàng cá nhân thích khuyến mãi, đòi hỏi lãi suất hấp dẫn, tiện ích của sản phẩm, thái độ phục vụ • Khách hàng doanh nghiệp: Lãi suất hấp dẫn, thời gian nhanh chóng, công nghệ hiện đại, thái độ phục vụ nhân viên và những phần phụ đi kèm với sản phẩm như quà tết, thư chúc mừng… Bởi vì các sản phẩm nói chung và các dịch vụ nói riêng của ngành ngân hàng khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa thông thường ở chỗ: • Tính không nhìn thấy: Khách hàng khó nắm trong tay mình dịch vụ, do đó dịch vụ rất khó đánh giá về chất lượng trong giai đoạn trước khi mua nên khách hàng thường cân nhắc rất kỹ. Khách hàng chỉ có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước và sau khi mua. • Tính tin cậy: Những sản phẩm riêng biệt đòi hỏi phải tạo được niềm tin với khách hàng. • Tính không riêng lẻ và tính ngắn hạn: Dịch vụ thường là những quy trình hoặc kinh nghiệm được tạo ra tiêu dùng đồng thời. Do đó nó có tính ngắn hạn, dịch vụ không thể lưu trữ hoặc tồn kho, vì thế cần có những kênh phân phối hiệu quả để đảm bảo dịch vụ tạo ra theo yêu cầu. Bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện các khách hàng đến giao dịch đối với bộ phận thanh toán quốc tế để thu thập ý kiến khi khách hàng, thống kê trên 56 mẫu cho thấy kết quả đánh giá về mức độ hài lòng đối với ngân hàng như sau: Bảng 4.4: Tổng hợp ý kiến của khách hàng về sản phẩm Chỉ tiêu đánh giá KẾT QUẢ Số lần lựa chọn % Xếp hạng Lãi suất, phí 45 80,4 2 Hình thức dịch vụ 20 35,7 7 Mức đáp ứng nhu cầu 37 66,1 4 Thủ tục. 46 82,1 1 Thái độ phục vụ 40 71,4 3 Uy tín, qui mô của ngân hàng 32 57,1 6 Khác 36 64,3 5 Nguồn : Kết quả phỏng vấn (Theo số liệu 56 khách hàng).(Xem phụ lục) Từ bảng trên ta thấy có 4 yếu tố mà khách hàng quan tâm khi giao dịch với ngân hàng thủ tục pháp lý, lãi suất và phí, thái độ phục vụ và mức đáp ứng nhu cầu vì hạn mức tài trợ không đủ để thực hiện dự án hoặc hợp đồng thì doanh nghiệp phải xin tài trợ nhiều ngân hàng khác nhau, gây khó khăn. Thêm vào đó là chất lượng phục vụ, lãi suất là điều mà doanh nghiệp quan tâm. Do đó, việc tạo ra sự linh hoạt trong chính sách lãi suất, biểu phí dịch vụ làm tăng khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó chi nhánh cần tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình, chu đáo trong giao dịch với khách hàng vừa thu hút khách hàng vừa tạo ra khách hàng thân thiết. 4.1.5.2. Những mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ. Trong kinh doanh, có 2 yếu tố khiến khách hàng được tôn trọng đó là sự nhiệt tình và sự tin cậy. Nếu khách hàng nhận thấy được điều này từ chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng thì đây là phần thưởng tốt nhất dành cho ngân hàng. Cũng như các khảo sát trên, [...]... truyền thông và phát triển thị trường a Hoạt động chi u thị Bên cạnh công việc kinh doanh của mình, ngân hàng cũng quan tâm đến các hoạt động xã hội một mặt giúp đỡ những người gặp khó khăn trong cuộc sống, mặt khác đây cũng là hoạt động nhằm quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Với phương châm Ngân hàng Kiên Long- Sẵn lòng chia sẻ”, trong những năm qua ngân hàng đã chung tay cùng cộng đồng xây... hiện ở các tiêu chuẩn: Hiệu quả trong kinh doanh, uy tín của ngân hàng, sự tuân thủ pháp luật và quy chế hoạt động Với mô hình này sự quản lý của ban lãnh đạo rất chặt chẽ từ hội sở chính đến các cấp Bên cạnh đó, năng lực quản lý của Ban Giám Đốc thể hiện rất tốt qua một số tiêu chí: a Họat động kinh doanh Qua phân tích các chỉ tiêu trên cho thấy hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động. .. khách hàng, giải quyết ngay những vấn đề phát sinh với khách hàng để từ đó thấu hiểu hơn khách hàng của mình, nhân biết được những nhu cầu mà họ hướng tới để đáp ứng, hoàn thiện hơn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình cung cấp 4.4 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG 4.4.1 Yếu tố tài chính Qua phân tích tình hình hoạt động của ngân hàng cho thấy ngân hàng luôn có sự hoạt động ổn định, doanh thu của ngân hàng. .. giúp hoạt động của ngân hàng ngày càng tốt hơn nữa, có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác mà không sợ sự yếu kém về trình độ chuyên môn của ngành 4.4.6 Hoạt động chi u thị và chính sách khuyến mãi Những hoạt động chi u thị, quảng bá hình ảnh nói chung và nghiệp vụ thanh toán nói riêng chưa được ngân hàng chú ý phát triển Ngân hàng chưa có đội ngũ nhân viên marketing để thực hiện công tác chi u... để ngân hàng mở rộng mạng lưới tăng sản phẩm dịch vụ và công tác phát triển thị trường - Việc thành phố quy họach các cụm khu công nghiệp, các dự án cũng tạo cơ hội cho ngân hàng nâng cao chất lượng SPDV, công tác cho vay - Sự quan tâm của chính phủ đối với ngành ngân hàng nói chung và ngân hàng Kiên long nói riêng cũng là một cơ hội tốt để ngân hàng hoạt động kinh doanh - Khung pháp lý cho hoạt động. .. dịch vụ ngân hàng Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các nhu cầu về tài chính, đầu tư, ngân hàng của người dân sẽ ngày càng tăng Khách hàng ngày càng có một đòi hỏi cao hơn về dịch vụ ngân hàng Và do đó, thách thức cải thiện khả năng phục vụ khách hàng đang đè nặng trên vai các ngân hàng trong nước, trong đó có Kienlongbank 4.3 PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 4.3.1 Chi n lược kinh doanh của các đối... cho các khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể và doanh nghiệp tư nhân vay tiền cho mục đích sản xuất kinh doanh Nạp tiền điện thoại di động trả trước trên kênh ATM của ABbank sẽ được hưởng ưu đãi 5% trên giá trị nạp tiền 4.3.4 Chi n lược phân phối Bảng 4.8: Mạng lưới phân phối của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Phương Đông Phương Tây An Bình Kiên long Mạng lưới phân. .. lập ngân hàng Kiên Long nhằm thể hiện sự tri ân và mong muốn đem lại sự thịnh vượng cho tất cả các khách hàng đã và sẽ tiếp tục đồng hành cùng Kienlongbank Về hoạt động thanh toán quốc tế, hình thức miễn phí thanh toán TTR được ngân hàng áp dụng như một cách tri ân đến khách hàng thân thiết cũng như thu hút thêm lượng khách hàng mới cho ngân hàng Ưu đãi tỷ giá cho khách hàng bán USD để gởi VNĐ tại ngân. .. đáng khích lệ Đó là nguồn động lực giúp cho toàn thể cán bộ công nhân viên của ngân hàng ngày càng làm tốt nhiệm vụ của mình hơn nữa, đúng với phương châm mà ngân hàng đề ra Ngân hàng Kiên Long- Sẵn lòng chia sẻ” b Sự tuân thủ pháp luật Về khía cạnh pháp luật của nhà nước, của ngân hàng nhà nước và của Hội sở các qui định thì ngân hành Kiên long luôn tuân thủ Suốt quá trình hoạt động không mắc những sai... phối (chi nhánh và PGD) 40 22 37 13 (Nguồn: Tổng hợp từ các website các ngân hàng. ) So với đối thủ cạnh tranh thì mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch ở thành phố Hồ chí minh của ngân hàng Kiên Long so với các ngân hàng khác trên địa bàn là tương đối thấp Chính vì thế mà tương lai ngân hàng phải tận dụng cơ hội này mở thêm phòng giao dịch trong địa bàn thành phố nơi có dân cư đông đúc và các doanh . PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG KIÊN LONG CHI NHÁNH SÀI GÒN 4.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI. 4.1.1. Yếu tố kinh. ngành ngân hàng nói chung và ngân hàng Kiên long nói riêng cũng là một cơ hội tốt để ngân hàng hoạt động kinh doanh. - Khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng