Đánh giá các yếu tố tác động đến kết quả hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Hội sở

1 LỜI CẢM ƠN Được phân công quý thầy khoa Tài chính- Ngân hàng, Trường Đại Học Thương mại, sau thời gian thực tập em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá yếu tố tác động đến kết hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng- Hội sở” Để hoàn thành nhiệm vụ giao, bênh cạnh nỗ lực học hỏi thân có hướng dẫn tận tình thầy cô hướng dẫn bạn bè xung quanh Em chân thành cảm ơn thầy thầy Vũ Xuân Dũng- người hướng dẫn cho em suốt thời gian làm Khóa luận tốt nghiệp Mặc dù công việc giảng dạy thầy bận rộn không ngần ngại dẫn em, định hướng cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ Một lần em chân thành cảm ơn thầy chúc thầy dồi sức khoẻ Em chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Tài chính- Ngân hàng, Trường Đại học Thương mại tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu để em áp dụng vào thực tế cách vững tự tin Sau em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè anh chị sinh viên khóa ln động viên, giúp đỡ em trình làm luận luận văn Đồng thời xin gửi lời cám ơn đến anh/chị đáp viên vui vẻ, nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 02 tháng 12 năm 2019 Người thực Nguyễn Thị Lê MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, MƠ HÌNH .v DANH MỤC VIẾT TẮT vi LỜI NÓI ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ tín dụng NHTM .3 1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng vai trò dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 1.1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 1.1.4 Lợi ích rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng 14 1.2 Kết hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân NHTM 17 1.2.1 Khái quát kết hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân NHTM 17 1.2.2 Các tiêu đo lường kết hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân NHTM 19 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến kết hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân NHTM 23 1.3 Khái quát chung lý thuyết hành vi người tiêu dùng mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến kết hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân NHTM 25 1.3.1 Khái quát chung lý thuyết hành vi người tiêu dùng 25 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu trước hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân NHTM 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG- HỘI SỞ GIAI ĐOẠN 2016- 2018 32 2.1 Khái quát chung NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VPBank 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VPBank 33 2.1.3 Mơ hình tổ chức 34 2.2 Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân VPBank- Hội sở giai đoạn 2016- 2018 37 2.2.1 Khái quát thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân VPBank- Hội sở 37 2.2.2 Thực trạng phát hành tốn thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân VPBank- Hội sở .38 2.2.3 Kết hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân VPBank- Hội sở 43 CHƯƠNG 3: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG- HỘI SỞ .48 3.1 Giả thuyết nghiên cứu mô hình kiểm định 48 3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu 48 3.1.2 Các kiểm định mơ hình hồi quy .50 3.2 Xây dựng thang đo .51 3.3 Phân tích kết nghiên cứu 51 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .51 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha 53 3.3.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA .55 3.3.4 Phân tích hồi quy 58 3.3.5 Kiểm định khuyết tật mơ hình .62 3.3.6 Kết luận mơ hình nghiên cứu 63 CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG- HỘI SỞ 64 4.1 Các kết luận hoạt động định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân VPBank- Hội sở 64 4.1.1 Kết luận yếu tố tác động tới kết hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân VPBank- Hội sở 64 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân VPBank- Hội sở giai đoạn 2020-2022 64 4.2 Các giải pháp khuyến nghị phát triển dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân VPBank- Hội sở 66 4.2.1 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân VPBank- Hội sở .66 4.2.2 Các khuyến nghị phát triển dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân VPBank- Hội sở .70 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, MƠ HÌNH STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Tên mơ hình, bảng biểu Mơ hình 1.1: Quy trình phát hành thẻ tín dụng NHTM Mơ hình 1.2: Quy trình tốn thẻ tín dụng NHTM Mơ hình 1.3: Mơ hình Philip Kotler Mơ hình 1.4: Mơ hình thuyết hành vi hoạch định TPB Mơ hình 1.5: Mơ hình Thuyết chấp nhận cơng nghệ TAM Mơ hình 1.6: Mơ hình đề xuất nghiên cứu yếu tố tác động đến kết hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng KHCN VPBank Mơ hình 2.1: Mơ hình tổ chức máy quản trị VPBank Mơ hình 3.1: Mơ hình chuẩn hóa yếu tố tác động đến kết hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng KHCN VPBank Bảng 2.1: Một số tiêu kết hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng KHCN ngân hàng VPBank- Hội sở giai đoạn 2016- 2018 Bảng 2.2:Mạng lưới máy ATM VPBank giai đoạn 2016- 2018 Bảng 2.3: Tần suất giao dịch thẻ tín dụng KHCN VPBank giai đoạn 2016- 2018 Bảng 3.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Bảng 3.2: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha Bảng 3.3: Kiểm định KMO biến độc lập Bảng 3.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo biến độc lập Bảng 3.5: Kiểm định KMO biến phụ thuộc Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo biến phụ thuộc Bảng 3.7: Kết phân tích hồi quy tuyến tính lần Bảng 3.8: Kết phân tích hồi quy tuyến tính lần DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt TMCP NHTM KHCN ATM POS Nghĩa từ Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại Khách hàng cá nhân Máy rút tiền tự động Máy cà thẻ toán Trang 10 12 26 29 30 31 35 44 45 46 46 52 54 56 56 57 57 59 60 TCTQT ĐVCNT NHNN NTD HĐQT BKS KQHĐ Tổ chức thẻ quốc tế Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Nhà nước Người tiêu dùng Hội đồng quản trị Ban kiểm soát Kết hoạt động LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, kinh tế ngày phát triển, thu nhập dân cư ngày tăng kéo theo nhu cầu mua sắm hàng hóa sử dụng dịch vụ trung tâm thương mại, cửa hàng, siêu thị dân cư ngày tăng cao Từ đó, hàng loạt phương thức tốn tiện ích đời phát triển mạnh mẽ, phục vụ nhu cầu người tiêu dùng Với phương thức toán thẻ toán, tốn trực tuyến,… người tiêu dùng dễ dàng tốn giao dịch cách nhanh chóng, an tồn mà k cần mang theo q nhiều tiền mặt Nắm bắt hội đó, Ngân hàng Thương mại chủ động xây dựng chiến lược đầu tư, nghiên cứu cho đời nhiều sản phẩm kèm với dịch vụ toán đại Trong đó, thẻ tín dụng coi sản phẩm toán tiện lợi Thẻ tín dụng đời phát triển lan nhanh toàn giới, vượt qua rào cản khác biệt tiền mặt Chính vậy, dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại không ngừng phát triển nhanh chóng, thuận tiện thỏa mãn lợi ích người tiêu dùng Bên cạnh đó, thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân coi dịch vụ tài mang lại nguồn thu nhập tương đối rủi ro cho ngân hàng, phù hợp với xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế đại Tuy nhiên, kinh tế cạnh tranh ngày gay gắt việc cạnh tranh thị phần thẻ tín dụng ngân hàng ngày trở nên khó khăn Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng chiến lược phù hợp, phát triển tính thẻ tín dụng để thu hút khách hàng điều tác động trực tiếp đến kết hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn trên, em định chọn đề tài “Đánh giá yếu tố tác động đến kết hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng- Hội sở” để làm khóa luận tốt nghiệp Với mục tiêu xác định yếu tố tố tác động đến kết hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng, thân em hi vọng đưa vài khuyến nghị góp phần phát triển dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Mục tiêu nghiên cứu - Xác định đánh giá yếu tố tác động đến kết hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Đưa định hướng khuyến nghị góp phần phát triển dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Dịch vụ thẻ tín dụng dành cho KHCN VPBank - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài nghiên cứu Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng + Về thời gian: Số liệu thu thập năm 2016- 2018 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: Báo cáo thường niên ngân hàng, khảo sát điều tra tập khách hàng ngân hàng - Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định hồi quy, Kết cấu khóa luận Ngồi phần Lời nói đầu phần Kết luận, khóa luận bao gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết thẻ tín dụng yếu tố tác động đến kết hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng- Hội sở giai đoạn 2016- 2018 Chương 3: Kiểm định yếu tố tác động đến kết hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng- Hội sở Chương 4: Các kết luận khuyến nghị phát triển dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng- Hội sở CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng - Thẻ tín dụng (credit card) mơt loại thẻ tốn cho phép người sở hữu sử dụng để tốn tiền hàng hóa dịch vụ… dựa sở lời hứa toán khách hàng ( Buy now, pay later) Ngân hàng phát hành thẻ mở tài khoản tín dụng tuần hồn cấp hạn mức tín dụng định dành cho chủ thẻ dựa năm lực tài chính, số tiền kí quỹ hay tài sản đảm bảo khách hàng Do đó, khách hàng có hạn mức tín dụng khác Thẻ tín dụng cho phép khách hàng trả dần số tiền toán tài khoản, cách toán số dư tối thiểu trước ngày đáo hạn ghi rõ bảng kê giao dịch hàng tháng mà khơng phải tốn tồn số dư Ngược lại trường hợp khách hàng khơng tốn hết số dư thời gian quy định phải chịu lãi trả chậm theo quy định ngân hàng Khi toàn số tiền phát sinh hoàn trả lại cho ngân hàng hạn mức tín dụng thẻ khôi phục ban đầu Đây tính chất đặc biệt thẻ tín dụng 1.1.1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng NHTM Dịch vụ thẻ tín dụng NHTM dịch vụ ngân hàng cung cấp lĩnh vực thẻ toán từ khâu phát hành, toán đến khâu hỗ trợ q trình sử dụng thẻ tín dụng chủ thẻ Hiện nay, với mạng lưới thành viên khách hàng phát triển hàng ngày, dịch vụ thẻ tín dụng NHTM mang lại doanh số giao dịch lớn qua năm Đây thành công đáng kể dịch vụ thẻ NHTM * Đặc điểm dịch vụ thẻ tín dụng NHTM: Dịch vụ thẻ tín dụng mang đặc điểm sản phẩm dịch vụ nói chung: - Dịch vụ thẻ tín dụng NHTM mang tính vơ hình: Khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thường khơng thấy rõ hình dạng cụ thể loại hình dịch vụ mà cảm nhận tiện ích mà sản phẩm thẻ mang lại Để cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng thường tìm kiếm dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ địa điểm giao dịch, uy tín ngân hàng,… Vì vậy, ngân hàng cần phải khơng ngừng thay đổi sản phẩm, trình độ nhân lực,… để khách hàng cảm nhận tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng - Tính khơng tách rời sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Trong trình cung ứng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thường có tham gia khách hàng Chính điều cho thấy sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng có khả ST Câu hỏi T LỢI ÍCH THẺ Thẻ tín dụng VPBank có ưu đãi lãi suất Thẻ tín dụng VPBank có chương trình hồn tiền tích điểm đổi q Thẻ tín dụng VPBank có hạn mức khác nhau, hỗ trợ quản lý chi tiêu Thẻ tín dụng VPBank sử dụng để trả góp với lãi suất thấp CHI PHÍ Nhân viên VPBank hỗ trợ tư vấn đầy đủ khoản phí anh/chị trả sử dụng thẻ tín dụng Các loại phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí cấp lại thẻ,… áp dụng hợp lý Mức lãi suất trả chậm cho thẻ có hạn mức khác phù hợp THƯƠNG HIỆU VPBank đơn vị uy tín có thương hiệu cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng VPBank có mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, hệ thống ATM 10 rộng rãi Công nghệ hỗ trợ quy trình phát hành tốn thẻ đại SỰ ĐÁP ỨNG 11 Anh/Chị rút tiền mặt qua tổng đài cách thuận tiện 12 với lãi suất 1% Anh/Chị rút tiền mặt nhiều lần chuyển thành khoản 13 vay trả góp Anh/Chị dễ dàng tốn giao dịch với hệ thống ATM/ POS rộng lớn AN TOÀN BẢO MẬT 14 Thông tin khách hàng thông tin giao dịch bảo mật 15 Thẻ tín dụng VPBank gắn chip giúp giao dịch an toàn, chống Mức độ 16 giả mạo Số thẻ in mặt thẻ có đặc trưng riêng giúp kiểm tra 17 bảo mật xác minh thẻ Nếu thẻ bị nuốt, đánh cắp, anh/chị liên hệ với VPBank hỗ trợ kịp thời KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG 18 Anh/chị tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng dành cho KHCN 19 VPBank Thẻ tín dụng VPBank đáp ứng yêu cầu thẻ tín 20 dụng anh/chị Anh/chị giới thiệu bạn bè người thân sử dụng thẻ tín dụng VPBank Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị! PHỤ LỤC 2: BẢNG THANG ĐO CÁC BIẾN Biến LI Thang đo LỢI ÍCH LI.1 LI.2 Giải thích Thẻ tín dụng VPBank có ưu đãi lãi suất Thẻ tín dụng VPBank có chương trình hồn tiền tích LI.3 điểm đổi q Thẻ tín dụng VPBank có hạn mức khác nhau, hỗ trợ quản LI.4 lý chi tiêu Thẻ tín dụng VPBank sử dụng để trả góp với lãi suất thấp CP TH DU BM CHI PHÍ CP.1 Nhân viên VPBank hỗ trợ tư vấn đầy đủ khoản phí CP.2 anh/chị trả sử dụng thẻ tín dụng Các loại phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí cấp lại thẻ, CP.3 …được áp dụng hợp lý Mức lãi suất trả chậm cho thẻ có hạn mức khác phù hợp THƯƠNG HIỆU TH.1 VPBank đơn vị uy tín có thương hiệu cung cấp TH.2 dịch vụ thẻ tín dụng VPBank có mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, hệ thống ATM TH.3 rộng rãi Cơng nghệ hỗ trợ quy trình phát hành toán thẻ đại SỰ ĐÁP ỨNG DU.1 Anh/Chị rút tiền mặt qua tổng đài cách thuận DU.2 tiện với lãi suất 1% Anh/Chị rút tiền mặt nhiều lần chuyển thành DU.3 khoản vay trả góp Anh/Chị dễ dàng toán giao dịch với hệ thống ATM/ POS rộng lớn AN TỒN BẢO MẬT BM.1 Thơng tin khách hàng thơng tin giao dịch bảo mật BM.2 Thẻ tín dụng VPBank gắn chip giúp giao dịch an toàn, chống giả mạo KQHĐ BM.3 Số thẻ in mặt thẻ có đặc trưng riêng giúp kiểm BM.4 tra bảo mật xác minh thẻ Nếu thẻ bị nuốt, đánh cắp, anh/chị liên hệ với VPBank hỗ trợ kịp thời KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KQHĐ.1 Anh/chị tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng dành cho KHCN KQHĐ.2 VPBank Thẻ tín dụng VPBank đáp ứng yêu cầu thẻ KQHĐ.3 tín dụng anh/chị Anh/chị giới thiệu bạn bè người thân sử dụng thẻ tín dụng VPBank PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THỐNG KÊ MẪU GIỚI TÍNH Frequency Nam Valid Valid Percent Cumulative Percent 126 58.1 58.1 58.1 91 41.9 41.9 100.0 217 100.0 100.0 Nữ Total Percent ĐỘ TUỔI Frequency Dưới 22 tuổi Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 Từ 22 đến 35 tuổi 74 34.1 34.1 35.9 Từ 35 đến 45 tuổi 80 36.9 36.9 72.8 Trên 45 tuổi 59 27.2 27.2 100.0 217 100.0 100.0 Total HƠN NHÂN Frequency Độc thân Valid Đã kết Valid Percent Cumulative Percent 52 24.0 24.0 24.0 148 68.2 68.2 92.2 17 7.8 7.8 100.0 217 100.0 100.0 Ly hôn Total Percent HỌC VẤN Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới THPT/ THPT 22 10.1 10.1 10.1 Trung cấp chứng nghề 43 19.8 19.8 30.0 Cao đẳng 79 36.4 36.4 66.4 Đại học/ Sau Đại học 73 33.6 33.6 100.0 Total 217 100.0 100.0 NGHỀ NGHIỆP Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nhân viên văn phòng 62 28.6 28.6 28.6 Quản lý/ Giám đốc 46 21.2 21.2 49.8 Chủ doanh nghiệp 28 12.9 12.9 62.7 Nội trợ 10 4.6 4.6 67.3 Khác 71 32.7 32.7 100.0 Total 217 100.0 100.0 THU NHẬP Frequency Dưới triệu đồng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 Từ đến triệu đồng 56 25.8 25.8 28.1 Từ đến 15 triệu đồng 90 41.5 41.5 69.6 Trên 15 triệu đồng 66 30.4 30.4 100.0 217 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Thang đo Lợi ích- LI Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 217 100.0 0 217 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 719 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted LI.1 LI.2 LI.3 LI.4 12.78 12.79 12.78 12.58 Corrected Item-Total Correlation 2.155 2.119 2.846 2.847 681 703 346 337 Thang đo Chi phí- CP Case Processing Summary N Valid Cases % 217 100.0 0 217 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 683 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 544 528 746 751 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted CP.1 CP.2 CP.3 8.25 8.26 8.34 Corrected Item-Total Correlation 1.604 1.722 1.085 441 328 774 Cronbach's Alpha if Item Deleted 657 792 168 Thang đo Thương hiệu- TH Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 217 100.0 0 217 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted TH.1 TH.2 TH.3 8.18 8.29 8.24 Corrected Item-Total Correlation 1.849 1.709 1.452 564 609 830 Thang đo Sự đáp ứng- DU Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 217 100.0 0 217 100.0 Cronbach's Alpha if Item Deleted 836 797 557 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DU.1 DU.2 DU.3 8.29 8.32 8.41 Corrected Item-Total Correlation 1.292 1.264 1.706 790 810 376 Cronbach's Alpha if Item Deleted 555 531 987 Thang đo An toàn bảo mật- BM Case Processing Summary N Valid Cases % 217 100.0 0 217 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 606 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted BM.1 BM.2 BM.3 BM.4 12.48 12.70 12.69 12.78 2.325 2.092 2.161 2.155 Corrected Item-Total Correlation 325 415 431 374 Cronbach's Alpha if Item Deleted 579 512 502 544 Thang đo Kết hoạt động- KQHĐ Case Processing Summary N Valid Cases % 217 100.0 0 217 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 767 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted KQHD.1 KQHD.2 KQHD.3 8.38 8.39 8.40 1.218 1.211 1.685 Corrected Item-Total Correlation 784 771 321 Cronbach's Alpha if Item Deleted 475 488 984 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA Kết EFA với nhân tố ảnh hưởng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .763 2548.752 346 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulativ e% Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% % of Cumulativ Varianc e% e 5.873 34.546 34.546 5.873 34.546 34.546 3.711 21.832 21.832 2.707 15.926 50.472 2.707 15.926 50.472 3.518 20.695 42.527 1.840 10.825 61.297 1.840 10.825 61.297 2.442 14.365 56.892 1.226 7.210 68.507 1.226 7.210 68.507 1.634 9.614 66.506 1.138 6.693 75.200 1.138 6.693 75.200 1.264 7.435 73.941 1.000 5.884 81.083 880 5.178 86.261 754 4.438 90.699 703 4.138 94.837 10 295 1.733 96.570 11 226 1.327 97.897 12 177 1.044 98.941 13 087 510 99.450 14 061 358 99.808 15 033 5.246E017 -1.139E016 192 100.000 3.086E-016 100.000 -6.701E-016 100.000 16 17 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component LI.1 LI.2 LI.3 LI.4 CP.1 CP.2 CP.3 BM.1 BM.2 BM.3 BM.4 DU.1 DU.2 DU.3 TH.1 TH.2 TH.3 841 816 762 706 751 706 604 788 759 745 698 796 776 697 712 686 663 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết EFA với Kết hoạt động- KQHĐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .548 614.346 000 Total Variance Explained Component Total 2.145 823 032 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 71.484 27.445 1.072 71.484 98.928 100.000 2.145 % of Variance Cumulative % 71.484 71.484 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compon ent KQHĐ.1 KQHĐ.2 KQHĐ.3 965 962 536 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích hồi quy lần Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed BM, TH, CP, DU, LIb Method Enter a Dependent Variable: KQHĐ b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 977a Adjusted R Square 954 Std Error of the Estimate 953 DurbinWatson 12061 2.142 a Predictors: (Constant), BM, TH, CP, DU, LI b Dependent Variable: KQHĐ ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 63.246 12.649 3.070 211 015 66.315 217 Sig 869.491 000b a Dependent Variable: KQHĐ b Predictors: (Constant), BM, TH, CP, DU, LI Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -.212 080 LI 975 046 CP 096 TH Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.651 009 885 21.152 026 125 7.983 021 098 4.505 008 468 2.138 -.005 016 -.006 -.328 743 692 1.445 DU -.851 062 -.711 -13.680 000 081 12.330 BM 836 028 012 264 1.789 a Dependent Variable: KQHĐ 856 29.693 Phân tích hồi quy lần Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed DU, CP, LI b Method Enter a Dependent Variable: KQHĐ b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 954a Adjusted R Square 911 Std Error of the Estimate 909 DurbinWatson 16686 2.128 a Predictors: (Constant), DU, CP, LI b Dependent Variable: KQHĐ ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 60.385 20.128 5.930 213 028 66.315 217 F Sig 722.981 000b a Dependent Variable: KQ b Predictors: (Constant), DU, CP, LI Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -.485 103 LI 459 037 CP 113 BM 542 a Dependent Variable: KQHĐ Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4.703 000 417 12.358 000 368 1.714 029 115 3.837 000 469 1.631 025 555 21.300 000 618 1.119 ... hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng- Hội sở CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG... hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Mục tiêu nghiên cứu - Xác định đánh giá yếu tố tác động đến kết hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam. .. LÝ THUYẾT VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ tín dụng NHTM