Ứng dụng chỉ số đo lường trong quản trị hoạt động tại công ty planet courier services

ĐẠI kHỌC kQUỐC kGIA kHÀ kNỘI TRƢỜNG kĐẠI kHỌC kKINH kTẾ - BÙI SƠN ANH ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PLANET COURIER SERVICES LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH k k k k k k k CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG k k k Hà kNội – 2020 k k ĐẠI kHỌC kQUỐC kGIA kHÀ kNỘI TRƢỜNG kĐẠI kHỌC kKINH kTẾ - BÙI SƠN ANH ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PLANET COURIER SERVICES Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH k k k k k k k CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG k k k k k NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NHÂM PHONG TUÂN Hà kNội k– k2020 LỜI kCAM kĐOAN “ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PLANET COURIER SERVICES” k kĐây k k vă k k k k u yk k vă kT k s kKinh ktế kchuyên k k tk k t k nghiên k u k k Quả ktrị kkinh kdoanh k u k công k ố k k công ktr k k k Hà kNội, kngày… Tháng …năm k2020 Tác kgiả Bùi Sơn Anh LỜI kCẢM kƠN Trư trườ Đ k k ả k trườ k k ọ kKinh ktế k- kĐ y ktruyề k k tk ế k em kr t k k ảm kơ k chân kthành k ọ kQuố kGia kHà kNộ k t k k t ữ k k quý kt ầy kcô ườ k ãk ệt ktình cho kem ktrong ksuốt kt kgian kem k ọ kt p kt giúp kem knâng kcao k ế kt k k mà kcòn ktrang k ị kcho ều khành ktrang k ể kem kcó kt ể khồn kt ệ kmình, kvữ k ế k k T ầy kcô kkhông k ữ k k tiên, kem kxin k k k p kvào hòa k uộ ksố Đặ ệt kem kxin k k ế k Tuân kt m klòng k ết kơ ksâu ksắ k t ầy kem km tình k k k ả k viên k k tk k có kt ể k k k ẫ k PGS.TS Nhâm kPhong k ksự k em, k k ố kvà khoàn kt ệ k u ẫ k k k ó góp kt k vă knày kEm kxin kchân thành k ảm kơ kt ầy! k Bên k k ó kem k ũ xin k k kờ k Giám k ố kcông kty kPCS kcùng kcác k em kr t k ều ktrong kt kgian kem kt ự k Mặ kdù k ã k ố k ắ k ệm kt ự ktế knên k u kinh k k r t kmong k k k vă k ệ k k kthơng k ảm k k ó Cuố k kmột k ầ công k ế k k k ả k viên k ố kcùng kt t k ả kcác k k k k k u k ều k ệ kvà kgiúp k ỡ vă k ế kvề kt kgian, k ế kt k góp ký k ế k k ế : ệp k ã kt em kkhó ktránh k k ữ kem kxin k k k ảm kơ k k kquý kt ầy kcơ k ể kem kcó kt ể khồn kt ệ k k k u ảm kơ ẫ ; kquý kt ầy kcô ktrườ k k k k ỏ k ữ k k ũ k t ếu ksót kEm ệp kở kCơng kty k vă knày k k kchúc ks Đ k k k ỏe kvà kthành ọ kKinh ktế; kBan kGiám ệp kở kCông kty kPCS Hà Nội, ngày… Tháng … năm 2019 Tác giả Bùi Sơn Anh TĨM kTẮT Thơng kqua kv ệ knghiên k u kcác k ksở klý k u t ự thi k k ế k k Services, kthì k u k T ( ị k k k ĩ ụ k k công kty kCP kTM kvà kDV ktrực ktuyế k vă k k ã kcó k ữ t: kĐề ktài k ã k k k k ặ k k ó k góp k k ườ )k ũ T tồ kt k kv ệ k T k PCS kTừ k ó k ỉ kra k k ụ KPIs kt ữ ba, ktừ kt ự ktr k k ũ giá k ệp ụ ỉ ksố k k ết kquả k t k k ưk k k k ườ k k ệu k ế kcòn k ụ k KPIs kt nhóm k ả kpháp k ể knâng kcao k ệu kquả k k Tuy knhiên, k ề ktài kvẫ kcó k ữ k k PCS k k k ầ kt ết k ể kcó kt ể k tk ộ doanh k k Planet kCourier ệu ksu t k ốt kyếu kKPIs k k hai, k ề ktài k ã kphân ktích kt ự ktr su t k ốt kyếu kKPIs kt ườ ệu ksu t k– kquả ktrị k k k k k kcác k ều k ệ k k yếu ksau: t ệu kvề k ỉ ksố k ệu kquả kcông kv ệ ktheo kKPI kvào kcác ktổ k k k k ểm kphân k ộ k ỉ ksố k kKPIs, kgóp kp ầ kp ụ kvụ k k k ụ PCS, ktác k ả k ã k ề kxu t kra khai k KPIs kt PCS k k ế kmà kcác ktác k ả kkhác kcó kt ể knghiên k u: k k P m kvi knghiên k u k ỉ kgói k ọ kvà kphù k kgiai k k v k k PCS ktrong kgiai k k kkhó k ă k Vệ k k k khác, kv k k k ữ ụ k ố k ả riêng k cho kcác k kvị kkhác, k ều k ệ kkhác, ksẽ kcó k k ặ kngay k ả k k PCS k ữ sai k ệ k tk ị ề kxu t k ều k ỉ ksở k ữ k ệu kvà kp ươ lý k k ụ kt ể kdo k ó kkhi k p kv tỷ ktrọ k k ểm k ố kv pháp ktính ktốn k ể kxác k ị k khía k k k tài kchính k k k ỉ ksố k ụ kt ể kvà k k p MỤC LỤC LỜI CA ĐOAN LỜI CẢ ƠN TÓM TẮT MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .ii DANH SÁCH HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan tình hình nghiên c u 1.1.1 Những nghiên c u KPI 1.1.2 Nhữ qu ểm tiếp thu – phát triển – khác biệt mà lu vă ề c p Cơ sở lý lu n 1.2.1 Quản trị ho t ộng kinh doanh 1.2.2 KPI 12 1.2.3 Ngành dịch vụ chuyể p át v ặ ểm kinh tế k thu t c a ngành t i Việt Nam 15 1.2.3.1 Gi i thiệu dịch vụ chuyển phát nhanh 15 Đặ Cá ểm kinh tế k thu t c a dịch vụ chuyển phát nhanh 18 c triển khai KPI 21 1.2.5 Ứng dụng KPI vào quản trị ho t ộng kinh doanh 26 1.3 Các yếu tố ả ưở ến việc ng dụng KPI 29 1.3.1 Các yếu tố thuộ mô trường bên 29 1.3.2 Các yếu tố thuộ mơ trường bên ngồi 30 1.3.2.1 Các yếu tố thuộ mô trườ vĩ mô 30 1.3.2.2 Các yếu tố vi mô ngành 31 Kết luận chƣơng 33 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 34 2.1 Quy trình nghiên c u 34 2.2 P ươ p áp t u t p liệu 34 2 P ươ p áp t u t p thông tin th c p 34 2 P ươ p áp t u t p t ô t sơ p 35 Kết luận chƣơng 37 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PCS 38 3.1 Gi i thiệu tổng quan công ty CP TM DV trực tuyến Planet Courier Services (PCS) 38 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển c a Công ty 38 3.1.3 Giá trị cốt lõi 39 3.1.4 S mệnh 39 3.1.5 Tầm nhìn 40 3.1.6 Cơ u tổ ch c máy ều hành công ty 40 3.2 Thực tr ng ho t ộng kinh doanh c a công ty 50 Đặ ểm sản phẩm dịch vụ 50 2 Đặ ểm nguồn nhân lực công ty 52 3.2.3 Tình hình kết 3.3 Khả sát ô 3.3.1 Về phươ 3 P ươ tá t ộ ườ v ô ty 14 – 2018 53 ệu ho t ộng kinh doanh c a cơng ty54 ện tài 54 ện quy trình nội 57 3.3.3 Về p ươ ện khách hàng 60 3.3.4 Về p ươ ệ 3.4 Các yếu tố mô trườ t o phát triển 65 ả tá ộ ến việc áp dụng mơ hình KPI t i cơng ty 68 3.4.1 Các yếu tố mô trường bên 68 1 Đối th c nh tranh t i 68 3.1.4.2 Khách hàng 72 3.1.4.3 Nhà cung ng 73 4 Đối th c nh tranh tiềm tàng 74 3.4.1.5 Sản phẩm thay 75 3.4.2 Các yếu tố thuộ mô trường bên 75 3.4.2.1 Yếu tố khuôn khổ lu t pháp 75 3.4.2.2 Yếu tố kinh tế vĩ mô 76 3.4.2.3 Yếu tố sở h tầng 77 3.4.2.4 Yếu tố khoa học công nghệ 77 3.4.2.5 Yếu tố b t ổn thị trường quốc tế 78 3.5 Phân tích thực tr ường quản trị ho t ộng t i Công ty PCS 78 Đá việc áp dụng KPI vào quản trị ho t ộng t i Công ty PCS 82 Ưu ểm c a việc ng dụ KPI tr á thực công việc t i công ty PCS 82 3.6.2 H n chế c a việc không ng dụng KPI công tác quản trị ho t ộng công ty PCS 84 3.6.3 Nguyên nhân c a việ ng dụng KPI quản trị ho t ộng t i PCS 87 Kết luận chƣơng 89 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PCS 90 P ươ Cá ng phát triển c a công ty tro ăm (2 – 2025) 90 ề xu t giải pháp nhằm nâng cao việc áp dụng số ường vào ho t ộng quản trị t i công ty PCS 91 4.2.1 Xây dựng hoàn thiện hệ thống mô tả công việc 92 4.2.2 Thành l p nhóm dự án xây dựng KPI 98 4.2.3 Trang bị kiến th c p ươ p áp KPI 4.2.4 Nâng cao nh n th c c a ban lãnh ườ giá 98 o công ty cần thiết l i ích c a việc ng dụng KPI quản trị ho t ộng 99 4.2.5 Nâng cao trình ộ chun mơn nói chung trình ộ hiểu biết KPI nói riêng cho ph n hành nhân 100 4.2.6 Phổ biến p ươ p áp 4.2.7 Xây dựng mẫu phiếu á t ực công việc m i cho nhân viên 100 t ực công việc 101 4.2.8 Việc sử dụng kết á 4.2.9 Triể 4.2.9.1 Họp chu k 4292 Đ t ực công việc sử dụ i diệ á 101 ã p ò KPI ã c xây dựng 103 ể thống nh t lựa chọ ườ á 103 t ười quản trị 103 4.2.9.3 Thực hiệ á ằng việc sử dụng KPI 104 4.2.9.4 Phỏng v á 105 4.3 Xây dựng KPI quản trị ho t ộng t i Công ty PCS - Ứng dụng cụ thể t i ph n hành nhân nhân viên IT 106 4.3.1 Lựa chọn phòng mẫu 106 4.3.2.Ứng dụng KPI quản trị ho t ộng c a nhân viên hành nhân nhân viên IT 108 4 Đ ều kiệ ảm bảo áp dụng có hiệu KPI t i công ty PCS 120 ẾT LUẬN 121 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 122 PHỤ LỤC DANH kMỤC kCÁC kTỪ kVIẾT kTẮT Ký khiệu STT Nguyên knghĩa BMQT Bộ kmáy kquả ktrị CBCNV Cán k ộ kcông knhân kviên CPN C uyể kphát knhanh DV Dị EMS GĐ Giám k ố GS Giám ksát KH Khách khàng KPI C ỉ ksố k ệu ksu t k ốt kyếu 10 KRI C ỉ ksố k ết kquả k ốt kyếu 11 NSNN Ngân ksách kNhà k 12 UPU Liên kminh kBưu kchính kT ế k 13 PCS ị PI vụ k uyể kphát knhanh k Công kty k ổ kp ầ kT ươ k 14 vụ k uyể kphát knhanh kPCS C ỉ ksố k ệu ksu t i M k kDị k Vụ k ẾT kLUẬN Hộ t k p kkinh ktế kquố ktế kv k k p ả kt ết k p k kmụ ktiêu ktừ k k tiêu k ó k ể k ó kt ể ktồ kt muố kphát ktr ể k k tk ộ t giá kcông k ằ p ả kánh k ú tk ộ k k k ườ v ệ kt ự k ệ k kmụ k giá kt ự ọ k nói kchung kvà k ệp ườ ktrở kthành kyếu ktố khàng k ầu kVà ườ klao k ộ tổ k ó k PCS, kv ệ k ọ Chính vai ktrị kr t kquan ktrọ giá kthành kcơng, k ị k k k k ụ k ỏ p kvà k ệu kquả giá kphù k k k k k k k pháp k k k k Để k k p ươ kmong kmuố k ệ kcông kv ệ k ệ kcông kv ệ k giá kt ự k ệp kMột kdoanh k doanh k k ktrình kt ự ườ kvà k ều k ệ k v k k k k k k ktrị knhân ksự k Trong k ố kcả từ k kmụ ktiêu k ầ kquả ktrị ktrong kquá ktrình k k tk ộ k k ệp k ệp kp ả k ự doanh k k ố ktư k k kv y kmà kcơng ktác k tk ộ k kyếu ktố kcon k k k k thông ktin k ã k t kra kyêu k ầu kcho k ktổ k doanh k k k k k ự kquý kgiá k kmột ktrong k ữ k k k trị k k k môi ktrườ k v kp át ktr ể ề kvữ k thay k ổ k Con k ườ klà k uồ ây k ũ k ế k k k ữ ệp k uyể ksang kt công k k k KPI k ể kquả ktrị k ệ kcơng kv ệ knói kriêng klà khồn ktồn kcó k t ể kvà k ầ kt ết k Sau kkhi knghiên k u ktìm k ểu kvề k k ộ Công kty kPCS kcùng kv k k hoàn kt ệ kcho k ệ kt ố k ữ k kv ệ kxây k ự k ưk k k ộ giá kt ự k k ề kt k k ế kt ãk ốk ắ k không kt ể ktrá k ảk ó k óp k k cơng kty kvà kmột ksố k k k ề ktài ksẽ kgiúp kích k ỏ k ế kv k k KPI ktrong kquả ktrị k k góp kp ầ k cho kcông kty k tk ộ k ỏ kvào ksự kthành kcông k k ũ t k ây k k k ữ k ỉk ẫ ệ kt ố k ệ kcông kv ệ ktrị kvà kphát ktr ể kt k KPI kt k k khoàn kt ệ k Mặ k k k k k Tôi kvọ xây k ự k t k kt ầy kcô kvà kcác kcán k ộ klãnh k k k KPI ktrong kquả ktrị k k kgiúp k ỡ k k k ã k kra k k ụ k v t kgian kv k t ếu ksót kK k ểk u vă k 121 k k ảk ă nghiên k u k ó k k mong kqu kt ầy kcơ k k k k k t ệ kv kphong kp ú k k ộ DANH kMỤC kTÀI kLIỆU kTHAM kKHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIẾT N uyễ kHoài kAn, 2012 kTìm k ểu k ỉ ksố k k uồ knhân k ự kvà k ả k ă khoa học thương mại số áp k ụ t k tr giá k ệu kquả kKPI kquả ktrị k kdoanh k k k ệp kV ệt kNam Tạp chí 36-54 Lê kQuân, 2015 kLãnh kđạo kdoanh knghiệp kViệt kNam kNXB kĐ ọ kQuố kGia k Lê kQuân, 2008 k kKỹ kthuật kxây kdựng khệ kthống ktiền klương kvà kđánh kgiá kthành tích kcủa kdoanh knghiệp Nhà kxu t k ả kĐ k N uyễ kHả kSả 199 ọ kKinh ktế kQuố kdân k Quản ktrị khọc kNhà kxu t k ả kT ố kê k N uyễ kHữu kThân, 2004 kQuản ktrị knhân ksự kNhà kxu t k ả kT ố N uyễ k kê k T ệp 11 kQuản ktrị knhân klực khiện kđại ktrong knền kkinh ktế kthị trường Nhàkxu t k ả kLao k ộ k – kXã k ộ V ệ knghiên k u kvà kĐ k k quản ktrị knhân ksự kHà kNộ : N k t k kquả klý, 2004 kPhương kpháp kvà kkỹ knăng xu t k ả kLao k ộ k xã k ộ k TÀI LIỆU NƢỚC NGOÀI David kParmenter, 2009 kCác kchỉ ksố kđo klường khiệu ksuất k– kKPI kNXB kTổ k p kTP.HCM k& kTinh kvă kMedia David kParmenter, 2009 k kCác kchỉ ksố kđo klường khiệu ksuất- kXây kdựng kvà kứng dụng kcác kchỉ ksố khiệu ksuất kcốt kyếu kcó ksức kthuyết kphục kTP.HCM: Nhà kxu t k ả k Tổ k k p 10 David kParmenter, 2010 kKey kperformance kindicartors kNXB kJonh kWily and kSons, kInc k 11 Guerrero kS, 2005 kCông kcụ kquản ktrị knhân ksự k kPháp: Nhà kxu t k ả kDunod 12 Harvard k– kBusiness kEssentials, 2006 kQuản klý khiệu ksuất klàm kviệc kcủa nhân kviên k kTP.HCM: Nhà kxu t k ả kTổ k k p 13 R.Factor, 1982 The kRelationship kBetween kJob kSatisfaction kand Performance kAsia kPacific kJournal kof kHuman kResources,Vol.20, kN0.3,34-42 k 14 Tổ k k Paul kR.Niven, 2009 k kThẻ kđiểm kcân kbằng kTP kHCM: Nhà kxu t k ả p 122 PHỤ kLỤC PHỤ kLỤC k01: kMẪU kPHIẾU k HẢO kSÁT kĐỐI kVỚI kNHÂN kVIÊN Đánh kgiá kthực khiện kcơng kviệc kcó kvai ktrị kquan ktrọng ktrong kcông ktác kquản trị khoạt kđộng ktại kcác ktổ kchức kvà kdoanh knghiệp kHiện knay, kmột ktrong knhững k phương kpháp kđược kcác kdoanh knghiệp káp kdụng ktrong kquản ktrị khoạt kđộng kđó klà k việc ksử kdụng kcác kchỉ ksố khiệu ksuất kcốt kyếu kKPI kĐể kcó kđược kgóc knhìn kchính kxác kvề k nhu kcầu kvà khiệu kquả kcủa kviệc káp kdụng kKPI ktrong kquản ktrị khoạt kđộng, kchúng ktôi k kmong knhận kđược ksự khợp ktác kcủa kcác kAnh/chị kqua kkhảo ksát kdưới kđây k k Ýk ế ữ k k k kA / ị klà k k ệu kquả k tk ộ k ữ k k ă ệ kt ố Chúng ktôi kcam k ết ktính k ả km t k ữ quan ktrọ k k k ể kchúng ktơi khồn kt ệ k k k thông ktin kvà ký k ế kA k k / ị ktrong ả ksát knày k Xin kchân kthành kcảm kơn! Thông ktin kcá knhân k(bắt kbuộc) Họ ktên: Tuổ : Phòng kban: C danh kcơng kv ệ : Trình k ộ: Thâm kniên kcơng ktác: k Anh/chị kvui klịng kcung kcấp kthơng ktin ktheo kcác kcâu khỏi kkhảo ksát kdưới kđây: kAnh/chị kvui klòng kcho kbiết ktên kcủa kphƣơng kpháp kquản ktrị khoạt kđộng kđang áp kdụng ktại kcông kty: k ☐ kTơi kkhơng krõ ☐ kKhơng kcó kp ươ pháp k ụ kt ể ktùy kt uộ kvào kcách kt ự k k ệ trự kt ếp k Tên kcụ kthể: kAnh/chị kcó khài klịng kvới kquản ktrị khoạt kđộng khiện ktại kkhơng? k ☐ kCó ☐Khơng k k k Quả klý kTheo kanh/chị kgặp, khệ kthống kquản ktrị khoạt kđộng khiện knay kcó kbất kcập kgì? ☐Tiêu k uẩ k ☐P ươ giá kkhông krõ kràng k pháp k k ☐Đá k giá k k k cán k ộ kquả klý kkhông kphù k k giá kmang ktính khình kt k khơng ksử k ụ k k k p ết kquả k giá k ☐T t k ả kcác ký ktrên Ý k ế kkhác: kTheo kAnh/chị, kcó kcần kthiết kphải kcải kthiện khệ kthống kquản ktrị khoạt kđộng ktại kkhông? k ☐ kCó ☐Khơng k kAnh/chị kcó ktừng knghe knói khoặc kbiết kđến k“Chỉ ksố khiệu ksuất kcốt kyếu kPI”? k ☐Có k ☐ kKhơng kKPIs klà kcác kchỉ ksố kthực khiện kcông kviệc kcốt kyếu kđƣợc ksử kdụng kđể kđo klƣờng kết kquả klàm kviệc kVậy ktheo kanh/chị, knó kphải kthỏa kmãn kcác kcác ktiêu kchuẩn k kdƣới kđây: k k ☐ kCụ kt ể krõ kràng k(Speicfic) ☐ kCó kt ể k k ếm k ☐Có kt ể k t k (Measureable) k (Achievale) k k ☐T ự ktế k(Realistic) ☐ kTimed k(Có kt k ) ☐ kT t k ả kcác ký k ế ktrên kTheo kanh/chị, kviệc ksử kdụng kKPI ktrong kđánh kgiá kthực khiện kcơng kviệc kcó giúp klàm ktăng khiệu kquả kcủa khoạt kđộng knày ktrong kcông kty kkhơng? k ☐Có k ☐ kKhơng kTheo kanh/chị, kviệc ksử kdụng kKPI ktrong kđánh kgiá kthực khiện kcông kviệc kmang lại klợi kích kgì kcho kcơng kty kvà kcho kngƣời klao kđộng: k ☐Giúp kcho kcông ktác k rõ kràng kvà kcông k ằ k k ☐Giúp kcho kdoanh k làm kv ệ k từ k k giá kv ệ kt ự k ệp kvà k cá knhân k ũ k ườ klao k ộ k ưk ☐T k ksở kkhoa k ọ kcho kv ệ kxây k ự ☐ kT k ă ự k k k k ườ klao k ộ k k k ệ kcơng kv ệ k quan ktrọ k có kcái knhìn kchính kxác kvề k ệu kquả k tổ k k k ế k ộ kthù klao k k cho kv ệ kt ết k p kcác k ế k k p klý phát ktr ể k k uồ knhân tổ k k ☐ kT t k ả ký k ế ktrên Ý kkiến kkhác: kAnh/chị kmong kmuốn kchu kkỳ kĐánh kgiá kthực khiện kcông kviệc ksử kdụng kKPI kcông kty knhƣ kthế knào: k ☐06 kt / ầ k ☐01 k ăm/ ầ k 10 kAnh/chị kcó kmong kmuốn kđƣợc ktrao kđổi klại kvới kQuản klý ktrực ktiếp kvề kkết kĐGTHCV kcủa kmình kkhơng? k ☐ kCó ☐ kKhơng 11 kAnh/chị kcó ktin ktƣởng kvào kviệc ksử kdụng kKPI ktrong kđánh kgiá kthực khiện công kviệc ksẽ kđánh kgiá kđ ng kkết kquả kthực khiện kcơng kviệc kcủa kAnh/chị k khơng? k ☐Có k ☐Khơng k 12 kAnh/chị kcó ksẵn ksàng khợp ktác kvà kgiúp kđỡ kcác kphòng kban kchức knăng kđể xây kdựng kKPI ktrong kđánh kgiá kthực khiện kcông kviệc kcũng knhƣ kquản ktrị khoạt k động kcông kty kkhông? k ☐ kCó ☐ kKhơng Câu ktrả klời kcủa kanh/chị kđ kđược kghi klại kMột klần knữa, kxin kchân kthành kcảm kơn khợp ktác kcủa kanh/chị! k PHỤ kLỤC k02: kMẪU kPHIẾU kPHỎNG kVẤN kCÁN kBỘ kQUẢN kLÝ Đánh kgiá kthực khiện kcơng kviệc kcó kvai ktrị kquan ktrọng ktrong kcơng ktác kquản ktrị khoạt động ktại kcác ktổ kchức kvà kdoanh knghiệp kHiện knay, kmột ktrong knhững kphương kpháp k kcác kdoanh knghiệp káp kdụng ktrong kquản ktrị khoạt kđộng kđó klà kviệc ksử kdụng kcác k ksố khiệu ksuất kcốt kyếu kKPI kĐể kcó kđược kgóc knhìn kchính kxác kvề knhu kcầu kvà khiệu k kcủa kviệc káp kdụng kKPI ktrong kquản ktrị khoạt kđộng, kchúng ktôi krất kmong knhận k ksự khợp ktác kcủa kcác kAnh/chị kqua kkhảo ksát kdưới kđây kXin kchân kthành kcảm kơn! k (Phỏng kvấn kbắt kđầu) kXin kanh/chị kvui klòng kcho kbiết ktên kvà kchức kvụ khiện ktại? - kHọ ktên: - k k k k k k k k k- kC danh kcông kv ệ : k kLà kmột kcán kbộ kquản klý, kanh/chị kđánh kgiá kthế knào kvề kcông ktác kquản trị khoạt kđộng khiện ktại kcủa kcông kty: kƣu k– knhƣợc kđiểm, kvà khiệu kquả kthực ktế k - kĐá giá kchung: k - kƯu k ểm: - kN k ểm: - kH ệu kquả kt ự ktế: kAnh/chị kđã kgặp kphải knhững kkhó kkhăn kgì ktrong kq ktrình kthực khiện quy ktrình kquản ktrị khoạt kđộng khiện ktại? k - kKhó k ă k ặp kp ả : kAnh/chị kcó knhận kthấy kcần kthiết kphải kthay kđổi khệ kthống khiện ktại knày khơng? k A / ị kcó ktừ nghe knói k k ặ k ết k ế kcác k“C ỉ ksố k ệu ksu t k ốt kyếu k– KPI” kkhông? k kKPIs klà kcác kchỉ ksố kthực khiện kcông kviệc kcốt kyếu kđƣợc ksử kdụng kđể kđo lƣờng kkết kquả klàm kviệc kTheo kAnh/chị knếu ksử kdụng kKPI ktrong kquản ktrị k hoạt kđộng ksẽ kcó knhững klợi kích kgì? k kAnh/chị kcó kthấy kcần kthiết kphải kxây kdựng kKPI ktrong kquản ktrị khoạt động kkhông? k Câu ktrả klời kcủa kAnh/chị kđã kđược kghi klại Một klần knữa, kxin kchân kthành kcảm kơn ksự khợp ktác kcủa kAnh/chị! PHỤ kLỤC k03: kTỔNG k ẾT k ẾT kQUẢ k HẢO kSÁT Trình kđộ kvà knhận kxét kvề khệ kthống kquản ktrị khiện ktại: (Phần kThông ktin kbắt kbuộc kvà kcâu khỏi k2 k– kPhụ klục k01; kcâu khỏi k1 k– kPhụ klục k02) Tổng ksố kngƣời kđiều ktra k Nhận kxét kvề khệ kthống kQT Nhân kviên Số kngườ i Hài klòng Quản klý % Số kngười % 9.61 25 Khơng khài klịng 47 90.39 75 Tổng 52 100 100 Trình kđộ Đối ktượn g Trung kcấp Số kngườ i Quả klý Nhân kviên Tổng k Đại khọc ktrở klên Số % kngư ời Cao kđẳng % Số kngườ i % 0 0 11.67 22 11.67 22 36.6 36.6 13.3 23 38.3 31 51.6 Đánh kgiá kcông ktác kQTHĐ ktại kcông kty kPCS: STT Đặc kđiểm kcủa khệ kthống kđánh kgiá khiện ktại Tổng ksố kngƣời kđiều ktra Phương kpháp kđánh kgiá k (Câu khỏi k1- kPL k01; kCâu khỏi k2 k– kPL k02) Hài klòng kvới khệ kthống kQT khiện ktại (Câu khỏi k2 k– kPL k01; kCâu khỏi k2 k– kPL k02) Phương kpháp kđánh kgiá khiện ktại (Câu khỏi k3 k– kPL k01;Câu khỏi k3 k– kPL k02) Cần kthiết kđổi kmới khệ kthống kQT khiện ktại (Câu khỏi k4 k– kPL k01&PL k02) Số klƣợng 60 Quản klý Khơng krõ Khơng kcó ktên Có k ết kquả% Nhân kviên 100 27 45 33 55 11.67 Không 47 88.33 Hợp klý Khơng khợp klý Có 18.33 43 81.67 42 83.33 Không 10 16.67 Xây kdựng kKPI ktrong kQTHĐ ktại kcông kty kPCS STT - - - - Nội kdung Nghe knói khoặc kbiết kvề kKPI (Câu khỏi k5,6 k– kPL k01& kCâu khỏi k5 k– kPL k02) Tổng Xây kdựng kKPI ktrong kquản ktrị khoạt kđộng Tin ktưở ksẽ kmang k k ệu kquả kcho kcông ktác kQTHĐ (Câu khỏi k7,8 k– kPL k01; kCâu khỏi k6 k– kPL k02) Chu k k kgiá kmong kmuố (Câu khỏi k9 k– kPL k01) ết kquả Số klƣợng Trả klời Có k Không Nhân kviên % 29 23 61.67 38.33 100% 60 Có 43 85% Khơng 15% 38 76.67% 14 23.33 47 91.67 Không 8.33 Có 45 88.33 Khơng 11.67 06 t /ầ 12 kt /ầ p ktác kxây Có Mong kmuố kvà ksẵ ksàng k k ự kKPI (Câu khỏi k10,11,12 k– kPL k01) Cầ kt ết kp ả kxây k ự kKPI ktrong k kQTHĐ (Câu khỏi k7 k– kPL k02) Tổng Quả klý k 60 100% PHỤ KLUC K04 ột ksố kchỉ ktiêu ktài kchính kđã kđƣợc kkiểm ktốn ktrong knăm k2017, k2018 Đơn kvị ktính: ktriệu kđồng So ksánh k2018/2017 k(%) 100,75 120,45 84,85 100,75 95,61 88,19 255,24 103,13 100,00 413,99 BANG kCÂN kĐỐI kKẾ kTOAN 31/12/2018 31/12/2017 Tổ kt ksả - kT ksả k ắ k - kT ksả k k Tổ k uồ kvố N kp ả ktrả - kN kp ả ktrả k ắ k - kN kp ả ktrả k k N uồ kvố k ksở k ữu -Vố k ksở k ữu - kCá kqu kv k k u k kphân kp ố BÁO kCÁO k ẾT kQUẢ kKINH kDOANH 1.Doanh kthu kCá k ả k ảm ktrừ kdoanh kthu kDoanh kthu kt uầ kvề kHĐKD kG kvố k k k k u k ộp k kHĐKD kChi kp kquả k kdoanh k ệp k k u kt uầ ktừ kHĐKD kThu k p k kChi kp k 10 k k u k 11 kTổ k k u ktrư kt uế 342.525 182.872 159.653 342.525 102.940 90.746 12.193 239.584 230.000 9.584 339.986 151.827 188.159 339.986 107.671 102.894 4.777 232.315 230.000 2.315 31/12/2018 31/12/2017 892.419 892.419 871.891 20.527 19.322 9.894 6.153 6.006 146 10.040 579.240 579.240 558.037 21.183 23.578 2.991 207 132 74 3.066 154,07 357,03 12 kChi kp k 13 kChi kp k t uế kTNDN k ệ k 2.842 796 t uế kTNDN k ã k (303) - 7.501 2.269 14 kLợi knhuận ksau kthuế 154,07 156,24 96,9 81,95 330,79 297,25 4550 197,3 327,46 330,59 (Nguồn: kBáo kcáo ktài kchính kcủa kPCS) ết kquả ksản kxuất kkinh kdoanh kcủa kcông kty knăm k2018 Đơn kvị ktính: kTriệu kđồng C ỉ ktiêu STT Tổ k k kdoanh kthu u ktrư kt uế u ksau kt uế T ự k ệ k ăm k2018 Kế k ăm k2018 G ktrị %TH/KH 600.000 945.033 151,4 11.000 13.572 123,4 8.250 11.220 136,0 (Nguồn: kBáo kcáo ktài kchính kcủa kPCS) Bảng kcân kđối kkế ktốn kcủa kcơng kty knăm k2018 Đơn kvị ktính: kTriệu kđồng BANG kCÂN kĐỐI kKẾ kTOAN Tổng ktài ksản - kT ksả k ắ k - kT ksả k k Tổng knguồn kvốn -N kp ả ktrả -N uồ kvố k ksở k ữu 31/12/2018 31/12/2017 396.485 342.525 262.112 182.872 134.373 159.653 396.485 342.525 150.267 102.940 246.218 239.585 (Nguồn: kBáo kcáo ktài kchính kcủa kPCS) PHỤ KLỤC K05 PHIẾU k HẢO kKHÁCH kHÀNG SỬ kSỤNG kDICH kVỤ kVẬN kCHUYỂN kCỦA kPCS  nh kgửi: kQu N ằm kmụ uyể k k k k k PCS, k ú k k á km k k k hách kh ng kcủa kPCS ộk lịng k k k tơi kxin kQu kKH CH kH NG k k kthông ktin ksau k ằ k khoanh ktròn kv k k ị k vụ kv k k út kt kgian kp ả k ô km kQu k k k k ự ọ k Ch ng k ktôi k kxin k kcam k kđoan k knhững k kthông k ktin k ktư k kKHÁCH k kHÀNG k kho n k k kk to n kđược kgiữ kb kmật k P ầ kI: kXin kAnh k ị kcho k ết km p át k ểu ksau k ây kvề k k tk k ộk k anh, k ị k ố kv k k vận kchuyển ktheo kthang k k k ả k từ k1 k ế k5 k (với kquy kước k1: kHo n kto n kphản kđối, k2: kPhản kđối, k3: kTrung klập, k4: kĐồng k , k5: k ho n kto n kđồng k ) k ằ k k k p ktá STT Cá k k kA k khoanh ktròn kv k ô kt k k k ảm kơ /C ị Di n kgiải knhân kviên, k uyể kphát k(nói k uyệ kthơng ktin knhanh kchóng kv k giao kt ếp k k ẹk kt ếp k kxá …) T k ộ kp ụ kvụ k knhân kviên kCông kty k ố kv k k kr t ktốt k( ị ksự kt ktình k…) Cơng kty kcó k ữ k ksá kt ể k ệ ksự kquan ktâm k ặ k ệt k ế k k k(v k ịp k ặ k ệt) G ák k kCông kty k ú ktôi kr t k p k G ák k kCông kty k ú ktôi k ũ kr t k ktranh khình k ị kvụ ksả kp ẩm km kCông kty k ú ktôi k ksử k ụ kr t kp k p Hình kả kxe kv k uyể k kPCS kr t k ẹp k(logo, km u ksắ …) A /C ị k kt k klòng kvề k tk kkhi ksử k ụ k ị kvụ kv k uyể k kCông kty k ú ktôi A /C ị ksẽ k kt ệu ị vụ k kCông kty k ú ktôi kcho k ữ k ườ k k p kChân kt Các kmức kđộ kđánh kgiá 5 1 2 3 4 5 5 5 Trong kt kgian kt 10 v k uyể k anh k ị kvẫ k Công kty k ú k k ả kquyết kt ỏ k Nhân kviên kv 12 t ắ kmắ k Anh/ kC ị 13 uyể k k k t 14 k ý ktă Cá t k trả k k k ụ ị k về: kĐộ k xá k ú 5 ũ k vụ kv 5 5 k k k ồ k niêm kyết knhân kviên kkhông k ố k chi kphí k k tơi tơi k k k t k ák số k k 15 k ksử k Công kty k ú k k ảm kt y kan kt k công kty k ú k k k Anh/C ị ktin ktưở k ếu k uyể kPCS kluôn ksẵ ks k DV k k k anh k ị kt ỏ k t ếp ktụ ksử k ụ k Khi kanh k ị kcó kt ắ kmắ 11 k k … k liên k ệ kkhi kcó knhu k ầu kv k k uyể kr t kt u k Khi kcó knhu k ầu ksử k ụ 16 k k ị vụ kv k k uyể ksẽ k k áp nhanh kchóng k 17 kCác kđề kxuất k: k(nếu kc ) Phần kII: kMột ksố kthông ktin k kThông ktin kcá knhân: - kHọ kv ktên k - kSố k ệ kt - kĐị k anh k/ k ị: k : ỉ: Xin kvui klòng ktick k() kvào kô kvuông k( k k) A k k ó k ộ kdung kphù k p kv /C ị kGiới ktính  kNam  kNữ kNh m ktuổi:  k18 k– k24 ktuổ  k55 ktuổ ktrở klên k kkkk  k25 k– k34 ktuổ kkkk  k35 k– k44 ktuổ kkkk  k45 k– k54 ktuổ kkk kThu knhập kcá knhân: ☐4 k- k8 ktr ệu k ☐12 k– k16 k ktr ệu k  k☐8 k- k12 ktr ệu k  k☐Trên k16 ktr ệu k Rất kcảm kơn ksự khợp ktác kcủa kAnh/Chị Phụ klục ksố k06 PHIẾU k HẢO kSÁT kKHÁCH kHÀNG kSỬ kDỤNG kDỊCH kVỤ kCỦA kPCS Kính kgửi kQúy kkhách khàng N ằm kmụ CPN kv k k k ị k k gian kp ả k k k Hoàn ktoàn kphản kđối STT 10 11 12 13 k k vụ k k km k ả k ộk PCS, k ú k k kthông ktin kvề km ây ktheo kthang k cơng kty k ự k k lịng k k k ị k kxin kQu kCông kty k k k từ k1 k ế k5 k ằ k k vụ kcho k k ộk k k k k út kt kvề k kp át k ểu k k khoanh ktrịn kv km kQúy k k ọ : Phản kđối Trung klập Di n kgiải Cá kgiao kt ếp k knhân kviên k kCông kty k ú ktôi kr t ktốt k(nói k uyệ k ẹ k kt ếp k kthơng ktin knhanh kchóng kv k kxá …) T k ộ kp ụ kvụ k knhân kviên kCông kty k ú ktôi k ố kv kQu kcông kty kr t ktốt k( ị ksự kt ktình k…) Cơng kty kcó k ữ k ksá kt ể k ệ ksự kquan ktâm k ặ k ệt k ế k k k(v k ịp k ặ k ệt) Trang kp ụ k knhân kviên kCông kty k ú ktôi k ọ k k ị ksự… M k ák kCông kty k ú ktôi kr t k p k M k ák kCông kty k ú ktôi k ũ kr t k ktranh Mẫu kmã kdịng kxe km kCơng kty k ú ktôi k ksử k ụ kr t kp k p Qu kcông kty kt y kxe kCông kty k ú ktơi kcó k ầy k kt ệ knghi k( k kuố …) Qu kcông kty k kt k klòng kvề k tkư kkhi ksử k ụ k ị kvụ k kCông kty k ú ktôi Trong kt kgian kt kQu kcông kty kvẫ kt ếp ktụ ksử k ụ k ị kvụ k kCông kty k ú ktôi Qu kcông kty ksẽ k kt ệu k ị kvụ k k ú ktôi kcho k kCông kty k Công kty k ú ktôi kluôn kt ự k ệ k ú k ữ kgì k ã kcam k ết ktrong k pk Khi kQu kcông kty kcó kt ắ kmắ k ếu k kCơng kty k ú ktôi kluôn k ả kquyết kt ỏ k Đồng ký Hoàn ktoàn kđồng ký Đánh kgiá kmức kđộ khài klòng 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 Qu kcông kty k ảm kt y kan kt kkhi ksử k ụ k ị kvụ k kCông kty kc ú ktơi Khi kQu kcơng kty kcó knhu k ầu ksử k ụ k ị kvụ kCông kty k ú ktơi ksẽ k áp k knhanh kchóng Nhân kviên kCơng kty k ú ktôi kluôn ksẵ ks ktrả k k ữ kt ắ kmắ k kQu kcông kty kt ỏ k 14 15 16 5 17 kCác kđề kxuất: k kcó Rất ktrân ktrọng kv kcảm kơn ksự khợp ktác kcủa kQu kCông kty! ... - BÙI SƠN ANH ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PLANET COURIER SERVICES Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH k... HƢỚNG ỨNG DỤNG k k k k k NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NHÂM PHONG TUÂN Hà kNội k– k2020 LỜI kCAM kĐOAN ? ?ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PLANET COURIER SERVICES? ??... giải pháp để ứng dụng số đo lường quản trị hoạt động cơng ty PCS CHƢƠNG k1: kTỔNG kQUAN kTÌNH kHÌNH kNGHIÊN kCỨU kVÀ kCƠ kSỞ kLÝ LUẬN KVỀ CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI k CÁC DOANH