HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MARKERTING TẠI VNPT BẮC NINH

Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành quản trị kinh doanh của học viện nông nghiệp. Luận văn bảo vệ thành công tháng 11 năm 2019. điểm A. Luận văn đã nêu lên được lý luận chung về công tác quản trị kinh doanh. cũng như công tác quản trị trong ngành viễn thông nói chung và tại vnpt bắc ninh nói riêng.

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN VĂN Q HỒN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MARKERTING TẠI VNPT BẮC NINH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành : 8.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS TRẦN HỮU CƯỜNG HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị Marketing VNPT Bắc Ninh” kết trình học tập nghiên cứu riêng em Các số liệu, tài liệu sử dụng luận văn hoàn toàn thu thập ban đầu trích dẫn từ nguồn tin cậy, bảo đảm tính xác, rõ ràng, việc xử lý, phân tích đánh giá số liệu thực cách trung thực, khách quan Người viết cam đoan NGUYỄN VĂN QUÍ i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập làm luận văn thạc sỹ học viện Nông Nghiệp, bên cạnh nỗ lực thân, giảng dạy hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Trần Hữu Cường, người tận tình, chu đáo hướng dẫn tơi suốt trình thực luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn tới tất thầy cô giáo giảng dạy giúp đỡ suốt khóa học Tơi xin cảm ơn tồn thể anh chị Ban lãnh đạo phòng ban VNPT Bắc Ninh giúp đỡ hỗ trợ tơi nhiều q trình thực luận văn Do tính phức tạp đề tài nghiên cứu, khả kinh nghiệm tác giả nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiết sót định Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo nhà nghiên cứu khác để nội dung nghiên cứu luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn .ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt .v Danh mục bảng vi Danh mục sơ đồ vii Danh mục biểu đồ viii Danh mục hình .ix Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp đề tài .3 Phần Cơ sở lý luận thực tiễn quản trị kinh doanh 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm vai trò quản trị marketing 2.1.2 Nội dung nghiên cứu quản trị marketing doanh nghiệp .6 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị marketing doanh nghiệp 20 2.2 Cơ sở thực tiễn 24 2.2.1 Đặc điểm quản trị marketing lĩnh vực viễn thông 24 2.2.2 Kinh nghiệm quản trị marketing số doanh nghiệp ngành viễn thông di động Việt Nam .27 2.2.3 Một số nghiên cứu có liên quan 30 2.2.4 Bài học kinh nghiệm .30 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 33 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .33 iii 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Bắc Ninh 33 3.1.2 Đặc điểm cấu tổ chức máy quản lý VNPT Bắc Ninh 34 3.1.3 Kết kinh doanh VNPT Bắc Ninh 38 3.2 Phương pháp nghiên cứu .40 3.2.1 Phương pháp thu thập 40 3.2.2 Phương pháp phân tích 42 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 44 4.1 Thực trạng quản trị marketing VNPT Bắc Ninh 44 4.1.1 Thực trạng cơng tác nghiên cứu phân tích hội thị trường 44 4.1.2 Thực trạng chiến lược VNPT Bắc Ninh .52 4.1.3 Xây dựng chương trình marketing VNPT Bắc Ninh .52 4.1.4 Thực trạng tổ chức thực kiểm tra hoạt động Marketing VNPT Bắc Ninh .77 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị marketing VNPT Bắc Ninh 81 4.2.1 Các yếu tố bên .81 4.2.2 Yếu tố bên 86 4.3 Đánh giá chung hoạt động quản trị marketing VNPT Bắc Ninh 88 4.3.1 Ưu điểm 88 4.3.2 Hạn chế 90 4.3.3 Nguyên nhân tồn .92 4.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị marketing VNPT Bắc Ninh .94 4.4.1 Định hướng phát triển VNPT Bắc Ninh 94 4.4.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị marketing VNPT Bắc Ninh 96 Phần Kết luận kiến nghị .112 5.1 Kết luận 112 5.2 Kiến nghị 114 5.2.1 Đối với Nhà nước 114 5.2.2 Đối với tập đoàn VNPT 114 Tài liệu tham khảo 116 iv Phụ lục 117 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BH CBCNV CBNV CNTT CSKH CSKPP CTV ĐBL ĐL DN DV HCSN KH KHDN KHKT KM KPP KV NV QT SP TCHC Viettel VNPost VNPT VNPT tỉnh/TP XDCB Nghĩa tiếng Việt Bán hàng Cán công nhân viên Cán nhân viên Cơng nghệ thơng tin Chăm sóc khách hàng Chăm sóc kênh phân phối Cộng tác viên Điểm bán lẻ Đại lý Doanh nghiệp Dịch vụ Hành nghiệp Khách hàng Khách hàng doanh nghiệp Khoa học kỹ thuật Khuyến mại Kênh phân phối Khu vực Nhân viên Quản trị Sản phẩm Tổ chức hành Tổng công ty Viễn thông Quân đội Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viễn thông tỉnh Xây dựng vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Một số tiêu thức phân đoạn thị trường DN viễn thông Bảng 3.1 Cơ cấu lao động VNPT Bắc Ninh năm 2016-2018 .37 Bảng 3.2 Báo cáo tình hình thực kế hoạch năm 2018 39 Bảng 3.3 Cơ cấu Khách hàng điều tra 41 Bảng 4.1 Mục tiêu nghiên cứu VNPT Bắc Ninh 44 Bảng 4.2 Quy trình thu thập thơng tin marketing 46 Bảng 4.3 Số liệu thị phần nhà mạng địa bàn 49 Bảng 4.4 Số lượng thuê bao phát sinh cước thị trường .51 Bảng 4.5 yếu tố định giá dịch vụ viễn thông 57 Bảng 4.6 Chất lượng di động VNPT Bắc Ninh 69 Bảng 4.7 Chính sách chăm sóc khách hàng .73 Bảng 4.8 Tổng hợp chương trình triển khai theo quý 77 Bảng 4.9 Kết thực chương trình Marketing theo kênh 78 Bảng 4.10 Số lượng lao động trình độ chun mơn VNPT Bắc Ninh .82 Bảng 4.11 Mức độ ảnh hưởng số yếu tố bên tới quản trị marketing doanh nghiệp .85 Bảng 4.12 Mức độ ảnh hưởng số yếu tố bên tới quản trị marketing doanh nghiệp .86 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Quá trình lựa chọn mục tiêu định vị thị trường Sơ đồ 2.2 Tổng quát nội dung xây dựng chiến lược marketing 12 Sơ đồ 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định giá 14 Sơ đồ 2.4 Các kênh truyền thông marketing dịch vụ 16 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ máy hoạt động kinh doanh VNPT Bắc Ninh 35 Sơ đồ 4.1 Quy trình định Giá VNPT Bắc Ninh .58 Sơ đồ 4.2 Sơ đồ phân phối dịch vụ di động VNPT Bắc Ninh 60 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Quá trình lựa chọn mục tiêu định vị thị trường Sơ đồ 2.2 Tổng quát nội dung xây dựng chiến lược marketing 12 Sơ đồ 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định giá 14 Sơ đồ 2.4: Các kênh truyền thông marketing dịch vụ 16 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ máy hoạt động kinh doanh VNPT Bắc Ninh 35 Biểu đồ 4.1 Đánh giá tốc độ phát triển thuê bao thị trường 52 Sơ đồ 4.1 Quy trình định Giá VNPT Bắc Ninh 58 Sơ đồ 4.2: Sơ đồ phân phối dịch vụ di động VNPT Bắc Ninh 60 Biểu đổ 4.2 Số trạm viễn thông nhà mạng địa bàn VNPT Bắc Ninh .85 ix - Tổ chức hình thức thi đua ban hiệu công việc tổ chức thi đua ban marketing trung tâm Viễn thông huyện phát phát triển thuê bao ADSL tháng, quý; lôi kéo lượng khách hàng rời mạng, có hình thức khen thưởng động viên thiết thực khen thưởng tiển, tổ chức tham quan du lịch cho trung tâm đạt hiệu cao - Có hình thức kỷ luật phù hợp thích đáng: Đối với cá nhân, tập thể sai phạm công tác chăm sóc khách hàng cần phải có biện pháp cương quyết, cứng rắn nhằm tránh sai phạm, giảm khiếu nại, phàn nàn khách hàng - Hàng năm tổ chức hội thi kỹ kỹ chăm sóc khách hàng, kỹ bán hàng, thi kỹ không giới hạn đội ngũ CBCNV máy marketing mà nên mở rộng phận khác để người thơng qua học hỏi nhau, nâng cao kỹ năng, đồng thời rút kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt d Sử dụng nguồn lực Để sử dụng nguồn lực cách hợp lý có hiệu quả, VNPT Bắc Ninh cần phải thực số công việc sau: - Đánh giá chất lượng nhân lực: Hàng năm, VNPT Bắc Ninh cần thực việc đánh giá chất lượng nhân lực mà quản lý Từ có định sử dụng nhân lực hợp lý - Lập kế hoạch nguồn lực: Khi lập kế hoạch nguồn lực, VNPT Bắc Ninh cần tính tốn tổng số cầu nguồn nhân lực giai đoạn phát triển doanh nghiệp gắn liền với chiến lược, chương trình hoạt động phát triển doanh nghiệp Các nhu cầu cần đáp ứng, phương thức đào tạo, kinh phí cần có - Cần phải sử dụng biện pháp quản lý cách phù hợp để có nhân viên tích cực tận tụy với doanh nghiệp 112 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu sở lý luận thực thực tiễn quản trị marketing DN nói chung DN bưu viễn thơng nói riêng bao gồm nội dung sau: + Nghiên cứu hệ thống hóa số vấn đề lý luận thực tiễn khái niệm quản trị marketing, vai trò quản trị marketing với doanh nghiệp quy trình quản trị marketing doanh nghiệp Nội dung chi tiết 05 bước quy trình quản trị marketing gồm: (1) Nghiên cứu phân tích hội môi trường marketing, (2) Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu, (3) Thiết lập chiến lược,(4) Xây dựng chương trình marketing, (5) Tổ chức thực kiểm tra hoạt động + Các yếu tổ ảnh hưởng đến trình quản trị marketing doanh nghiệp bao yếu tố Vi mô gồm yếu tố bên doanh nghiệp, nhà cung cấp, trung gian marketing, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, công chúng; Các yếu tố Vĩ mô gồm môi trường dân số học, môi trường kinh tế, môi trường tự nhiên, mơi trường cơng nghệ, mơi trường trị pháp luật, mơi trường văn hóa + Cơ sơ thực tế từ kinh nghiệm doanh nghiệp viễn thông nước quản trị marketing để rút học vận dụng việc nghiên cứu hồn thiện q trình quản trị marketing VNPT Bắc Ninh Phân tích thực trạng quản trị marketing DN bưu viễn thơng Bắc Ninh cho thấy mặt mạnh là: + VNPT Bắc Ninh xây dựng phận chuyên trách kênh phân phối thực quy chế, sách hỗ trợ thông tin, đầu tư sở hạ vật chất, sách hoa hồng, quảng cáo cho kênh phân phối phù hợp với thị trường kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp + VNPT Bắc Ninh triển khai thực chương trình quảng cáo, khuyến với nội dung hình thức phong phú, đa dạng thu hút ý người dân địa bàn tỉnh + VNPT Bắc Ninh xây dựng máy chăm sóc khách hàng tương đối thống hoàn chỉnh đáp ứng yêu cầu phục vụ tốt mong đợi khách hàng 113 + VNPT Bắc Ninh có chế sách đãi ngộ hợp lý tạo động lực khuyến khích CBCNV gắn bó với doanh nghiệp cống hiến cho mục tiêu doanh nghiệp Những mặt hạn chế + Mặc dù VNPT Bắc Ninh đa dạng hố hình thức bán hàng, song trọng tới việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ hình thức bán lẻ, cung cấp dịch vụ cửa hàng thuộc hệ thống trung tâm Viễn thông huyện, đại lý mà chưa đầu tư xứng đáng cho việc phát triển hình thức bán hàng địa khách hàng, hình thức hiệu cao phương thức bán hàng + VNPT Bắc Ninh chưa có chuyên nghiệp hoá khâu xây dựng thiết kế chương trình quảng cáo, chưa có chiến lược quảng cáo tiếp thị dài hạn chưa nghiên cứu kỹ tâm lý tiêu dùng người dân nên nhiều chương trình mang tính đại trà + Bên cạnh cán thực có thái độ tích cực cơng tác chăm sóc khách hàng tồn phận, cán chưa thực coi trọng cơng tác Đó người cơng tác vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng giao dịch viên, điện thoại viên, nhân viên dây máy + Cơ chế đãi ngộ số đối tượng CBCNV chưa thoả đáng đội ngũ cộng tác viên, đại lý, + Vẫn tình trạng nhân tuyển em cán ngành nên trình độ, chun mơn đào tạo chưa phù hợp với yêu cầu công việc cần tuyển dụng, phải thời gian, công sức, tiền để đào tạo lại phục vụ yêu cầu công việc + Công tác kiểm tra, giám sát CBCNV thực chưa chặt chẽ, mang tính bao cấp, chưa tự giác Trên sở phân tích thực trạng định hướng DN thời gian tới, luận văn đưa nhóm giải pháp sau: 1) Hồn thiện sách phân phối 2) Cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động sách xúc tiến hỗn hợp 3) Cải thiện nâng cao sách chăm sóc khách hàng 4) Hồn thiện sách người 114 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Nhà nước - Bộ Thông tin Truyền thơng cần hồn thiện sách kinh tế đối ngoại nhằm mở rộng quan hệ kinh tế với nước giới, tạo điều kiện Viễn thông nước nhà phát triển Xây dựng hoạt động xúc tiến thương mại giúp cho nhà Mạng có hội tiếp cận với Khoa học, Công nghệ - Bộ Thơng tin Truyền thơng có sách phát triển dịch vụ vùng nông thôn, miền núi khuyến khích nhà khai thác tham gia vào thị trường Bộ Thông tin truyền thông cần đưa sách kiểm sốt chặt chẽ hoạt động cạnh tranh nhà Mạng có tầm ảnh hưởng lớn tới thị trường, tạo công cho hoạt động cạnh tranh - Tập đoàn VNPT cần tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện chiến lược Marketing Chính sách phải góp phần nâng cao lực cạnh tranh, tăng cường đầu tư đổi công nghệ, đáp ứng yêu cầu CNH - HĐH, hội nhập kinh tế quốc tế 5.2.2 Đối với tập đoàn VNPT Các Viễn thơng tỉnh đơn vị hạch tốn phụ thuộc Tập đoàn, tuân thủ quy đinh, quy chế hoàn thành kế hoạch hàng năm Tập đoàn gửi xuống Trong cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải nâng cao lợi thị trường để đảm bảo Viễn thơng tỉnh hồn thành tiêu giao cần phải kiến nghị lên Tập đoàn số nội dùng sau nhằm đạt hiệu hoạt động marketing Tập đồn nói chung VNPT Bắc Ninh nói riêng - Tập đồn nên tiếp tục quảng bá thương hiệu, nâng cao hình ảnh uy tín VNPT thị trường thơng qua hoạt động quảng cáo, truyền thông, hoạt động xã hội quan trọng thông qua chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Từ tạo nhiều lợi cho Viễn thông tỉnh trình hoạt động kinh doanh - Tập đồn cần làm tốt cơng tác nghiên cứu thị trường để có sách marketing, sách kinh doanh tối ưu cở sở nghiên cứu chung thị trường Viễn thông để từ giao xuống Viễn thơng tỉnh để áp dụng hợp lý với tình hình địa phương Do đó, Tập đoàn đến tất đơn vị thành viên việc xây dựng mạng số liệu nội hệ thống thông tin thị trường, thông tin khách hàng cần thiết - Việc giao tiêu, kế hoạch xuống Viễn thơng tỉnh phải có xác đáng, đồng thời cần có kiểm sốt chặt chẽ nguồn lực giao phó cho 115 đơn vị tránh tình trạng khơng cần xin, chưa hết nhận: Chi phí khuyến mãi, quảng cáo phải sử dụng có hiệu kinh tế + Tháo gỡ chế tài cho hoạt động quảng cáo khuyến mại + Xây dựng chiến lược quảng cáo cho dịch vụ, cho VNPT + Xây dựng quy định hoạt động quảng cáo khuyến mại cho Tập đoàn cho đơn vị thành viên + Chọn đối tác quảng cáo chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm để hợp tác lâu dài với VNPT - Tăng cường công tác kiểm tra, đôn đốc đơn vị thực theo quy định, sách để đảm bảo thống cung cấp dịch vụ viễn thông, thống quy định sử dụng khuyếch trương thương hiệu, logo VNPT - Quy định cụ thể nguyên tắc quản lý tài sản cố định, công tác đầu tư hạ tầng, thiết bị hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động marketing nói riêng để tránh lãng phí khơng cần thiết, để đơn vị sử dụng tối đa hiệu tài sản, thiết bị Tập đoàn phân cấp đơn vị mua sắm Điều hạn chế tình trạng khơng cần xin, khơng dùng nhận - Có sách hỗ trợ đào tạo nhân lực Viễn thông tỉnh cần có biện pháp kèm để hạn chế đào tạo tràn lan, tốn tiền mà khơng hiệu có Tập đồn lo Đồng thời giám sát chặt chẽ khâu tuyển dụng nguồn lực Viễn thơng tỉnh người yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng đến hình ảnh lợi nhuận doanh nghiệp Do cần có quy chế chung cho Tập đoàn Do vậy, việc tổ chức đợt hướng dẫn, tập huấn tất đơn vị tồn Tổng Cơng ty cơng tác tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng lớn, nghiên cứu thị trường… để đơn vị triển khai hoạt động phận tiếp thị bán hàng đạt hiệu cao cần thiết nên tổ chức sớm 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Bộ Thông tin Truyền thông (2016) Quyết định số 846/QĐ-BTTTT ngày 23/05 /2016 sửa đổi Quyết định số 1178/QĐ-BTTTT Bộ trưởng TT&TT việc phê duyệt Đề án chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao Việt nam Bộ thông tin Truyền thông (2017 ) White Book 2017 – Công nghệ Thông tin Truyền thông Việt Nam 2017, nhà xuất Thông tin Truyền thông Chu Tiến Đạt (2014) Luận án tiến sĩ “Hành vi người tiêu dùng chiến lược Marketing hỗn hợp doanh nghiệp viễn thông di động Việt Nam”, Trường đại học Kinh tế Quốc Dân Luận văn Thạc sỹ Lã Công Huấn (2017) nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp chiến lược kinh doanh cho Công ty Thông tin Di Động MobiFone đến năm 2020”, trường Đại học Bách Khoa” Phan Hồng Linh (2017) Luận văn thạc sĩ “ Quản trị Marketing Công ty cổ phần dệt Mùa Đông bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, Trường Đại học Ngoại Thương Nguyễn Bách Khoa (2005) giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Thượng Thái (2007) Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện Công nghệ 10 11 12 13 14 15 16 Bưu Viễn thông, Hà Nội Tổng quan trị trường Viễn Thông Việt Nam: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinhkinh-doanh/tai-chinh-doanh-nghiep/thi-truong-vien-thong-viet-nam-co-hoi-vathach-thuc-doi-voi-doanh-nghiep-104946.html Trần Minh Đạo (2006) Marketing Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Tổng công ty Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam (2003 ) Qui định nghiệp vụ CSKH, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội Số liệu tổng hợp, báo cáo tổng kết doanh nghiệp viễn thông từ báo: Thời báo Kinh tế Sài Gòn, Lao Động, Dân trí, VietnamNET, ICTNews ; Vũ Thị Tuyết (2013) Bài giảng môn Quản trị marketing Michael Porter (2008) Lợi cạnh tranh quốc gia, Nhà xuất Trẻ, Hà Nội Philip Kotler, Marketing bản, Tài liệu dịch 2006, NXB Thống kê, Hà Nội Philip Kotler and Gary Armstrong (2004) Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất thống kê, Hồ Chí Minh Philip Kotler – dịch giả Võ Trọng Hùng (2011) Quản trị marketing Nhà xuất Thống kê 117 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUẢN TRỊ MARKETING CỦA VNPT BẮC NINH Để đánh giá công tác quản trị Marketing VNPT Bắc Ninh, kính mong cá canh, chị cho biết ý kiến đánh giá số vấn đề sau: Phần 1: Thông tin cá nhân - Họ tên: ………………………………… …… - Nghề nghiệp: ………………………………………………………… Giới tính:  Nam Nữ Độ tuổi Từ 20-25 tuổi Từ 30-40 tuổi Từ 25-30 tuổi Trên 40 tuổi Kính nghiệm ngành viễn thơng  Chưa có kinh nghiệm  Từ 01 năm đến 03 năm  Từ 06 tháng đến 01 năm  Từ 03 năm trở lên Vị trí cơng tác tại:  Chuyên viên kinh doanh  Giao dịch viên  Nhân viên bán hàng  Nhân viên khách hàng doanh nghiệp  Nhân viên hỗ trợ văn phòng  Đại lý, điểm bán Phần 2: Ý kiến nhân viên Dưới phát biểu vấn đề liên quan đến công tác quản trị Marketing VNPT Bắc Ninh, xin anh, chị cho biết đánh giá anh chị hiệu hoạt động trình quản trị Chi nhánh qua phát biểu cách đánh dấu X) vào thích hợp từ đến theo qui ước: 1.Không ảnh Ít ảnh hưởng 118 3.Ảnh hưởng Rất ảnh hưởng hưởng 119 A Môi trường Vĩ Mô Mức độ đánh giá STT Phátbiểu Môi trường nhân Mật độ dân cư địa bàn Cơ cấu độ tuổi người dân Mức độ di dân học Môi trường kinh tế Thu nhập người dân Cơ cấu ngành kinh tế Chu kỳ kinh doanh Mơi trường tự nhiên Địa hình tự nhiên Giao thông vận tải Thời tiết Công nghệ kỹ thuật 10 Tiến công nghệ 11 Đầu tư cho cơng nghệ Mơi trường trị 12 Sự ổn định trị 13 Can thiệp chủ thể quản lý vỹ mô b Môi trường Vi mô 120 STT Phátbiểu Mức độ đánh giá Các yếu tố bên doanh nghiêp 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Tài Cơ cấu phân bổ Tài sẵn sàng Nhân Tuyển dụng nhân đầu vào Đào tạo nhân lực Khuyến khích, tạo động lực Thu nhập cá nhân Công nghệ Công nghệ độc quyền Đa dạng công nghệ Đáp ứng xu hướng công nghệ chung Những nhà cung ứng Nhiều nhà cung ứng Tiềm lực nhà cung ứng Trung gian Marketing Tiềm lực, độ chuyên nghiệp Số lượng thành viên Khách hàng Nhu cầu khách hàng Hành vi khách hàng Mật độ khách hàng Đối thủ cạnh tranh Đối thủ trực tiếp Sản phẩm thay Cạnh tranh nội Anh chị cho điểm vui lòng đóng góp ý kiến (nếu có) 121 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC ! 122 Phụ lục 2: Bảng điều tra thực trạng marketing VNPT Bắc Ninh (Bản điều tra nội bộ) (thang điểm từ – 5) Anh chị đánh giá khả đáp ứng nhu cầu thị trường dịch vụ? VNPT Bắc Ninh Viett el Các đối thủ khác Tình hình cập nhật thơng tin thị trường Các vấn đề thương hiệu? VNPT Bắc Ninh Viettel Các đối thủ khác Khả nhận dạng thương hiệu Đánh giá thị trường mục tiêu so với nhà cung cấp dịch vụ khác? VNPT Bắc Ninh Viettel Các đối thủ khác VNPT Bắc Ninh Viettel Các đối thủ khác VNPT Bắc Ninh Viettel Các đối thủ khác Xác định thị trường mục tiêu Đánh giá định vị thị trường? Định vị thị trường Đánh giá 7P? So sánh 7P Anh chị nghĩ hệ thống thông tin marketing doanh nghiệp? VNPT Bắc Ninh Hệ thống thông tin marketing 123 Viettel Các đối thủ khác Phụ lục Tổng hợp kết điều tra thực trạng marketing VNPT Bắc Ninh (Bản điều tra nội bộ) (thang điểm từ – 5) Họ tên: ………………………………………………………………… Bộ phận: ………………………………………………………………… VNPT Tiêu chí Chỉ tiêu Bắc Các đối Viettel thủ 2,5 khác marketing Tình hình cập nhật 3,5 thông tin Mức độ nhận biết 3,5 2,5 2,5 3,5 3,5 2 4,5 3,5 3,5 3,5 4,5 4,5 3,5 4 3 2,5 Ninh Phân tích thời chiến Nhận thức lược marketing thương hiệu khách hàng Áp dụng công nghệ Chiến lược marketing Phân đoạn thị trường Xác định lựa chọn mục tiêu thị trường mục tiêu Định vị thị trường Chiến lược marketing Sản phẩm dịch vụ Định giá dịch vụ mix Hệ thống phân phối Xúc tiến thương mại Nguồn lực cho Tổ chức Nhân lực marketing Tài Hệ thống thơng tin Phụ lục 4: Bảng điều tra thực trạng marketing VNPT Bắc Ninh (Bản điều tra khách hàng) Họ tên: ………………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………… 124 Anh chị đánh giá khả đáp ứng nhu cầu thị trường dịch vụ? VNPT Bắc Ninh Viettel Các đối thủ khác Những khiếu nại có VNPT Bắc Ninh giải thỏa đáng không? VNPT Bắc Ninh Viettel Các đối thủ khác Thơng tin khiếu nại có giải Thương hiệu VNPT Bắc Ninh so với nhà cung cấp dịch vụ khác? VNPT Bắc Ninh Viettel Các đối thủ khác Viettel Các đối thủ khác Đánh giá chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Ninh Đánh giá sản phẩm dịch vụ? VNPT Bắc Ninh Viettel Các đối thủ khác Viettel Các đối thủ khác Dịch vụ hệ thống phân phối Anh chị nghĩ giá dịch vụ? VNPT Bắc Ninh Giá dịch vụ xúc tiến 125 Phụ lục 5: Tổng hợp kết điều tra thực trạng marketing VNPT Bắc Ninh (Bản điều tra khách hàng) Họ tên: ………………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………… VNPT Nội dung Chỉ tiêu Bắc Các đối Viettel Ninh Phân tích thời chiến lược DN có đáp ứng thủ khác 3,5 1,5 3,5 3,5 3,5 4 Chiến lược marketing mix thương hiệu Sản phẩm dịch vụ 3,5 3,5 Marketing 3,5 3 4 4,5 3,5 3,5 3,5 3,5 marketing nhu cầu thị trường Thông tin khiếu nại có giải So sánh mức độ nhận biết thương hiệu Chiến lược marketing mục tiêu Chăm sóc khách hàng So sánh vị trí Định giá dịch vụ Hệ thống phân phối Xúc tiến thương mại Lực lượng nhân Hỗ trợ khách hàng Thông tin phản hồi 126 ... tới công tác quản trị marketing VNPT Bắc Ninh 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu: Công tác quản trị marketing VNPT Bắc Ninh - Về không gian: Trên địa bàn Bắc Ninh VNPT Bắc Ninh. .. phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị marketing VNPT Bắc Ninh thời gian qua, đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị marketing VNPT Bắc Ninh thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu... thực tiễn công tác quản trị marketing doanh nghiệp bưu viễn thơng - Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác quản trị marketing VNPT Bắc Ninh - Phân tích yếu tổ ảnh hưởng đến công tác quản trị marketing