Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển ninh bình

PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động ngân hàng bán lẻ hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) giới, góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng, phân tán rủi ro lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Theo báo cáo ngân hàng giới cho thấy, Việt Nam có 93 triệu dân, có khoảng 69% giới trẻ với thu nhập bình quân đầu người ngày tăng Tuy nhiên có khoảng 31% số người dân Việt Nam có tài khoản ngân hàng, nửa so với tỷ lệ trung bình tồn giới Điều chứng tỏ thị trường Việt Nam giai đoạn phát triển với tiềm lớn lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- tên viết tắt BIDV (Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam) ngân hàng thương mại nhà nước lớn với mạng lưới hoạt động rộng khắp nên có nhiều điều kiện thuận lợi để khai thác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Là thành viên hệ thống BIDV, Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Ninh Bình có truyền thống 25 năm xây dựng, phát triển trưởng thành Trong năm gần đây, việc phát triển ngành du lịch, thương mại dịch vụ tỉnh Ninh Bình trọng với số lượng lớn doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập, lĩnh vực hoạt động đa dạng, đối tượng cần nguồn vốn từ ngân hàng thương mại, bên cạnh người dân cần tiếp cận với dịch vụ công nghệ ngân hàng Thị trường ngân hàng bán lẻ tỉnh nhiều tiềm dần bị chia sẻ với đối thủ cạnh tranh địa bàn, cần phải có giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Ninh Bình với mục đích giữ vững tăng thị phần Chi nhánh địa bàn tỉnh, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh BIDV Xuất phát từ vấn đề đây, với mong muốn tìm giải pháp đồng bộ, hữu hiệu, có tính thực tế nhằm phát triển hoạt động NHBL ngân hàng TMCP ĐT&PT Ninh Bình Vì thế, tác giả chọn vấn đề: “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Ninh Bình” làm đề tài Luận văn thạc sĩ Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Trong năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ có nhiều cơng trình nghiên cứu có giá trị dạng tham luận, luận văn thạc sỹ nghiên cứu, báo đăng tạp chí uy tín nước Cụ thể như: - Luận án tiến sỹ “Phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam” tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009): Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung ngân hàng thương mại Việt Nam - Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” tác giả Nguyễn Thị Huệ Mỹ (2012): Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng cổ phần khơng có vốn nhà nước - Luận văn “Marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” tác giả Tiền Thị Hằng (2010) ): Đề tài tập trung nghiên cứu sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng cổ phần khơng có vốn nhà nước - Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012): Đề tài đánh giá khái quát dịch vụ bán buôn bán lẻ Bảo vệ năm 2012 Với mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại quốc doanh, với đối tượng khách hàng truyền thống doanh nghiệp, công ty Việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng gặp thuận lợi khó khăn nào, đặc biệt bối cảnh kinh tế có nhiều biến động cạnh tranh Do đề tài nghiên cứu khơng trùng lặp với cơng trình cơng bố trước Mục đích nghiên cứu Hệ thống hố làm rõ thêm lý luận hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Ninh Bình Đề xuất giải pháp, khuyến nghị nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Ninh Bình Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Ninh Bình cá nhân hộ gia đình giai đoạn 2014-2016 Phương pháp nghiên cứu Để thực mục đích nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử Đồng thời, tác giả kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát với phương pháp phân tích tổng hợp… Cụ thể sau: Phương pháp thống kê: Số liệu thu thập từ báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Ninh Bình xử lý thông tin thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Ninh Bình Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát ý kiến 100 khách hàng cá nhân hộ gia đình thơng qua Phiếu điều tra khảo sát (mẫu theo phụ lục đính kèm) để rút tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ mà BIDV - Chi nhánh Ninh Bình cung cấp Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc đúc kết từ thực tiễn lý luận để đề giải pháp bước nhằm thực mục tiêu nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Ninh Bình Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Ninh Bình CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm vai trò ngân hàng thương mại * Khái niệm NHTM Theo nguyên lý kinh tế trị Mac- Lênin ngân hàng hiểu loại hình tổ chức tài quan trọng kinh tế, bao gồm nhiều loại tuỳ thuộc vào phát triển kinh tế nói chung hệ thống tài nói riêng Trong NHTM thường chiếm tỷ trọng lớn quy mô tài sản, thị phần số lượng ngân hàng Các ngân hàng định nghĩa qua chức năng, dịch vụ tiện ích mà chúng thực kinh tế Trong nghiên cứu có cách tiếp cận khác dẫn đến có khái niệm khác ngân hàng Đạo luật Ngân hàng Cộng hòa Pháp 1941 định nghĩa “Ngân hàng thương mại sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc cơng chúng hình thức ký thác, hình thức khác, sử dụng nguồn lực cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” Theo khái niệm Fed hầu sử dụng doanh nghiệp cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như cách ký phát séc hay chuyển tiền điện tử) cho vay thương mại hay cho vay kinh doanh khác (như cho vay doanh nghiệp tư nhân để tăng hàng tồn kho hay mua thiết bị mới) coi ngân hàng Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010: Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tất hoạt động ngân hàng theo quy định Luật Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác xã Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận Qua khái niệm rút số nhận xét sau: NHTM loại hình doanh nghiệp có cấu, tổ chức máy, cấu trúc tài giống doanh nghiệp Bên cạnh đó, hoạt động NHTM hoạt động kinh doanh mục tiêu cuối lợi nhuận Tuy nhiên, NHTM doanh nghiệp đặc biệt vì: hoạt động ngân hàng kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, tín dụng dịch vụ ngân hàng Đây lĩnh vực nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất ngành mặt đời sống kinh tế - xã hội - công cụ nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô kinh tế định đến phát triển hay suy thoái kinh tế nên nhà nước kiểm soát quản lý chặt chẽ * Phân loại - Dựa vào hình thức sở hữu phân làm năm loại: Ngân hàng thương mại quốc doanh: Ngân hàng thương mại mở 100% từ nguồn vốn ngân sách nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần: Là ngân hàng thương mại thành lập góp vốn hai hay nhiều cá nhân công ty theo cổ phần Ngân hàng liên doanh: Là Ngân hàng thương mại thành lập vốn ngân hàng với nhau, bên ngân hàng thương mại Việt Nam bên khác ngân hàng thương mại nước có trụ sở đặt Việt Nam, hoạt động ngân hàng Việt Nam Chi nhánh ngân hàng nước ngoài: ngân hàng thương mại thành lập vốn nước theo pháp luật nước ngoài, phép đặt chi nhánh Việt Nam hoạt động theo pháp luật Việt Nam Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài: ngân hàng thương mại thành lập Việt Nam với nguồn vốn điều lệ hoàn toàn từ nước ngoài, sở hữu nước Đây ngân hàng hoạt động hình thức cơng ty TNHH thành viên từ hai hay nhiều thành viên trở lên, pháp nhân Việt Nam, có trụ sở Việt Nam - Dựa vào tính chất hoạt động: Ngân hàng chuyên doanh: Là loại ngân hàng hoạt động chuyên lĩnh vực định nông nghiệp, xuất nhập khẩu, đầu tư Ngân hàng kinh doanh tổng hợp: Là loại ngân hàng hoạt động tất lĩnh vực kinh tế thực gần tất nghiệp vụ phát sinh mà ngân hàng phép thực theo quy định pháp luật - Dựa vào chiến lược kinh doanh phân thành ba loại: Ngân hàng bán buôn: Là ngân hàng chủ yếu giao dịch cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp lớn, cơng ty tài , giao dịch với khách hàng cá nhân Ngân hàng bán lẻ: Là ngân hàng trọng đến việc đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu nhiều khách hàng Hoạt động ngân hàng chủ yếu huy động vốn từ thành phần kinh tế, cho vay để giải vấn đề tiêu dùng dự án sản xuất với quy mô vừa nhỏ Ngân hàng hỗn hợp: Là ngân hàng bao gồm hai hoạt động Hoạt động ngân hàng nhằm vào thành phần kinh tế không phân biệt quy mô, từ cá nhân , hộ kinh doanh đến tổng cơng ty, tập đồn lớn 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại Hoạt động huy động vốn: Nhận tiền gửi; Phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá khác; Vay vốn Ngân hàng nhà nước tổ chức tín dụng khác Hoạt động tín dụng: Cho vay; Chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá khác; bảo lãnh; Cho thuê tài Hoạt động tốn ngân quỹ: Cung cấp phương tiện toán; Thực dịch vụ toán nước cho khách hàng; Thực dịch vụ thu hộ chi hộ; Tổ chức hệ thống toán nội tham gia hệ thống toán liên ngân hàng nước; Thực tham gia dịch vụ toán quốc tế ngân hàng nhà nước cho phép; Thực dịch vụ toán khác theo quy định ngân hàng nhà nước Các hoạt động khác: Góp vốn mua cổ phần; Tham gia thị trường tiền tệ; Kinh doanh ngoại hối; Ủy thác nhận ủy thác; Cung ứng dịch vụ bảo hiểm; Tư vấn tài chính; bảo quản vật quý giá 1.1.3 Đặc trưng hoạt động Ngân hàng Tính vơ hình: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thường khơng nhìn thấy hình dạng cụ thể loại hình dịch vụ nên khó đánh giá so sánh chất lượng hàng hóa hữu hình khác, cảm nhận thơng qua tiện ích mà sản phẩm mang lại Q trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm diễn đồng thời: Chu kỳ sản phẩm chia làm hai giai đoạn Sản xuất tiêu thụ sản phẩm Tuy nhiên sản phẩm tài chính, chúng tạo khách hàng có yêu cầu tiêu thụ Không ổn định mặt chất lượng dễ chép( tính chất hình thức) nhiều yếu tố cấu thành: Một sảm phẩm dịch vụ tài kết hợp yếu tố bên trong(nhân lực, công nghệ ) bên ngồi( mơ trường, thể chế ) 1.2 Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ * Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ Hiện chưa có định nghĩa xác khái niệm hoạt động NHBL Các quan điểm hoạt động NHBL dựa loại hình dịch vụ đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, hoạt động NHBL hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chủ yếu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp nhỏ vừa Bên cạnh đó, có số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò cơng nghệ thơng tin sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo chuyên gia kinh tế học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp nhỏ vừa thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thơng tin Một số chun gia khác nhìn nhận hoạt động NHBL phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò định “Bán lẻ hoạt động phân phối mà triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai kênh phân phối đại mà bật kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties) Thực tế cho thấy, nhiều NHTM Việt Nam thực tái cấu trúc mơ hình tổ chức hoạt động hướng theo hai đối tượng khách hàng KH cá nhân KH tổ chức Từ đó, việc nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, ban hành văn sách, quy trình nghiệp vụ, biểu phí, lãi suất… thiết kế riêng cho đối tượng KH cá nhân KH tổ chức Như vậy, hiểu theo cách phổ biến nhất: Hoạt động ngân hàng bán lẻ hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ tài với khối lượng giới hạn cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua kênh phân phối khác nhằm thỏa mãn nhu cầu liên quan đến trình sử dụng nguồn tài * Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ Hoạt động ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng Nhu cầu đa dạng khách hàng: Ngân hàng bán lẻ phục vụ số lượng khách hàng lớn, bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác thu nhập, nhu cầu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết ngân hàng, nghề nghiệp, tâm lý xã hội… Sản phẩm dịch vụ đa dạng: Xuất phát từ nhu cầu đa dạng khách hàng, Ngân hàng phát triển thay đổi khơng ngừng để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiện ích kèm nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng tiền gửi, tiền vay, bảo quản tài sản có giá, mua bán ngoại tệ… Kênh phân phối đa dạng: Với mục đích đem lại thuận tiện cho khách hàng, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng xã hội Cùng với phát triển công nghệ thông tin, mạng lưới kênh phân phối ngân hàng đa dạng chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch, máy ATM, internet, phone, pos… Hoạt động ngân hàng bán lẻ yêu cầu ổn định chất lượng Yếu tố hàng đầu việc tạo lập lòng tin khách hàng, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng đảm bảo ổn định chất lượng Các yêu cầu, thỏa thuận khách hàng xảy giao dịch, sản phẩm, thời điểm định kỳ việc xử lý phải kịp thời, xác, an tồn Sự ổn định chất lượng thể việc triển khai áp dụng văn chế độ ngành, quy định thực quán ngành ngân hàng chi nhánh hệ thống ngân hàng Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, yêu cầu từ trang trí, mẫu ấn chỉ, thời gian xử lý giao dịch, sách tỷ giá… tiêu chuẩn hóa áp dụng thống hệ thống ngân hàng Hoạt động ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn Với đặc thù phục vụ số lượng lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên giá trị giao dịch thường không lớn số lượng giao dịch phát sinh nhiều Lượng cán phục vụ cho hoạt động bán lẻ lớn số lượng giao dịch thường phát sinh nhiều thời điểm Hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm cao Cùng với thay đổi điều kiện xung quanh, nhu cầu cá nhân thay đổi Nếu ngân hàng nhanh nhạy việc nắm bắt trước nhu cầu khách hàng để từ thỏa mãn họ giành phần thắng cạnh tranh Tính thời điểm thể việc Ngân hàng chọn thời điểm để đưa sản phẩm mới, định giảm chi phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại nhi nhận tiền kiều hối tết nguyên đán, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên năm học mới… Tính thời điểm thể tính cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiện ích đính kèm đặc biệt vấn đề liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ khách hàng, cập nhật thông tin cá nhân khách hàng có thay đổi Hoạt động ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn Hoạt động NHBL phục vụ cho nhu cầu giao dịch toán thường xuyên người dân toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ đối tượng khách hàng NHBL, ngân hàng phải tốn chi phí giống phục vụ khách hàng ngân hàng bán bn chi phí thuê mặt trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch; chi phí trả lương cán bộ; chi phí mua máy móc thiết bị ATM, POS, hệ thống core banking… phí bình qn giao dịch NHBL thường lớn Vì để phát triển hoạt động NHBL có hiệu nhất, NHTM khơng ngừng đưa giải pháp để giảm thiểu tối đa chi phí phát sinh hoạt động bán lẻ tăng cường kênh phân phối tự phục vụ( khách hàng tự phục vụ cac nhu cầu mình), gia tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ… Hoạt động ngân hàng bán lẻ có rủi ro Rủi ro khả xảy cố tương lai làm cho ngân hàng đạt mục tiêu đề gây tổn thất cho ngân hàng Các rủi ro tồn tại, loại trừ khỏi môi trường kinh doanh, ngân hàng phân tích, tìm ngun nhân để có giải pháp phòng ngừa, hạn chế tác động rủi ro tới hoạt động kinh doanh Trong hoạt động bán lẻ thường có rủi ro chủ yếu như: Rủi ro tín dụng; Rủi ro thị trường( rủi ro khoản, lãi suất, tỷ giá…); rủi ro hoạt động(do quy trình nghiệp vụ, người, cơng nghệ thôn tin…); Do biến động môi trường kinh tế( suy giảm kinh tế đột ngột, lạm phát, thiên tai…) Trong dịch vụ bán buôn ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng tổ chức kinh tế, trung gian tài với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán thấp mảng đem lại doanh thu ổn định an toàn cho NHTM 1.2.2 Các hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Hoạt động huy động vốn Huy động vốn tảng cho tồn phát triển ngân hàng, huy động vốn từ khách hàng cá nhân đóng vai trò chủ đạo việc tạo nguồn vốn ổn định dài hạn cho NHTM Hoạt động nhận tiền gửi bao gồm tiền gửi tiết kiệm tiền gửi toán Đây dịch vụ bán lẻ phổ biến NHTM Đồng thời hoạt động mà cá nhân làm việc đưa định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cho mình, tất khách hàng cá nhân hộ gia đình có khả tiết kiệm, kể khách hàng có thu nhập thấp Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm bao gồm khoản tiền nhàn rỗi, nhỏ lẻ để dành cho mục đích định khách hàng tương lai không sử dụng với mục đích tốn cá nhân sử dụng séc, thẻ toán… Dựa nhu cầu kế hoạch cá nhân, khách hàng lựa chọn loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, kỳ hạn tuần, tháng, năm hay dài hạn khác Để nâng cao khả cạnh tranh thu hút khách hàng đến giao dịch, ngân hàng bổ sung thêm tính cho sản phẩm tiền gửi tiết kiệm gửi tiết kiệm trúng thưởng, tặng quà, rút gốc linh hoạt, trả lãi định kỳ… Tiền gửi toán Với đặc trưng tiền gửi toán lãi suất tiền gửi thấp (thông thường lãi suất không kỳ hạn) nên hoạt động nhận tiền gửi toán nhằm thu hút nguồn vốn giá rẻ đồng thời bán sản phẩm dịch vụ khác cho vay thấu chi, phát hành thẻ, sản phẩm ngân hàng điện tử Khi khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi toán ngân hàng giao dịch, khách hàng nộp tiền vào rút lúc nào, sử dụng tài khoản với nhiều mục đích khác nhau: Nhận tiền lương, kiều hối, thu nhập khác chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ, trả lãi vay Số dư trung bình tài khoản tiền gửi tốn thường khơng cao, ngược lại số lượng khách hàng lại lớn nên tổng thể ngân hàng huy động nguồn vốn đáng kể qua dịch vụ 1.2.2.2 Hoạt động tín dụng Dựa tiêu chí cách thức trả gốc hoạt động tín dụng có hình thức cho vay sau: Cho vay trả lần Là khoản vay cá nhân hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tài tức thời toán lần khoản vay đến hạn Các khoản vay thường nhỏ, thời hạn vay ngắn dùng để chi trả cho tiêu dùng cá nhân, sửa chữa ôtô, chữa bệnh, học tập … 10 lượng, hiệu Phát triển tín dụng bán lẻ kết hợp với huy động vốn dân cư bán sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác - Huy động vốn dân cư: xác định nhiệm vụ trọng tâm then chốt hoạt động kinh doanh Chi nhánh + Gia tăng khách hàng bán lẻ: thực chăm sóc tốt khách hàng VIP để gia tăng tính trung thành khách hàng; tiến hành rà sốt nhóm khách hàng thân thiết, phát khách hàng có tiềm trở thành khách hàng VIP để gia tăng sách chăm sóc khách hàng; mở rộng quan hệ với lãnh đạo doanh nghiệp, tổ chức kinh tế quan nhà nước để chăm sóc, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới cán bộ, người lao động họ quản lý + Nghiên cứu tiếp thị sản phẩm huy động vốn phù hợp với đối tượng khách hàng; tăng cường công tác chăm sóc khách hàng phục vụ nhà phát sinh nhu cầu gửi tiền; trọng khai thác mối quan hệ khách hàng cũ, đặc biệt khách hàng tín dụng kể khách hàng tín dụng doanh nghiệp - Công tác dịch vụ bán lẻ phát triển sản phẩm bán lẻ: + Tập trung khai thác sản phẩm dịch vụ mạnh dịch vụ toán, thẻ, BSMS…đẩy mạnh phát triển dịch vụ mới, trọng công tác quảng bá, tiếp thị để nâng cao số lượng khách hàng sử dụng + Rà soát lại việc sử dụng sản phẩm dịch vụ tất khách hàng có để thực tư vấn, tiếp thị sản phẩm dịch vụ khách hàng chưa sử dụng - Quy mô tăng trưởng khách hàng: Ưu tiên tập trung phát triển nhóm khách hàng VIP, khách hàng dân cư có thu nhập cao khu thị mới, hộ gia đình kinh doanh, khách hàng số làng nghề có thu nhập cao Tăng cường chăm sóc mở rộng đối tượng khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thơng - Mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL chi nhánh: Tăng cường nhân lực phục vụ công tác bán lẻ phòng giao dịch phòng KHCN - Mở rộng mạng lưới để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ: Hiện chi nhánh trình thành lập phòng giao dịch Nho Quan, đến năm 2017 theo kế hoạch BIDV Ninh Bình có phòng giao dịch trực thuộc địa bàn tỉnh Đây hội tốt để BIDV Ninh Bình chiếm lĩnh thị phần gia tăng hoạt động bán lẻ địa bàn - Hiệu hoạt động: Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh bán lẻ, phấn đấu đưa tỷ lệ thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ đến năm 2018 chiếm 21% tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh chi nhánh 68 3.2 Quan điểm phát triển hoạt động NHBL BIDV Chi nhánh Ninh Bình Trải qua lịch sử 25 năm xây dựng phát triển, BIDV – Chi nhánh Ninh Bình khẳng định vị thị trường Tiếp tục xây dựng phát huy thương hiệu để BIDV ln lựa chọn, tín nhiệm tổ chức kinh tế, doanh nghiệp cá nhân việc tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng, cộng đồng nước quốc tế biết đến ghi nhận thương hiệu ngân hàng lớn Việt Nam, niềm tự hào hệ CBNV ngành tài ngân hàng “BIDV đuy trì ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động” Với mục tiêu phấn đấu phát triển hoạt động NHBL có hiệu chất lượng, BIDV - Chi nhánh Ninh Bình xác định trách nhiệm phát triển hoạt động bán lẻ toàn thể CBCNV chi nhánh Trong nhận thức, quan điểm phát triển bán lẻ phải ổn định bền vững, phải kiên định với mục tiêu phát triển hoạt động bán lẻ, khẳng định phát triển hoạt động bán lẻ trình vận động, đổi mới, coi nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt chiến lược phát triển hoạt động BIDV Chi nhánh Ninh Bình Trong giai đoạn tiếp theo, việc phát triển hoạt động NHBL cần phải dựa quan điểm sau: Một là, dựa sản phẩm cũ để tiến hành đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: sở dịch vụ truyền thống nâng cấp, phát triển tảng công nghệ đại nhằm đem lại tiện ích cho người sử dụng Hai là, phát triển đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng: chìa khóa thành cơng cạnh tranh trì khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu cầu khách hàng cách tốt Do đó, ngân hàng chạy đua chất lượng sản phẩm dịch vụ quy mô phát triển, tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới chiều sâu công nghệ Đặc biệt, dịch vụ NHBL, ngân hàng củng cố, sử dụng cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành tảng phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết q trình hội nhập Ba là, đảm bảo an tồn phòng ngừa rủi ro: dịch vụ ngân hàng đại sử dụng ngày nhiều dấu hiệu khả quan, thành cơng ngân hàng, song chưa có đủ biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật, an tồn tốt có khả rủi ro xảy cho ngân hàng lẫn khách hàng lớn Để phát triển dịch vụ NHBL, bên cạnh nỗ lực việc đổi cơng nghệ, đa dạng hóa cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ… cần phải phòng ngừa rủi ro, đảm 69 bảo an tồn có sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở thành dịch vụ khách hàng ngân hàng chấp nhận loại giao dịch thiếu sông Bốn là, đảm bảo hài hòa lợi ích ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ: phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng đảm bảo vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặt lợi ích khách hàng lên lợi ích ngân hàng để chủ động hỗ trợ khách hàng quan hệ giao dịch giải cố, đồng thời quan tâm trì phát triển tỷ trọng thu dịch vụ từ hoạt động NHBL, tuân thủ chủ trương định hướng Chính phủ, Nhà nước ngành phát triển chung xá hội nên kinh tế Năm là, tối thiểu hóa chi phí nhằm gia tăng lợi nhuận: tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh cao thách thức mà lĩnh vực NHBL phải đối mặt Việc phát triển sản phẩm dịch vụ thông qua đổi kênh phân phối tối ưu hóa hoạt động giúp NHBL đứng vững phát triển giai đoạn Sáu là, lấy chuẩn mực Iso 9001:2015 làm tiêu chí phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ: hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2015 thực công cụ hữu hiệu giúp BIDV- Chi nhánh Ninh Bình tăng cường hiệu lực máy quản lý, chuẩn hóa kiểm sốt tồn thao tác nghiệp vụ theo quy trình, trì kiểm soát nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, ngày đáp ứng mong đợi khách hàng 3.3 Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động NHBL BIDV Chi nhánh Ninh Bình Phát triển hoạt động NHBL vấn đề không ngân hàng nước phát triển, lại nước phát triển Việt Nam, ln nhận quan tâm hầu hết ngân hàng, đặc biệt bối cảnh hội nhập dịch vụ NHBL trở thành xu tất yếu trình hội nhập quốc tế ngày giữ vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại, BIDV nói chung BIDV - Chi nhánh Ninh Bình nói riêng Để đạt muc tiêu đây, giải pháp áp dụng giai đoạn là: 3.3.1 Đối với hoạt động huy động vốn dân cư 70 Trong điều kiện lãi suất huy động vốn nói chung khống chế mức trần lãi suất cách tương đối thống nhất, chương trình tiết kiệm dự thưởng, quà tặng ngân hàng tung có phần giống nhau, dễ dẫn đến lẫn lộn việc phân biệt sản phẩm ngân hàng Điều đòi hỏi BIDV - Chi nhánh Ninh Bình bên cạnh việc triển khai chương trình khuyến mại huy động hội sở hướng dẫn, cần chủ động triển khai chương trình khuyến mại huy động vốn dân cư riêng chi nhánh vào thời kỳ đặc biệt (như mùa du lịch, kỷ niệm thành lập chi nhánh ); Phải thiết kế chương trình huy động vốn cho ấn tượng khác biệt quan trọng Có thu hút ý tạo nên điểm nhấn suy nghĩ khách hàng Ví dụ BIDV - Chi nhánh Ninh Bình mời vài nghệ sĩ hay nhân vật tiếng tham gia chương trình quảng cáo, hay tuyên truyền quảng bá qua tin nhắn điện thoại di động khách hàng Cần khai thác triệt để chương trình phân nhóm khách hàng, đánh giá hiệu khách hàng mang lại chương trình MPA để thực sách Xây dựng chế lãi suất phụ trội khiển khai chi nhánh dựa khung lãi suất hội sở quy định Dần thay chế ưu đãi lãi suất hình thức chăm sóc khách hàng khác hướng tới bán sảm phẩm theo gói, cung cấp giải pháp toàn diện, tăng cường trải nghiệm giá trị gia tăng cho khách hàng Gia tăng tiền gửi không kỳ hạn thông qua việc lựa chọn khách hàng mục tiêu khách hàng đại, khách hàng thường xun có nhu cầu giao dịch tốn Đánh giá khách hàng gia tăng tỷ lệ khách hàng hoạt động, gia tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHBL/khách hàng Tăng cường tư vấn sảm phẩm tiền gửi tích lũy giải pháp tài cho khách hàng 3.3.2 Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ Ưu tiên nhân quản lý khách hàng cho tín dụng bán lẻ; Tập trung đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ phòng giao dịch sở tăng cường đội ngũ bán hàng trực tiếp Đa dạng hóa danh mục tín dụng bán lẻ, tập trung vào sản phẩm tiền năng, thu dòng cao cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng đảm bảo bất động sản Việc mở rộng cho vay tiêu dùng ngày tiếp tục đóng vai trò chủ đạo hoạt động ngân hàng bán lẻ Đây xu hướng tất yếu tín dụng tiêu dùng khơng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà nhu cầu vay 71 người dân ngày tăng, đáp ứng kế hoạch chi tiêu sở triển vọng thu nhập tương lai Ở Việt Nam số cho vay tiêu dùng khiêm tốn, tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân nhỏ 10% tổng dư nợ, nhu cầu lớn Tại BIDV - Chi nhánh Ninh Bình tín dụng tiêu dùng dịch vụ ngân hàng mẻ đối tượng cho vay giới hạn CBCNV chi nhánh số KH có uy tín, giữ vị trí chủ chốt sở ban ngành địa bàn tỉnh Vì vậy, ngân hàng cần nghiên cứu dựa hệ thống quản lý thông tin khách hàng để đưa sản phẩm cho vay linh hoạt như: thấu chi tài khoản tiền gửi toán cá nhân hạn mức cho phép số đối tượng khách hàng; cho vay tín chấp; cho vay tiêu dùng mua nhà; ô tô Nhu cầu sử dụng sản phẩm lớn, rủi ro khơng cao, tính cạnh tranh lớn, ngân hàng cần nghiên cứu để tăng hạn mức, cải thiện thủ tục cho vay tiêu dùng nhằm rút ngắn thời gian chi phí khách hàng ngân hàng Trên sở khách hàng trả lương, chi nhánh lập kế hoạch tiếp thị sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp 3.3.3 Đối với hoạt động bán lẻ khác Đa dạng hóa cấu thu dịch vụ bán lẻ, tập trung phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử BSMS, IBMB-online, Smart banking , tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử cách tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm.Quán triệt nội dung định hướng phát triển ngân hàng điện tử chuyển dịch kênh phân phối ngân hàn điện tử nhằm tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận Cam kết 100% cán sử dụng ngân hàng điện tử(BIDV Online/ BIDV Smart banking ) để thực giao dịch chuyển tiền, gửi tiết kiệm, toán hóa đơn qua kênh ngân hàng điện tử, từ chủ động, tự tin giới thiệu đến khách hàng Tăng cường phát triển sản phẩm, dịch vụ khác tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với tổ chức chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng đại lý nước ngoài, cơng ty xuất lao động Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm nay, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán lương qua tài khoản Chi nhánh Ninh Bình tương đối lớn 72 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Thiết kế dịch vụ, sản phẩm nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng, cung cấp tiện ích toán giao dịch thương mại điện tử Xây dựng gói sản phẩm để cung cấp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL với sản phẩm dành cho doanh nghiệp Gói sản phẩm bán lẻ ưu việt dành cho doanh nghiệp: bao gồm các, dịch vụ toán lương, kết hợp sản phẩm dành cho cán thuộc khối doanh nghiệp sử dụng dịch vụ toán lương ngân hàng cho vay tiêu dùng, sản phẩm đầu tư tự động: hàng tháng sau nhận lương, ngân hàng tự động trích nợ từ tài khoản nhận lương sang tài khoản tiết kiệm theo yêu cầu ấn định khách hàng, sản phẩm tiết kiệm thời gian, giảm thiểu thủ tục giao dịch khách hàng, đồng thời ngân hàng cung cấp dịch vụ triển khai hoạt động mua bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Phân luồng, bố trí khơng gian giao dịch ngân hàng điện tử cán hỗ trợ khách hàng sau đăng ký Bám sát nội dung chương trình khuyến mại/ khuyến khích nội chi nhánh tích cực triển khai gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Đẩy mạnh việc cung cấp sảm phẩm toán tự động dịch vụ thiết yếu (điện, nước, viễn thông ) để gia tăng tỷ lệ bán chéo sản phẩm, thâm canh khách hàng hữu 3.3.4 Nền khách hàng cá nhân *Gia tăng khách hàng cá nhân làm tảng để phát triển hoạt động bán lẻ Tập trung vào nhu cầu thiết yếu khách hàng địa bàn( tiết kiệm, vay vốn, chuyển tiền ), ngành nghề kinh doanh khách hàng (tour du lịch, nông nghiệp ) để mở rộng khách hàng Với chủ trương không thu tiền điện nhà Tổng công ty điện lực( EVN), chi nhánh cần tập trung phát triển khách hàng qua tập khách hàng EVN( tích cực sử dụng chương trình khuyến mại hội sở để tiếp thị khách hàng) Phát triển khách hàng chất lượng, thường xuyên hoạt động thông qua việc bán chéo gói dịch vụ theo nhu cầu khách hàng 73 Phát triển khách hàng cần đôi với công tác làm giàu, làm thông tin khách hàng, sở để cung cấp nguồn thông tin khách hàng cho việc tiếp thị phát triển khách hàng bán chéo sản phẩm dịch vụ Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, bán hàng qua điện thoại: Chi nhánh cần chủ động thông tin đến khách hàng qua email, điện thoại chương trình BIDV, đồng thời sử dụng kênh điện thoại phương thức hỗ trợ nhằm tìm kiếm thêm thơng tin khách hàng, tiếp thị khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ *Tăng cường bán chéo “thâm canh” khách hàng tại, kiểm soát khách hàng rời bỏ Tích cực triển khai chiến dịch lấp đầy sản phẩm dịch vụ khách hàng (trên sở rà soát sản phẩm dịch vụ) Rà sốt, kích hoạt lại trạng thái tạm ngừng hoạt động theo dòng sản phẩm dịch vụ, cụ thể hốt việc giao tiêu cho cán bán hàng việc bán chéo sản phẩm 3.3.5 Mơ hình kinh doanh, hệ thống phòng giao dịch Tại chi nhánh Ninh Bình với hệ thống phòng Khách hàng cá nhân, phòng Giao dịch khách hàng cá nhân Phòng giao dịch trực thuộc với nhiệm vụ chủ yếu thực marketing, trực tiếp bán sản phẩm, dịch vụ NHBL đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình Mỗi phận tiếp cận với khách hàng theo cách thức khác nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng chăm sóc khách hàng cách hiệu Đối với mơ hình giao dịch khách hàng cá nhân: Trong giai đoạn nay, sản phẩm ngân hàng ngày nhiều, khách hàng đứng trước nhiều lựa chọn vậy, khách hàng cần có tư vấn cán ngân hàng Đây lúc mà khu vực giao dịch khách hàng truyền thống bộc lộ nhược điểm giao dịch viên vừa phục vụ vừa tư vấn khách hàng Tại BIDV, mơ hình giao dịch khách hàng cá nhân theo thơng lệ quốc tế xây dựng dựa tư vấn chuyên gia dự án TA2 nhằm trở thành trung tâm tư vấn dịch vụ khách hàng Tất nhằm nâng cao tính chuyên biệt phận phục vụ khách hàng trước hết nâng cao chất lượng tính hiệu dịch vụ Cần phân giao khách hàng cụ thể đến cán bán hàng, giao kế hoạch kinh doanh phù hợp với lực, sở trường cán Kiểm soát định kỳ tối thiểu hàng tuần kết thực cán bộ, kết thực phòng giao dịch 74 Chủ động phân tích khách hàng, tận dụng chế sách hội sở chủ động đề xuất chế khác để xây dựng chương trình bán hàng phù hợp, đề xuất sách đặc thù riêng vùng, miền Tận dụng chế động lực hội sở chế khen thưởng khác chi nhánh để thưởng cho phòng giao dịch có hiệu kinh doanh tốt Phát động phong trào thi đua có thưởng hoạt động bán lẻ Xem xét tiêu chí ưu tiên xếp loại hồn thành nhiệm vụ cán Thường xuyên kiểm tra đột xuất tồn diện hoạt động phòng giao dịch Bảng 3.2: Nhu cầu khách hàng kênh phân phối Những giá trị quan trọng với khách hàng (xếp theo thứ tự giảm dần) Sự riêng tư Kiến thức sản phẩm Khả giải câu trả lời khách hàng Chi nhánh Địa điểm trung tâm Thời gian chờ đợi ngắn Nhân viên có khả nhận biết khách hàng Có hệ thống đo lường an ninh Có khả truy cập nhanh đơn giản Có khả tìm thơng tin cần thiết Trực tuyến Website Tất dịch vụ website Giao dịch thân thiện rõ ràng Có thơng tin bổ trợ Có lựa chọn nói chuyện trực tiếp với cán Các bước kiểm tra an ninh nhanh gọn Trung tâm điện thoại Vấn đề giải Call Centre (Call Centre) Có thể giải nhiều vấn đề lần gọi Thời gian chờ ngắn Chuyển số chuyển máy Được gặp lại chuyên viên tư vấn Quyền hỏi giải pháp Lực lượng tư vấn bán hàng Chuyên gia tư vấn giải yêu cầu qua điện thoại (Mobile Tự động cập nhật hệ thống Sales Force) Kiến thức sản phẩm Thời gian linh hoạt (Nguồn: Striving for growth Booz Allen Hamilton 2007) Điều đặc biệt đáng lưu ý mở chi nhánh, phòng giao dịch cần phải quan tâm đến nguyên tắc lựa chọn địa điểm, tiềm phát triển Kênh phân phối 75 đối tượng khách hàng mục tiêu thực đánh giá hiệu Tại Việt Nam thói quen người Việt ln thích giao dịch trực tiếp, hỏi tư vấn trực tiếp Thêm vào người Việt Nam thích dùng tiền mặt tốn khách hàng phải đến chi nhánh, phòng giao dịch để thực giao dịch tiền mặt, phát hành nhờ thu séc … Cho nên phải thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, trung tâm dịch vụ tài cá nhân Bên cạnh việc mở rộng kênh phân phối, phải tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Phải phát triển mạng lưới kinh doanh dịch vụ NHBL số lượng lẫn chất lượng Chất lượng dịch vụ thể thơng qua chất lượng kênh phân phối, đặc biệt hệ thống máy ATM Hệ thống máy ATM không đóng vai trò kênh phân phối từ xa ngân hàng mà thể vai trò mặt ngân hàng, theo xu hướng nay, khách hàng thường ưa thích sử dụng dịch vụ thông qua kênh phân phối từ xa đặc tính đại tiện ích kênh phân phối Tuy nhiên, kênh phân phối đại, đòi hỏi ứng dụng trình độ cơng nghệ cao việc nâng cấp, cải tiến thường xuyên nhằm tăng cường hiệu khả tự phục vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ hệ thống máy ATM, bên cạnh yếu tố cơng nghệ đòi hỏi phải có nguồn nhân lực đầy đủ để thực việc tiếp tiền cho máy phục vụ nhu cầu rút tiền mặt khách hàng, khắc phục cố máy hay giải đáp thắc mắc khách hàng trình sử dụng kênh phân phối Vì vậy, nên tổ chức người theo hướng chuyên môn hố chuẩn hố tồn Chi nhánh Một kênh phân phối đóng vai trò quan trọng kênh giao dịch điện tử Kênh phân phối điện tử giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng lúc, nơi, quản lý nguồn vốn hiệu quả, chủ động xử lý kịp thời giao dịch tốn, tiết kiệm thời gian, chi phí … Đối với ngân hàng, kênh phân phối điện tử giúp ngân hàng mở rộng, thu hút khách hàng Hiện nay, BIDV – Chi nhánh Ninh Bình cung cấp số dịch vụ thông tin thông qua mạng internet Tuy nhiên dịch vụ dừng lại mức độ truy vấn thơng tin, chuyển tiền, tốn Trong thời gian tới, cần đẩy mạnh tiến độ nghiên cứu triển khai để khách 76 hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh thuận tiện 3.3.6 Nhân cho hoạt động bán lẻ Bố trí đầy đủ nhân bán hàng để triển khai theo mơ hình kinh doanh phòng giao dịch (Hiện c quy định phòng giao dịch tối thiếu cán quan hệ khách hàng) Ưu tiên bố trí giám đốc phòng giao dịch có kinh nghiệm nghiệp vụ tín dụng Định kỳ luân chuyển yêu cầu nghỉ phép bắt buộc cán bộ/ lãnh đạo phòng giao dịch theo quy định BIDV đảm bảo phòng ngừa rủi ro đạo đức hoạt động phòng giao dịch Tập trung trọng công tác đào tạo cán ( đao tạo định kỳ theo chi nhánh chủ động phòng giao dịch lên kế hoạch đào tạo cho cán theo chuyên đề) 3.3.7 Hoạt động marketing Chi nhánh cần chủ động kiện toàn hệ thống thiết kế nhận diện điểm mạng lưới theo chuẩn nhận diện thương hiệu BIDV; trang bị hình ảnh chương trình sản phẩm bán lẻ theo quy chuẩn, chất lượng đồng để gia tăng tính lan tỏa chương trình Tích cực khai thác chương trình hội sỏ song song với việc xây dựng chương trình Marketing theo đợt riêng có chi nhánh Truyền thông, quảng bá, PR: Xem xét góc độ giá trị lợi ích dài hạn, tiềm kinh doanh chi nhánh địa bàn việc ưu tiên đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá, gia tăng mức độ gần gũi, tình cảm với ngân hàng Xem xét ưu tiên kênh truyền thơng khu vực, dịa bàn có phòng giao dịch chi nhánh( bao gồm kênh phát phường/thành phố, kênh idoor/outdoor khu vực chi nhánh, truyền thông tiếp thị thông qua khu dân cư, tổ trưởng dân phố ) Chất lượng dịch vụ khách hàng: Tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng phòng giao dịch, chi nhánh thông qua quy chuẩn hướng dẫn đồng để gia tăng uy tín, thiện cảm trì khách hàng trung thành, thu hút khách hàng chi nhánh 3.3.8 Phát triển nguồn lực công nghệ thông tin hạ tầng kinh doanh Cơng nghệ thơng tin đóng vai trò phương tiện để thực mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc ứng dụng công nghệ thông tin đại phù hợp 77 định thành công ngân hàng việc triển khai cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hệ thống công nghệ thông tin phải luôn trì nâng cấp đảm bảo phát triển ngân hàng theo chiều sâu, tăng cường tính an tồn, bảo mật, thiết lập sách dự phòng sở liệu Để thực mục tiêu BIDV - Chi nhánh Ninh Bình cần phải lựa chọn công nghệ phù hợp đáp ứng vấn đề sau: Đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ để phát triển sản phẩm dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS, IB/MB) cơng nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hố sản phẩm dịch vụ theo thông lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động Tổ chức triển khai có hiệu đề án cải tạo, nâng cấp hệ thống kỹ thuật BIDV, hồn thiện hệ thống tốn an tồn xác cao với chi phí hợp lý Đầu tư phát triển chương trình phần mềm: ví điện tử sử dụng công nghệ thẻ chip thẻ không tiếp xúc, công nghệ OTP áp dụng sản phẩm Internetbanking, dịch vụ thẻ… Tuy nhiên phải đảm bảo đồng việc đầu tư, sử dụng hệ thống CNTT Tăng cường liên kết, hợp tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới, chuyển giao công nghệ, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng tự động, thẻ toán đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng thị trường Phát triển hoạt động củng cố, hỗ trợ hoạt động công nghệ thông tin an toàn bảo mật, hạn chế rủi ro Xây dựng quy trình quản lý vận hành trung tâm dự phòng, quy trình quản lý phiên phần mềm, quy trình quản lý tham số hệ thống, quy trình quản lý cấp phát quyền truy cập chương trình ứng dụng Có lộ trình sớm thực điều kiện công nghệ cho việc chuyển đổi thẻ từ có tính bảo mật thấp sang thẻ chip có tính bảo mật cao hơn, giảm rủi ro giao dịch toán thẻ 3.3.9 Nâng cao lực tài Để gia tăng sức cạnh tranh, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư trang thiết bị, nâng cấp hệ thống ngày đại nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên chi phí bỏ để đầu tư cho công nghệ lớn, đầu tư cho công nghệ ngân hàng thiết lập kênh phân phối điện tử, kênh phân phối từ xa hệ thống máy ATM, máy chấp nhận thẻ POS hầu hết thiết bị cơng nghệ phải nhập từ nước ngồi với chi phí chuyển giao cơng nghệ cao Cho nên đòi hỏi ngân hàng phải có kế hoạch sau: 78 Nghiên cứu, xây dựng triển khai chương trình tính tốn, phân bổ chi phí – thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ, chi tiết theo hoạt động, sản phẩm, đơn vị kinh doanh, khách hàng/ nhóm khách hàng… từ có giải pháp cụ thể nâng cao hiệu hoạt động có sở để xây dựng thực chế tài - động lực Xây dựng sách động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích việc bán sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa sở: Nghiên cứu xây dựng chế phân phối thu nhập hợp lý để khuyến khích hoạt động bán lẻ Áp dụng hệ số điều chỉnh thu nhập từ hoạt động bán lẻ (có tính đến yếu tố địa tô, vùng/ miền) Nghiên cứu xây dựng chế thưởng khuyến khích hoạt động bán lẻ sở: Đạt tiêu cấu: dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ tín dụng, huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn, thu dịch vụ bán lẻ/tổng thu dịch vụ… Đạt tiêu doanh thu quy mô: tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng huy động vốn dân cư, phát hành thẻ… Đạt tiêu hiệu (năng suất lao động bình quân đầu người) Nghiên cứu xây dựng chế đánh giá thực kế hoạch bán lẻ: giao kế hoạch theo tiêu quy mô, cấu; xây dựng thang điểm hợp lý đánh giá thực kế hoạch bán lẻ; Xây dựng chế hỗ trợ định mức chi phí bán lẻ cho chi nhánh tập trung phát triển hoạt động bán lẻ tốt; Xây dựng bước triển khai chế khoán doanh số bán sản phẩm/dịch vụ cho cán Quản lý khách hang cá nhân… Áp dụng thí điểm từ sản phẩm xây dựng kế hoạch chiến thuật cụ thể: Thẻ, tín dụng nhà ở, BSMS) 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Một là, hoàn thiện cấu tổ chức chế pháp lý hai thị trường thị trường tiền tệ thị trường vốn tạo mơi trường để dịch vụ tài nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển, đồng thời tạo lòng tin cho nhà đầu tư doanh nghiệp, tổ chức tham gia thị trường để từ tăng cung cầu hàng hoá hai thị trường để có sơi động thực hai thị trường quan trọng Để đẩy mạnh hoạt động thị trường mở, thị trường tiền tệ: NHNN cần thay đổi lại cách thức tổ chức hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ để NHTM mở rộng dịch vụ Nâng cao vai trò quan quản lý nhà nước sách tiền tệ Cải cách cơng 79 cụ điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường: có nghĩa cơng cụ gián tiếp sách tiền tệ nghiệp vụ thị trường mở, hốn đổi, thấu chi…NHNN phải coi cơng cụ chủ đạo để điều hành sách tiền tệ lãi suất Thường xuyên điều hành linh hoạt tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ giá, tín dụng…để nâng cao khả kiểm soát tiền tệ NHNN, bên cạnh tạo điều kiện cho NHTM sử dụng vốn với chi phí thấp Hai là, đại hố cơng nghệ ngân hàng mà trước hết cơng nghệ tốn: Hiện tốc độ tốn qua trung tâm tốn NHNN chậm Vì NHNN cần nghiên cứu cách thức toán nhanh nhất, tiến tới đại, tiến tới đại hoá cơng nghệ tốn tự động Thành lập trung tâm toán, trung tâm xử lý hỗ trợ NHTM việc toán, thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng NHTM khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Ba là, nâng cao vai trò quản lý nhà nước, cần nghiên cứu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến giới triển khai áp dụng Việt Nam, từ ban hành văn chế độ liên quan đến dịch vụ Có định hướng thống phát triển dịch vụ NHBL NHTM: Hiện ngân hàng Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL cách độc lập, khơng có hướng dẫn thống NHNN dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh đầu tư lãng phí việc phát triển dịch vụ NHBL tiềm lực ngân hàng hạn chế Bốn là, tạo điều kiện cho ngân hàng tăng vốn điều lệ cho phép phát hành trái phiếu, giảm thuế thu nhập…đồng thời tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình cổ phần hố NHTM nhà nước có Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Trên sở thống nhận thức số vấn đề cấp bách liên quan đến việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần xây dựng chương trình hành động cụ thể, có bước với nội dung công việc phân định trách nhiệm thực lộ trình rõ ràng: Một là: Cần điều hành lãi suất theo sát diễn biến thị trường(không cao ngân hàng thương mại nhà nước), đảm bảo tuân thủ quy định ngân hàng nhà nước Cần có chế tài cạnh tranh nội Tuyệt đối không dùng sách lãi suất, phí ưu đãi, chăm sóc riêng để lôi kéo khách hàng nhau, ảnh hưởng đến hình ảnh BIDV 80 Hai chế động lực cho hoạt động bán lẻ: Thực chế khuyến khích quỹ thu nhập bổ sung gắn với quy mơ thu nhập ròng bán lẻ, chế khen thưởng theo dòng sản phẩm bán lẻ Xây dựng chương trình, chiến dịch thưởng vào thời điểm quan trọng Ba là, triển khai chế chi trả thu nhập cán bán lẻ theo KPI nhằm tạo động lực áp lực cho cán nâng cao suất lao động, đánh giá cán minh bạch, công bằng, thực chất Bốn hoạt động Marketing: Tăng cường truyền thơng, quảng bá hình ảnh bán lẻ BIDV, sảm phẩm dịch vụ BIDV kênh thơng tin đại chúng Triển khai chương trình khuyến mại theo dòng sản phẩm bán lẻ, chương trình kiện chung hệ thống Năm hoạt động tín dụng: Triển khai gói tín dụng chung toan hệ thống gói nhà 15.000 tỷ đồng; gói sản xuất kinh doanh 15.000 tỷ đồng; gói ô tô 2.000 tỷ đồng Sáu là, tăng cường phát triển công nghệ làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật cơng nghệ tiên tiến Đầu tư có trọng tâm vào công nghệ để phát triển sản phẩm dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS, IBMB) Bảy là, trọng đào tạo nguồn nhân lực: cần tăng cường tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức tính tất yếu điều kiện tồn cầu hóa hội nhập, phải tổ chức hoạt động theo thông lệ chuẩn mực quốc tế; sở đó, đẩy mạnh việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng mơ hình ngân hàng bán lẻ, cách thức tổ chức hoạt động theo thông lệ quốc tế vấn đề liên quan đặt áp dụng vào BIDV Đồng thời cần phải tăng cường khóa đào tạo chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ (thơng qua hình thức đào tạo tập trung, online ), đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức sản phẩm xu hướng thị trường Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn 81 KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình” cơng trình khoa học, nghiên cứu cách có hệ thống, tồn diện phát triển dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Ninh Bình Các giải pháp đề có ý nghĩa quan trọng Chi nhánh tiến trình hội nhập Nội dung luận văn đạt kết sau đây: Đã hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải hoạt động ngân hàng bán lẻ sở xây dựng khái niệm ngân hàng bán lẻ, hoạt động ngân hàng bán lẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL điều kiện để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Ninh Bình dựa số liệu thực tế Từ tìm mặt đạt được, mặt hạn chế, tồn tại, nguyên nhân chủ quan khách quan tác động đến việc phát triển hoạt động NHBL BIDV - Chi nhánh Ninh Bình Căn vào chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, định hướng phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh Ninh Bình đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đưa hệ thống giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Những kết đạt luận văn có ý nghĩa quan trọng việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Ninh Bình, tạo cho Chi nhánh có lực để cạnh tranh với NHTM khác địa bàn Mặc dù có nhiều cố gắng, xong điều kiện, khả hạn chế tính chất phức tạp luôn đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận tham gia đóng góp ý quan, nhà khoa học người quan tâm đến đề tài để tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu 82 ... hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Ninh Bình 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH. .. hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Ninh Bình Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viêt... triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Ninh Bình Đối tư ng phạm vi nghiên cứu Đối tư ng nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển hoạt động ngân hàng bán