TÀI LIỆU HỌC TẬP GIAO DỊCH VÀ ĐÀM PHÁN KINH DOANH

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TÀI LIỆU HỌC TẬP GIAO DỊCH VÀ ĐÀM PHÁN KINH DOANH Đối tượng: HSSV trình độ Đại học Ngành đào tạo: Dùng chung cho ngành Quản trị kinh doanh Hà Nội, 2019 MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG GIAO DỊCH KINH DOANH 1.1 Khái niệm chất giao dịch kinh doanh 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Bản chất 1.2 Cơ sở hoạt động giao dịch kinh doanh 1.2.1 Cơ sở tâm lý 1.2.2 Cơ sở văn hóa 15 1.2.3 Cơ sở xã hội 16 1.3 Mục tiêu hình thức giao dịch kinh doanh 17 1.3.1 Xác lập mục tiêu giao dịch kinh doanh 17 1.3.2 Các hình thức giao dịch kinh doanh 18 1.4 Các tiêu chuẩn người giao dịch kinh doanh 22 1.4.1 Phẩm chất cần có nhà giao dịch kinh doanh 22 1.4.2 Khả diễn thuyết 24 1.4.3 Khả thống ngự giao dịch 26 1.4.4 Khả quyến rũ 28 1.4.5 Khả tự kiềm chế 30 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 32 BÀI TẬP ỨNG DỤNG 33 CHƯƠNG 34 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ NHỮNG ĐIỀU CẦN BIẾT KHI 34 GIAO DỊCH KINH DOANH 34 2.1 Kỹ giao tiếp nhóm, tổ chức với bên ngồi 34 2.1.1 Các loại hình giao tiếp 34 2.1.2 Kỹ giao tiếp tổ chức 35 2.1.3 Giao tiếp với bên 41 2.1.4 Kỹ giao tiếp nhóm 43 2.2 Một số kỹ giao tiếp thông dụng kinh doanh 49 2.2.1 Kỹ lắng nghe 49 i 2.2.2 Kỹ sử dụng lời nói giao tiếp 53 2.2.3 Kỹ đặt câu hỏi để khai thác thông tin 54 2.2.4 Kỹ giao tiếp qua điện thoại 57 2.2.5 Kỹ dùng ánh mắt, nụ cười, cử 58 2.2.6 Kỹ xử lý than phiền khách hàng 59 2.2.7 Kỹ từ chối đề nghị 61 2.2.8 Kỹ diễn thuyết 62 2.2.9 Kỹ giao dịch thư tín 69 2.3 Những điều cần biết giao dịch kinh doanh 70 2.3.1 Những quy tắc giao dịch 70 2.3.2 Phương pháp trò chuyện giao dịch 72 2.3.3 Những kiểu người thường gặp giao dịch đàm phán 73 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 78 BÀI TẬP ỨNG DỤNG 79 CHƯƠNG 81 VĂN HÓA TRONG GIAO DỊCH VÀ ĐÀM PHÁN KINH DOANH 81 3.1 Khái niệm đặc trưng văn hóa 81 3.1.1 Khái niệm văn hóa 81 3.1.2 Đặc trưng văn hóa 85 3.1.3 Ý nghĩa văn hóa giao dịch, đàm phán kinh doanh 87 3.2 Nhận diện thay đổi văn hóa giao dịch, đàm phán 88 3.2.1 Vay mượn giao thoa văn hóa 88 3.2.2 Phản ứng thay đổi 89 3.3 Khác biệt văn hóa giao dịch, đàm phán kinh doanh 90 3.3.1 Khác biệt ngôn ngữ cử chỉ, hành vi không lời 90 3.3.2 Sự khác biệt quan niệm giá trị 94 3.3.3 Khác biệt tư trình định 95 3.4 Vận dụng khác biệt văn hóa đàm phán 96 3.4.1 Lựa chọn phái đoàn đám phán theo khía cạnh văn hóa 96 3.4.2 Bồi dưỡng kiến thức văn hóa chéo cho thành viên 97 3.4.3 Phong cách văn hóa đàm phán 97 3.4.4 Các vấn đề văn hóa sau kết thúc đàm phán 101 3.5 Kỹ giao tiếp đàm phán với người nước 102 ii CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 110 BÀI TẬP ỨNG DỤNG 111 CHƯƠNG 112 NHỮNG NGUYÊN LÝ CƠ BẢN VỀ ĐÀM PHÁN KINH DOANH 112 4.1 Khái niệm, đặc điểm nguyên tắc đàm phán kinh doanh 112 4.1.1 Khái niệm đàm phán kinh doanh 112 4.1.2 Đặc điểm đàm phán kinh doanh 115 4.1.3 Nguyên tắc đàm phán kinh doanh 116 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến đàm phán kinh doanh 118 4.2.1 Bối cảnh đàm phán 118 4.2.2 Thời gian dành cho đàm phán 118 4.2.3 Quyền lực đàm phán 119 4.3 Các hình thức phong cách đàm phán kinh doanh 120 4.3.1 Các hình thức đàm phán kinh doanh 120 4.3.2 Phong cách đàm phán kinh doanh 120 4.4 Nghệ thuật đảm bảo thành công đàm phán kinh doanh 123 4.4.1 Nghệ thuật “trả lời” đàm phán 123 4.4.2 Nghệ thuật “nghe” đàm phán 124 4.4.3 Nghệ thuật “hỏi” đàm phán 125 4.4.4 Nghệ thuật “thách giá” đàm phán 126 4.4.5 Nghệ thuật “trả giá” đàm phán 126 4.4.6 Nghệ thuật khắc phục bế tắc đàm phán 127 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 128 BÀI TẬP ỨNG DỤNG 129 CHƯƠNG 130 NỘI DUNG, PHƯƠNG THỨC 130 VÀ CHIẾN LƯỢC TRONG ĐÀM PHÁN KINH DOANH 130 5.1 Nội dung đàm phán kinh doanh 130 5.1.1 Vai trò pháp luật kinh doanh 130 5.1.2 Nội dung hợp đồng kinh doanh 131 5.2 Các phương thức đàm phán kinh doanh 149 5.2.1 Đàm phán thư 149 5.2.2 Đàm phán qua điện thoại 149 iii 5.2.3 Đàm phán trực tiếp 150 5.3 Chiến lược đàm phán kinh doanh 151 5.3.1 Những chiến lược thích hợp để đến thỏa thuận hợp tác 151 5.3.2 Sử dụng linh hoạt chiến thuật đàm phán trực tiếp 152 CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ ÔN TẬP 156 BÀI TẬP ỨNG DỤNG 157 CHƯƠNG 157 QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN HỢP ĐỒNG TRONG KINH DOANH 158 6.1 Giai đoạn - Giai đoạn chuẩn bị 159 6.1.1 Chuẩn bị chung cho đàm phán hợp đồng thương mại 159 6.1.2 Những công việc cần chuẩn bị trước đàm phán cụ thể 167 6.2 Giai đoạn - Giai đoạn tiếp xúc 176 6.2.1 Nhập đề (mở đầu đàm phán) 177 6.2.2 Khai thác truyền đạt thông tin để hiểu biết lẫn 179 6.3 Giai đoạn - Giai đoạn đàm phán 182 6.3.1 Lập luận, đưa yêu cầu lắng nghe đối tác trình bày 182 6.3.2 Nhận đưa nhượng 190 6.3.3 Phá vỡ bế tắc 190 6.3.4 Tiến tới thỏa thuận 190 6.4 Giai đoạn - Giai đoạn Ra định kết thúc đàm phán – Ký kết hợp đồng 191 6.4.1 Nhiệm vụ giai đoạn định kết thúc đàm phán 191 6.4.2 Kỹ thuật thúc đẩy việc định 192 6.4.3 Ký kết hợp đồng 197 6.5 Giai đoạn - Giai đoạn rút kinh nghiệm 197 CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ ÔN TẬP 199 BÀI TẬP ỨNG DỤNG 200 TÀI LIỆU THAM KHẢO 201 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa MBA (Master of Business Administration) Thạc sĩ quản trị kinh doanh TB Nha Tây Ban Nha F.CAN Cộng đồng người Canada nói tiếng Pháp E.CAN Cộng đồng người Canada nói tiếng Anh USA (United States of American) Hợp chủng quốc Hoa Kỳ v DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ HÌNH Hình 1.1 Q trình giao dịch Hình 1.2 Q trình giải mã thơng điệp Hình 1.3 Các cản trở gây nhiễu q trình giải mã thơng điệp Hình 1.4 Hệ thống cấp bậc nhu cầu A Maslow Bảng Bảng 1.1 Hai nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người lao động Bảng 1.2 Các ảnh hưởng hai nhóm nhân tố nhà quản trị tác động đúng/sai Bảng 2.1 Những cản trở trình nói- nghe Bảng 3.1 Sự khác biệt hành vi ngôn ngữ giao dịch đàm phán kinh doanh Bảng 3.2 Sự khác biệt hành vi không ời giao dịch đàm phán kinh doanh Bảng 3.3 Khái quát phong cách đàm phán Nhật Mỹ vi LỜI GIỚI THIỆU Hoạt động kinh doanh kinh tế thị trường đứng trước hội nguy Làm để thành công kinh doanh xã hội đại? Có thể thích ứng với hàng trăm ngàn tình khác để mắc sai lầm nhất, ứng phó kịp thời có hiệu nhất? Một điểm then chốt để đưa đến thành công cho người phải giỏi giao dịch, đàm phán Giao dịch, đàm phán trở thành chức năng, hoạt động nhà kinh doanh Học phần “Giao dịch đàm phán kinh doanh” nhằm trang bị kiến thức lý luận, phương pháp luận kỹ thực hành giao dịch đàm phán kinh doanh cho sinh viên Sinh viên phải nắm vấn đề đối tượng, nhiệm vụ, nội dung phương pháp nghiên cứu môn học làm kim nam cho tồn q trình học Đối tượng nghiên cứu môn học Đối tượng môn học Giao dịch đàm phán kinh doanh trình giao tiếp người lĩnh vực kinh tế; nghiên cứu hành vi kỹ giao tiếp; nghiên cứu hoạt động đàm phán kinh doanh, kỹ thuật tổ chức đàm phán Tổng kết, khái quát hóa lý luận thành chiến lược, chiến thuật nghệ thuật giao dịch, đàm phán Nhiệm vụ môn học Trang bị cho người học sở lý luận cho hoạt động giao dịch, đàm phán Những lý thuyết trang bị từ học thuyết hàn vi giao dịch, đàm phán đến nguyên tắc hoạt động giao dịch, đàm phán Hình thành kỹ cho người học tiến hành giao dịch, đàm phán Trang bị cho người học kỹ nói hùng biện, quyến rũ tự chủ, lễ nghi giao dịch đàm phán cách xem xét, ứng xử trước kiểu người khác Qua tình cụ thể giúp cho người học nắm vững cách thức tổ chức đàm phán kinh doanh Nắm yếu lĩnh chiến lược, chiến thuật đàm phán Tổng kết kinh nghiệm thực tế giao dịch đàm phán kinh doanh Nghiên cứu quy luật nhận thức hành động người giao dịch, đàm phán Từ đề chiến lược, chiến thuật nguyên tắc phù hợp với giao dịch, đàm phán kinh doanh Phương pháp nghiên cứu môn học Nghiên cứu môn học cần nắm phương pháp chủ yếu sau đây: - Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử - Phương pháp tư trừu tượng - Phương pháp gắn lý thuyết với thực tế Ngoài phương pháp chủ yếu trên, mơn học sử dụng phương pháp nghiên cứu khác khoa học kinh tế Phương pháp điều tra, vấn; phương pháp thống kê – toán, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp sơ đồ, biểu đồ… vận dụng nghiên cứu học tập Tập thể tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Cơng nghiệp, phòng Đào tạo, Ban chủ nhiệm Khoa Quản Trị Kinh Doanh tập thể giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh tạo điều kiện thuận lợi đóng góp ý kiến q báu cho q trình biên soạn xuất tài liệu học tập Xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG GIAO DỊCH KINH DOANH MỤC ĐÍCH CỦA CHƯƠNG Sau nghiên cứu xong chương sinh viên cần: - Hiểu rõ khái niệm nắm chất giao dịch kinh doanh với tư cách chủ thể kinh doanh, trình trao đổi thông tin, thông điệp chủ yếu thuộc lĩnh vực kinh tế - Chứng minh giao dịch kinh doanh trình, với vấn đề gây nhiễu gạt bỏ nhiễu giao dịch kinh doanh - Nắm nội dung yêu cầu phân tích sở hoạt động giao dịch kinh doanh như: sở tâm lý; sở văn hóa; sở xã hội - Nắm yêu cầu tiêu chí xác lập mục tiêu giao dịch kinh doanh đắn - Trình bày nội dung với ưu điểm nhược điểm hình thức giao dịch kinh doanh chủ yếu - Nắm tiêu chuẩn cần có nhà giao dịch kinh doanh: + Hiểu tiêu chuẩn phẩm chất cần có nhà kinh doanh + Hiểu ý nghĩa diễn thuyết giao dịch nắm kỹ thuật để diễn thuyết tốt + Hiểu tầm quan trọng biện pháp để tăng cường, bồi dưỡng khả thống ngự giao dịch kinh doanh + Hiểu điều làm nên quyến rũ người giao tiếp + Nắm ý nghĩa tự kiềm chế giao dịch quy tắc để nâng cao khả tự kiềm chế than trình giao tiếp 1.1 Khái niệm chất giao dịch kinh doanh 1.1.1 Khái niệm Rất nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu giao dịch nêu nhiều định nghĩa khác Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhìn chung người đồng ý cho giao dịch xây dựng thông điệp chuyển với hy vọng người nhận hiểu nội dung thơng điệp Có thể quan niệm “Giao dịch tiếp xúc, quan hệ cá nhân để trao đổi thông tin thỏa mãn nhu cầu đó” Giao dịch kinh doanh tiếp xúc, quan hệ chủ thể kinh doanh nhằm trao đổi thông tin thị trường, hàng hóa, giá cả, kinh nghiệm kinh doanh,… Giao dịch Cũng câu hỏi có tính chất cưỡng chế, bắt buộc, câu hỏi lựa chọn giới hạn phạm vi trả lời Tất nhiên câu trả lời phải phù hợp với quan điểm đối tác Nếu cẩn thận lựa chọn, câu hỏi loại “đẩy” theo hướng định Câu hỏi phản cơng: Thay kiểm tra chuẩn bị ý kiến bác bỏ chứng minh chúng ta, đối tác đặt câu hỏi phản cơng Ví dụ: “Tơi sẵn sàng xem xét câu hỏi anh, sau anh trả lời câu hỏi đặt cho anh” Trong trường hợp này, cách tốt ngăn chặn đối tác 6.3.1.3 Chiến thuật lập luận Chiến thuật lập luận khác với phương pháp lập luận chỗ: Kỹ thuật lập luận bao gồm khía cạnh có tính chất phương pháp luận - cách xây dựng lập luận Chiến thuật lập luận triển khai phát triển kỹ thuật lập luận tình cụ thể Như vậy, kỹ thuật kỹ đưa lập luận logic, chiến thuật lựa chọn lập luận có khả tác động có hiệu đến tâm lý đối tác đàm phán Ví dụ: Theo quan điểm chiến thuật sử dụng phương pháp vấn với đối tác kín đáo, nhạy cảm khơng phù hợp chẳng thu kết ➢ Những nội dung chiến thuật lập luận thường bao gồm: 1) Sử dụng luận cứ: Mở đầu lập luận cần sôi nổi, không dự, ngạc nhiên Trong trường hợp thuận tiện cần trình bày luận bản, phải nêu khía cạnh sau lần Đối với hội đàm kéo dài ta khơng nên sử dụng hết “vũ khí” mà cần dành lý lẽ, luận cho giai đoạn sau Khi sử dụng luận cần cân nhắc cẩn thận “nên” hay “không nên”, “đồng ý” hay “phản đối” Vơn-te nói rằng: “Những kết luận vội vàng kết tư chậm chạp” 2) Lựa chọn kỹ thuật: Tùy theo đặc điểm tâm lý đối tác thương lượng mà lựa chọn phương pháp lập luận khác Ba bốn chữ số nhà kỹ thuật tỉnh táo có ý nghĩa hàng nghìn lời nói Vì trường hợp cần phải lựa chọn phương pháp lập luận có kèm theo số liệu cần thiết 3) Tránh căng thẳng lập luận: Muốn cho trình lập luận diễn bình thường cần tránh gây căng thẳng mâu thuẫn, bầu khơng khí nặng nề quan điểm đối lập xuất trình bày vấn đề dễ dàng lan sang vấn đề khác 187 Nhưng điều xảy cần phải thương lượng cho tiếp tục bàn vấn đề khác với thái độ hữu nghị, đạt yêu cầu chất lượng mặt chuyên môn Cần ý tới điểm tế nhị sau đây: o Nên xem xét vấn đề gay cấn vào giai đoạn đầu giai đoạn cuối trình lập luận o Nên bàn bạc tay đôi (gặp riêng) với đối tác trước tiến hành thương lượng, “mặt đối mặt” đạt kết tốt phòng đơng người o Nên bố trí nghỉ giải lao khéo léo, hợp lý để làm nguội nóng thành viên Sau nghỉ ta lại tiếp tục bàn bạc giải vấn đề 4) Kích thích ham muốn (hứng thú) Chiến thuật dựa sở luận điểm tâm lý học sau đây: Khi thơng báo tin tức, trình bày phương án mà kích thích hứng thú, đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi đối tác đạt kết thuận lợi Điều có nghĩa là: Đầu tiên ta nêu lên tình hình, tình trạng công việc (trọng tâm đề cập đến khả xấu xảy ra), sau sở kích thích hứng thú đối tác ta đưa giải pháp ưu điểm giải pháp 5) Lập luận hai chiều Cách lập luận có tác dụng mạnh mẽ đối tác có quan điểm trái ngược với quan điểm Nội dung chiến thuật ưu điểm nhược điểm giải pháp Hiệu cách lập luận hai chiều phụ thuộc vào trình độ trí tuệ đối tác Trong trường hợp, có điều kiện cần phải tất tồn tại, thiếu sót mà đối tác biết qua nguồn thơng tin khác Với đối tác có trình độ văn hóa thấp nên sử dụng lập luận chiều họ có ý kiến rõ ràng, bày tỏ thiện chí với quan điểm ➢ Những điểm cần ý lập luận: 1) Trình tự trình bày ưu điểm nhược điểm lập luận Khi trình bày ưu, nhược điểm giải pháp cần phải xem xét phù hợp với kết luận tâm lý học hay chưa Thơng tin có ý nghĩa định việc hình thành lập trường đối tác Nghĩa mở đầu khâu lập luận cần phải nêu ưu điểm, sau đến nhược điểm Nếu làm ngược lại (kể nhược điểm trước, ưu điểm sau) gặp khó khăn, đối tác cắt ngang lập luận trước ta kịp trình bày ưu điểm: “Tất anh nói chứng tỏ việc tiếp tục xem xét vấn đề việc làm vơ nghĩa” Khi ta gặp nhiều khó khăn, bất lợi việc thuyết phục đối tác 2) Tính phù hợp lập luận với đối tác thương lượng 188 Tính thuyết phục việc chứng minh trước tiên phụ thuộc vào khả tiếp thu người nghe (còn người nghe khơng nghiêm khắc với thân) Do vậy, ta phải cố gắng tìm hiểu lập trường, quan điểm cấu trúc lập luận ta, chí mức độ ta khơng cho phép lập trường đối tác mâu thuẫn với tiền đề lập luận ta Đơn giản cách tiếp xúc trực tiếp với đối tác thương lượng cách đặt câu hỏi: - Anh nghĩ vấn đề này? - Theo ý anh, giải vấn đề nào? Hoặc bày tỏ đồng tình: - Đây ý kiến hay tuyệt! Anh hoàn toàn đúng! Bằng cách bày tỏ đồng tình, quan tâm, ý, thừa nhận lẽ phải đối tác, ta khuyến khích họ Bây đến lượt đối tác “trả nợ” Bằng cách hay cách khác, họ có trách nhiệm buộc phải tiếp thu lập luận ta với thái độ chống đối 3) Kết luận Nếu khơng khái qt, rút kết luận dù lập luận, luận có hồn hảo đến đâu khơng thể đạt mục tiêu mong muốn Vì vậy, để lập luận có tính thuyết phục cao ta buộc phải rút kết luận, trình bày kết luận với đối tác 6.3.1.3 Đưa yêu cầu lắng nghe đối tác trình bày Khi đưa yêu cầu, cần ý: o Đưa yêu cầu cách hợp lý o Trình bày mạch lạc, rõ ràng, chặt chẽ, có khoa học o Ln ln nhớ rõ lợi ích Lên danh sách lợi ích đặt chúng lên mặt bàn o Đảm bảo đồn kết, trí nội đồn đàm phán o Đừng sử dụng cách nói “mềm yếu” đàm phán, ví dụ như: “Chúng tơi hy vọng rằng…” “Chúng tơi mong rằng…” hay “Chúng tơi thích hơn…” Mà nói: “Chúng tơi cần…, “Chúng tơi u cầu…”, “Chúng tơi đòi hỏi…” o Trong giai đoạn đàm phán, điều quan trọng bạn phải gợi cho đối tác trình bày kiến họ, lắng nghe trước trả lời Để làm điều cần ý: ✓ Không cắt ngang lời đối tác ✓ Kết thúc vấn đề câu hỏi trực tiếp ✓ Chỉ nói cần thiết Nên nhớ nhà đàm phán chuyên nghiệp dành nhiều thời gian để nghe để nói 189 ✓ Thường xuyên tóm lược lại vừa nói Nên tóm tắt theo ý kiến riêng bạn không nên bắt chước hay nhai lại đối tác vừa nói ✓ Tránh bị lạc đề 6.3.2 Nhận đưa nhượng Nhượng xem xét lại vị trước bạn đàm phán thay đổi cho thích hợp Đàm phán ln ln có nhượng bộ, nhiên bên cố gắng nhượng tốt Mỗi nhượng ln đặt trước bạn ba vấn đề sau: o Bạn có nên đưa nhượng khơng? o Bạn cho bao nhiêu? o Và bạn gì? Có nhiều kỹ thuật mà bạn sử dụng để giải vấn đề Một số đưa nhượng có điều kiện Bằng cách gắn điều kiện vào với nhượng bộ, bạn không sợ bị “mất trắng” Do vậy, có thể, cố gắng kiếm để đổi lấy nhượng Khi đưa nhượng bộ, bạn nêu điều kiện trước mà không đưa chi tiết nhượng phía bên muốn bàn luận đến điều kiện 6.3.3 Phá vỡ bế tắc Đàm phán đơi rơi vào bế tắc – tình mà bên cảm thấy nhượng nữa, đàm phán dừng lại có nguy tan vỡ Nếu rơi vào tình trạng mà bạn vội vã để đàm phán tan vỡ thật đáng tiếc Hãy bình tĩnh tìm cách giải Tùy tình cụ thể, bạn chọn hai cách sau để phá vỡ bế tắc: Đơn phương phá vỡ bế tắc nhiều kỹ thuật khác (xem lại chương 4) Nhờ trợ giúp bên thứ ba, như: trung gian hòa giải, nhờ dàn xếp hay phân xử 6.3.4 Tiến tới thỏa thuận Mục đích đàm phán tiến tới thỏa thuận Càng tiến gần đến thỏa thuận đàm phán trở nên tinh tế, nên bạn phải tập trung, cố gắng sử dụng kỹ thuật thích hợp để tiến tới thỏa thuận cách tốt Tóm lại, giai đoạn đàm phán cần lưu ý điểm sau: o Cần giữ bầu không khí chan hòa, cởi mở, gạt bỏ cảm xúc tiêu cực, tránh xúc động bộc phát, đừng ngắt lời đổ lỗi cho nhau, đừng tỏ người q thơng minh 190 o Cần ý lắng nghe ý kiến đối tác, đừng cướp lời họ, đừng vội vàng đưa nhận xét o Nói ít, nghe nhiều, lập luận logic, chặt chẽ luôn đặt câu hỏi o Tóm tắt lại ý kiến đối tác để xem hiểu có ý họ khơng o Cần diễn đạt xác ý kiến mình, cố gắng làm cho lời nói có sức thuyết phục Nên dùng cách diễn giải chậm rãi, rõ ràng, thân thiện, đôi chỗ pha chút hài hước để tạo bầu khơng khí tốt o Cần lường trước câu hỏi mà đối tác đặt cho bạn sẵn sàng trả lời câu hỏi o Bình tĩnh tìm cách phá vỡ bế tắc đàm phán (Nếu có) o Đừng làm đối tác thể diện 6.4 Giai đoạn - Giai đoạn Ra định kết thúc đàm phán – Ký kết hợp đồng 6.4.1 Nhiệm vụ giai đoạn định kết thúc đàm phán Kinh nghiệm đặc biệt quan trọng giai đoạn định kết thúc cho thấy phải thể tế nhị tâm đến đối tác đàm phán Kết thúc đàm phán thành công đạt mục tiêu đặt theo kế hoạch từ trước đàm phán Muốn biết đàm phán kinh doanh có thành cơng hay khơng, cần kiểm tra xem: o Cấu trúc lập luận có dẫn đến kết luận cần thiết hay không? o Lý lẽ đưa có phù hợp với đặc điểm cá nhân lợi ích đối tác hay khơng? Hay có tính thuyết phục mà thôi? Những nhiệm vụ giai đoạn định kết thúc đàm phán: o Đạt mục tiêu trường hợp xấu đạt nhiệm vụ dự phòng o Bảo đảm bầu khơng khí thuận lợi kết thúc đàm phán o Kích thích đối tác hồn thành cơng việc định trước o Trong trường hợp cần thiết, tiếp tục trì mối quan hệ với đối tác đồng nghiệp họ o Tóm tắt tồn nội dung rút kết luận dễ hiểu cho người tham gia đàm phán Việc giải nhiệm vụ đòi hỏi phải có tính logic định hình thức kết thúc thích ứng Kết thúc tổng quát quan trọng để đảm bảo cho đàm phán đạt kết tốt, kết thúc quy gọn vào việc đơn giản nhắc lại luận điểm quan trọng Cần phải trình bày rõ ràng tư tưởng, ý kiến ý nghĩa phát biểu, song số ý kiến cần phải rút gọn, kết luận phải phát biểu dễ gây ấn tượng 191 Không thương lượng kết thúc mà đối tác có nững khái niệm mơ hồ, lẫn lộn nội dung Chúng ta cần phải làm cho kết luận có dạng dễ tiếp thu, tức rút số điều khẳng định logic có ý nghĩa đầy đủ Tất thành viên tham gia cần phải hiểu rõ chi tiết kết luận Vì vậy, kết luận không chứa từ ngữ thừa, giai đoạn cuối không cho phép phát biểu rời rạc Nên hiểu đàm phán công việc theo đuổi mục tiêu định Chúng ta muốn thuyết phục đối tác tiếp thu quan niệm định Vì kết thúc cần phải gây ấn tượng cho họ Phần cuối đàm phán, ý nghĩa tách trình bày rõ ràng, có tính thuyết phục Tất điều phát biểu từ trước phải tuân thủ tư tưởng này, kết thúc khơng chuẩn xác nhạt nhẽo làm tiêu tan ấn tượng tác dụng tất phát biểu 6.4.2 Kỹ thuật thúc đẩy việc định Bất kỳ đàm phán kinh doanh có cao trào thoái trào, xuất câu hỏi: cần phải đưa đàm phán vào giai đoạn định – kết thúc đàm phán? Để tăng tốc độ định thường có hai phương pháp tăng tốc trực tiếp tăng tốc gián tiếp 6.4.2.1 Tăng tốc trực tiếp Ví dụ, nói “Chúng ta định việc chuyển tín dụng ngắn hạn sang tín dụng dài hạn” Nếu đối tác chưa có định sẵn từ trước họ thường trả lời: “Khơng Hiện điều chưa cần thiết Tôi cần phải cân nhắc, suy nghĩ điều Hiện tơi chưa có định vấn đề này.Tôi muốn trước tiên tham khảo ý kiến giám đốc tài trưởng phòng đầu tư bản” Mối nguy hiểm chờ đón chúng ta? Tăng tốc trực tiếp có nhiệm vụ giải hồn tồn vấn đề nhanh chóng Đó cách ngắn đến mục tiêu Tuy nhiên, nghe từ “không” 50% trường hợp mà đối tác phát ngôn 6.4.2.2 Tăng tốc gián tiếp Bằng định riêng lẻ mà đưa đối tác đến mục tiêu cuối Phương pháp có ưu giúp sớm bắt đầu thực mục đích mình, giảm khả không may a Các kiểu phương pháp tăng tốc định sau: ▪ Phương pháp ám thị Hầu tất người trải qua chống đối vơ ý thức, chí nói cảm thấy sợ rơi vào tình kiểu “Bây tơi cần phải 192 định” Do đó, tùy theo khả mà nói cách giải có điều kiện cho đối tác thư giãn làm quen dần với ▪ Giải pháp theo giai đoạn Có thể dự báo kết luận cuối đối tác giả thiết luận điểm thông qua Khi thừa nhận giải pháp sơ giải pháp riêng lẻ Như vậy, gây tác động mạnh mẽ đến đối tác theo hướng cần thiết (bằng cách ám thị) Như ghi nhận thời điểm riêng biệt trình định trước đối tác đồng ý với định Gải pháp phần nhằm đạt mục tiêu mong muốn bao gồm bước: o Xác định phận mà hoạt động cần xem xét lại o Xác định khối lượng công việc phải làm o Xác định yếu tố cần thiết cho công việc phần tử o Lựa chọn, đào tạo cán thừa hành trực tiếp gián tiếp ▪ Giải pháp lựa chọn Có thể tăng hiệu lực phương pháp giải phần cách kết hợp với kỹ thuật đưa giải pháp lựa chọn Trong trường hợp này, khơng đòi hỏi đối tác có muốn cải tiến phương pháp làm việc hành hay khơng? Khơng hỏi xem họ có muốn giới thiệu với ban lãnh đạo lý thuyết đại cơng tác quản lý, khơng hỏi họ xem có bảo vệ việc soạn thảo phương pháp kế hoạch hóa Nên hỏi họ: Cần phải cải tiến cơng việc (chỉ cải tiến phận tài vụ hay hoạt động tồn tổ chức) Đối tác có đề nghị giới thiệu cho giám đốc cán nghiệp vụ cán bộ phận quản lý lý thuyết đại cơng tác quản lý hay khơng? Có nên áp dụng phương pháp kế hoạch hoá kế hoạch xí nghiệp hay khơng? Điều quan trọng hai giải pháp làm vừa ý nhau, cần bước nhớ lại phương pháp kể (giải pháp theo giai đoạn, phần giải pháp lựa chọn) giải nhiệm vụ trung gian Có thể làm chưa bị bắt buộc phải tăng tốc định cần thiết cuối Ở khả khơng thành cơng so với trường hợp tăng tốc trực tiếp Tất phương pháp tăng tốc gián tiếp việc định kể có hiệu nếu kết hợp lại thu hiệu cao Sử dụng phương pháp ta đưa đối tác vào “ngõ cụt vô hại” Họ bị sa vào ngõ cụt tự nhiên tiến dần đến giải pháp cuối Ví dụ, cách sử dụng phối hợp biện pháp: “Thưa đồng chí giám đốc! Giả sử đồng chí tìm hiểu vấn đề đầu tư tài cho xí nghiệp luyện kim chúng ta, giải pháp đồng (cả gói) phù hợp với đồng chí (giải pháp theo giai 193 đoạn)? Giải pháp A hay giải pháp B? (giải pháp lựa chọn) Đồng chí nghĩ điều đó? (vấn đề then chốt) b Một số vấn đề cần ý mặt chiến thuật: Kết thúc mở đầu đàm phán đòi hỏi quan tâm đặc biệt Người nghe nhớ đoạn cuối phát biểu Họ tiếp thu điểm kết luận phát biểu Trước từ xếp cạnh từ kia, ý nghĩ ý nghĩ kia, kết luận chẳng bị động chạm thiệt hại gì, nghĩa câu nói cuối có tác động dai dẳng đến đối tác Vì nên ghi chép học thuộc lòng số câu nói cuối hay câu kết luận Các nhà kinh doanh có kinh nghiệm thường suy nghĩ trước hai ba nhóm câu kết luận để sau tuỳ theo diễn biến trình thương lượng mà định nên phát biểu kết luận chặt chẽ hay kết luận với mức độ nhẹ nhàng Việc tách riêng phần kết luận khỏi giai đoạn khác đàm phán quan trọng Có thể câu nói sau: “Nào tóm tắt kết Chúng ta kết thúc đàm phán đây” Tất nhiên sau cần phải tập trung ý đến câu nói cuối Nhiệm vụ hàng đầu đưa đối tác đến mục tiêu, giúp cho họ khắc phục trở ngại cuối Các nhà kinh doanh cho tồn “thời điểm tâm lý thuận lợi” cần thiết cho việc chuyển sang hành động Tuy vậy, thực tế không tồn thời điểm phù hợp chuyển sang hành động định Kinh nghiệm mách tốt trì luận điểm: Không vội vàng đưa sáng kiến, không nên đợi chờ “thời điểm tâm lý thuận lợi lâu” Như cần phải tăng tốc (thúc đẩy) việc định? Điều kiện cần đủ để chuyển sang giai đoạn kết thúc sau: o Nếu thông qua câu hỏi thông tin câu hỏi kiểm tra đưa đàm phán đến mục tiêu cần thiết o Đã đưa lý lẽ có tác động đến đối tác cụ thể o Nếu trả lời thoả đáng câu hỏi đặt trình đàm phán o Nếu đáp ứng lại thoả đáng lời phê bình, phản hồi đối tác o Nếu thiết lập quan hệ (tiếp xúc được) với đối tác tạo bầu không khí thuận lợi cho việc kết thúc đàm phán Khi điều kiện thoả mãn khơng cần thiết phải buộc đối tác hành động Ngược lại đối tác đề nghị thúc đẩy nhanh việc định Nếu đối tác thái độ sẵn sàng định khơng phải nguyên nhân chấm dứt việc quan sát họ Thực khó mà xác định đối tác 194 định hay chưa qua nét mặt họ Nhưng luận điểm nhà tâm lý cho khơng có thay đổi lập trường cá nhân vấn đề mà họ đề nghị lại khơng có biểu thay đổi bề ngồi Vì vậy, cần ý quan sát phân tích xem đối tác nói gì, làm Có nghĩa cần phải theo dõi câu nói, biểu vơ tình hay hữu ý câu hỏi có liên quan đến công việc kiện sau định Ví dụ, phản ứng vậy: “Liệu tơi có giành thắng lợi trường hợp này…?” “Anh có tin hoàn thành tất kế hoạch, biện pháp thời hạn hay không?” “Còn anh có tham gia thực đề án lần khơng?” “Khi bắt đầu thực đề án này?” “Có vấn đề thời hạn hay không?” Nếu đàm phán có số đối tác tham dự số đối tác hỏi người khác câu hỏi điển hình sau: “Này ơng bạn đồng nghiệp, ơng nghĩ đề nghị này?” với mức độ tin tưởng số họ định vấn đề Những thay đổi hành động đối tác bao gồm nhóm biểu chứng tỏ đàm phán kết thúc nhưu: o Đối tác từ trạng thái thả lỏng sang trạng thái vươn phía trước vẻ quan tâm ngược lại buông nắm bàn tay o Đối tác thể cử thân thiện o Đối tác nghe phát biểu ta với vẻ đồng tình, đơi gật đầu o Đối tác lật lật lại đề án xem số liệu, kế hoạch chuẩn bị cho đàm phán o Thay đổi mức độ tham gia đối tác vào đàm phán, tốc độ phát biểu tham gia tranh luận Đây dấu hiệu xác nói đối tác định Tự họ nói cho biết định Một vài việc có tính chất tế nhị mang đặc điểm phổ biến chiến thuật giúp cho việc làm rõ bầu không khí kết thúc đàm phán như: Nếu nhận thấy đối tác nhăn trán để tìm lời phê bình phù hợp tin tưởng lời phê bình khơng phải ngun nhân thực làm cho đối tác không hành động Cần phải cố gắng tìm hiểu, khai thác hết lời phê bình, phàn đối lại cách áp dụng sáng suốt kỹ thuật đặt câu hỏi dạng sau: “Mức độ hiệu hệ thống quản lý hành có đáp ứng đòi hỏi ngày cao khơng? Nếu khơng theo ý kiến anh việc đưa vào hệ thống tổ chức có nhược điểm gì?” 195 Đa số trường hợp cách biết nguyên nhân thực làm cho đối tác chống đối việc định Chúng ta nhắc lại ngắn gọn lần ưu điểm chưa thảo luận Nên nhớ cần phải lựa chọn thời điểm thuận lợi để bước vào giai đoạn định, chằng hạn thoả thuận hoàn toàn với đối tác vấn đề cụ thể Nên tránh đề nghị có tính chất lựa chọn như: “Anh cần phải định tổ chức lại công tác giao thông nội trước kết thúc quý 2” “Nếu anh chưa thể định ngày hơm lui việc thảo luận đề án vô thời hạn” Điều quan trọng phải tự tin tưởng tuyệt đối vào ưu định mà ủng hộ Chỉ có tự tin thực thuyết phục người khác có hiệu “nhiệt độ” đối tác nghe nói thấp nhiệt độ thời điểm phát biểu ý kiến Nên đề phòng sẵn sàng trường hợp “khơng”, từ chối đối tác cớ để kết thúc đàm phán Chúng ta nên có phương án sẵn sàng cho phép tiếp tục đàm phán khắc phục từ chối “không” đối tác Tất nhiên không đơn giản chấm dứt phát biểu mà cần phải kết thúc với câu nói độc đáo Khơng tỏ chán nản Đơi có trường hợp câu nói phát biểu lại mang lại kết bất ngờ, dự phòng câu nói hay Chúng ta khơng thể kết thúc đơn giản Có người nói khơng thể dừng lại nói hết tất Trong trường hợp cần nhớ câu châm ngôn “Kết thúc mà kết luận điều khơng hay kết luận mà khơng có kết thúc điều đáng sợ” Chúng ta tất nhiên thiên tài để thực tất mục tiêu định trước Điều nhiều nguyên nhân Chúng ta khơng có điều kiện chuẩn bị lập luận sắc bén; gặp phải lời phê bình phản đối đối tác mà buộc phải đồng ý; đối tác chưa sẵn sàng định Ở trường hợp khác gặp phải đối tác mạnh hơn, có khả hơn, có trình độ để phá chiến lược Đôi xảy điều bất ngờ làm hỏng hồn tồn q trình chuẩn bị đàm phán Cần phải làm trường hợp đó? Cần phải làm để cứu bị dồn đến chân tường? Khi phải lùi bước? Trước bắt đầu đàm phán cần phải suy nghĩ định mục tiêu tối thiểu hướng lùi bước trường hợp đối tác ngăn cản thực mục tiêu buộc lùi bước Điều có nghĩa phải xác định mục tiêu khác chấp nhận trường hợp mục tiêu không đối tác chấp nhận Yêu cầu tối thiểu mục tiêu dự phòng gì? 196 o Khái qt lý lẽ lập luận đối tác chấp nhận, đồng tình o Vơ hiệu hố điểm tiêu cực kết luận o Củng cố, khẳng định kết đạt bắc cầu cho đàm phán Khi có trí kết luận cuối cơng việc đơn giản có ý nghĩa người chủ trì đàm phán tuyên bố kết thúc đến ký kết thỏa thuận hay hợp đồng đồng thời đưa thông điệp hợp tác triển khai thắng lợi vấn đề ký kết thoả thuận 6.4.3 Ký kết hợp đồng Đàm phán hành công, bên tiến hành ký kết hợp đồng Khi soạn thảo, ký kết hợp đồng cần lưu ý điểm sau: o Cần thỏa thuận thống với điều kiện, điều khoản cần thiết trước ký hợp đồng o Cần đề cập đến sở pháp lý vấn đề có liên quan, hợp đồng thương mại quốc tế cần tránh phải dùng tập quán thương mại địa phương để giải tranh chấp phát sinh sau o Hợp đồng khơng có điều khoản trái với pháp luật hành o Khi soạn hợp đồng cần trình bày rõ ràng, xác, tránh dùng từ mập mờ, suy luận nhiều cách o Hợp đồng thường bên soạn thảo, trước ký kết bên cần kiểm tra thật kỹ lưỡng, đối chiếu với thỏa thuận đạt đàm phán o Người đứng ký hợp đồng phải người có thẩm quyền o Ngôn ngữ dùng để xây dựng hợp đồng phải ngôn ngữ bên thông thạo thống 6.5 Giai đoạn - Giai đoạn rút kinh nghiệm Đây giai đoạn kiểm tra lại kết giai đoạn trước, nhằm rút kinh nghiệm cho lần đàm phán sau Đối với cá nhân nhà đàm phán, nên tập thói quen ghi nhật ký đàm phán, ghi lại diễn biến đàm phán, điểm đáng lưu ý, học thành công, thất bại, kinh nghiệm rút cho lần sau Đối với đồn đàm phán, sau đàm phán quan trọng, cần phải tổ chức họp đề đánh giá ưu, nhược điểm, tìm nguyên nhân biện pháp khắc phục Nhưng dừng lại chưa đủ, mà phải theo dõi suốt trình tổ chức thực hợp đồng, ghi nhận lại vướng mắc, đặc biệt vướng mắc hợp đồng gây ra, để lần sau kịp thời sửa chữa Đối với hợp đồng thương mại quốc tế để tổ chức thực hợp đồng cần làm công việc sau: o Thực công việc bước đầu khâu toán 197 o Làm thủ tục xuất – nhập (Theo quy định Nhà nước, thay đổi theo thời kỳ) o Chuẩn bị hàng hóa (đối với nhà nhập khẩu) o Thuê phương tiện vận tải (nếu hợp đồng qui định) o Mua bảo hiểm (nếu hợp đồng qui định) o Làm thủ tục hải quan o Giao hàng (xuất khẩu), nhập hàng (nhập khẩu) o Kiểm tra hàng hóa o Hồn tất thủ tục toán o Khiếu nại/ giải khiếu nại (nếu có) o Thanh lý hợp đồng 198 CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ ÔN TẬP Những giai đoạn chủ yếu đàm phán hợp đồng thương mại quốc tế? Trình bày vắn tắt nội dung giai đoạn Trong giai đoạn chuẩn bị đàm phán hợp đồng thương mại cần phải làm công việc gì? Chuẩn bị thơng tin để phục vụ cho đàm phán, tầm quan trọng công việc cần làm? Chuẩn bị lực cho cán đàm phán, tầm quan trọng công việc cần làm? Người cán đàm phán giỏi cần đạt tiêu chuẩn gì? Tự đánh giá khả thân nêu phương hướng phấn đấu, rèn luyện để trở thành nhà đàm phán giỏi Những công việc cần làm giai đoạn đàm phán? Những điểm cần lưu ý giai đoạn này? Những điểm cần lưu ý soạn thảo, ký kết hợp đồng thương mại quốc tế? Giai đoạn rút kinh nghiệm, tầm quan trọng công việc cần làm giai đoạn này? Những rủi ro đàm phán hợp đồng thương mại quốc tế biện pháp phòng ngừa? 10 Quá trình đàm phán hợp đồng thương mại quốc tế công ty anh (chị) đến nghiên cứu – Thực trạng giải pháp 199 BÀI TẬP ỨNG DỤNG Bài tập Tình huống: Mai trưởng phòng kinh doanh công ty thép X Cô đánh giá người điềm đạm khéo léo giao tiếp với khách hàng Những ngày gần cô bận rộn với cơng việc gia đình Mẹ chồng ốm phải nằm viện nên cô thức đêm hàng tuần để trơng nom bà Do cơng ty khơng có người thay nên hôm cô phải với nhân viên tiến hành đàm phán để ký kết hợp đồng với vị trưởng phòng kinh doanh công ty xây dựng Y, khách hàng lớn mà cô gần nửa năm theo đuổi Trong buổi đàm phán vị trưởng phòng phía đối tác đòi hạ giá sản phẩm, đòi nới lỏng điều kiện tốn, đòi chi trả tiền kho bãi,… lại đòi phần chiết khấu cao cho riêng Mai cố gắng nhân nhượng hạ giá sản phẩm nới lỏng điều khoản tốn đến mức Tuy nhiên phần chiết khấu dành riêng cho đối tác khó giải đáp ứng hết u cầu ơng ta cơng ty Mai chẳng lợi từ hợp đồng Buổi đàm phán dường bế tắc Mai trạng thái vơ căng thẳng thiếu ngủ dài ngày chịu nhiều áp lực Câu hỏi: a Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến đàm phán kinh doanh Mai – đại diện cho công ty thép X vị trưởng phòng cơng ty xây dựng Y b Theo anh (chị), người đóng vai trò nhân viên đàm phán với chị Mai nên đề xuất hướng giải để buổi đàm phán không vào bế tắc Bài tập Chia lớp thành nhóm khác yêu cầu nhóm xây dựng tình khác đàm phán kinh doanh? 200 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ môn Quản trị doanh nghiệp, Bài giảng Quản trị nhóm làm việc, NXB Đại học Thương Mại, 2010 Tài liệu học tập học phần Quản trị nhóm làm việc Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp, lựa chọn biên soạn Tài liệu học tập học phần Nghệ thuật lãnh đạo Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp, lựa chọn biên soạn ThS Luật học Bùi Thị Khuyên, Luật gia Phạm Văn Phấn, Phạm Thị Thùy Dương, Hợp đồng kinh tế chế định tài phán kinh doanh Việt Nam, NXB Thống kê, năm 2000 Phạm Duy Liên, Giáo trình giao dịch thương mại quốc tế, NXB Thống kê, 2012 Hồng Đức Thân, Giáo trình Giao dịch đàm phán kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008 Trịnh Quốc Trung, Kỹ giao tiếp kinh doanh, NXB Lao động - Xã hội, 2012 Đoàn Thị Hồng Vân, Đàm phán kinh doanh quốc tế, NXB Lao động - Xã hội, 2010 G.Richard Shell, Đàm phán để giành lợi thế, NXB Trẻ, 2009 10 Quốc hội Nước Cộng hòa XHCN Việt Nam, Luật Thương mại 2005, NXB Lao động - Xã hội 11 Ủy ban quốc gia hợp tác kinh tế quốc tế, Thuật ngữ đàm phán thương mại quốc tế, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2010 201