Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ-TIN HỌC TP.HỒ CHÍ MINH - LÊ THỊ THANH TUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NHÀ BÈ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP.HỒ CHÍ MINH – T10/2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ-TIN HỌC TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THANH TUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NHÀ BÈ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN ĐỨC HOÀI ANH TP.HỒ CHÍ MINH – T10/2018 LỜI CAM ĐOAN TÁC GIẢ LÊ THỊ THANH TUYỀN Tôi tên Lê Thị Thanh Tuyền, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Ngoại Ngữ - Tin Học Thành Phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời nộp thuế chất lƣợng dịch vụ hành cơng Chi Cục Thuế Huyện Nhà Bè Thành Phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu nghiên cứu thu từ thực nghiệm, không chép chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu LỜI CÁM ƠN Luận văn thực Trường Đại Học Ngoại Ngữ - Tin Học Thành Phố Hồ Chí Minh Để hồn thành luận văn này, nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Đức Hoài Anh, người tận tâm nhiệt tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực nghiên cứu Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới quý thầy cô giáo truyền đạt cách nhiệt huyết tận tình kiến thức vơ bổ ích cho tơi thời gian học vừa qua Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu Quý Thầy Cô Khoa Đào Tạo Sau Đại Học Trường Đại Học Ngoại Ngữ - Tin Học Thành Phố Hồ Chí Minh hỗ trợ kịp thời tạo điều kiện thuận lợi để tơi thực tốt nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin gửi lời cám ơn đến quý đồng nghiệp, bạn bè gia đình, người ln bên tơi, động viên giúp đỡ tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Mặc dù cố gắng để hoàn thành luận văn cách tốt nhất, nhiên khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành quý Thầy / Cô bạn học viên Trân trọng cảm ơn ! Học viên thực Lê Thị Thanh Tuyền MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT I DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ II DANH MỤC BẢNG BIỂU III CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊNCỨU 1.2.1 Nghiên cứu nước 1.2.2 Nghiên cứu nước .2 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.6 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.7 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.8 Ý NGHĨA THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 1.9 KẾT CẤU LUẬN VĂN TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM 2.1.1 Khái niệm hành cơng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 12 2.1.3 Dịch vụ hành cơng 15 2.1.4 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 21 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành công 27 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG 28 2.2.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 28 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng .29 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 30 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành thuế hài lòng người nộp thuế 32 2.3 CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 33 2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 38 2.4.1 Nghiên cứu nước .38 2.4.2 Nghiên cứu nước 39 2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 40 TÓM TẮT CHƢƠNG 43 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 3.1THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 44 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 44 3.3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 47 3.4.TIÊU CHÍ CHỌN MẪU 51 3.5 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH XỬ LÝ SỐ LIỆU 52 3.5.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo .52 3.5.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52 3.5.3 Phân tích tương quan 53 3.5.4 Phân tích hồi quy bội 54 3.5.5 Kiểm định khác biệt hài lòng người nộp thuế theo biến định tính T-test ANOVA .54 TÓM TẮT CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 56 4.1 CHI CỤC THUẾ HUYỆN NHÀ BÈ 56 4.2 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 57 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 59 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 59 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .63 4.3.3 Phân tích tương quan hồi quy 67 4.3.4 Giải thích tầm quan trọng biến mơ hình 73 4.3.5 Dò tìm vi phạm giả định mơ hình hồi quy tuyến tính 73 4.3.6 Kiểm định khác biệt .75 4.4 THẢO LUẬN VÀ SO SÁNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 77 4.4.1 Thảo luận kết nghiên cứu 77 4.4.2 So sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu trước 78 TÓM TẮT CHƢƠNG 4: 80 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 81 5.1 KẾT LUẬN 81 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 81 5.2.1 Yếu tố Sự tin cậy 81 5.2.2 Yếu tố Sự Linh hoạt 82 5.2.3 Yếu tố Năng lực phục vụ 83 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP CỦA ĐỀ TÀI 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO IV PHỤ LỤC VI i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh ANOVA Phân tích phương sai Analysis of Variance CCHC Cơ cấu hành CBCC Cán cao cấp CPĐT Chính phủ điện tử CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser Mayer Olkin KTQM Khai thuế qua mạng NNT Người nộp thuế QLNN Quản lý nhà nước Sig Mức ý nghĩa quan sát NNT Người nộp thuế CQHC Cơ quan hành CBCC Cán cơng chức CQNN Cơ quan nhà nước TCT Tổng Cục Thuế XHCN Xã Hội Chủ Nghĩa SPSS ISO 9001 TCVN Exploratory Factor Analysis Observed significance level Software of social science ISO 9001:Quản lý chất lượng Quality management system- - Các yêu cầu Requirements Tiêu chuẩn Việt Nam ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ trình cung ứng dịch vụ hành 23 Hình 2.2: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức Grongross (1984) 34 Hình 2.3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (mơ hình SERVQUAL) 36 Hình 2.4: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 37 Hình 2.5: Nghiên cứu mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng giao dịch thuế điện tử Cục thuế Thành Phố Hồ Chí Minh 38 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 42 Hình 3.1: Quy trình thiết kế nghiên cứu 44 Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức Chi Cục Thuế huyện Nhà Bè 56 Hình 4.2:Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh tác giả 70 Hình 4.3: Đồ thị phân tán Scatterplot 74 Hình 4.4: Đồ thị Histogram 74 Hình 4.5: Đồ thị P-P plot 75 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo gốc Parasuraman & cộng sự, 1994 45-46 Bảng 3.2 Thang đo Bojuwon Mustapha cộng (2015) 46 Bảng 3.3 Thang đo E-S-QUAL Parasuraman cộng (2005) 46-47 Bảng 3.4 Thang đo Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã Phạm Bảo Dương (2015) 47 Bảng 3.5 Kết nghiên cứu sơ 49-50 Bảng 4.1 Thống kê hình thức loại hình doanh nghiệp 58 Bảng 4.2 Thống kê hình thức thâm niên giao dịch 58 Bảng 4.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sự tin cậy 59 Bảng 4.4 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 60 Bảng 4.5 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Dân chủ công 60 Bảng 4.6 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất 61 Bảng 4.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sự linh hoạt 61-62 Bảng 4.8 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Độ an toàn bảo mật 62 Bảng 4.9 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 63 Bảng 4.10 Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 64 Bảng 4.11 Total Variance Explained 63-64 Bảng 4.12 Kết phân tích nhân tố khám phá Hệ số tải nhân tố 66 Bảng 4.13 Kết phân tích nhân tố - Thang đo hài lòng doanh nghiệp 67 Bảng 4.14 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng 67 Bảng 4.15 Hệ số tương quan 69 Bảng 4.16 Tóm tắt mơ hình hồi quy 71 Bảng 4.17 Kết hồi quy 72 Bảng 4.18 Bảng kiểm định đồng phương sai loại hình doanh nghiệp 76 Bảng 4.19 Bảng kiểm định Anova loại hình doanh nghiệp 76 Bảng 4.20 Bảng kiểm định đồng phương sai thâm niên giao dịch 77 Bảng 4.21 Bảng kiểm định Anova thâm niên giao dịch 77 Homogeneous Subsets SHL10 LHDN N Subset for alpha = 0.05 DNNN DN CO PHAN HO KINH Tukey HSDa,b DOANH DNTN DN KHAC Sig 108 3.2500 71 3.3568 32 3.4271 104 3.4744 22 3.5758 145 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 45.594 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Means Plots Descriptives SHL10 N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound GIAO DICH LAN DAUMANG GIAO DICH NAM GIAO DICH TU -3 NAM 57 3.1930 62662 08300 3.0267 161 3.3251 64652 05095 3.2244 72 3.4120 64396 07589 3.2607 GIAO DICH TU - 11 3.3939 71209 21470 2.9156 36 3.8519 76613 12769 3.5926 337 3.3798 67809 03694 3.3072 NAM GIAO DICH >5 NAM Total Descriptives SHL10 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Upper Bound GIAO DICH LAN DAUMANG 3.3592 1.00 5.00 GIAO DICH NAM 3.4257 1.00 5.00 GIAO DICH TU -3 NAM 3.5634 2.00 5.00 GIAO DICH TU - NAM 3.8723 2.00 4.33 GIAO DICH >5 NAM 4.1111 2.33 5.00 Total 3.4525 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL10 Levene df1 df2 Sig Statistic 1.186 332 317 ANOVA SHL10 Sum of df Mean Squares Between Sig Square 10.571 2.643 Within Groups 143.923 332 434 Total 154.494 336 Groups F 6.096 000 Robust Tests of Equality of Means SHL10 Statistica Welch df1 4.793 df2 56.771 Sig .002 a Asymptotically F distributed Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL10 (I) TNGD (J) TNGD Mean Std Error Difference (IJ) GIAO DICH NAM GIAO DICH TU -3 GIAO DICH LAN NAM DAUMANG GIAO DICH TU - NAM GIAO DICH >5 NAM LSD GIAO DICH LAN DAUMANG GIAO DICH TU -3 GIAO DICH NAM NAM GIAO DICH TU - NAM GIAO DICH >5 NAM -.13207 10148 -.21905 11673 -.20096 21683 -.65887* 14017 13207 10148 -.08699 09335 -.06889 20519 -.52680* 12138 GIAO DICH LAN DAUMANG GIAO DICH TU -3 GIAO DICH NAM NAM GIAO DICH TU - NAM GIAO DICH >5 NAM GIAO DICH LAN DAUMANG GIAO DICH TU - GIAO DICH NAM NAM GIAO DICH TU -3 NAM GIAO DICH >5 NAM GIAO DICH LAN DAUMANG GIAO DICH NAM GIAO DICH >5 NAM GIAO DICH TU -3 NAM GIAO DICH TU - NAM GIAO DICH NAM GIAO DICH TU -3 GIAO DICH LAN NAM DAUMANG GIAO DICH TU - NAM Tamhane GIAO DICH >5 NAM GIAO DICH LAN GIAO DICH NAM DAUMANG GIAO DICH TU -3 NAM 21905 11673 08699 09335 01810 21314 -.43981* 13440 20096 21683 06889 20519 -.01810 21314 -.45791* 22683 65887* 14017 52680* 12138 43981* 13440 45791* 22683 -.13207 09739 -.21905 11246 -.20096 23019 -.65887* 15229 13207 09739 -.08699 09141 GIAO DICH TU - NAM GIAO DICH >5 NAM -.06889 22067 -.52680* 13748 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL10 (I) TNGD (J) TNGD Sig 95% Confidence Interval Lower Bound GIAO DICH NAM GIAO DICH TU -3 NAM 194 -.3317 061 -.4487 355 -.6275 000* -.9346 194 -.0676 352 -.2706 737 -.4725 000* -.7656 061 -.0106 352 -.0966 932 -.4012 001* -.7042 GIAO DICH LAN DAUMANG GIAO DICH TU - NAM GIAO DICH >5 NAM GIAO DICH LAN DAUMANG L GIAO DICH TU -3 GIAO S DICH NAM NAM D GIAO DICH TU - NAM GIAO DICH >5 NAM GIAO DICH LAN DAUMANG GIAO DICH NAM GIAO DICH TU -3 NAM GIAO DICH TU - NAM GIAO DICH >5 NAM GIAO DICH LAN DAUMANG GIAO DICH NAM 355 -.2256 737 -.3347 932 -.4374 044* -.9041 000* 3831 000* 2880 001* 1754 044* 0117 859 -.4108 424 -.5397 994 -.9727 001* -1.1005 859 -.1467 985 -.3471 1.000 -.8351 004* -.9307 GIAO DICH TU - NAM GIAO DICH TU -3 NAM GIAO DICH >5 NAM GIAO DICH LAN DAUMANG GIAO DICH NAM GIAO DICH >5 NAM GIAO DICH TU -3 NAM GIAO DICH TU - NAM GIAO DICH NAM GIAO DICH TU -3 NAM GIAO DICH LAN DAUMANG T GIAO DICH TU - a NAM m GIAO DICH >5 NAM h GIAO DICH LAN a DAUMANG n GIAO DICH TU -3 GIAO e DICH NAM NAM GIAO DICH TU - NAM GIAO DICH >5 NAM Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL10 (I) TNGD (J) TNGD 95% Confidence Interval Upper Bound GIAO DICH NAM GIAO DICH TU -3 GIAO DICH LAN DAUMANG NAM GIAO DICH TU - NAM GIAO DICH >5 NAM GIAO DICH LAN DAUMANG GIAO DICH TU -3 GIAO DICH NAM NAM GIAO DICH TU - NAM LSD GIAO DICH >5 NAM GIAO DICH LAN DAUMANG GIAO DICH TU -3 NAM GIAO DICH NAM GIAO DICH TU - NAM GIAO DICH >5 NAM GIAO DICH LAN DAUMANG GIAO DICH TU - NAM GIAO DICH NAM GIAO DICH TU -3 NAM 0676 0106 2256 -.3831* 3317 0966 3347 -.2880* 4487 2706 4374 -.1754* 6275 4725 4012 GIAO DICH >5 NAM -.0117* GIAO DICH LAN 9346* DAUMANG 7656* GIAO DICH NAM GIAO DICH >5 NAM GIAO DICH TU -3 7042* NAM GIAO DICH TU - 9041* NAM GIAO DICH NAM 1467 GIAO DICH TU -3 GIAO DICH LAN DAUMANG 1016 NAM GIAO DICH TU - 5708 NAM GIAO DICH >5 NAM Tamhane -.2172* GIAO DICH LAN 4108 DAUMANG GIAO DICH TU -3 1731 GIAO DICH NAM NAM GIAO DICH TU - 6973 NAM GIAO DICH >5 NAM -.1229* Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL10 (I) TNGD (J) TNGD Mean Difference (I- Std Error J) Tamhane GIAO DICH TU -3 NAM GIAO DICH LAN DAUMANG 21905 112 46 GIAO DICH NAM GIAO DICH TU - NAM GIAO DICH >5 NAM GIAO DICH LAN DAUMANG GIAO DICH GIAO DICH TU NAM - NAM GIAO DICH TU -3 NAM GIAO DICH >5 NAM GIAO DICH LAN DAUMANG GIAO DICH GIAO DICH >5 NAM NAM GIAO DICH TU -3 NAM GIAO DICH TU - NAM 08699 01810 091 41 227 72 - 148 43981* 54 20096 06889 -.01810 230 19 220 67 227 72 - 249 45791* 80 65887 52680 43981 45791* 152 29 137 48 148 54 249 80 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL10 (I) TNGD (J) TNGD Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Tamhane GIAO DICH LAN DAUMANG GIAO DICH GIAO DICH TU NAM -3 NAM GIAO DICH TU - NAM GIAO DICH >5 NAM GIAO DICH LAN DAUMANG GIAO DICH GIAO DICH TU NAM - NAM GIAO DICH TU -3 NAM GIAO DICH >5 NAM GIAO DICH LAN DAUMANG GIAO DICH GIAO DICH >5 NAM NAM GIAO DICH TU -3 NAM GIAO DICH TU - NAM Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL10 424 -.1016 985 -.1731 1.00 043 * 994 1.00 1.00 583 -.7516 -.8714 -.5708 -.6973 -.7878 * -1.2557 001 2172 004 1229 043 0082 583 * -.3399 (I) TNGD (J) TNGD 95% Confidence Interval Upper Bound Tamhane GIAO DICH LAN DAUMANG GIAO DICH TU -3 NAM GIAO DICH NAM GIAO DICH TU - NAM GIAO DICH >5 NAM GIAO DICH LAN DAUMANG GIAO DICH TU - NAM GIAO DICH NAM GIAO DICH TU -3 NAM GIAO DICH >5 NAM GIAO DICH LAN DAUMANG GIAO DICH NAM GIAO DICH >5 NAM GIAO DICH TU -3 NAM GIAO DICH TU - NAM * The mean difference is significant at the 0.05 level Homogeneous Subsets SHL10 5397 3471 7878 -.0082* 9727 8351 7516 3399* 1.1005 9307 8714 1.2557* TNGD N Subset for alpha = 0.05 GIAO DICH LAN DAUMANG GIAO DICH NAM Tukey Ba,b GIAO DICH TU - NAM GIAO DICH TU -3 NAM GIAO DICH >5 NAM 57 161 11 72 3.19 30 3.32 51 3.39 39 3.41 20 36 3.85 19 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 31.983 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Means Plots LHDN Freq uency DN CO PHAN Per Valid cent 21 71 DNTN 104 DNNN 108 Percent 30 32 Cumula tive Percent 21.1 21.1 30.9 51.9 32.0 84.0 Valid HO KINH DOANH DN KHAC Total 32 9.5 9.5 93.5 22 6.5 6.5 100.0 100 337 100.0 TNGD Freq uency GIAO DICH LAN DAUMANG GIAO DICH NAM 57 161 Per cent Valid Percent 16 47 Cumula tive Percent 16.9 16.9 47.8 64.7 21.4 86.1 3.3 89.3 Valid GIAO DICH TU -3 NAM GIAO DICH TU - NAM 72 11 21 3.3 GIAO DICH >5 NAM Total 36 337 10 100 10.7 100.0 100.0 ... chi tiết Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp Chi Cục Thuế Huyện Nhà Bè Lượng hóa ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Chi Cục Thuế Huyện Nhà Bè... biết sâu hành vi người lí ảnh hưởng Việc nghiên cứu định tính giúp xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế địa bàn huyện Nhà Bè chất lượng dịch vụ hành cơng chi cục thuế Các phương... liệu thu thập từ 170 người sử dụng dịch vụ thuế Chi Cục Thuế Bắc Tân Uyên Kết nghiên cứu cho thấy, có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế Chi Cục Thuế Bắc Tân Uyên đáp ứng, tin cậy đồng