Hoàn thiện quản trị khách hàng tại chi nhánh công ty cổ phần dược phú thọ tại hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHÚ THỌ TẠI HÀ NỘI LÝ THỊ NGỌC TÚ HÀ NỘI- NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHÚ THỌ TẠI HÀ NỘI LÝ THỊ NGỌC TÚ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS MẠC VĂN TIẾN HÀ NỘI- NĂM 2018 Cơng trình hồn thành VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MẠC VĂN TIẾN Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp viện Đại học Mở Hà Nội vào ngày tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Viện Đại học Mở Hà Nội - Thư viện trường Đại học Mở Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài: Hoàn thiện quản trị khách hàng chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội công trình nghiên cứu khoa học riêng tác giả hoàn thành hướng dẫn PGS.TS Mạc Văn Tiến Các số liệu, kết luận văn hồn tồn trung thực, có sở nguồn gốc rõ ràng, đánh giá kết luận luận văn chưa cơng bố hình thức trước trình, bảo vệ cơng nhận Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh Tác giả xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà nội, ngày tháng Học viên thực năm LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu lý luận thực tế, tác giả hoàn thành luận văn thạc sỹ kinh tế với đề tài: “ Hoàn thiện quản trị khách hàng chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội ” Tác giả xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư, Tiến sĩ Mạc Văn Tiến quan tâm tận tình hướng dẫn, giúp đỡ để tác giả hồn thành luận văn tốt nghiệp hạn Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban lãnh đạo chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội tạo điều kiện cung cấp số liệu công ty đồng thời xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới quý thầy cô khoa Sau đại học Mở Hà Nội ủng hộ, giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả hoàn thiện luận văn suốt thời gian qua Hà nội, ngày tháng Học viên thực năm DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Giải nghĩa STT Từ viết tắt CRM Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng GDP Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội GNP Gross National Product – Tổng sản phẩm quốc gia BFO Business Operating System – Hệ điều hành doanh nghiệp CNTT KH Công nghệ thông tin Khách hàng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục đích nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Dự kiến đóng góp luận văn: Kết cấu luận văn CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm vai trò quản trị khách hàng 1.1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.2 Khái niệm quản trị khách hàng 1.3 Những nội dung quản trị khách hàng doanh nghiệp 15 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 15 1.3.2 Phân tích, thống kê khách hàng 16 1.3.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 17 1.3.4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng 17 1.3.5 Duy trì phát triển mối quan hệ với khách hàng 18 1.3.6 Giải khiếu nại khách hàng 19 1.3.7 Kiểm tra, đánh giá hiệu quủa hoạt động quản trị khách hàng 19 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị khách hàng tiêu đánh giá chất lượng quản trị khách hàng 20 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 20 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 21 1.4.3 Các tiêu đánh giá 25 1.5 Kinh nghiệm quản trị khách hàng số công ty nước quốc tế học rút cho chi nhánh Công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội 26 1.5.1 Kinh nghiệm 26 1.5.2 Bài học rút cho chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội 29 TIỂU KẾT CHƯƠNG 31 Chương 32 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHÚ THỌ 32 TẠI HÀ NỘI 32 2.1 Tổng quan chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công tác quản trị 34 2.1.3 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017 36 2.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 38 2.2.2 Phân tích, thống kê sở liệu khách hàng 39 2.2.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 40 2.2.4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng 41 2.2.5 Duy trì phát triển mối quan hệ với khách hàng 43 2.2.6 Giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng 46 2.2.7 Kiểm tra, đánh giá hiệu hoạt động quản trị khách hàng 47 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị khách hàng chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội 49 2.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 49 2.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 52 2.4 Đánh giá chung công tác quản trị khách hàng chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội 56 2.4.1 Kết đạt 56 2.4.2 Tồn tại, nguyên nhân 56 TIỂU KẾT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 59 MỤC TIÊU ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHANH CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHÚ THỌ TẠI HÀ NỘI 59 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển quan điểm chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội đến năm 2020 59 3.1.1 Mục tiêu tổng quát 59 3.1.2 Định hướng phát triển quản trị khách hàng 60 3.1.3 Quan điểm 62 3.2 Một số giải pháp quản trị khách hàng chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội 66 3.2.1 Hồn thiện cơng tác xây dựng sở liệu khách hàng 66 3.2.2 Nâng cao nhận thức quản trị khách hàng cho nhân viên chi nhánh công ty 68 3.2.3 Xác định chiến lược xây dựng mối quan hệ nhóm khách hàng 69 3.2.4 Kiểm tra đánh giá điều chỉnh quản trị khách hàng thường xuyên 70 3.2.5 Hoàn thiện giải pháp công nghệ 71 TIỂU KẾT CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 74 1.Kết luận 74 Khuyến nghị 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đối với tất doanh nghiệp nói chung đặc biệt quản trị gia nói riêng vấn đề khách hàng quản trị khách hàng luôn vấn đề hàng đầu quan tâm nhất,có tầm quan trọng đặc biệt thời kì kinh tế thị trường, hội nhập với kinh tế giới,khi mà có cạnh tranh lớn từ nhiều doanh nghiệp Mọi hoạt động doanh nghiệp hiệu thiếu hoạt động quản trị khách hàng Quản trị khách hàng nguyên nhân việc thành công hay thất bại doanh nghiệp đường kinh doanh thời đại Suy cho quản trị quản trị người.Và quản trị khách hàng then chốt chìa khóa cho phát triển doanh nghiệp mà quản trị gia phải nắm rõ, nắm làm tốt doanh nghiệp Nắm rõ điều này, với phương châm “phát triển vững chắc, hiệu dài lâu” xây dựng phát triển chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội công ty thương mại kinh doanh phân phối Dược phẩm có uy tín chất lượng đạt tiêu chuẩn theo quy định Bộ Y Tế thực tốt công tác đáp ứng yêu cầu đề Công ty trọng công tác quản trị khách hàng suốt năm hoạt động có thành tựu định Tuy nhiên thời gian công tác công ty, học viên xem xét, trao đổi nhận thấy số nhược điểm hoạt động quản trị khách hàng chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Vậy nên, tác giả luận văn xin chọn đề tài “ Hoàn thiện quản trị khách hàng chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội ” làm mục tiêu nghiên cứu, nhằm góp phần giải bất cập tồn thực tiễn máy doanh nghiệp,giúp doanh nghiệp hoàn thiện phát triển Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Vấn đề quản trị khách hàng doanh nghiệp luôn vấn đề lớn nhiều nhà quản lý quan tâm, nhiều tác giả nghiên cứu theo nhiều cách tiếp cận khác phạm vi khác Trong đó, kể đến số nghiên cứu điển hình sau: thống làm cho hệ thống cải tiến ngày tốt hoạt động hiệu Đánh giá dịch vụ khách hàng thông qua phản hồi khách hàng Công tác kiểm tra đánh giá hoạt động quản trị khách hàng bước cuối hệ thống quản trị khách hàng từ hoạt động điều chỉnh cải tiến hệ thống ngày thể rõ hiệu giúp cho chi nhánh Công ty cổ phần dược Phú Thọ Hà Nội hiểu khách hàng nhu cầu họ có chiến lược hợp lý nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng 3.2.5 Hoàn thiện giải pháp công nghệ Công nghệ cao hay công nghệ thấp ưu tiên hàng đầu Một giải pháp công nghệ đơn giản thân thiện với tất người, từ nhân viên đến khách hàng doanh nghiệp, hiệu giải pháp công nghệ đại tốn hiệu Vì chi nhánh công ty nên sử dụng công nghệ hợp lý mơ hình quản trị khách hàng đắn liệu xác có tảng cơng nghệ tốt.Vì cơng ty tiến hành hoạt động quản lý lượng lớn thông tin khách hàng nên công ty cần thông qua hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng thông minh Hệ thống mặt giúp cho phận doanh nghiệp tiếp cận đầy đủ thông tin cần, vào thời điểm nào, đồng thời tạo tảng để cập nhật lưu trữ liệu quan trọng liên quan đến khách hàng, giúp cho việc quản lý liệu hiệu nhiều Cơ sở liệu cảu công ty khách hàng gồm thông tin mang tính cá nhân số điện thoại, địa chỉ, chức vụ, nên cơng ty phải hồn tồn chịu trách nhiệm bảo mật thông tin Một số đối tượng thường xun nhòm ngó thơng tin doanh nghiệp đối thủ, doanh nghiệp có tập khách hàng mục tiêu, bên kinh doanh thông tin khách hàng Phương thức lấy cắp thông tin đối tượng tinh vi, cơng ty nên có đội nhóm chun đảm trách nhiệm vụ bảo mật thông tin cho doanh nghiệp sử dụng phần mềm bảo vệ như:  Hệ thống kiểm soát truy cập mạng, tường lửa (firewall), thường sử dụng để kiểm soát kết nối mạng, kiểm soát người dùng giúp tổ chức/doanh nghiệp ngăn chặn truy cập trái phép tới tài nguyên, thông tin 71  Hệ thống phát ngăn chặn xâm nhập mạng (IPS) hệ thổng bổ sung hữu hiệu cho tường lửa, tường lửa vững ngăn chặn hồn tồn cơng vượt qua tường lửa, công từ chối dịch vụ phá hoại hệ thống thông tin…  Hệ thống mạng riêng ảo mã hóa liệu đường truyền khơng thể thiếu cho trung tâm liệu Để bảo đảm cho kết nối từ chi nhánh, kết nối từ người dùng từ xa hay chí kết nối người dùng bên mạng LAN liệu truyền tới máy chủ trung tâm liệu cần mã hóa để bảo mật Một vấn đề quan trọng mà công ty cần quan tâm liên quan việc backup liệu Dù xảy doanh nghiệp nên lường trước cố xảy để thống với bên cung cấp dịch vụ giải pháp Backup liệu thường xuyên Việc lựa chọn gói phần mềm quản trị khách hàng phù hợp định lớn đến khả thành công dự án quản trị khách hàng Do lựa chọn phần mềm quản trị khách hàng để triển khai doanh nghiệp cần thận trọng vào tiêu chí: - Nhu cầu mục tiêu, chiến lược doanh nghiệp triển khai quản trị khách hàng - Khả tài doanh nghiệp dành cho chiến lược quản trị khách hàng - Trình độ, kỹ nhân viên công ty 72 TIỂU KẾT CHƯƠNG Trên sở phân tích kỹ lưỡng tồn chưa tốt chương 2, kết hợp với mục tiêu phương hướng hoạt động cụ thể đến năm 2020 quan điểm hoàn thiện quản trị khách hàng chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội tương lai Những giải pháp là:  Hồn thiện cơng tác xây dựng cở sở liệu khách hàng  Nâng cao nhận thức quản trị khách hàng cho nhân viên chi nhánh cơng ty  Có chiến lược xây dựng mối quan hệ với nhóm khách hàng cụ thể  Đề cao vai trò cơng tác trì phát triển mối quan hệ với khách hàng  Kiểm tra, đánh giá, điều chỉnh quan hệ khách hàng thường xuyên  Hồn thiện giải pháp cơng nghệ Trên số giải pháp tác giả nêu để chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội tham khảo, lựa chọn sử dụng cho cơng ty Mặc dù ý kiến chủ quan tác giả nhiên giải pháp đưa tìm hiểu phân tích kỹ lưỡng thực trạng quản lý khách hàng công ty Tuy nhiên, để thực tốt giải pháp nêu chi nhánh cơng ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội cần có định hướng chiến lược rõ ràng phù hợp thực tốt khâu quản trị khách hàng, nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng, giúp công ty ngày khẳng định tên tuổi thị trường dược phẩm 73 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 1.Kết luận Quản trị khách hàng chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa trì quan hệ với khách hàng có giá trị Quản trị khách hàng tập trung vào trình xây dụng sở liệu khách hàng, phân tích thống kê phân loại khách hàng, xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng qua trình chăm sóc khách hàng Do vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược kiến tạo văn hố định hướng vào khách hàng Nguyên lý quản trị khách hàng hoạt động tổ chức phải phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng Mục tiêu quản trị khách hàng thu hút giữ khách hàng cách tạo giá trị tối ưu cho họ Trong xu hội nhập kinh tế giới, doanh nghiệp Việt nam nói chung doanh nghiệp dược nói riêng có hội lớn thị trường toàn cầu đồng thời chịu sức ép cạnh tranh gay gắt Xây dựng hệ thống quản trị khách hàng cho phép doanh nghiệp triển khai chiến lược khách hàng nhằm mang lại lọi nhuận tối đa cho tổ chức Chính thế, công ty thành công thời đại cơng ty thực làm vui lòng làm thỏa mãn đầy đủ khách hàng mục tiêu Những cơng ty xem "mọi hoạt động công ty định hướng khách hàng" triết lý kinh doanh thống nhất, bao trùm toàn tổ chức Họ lấy thị trường làm trung tâm hướng theo khách hàng lấy sản phẩm làm trung tâm hay hướng theo chi phí Các công ty tạo nếp làm việc mà theo tất thành viên phải có "ý thức khách hàng" Mọi cán công nhân viên ảnh hưởng tốt xấu đến nhận thức sở thích khách hàng Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Mạc Văn Tiến trực tiếp hướng dẫn anh chị cán chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em viết đề tài Do khả thông tin kiến thức hạn chế đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong thầy giáo sửa chữa để em hồn thành tốt đề tài Em xin chân thành cảm ơn! 74 Khuyến nghị Nhà nước tác động đến doanh nghiệp thông qua sách cơng cụ quản lý vĩ mơ, đặc biệt sách thuế sách đầu tư Tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp Tạo môi trường quản lý kinh doanh lành mạnh, tăng cường quản lý giám sát nhà nước hoạt động tổ chức, doanh nghiệp Hoàn thiện hệ thống pháp luật, cải cách cấu sách nhà nước tạo điều kiện ưu đãi vốn vay, lãi suất hợp lý Có sách thuế linh hoạt, mềm dẻo cho doanh nghiệp Cần có tham gia nhà nước trình điều chỉnh ban hành quy định hoạt động CRM doanh nghiệp dược phẩm phân phối dược phẩm Cần có chuẩn hóa hệ thống phần mềm nói chung hệ thống CRM nói riêng, vai trò tổ chức quan trọng việc ứng dụng thành công công nghệ CRM doanh nghiệp VIệt Nam nói chung doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dược phẩm nói riêng Đầu tư cho hoạt động nghiên cứu phát triển thị trường thông qua việc cấp ngân sách cho Viện nghiên cứu để thu thập thông tin, xác định tâp trung khai thác vào đối tường có khả khách hàng tiềm tương lai doanh nghiệp 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước Báo cáo tài chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội năm 2015, 2016, 2017 Trương Đình Chiến (2008), Quản trị quan hệ khách hàng, Nxb Phụ nữ, Hà Nội Phạm Văn Dung (2008 ), Quản trị quan hệ khách hàng, Nxb Giao thông Vận tải, Hà Nội Nguyễn Văn Dung ( 2017), Quản lý quan hệ khách hàng, Nxb Giao thông Vận Tải, Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Giang (2011),“ Hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực Tổng Cơng ty Bưu Chính Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Học viện Công nghệ Bưu viễn thơng Ngọc Hoa (2006 ), Hồn thiện dịch vụ khách hàng, Nxb Lao động- Xã hội, Hà Nội Nguyễn Quang Hưng ( 2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nxb Bưu điện, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Giáo trình Marketing bản, Nxb Lao Động, Hà Nội Nguyễn Văn Hiếu,(2008), Kiến trúc CRM thành cơng, Tạp chí Thế giới vi tính Online 10 Kỷ yếu chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội ( 2017) 11 Nguyễn Thượng Thái (2002), Giáo trình marketing bản, Nxb Bưu điện, Hà Nội 12 Võ Đình Việt (2010),“ Một số giải pháp hồn thiện quản trị khách hàng cơng ty Kính Nổi Viglacera đến năm 2015”, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế TPHCM 76 13 ‘ Định nghĩa khách hàng’ ( 2018 ), truy cập ngày 27 tháng 11 năm 2018, từ < https://vi.wikipedia.org/wiki/Kh%C3%A1ch_h%C3%A0ng > 14 ‘ Tiếp thị quan hệ: Wal- mart số một’ ( 2008), truy cập ngày tháng 12 năm 2018, từ < https://crmvietnam.wordpress.com/2008/10/17/tiep_thi_quan_he_wal_mart_la_s o_mot/ > 15 ‘ Bí quản lý khách hàng tạo nên thành công Apple’ ( 2015 ), truy cập ngày tháng 12 năm 2018, từ < https://blog.crmviet.vn/2015/04/bi-quyetquan-ly-khach-hang-tao-nen-su.html > 16 ‘ Traphaco tăng 20% doanh thu nhờ ứng dụng công nghệ thông tin’ ( 2016) truy cập ngày tháng 12 năm 2018, từ < http://www.brandsvietnam.com/9383Traphaco-tang-20-doanh-thu-nho-ung-dung-cong-nghe-thong-tin > 2.Tài liệu nước Douglas Mc Gregor ( 1960 ), “The Human Side of Enterprise” William Ouchi ( 1981 ), “Theory Z: How American Management Can Meet the Japanese Challenge” Buttle, F A (2009) Customer Relationship Management: Concepts and Technologies Elsvier Limited 77 PHỤ LỤC Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Kính chào q khách! Chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm trình cung ứng dịch vụ công ty Ý kiến quý khách giúp cho công ty cải tiến chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt Xin quý khách hàng cho biết thông tin cá nhân Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Xin quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng đơi với nội dung cách khoanh số theo nội dung mà theo quý khách hàng lựa chọn tốt theo quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Khách hàng ln nhận đón tiếp đến trụ sở chi nhánh công ty Nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khách hàng có nhu cầu Thủ tục, hợp đồng mua bán nhanh chóng 2 Chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng 78 Giá thành sản phẩm công ty cung ứng hợp lý Khách hàng hài lòng với bao bì sản phẩm Q trình giao nhận hàng diễn nhanh chóng Công ty giao hàng thời gian hẹn 5 5 Công ty phản hồi nhanh thông tin mà khách hàng cần 10 Cán nhân viên có chun mơn cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng 11 Nhân viên có thái độ tốt, nhã nhặn với khách hàng 12 Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng hợp lý 13 Khách hàng hài lòng với chăm sóc sau khách hàng giao dịch mua bán với cơng ty 14 Q trình giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng nhanh chóng 15 Khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm công ty cung cấp Quý khách vui lòng cho biết thêm ý kiến khác để giúp cho chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội nâng cao chất lượng phục vụ mình: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng! 79 PHỤ LỤC Kết xử lý số liệu phiếu thăm dò ý kiến khách hàng mức độ hài lòng khách hàng đôi với nội dung/ ý kiến đưa đánh giá dựa múc độ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đơn vị: % Đánh giá khách hàng Ý kiến Khách hàng nhận đón tiếp đến trụ sở chi nhánh cơng ty Nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khách hàng có nhu cầu Thủ tục, hợp đồng mua bán nhanh chóng Chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Giá thành sản phẩm công ty cung ứng hợp lý Khách hàng hài lòng với bao bì sản phẩm Q trình giao nhận hàng diễn nhanh chóng Cơng ty giao hàng thời gian hẹn Công ty phản hồi nhanh thông tin mà khách hàng cần Cán nhân viên có chun mơn cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng 80 0 20 30 50 0 20 30 50 20 40 34 50 20 20 0 50 50 18 36 40 4 12 40 40 16 30 50 0 50 50 Nhân viên có thái độ tốt, nhã nhặn với khách hàng Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng hợp lý Khách hàng hài lòng với chăm sóc sau khách hàng giao dịch mua bán với cơng ty Q trình giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng nhanh chóng Khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm công ty cung cấp 0 60 20 20 10 20 46 20 20 26 50 0 50 40 10 20 40 34 Nguồn: Tác gỉa luận văn 81 PHỤ LỤC Phiếu theo dõi xử lý khiếu nại khách hàng PHIẾU THEO DÕI XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG Số: I Thông tin khiếu nại Người lập phiếu: Ngày lập: Thông tin khách hàng Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Nội dung khiếu nại ( Ghi rõ nội dung ) Về chất lượng sản phẩm Về giá Thái độ phục vụ II XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN VÀ XỬ LÝ 1.Nguyên nhân khiếu nại ( Ghi rõ nguyên nhân) Phân công xử lý khiếu nại Cán khiếu nại phân công: Cán phận liên quan ( có ): 82 Hành động thực Hình thức xử lý Qua điện thoại Gửi mail/ fax Hỗ trợ trực tiếp Các biện pháp tiến hành: Phản hồi khách hàng Tốt/ Khá/ Trung bình/ Không đạt yêu cầu Cán xử lý khiếu nại khiếu nại Cán phụ trách xử lý Nguồn: Phòng Kinh doanh 83 PHỤ LỤC Bảng thông tin khách hàng đặt mua Công ty cổ phần Dược Phú Thọ Chi nhánh Hà Nội Hà Nôi, ngày tháng năm Đặt hàng trực tiếp Đặt hàng qua điện thoại Tên người đặt hàng: Địa ( tên địa công ty): Điện thoại: Fax: Danh mục mặt hàng yếu cầu: STT Tên thuốc hàm lượng Số lượng Ghi Các yếu cầu khác: Thời gian giao hàng: Hình thức toán: Hẹn trả lời khách: ., ngày tháng năm Người nhận đặt hàng Người đặt hàng 84 Hà Nội, ngày Tác giả luận văn tháng năm Người hướng dẫn luận văn 85 ... lực chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội Câu hỏi nghiên cứu Quản trị khách hàng doanh nghiệp ? Thực trạng việc quản trị khách hàng chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội ? Tại. .. khách hàng quản trị khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng quản trị khách hàng chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị khách hàng. .. HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHANH CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHÚ THỌ TẠI HÀ NỘI 59 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển quan điểm chi nhánh công ty cổ phần Dược Phú Thọ Hà Nội đến năm