Bài tập tình huông Logistics kinh doanh

Đề bài: Một công ty sản xuất mặt hàng điện tử linh kiện có hệ thống phân phối rộng rãi nước Đây công ty đầu ứng dụng giải pháp công nghệ thông tin logistics đại nên có mức chi phí phù hợp mức phục vụ khách hàng cạnh tranh Hãy trình bày phương pháp đo lường kết logistics mà doanh nghiệp cần thiết phải sử dụng? Vì phương pháp đo lường bên bên ngồi khơng thay cho nhau? Hãy liệt kê nhóm tiêu phổ biến đánh giá đánh giá logistics trình bày ý nghĩa tiêu đo lường kết dịch vụ khách hàng logistics cơng ty? Bài làm Để kiểm sốt logistic, cần phải đo lường kết logistics Đo lường hay đánh giá kết coi thành phần quan trọng quản trị logistics, nỗ lực logistics trở nên vô hướng Các phương pháp đo lường logistics bao gồm: đo lường kết bên trong, đo lường kết bên ngồi từ đo lường tồn diện chuỗi cung ứng a) Đánh giá bên hay đo lường kết bên việc sử dụng tiêu đo lường hiệu suất hoạt động logistic doanh nghiệp Các tiêu mang tính chủ quan cho phép xác định xác chi phí mà doanh nghiệp bỏ cho hoạt động logistics thời gian định Đo lường kết bên tập trung vào hoạt động trình logistics mà doanh nghiệp thực so sánh với mục đích đặt kế hoạch Có năm tiêu đo lường theo phương pháp này:  Chỉ tiêu chi phí: Chi phí thực hoạt động xác định chi tiêu phản ánh trực tiếp kết logistics chủ yếu đo tổng số tiền, tỷ lệ chi phí doanh số, chi phí đơn vị quy mơ  Chi tiêu dịch vụ khách hàng: Thước đo kết đầu dịch vụ khách hàng logistics Các tiêu đo lường thường sử dụng kể đến: tỷ lệ đầy đủ hàng hóa, tần suất thiếu hàng, tỷ lệ lỗi giao hàng, tốc độ cung ứng ổn định, tỷ lệ đoan hàng trả lại, thời gian chu kỳ đặt hàng  Chỉ tiêu suất: Năng suất mối quan hệ đầu ( hàng hóa, mức dịch vụ, doanh thu ) tạo số lượng đầu vào (số lao động, số diện tích kho, số đơn hàng) sử dụng để tạo nên đầu Nếu đầu đo lường rõ ràng , đầu vào đo lường xác định phù hợp, việc đo lường theo tiêu suất đơn giản Việc đo lường tiêu suất vơ khó khăn, chí khơng đo đầu khó đo việc sử dụng đầu vào khó phù hợp với thời kỳ cho, nguồn lực đầu vào dịch vụ hàng hóa ln ln thay đổi, khó khăn, khơng thể việc thu thập liệu Năng suất logistics tính theo nhóm tiêu: tính vật, tính giá trị, tính thời gian lao động  Chỉ tiêu lường tài sản: Chỉ tiêu đo lường tài sản tập trung vào đánh giá việc sử dụng vốn đầu tư vào điều kiện sở vật chất, thiết bị dự trữ Đây phận tài sản quan trọng doanh nghiệp Đối với nhà bán buôn, tổng số tài sản chiếm 90% Các tiêu đo lường quản trị tài sản tập trung vào số vòng quay vốn, tốc độ chu chuyển dự trữ mức thu hồi vốn đầu tư  Chất lượng: Các tiêu đo lường chất lượng thiết kế để xác định hiệu chuỗi hoạt động logistics thay hoạt động riêng lẻ Quan điểm đo lường lý tưởng cho đơn hàng hoàn hảo phải đáp ứng tất tiêu chuẩn sau: cung ứng tổng hợp mặt hàng theo yêu cầu; cung ứng theo thời gian yêu cầu khách hàng; tổng hợp làm xác tài liệu hỗ trợ đơn đặt hàng; cuối lắp đặt không sai, tạo dáng xác, sẵn sàng cho khách hàng mà khơng nguy hiểm b) Đo lường kết bên nhằm theo dõi, nắm vững phát triển khách hàng; bên cạnh nhận thức đổi từ ngành khác Đo lường kết bên bao gồm tiêu lượng hóa mong đợi khách hàng, xác định chuẩn mực thực tiễn tốt , đo lường toàn diện chuỗi cung ứng  Đo lường mong đợi hay mức độ hài lòng khách hàng: Logistics góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, gia tăng hài lòng khách hàng phục vụ, khía cạnh quan trọng kết logistics đo lường xác mong đợi khách hàng Những tiêu đo lường thu thập thơng qua điều tra khách hàng, nhờ vào hệ thống đơn đặt hàng doanh nghiệp, tổ chức tư vấn, đại lý cung ứng, tổ chức ngành Chỉ số thiện cảm khách hàng (NPS): NPS số xây dựng để giúp doanh nghiệp đo lường đánh giá lòng trung thành khách hàng Chỉ số xác định dựa việc thu nhập điểm đánh giá (thang điểm từ đến 10) khách hàng chia theo nhóm: nhóm khách hàng ủng hộ (9-10 điểm); nhóm khách hàng thụ động (7-8 điểm); nhóm khách hàng khơng hài lòng (từ – điểm) NPS đánh giá trung thành khách hàng doanh nghiệp để đưa định chiến lược dịch vụ khách hàng Tỉ lệ trì khách hàng (CRR): số tỉ lệ khách hàng mua hay sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khoảng thời gian định Tùy vào loại hình tính chất kinh doanh, doanh nghiệp tính số CRR theo khoảng thời gian khác nhau: năm, tháng, tuần,… Thông thường, khoảng thời gian phụ thuộc vào chu kì mua sắm mức độ thường xuyên mà giao dịch mua/bán thực CRR cho thấy mức độ thực dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tốt đến đâu, tốc độ phát triển doanh nghiệp nhanh nhường Mức độ trì khách hàng lớn, phát triển doanh nghiệp vững mạnh CRR lượng hóa chất lượng dịch vụ doanh nghiệp làm sở cho chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI): Sự hài lòng khách hàng hiểu đánh giá toàn diện nhận thức sử dụng dịch vụ hoạt động sau bán doanh nghiệp CSI đo lường thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp, giúp xây dựng hệ thống liệu thơng tin hài lòng khách hàng, làm sở cho việc hoạch định chiến lược logistics chiến lược chức khác Chỉ số thu thập hàng năm sở điều tra người tiêu dùng khách hàng công ty hay nhãn hiệu thuộc ngành công nghiệp dịch vụ khách CSI cung cấp thông tin chi tiết yếu tố cấu thành chất lượng tạo hài lòng khách hàng sản phẩm khác CSI cung cấp quan hệ lượng hóa mức độ hài lòng với lợi nhuận doanh nghiệp CSI cho phép so sánh nhãn hiệu khác ngành, ngành với so sánh thời điểm khác (giữa năm) Điểm lợi nhuận khách hàng (CPS): số lợi nhuận mà doanh nghiệp thu nhập từ khách hàng sau trừ chi phí truyền thơng, dịch vụ chăm sóc để thu hút khách hàng mua/sử dụng dịch vụ doanh nghiệp CPS giúp doanh nghiệp phán đoán nhóm khách hàng dựa mức lợi nhuận thu nhập từ họ để có chiến lược truyền thơng, dịch vụ chăm sóc, quản lý phù hợp Thơng thường, doanh nghiệp tăng chi phí dành cho dịch vụ nhóm khách hàng có điểm lợi nhuận cao để kích thích sức mua họ giảm chi phí truyền thơng, dịch vụ nhóm khách hàng có điểm lợi nhuận thấp  Xác định chuẩn mực thực tiễn tốt nhất: Chuẩn mực khía cạnh quan trọng tiêu đo lường kết tồn diện logistics Ngày có nhiều doanh nghiệp coi chuẩn mực kỹ thuật để so sánh nghiệp vụ logistics với nghiệp vụ đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp dẫn đầu ngành có khơng liên quan Nghiên cứu chuẩn mực thực tiễn tốt tập trung vào số đo, thực tiễn trình tổ chức, so sánh Việc nghiên cứu xác định tiêu đo lường kết cốt lõi theo dõi mức kết c) Đo lường toàn diện chuỗi cung ứng: Nhằm mục đích triển khai tiêu đo lường thống chuỗi cung ứng, khung thống kết hợp bốn loại thước đo: thỏa mãn khách hàng/chất lượng dịch vụ, thời gian, chi phí, tài sản:  Thỏa mãn khách hàng/ chất lượng dịch vụ: đo lường khả doanh nghiệp chuỗi cung ứng cung cấp toàn thỏa mãn cho khách hàng Bao gồm, cảm nhận thời gian thực đơn đặt hàng, cấu thành thực đơn đặt hàng hoàn hảo, khả đáp ứng với yêu cầu tình trạng đơn đặt hàng câu hỏi chất vấn khách hàng  Thời gian: khoảng thời gian kể từ khách hàng đặt mua sản phẩm sẵn sàng cho khách hàng sử dụng  Chi phí: Bao gồm tồn chi tiêu chuỗi cung ứng  Tài sản: Các thước đo tài sản chủ yếu tập trung vào: thời gian quay vòng vốn trữ, số ngày dự trữ kết tài sản Thời gian quay vòng vốn dự trữ đo lường hiệu sử dụng tiền mặt khoảng thời gian bình quân để chuyển đổi tiền mua hàng hóa thành tiền cho hàng hóa chuẩn bị bán Số ngày trữ đo lường tốc độ bán số lần dự trữ Kết tài sản xác đinh theo tỷ lệ doanh số tổng tài sản Nó chịu ảnh hưởng việc sử dụng sở hữu tài sản Theo ra, công ty sản xuất mặt hàng điện tử linh kiện có hệ thống phân phối rộng rãi nước Đây công ty đầu ứng dụng giải pháp công nghệ thông tin logistics đại nên có mức chi phí phù hợp mức phục vụ khách hàng cạnh tranh Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần phải sử dụng hai phương pháp đo lường kết logistic để đo lường xác hiệu giải pháp đại sử dụng:  Với phương pháp đo lường kết bên trong, doanh nghiệp đánh giá mức chi phí bỏ Đứng từ góc nhìn tồn diện doanh nghiệp, mức chi phí phù hợp không đo lường tổng quát hiệu suất hoạt động logistics doanh nghiệp biết cụ thể thời gian xác định, chi phí đầu tư cho khoản mang lại hiệu quả, khoản bị vượt kế hoạch đề ra, cần quản lý chặt Đo lường kết bên việc giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu sử dụng chi phí cố định chi phí đầu tư vào điều kiện sở vật chất, thiết bị, dự trữ,… hay hiệu chi phí đơn vị doanh số, đơn vị quy mơ mà giúp doanh nghiệp đo lường tiêu chất lượng, tiêu dịch vụ khách hàng, để từ cải thiện hạn chế, nâng cao vị cạnh tranh thị trường Việc tìm giải pháp tối ưu cho chiến lược phát triển bền vững vấn đề nan giải doanh nghiệp Một “nước cờ” mà doanh nghiệp phải tính đến việc quản lý tiết kiệm chi phí ngày hiệu để sản phẩm, dịch vụ có chất lượng mà có giá hợp lý tới tay người tiêu dùng mà đo lường kết bên đem lại phần lớn lợi ích cho “nước cờ”  Nếu phương pháp đo lường kết bên giúp doanh nghiệp hoạch định chi phí phương pháp đo lường kết bên giúp doanh nghiệp đánh giá hài lòng khách hàng thơng qua việc đo lường hành vi thái độ họ tương tác với hoạt động logistics mua hàng Bên cạnh việc đo lường số thiện cảm doanh nghiệp, đo lường kết bên ngồi giúp doanh nghiệp lượng hóa mong đợi khách hàng, từ bổ sung, điều chỉnh nỗ lực logistic cách hữu hiệu tương quan cạnh tranh Trong kinh tế thị trường nay, chất lượng hay giá lại vũ khí để lơi kéo làm thõa mãn khách hàng, dịch vụ khách hàng thứ doanh nghiệp canh tranh gay gắt Bởi lẽ, làm cho khách hàng hài lòng quảng bá thương hiệu cách hiệu quả, xây dựng lòng trung thành tạo cho doanh nghiệp nguồn khách hàng tiềm định Đây lí doanh nghiệp có mức dịch vụ khách hàng cạnh tranh cần thiết đo lường kết bên ngồi để khơng bị thụt lùi điều kiện cạnh tranh nay, điều kiện mặt hàng linh kiện điện tử ngày quan tâm, phát triển Hai phương pháp đo lường kết bên kết bên ngồi, phương pháp đo lường khía cạnh quan trọng khác doanh nghiệp Tuy nhiên, hai phương pháp lại có mối tương quan hỗ trợ lẫn Đo lường kết bên giúp doanh nghiệp hoạch định lại chi tiêu, từ khơng tiết kiệm tổng chi phí logistics doanh nghiệp mà đưa mức chi phí hợp lý phục vụ khách hàng Đo lường kết bên lại từ việc nâng cao mức độ cạnh tranh dịch vụ logistics khách hàng, từ đem chi phí Từ thấy, hai phương pháp thay cho mà phải thực để đạt hiệu cao Các nhóm tiêu phổ biến đánh giá kết hoạt động logistic:  Đo lường kết bên trong: Nhóm tiêu đo lường chi phí logistics: + Tổng chi phí logistics + Chi phí logistics đơn vị + Tỷ suất phí + Chi phí vận chuyển đầu vào + Chi phí vận chuyển đầu + Chi phí kho + Chi phí quản lý hành + Chi phí xử lý đơn đặt hàng + Chi phí lao động trực tiếp Nhóm tiêu đo lường kết dịch vụ khách hàng: + Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa + Tần suất thiếu hàng + Tỷ lệ lỗi giao hàng + Tốc độ cung ứng ổn định + Tỷ lệ đơn hàng trả lại + Thời gian chu kỳ đặt hàng Nhóm tiêu đo lường suất logistics: + Doanh số nhân viên + Lợi nhuận nhân viên + Số đơn đặt hàng đại diện bán + Số hàng nhân viên kho + Thời gian bình quân đơn hàng + Thời gian bình quân chuyến xe Nhóm tiêu đo lường quản trị tài sản logistics: + Số vòng chu chuyển dự trữ + Chi phí đảm bảo dự trữ + Mức dự trữ, số ngày cung ứng + Tỷ lệ khấu hao thiết bị, tài sản + Tỷ lệ thu hồi vốn đầu tư Nhóm tiêu chất lượng đo lường hoạt động logistics: + Tần số hư hỏng + Tổng giá trị hư hỏng + Số lần khiếu nại + Số lần khách hàng trả lại + Chi phí hàng bị trả lại  Đo lường kết bên ngoài: Đo lường mong đợi hay mức độ hài lòng khách hàng: + Chỉ số thiện cảm khách hàng + Tỷ lệ trì hàng + Chỉ số hài lòng khách hàng Xác định chuẩn mực thực tiễn tốt nhất: + Quản trị tài sản + Chi phí + Dịch vụ khách hàng + Năng suất + Chất lượng + Chiến lược + Công nghệ + Vận chuyển + Quá trình kho + Xử lý đặt hàng + Tổng hợp Ý nghĩa tiêu đo lường kết dịch vụ khách hàng logistics công ty:  Giúp doanh nghiệp nhận thiếu sót, từ cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng  Nâng cao trung thành khách hàng, thu hút khách hàng tiềm  Kích thích doanh số bán nhờ nâng cao lòng tin cho khách hàng nhờ cung ứng ổn định đảm bảo việc cung cấp hàng hóa  Khách hàng kênh marketing hiệu quả, đó, việc đo lường kết dịch vụ khách hàng việc gián tiếp đo lường chất lượng kênh pr này, từ cân chi phí, đầu tư quảng bá có hiệu ... vụ khách hàng doanh nghiệp tốt đến đâu, tốc độ phát triển doanh nghiệp nhanh nhường Mức độ trì khách hàng lớn, phát triển doanh nghiệp vững mạnh CRR lượng hóa chất lượng dịch vụ doanh nghiệp làm... trọng tiêu đo lường kết toàn diện logistics Ngày có nhiều doanh nghiệp coi chuẩn mực kỹ thuật để so sánh nghiệp vụ logistics với nghiệp vụ đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp dẫn đầu ngành có không... lường kết bên trong, doanh nghiệp đánh giá mức chi phí bỏ Đứng từ góc nhìn tồn diện doanh nghiệp, mức chi phí phù hợp không đo lường tổng quát hiệu suất hoạt động logistics doanh nghiệp khơng thể