Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 TP HỒ CHÍ MINH, Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: VÕ TẤN PHONG TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 09 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS.Võ Tấn Phong Luận văn Thạ ược bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 22 tháng 09 năm 2017 Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ gồm: TT Họ v tên Ch nh Hội ồng TS.Trương Quang Dũng TS.Hoàng Trung Kiên hản iện TS.Nguyễn Hải Quang hản iện TS.Lê Tấn Phước TS.Nguyễn Quyết Thắng Ch ị h vi n vi n Thư Xác nhận c a Ch tịch Hội ồng ánh giá Luận văn u hi Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TS.Trương Qu ng Dũng TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnhphúc PHÒNG QLKH–ĐTSĐH TP.HCM, ngày 27 tháng 07 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Tuyết Nhung Giới tính: Nữ háng năm inh: 30/12/1986 Nơi inh: Bình Phước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820212 Ngà I- T n đ i NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC II- Nhi v v nội ung Thứ nhất, luận văn n u l n l luận ản hấ lượng ị h vụ ông ị h vụ ấp giấ ế h ng nhận qu ền ụng ấ ơng rình nghi n u rong v ngo i nướ hu ế hấ lượng ị h vụ ấp giấ ị h vụ ho há h h ng Tr n giả xâ ựng mơ hình l h ng nhận qu ền ụng ấ ho khách hàng Thứ hai, ự r n mô hình v h ng o ã phân í h hự ấ rạng hấ lượng ị h vụ ấp giấ Văn phòng Đăng nhượ u hi nghi n Đấ u ịnh ính luận văn h ng nhận qu ền ụng i ỉnh Bình hước v rú r ưu iểm v iểm Thứ ba, r n phương hướng hoạ ộng rong hời gi n ới v hạn hế rong hấ lượng ị h vụ giả ã ề xuấ lượng ị h vụ ại Văn phòng Đăng III- Ng gi IV- Ng h n h nh nhi V- Cán ộ h nhi ng v Đấ giải pháp nhằm nâng o hấ i ỉnh Bình hước 24/01/2017 v 31/08/2017 n TS.Võ Tấn Phong CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin m o n â l nêu Luận văn l ơng rình nghi n rung hự v hư u c a riêng Các số liệu, kết ừng ược cơng bố cơng trình khác Tôi xin m o n giúp ỡ cho việc thực luận văn n ã ược cảm ơn v hơng in rí h ẫn luận văn ã ược rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Lê Thị Tuyết Nhung ii LỜI CẢM ƠN Trong q rình họ hố Hồ Chí Minh nói v ự nhiệ ình giảng hầ ô rong rường rong Kho Quản Trị Kinh Do nh nói ri ng em ã ượ iến h vững hắ ượ ập v rèn lu ện ại rường Đại họ Công Nghệ Th nh r ng ị ản hu n môn ũng lối ống ạo ho em h nh r ng ho ông un Em xin hân h nh ảm ơn ặ iện qu n âm v iệ ến Thầ Võ Tấn hong ã ln ạo iều ận ình hướng ẫn em rong rình nghi n u v ho n ề i Khó luận hắ ượ ẽ hơng ránh hỏi ự óng góp hỉ ảo ho n Đâ ẽl iến h hầ ôv ổ í h ho ơng việ i ó em rấ mong nhận ạn ể i hó em há h h ng ập v nghi n ấ ng un Cuối ùng em xin hân h nh ảm ơn ự giúp ỡ nhiệ ình án ộ ại Văn hòng ăng luận nh hị i Tỉnh Bình hướ người ồng nghiệp ã ung ấp i liệu hướng ẫn góp ho em rong uố hời gi n họ u Em xin hân h nh ảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 07 năm 2017 Học viên làm luận văn Lê Thị Tuyết Nhung iii TÓM TẮT Đề i nghi n u: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước” ượ hự rong ối ảnh nhiều ị h vụ h nh hính ơng ó nhiều mặ hạn hế ém hấ lượng ó ẫn ến m lượng ị h vụ h nh hính ơng hư ộ h i lòng o nhấ l nhận qu ền ụng ấ Luận văn ã nghi n khách hàng hấ ối với ông uv r ấp giấ h ng vấn ề ố lõi u â : Th nhất, nêu lên lý luận ản chấ lượng dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ cấp giấy ch ng nhận quyền sử dụng ất cho há h h ng Tr n kế thừa cơng trình nghiên c u rong v ngo i nước, tác giả xây dựng mơ hình lý thuyết chấ lượng dịch vụ bao gồm yếu tố: (1) Đảm bảo, (2) Tin cậy, (3) hương iện hữu hình, (4) Th tục hành Đồng thời tác giả ũng ề xuấ u ó nghi n c u ịnh tính h ng o ho yếu tố nói Th h i ự văn ã phân í h hự ụng ấ r n mơ hình v ho há h h ng ại Văn phòng Đăng ề hình h v Chấ lượng ượ ạp ánh giá l Đấ m ế há úng hời hạn qu hách hàng, (6) Thời gi n l m việ nhiều hạn hế ũng ượ ông h i ể há h h ng ễ rả lời với rường hợp huận iện với há h h ng, (7) iểm huận iện ho gi o ị h B n ạnh ó hỉ r : (1) Nhiều án ộ òn ếu iến h ẫn ến việ giải áp hó hiểu hoặ làm khách hàng hiểu vướng mắ , (2) Những xử l ịnh, (3) o, (4) Văn phòng ung ấp ầ iểm r , (5) Cán ộ giữ lời h Khách h ng ánh giá Văn phòng ó ị h ng nhận qu ền ó hái ộ lị h ự nhã nhặn hỉnh phong, (2) Nghiệp vụ ượ xử l hự úng u ịnh ính luận i ỉnh Bình hướ rút i liệu nghị ịnh hơng ượ ni m ế ng heo õi v ph u hi nghi n rạng hấ lượng ị h vụ ấp giấ ưu iểm: (1) Nhân vi n ượ rõ r ng h ng o rong rình l m việ hu n mơn i vấn ề òn hơng l m ho há h h ng in ưởng, (3) Công giải qu ế hồ ấp ổi hường éo i, (4) Thái ộ giữ lời h iv hông ượ ượ hú rọng, (5) Cán ộ hư ẵn lòng giúp ỡ há h h ng ũng hư há h h ng h i lòng, (6) Cán ộ hông lắng nghe v hiểu rõ nhu ầu ụ hể há h h ng ũng ảm hông với hó hăn ri ng, (7) Mộ ố án ộ hông ảm ảo giấ l m việ , (8) Cán ộ ượ ánh giá òn gâ phiền h hó ễ nhũng nhiễu hi l m việ với há h h ng, (9) Về vậ ị òn hạn hế, (10) Công văn hư lưu rữ hư vậ hấ xếp h hú rọng, (11) Thiếu ảm ảo ho ông lưu rữ ung ấp ị h vụ, (12) Chư ự (13) Đồng phụ Cá qu ượ hấ r ng hiế rình h ếu ẫn ến ấm ố nhân vi n hư gâ ấn ượng ho hách hàng, (14) ụ gi o ị h òn rườm r i ó ó má ph ạp (15) Năng lự án ộ òn hấ lượng ém (16) Khá h h ng hơng hể heo õi qu rình giải qu ế hồ ừng gi i oạn Đồng hời luận văn ũng ã hỉ r ngu n nhân hạn hế n Th giả ã ề xuấ ại Văn phòng Đăng Đấ giải pháp nhằm nâng i ỉnh Bình hướ : (1) Tăng ường ơng ội ngũ án ộ, (2) Tăng ường ông ng xử há h h ng, (3) Xâ hỉ i u o lường ánh giá ế o ự qu n âm ối với há h h ng h nhân vi n khách hàng, (5) Qu n âm việ ại, (6) Tăng ường lự hệ hống hệ hống hồ inh gọn qu vi n h Nghi n rình h hự ơng o ạo o ạo ỹ “mềm” phụ vụ gi o iếp ựng hệ hống hự ông việ , (4) Nâng h o hấ lượng ị h vụ ầu r ng hiế qu n quản l ụ (8) Nâng ăng ấ i ấ ổi u ị ầ i (7) Ho n o rình ộ án ộ ông ấp giấ u riển h i ng ụng ho họ - ông nghệ xâ h ng nhận, (9) ựng hệ hống i u huẩn ỹ huậ , (10) Xâ ựng quản l phá riển hạ ầng quản l ấ ường ông h nh r , (12) Đổi hế quản l ăng ường iểm r lự hệ hống ng nh Quản l ấ Luận văn ũng ã rình Đấ thi i (11) Tăng mộ ố iến nghị với lãnh ạo Văn phòng Đăng i ỉnh Bình hướ nhằm l m ho việ hự giải pháp ượ v ABSTRACT The i ’ topic: "Improving the quality of land use right certificates granted to clients at the Land Registration Office of Binh Phuoc Province" is carried out in the context of restriction of many public administrative services Poor quality, less satisfaction of customers on the quality of public administrative services, especially for land use right certificate supply service The thesis has studied and identified the following three core issues: Firstly, the basic arguments for the quality of services, public services and land use right certificates are given to customers Based on the inheritance of domestic and foreign researches, the author develops a theoretical model of service quality including four factors: (1) Assurance, (2) Reliability, (3) Tangible, (4) Administrative procedures At the same time the author also proposed, then qualitative research on the scale of the four factors mentioned above Secondly, based on the model and scale after the qualitative research, the thesis analyzed the quality of land use right certificate granting services at the Binh Phuoc Land Registration Office and draw the following advantages: (1) The employee is judged to be polite, courteous, respectful about form and style, (2) The quality of the contract is quite high, (4) The office provides full, clear documents, decrees and circulars that are publicly posted so that customers can easily follow and inspect 5) The staff always keep the promise of responding to complicated cases of customers, (6) Convenient working time, (7) Customers evaluate Office’ location is convenient for transaction In addition, many restrictions have been pointed out: (1) Many staff members have weak technical knowledge that leads to confusing answers or misleading customers about problems that remain, (2) In the process of doing work does not make customers trust, (3) The work of resolving the case is often lengthy, (4) The commitment to keep the promise is not paid attention, (5) Staff are not willing to help, (6) The staff does not listen and understand the specific needs of the customer as well as the sympathy with their own difficulties, (7) Some staff not guarantee working hours, (8) Staffs are still considered to be vi troublesome, difficult to work with, and harassed when dealing with clients (9) Limited physical facilities (11) Lack of facilities to assure storage and service, (12) No digital counting machine, (13) Uniform has not impressed the customer, (14) The procedures are cumbersome and complex, (15) Staff capacity is weak, leading to errors, and poor quality, (16) Guest can not be tracked at each stage At the same time, the thesis also pointed out the causes of these limitations Third, the author proposed solutions to improve service quality at the Land Registration Office of Binh Phuoc Province: (1) Strengthening staff training, (2) Strengthening soft skills training in communication and customer behavior, (3) Building a system of performance indicators, (4) Raising the interest of customers , (5) Change the employee's mindset about the customer, (5) Pay attention to equipment investment, (6) Strengthen the capacity of the land administration system, (7) Improve the profile system, streamline processes and procedures (8) Improve the level of cadres, civil servants, cadres who perform land registration work, issue certificates, (9) Research and develop scientific and technological application (10) Building and managing the development of land management infrastructure, (11) Strengthening inspection, (12) Renewing the management mechanism, strengthening the system capacity land management sector The thesis also presented some recommendations to the head of the Land Registration Office of Binh Phuoc Province to make the implementation of the solutions feasible 97 Tó Dự r n phân í h hương hể ho h nh phần hướ Cá ắ ch ơng hương r giải pháp ụ hấ lượng ị h vụ Văn phòng Đăng h nh phần o lường hấ lượng ại Văn phòng ã ượ í h mặ í h ự Tá giả mong muốn ề xuấ phần ải v nâng i ỉnh Bình hảo phân hạn hế v ngu n nhân Từ ó r ề xuấ giải pháp nhằm ải hấ lượng ị h vụ Bình hướ Đấ ng ượ ánh giá rấ hấp óng góp r n hi áp ụng v o hự o hấ lượng ị h vụ ại Văn phòng Đăng Đấ ế ẽ góp i ỉnh 98 KẾT LUẬN Trong ông uộ ổi v hội nhập inh ế n ó giá rị lớn Công quản l Đăng ấ iv ấp Giấ qu n rọng h ng ầu ề ấ i Nh nướ i ng ng ũng hế m nặng gánh h ng nhận qu ền ụng ấ quản l Nh nướ ấ hì ấ ãv i Điều n ng l ơng ó hể hấ rõ rong i: “Nâng Cao Chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước” Chúng ấp giấ ó hể hẳng ịnh lại v i rò h ng nhận qu ền ụng ấ l hế Nh nướ v người ụng ấ Đấ il ông ăng qu n rọng i ản lớn ấ iv ảo vệ qu ền lợi quố gi l ăn o n vẹn lãnh hổ Chính vậ ỉnh Bình hướ nói ri ng v việ quản l Nh nướ ấ i ần ượ qu n âm v ho n nữ iệ rong ông niềm in ự ăng ấ iv ấp giấ ả nướ nói ặ h ng nhận qu ền ụng ấ Tạo n âm ầu ư; góp phần v o ự phá riển ền vững ấ nướ Đâ l mộ mặ ề i òi hỏi áp ụng ả l ù ã ố gắng ề i hắ iến óng góp hầ hu ế v inh nghiệm hự ế N n hơng ránh hỏi hiếu ó Kính mong ô giáo án ộ ơn vị ùng ấ ả ạn 99 T I LIỆU THAM KHẢO A.T i li u Tiếng Vi Luậ Đấ i (1993) Nh xuấ Luậ ổi ổ ung mộ ản Chính rị Quố gi H Nội ố iều Luậ ấ i (1998) Nh xuấ ản ố iều Luậ ấ i (2001) Nh xuấ ản Chính rị Quố gi H Nội Luậ ổi ổ ung mộ Chính rị Quố gi H Nội Luậ Đấ i (2013) Nh xuấ Luậ Kinh o nh ấ ản Chính rị Quố gi H Nội ộng ản (2014) Nh xuấ ản Chính rị Quố gi H Nội Chính ph (2014) Nghị ịnh ố 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 qu hi iế hi h nh mộ ố iều Luậ Đấ ịnh i; Chính ph (2014) Nghị ịnh ố 45/2014/NĐ-C ng 15/5/2014 qu ịnh hu iền ụng ấ Bộ T i ngu n v Môi rường (2010) Thông ố 20/2010/TT-BTNMT "Qu ịnh ổ ung Giấ h ng nhận qu ền ụng ấ qu ền hữu nh v i ản há gắn liền với ấ " Bộ T i ngu n v Môi rường (2014) Thông ố 23/2014/TT-BTNMT "Qu ịnh Giấ h ng nhận qu ền ụng ấ qu ền hữu nh v i ản há gắn liền với ấ " 10 Bộ T i ngu n v Môi rường (2014) Thông ố 76/2014/TT-BTC ngày 16/6/2014 C ng Bộ T i hính hướng ẫn mộ ố iều 15 háng năm 2014 Chính ph qu Nghị ịnh ố 45/2014/NĐ- ịnh hu iền ụng ấ 11 GS-TSKH L Đình Thắng (2000) Giáo rình "Quản l Nh nướ ấ i v nh ở" Nh xuấ ản hính rị quố gi H Nội 12 GS-TSKH L Đình Thắng (2000) Giáo rình "Đăng Nh xuấ hống ấ i" ản hính rị quố gi H Nội 13 Đ o Xuân Bái (2002) Giáo rình “Hồ ị hính ấp Giấ h ng nhận qu ền ụng ấ ” Đại họ Kho họ ự nhiên - Đại họ Quố gi H Nội 100 B T i li u Tiếng Anh Beckett A., Hewer P and Howcroft B., 2000 An exposition of consumer behavior in the financial industry Internationnal Journal of Banking Marketing Bentler, P.M, 1989 EQS, Structural Equaitions, Program Manual, Program Version 3.0 Los Angeles: BMDP Statistical Software, Inc Bitner, M.J & Hubert, A.R., 1994 Encouner satisfaction versus overall satisfaction versus quality: The u omer’ voi e In: Ru R.T Oliver R.L E … Service Quality: New Directions in Theory and Practice London: Sage Publications Broderick, A J., Vachirapornpuk, S., 2002 Service quality in internet banking: the importance of customer role Marketing Intelligence & Planning, Vol 20, No.6, pp 327 – 314 Gronross C, 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing Kotler, P and Armstrong, G., 2004 Principles of Marketing Englewood Cliffs NJ: Prentice Hall r ur m n A V A Zei h ml & L L Berr multiple-i em le Journal of Marketing or me uring on umer per ep ion 1988 “SERVQUAL: o ervi e qu li ” PHỤ LỤC Nội ung Thả luận nhó (Nghi n cứu định ính) DÀN BÀI THẢO LUẬN NH M Tôi tên Lê Thị Tuyế Nhung họ vi n lớp Nghệ T HCM Tôi ng nghi n u ề o họ QTKD Trường ĐH Công i “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước” Nội ung hảo luận rấ qu giá ối với giả nói ri ng v ho hoạ ó hể óng góp í nhiều ộng ại Văn phòng tình hình hấ lượng ị h vụ ó nhiều ếu ém n Trong uộ hay sai m ấ ả ều l hân ình nhấ hảo luận n qu hơng ó qu n iểm hái ộ n o l hơng in hữu í h Do vậ rấ mong ượ ự ộng nh/ hị Th nh phần h m gi : 10 án ộ ó nhiều inh nghiệm rong l nh vự ố phó giám ố v úng ó l giám giám ố Chi nhánh hu ện hị xã Nội ung: Cá âu hỏi ặ r ối với án ộ lãnh ạo l : Trong ông hoạ ộng Văn phòng vấn ề xú hấ lượng ị h vụ ung ấp heo nh/ hị l gì? Văn phòng ã l m ể hắ phụ nó? Những ếu ố n o nh/ hị qu n âm nhấ heo hướng qu n hi ụng ị h vụ ? (gợi 05 h nh phần hấ lượng ị h vụ rong mơ hình) Theo nh/ hị ngo i ếu ố r n hấ lượng ị h vụ ần qu n âm ến ếu ố n o há ? Theo nh/ hị ngo i ếu ố r n hấ lượng ị h vụ ung ấp Văn phòng ần qu n âm ến ếu ố n o há ? Đư r mơ hình l rọng v phù hợp hu ế ề xuấ vấn xem ếu ố n o qu n ếu ố n o n n ổ ung ể úng với hự rạng ại ông S u hi iều hỉnh h ng o heo ế hảo luận ằng phương pháp chuyên gia, ảng âu hỏi ượ phá r qu n iểm ri ng Cuộ há h h ng ượ vấn rự iếp rả lời âu hỏi heo r o ổi xin ừng â óng góp hu n gi xin hân h nh ảm ơn ự giúp ỡ v ã giúp ho n h ng o hấ lượng ị h vụ iến PHỤ LỤC THANG ĐO ĐỀ XUẤT THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC (1) Th nh phần đả há h h ng ượ ả : â l ảm nhận hông qu môn giỏi phong hái lị h hiệp v hấ ếu ố ạo n n ự ín nhiệm in ưởng ho ự phụ vụ hu n nghiệp gi o iếp ố nhờ ó n âm hi ụng ị h vụ văn hòng ượ iến h hu n há h h ng ảm o lường ằng iến hảo : - Cán ộ ó hái ộ l m việ với - Cán ộ ó iến h - Những xử l há h h ng lị h hiệp nhã nhặn rình ộ ể rả lời âu hỏi há h h ng rong rình phụ vụ l m ho há h h ng in ưởng (2) Th nh phần in cậ : Sự in ậ nói l n ung ng ị h vụ hính xá úng qu ịnh v u v ơn rọng ượ ín Điều n òi hỏi ự nhấ qn rong việ hự ị h vụ m ế ũng giữ lời h o lường ởi iến với há h h ng Tiêu chí n hường u â : - Nghiệp vụ ượ xử l úng hời hạn qu - Cán ộ giữ lời h ịnh rả lời với rường hợp ph ạp há h hàng - Cung ấp ầ rõ r ng - Cán ộ hơng hoặ rấ í (3) Th nh phần đồng i liệu ần hiế i ó rong rình xử l nghiệp vụ hể ự qu n âm với há h h ng ẵn v hướng ẫn khách hàng Thể m ầu phá inh ng giúp ỡ ộ hấu hiểu ìm hiểu qu n âm ến nhu há h h ng Th nh phần n ượ o lường ằng iến u: - Cán ộ ẵn lòng giúp ỡ há h h ng - Cán ộ ln ận ình hướng ẫn với âu hỏi há h h ng - Thời gi n l m việ huận iện với há h h ng ( ) Th nh phần ph ơng i n hữu hình Sự hữu hình hính l hình ảnh vậ hấ hiế ị má mó phong hái ội ngũ nhân vi n n ngo i i liệu h hướng ẫn v hệ hống hông in li n lạ Nói mộ h q ấ ả m há h h ng nhìn hấ rự iếp ượ ằng mắ v giá qu n hì ều ó hể ộng ến ếu ố n : - Tr ng hiế ị ại - Cơ vậ hấ ầ - Cán ộ ó ồng phụ ( ) Th nh phần hủ ẹp v lị h ự c h nh hể qu rình nghiệp vụ hồ h ụ ịnh pháp luậ qu hi hự Gồm iến qu n - Cá nghị ịnh hông hướng ẫn nghiệp vụ ượ ni m ế u: ông h i ể há h h ng iện heo õi - Các quy trình giao ị h ng ng ơn giản hó v nh nh gọn - Khá h h ng hỉ ần gi o ị h với mộ người l ông oạn ph ạp ó hể giải qu ế ượ THANG ĐO SAU NGHIÊN CỨU ĐỊNH T NH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC (1) Th nh phần đả há h h ng ượ ả : â l ảm nhận hông qu môn giỏi phong hái lị h hiệp v hấ ếu ố ạo n n ự ín nhiệm in ưởng ho ự phụ vụ hu n nghiệp gi o iếp ố nhờ ó n âm hi ụng ị h vụ văn hòng ượ iến h hu n há h h ng ảm o lường ằng iến hảo : - Cán ộ ó hái ộ l m việ với - Cán ộ ó - Những xử l iến h há h h ng lị h hiệp nhã nhặn rình ộ ể rả lời âu hỏi há h h ng rong q rình phụ vụ ln l m ho há h h ng in ưởng (2) Th nh phần in cậ : Sự in ậ nói l n ung ng ị h vụ hính xá úng qu v ịnh v u ơn rọng ín Điều n m ế òi hỏi ự nhấ quán rong việ hự ị h vụ ũng giữ lời h âm với há h h ng ẵn với há h h ng Thể ự qu n ng giúp ỡ v hướng ẫn há h h ng Thể m hấu hiểu ìm hiểu qu n âm ến nhu ầu phá hường ượ o lường ởi iến - Nghiệp vụ ượ xử l há h h ng.Tiêu chí u â : úng hời hạn qu - Cán ộ giữ lời h inh ộ ịnh rả lời với rường hợp ph ạp há h hàng - Cung ấp ầ h i ể há h h ng ễ rõ r ng i liệu nghị ịnh hông ượ ni m ế ng heo õi v - Cán ộ hơng hoặ rấ í ơng iểm r i ó rong rình xử l nghiệp vụ - Cán ộ ln ẵn lòng giúp ỡ há h h ng - Thời gi n l m việ huận iện với há h h ng - Cán ộ hông gâ phiền h hó ễ nhũng nhiễu hi l m việ - Cán ộ ôn rọng v ghi nhận iến óng góp há h h ng (3) Th nh phần ph ơng i n hữu hình Sự hữu hình hính l hình ảnh vậ hấ hiế ị má mó phong hái ội ngũ nhân vi n n ngo i i liệu h hướng ẫn v hệ hống hơng in li n lạ Nói mộ h ấ ả mà khách h ng nhìn hấ rự iếp ượ ằng mắ v giá qu n hì ều ó hể ộng ến ếu ố n : - Cơ vậ hấ - Đị h ng r ng r ng hiế ị ại iểm huận iện ho há h h ng ến gi o ị h - Cán ộ ó ồng phụ (4) Th nh phần hủ c h nh hể qu rình nghiệp vụ hồ h - Cá qu ẹp v lị h ự ụ pháp luậ qu hi hự Gồm iến qu n rình gi o ị h ng ạp - Khá h h ng heo õi ượ qu u: ng ơn giản hó v nh nh gọn - Khá h h ng hỉ ần gi o ị h với mộ người l ơng oạn ph ịnh rình xử l ó hể giải qu ế ượ PHỤ LỤC DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA STT TÊN CHỨC VỤ Võ Du Hải ĐƠN VỊ C NG TÁC Văn phòng Đăng Giám ố Đấ SĐT 0918067963 i ỉnh Bình hướ Văn phòng Đăng L Đình Sỹ hó giám ố Đấ 0904151726 i ỉnh Bình hướ Văn phòng Đăng Ngu ễn Thìn Bả hó giám ố Đấ 0906236945 i ỉnh Bình hướ 0915068866 Chi nhánh Văn Tân Hảo Thảo Giám ố phòng Đăng Đấ i TX Đồng Xồi Chi nhánh Văn Ngu ễn Văn hương Giám ố 0983470443 phòng Đăng Đấ i TX Bình Long Chi nhánh Văn Vũ Minh Sơn Giám ố 0918370169 phòng Đăng Đấ i TX hướ Long Chi nhánh Văn Ngu ễn Ngọ To n Giám ố phòng Đăng Đấ i hu ện 0935833465 hú Riềng Chi nhánh Văn Lương Ngọ Dinh Giám ố 0973181162 phòng Đăng Đấ i hu ện Đồng hú Chi nhánh Văn L Tiến Lâm Giám ố 0909451030 phòng Đăng Đấ i hu ện Chơn Th nh Chi nhánh Văn 10 phòng Đăng ký L Văn hú Giám ố Đấ i hu ện Hớn Quản 0903578632 PHỤ LỤC DANH S CH ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN TAY Đ I STT HỌ VÀ TÊN SỐ ĐIỆN THOẠI Nguyễn Thị Mai 0976190696 Mai Trúc Linh 0906862837 Nguyễn Văn Hu 0914947107 Trần Thị Hoàng Ngọc 0943213649 Vũ Đình Lợi 0974469000 Hồng Phú Khánh 0903610549 Trần Khánh Hà 0985036933 Lê Thị Hạnh 0978494771 Trương Mạnh Hải 0918004407 10 Dương Th nh Hùng 01653526931 11 Võ Thị Trâm Anh 0936231815 12 Nguyễn Quốc Hải 0909564436 13 Nguyễn Thị Mười 0915595789 14 Trần Văn Khải 0979796983 15 Phạm Văn Chung 0966834614 16 Ngô Minh Nhật 0909083235 17 Nguyễn Thị Như Ý 01291364736 18 Trần Thị Trúc Ly 0907238733 19 Dương Văn Mạnh 0932729897 20 Trần Văn Định 0964956863 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO S T Kính chào Anh/Chị Tơi tên Lê Thị Tuyết Nhung , học viên lớp cao họ QTKD Trường ĐH Công Nghệ T HCM Tôi cấp giấy chứng nhận ng nghi n u ề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ uyền sử dụng đất cho khách hàng Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước”, với mong muốn hoàn thiện chấ lượng dịch vụ Văn phòng Đăng gi n r o ổi v Đấ i ỉnh Bình hước Rất mong Anh/Chị dành chút thời óng góp u ngh a ể trả lời câu hỏi n ưới theo qu n iểm c a Anh/Chị Ý kiến quý báu c a Anh/Chị giúp cho tơi hồn thành ượ ề tài nghiên c u tạo hội ể cải thiện chấ lượng dịch vụ, phục vụ Quý khách hàng ngày tố Tôi mong nhận ược câu trả lời c a Anh/Chị Xin hân h nh ám ơn! Cá Anh/Chị vui lòng ọ âu hỏi n ưới v họn âu rả lời phù hợp: PHẦN GẠN LỌC Xin vui lòng cho biết giới tính c a Anh/Chị: Nam Nữ 2 Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi n o ưới â : Từ 25 - 33 tuổi Từ 34 – 44 tuổi Từ 45 - 55 tuổi Trên 55 tuổi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp c a Anh/Chị tại: Học sinh – sinh viên Nhân vi n văn phòng Cấp quản lý Kinh doanh Khác (nếu ược Anh/Chị ghi cụ thể nghề nghiệp) …………………………………………………… Xin vui lòng cho biế rình ộ văn hó hu n mơn a Anh/Chị: Trung cấp C o ẳng Đại học Tr n ại học Khác ơn m c thu nhập/tháng c a Anh/Chị: Xin vui lòng cho biế Dưới triệu ồng – 14 triệu ồng 15 – 24 triệu ồng 25 – 34 triệu ồng Trên 35 triệu ồng Anh/Chị cho biết m ộ ồng ý phát biểu ến h ho nh ròn heo qu ước m u heo h ng iểm từ ộ ăng ần: 1: Hồn tồn hơng ồng ; Khơng ồng ý; 3: Khơng có ý kiến; Đồng ý; 5: Hoàn toàn ồng ý Mức độ Tiêu thức Thành phần Đảm bảo ĐB1 Cán ó hái ộ làm việc với khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn ĐB2 Cán ộ ó âu hỏi ĐB3 Những xử l iến h rình ộ ể rả lời há h h ng rong q rình phụ vụ ln l m ho há h h ng in ưởng 5 5 5 Thành phần tin cậy TC1 Nghiệp vụ ược xử l úng hời hạn qu ịnh TC2 Cán giữ lời h a trả lời với rường hợp ph c tạp c a khách hàng TC3 Cung cấp ầ , rõ ràng tài liệu, nghị ịnh, hông ược niêm yế ông h i ể khách hàng dễ dàng theo dõi kiểm tra TC4 Cán khơng sai sót q trình xử lý nghiệp vụ TC5 Cán ln sẵn lòng giúp ỡ khách hàng TC6 Thời gian làm việc thuận tiện với khách hàng TC7 Cán không gây phiền hà, khó dễ nhũng nhiễu 5 5 5 5 làm việc TC8 Cán ln tơn trọng ghi nhận ý kiến óng góp c a khách hàng Thành phần hữu hình HH1 Cơ vật chất khang trang, trang thiết bị ại HH2 Đị iểm thuận tiện cho h h ng ến giao dịch HH3 Cán ó ồng phụ ẹp lịch Thành phần thủ t c hành HC1 Cá qu rình gi o ị h ng ng ơn giản hó v nh nh gọn HC2 Khá h h ng hỉ ần gi o ị h với mộ người l hể giải qu ế HC3 ượ ông oạn ph Khá h h ng heo õi ượ qu ạp rình xử l Xin chân thành ó ơn Anh Chị! ... - LÊ THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC II- Nhi v v nội ung Thứ nhất, luận văn n u l n l luận ản hấ lượng ị h vụ ông... 2017 Học viên làm luận văn Lê Thị Tuyết Nhung iii TÓM TẮT Đề i nghi n u: Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình