Báo cáo nghiên cứu khoa học cấp trường tìm kiếm giải pháp tối ưu cho mô hình quản lý hoạt động của các đơn vị trên hệ thống phân bố nhiều trung tâm, chi nhánh của đ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH Trung tâm NIIT TRÀ VINH BÁO CÁO TỔNG KẾT KẾT QUẢ ĐỀ TÀI KH-CN CẤP TRƯỜNG Tên đề tài: Tìm kiếm giải pháp tối ưu cho mơ hình quản lý hoạt động đơn vị hệ thống phân bố nhiều trung tâm, chi nhánh Đại học Trà Vinh Mã số đề tài: Thời gian thực đề tài: 09 tháng Chủ nhiệm đề tài: Nghi Vĩnh Khanh Trà Vinh, ngày 25 tháng 12 năm 2008 Lời cảm ơn Sau nhiều tháng triển khai nghiên cứu đề tài này, gặp nhiều thuận lợi khơng khó khăn Để có kết nghiệm thu này, nhận giúp đỡ từ vật chất đến tinh thần nhiều người, xin trân trọng gửi lời cám ơn đến người thầy, người bạn, đồng nghiệp, đặc biệt cám ơn hai người cộng sự, sinh viên Nghi Ngọc Hà Trần Thị Trúc Liên, nổ lực làm việc không mệt mỏi tháng tơi hồn thành đề tài Bên cạnh đó, xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám Hiệu, Phòng ban, trung tâm, chi nhánh hỗ trợ tơi q trình làm đề tài Cuối lời, xin gửi lời cám ơn đến người thân gia đình, ln ủng hộ tơi thời điểm sống, động lực lớn giúp vượt qua khó khăn hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Trân trọng! Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 2/75 Danh sách cán tham gia thực đề tài TT Tên cán tham gia (ghi rõ chức danh, học vị) Nghi Vĩnh Khanh Nghi Ngọc Hà Trần Thị Trúc Liên Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Cơ quan công tác (ghi rõ Bộ môn, Khoa/Trung tâm, đơn vị trường) Trung tâm NIIT Trà Vinh Sinh viên NIIT Trà Vinh Sinh viên NIIT Trà Vinh Thực sồ chương, điều, mục báo cáo Tất Lập trình phần mềm Lập trình phần mềm Trang 3/75 Thông tin đề tài Tên đề tài: Tìm kiếm giải pháp tối ưu cho mơ hình quản lý hoạt động đơn vị hệ thống phân bố nhiều trung tâm, chi nhánh Đại học Trà Vinh Mã số: Thời gian thực hiện, 09 tháng Từ tháng 12/2006 đến tháng 12/2008, phân thành giai đoạn: - Giai đoạn 1: từ tháng 12/2006 đến tháng 2/2007 (3 tháng) - Giai đoạn 2: từ tháng 12/2007 đến tháng 2/2008 (3 tháng) - Giai đoạn 3: từ tháng 10/2008 đến tháng 12/2008 (3 tháng) Cấp quản lý: Cơ sở Kinh phí Tổng số: 40.450.000 đồng Trong đó, từ ngân sách NCKH: 40.450.000 đồng Chủ nhiệm đề tài: Họ tên: Nghị Vĩnh Khanh Học hàm/học vị: Kỹ sư Chức danh khoa học/ chức vụ: Giảng Viên / Giám đốc Trung tâm NIIT Trà Vinh Điện thoại: (CQ): (074) 3866799 Mobile: 0908378540 Fax: (CQ): (074) 3868558 E-mail: nghivinhkhanh@tvu.edu.vn Địa quan: 1A Phạm Ngũ Lão, P1, TXTV, Trà Vinh Địa nhà riêng: 112/A1 Trần Phú, P2, TXTV, Trà Vinh Cơ quan chủ trì đề tài: Trung tâm NIIT Trà Vinh Điện thoại: (074) 3866799 Fax: (074) 3868558 E-mail: niittravinh@tvu.edu.vn Địa chỉ: 1A Phạm Ngũ lão, P1, TXTV, Trà Vinh 9.Cơ quan quản lý đề tài: Trường Đại học Trà Vinh Địa chỉ: 126 QL 53, P5, TXTV, Trà Vinh Điện thoại:(074)3855246 Website: www.tvu.edu.vn Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 4/75 Mục lục Lời cảm ơn Danh sách cán tham gia thực đề tài Thông tin đề tài Mục lục Danh mục hình Lời mở đầu Nội dung báo cáo I Mục tiêu đề tài: II Tình hình nghiên cứu ngồi nước: III Cách tiếp cận, phương pháp nghiên cứu, kỹ thuật sử dụng: IV Nội dung nghiên cứu: 10 Tìm hiểu giải pháp tiên tiến mơ hình quản lý đại 10 Tham khảo mơ hình quản lý thực tế .12 Khảo sát trạng thực tế 16 Tìm hiểu cơng nghệ có khả ứng dụng mơ hình 20 Xây dựng mô hình 29 Viết ứng dụng .45 Vận hành thử nghiệm mơ hình đánh giá 51 V Tiến độ thực hiện: 52 VI Sản phẩm đề tài: 53 VII Phương thức chuyển giao kết nghiên cứu: 54 VIII Các tác động kết nghiên cứu .55 Kết luận kiến nghị 56 Tài liệu tham khảo 57 Sơ lược ERP CRM 57 a Giới thiệu ERP 57 b Khái niệm CRM 63 c Bộ ba: CRM, ISO 9000 ERP 69 Sách: 71 Internet: 71 Phụ lục: 73 Kinh phí thực đề tài nguồn kinh phí .73 Dự toán kinh phí đề tài: .73 Kế hoạch phân bổ kinh phí 73 Giải trình khoản chi: 74 Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 5/75 Danh mục hình Hình 1: Mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng 10 Hình 2: Giá trị trung bình dự án ERP Việt Nam (đơn vị: USD) 61 Hình 3: Kiến trúc CRM tổng quát (nguồn fidis.net) 63 Hình - Mơ hình CRM 64 Hình Mơ hình đánh giá CRM 67 Hình 6: Sơ đồ quản lý phân cấp NIIT .12 Hình 7: Workflow hệ thống NIIT 12 Hình 8: ERP NIIT 13 Hình 9: Sơ đồ phân bố trung tâm, chi nhánh 16 Hình 10: Cơ chế Replication 21 Hình 11:Transactional replication 22 Hình 12 : Merge replication 22 Hình 13: Snapshot replication .22 Hình 14 : Hệ thống báo trộm KS-998 LED PLUS 27 Hình 15: Mơ hình tổng thể 33 Hình 16: Workflow trung tâm, chi nhánh: .34 Hình 17: Cơ sở hạ tầng triển khai ERP – TVU 35 Hình 18: Hệ thống VPN 36 Hình 19: Chia Subnet 36 Hình 20: Tổ chức trường Đại học đơn giản 37 Hình 21: ERP Đại học Trà Vinh .39 Hình 22: Quan hệ tương tác phân hệ ERP TVU .40 Hình 23: module TVU@Soft 47 Hình 24: Giao diện chương trình TVU@Soft .48 Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 6/75 Lời mở đầu Hiện nay, trước phát triển ngày lớn mạnh trường Đại Học Trà Vinh, nhiều trung tâm, chi nhánh thành lập hoạt động nhiều địa phương ngồi tỉnh Với qui mơ trung tâm chi nhánh, việc quản lý tập trung từ Khu Hiệu Bộ đòi hỏi nhiều thời gian, chi phí đơi thơng tin lại không quán việc cập nhật không kịp thời Trước trạng này, tơi tìm hiểu nhận thấy thực tế nhiều công ty với qui mơ tương tự có mơ hình quản lý đại dựa ứng dụng công nghệ thông tin Điển hình vài mơ sau: Mơ hình quản lý hệ thống Ngân hàng Mơ hình quản lý NIIT Ấn Độ …… So sánh mơ hình với mơ hình quản lý Đại Học Trà Vinh nay, thấy cần tìm kiếm giải pháp tối ưu cho mơ hình quản lý hoạt động đơn vị hệ thống phân bố nhiều trung tâm, chi nhánh trường Sau thời gian thực nghiên cứu, chúng tơi xây dựng thành cơng mơ hình dành riêng cho Đại học Trà Vinh với chi phí nhỏ mang lại hiệu quản lý cao không làm thay đổi nhiều hoạt động người quản lý so với mơ hình Mơ hình có tên là: TVU@MORE bao gồm: - Mơ hình tổng thể - Hệ thống phần mềm quản lý: TVU@Soft (triển khai mơ hình có địi hỏi sử dụng số thiết bị phần cứng kèm theo) Chúng thử nghiệm quản lý trung tâm NIIT Trà Vinh mơ hình với kết đạt khả quan Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 7/75 Nội dung báo cáo I Mục tiêu đề tài: Nhằm tối ưu hóa hoạt động việc quản lý trung tâm, chi nhánh, cụ thể sau: - Giảm chi phí lại - Thơng tin cập nhật nhanh chóng quán bảo mật - Đồng hoạt động từ Khu hiệu với trung tâm, chi nhánh - Hoạt động trung tâm, chi nhánh thuận lợi, dễ quản lý, bao gồm quản lý công việc, sở vật chất người II Tình hình nghiên cứu nước: Về mặt lý thuyết, giải pháp cho mơ hình quản lý nghiên cứu tổng thể, chẳng hạn giải pháp ERP (Entersprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management),…Tuy nhiên, việc vận dụng giải pháp cho tổ chức, doanh nghiệp đòi hỏi thích ứng riêng Đây đề tài nghiên cứu ứng dụng, mang tính đặc thù riêng cho trường Đại học Trà Vinh; xây dựng dựa tham khảo mơ hình tiên tiến ngồi nước công nghệ đại ngành Công Nghệ Thơng Tin Tơi dự kiến tham khảo mơ hình quản lý cơng ty sau: Mơ hình quản lý Ngân hàng Đơng Á Mơ hình quản lý Bưu Điện Trà Vinh Mơ hình quản lý Điện Lực Trà Vinh Mơ hình quản lý NIIT Ấn Độ Mơ hình quản lý Đại Học Trà Vinh Thật ra, chất mơ hình quản lý dùng giải pháp ERP hay CRM mức độ khác Về mơ hình quản lý Ngân Hàng Đơng Á, Bưu Điện, Điện lực Trà Vinh, có sách bảo mật riêng họ nên nắm thông tin sơ xài, không nắm thông tin cần thiết để phân tích mơ hình quản lý họ Về mơ hình quản lý NIIT Ấn Độ, tập đồn có 4000 trung tâm 44 quốc gia 25 năm hoạt động, thân tơi may mắn có năm kinh nghiệm làm Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 8/75 quản lý trung tâm trực thuộc hệ thống NIIT Ấn Độ quản lý (NIIT Trà Vinh) nên đánh giá cao mơ hình quản lý họ Trong suốt phạm vi nghiên cứu đề tài này, chọn mơ hình NIIT Ấn Độ so sánh với tiêu chí hệ thống ERP chuẩn làm sở để phân tích, đánh giá, từ rút giải pháp riêng phù hợp với trường Đại học Trà Vinh Về công nghệ, không nghiên cứu cơng nghệ mà tìm hiểu đặc điểm, tính để ứng dụng cơng nghệ việc nghiên cứu đề tài III Cách tiếp cận, phương pháp nghiên cứu, kỹ thuật sử dụng: Trên thực tế việc quản lý hoạt động đơn vị có nhiều mơ hình chúng tơi tiếp cận cách khảo sát, lấy mẫu so sánh đối tượng nghiên cứu tương ứng trạng TVU mơ hình khác có, hoạt động nội đơn vị TVU để tìm mẩu tối ưu cho toán Cơ sở chọn giải pháp tối ưu mơ hình tốt cho phối hợp quản lý từ Khu hiệu đến đơn vị ngược lại khơng phải mẩu hồn hảo đơn vị Như vậy, chia hạng mục nhỏ việc nghiên cứu, gồm có: - Tìm hiểu giải pháp tiên tiến mơ hình quản lý đại - Tham khảo mơ hình quản lý thực tế - Khảo sát trạng thực tế - Tìm hiểu cơng nghệ có khả ứng dụng mơ hình - Xây dựng mơ hình - Viết ứng dụng - Vận hành thử nghiệm mơ hình đánh giá Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 9/75 IV Nội dung nghiên cứu: Tìm hiểu giải pháp tiên tiến mơ hình quản lý đại Để thuận tiện cho việc tham khảo giải pháp sau xem xét tương đồng hoạt động trường Đại học với doanh nghiệp Tổ chức, doanh nghiệp Mua Khách hàng Các hoạt động đơn vị nhằm phục vụ khách hàng tương ứng với chi phí mà khách hàng trả mục tiêu lợi nhuận doanh nghiệp sở đầu tư tài nguyên Bán Cung cấp Đầu tư Nhà cung cấp Hình 1: Mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Thuật ngữ Khách hàng Khách hàng Mua Doanh nghiệp Người tiêu dùng, … Sản phẩm Doanh nghiệp Bán Sản phẩm Nhà cung cấp Nhà cung cấp nguyên vật liệu, sản phẩm Đầu tư Chi phí mua nguyên vật liệu, sản phẩm từ nhà cung cấp Cung cấp nguyên vật liệu, sản phẩm từ nhà cung cấp Cung cấp Trường học Sinh viên Kiến thức, chất lượng đào tạo dịch vụ liên quan Kiến thức, chất lượng đào tạo dịch vụ liên quan Nhà cung cấp tài nguyên phục vụ công tác giảng dạy kể người Chi phí đầu tư trang thiết bị, chi phí tuyển dụng nhân Cung cấp trang thiết bị, nhân Trên sở so sánh đối chiếu trên, nhận thấy tương đồng cao đặc biệt nước phát triển họ thật quản lý trường học cách quản lý doanh Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 10/75 • Người sử dụng (User): người sử dụng phân cấp phân quyền truy cập vào hệ thống để vận hành khai thác hệ thống, bao gồm Administrator, UserAdmin, User… Hệ thống ERP giúp chuẩn hố quy trình kinh doanh, đồng liệu cách thông suốt nhanh chóng phận nghiệp vụ doanh nghiệp Việc đồng liệu không số liệu tài chính, thơng tin nhân sự, tình hình vật tư, sản xuất … mà cịn quy trình xử lý nghiệp vụ dựa liệu kèm Đó hệ thống đồng theo thời gian thực Tùy thuộc vào mơ hình kinh doanh lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp mà hệ thống ERP có module tương ứng để xử lý quy trình nghiệp vụ Nhưng hầu hết hệ thống ERP đại có thành phần sau: ▪ Module quản lý xử lý kế toán (Account Management) ▪ Module quản lý tài (Finacial Management) ▪ Module quản lý quy trình sản xuất (Manufacturing Management) ▪ Module quản lý mua hàng (Purchasing Management) ▪ Module quản lý sản phẩm (Production Management) ▪ Module quản lý vận chuyển (Transportation Management) ▪ Module quản lý phân phối bán hàng (Sales & Distribution Management) ▪ Module quản lý nhân (Human Resource Management) ▪ Module quản lý khách hàng (Customer Relationship Management) ▪ Module văn phòng điện tử (E-Business) Các module làm việc độc lập Nhưng yêu cầu hệ thống ERP khả tích hợp liệu (Data integration) nên chúng kết hợp với Dữ liệu xử lý module sử dụng module khác Lý doanh nghiệp cần đến đến ERP: Các tổ chức / doanh nghiệp tiếp cận ERP để giải vấn đề tồn chủ động tìm hướng quản lý Có thể hệ thống vận hành giới hạn tốc độ tăng trưởng doanh nghiệp: ➢ Quá nhiều ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 58/75 ➢ Sử dụng nhiều hệ thống để giải cơng việc gây lãng phí ➢ Thất bại việc xác thực, cập nhật thông tin tạo định lãnh đạo doanh nghiệp ➢ Sử dụng giấy tờ để lưu trữ gây khó kiểm sốt ➢ Nhập liệu nhiều lần liệu cho nhiều hệ thống ➢ Khơng có khả mở rộng kinh doanh giới hạn hệ thống thơng tin hành ➢ Dữ liệu bị khơng xác Trên thực tiễn, ưu điểm ERP giải thành công vấn đề nêu trở thành lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp Ở khía cạnh khác, việc áp dụng ERP làm tăng tính chun nghiệp doanh nghiệp quy trình thống chuyển hố thành chuẩn Đối với hệ thống cũ, phận tài – nhân – sản xuất – … thường làm việc mà khơng có liên kết chặt chẽ Trong yêu cầu thực tiễn không cho phép hệ thống làm việc độc lập với ERP, với ưu điểm khả tích hợp đồng quy trình, xem giải pháp để thay mơ hình quản trị doanh nghiệp kiểu cũ theo hướng đại Lợi ích hệ thống ERP: Việc áp dụng ERP vào công tác quản lý doanh nghiệp giúp doanh nghiệp kiểm sốt hiệu nguồn lực Nhưng công cụ tạo doanh thu hàng năm, mà chìa khố giúp doanh nghiệp thu lợi nhuận bị thất thoát cách giảm thiểu rủi ro phát sinh trình doanh nghiệp hoạt động Các lợi ích mà hệ thống ERP đem lại bao gồm: ❖ Truy cập thông tin an tồn ổn định: Được ứng dụng cơng nghệ tiên tiến ngành Công nghệ thông tin, hệ thống ERP cho phép người sử dụng truy cập nguồn liệu doanh nghiệp Mức độ truy cập liệu quy định cách cụ thể việc xác định quyền hạn dạng liệu sử dụng ❖ Ngăn ngừa nguồn liệu quy trình xử lý trùng lặp: Yêu cầu quan trọng mà hệ thống ERP phải đáp ứng khả đồng liệu & tích hợp liệu Các nguồn liệu doanh nghiệp Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 59/75 dù nằm đâu đồng làm giảm liệu trùng lặp tăng tính thống cho liệu Kết nối từ hệ thống khác truy cập vào liệu việc thay đổi liệu kiểm soát chặt chẽ ❖ Giảm thời gian lưu chuyển xoay vòng nhanh: Quy trình kinh doanh thường bị gián đoạn chậm trễ trình xử lý báo cáo phận Hệ thống ERP đảm bảo làm giảm thiểu thời gian chậm trễ việc chuyển thông tin phận doanh nghiệp ❖ Giảm chi phí vơ lý: Tiết kiệm thời gian, tăng khả quản lý hệ thống phân tích toàn diện định tổ chức Hệ thống ERP giúp quy trình xử lý dùng nguồn lực có sẵn kết xử lý sẵn sàng cho quy trình khác ❖ Khả tương thích nhanh với quy trình kinh doanh: Hệ thống ERP đáp ứng tốt cho việc thay đổi quy trình kinh doanh doanh nghiệp tái cấu trúc doanh nghiệp Các thành phần hệ thống thêm vào bớt cho phù hợp với mục đích sử dụng ❖ Tăng cường khả bảo trì hệ thống: Nhà phân phối triển khai hệ thống ERP thường ký kết với doanh nghiệp hợp đồng hỗ trợ dài hạn phần việc mua trang bị hệ thống Điều giúp nhà phân phối triển khai bám sát yêu cầu thay dổi hệ thống từ phía doanh nghiệp ❖ Tăng cường khả mở rộng hệ thống: Các hệ thống ERP thường yêu cầu có khả tích hợp với hệ thống có sẵn doanh nghiệp hệ thống thêm vào hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hay hệ thống quản lý chuỗi cung ứng ❖ Đáp ứng yêu cầu thương mại điện tử kinh doanh số: Nguồn liệu doanh nghiệp thông qua chế bảo mật phân quyền đáp ứng trực tiếp yêu cầu thương mại điện tử doanh nghiệp Ngoài ra, hệ thống ERP giúp rút ngắn khoảng cách địa lý môi trường cộng tác Yếu tố then chốt làm nên thành cơng ERP tập trung hoá liệu (Data centralization) Bằng việc sử dụng DBMS (Database Management System), liệu tập trung lại giúp tránh liệu dư thừa làm tăng tính sẵn sàng liệu Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 60/75 Các module tích hợp với tạo kết nối liệu “mềm” linh hoạt xuyên suốt module Việc làm tăng vận hành hệ thống thông qua giao diện kết nối chuẩn Tóm lại, ta hình dung ERP hệ thống thơng tin quản trị doanh nghiệp CNTT, cho phép họ tự kiểm sốt trạng thái nguồn lực Từ đó, họ lên kế hoạch khai thác nguồn tài nguyên hợp lý nhờ vào quy trình nghiệp vụ thiết lập hệ thống ERP thích ứng linh hoạt với thay đổi kinh doanh-sản xuất-dịch vụ dựa vào khả tích hợp tính mở tổ chức từ trước thông qua việc tham số hóa tất nghiệp vụ phát sinh Hình 2: Giá trị trung bình dự án ERP Việt Nam (đơn vị: USD) Trên thị trường có hãng sản xuất phần mềm ERP như: Microsoft: Navision Oracle: E-Business Suite, PeopleSoft Enterprise SAP: SAP R/3, mySAP ERP, Business One Các phần mềm mã nguồn mở TinyERP Compiere SQL-Ledge Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 61/75 (Phần nội dung sưu tầm từ www.ictvietnam.net/forum) Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 62/75 b Khái niệm CRM CRM viết tắt Customer Relationship Managemet - Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty nên vấn đề trọng Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM CRM thuật ngữ công nghệ tuý Các hiểu CRM là: Đó tồn quy trình thu thập, tổng hợp phân tích thông tin khách hàng, hàng bán, hiệu cơng tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi công ty xu hướng thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty Mục đích CRM CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực công nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt Với trợ giúp chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể: o Cung cấp cho khách hàng dịnh vụ tốt o Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng o Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh o Đơn giản hố tiến trình tiếp thị bán hàng o Phát khách hàng o Tǎng doanh thu từ khách hàng Hình 3: Kiến trúc CRM tổng quát (nguồn fidis.net) Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 63/75 Các tổ chức cần phải xem xét đường khác mà thông tin khách hàng ghi nhận, liệu khách hàng lưu trữ đâu cách thức liệu sử dụng Một cơng ty tương tác với khách hàng theo nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng động chiến dịch tiếp thị quảng cáo Một hệ thống CRM mạnh phải có khả nǎng liên kết "giao diện với khách hàng" với Những luồng liệu thu thập qua hệ thống chức nǎng (như hệ thống bán hàng quản trị kho hàng) phân tích để tìm hình mẫu chung cho nhóm khách hàng riêng biệt Các chun gia phân tích cơng ty xem xét kỹ liệu thu thập đưa đánh giá tổng quan nhóm khách hàng vùng dịch vụ cần cải thiện chất lượng phục vụ Các liệu điển hình mà dự án CRM cần phải thu thập gồm: ▪ Phản ứng chiến dịch khuyếch trương khuyến mại ▪ Số liệu mua hàng bán hàng ▪ Thông tin tài khoản khách hàng ▪ Các liệu đǎng ký qua Web ▪ Các hồ sơ hỗ trợ dịch vụ ▪ Dữ liệu bán hàng qua mạng ▪ ……… Hiện nay, cơng ty dịch vụ tài viễn thơng ngành dẫn đầu việc ứng dụng CRM Tiếp cơng ty sản xuất hàng tiêu dùng cơng ty bán lẻ ứng dụng CRM công ty thuộc ngành công nghiệp nặng Nhìn chung, CRM gồm thành phần chủ yếu Hình - Mơ hình CRM Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 64/75 Xây dựng sở liệu chung khách hàng Đây yêu cầu tiên DN Có nhiều phương pháp để thu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại Vấn đề cần nhấn mạnh phải xây dựng sở liệu (CSDL) chung khách hàng (KH) phải coi tài sản chung DN cá nhân Trên thực tế có nhiều DN phải trả giá đắt cho điều tưởng đơn giản nhân viên rời bỏ DN Phân tích, thống kê liệu Đối với DN việc phân tích, thống kê liệu KH khơng phải vấn đề Trước định quan trọng, lãnh đạo DN cần cung cấp đầy đủ thông tin KH để làm sở đánh giá Nhìn chung, liệu KH phương pháp phân tích, thống kê thể không giống DN lượng thông tin cần để đánh giá tương lai KH thường tương đương Lựa chọn khách hàng Việc lựa chọn đối tượng KH cụ thể thường cần thêm thông tin bổ sung từ nguồn liệu khác như: thông tin thị trường, đối thủ cạnh tranh Nếu lựa chọn khơng xác làm KH quan trọng số KH tiềm Do vậy, việc đảm bảo liệu, thông tin đầu vào “sạch” điều kiện cốt tử để có định chuẩn xác trước KH Xây dựng mối quan hệ Về khía cạnh gọi biện pháp lơi kéo KH mục đích việc xây dựng mối quan hệ đáp ứng yêu cầu KH (đã lựa chọn) mức cao đối thủ cạnh tranh Thu thập thơng tin có liên quan đến khách hàng Hệ thống CRM mô tả phụ thuộc nhiều vào sở liệu KH việc phân tích số liệu xây dựng mối quan hệ KH Tuy nhiên, hệ thống CRM gặp phải thách thức lớn hệ thống xử lý thông tin khác mâu thuẫn mong muốn đáp ứng nhu cầu KH lượng thông tin cần thu thập xử lý Việc thu thập thông tin cá nhân KH cho phép DN hiểu rõ KH trợ giúp tốt Trên thực tế, chuẩn quản lý quy trình chất lượng, quản lý nhân hay chuẩn quản lý quy trình sản xuất hình thành tương đối phổ biến Các phần mềm quản Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 65/75 lý lớn nước ngoài, phát triển phải dựa nhiều tảng quy trình quản lý chuẩn như: ISO 9000 (bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng), TQM (Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện) Đánh giá hiệu quả: coi thành phần quan trọng CRM, thể hai góc độ: đánh giá hiệu mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh DN (đánh giá CRM), hai đánh giá tình trạng xu hướng tương lai để làm sở cho việc đề chiến lược kinh doanh định thời điểm cụ thể (đánh giá CRM) Đánh giá CRM khác với tiêu chí đánh giá thơng thường thường số tài chính, với CRM, phương thức đánh giá hiệu cần phải lấy khách hàng làm trung tâm Theo bên dưới, đánh giá CRM thực hoạt động bên DN hoạt động có liên quan đến khách hàng Một số số đánh giá thường sử dụng: Đánh giá bên ▪ Giá trị đạt từ khách hàng ▪ Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ▪ Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực ▪ Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan ▪ Tỷ lệ thu nhận khách hàng ▪ Tỷ lệ bán hàng cho đối tượng ▪ Khả tiếp nhận thơng tin khách hàng Đánh giá bên ngồi ▪ Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm ▪ Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ ▪ Tỷ lệ thay đổi thành phần sản phẩm theo yêu cầu khách hàng ▪ Tỷ lệ không hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng) Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 66/75 Hình Mơ hình đánh giá CRM Như hệ thống phần mềm ứng dụng khác, hệ thống CRM cần hiểu công cụ cung cấp cho DN liệu thống kê, phân tích KH Nhưng liệu thống kê nói lên điều gì, định hướng lại hồn tồn phụ thuộc vào người sử dụng thơng tin đó, lực người lãnh đạo DN bí kinh doanh tổ chức, cá nhân Tuy nhiên, vấn đề đặt là: thu nhận tích lũy kinh nghiệm nào? Có thể chuyển kinh nghiệm thành tài sản chung DN hay không cách thách thức với nhiều DN Trên thực tế, đánh giá CRM vấn đề tạo nên khác biệt rõ ràng hệ thống CRM với Đây tiêu chí quan trọng để đánh giá hệ thống CRM có phù hợp với đánh giá DN khơng, từ đưa định lựa chọn CRM hệ thống xuyên suốt, có mặt hầu hết q trình kinh doanh DN Nó mang lại nhiều hình thái kinh doanh khác tùy thuộc vào mục đích khả đơn vị sử dụng Trên thực tế, khó tìm mơ hình cụ thể cho hệ thống CRM Do vậy, với xu hướng số hóa thơng tin, cạnh tranh gắt gao thương trường việc lựa chọn giải pháp CRM có tảng cơng nghệ tốt ln đặt lên hàng đầu điều hồn tồn dễ hiểu Tóm lại: Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp, phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy quan tâm từ điều nhỏ như: ngày sinh, sở thích , nhu cầu … Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển doanh nghiệp khứ, dự đoán tương lai Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 67/75 thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng tiết kiệm chi phí CRM cơng cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh cách hiệu nhất, tập trung Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như: giúp thống kê, phân tích đánh giá tình hình kinh doanh nhanh Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ khứ dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa giải pháp thích hợp CRM giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh hiệu công việc nhân viên Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thông tin khách hàng để liên hệ chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng giữ chân khách hàng lâu dài (Phần nội dung sưu tầm từ Nguồn: http://www.ictvietnam.net/forum) Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 68/75 c Bộ ba: CRM, ISO 9000 ERP Một chuyên gia tư vấn quản trị doanh nghiệp ví von rằng: “Nếu coi hệ thống quản lý kinh doanh xe đạp khung xe (mang tính tảng) hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, bánh trước (mang tính định hướng) hệ thống CRM bánh sau (mang tính động lực) hệ thống ERP.” Tại Việt Nam, 10 năm trở lại đây, có ba hệ thống quản lý quan tâm triển khai TC/DN là: hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000, hệ thống hoạch định nguồn lực DN (ERP) hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Về hiệu kinh doanh TC/DN triển khai ba hệ thống bàn cãi, vấn đề đặt là: TC/DN quan tâm muốn triển khai nhiều hệ thống lúc điều xảy ra? Liệu phát sinh xung đột hệ thống triển khai hay không? Trường hợp triển khai (ISO 9000) hai hệ thống (ISO 9000, ERP) DN có cần thiết phải triển khai hệ thống thứ ba (CRM) hay không? Nếu triển khai CRM sử dụng nguồn tài nguyên có hệ thống triển khai không hay phải xây dựng lại từ đầu? Trong điều kiện triển khai hệ thống nên triển khai hệ thống nào? CRM hệ thống quản lý theo ISO 9000 Từ đời năm 1987 đến nay, ISO 9000 qua nhiều lần sửa đổi, bổ sung với phiên ISO 9000:2005 Tuy nhiên, thay đổi mang tính bước ngoặt từ phiên ISO 9000:2000 với việc chuyển từ khái niệm “đảm bảo chất lượng” sang “quản lý chất lượng” khái niệm “sản phẩm DN sản xuất ra” sang “sản phẩm mà TC/DN mang đến cho khách hàng” Với thay đổi này, ISO 9000 áp dụng cho tất TC/DN muốn nâng cao hiệu hoạt động để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Về định hướng, ISO 9000 CRM có điểm chung lớn “định hướng khách hàng” Điểm khác ISO 9000 CRM là: Hệ thống quản lý theo ISO 9000 đưa quy định, thủ tục nhằm đảm bảo quy trình đầu cho sản phẩm chất lượng bắt buộc TC/DN phải tuân theo Trong hệ thống CRM địi hỏi TC/DN phải nghiên cứu, tìm hiểu, thống kê để xác định nhu cầu khách hàng tương lai CRM sử dụng nguồn lực DN Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 69/75 thơng qua quy trình, thủ tục quy định nhằm thu thập thông tin từ khách hàng q trình thống kê, phân tích, đánh giá rút nhận định cần thiết Một ví dụ điển hình ISO 9000 địi hỏi phải quy định văn thủ tục liên quan đến khách hàng như: tiếp nhận, giải khiếu nại, lập hồ sơ khách hàng; cịn CRM sử dụng chương trình phần mềm (PM) để lưu giữ, thu thập số liệu cá nhân khách hàng tuân theo thủ tục, mẫu biểu áp dụng phận bán hàng tiếp thị Có câu hỏi đặt là: có thiết phải quy định văn thủ tục thực hệ thống CRM hay không? Câu trả lời có doanh nghiệp có hệ thống quản lý theo ISO 9000, thủ tục quy định văn đảm bảo “viết làm làm theo viết” Với DN chưa triển khai ISO 9000 khơng bắt buộc văn hóa nên áp dụng có điều kiện Trong thời gian dài, nhiều nhà sản xuất phần mềm sai lầm cho ERP hệ thống quản lý nội DN (back-office) bao gồm số mô đun như: tài chính, quản lý kho, quản lý nhân sự, chấm cơng Cịn thành phần giao tiếp với bên (front-office) như: hệ thống quản lý khách hàng, thương mại điện tử (eBusiness) không coi thành phần ERP Trong đó, tốn hoạch định nguồn lực tổ chức, doanh nghiệp đặt vấn đề phải tính đến toàn yếu tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh tức việc liên kết, phát huy toàn nguồn lực TC/DN để đạt mục tiêu đem lại quyền lợi cho thành viên lợi ích khách hàng Xét hoạt động triển khai CRM, ERP gần gũi với tổ hợp thủ tục quản lý ứng dụng CNTT Trong đó, hệ thống quản lý theo ISO 9000 mang tính định hướng tổng thể chi phối quy trình thủ tục nhiều Mối quan hệ tương tác lẫn CRM, ISO 9000 ERP hình dung qua hình vẽ Trong đó, hệ thống quản lý theo ISO 9000 bao trùm ERP CRM Các thủ tục, quy trình văn hóa hệ thống quản lý TC/DN tảng để triển khai ERP CRM; hay nói cách khác, ERP CRM bước giúp thực hóa quy trình giấy hệ thống ISO 9000 Cịn CRM có phần giao thoa, bao hàm với ERP Về lý thuyết, CRM có liên quan đến khách hàng, nguồn lực mà thực chất mục tiêu, động lực phát triển tổ chức, doanh nghiệp nên phải nằm định hướng phát triển chung thành phần quan trọng ERP Với chức trì, Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 70/75 mở rộng tìm kiếm khách hàng, nguồn lực có tính bất định cao, CRM trợ giúp TC/DN định hướng chiến lược kinh doanh, từ phát triển kinh doanh sở phát huy toàn nguồn lực có thơng qua hệ thống ERP Mặt khác, việc quản lý toàn diện nguồn lực hệ thống ERP tạo điều kiện để tập trung giải vấn đề mà hệ thống CRM phải đối mặt như: tài chính, nhân lực cho chiến dịch tìm hiểu trung thành khách hàng; thơng tin đầu vào để đánh giá hiệu đầu tư (ROI) Ở cần phải nhấn mạnh, TC/DN chưa có hệ thống quản lý theo ISO 9000, việc triển khai hệ thống CRM với PM CRM trung tâm theo thủ tục, quy trình phù hợp với TC/DN thể rõ ràng nguyên tắc định hướng khách hàng ISO 9000 ( Nội dung sưu tầm từ Nguồn: http://www.ictvietnam.net/forum) Ngoài ra, tơi cịn tham khảo số tài liệu sau đây: Sách: Designing SQL Server 2000 Databases for NET Enterprise Servers Copyright © 2001 by Syngress Publishing, Inc ISBN: 1-928994-19-9 Microsoft SQL Server 2000 Administrators Companion Copyright © 2000 by Marcilina S (Frohock) Garcia, Jamie Reding, Edward Whalen, Steve Adrien DeLuca MCSE Training Kit: Microsoft SQL Server 2000 Database Design and Implementation Copyright © 2001 by Microsoft Corporation Microsoft SQL Server 2000 Programming by Example Copyright © 2001 by Que® Corporation Database Management Systems – 2nd Edition McGraw-Hill Higher Education ISBN:0-07-246535-2 Internet: www.sqlserverbyexample.com www.sqlmag.com Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 71/75 www.codeproject.com www.programmersheaven.com www.vbdotnetheaven.com www.planet-source-code.com MSDN online solutions.eqvn.net/ www.crmvietnam.com/ www.ictvietnam.net/forum Search Engine: www.google.com Tác giả: Nghị Vĩnh Khanh Trang 72/75 ... lý hoạt đ? ??ng trung tâm, chi nhánh Về phương diện quản lý hoạt đ? ??ng đ? ?n vị, tơi xem tồn thể phịng ban, trung tâm nằm Khu trung tâm hay chi nhánh đ? ?? xem xét nhiều khía cạnh vấn đ? ?? đ? ?? có đ? ?nh giá... mở hay xây dựng từ đ? ??u; phù hợp với điều kiện trường Đ? ??i học Trà Vinh Đ? ?? làm điều cần phải có dự án cụ thể phân chia giai đoạn cụ thể đ? ?? thực Ưu điểm trường hợp có chi phí đ? ??u tư thấp sử dụng... tâm, chi nhánh download file update vào Cơ sở liệu trung tâm, chi nhánh Như khả đ? ??ng thời gian thực không đ? ??m bảo Trường hợp dùng VPN: thật hoàn hảo dùng VPN đ? ?? đ? ??ng liệu, nhiên chi phí đ? ??u tư cho