luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội viettel

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNGLUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL Chuyên ngành: Q

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LÊ THANH HIẾU

Hà Nội – 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 83.40.101

Họ và tên: Lê Thanh Hiếu Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thế Anh

Hà Nội - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel” là của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2019

Tác giả

Lê Thanh Hiếu

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sựgiúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm

ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp

đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học NgoạiThương cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôitrong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn TSNguyễn Thế Anh người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu vàhoàn thiện đề tài

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại tổng công ty tậpđoàn viễn thông quân đội Viettel đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp sốliệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này

Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiệnkhông thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiếncủa các thầy cô giáo cùng các bạn

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2019

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lê Thanh Hiếu

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii

TÓM TẮT LUẬN VĂN viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu 2

3 Mục đích nghiên cứu 6

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7

5 Phương pháp nghiên cứu 7

6 Kết cấu luận văn 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 9

1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 9

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10

1.1.2.1 Khái niệm 10

1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11

1.2 Dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông 12

1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 12

1.2.1.1 Khái niệm 12

1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông 13

1.2.1.3 Vai trò của Viễn thông 14

1.2.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông 17

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 18

1.3.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 18

1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 20

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ viễn thông và sự hài lòng của khách hàng 22

Kết luận chương 1 30

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Giới thiệu các bước trong quy trình nghiên cứu 31

2.2 Phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu và thông tin mẫu 33

2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 33

2.2.2 Thông tin mẫu 34

2.3 Mục đích nghiên cứu: gồm đối tượng và phạm vi nghiên cứu 35

2.4 Xác định thiết kế nghiên cứu 35

2.5 Thu thập số liệu 38

2.6 Phân tích số liệu 38

2.6.1 Đánh gia độ tin cậy thang đo 38

2.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39

2.6.3 Xây dựng phương trình hồi quy và phân tích tương quan 41

Kết luận chương 2 43

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VIẾN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL44 3.1 Giới thiệu tổng quan Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel 44

3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 44

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 48

3.1.3 Chức năng nhiệm vụ 48

3.2 Thực trạng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel 49

3.3 Kết quả phân tích mức độ ảnh hưởng của các các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel 53

3.3.1 Mẫu nghiên cứu 53

3.3.2 Kết quả nghiên cứu 55

3.3.2.1 Phân tích công cụ đánh giá thang đo (Cronbach Alpha) 55

3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57

3.3.2.3 Phân tích tương quan 59

3.3.2.4 Phân tích hồi quy 59

3.3.3 Kiểm định sự khác biệt 62

3.3.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 65

Kết luận chương 3 68

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VIẾN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 69

4.1 Định hướng phát triển của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel nói

chung và dịch vụ khách hàng nói riêng giai đoạn 2020-2025 69

4.2 Kiến nghị chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel 71

4.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 83

Kết luận chương 4 84

KẾT LUẬN 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 90

Từ viết tắt Tiếng Việt

Viettel Tập đoàn viễn thông quân đội ViettelCSKH Chăm sóc khách hàng

ITU liên minh Viễn thông thế giới

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Bảng 2 1: Phương thức chọn mẫu 34

Bảng 3 1: Kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông tập đoàn viễn thông quân đội Viettel 49

Bảng 3 2: Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu 53

Bảng 3 3: Kết quả hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thang đo 56

Bảng 3 4: Kết quả hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thang đo khi chạy lại thang đo 57

Bảng 3 5: Tổng hợp các kiểm định phân tích yếu tố khám phá 58

Bảng 3 6: Kết quả phân tích phương sai ANOVA 60

Bảng 3 7 Bảng kết quả mô hình hồi quy 61

Bảng 3 8 Kết quả phân tích ANOVA 63

Hình 1 1: Mô hình nghiên cứu 23

Hình 2 1: Quy trình nghiên cứu 31

Hình 3 1: Cơ cấu tổ chức tập đoàn Viễn thông Quan đội Viettel 48

Hình 3 2: Kết quả mô hình nghiên cứu 62

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel” trước tiên đã

nêu ra một số vấn đề về cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ viễn thông như: Khái niệmdịch vụ và chất lượng dịch vụ, dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông

và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của dịch vụ viễn thông, trong có luậnvăn đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài nhằm lượng hóa các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ dịch vụ viễn thông của tập đoànviễn thông quân đội Viettel

Chương tiếp theo luận văn đưa ra phương pháp nghiên cứu bao gồm như:Giới thiệu các bước trong quy trình nghiên cứu, phương pháp lựa chọn mẫu nghiêncứu và thông tin mẫu, mục đích nghiên cứu: gồm đội tượng và phạm vi nghiên cứu,xác định thiết kế nghiên cứu, thu thập số liệu và cuối cùng là phân tích số liệu

Tiếp đến chương tiếp theo luận văn phân tích đánh giá sự hài lòng của kháchhàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel Mở đầu luậnvăn giới thiệu tổng quan về Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel và phân tích địnhtính về thực trạng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.Phân tiếp theo luận văn phân tích định lượng nhằm phân tích mức độ ảnh hưởng củacác các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thôngcủa tập đoàn viễn thông quân đội Viettel Kết quả nghiên cứu định gồm các bướcphân tích mẫu nghiên cứu, phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích EFA, phân tíchtương quan, và phân tích hồi quy nhằm tìm ra sự ảnh hưởng của các các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễnthông quân đội Viettel? Như thế nào?

Dựa trên kết quả nghiên cứu ở các phần trên, cùng với định hướng phát triểncủa tập đoàn viễn thông quân đội Viettel nói chung và dịch vụ khách hàng nói riênggiai đoạn 2020-2025, luận văn để xuất các chính sách nhằm nâng cao mức độ hàilòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân độiViettel Luận văn cũng nêu ra những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện này, ngoài các hìnhthức cạnh tranh bằng giá cả, chất lượng sản phẩm,… thì việc nâng cao chất lượngdịch vụ được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm, vì hiện nay cùng với việc nângcao về dân trí và khách hàng ngày càng khó tính thì các doanh nghiệp muốn cạnhtranh và tồn tại được trên thị trường thì doanh nghiệp phải quan tâm đến việc nângcao chất lượng dịch vụ từ đó làm hài lòng khách hàng

Việc nâng cao sự hài lòng khách hàng chính là chìa khoá quan trọng tạo nên

sự thành bại của doanh nghiệp Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng thì doanhnghiệp cần có định hướng về chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng tốt nhu cầu kháchhàng, với các đòi hỏi của khách hàng, và thiết lập được các mối quan hệ với kháchhàng chặt chẽ và có tinh thần hợp tác Bởi chìa khoá để có được lợi thế cạnh tranhlâu dài là liên tục là đáp ứng được những trông đợi của khách hàng theo cách họnhìn nhận Nếu khách hàng đến với doanh nghiệp mà không được thỏa mãn thì họ

sẽ quay lưng lại đến với đối thủ cạnh tranh Nhiều doanh nghiệp thất bại do họ thiếumột chuẩn mực và thực thi không có hệ thống những mục tiêu nhằm tới thỏa mãnđòi hỏi, yêu cầu từ phía khách hàng

Trong những năm qua, thị trường dịch vụ viễn thông đã có bước phát triểnnhanh chóng và mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp lớn mạnh về tiềmlực tài chính, góp phần giúp thị trường viễn thông trở nên ngày càng cạnh tranh,cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng với giá cả và chất lượng phù hợp, mang lạilợi ích cho người sử dụng

Trong điều kiện cạnh tranh, chất lượng dịch vụ trở thành tiền đề cho hiệu quảhoạt động và phát triển của các doanh nghiệp Viễn thông, đảm bảo lợi nhuận và khảnăng cạnh tranh của doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ Viễn thông không phải là vậtthể cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức Chính vì vậy chấtlượng sản phẩm dịch vụ Viễn thông là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch

vụ Viễn thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng họ Những tính năng này

bào gồm tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa tintức và khôi phục tin tức và độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin Nếuthiếu một trong những tính năng trên thì sản phẩm dịch vụ Viễn thông sẽ mất đi giátrị sử dụng và gây ra những thiệt hại cho người sử dụng, một số trường hợp gâythiệt hại về vật chất và tinh thần không thể bù đắp được Do đó mọi hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp Viễn thông đều phải tập trung vào việc đảm bảo và nângcao chất lượng dịch vụ.

Đứng trước nguy cơ cạnh tranh ngày càng gắt gao của thị trường Viễn thông,

sự quản lý chặt chẽ của nhà nước, đòi hỏi các công ty Viễn thông nói chung và Tậpđoàn viễn thông quân đội Viettel nói riêng phải có những chiến lược kinh doanhđúng đắn nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh của mình Nếu khả năng cạnh tranh

bị kém hơn so với đối thủ, thì việc bị dần mất thị phần và bị bỏ lại phía sau là hoàntoàn hiện hữu Chính vì vậy Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel hiện nay tích cựctìm mọi biện pháp để tăng khả năng cạnh tranh của mình nhằm tồn tại và phát triểntrong môi trường cạnh tranh khốc liệt đặc biệt là sự bám đuổi quyết liệt phía sau củacác doanh nghiệp kinh doanh Viễn thông khác tại Việt Nam

Trong các biện pháp nâng cao khả năng cạnh tranh thì biện pháp tìm cáchnâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ là biện pháprất quan trọng với bất cứ doanh nghiệp nào, chỉ khi khách hàng hài lòng với sảnphẩm, dịch vụ đối với doanh nghiệp mình thì mới mong có cơ hội giữ chân và mởrộng khách hàng Nếu không làm được điều đó thì doanh nghiệp nói chung và tậpđoàn viễn thông quân đội Viettel nói riêng để mất thị phần vào đối thủ cạnh trạnh và

sự sụp đổ doanh nghiệp trong tương lại là điều không phải là điều không thể

Đặt trong bối cảnh đó tác giả chọn đề tài: "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel" cho luận văn của mình.

2 Tổng quan nghiên cứu

Mô hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL củaParasuraman & ctg đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới ứng dụng trong việc

đo lường chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng ở nhiều lĩnh vực dịch vụkhác nhau; và ngay tại thị trường Việt Nam, mô hình nghiên cứu này cũng đã đượccác nhà nghiên cứu ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của các loạidịch vụ khác nhau Cụ thể:

Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), đã thực hiện nghiên cứu: Đolường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, mục đích nghiêncứu này là dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giáthang đo đã có trên thị trường thế giới để nghiên cứu khám phá tại thị trường dịch

vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM Với số mẫu nghiên cứu là 250 kháchhàng tại TP.HCM Phương pháp nghiên cứu dựa trên mẫu khảo sát dùng phần mềmSPSS phân tích dựa trên mô hình nghiên cứu xậy dựng Kết quả của nghiên cứu này

đã đưa ra một mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và một mô hình lý thuyết biểudiễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn

Mô hình Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003)

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003)

Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các khu vuichơi giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là (1) mức độtin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, và (4) phương tiện hữu hình.Kết quả cũng cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì mức độ đáp ứng vàphương tiện hữu hình là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu.

Ngoài ra, về luận văn thạc sỹ có một số luận văn liên quan đến chủ đề này như:

- Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:

So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos” Phương pháp nghiên cứu dựa trênmẫu khảo sát dùng phần mềm SPSS phân tích dựa trên mô hình nghiên cứu xậydựng Mục đích nghiên cứu là xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo hai mô hìnhchất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chứcnăng Số mẫu nghiên cứu là 300 khách hàng được khảo sát trên địa bàn TP.HCM.Kết quả nghiên cứu đã tìm ra

Nguyễn Như Phương Anh (2014), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý

định sử dụng dịch vụ internetbanking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế” Phương pháp nghiên cứu dựa trên mẫu

khảo sát dùng phần mềm SPSS phân tích dựa trên mô hình nghiên cứu xậy dựng.Thông qua việc khảo sát 180 khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng Kếtquả nghiên cứu đã xác định cụ thể sáu nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụngdịch vụ của khách hàng cá nhân, đó là “sự hữu ích cảm nhận”, “sự tự tin sử dụngI2B”, “sự tin cậy cảm nhận”, “sự thuận tiện cảm nhận”, “ sự dễ sử dụng cảm nhận”,

và “ảnh hưởng xã hội” Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến, kết quảnghiên cứu cho thấy nhân tố “Sự tự tin sử dụng I2B” ảnh hưởng lớn nhất đến ý định

sử dụng dịch vụ I2B của khách hàng cá nhân

Lê Hoàng Bá Huyền (2017), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa” Mục tiêu của nghiên cứu là xácđịnh những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile

banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ThanhHóa (Agribank Thanh Hóa) Nghiên cứu đã thực hiện khảo sát những người chưa sửdụng và đang sử dụng dịch vụ mobile banking tại chi nhánh ngân hàng này Trên cơ

sở phát triển khung lý thuyết từ mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) xây dựng bởiDavis (1989) và mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xâydựng bởi Venkatesh & cộng sự (2003), với 300 phiếu điều tra đã được gửi đến cácđối tượng trên, kết quả điều tra cho thấy một số nhân tố được đánh giá là quan trọnghơn các nhân tố khác Trong đó, ảnh hưởng xã hội có tác động mạnh nhất, thứ hai lànhân tố nhận thức dễ dàng sử dụng và tiếp theo là các nhân tố như khả năng tươngthích, nhận thức về tin cậy… cũng có tác động đến ý định sử dụng mobile bankingtại Agribank Thanh Hóa

Nguyễn Thị Hải Anh (2016), “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đốivới dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang” Mục đích nghiên cứu này kiểmđịnh các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành vớidịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang Mẫu nghiên cứu được thực hiệnthông qua 225 phiếu khảo sát khách hàng đã từng giao dịch với các ngân hàng trênđịa bàn tỉnh Hậu Giang với phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phầnmềm SPSS Kết quả nghiên cứu cho thấy sự đồng cảm, giá là những yếu tố tác độngmạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, tồn tại liên kết dương giữa sự hài lòng vàtrung thành và liên kết âm giữa hài lòng và phàn nàn

- Hoàng Xuân Bích Loan (2008) “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tạiNgân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam” Mục tiêu đề tài nghiên cứu là xác địnhcác yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách kháchquan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng Qua đó, ngânhàng sẻ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngânhàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến Ngân hàng.Mẫu nghiên cứu thực hiện thông qua 280 phiếu khảo sát, sau thực hiện phân tích độtin cậy thang đo, phân tích EFA, phân tích hồi quy thông qua phần mềm SPSS Kếtquả nghiên cứu chỉ ra các yếu tố đồng cảm, tương tác, yếu tố giá, tin cậy tác độngmạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng

Nguyễn Mộng Diễm (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” Mục tiêu nghiên cứu làtrên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phầnViễn thông FPT, chi nhánh Huế, đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Phương pháp của nghiên cứu là nghiên cứuđịnh lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi và kết quả đượcphân tích bằng phần mềm SPSS thông qua quy trình nghiên cứu Mẫu nghiênc cứuđược thực hiện qua 130 bảng hỏi Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ đáp ứng(MDDU) có ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượngdịch vụ CSKH với hệ số β = 0.303, tiếp đến là Sự tin cậy (STC) với hệ số β = 0.294,Nhân tố ảnh hưởng thứ ba đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịchvụCSKH là Năng lực phục vụ (NLPV) với hệ số β = 0.234 Nhân tố ảnh hưởng thấpnhất đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH là Phương tiệnhữu hình (PTHH) với hệ số β = 0.166

Các luận văn trên đã hệ thống hoá một số vấn đề lý luận và đánh giá qua thựctiến về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ qua các công trình nghiên cứu ở nhiều lĩnhvực khác nhau Trong viễn thông cũng có các công trình nghiên cứu về các hoạtđộng về dịch vụ khách hàng Tuy nhiên cho đến nay chưa có một công trình nghiêncứu chuyên sâu và toàn diện nào về việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềdịch vụ viễn thông tại tập đoàn viễn thông quân đội Viettel Với những đặc điểmriêng về cơ cấu tổ chức và hoạt động cũng như những cơ hội thách thức của thịtrường, việc phân tích đánh giá thực trạng giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụviễn thông tại tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, từ đó đề xuất các giải phápnhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông tại tập đoàn viễnthông quân đội Viettel là hết sức cần thiết

3 Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu chung

Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thôngcủa tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng.

Phương pháp định tính: Đề tài kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứuthống kê, phân tích, so sánh, thu thập dữ liệu và phân tích số liệu, tổng hợp,

Phương pháp định lượng: Kết hợp với phương pháp điều tra, xử lý dữ liệutrên SPSS Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: Nghiên cứu sơ

bộ và nghiên cứu chính thức

6 Kết cấu luận văn

Kết cấu luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận và các phục lục bao gồm 4chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ viễn thông

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Trong mỗi giai đoạn lịch sử, mỗi lĩnh vực, mỗi ngành, mỗi quốc gia và vùngmiền khác nhau, lại có những định nghĩa khác nhau về dịch vụ Sau đây chúng tađiểm qua một số khái niệm về dịch vụ:

Theo Philip Kotler: dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể

vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ

có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào

Theo Luật giá năm 2013: dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản

ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Trong kinh tế học: dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sảnphẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trongkhoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

Theo Từ điển Tiếng Việt: dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt,

2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

Từ điển Wikipedia: dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương

tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch

vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sứckhoẻ và mang lại lợi nhuận

Như vậy có rất nhiều cách tiếp cận và dẫn đến nhiều định nghĩa khác nhau vềdịch vụ Trong quá trình tìm hiểu và áp dụng có thể đưa ra một quan điểm chungnhất về dịch vụ như sau: dịch vụ là kết quả của quá trình lao động tạo ra các sản

phẩm hàng hoá, nhưng “sản phẩm hàng hóa” này có đặc điểm: không tồn tại dướihình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Các dịch vụ nhằm thoảmãn kịp thời các nhu về đời sống sinh hoạt của con người.

Bất kỳ một tổ chức sản xuất dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thốngcung ứng về dịch vụ của mình Không có các hệ thống này thì không thể có dịch vụ.Mỗi một loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với một hệ thống cung ứng nhất định Hệthống này lại gắn kết với những ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp vàmức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng Chính vì vậy khi đề cập đến dịch vụkhông thể không nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ

Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố: vật chất và con người được

tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảothực hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ một cách có hiệu quả Các yếu tốnày có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hệ thống Nếu có sự thay đổi một yếu tốnày đều dẫn tới sự thay đổi toàn hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ Hệ thốngbao hàm quá trình hoạt động có định hướng, bao gồm các yếu tố vô hình và hữuhình, các yếu tố vật chất và tâm lý tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra dịchvụ

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là vấn đề đang được các nhà quản lý, các nhà kinh tếquan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay Có rất nhiều định nghĩa khácnhau về chất lượng dịch vụ:

Theo Juran (1988): chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với nhu cầu

Theo Feigenbaum (1991): chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trênkinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên nhữngyêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tínhchuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh

Theo Russell (1999): chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch

vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hàilòng khách hàng

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là: chất lượng dịch vụ phải được đánhgiá trên hai khía cạnh: một là: quá trình cung cấp dịch vụ hai là: kết quả của dịch vụ

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ đó là: (1)chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đếnnhững gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ nhưthế nào

Theo tìm hiểu của cá nhân người viết thì: chất lượng dịch vụ là đánh giá củangười sử dụng hoặc tổ chức về một dịch vụ nào đó

1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng của

nó Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, các nhà quản trịcần thiết phải nắm rõ các đặc điểm riêng có của chất lượng dịch vụ, từ đó rút rađược các phương sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất

Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ:

-Tính vô hình: là tính không thể nhìn thấy, không đếm được, không ngheđược, không cầm được trước khi sử dụng

-Tính không thể chia cắt được: quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn rađồng thời; dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho

-Tính không ổn định: chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rấtrộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (người cung ứng, thời gian, địa điểmcung ứng)

-Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể lưu giữ được sau khi nó đượcthực hiện

1.2 Dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông

1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông

1.2.1.1 Khái niệm

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp

có nghĩa là xa và communicate của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả mộtcách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định

mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (ví dụ như dịch

vụ gửi thư giấy) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cáchthức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệhiện đại khác Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điệnthoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh…

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động baogồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp

Do đó, dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốtlõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm)

Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị

trường Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loạigiá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất củadịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Nói mộtcách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữacác thiết bị đầu cuối

Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền

số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; dịch vụ truyền số liệugồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình …

Dịch vụ giá trị gia tăng: là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ

trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ

cơ bản Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêmcác giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loạihình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăngtrên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch

vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn

đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)… Gần đây theo sự pháttriển của công nghệ có thêm các thanh toán điện tử, các ứng dụng, phần mềm trựctuyến như đọc báo mạng, chơi Game online, các công cụ hỗ trợ trực tuyến nhưGmap, đặt hàng, đặt xe, đặt vé trên nền Mobile … vv…

1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm côngnghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hànghoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dướidạng dịch vụ

Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông Hiệuquả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sảnxuất Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quátrình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích củaquá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc Trong viễn thông, kết quảcuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữđược, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Từ đặc điểm nàyrút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởngtrực tiếp ngay đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụngphải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi cóthiết bị của nhà cung cấp dịch vụ

Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều vềkhông gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vàonhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan,doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn Trong điều kiện yêucầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất vàlực lượng lao động.

Quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi vàngười nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân

cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy,rộng khắp

1.2.1.3 Vai trò của Viễn thông

Ngành viễn thông là một ngành cơ sở hạ tầng quan trọng đối với mọi nềnkinh tế phát triển ngày nay Sự phát triển của ngành Viễn thông ảnh hưởng tới sựphát triển của xã hội và phản ánh mức độ phát triển của nền kinh tế Mặt khác chính

sự phát triển của nền kinh tế đất nước cũng có tác dụng thúc đẩy và quyết định đến

sự phát triển của ngành Viễn thông Như vậy giữa sự phát triển của nền kinh tế và

sự phát triển của ngành Viễn thông có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Mối quan hệthể hiện như sau:

-Quy luật tăng trưởng Viễn thông theo hàm logistic: đây là quy luật chỉ rarằng trong các nền kinh tế các dịch vụ Viễn thông sẽ tăng trưởng chậm trong giaiđoạn đầu, sau đó tăng trưởng nhanh chóng rồi đến giai đoạn bão hoà

-Quy luật thông tin kinh tế: đây là quy luật chỉ ra rằng khối lượng thông tintạo ra trong quá trình sản xuất hàng hoá và dịch vụ ở mỗi quốc gia trong tỷ lệ thuậnvới thu nhập quốc dân

-Quy luật tăng trưởng ngành Viễn thông với tỷ lệ cao hơn so với tăng trưởngnền kinh tế

-Quy luật phân phối nhu cầu dịch vụ viễn thông không đồng đều Theo quytắc pareto hay còn gọi quy tắc 20/80 Quy tắc này chỉ ra rằng khoản 80% số lượngđiện thoại tập trung vào các khu vực thành thị trong khi đó chỉ chiếm khoảng 20%dân số và ngược lại

Như vậy, giữa nền kinh tế và ngành Viễn thông có mối quan hệ tác động qualại lẫn nhau Trong mỗi nền kinh tế có các điều kiện, đặc điểm và các chiến lượckinh doanh khác nhau nên ngành Viễn thông phát triển với mức độ khác nhau

Nhưng nhìn chung sự phát triển của ngành viễn thông đều được thể hiện ở mỗi nềnkinh tế thông qua các chủ thể của nền kinh tế là nhà nước, doanh nghiệp và ngườitiêu dùng.

Nhà nước

Với tư cách là một ngành cơ sở hạ tầng của nền kinh tế, viễn thông cung cấpcác dịch vụ ảnh hưởng quan trọng tới nền kinh tế và khoa học kỹ thuật mỗi quốcgia

Đối với nhà nước, ngành Viễn thông cung cấp các dịch vụ Viễn thông theoyêu cầu của nhà nước để nhà nước thực hiện chức năng phục vụ phát triển kinh tế

xã hội và đảm bảo an ninh, quốc phòng Các dịch vụ Viễn thông cơ bản và giá trịgia tăng thường để phục vụ các cơ quan Đảng Nhà nước, phục vụ công tác an toàn,cứu nạn, phong chống thiên tai Ngành Viễn thông đóng vai trò hết sức quan trọngtrong việc truyền đạt các đường lối, chính sách của Đảng, của nhà nước, phổ cậppháp luật đến nhân dân Vì vậy ngành Viễn thông là công cụ phục vụ đắc lực cho sựlãnh đạo, chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, và các cấp chính quyền, trong mọi lĩnh vựckinh tế, an ninh, quốc phòng, văn hoá, ngoại giao, giáo dục…

Đối với doanh nghiệp và người tiêu dùng, các dịch vụ mà cơ bản là cơ sở hạtầng Viễn thông cung cấp là liên kết thiết yếu đối với cả hai phía người tiêu dùng.Trong mối quan hệ này, ngành cơ sở hạ tầng Viễn thông thể hiện vai trò là mộtngành sản xuất xã hội, có chức năng hỗ trợ trực tiếp mọi khâu trong chu trình pháttriển kinh tế

Xây dựng mối quan hệ: đưa khách hàng và doanh nghiệp lại gần nhau thôngqua truyền thông nhằm trao đổi và nhận thông tin thương mại từ nhiều phía Tìmkiếm khách hàng, phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và tác động tích cực vàoquá trình quản lý với chi phí tối ưu bằng việc cung cấp các dịch vụ Viễn thông cănbản cho doanh nghiệp

Thiết lập thị trường: thông qua việc tích hợp giữa tin học – Viễn thông đã tạođiều kiện cho ngành viễn thông cung cấp ngày càng nhiều tin tức cho khách hàngtạo điều kiện cho họ nhận biết, tiếp xúc với thị trường của họ, bất kể là thị trườngđịa phương hay một vùng miền nào trên thế giới.

Thúc đẩy cạnh tranh: Do việc xây dựng mối quan hệ, phát triển thị trường,cắt giảm chi phí, giảm thời gian… tạo điều kiện cho doanh nghiệp tăng khả năngcạnh tranh trong điều kiện kinh doanh ngày càng khó khăn hiện nay

Bên cạnh những vai trò thể hiện sự ảnh hưởng trực tiếp của ngành Viễnthông tới nền kinh tế, Viễn thông còn gián tiếp tác động đến nền kinh tế thông quaviệc thúc đẩy các ngành cơ sở hạ tầng khác phát triển, đặc biệt là ngành cơ sở hạtầng bưu chính Với xu thế hội tụ giữa tin học – Viễn thông – Bưu chính đã tạo rađiều kiện cho ngành Bưu chính có những chuyển biến mạnh mẽ trong công tác cải

tổ ngành Với việc phát triển dựa vào truyền thông, ngành Bưu chính Viễn thôngvới mạng lưới rộng khắp ngày càng phát huy hiệu quả kinh tế mạnh Điều này đượcthể hiện không chỉ ở những dịch vụ công ích mà còn được thể hiện rõ nét hơn trongcác dịch vụ kinh doanh mới, các dịch vụ gia tăng giá trị như: Thương mại điện tử,dịch vụ kho vận, dịch vụ kho vận hợp nhất, các dịch vụ về tài chính bảo hiểm…

Chính sự phát triển của cơ sở hạ tầng Bưu chính Viễn thông lại có những ảnhhưởng tích cực bao gồm cả những tác động trực tiếp và gián tiếp tới nền kinh tế.Vậy có thể nói rằng sự phát triển của ngành viễn thông có những tác động gián tiếptới nền kinh tế thông qua việc thúc đẩy các ngành cơ sở hạ tầng phát triển

Ngoài ra, viễn thông còn là ngành mang lại lợi nhuận cao Theo báo cáo củaliên minh Viễn thông thế giới (ITU), hàng năm các dịch vụ Viễn thông đóng góp ítnhất 1.5% GDP của mỗi nước; trung bình đầu tư 1 USD vào Viễn thông sẽ mang lại

ít nhất 3 USD của mỗi nước

Ngày nay, Viễn thông một mặt chịu tác động mạnh mẽ của tiến trình tự dohoá toàn cầu hoá và ngược lại nó cũng tác động trở lại các hoạt động này Viễnthông phát triển sẽ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình hội nhập quốc tế, phát triển các

hoạt động thương mại quốc tế, tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các quốc giatrên thế giới.

Vậy Viễn thông là một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước với vai trò quantrọng là: nguồn lực phát triển xã hội là công cụ quản lý của nhà nước và phương tiệnphục vụ nhân sinh, cầu nối để thực hiện hội nhập và hợp tác quốc tế

1.2.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông

Viễn thông là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân,hoạt động của ngành Viễn thông ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất xã hội

Do đặc điểm hoạt động của ngành, chất lượng hoạt động Viễn thông có ý nghĩa rấtquan trọng Các tin tức phục vụ cho hoạt động quản lý, sản xuất, kinh doanh, sinhhoạt, được truyền đi càng nhanh, càng chính xác, độ hoạt động tin cậy của các thiết

bị và của mạng lưới càng cao thì hiệu quả sản xuất xã hội, điều hành quản lí, kinhdoanh, điều kiện sống của con ng ngày càng được nâng cao Sự thiếu chính xác vềnội dung tin tức truyền đưa và việc truyền đưa tin tức chậm chạp sẽ làm ảnh hưởnghoặc làm giảm giá trị sử dụng của dịch vụ Viễn thông

Chất lượng của dịch vụ và chất lượng dịch vụ Viễn thông có thể được hiểu làmức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ Cũng

có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu sốgiữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Mà sự mong đợi của khách hàngđược tạo nên từ 4 nguồn:

+ Thông tin truyền miệng

+ Nhu cầu cá nhân

+ Kinh nghiệm đã trải qua

+ Quảng cáo, khuyếch trương

Trong 4 nguồn đó chỉ có nguồn thứ 4: quảng cáo và khuyếch trương là nằmtrong tầm kiểm soát của công ty Nó có sự ảnh hưởng mạnh mẽ đối với việc hìnhthành chất lượng mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ Viễn thông được đánh giá bằng hiệu quả có ích của quátrình truyền đưa tin tức Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ Viễn thông lànhững tính năng tác dụng của sản phẩm dịch vụ Viễn thông mà khách hàng sử dụngyêu cầu đáp ứng Những tính năng này bao gồm:

+ Tốc độ truyền đưa tin tức

+ Độ chính xác trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức

+ Độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin

Nếu một trong những tính năng trên không đảm bảo thì sản phẩm dịch vụViễn thông sẽ mất đi giá trị sử dụng và gây ra những thiệt hại cho người tiêu dùng

Chất lượng dịch vụ Viễn thông còn thể hiện ở chất lượng phục vụ, đáp ứngnhu cầu của khách hàng về dịch vụ Viễn thông, mức độ tiếp cận các phương tiệnthông tin đến người sử dụng, thái độ phục vụ của nhân viên Từ những nhận địnhtrên: chất lượng dịch vụ Viễn thông có thể được hiểu là tập hợp các đặc tính dịch vụViễn thông, thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đó như: tốc độtruyền đưa tin tức, độ trung thực, chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tintức, độ tin cậy của phương tiện, thiết bị thông tin, sự nhanh chóng, thuận tiện trongviệc cung cấp, sử dụng dịch vụ và các yếu tố khác đặc trưng cho dịch vụ đó

Trong môi trường cạnh tranh về dịch vụ Viễn thông chất lượng dịch vụ trởthành sự đảm bảo hiệu quả hoạt động và phát triển của doanh nghiệp Viễn thông, làyếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và là sự cam kết với khách hàng về cungcấp dịch vụ Chính vì thế tất cả các hoạt động sản xuất, khai thác và kinh doanh dịch

vụ đều nhằm vào nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của doanh nghiệp

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông

1.3.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông

Một tổ chức dịch vụ cần tiến hành đánh giá và đo lường sự thỏa mãn củakhách hàng Những đánh giá cần tìm ra những điểm mạnh cũng như điểm yếu vànhững hiệu ứng tương tự trong kết quả kinh doanh trong tương lai

Đối với các ngành công nghiệp khi đánh giá chất lượng hoạt động, người tathường dựa vào chỉ tiêu chất lượng sản phẩm Còn đối với ngành Viễn thông donhững đặc điểm đặc thù riêng nên chất lượng hoạt động Viễn thông bao gồm cả chấtlượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.

Do đó phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông có thể phân ra làm 2nhóm chính:

Nhóm chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật

+ Độ khả dụng của mạng: độ khả dụng của mạng (D) là tỷ lệ thời gian, trong

đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng

+ Sự cố đường dây thuê bao: sự cố đường dây thuê bao là những hỏng hóc

đường dây thuê bao làm cho dịch vụ điện thoại cố định không thực hiện được hoặc thực hiện được nhưng không đạt yêu cầu

+ Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập

thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi

+ Độ chính xác tính cước và lập hóa đơn: việc tính cước và lập hóa đơn phải

đảm bảm chính xác, đầy đủ, kịp thời và có hóa đơn rõ ràng thoe đúng quy định tại thể lệ dịch vụ viễn thông trên mạng điện thoại công cộng

Nhóm chỉ tiêu chất lượng phục vụ

+ Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao: thời gian chờ sửa chữa

sự cố đường dây thuê bao được tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhậnđược thông báo hư hỏng của khách hàng đến lúc sửa chữa xong

+ Thời gian thiết lập dịch vụ: thời gian thiết lập dịch vụ được tính từ lúc

doanh nghiệp và khách hàng hoàn thành thủ tục cung cấp dịch vụ điện thoại cho tớikhi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ điện thoại

+ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: khiếu nại của khách

hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại

+ Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng: khi nhận được đơn

khiếu nại của khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và hồi âm cho khách hàng về việc nhận đơn khiếu nại

+ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng dẫ sử dụng,

cung cấp thông tin liên quan và cung cấp miễn phí các dịch vụ hỗ trợ khách hàng,bao gồm: dịch vụ trợ giúp tra cứu số thuê bao và báo hỏng số thuê bao

+ Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch

vụ được coi là hài lòng khi khách hàng nhận xét chất lượng đạt mức tốt và rất tốt

1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông

Như trên phân tích để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông dựa vào nhómchỉ tiêu chất lượng kĩ thuật hoặc nhóm chỉ tiêu chất lượng phục vụ

Về chỉ tiêu chất lượng phục vụ, hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhaudùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưngdịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà kháchhàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ

Theo Parasuraman (1988): người đã khái niệm hóa các thành phần của chấtlượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể đo đạc nó Theo Parasuraman bất

kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành

10 thành phần, đó là:

Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liênquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân

thiện với khách hàng

Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đềliên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tămcủa công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện

qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòihỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàngthường xuyên

Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là baoquát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm

là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, trong mô hình này mang tính lý thuyết,

có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trịphân biệt (Lưu Đan Thọ và cộng sự, 2016) Chính vì vậy, thông qua kết quả nghiêncứu thực tế 10 thành phần trong mô hình của Parasuraman được rút bớt xuống còn 5thành phần cơ bản đó là:

➢ Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

➢ Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

➢ Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

➢ Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

➢ Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ và tương tác với khách hàng.

Trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông thì thì chất lượng dịch vụ là một yếu tốrất quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng Một trong nhữngthang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đoSERVQUAL (SERVice – QUALity tức là Dịch vụ – Chất lượng) được tạo ra vàogiữa những năm 1988 bởi Parasuraman Đây là một thang đo lường đa hướng, gồm

có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: tin cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ;đồng cảm; phương tiện hữu hình

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ viễn thông và sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông thì thì chất lượng dịch vụ là một yếu tốrất quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng Một trong nhữngthang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đoSERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman Đây là mộtthang đo lường đa hướng, gồm có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: tincậy; đáp ứng; năng lực phục vụ; đồng cảm; phương tiện hữu hình

Nghiên cứu này tập trung kiểm định mô hình lý thuyết và các giải thuyết vềmối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông.

Dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và Mô hìnhNguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu Mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ viễn thông và sự hài lòng của khách hàng như sau:

Hình 1 1: Mô hình nghiên cứu

Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

Sự tin cậy (reliability)

Dịch vụ viễn thông tập trung vào chức năng liên lạc thông suốt của kháchhàng, liên lạc thông qua thoại, qua liên kết nối data như Interner, 4G… Đây là yếu

tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Hiện tại các sảnphẩm dịch vụ đã được rất nhiều công ty viễn thông cung cấp tới người sử dụng nhưdịch vụ điện thoại cố định, di động, nhắn tin, video phone, internet Khi sử dụngcác dịch vụ kể trên, khách hàng mong muốn công ty viễn thông phải có hệ thốngđường truyền tốt, thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng để không xảy ra tình trạngmất cuộc gọi, đường truyền, nghẽn mạch Nếu công ty viễn thông đảm bảo đượcdịch vụ của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin

tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng, xem quyềnlợi của khách hàng là trên hết.

Dựa vào mô hình của Parasuraman (1988) và kết quả một số nghiên cứu cótrước ở trên phần tổng quan nghiên cứu, tác giả xây dựng giả thuyết nghiên cứu về

sự tin cậy trong mô hình nghiên cứu như sau:

H 1 : Mối quan hệ giữa sự tin cậy của dịch vụ viễn thông và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ tỷ lệ thuận Hay nói cách khác, khi dịch vụ mang lại sự tin cậy cho khách hàng càng cao thì khách hàng càng hài lòng với việc sử dụng dịch vụ này, và ngược lại.

Đáp ứng (Responsiveness)

Tính đáp ứng là công ty viễn thông đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng vềdịch vụ viễn thông như công ty viễn thông có độ phủ rộng tại nên thuận tiện chokhách hàng giao dịch và sự nhiệt tình hoặc sẵn sàng phục vụ khách hàng của nhânviên, đúng lúc, kịp thời

Yếu tố này đo lường khả năng công ty viễn thông cung cấp dịch vụ viễnthông như thế nào Khi có sự cố xảy ra, công ty viễn thông nhận được những thôngtin khiếu nại từ phía khách hàng Ví dụ như khách hàng không biết cách gọi sốhotline, đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phảitrải qua nhiều bước, cung cấp nhiều thông tin để hoàn thành một giao dịch Vậy thì

họ sẽ mong đợi gì từ công ty viễn thông? Thường khách hàng mong đợi được công

ty viễn thông tư vấn phục vụ khách hàng nhanh chóng nhiệt tình những hỗ trợ dịch

vụ, khiếu nại, thắc mắc,…được thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòmthư thư điện tử được thiết lập giữa công ty viễn thông và khách hàng, hoặc là sốtổng đài hỗ trợ của công ty viễn thông gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫntới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà

họ còn chưa quen Có rất nhiều công ty viễn thông đã thiết lập những tiêu chuẩnnhững tình huống mang tính định lượng như thế này Chẳng hạn khi nhận được điệnthoại yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ viễn thông của khách hàng, công tyviễn thông phải xác định ngay các sự cố liên quan đến khách hàng và hẹn thời giankhắc phục sự cố trong vong 24h đối với khách hàng

Hoàng Xuân Bích Loan (2008) “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ viễn thông nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng tại công ty Viễnthông quốc tế” Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động ảnh hưởng mức độhài lòng của khách hàng, đối với chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn thôngdựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988) Kết quả nghiên cứu cho thấymức độ đáp ứng trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng tương quan thuận đến mức

độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn thông Nguyễn ĐìnhThọ và nhóm nghiên cứu (2003), đã thực hiện nghiên cứu: Đo lường chất lượngdịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, nghiên cứu dựa theo mô hìnhnghiên cứu của Parasuraman (1988), kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấymức độ đáp ứng trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng tương quan thuận đến mức

độ hài lòng chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM Vũ MinhThanh (2015) “Chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone”, nghiên cứudựa theo mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988) để xây dựng mô hình đánhgiá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động củaVinaphone Kết quả mô hình nghiên cứu cho thấy độ mức độ đáp ứng trong môhình nghiên cứu ảnh hưởng tương quan thuận đến mức độ hài lòng dịch vụ thông tin

di động của Vinaphone

Dựa vào mô hình của Parasuraman (1988) và kết quả một số nghiên cứu cótrước ở trên, tác giả xây dựng giả thuyết nghiên cứu về Đáp ứng trong mô hìnhnghiên cứu như sau:

H 2 : Mối quan hệ giữa mức độ đáp ứng của dịch vụ viễn thông và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ tỷ lệ thuận Hay nói cách khác, khi dịch vụ mang lại mức độ đáp ứng cho khách hàng càng cao thì khách hàng càng hài lòng với việc sử dụng dịch vụ này, và ngược lại.

Năng lực phục vụ (Competence)

Năng lực phục vụ thể hiện nhân viên công ty viễn thông có các kĩ năng vàkiến thức cần thiết để thực hiên công việc như tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc, thỏađáng khách hàng Năng lực phục vụ về hệ thống viễn thông của nhà mạng có ổnđịnh không, có nhanh chóng khắc phục khi sự cố xảy ra hay không…

Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của công ty viễn thông vớikhách hàng Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chínhbản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trongthời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: đó là thái

độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ kháchhàng Sự am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, vềcông dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ,khả năng khắc phục sự cố có tác động rất lớn đến khách hàng Nó làm cho kháchhàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi

sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp

Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:

So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos” Trong bài đề cập đến việc xây dựng

mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sựthỏa mãn của khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và môhình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng Kết quả cuối cùng của nghiên cứunày cho thấy năng lực phục vụ trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng tương quanthuận đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vũ Minh Thanh(2015) “Chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone”, nghiên cứu dựa theo

mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988) để xây dựng mô hình đánh giá sự hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone.Kết quả mô hình nghiên cứu cho thấy năng lực phục vụ trong mô hình nghiên cứuảnh hưởng tương quan thuận đến mức độ hài lòng dịch vụ thông tin di động củaVinaphone

Dựa vào mô hình của Parasuraman (1988) và kết quả một số nghiên cứu cótrước ở trên, tác giả xây dựng giả thuyết nghiên cứu về năng lực phục vụ trong môhình nghiên cứu như sau:

H 3 : Mối quan hệ giữa năng lực phục vụ của dịch vụ viễn thông và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ tỷ lệ thuận Hay nói cách khác, khi dịch vụ

mang lại năng lực phục vụ cho khách hàng càng cao thì khách hàng càng hài lòng với việc sử dụng dịch vụ này, và ngược lại.

Đồng cảm (empathy)

Sự đồng cảm thê hiện sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, luôn tỏ ra quan tâm chú ý tới khách hàng,công ty viễn thông quản lý khách hàng ra sao, phân ra các loại nhu cầu của kháchhàng, từ đó có thể phân loại khách hàng , nhu cầu để của khách hàng để có nhữngphương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượngkhách hàng, nỗ lực để hiểu khách hàng cần gì, tạo cảm giác yên tâm cho kháchhàng

Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: các nhân viên công ty viễnthông hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu, luôn thường xuyên cócác hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàngnhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc giới thiệu cácsản phẩm dịch vụ đang khuyến mãi Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng

có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làmcho khách hàng thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm

Cao Thị Thu (2006) “Hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng tại Công tyđiện thoại di động Viettel” Trong bài đề cập đến việc xây dựng mô hình nghiên cứumối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng tại Công ty điện thoại di động Viettel và sựhài lòng của khách hàng theo dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) Kếtquả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy sự đồng cảm trong mô hình nghiên cứuảnh hưởng tương quan thuận đến mức độ hài lòng dịch vụ khách hàng tại Công tyđiện thoại di động Viettel Vũ Minh Thanh (2015) “Chất lượng dịch vụ thông tin diđộng của Vinaphone”, nghiên cứu dựa theo mô hình nghiên cứu của Parasuraman(1988) để xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ thông tin di động của Vinaphone Kết quả mô hình nghiên cứu cho thấy sựđồng cảm trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng tương quan thuận đến mức độ hàilòng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone

Dựa vào mô hình của Parasuraman (1988) và kết quả một số nghiên cứu cótrước ở trên, tác giả xây dựng giả thuyết nghiên cứu về năng lực phục vụ trong môhình nghiên cứu như sau:

H 4 : Mối quan hệ giữa sự đồng cảm của dịch vụ viễn thông và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ tỷ lệ thuận Hay nói cách khác, khi dịch vụ mang lại

sự đồng cảm cho khách hàng càng cao thì khách hàng càng hài lòng với việc sử dụng dịch vụ này, và ngược lại.

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Phương tiện hữu hình mà công ty viễn thông thể hiện với khách hàng như làbao gồm vật chất của dịch vụ, các phương tiện, thiết bị phục vụ, giao dịch rộngkhắp, thuận tiện, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ để tiến hành dịch vụ,biểu tượng vật chất

Cơ sở vật chất mạng lưới giao dịch phủ rộng khắp để cung cấp, hỗ trợ kháchhàng sử dụng dịch vụ từ công ty viễn thông Với các thủ tục đăng ký đơn giản vớikhách hàng Dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoànhảo và được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng

Cao Thị Thu (2006) “Hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng tại Công tyđiện thoại di động Viettel” Trong bài đề cập đến việc xây dựng mô hình nghiên cứumối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng tại Công ty điện thoại di động Viettel và sựhài lòng của khách hàng theo dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) Kếtquả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy phương tiện hữu hình trong mô hìnhnghiên cứu ảnh hưởng tương quan thuận đến mức độ hài lòng dịch vụ khách hàngtại Công ty điện thoại di động Viettel Vũ Minh Thanh (2015) “Chất lượng dịch vụthông tin di động của Vinaphone”, nghiên cứu dựa theo mô hình nghiên cứu củaParasuraman (1988) để xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone Kết quả mô hình nghiêncứu cho thấy phương tiện hữu hình trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng tươngquan thuận đến mức độ hài lòng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone

Dựa vào mô hình của Parasuraman (1988) và kết quả một số nghiên cứu cótrước ở trên, tác giả xây dựng giả thuyết nghiên cứu về năng lực phục vụ trong môhình nghiên cứu như sau:

H 4 : Mối quan hệ giữa phương tiện hữu hình của dịch vụ viễn thông và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ tỷ lệ thuận Hay nói cách khác, khi dịch vụ mang lại phương tiện hữu hình cho khách hàng càng cao thì khách hàng càng hài lòng với việc sử dụng dịch vụ này, và ngược lại.

Kết luận chương 1

Chương này luận văn nêu tổng quan về cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ viễnthông bao gồm như các cơ sở lý luận: khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ Tiếpđến là dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông Luận văn trình bày môhình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông, từ đó đưa ra mô hình đánh giá chấtlượng dịch vụ viễn thông dành cho nghiên cứu Cuối chương luận văn phân tích cácyếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của dịch vụ viễn thông trong mô hình nghiêncứu