Phát triển thẻ tín dụng tại ngân hàng standard chartered

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH _ NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH _ NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng (hướng ứng dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM PHÚ QUỐC TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển thẻ tín dụng Ngân hàng Standard Chartered” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi, thực hồn thành với góp ý TS Phạm Phú Quốc Các số liệu, kết nghiên cứu trung thực Tôi cam đoan luận văn chưa cơng bố hình thức Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ánh Tuyết năm 2019 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BIỂU ĐỒ TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý thực đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn .2 CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED VÀ VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED (SC) 2.1 Giới thiệu Ngân hàng SC .4 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .7 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng SC .8 2.2 Vấn đề phát triển thẻ tín dụng Ngân hàng SC 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG 11 3.1 Thẻ tín dụng 11 3.2 Phát triển thẻ tín dụng .11 3.3 Các nghiên cứu trước liên quan đến thẻ tín dụng 13 3.3.1 Nghiên cứu Ấn Độ 13 3.3.2 Nghiên cứu Malaysia 13 3.3.3 Nghiên cứu Kenya 13 3.3.4 Nghiên cứu Việt Nam .13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED .21 4.1 Tổng quan thị trường thẻ tín dụng Việt Nam 21 4.2 Cơ hội thách thức thị trường thẻ tín dụng Việt Nam .23 4.3 Thực trạng phát triển thẻ tín dụng Ngân hàng SC .25 4.3.1 Những khó khăn liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng SC 25 4.3.2 Kết đạt 26 4.3.3 Hạn chế 27 4.4 So sánh thẻ tín dụng Ngân hàng SC với HSBC Citibank 28 4.5 Nguyên nhân vấn đề phát triển thẻ tín dụng Ngân hàng SC .33 4.5.1 Điều kiện phát hành thẻ chặt chẽ 33 4.5.2 Thẻ chưa có đặc điểm trội so với đối thủ cạnh tranh khác 34 4.5.3 Chương trình chăm sóc khách hàng chưa mang tính chiến lược 36 CHƯƠNG KẾT LUẬN, GIẢI PHÁP VÀ KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG SC VÀ KIẾN NGHỊ 37 5.1 Giải pháp kế hoạch thực đề xuất 37 5.1.1 Giải pháp kế hoạch thực đề xuất phát triển thẻ tín dụng ngân hàng sc 37 5.1.2 Giải pháp kế hoạch thực cho nguyên nhân liên quan đến điều kiện phát hành thẻ 38 5.1.3 Giải pháp kế hoạch thực cho nguyên nhân liên quan đến đặc điểm thẻ 48 5.1.4 Giải pháp kế hoạch thực cho nguyên nhân liên quan đến chăm sóc khách hàng .54 5.2 Kiến nghị .57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .60 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIN Mã tổ chức phát hành thẻ (Bank Identification Number) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Citibank Ngân hàng Citibank, N.A – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Hà Nội ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HSBC Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam) PIN Mã cá nhân chủ thẻ (Personal Indentification Number) POS/EFTPOS/EDC Thiết bị chấp nhận thẻ Ngân hàng SC Ngân hàng Standard Chartered NHNN Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TCTTT Tổ chức toán thẻ VBHN số 02 Văn hợp số 02/VBHN-NHNN ngày 07/01/2019 quy định hoạt động thẻ ngân hàng DANH MỤC BẢNG Bảng 4-1: Số lượng thẻ tín dụng Ngân hàng SC phát hành từ 2016-2018 26 Bảng 4-2: So sánh thẻ tín dụng Ngân hàng SC với HSBC Citibank 28 Bảng 5-1: Mức tiêu dùng cá nhân người Việt Nam năm 2018 44 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2-1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng SC Hình 2-2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng SC Error! Bookmark not defined Hình 3-1: Các đối tượng tham gia hoạt động thẻ tín dụng 14 Hình 3-2 Mẫu thẻ chip EMV contactless 19 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4-1 Số lượng máy POS Việt Nam từ năm 2013-2017 22 Biểu đồ 4-2.Số lượng thẻ Việt Nam từ năm 2014 đến Qúy III/2018 22 Biểu đồ 4-3: Số lượng thẻ tín dụng mở Ngân hàng SC từ tháng 1/2018 đến tháng 1/2019 27 Biểu đồ 5-1-1: Phân bổ dân số thu nhập Hà Nội Thành Phố Hồ Chí Minhkhơng có thu nhập 39 Biểu đồ 5-2-1: Phân bổ dân số thu nhập Hà Nội Thành Phố Hồ Chí Min 39 Biểu đồ 5-3: Phân bổ dân số thu nhập Hà Nội TP.Hồ Chí Minh 39 Biểu đồ 5-4: Các phương thức chi tiêu hệ Millennials 42 Biểu đồ 5-5: Tỷ lệ sử dụng sản phẩm ngân hàng theo độ tuổi 45 Biểu đồ 5-6: Nhu cầu hệ Millennials, hệ Baby Boomer hệ X 47 Biểu đồ 5-7: Số người dùng Internet Việt Nam từ năm 2017-2023 50 Biểu đồ 5-8: Tỷ lệ người dùng điện thoại thông minh từ năm 2017-2023 51 47 Biểu đồ 5-6: Nhu cầu hệ Millennials, hệ Baby Boomer hệ X (Nguồn: Visa – Từ Công ty Experian) Chú thích: Baby Boomer: hệ Baby Boomer (người sinh giai đoạn từ 1950– 1969) Gen X: hệ X (người sinh giai đoạn từ 1970-1985) Millennials: hệ Millennials First Year Annual Fee Waiver: Miễn phí thường niên năm Sign Up Rewards: Phần thưởng đăng ký thẻ Regular Purchase APR: Lãi suất hàng năm thẻ tín dụng (đối với khoản chưa tốn) chia hàng tháng Intro Purchase APR: Lãi suất ưu đãi cho thẻ tín dụng Intro Balance Transfer: Chuyển số dư ưu đãi cho thẻ tín dụng Penalty Rates: Mức lãi suất phạt Late Fee Amount: Phí tốn trễ hạn 48 Kế hoạch thực hiện: Thế hệ Millennials đối tượng nhắm đến nhiều nhà băng tiềm sử dụng trì thẻ cao Do để nâng cao thị phần phân khúc này, Ngân hàng SC nên xem xét xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu họ bao gồm tính ưu đãi miễn lệ phí cấp thẻ phí thường niên đồng thời có phần thưởng cho nhóm khách hàng họ tham gia mở thẻ Tương tự trên, sản phẩm thử nghiệm năm trước áp dụng cách rộng rãi  Tóm lại, mục tiêu giải pháp liên quan đến điều kiện phát hành thẻ giúp Ngân hàng SC nâng cao số lượng khách hàng Từ ngân hàng tăng doanh thu thơng qua khoản phí liên quan đến thẻ 5.1.3 Giải pháp kế hoạch thực cho nguyên nhân liên quan đến đặc điểm thẻ 5.1.3.1 Nâng cao công nghệ thẻ để tăng tiện lợi cho chủ thẻ Contactless Hiện Ngân hàng SC phát hành thẻ chip EMV kết hợp với chữ ký khách hàng với cơng nghệ tiếp xúc tốn Ngồi ra, Ngân hàng áp dụng thẻ tín dụng điện tử kể từ tháng 10/2018 Mặc dù ưu điểm, Ngân hàng SC nâng cao trải nghiệm khách hàng áp dụng công nghệ mà có nhiều ngân hàng nước áp dụng công nghệ (chẳng hạn Ngân hàng OCB, Techcombank, v.v) Nếu xem xét phạm vi ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi Ngân hàng SC Citibank Shinhan áp dụng công nghệ cho thẻ tín dụng Cơng nghệ contactless có ưu điểm bật sau đây: (i) Chỉ cần chạm thẻ vào đầu đọc thẻ để thực toán Chỉ giao dịch toán ghi nhận chẳng may sau thẻ chạm vào đầu đọc nhiều lần 49 (ii) Bảo mật gia tăng cho lượt tốn có giá trị cao Ngồi việc chạm thẻ, chủ thẻ ký vào biên nhận giao dịch để xác nhận cho giao dịch hạn mức tùy theo quy định tổ chức phát hành thẻ (iii) Thẻ không rời khỏi tay khách hàng Khách hàng trực tiếp dùng thẻ chạm vào thiết bị mà khơng cần phải đưa thẻ cho thương nhân cung cấp hàng hóa dịch vụ Điều giúp khách hàng kiểm sốt bảo mật thông tin in sẵn thẻ, tránh tình trạng thơng tin thẻ bị lạm dụng (iv) Chức tiếp xúc toán áp dụng trường hợp bên cung cấp dịch vụ chưa sẵn sàng chấp nhận việc toán không tiếp xúc Rõ ràng với ưu điểm bật kết hợp với việc đảm bảo tính bảo mật cho chủ thẻ, cơng nghệ tốn khơng tiếp xúc contactless giúp khách hàng có trải nghiệm cơng nghệ - Tap and Go - từ khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ nhiều Về phía tổ chức phát hành thẻ, bổ sung tính contactless giúp ngân hàng có lợi ích tiềm ẩn sau: (i) Chủ thẻ chi tiêu nhiều  Chi tiêu tăng dần - người tiêu dùng không bị giới hạn số tiền toán tiền mặt  Số giao dịch gia tăng - kết việc tăng sử dụng thẻ (ii) Dịch chuyển tiền mặt  Thay mua hàng tiền mặt toán thẻ thiết bị hỗ trợ không tiếp xúc (iii) Giảm ý định hủy thẻ chủ thẻ  Đây xem ưu đãi ngân hàng giúp “giữ chân” khách hàng đồng thời ngân hàng giảm chi phí cho chương trình ưu đãi khác mục đích 50  Tránh chi phí hội khả có khách hàng chuyển đổi ngân hàng không tạo điều kiện thuận lợi cho đối thủ thúc đẩy chi tiêu khách hàng Kế hoạch thực hiện: Mặc dù contactless xu hướng chung thị trường, đầu tư nâng cấp công nghệ thẻ đòi hỏi khoản tiền đầu tư khơng nhỏ Do đó, lượng khách hàng đủ lớn, ổn định tương xứng với doanh thu, Ngân hàng SC đầu tư mở rộng yếu tố để nâng cao trải nghiệm khách hàng, góp phần “giữ chân” chủ thẻ với ngân hàng 5.1.3.2 Vận dụng cơng nghệ vào suốt q trình mở trì thẻ tín dụng – End to end digital approach Theo Công ty nghiên cứu thị trường Statista, số lượng người dùng internet Việt Nam năm 2018 54,7 triệu người Con số dự đoán tăng lên 75,7 triệu người dùng internet vào năm 2023 ĐVT: TRIỆU NGƯỜI 80 75.7 71.9 67.8 70 63.6 59.2 60 54.7 50.2 50 40 30 20 10 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 Biểu đồ 5-7: Số người dùng Internet Việt Nam từ năm 2017-2023 (Nguồn: Công ty nghiên cứu thị trường Statista) 51 Cũng theo Statista, năm 2018, 34% dân số Việt Nam sử dụng điện thoại thông minh Con số dự đoán tăng lên 45% năm 2023 50% 45% 40% 40% 35% 42% 44% 45% 2022 2023 37% 34% 31% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 2017 2018 2019 2020 2021 Biểu đồ 5-8: Tỷ lệ người dùng điện thoại thông minh từ năm 2017-2023 (Nguồn: Công ty nghiên cứu thị trường Statista) Các thông tin cho thấy công nghệ kỹ thuật số khơng vấn đề xa lạ người Việt Nam Vì ngân hàng đơn giản hóa thủ tục phép theo quy định pháp luật Việt Nam q trình phát hành thẻ cách thơng qua kênh điện tử này, ngân hàng tác động đến yếu tố thái độ hành vi chủ thẻ, yếu tố có tác động dương định lựa chọn thẻ tín dụng khách hàng Tác giả khuyến nghị Ngân hàng SC nên xem xét vận dụng công nghệ vào hoạt động cấp trì thẻ sau:  Đơn mở thẻ tín dụng Chấp thuận đơn mở thẻ trực tuyến (mà theo đơn ngân hàng chấp thuận cấp thẻ tạo thành hợp đồng mở sử dụng thẻ tín dụng) cho đối tượng khách hàng hữu ngân hàng Đây hình thức econtract theo quy định hành sau đây: 52 (i) Theo quy định Luật Phòng Chống Rửa Tiền ngày 18/6/2012 Nghị định 116/2013/NĐ-CP ngày 4/10/2013 hướng dẫn Luật Phòng Chống Rửa Tiền ngân hàng phải gặp trực tiếp khách hàng lần đầu thiết lập mối quan hệ yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin Nếu giao dịch thiết lập sau liên quan đến cơng nghệ mới, hiểu giao dịch sử dụng công nghệ cho phép khách hàng thực giao dịch mà không cần gặp mặt trực tiếp nhân viên ngân hàng, ngân hàng khơng cần phải gặp trực tiếp khách hàng để thiết lập giao dịch (ii) Theo quy định Luật Giao Dịch Điện Tử ngày 29/11/2005, Hợp đồng điện tử hợp đồng thiết lập dạng thông điệp liệu, thông tin tạo ra, gửi đi, nhận lưu trữ phương tiện điện tử Phương tiện điện tử định nghĩa phương tiện hoạt động dựa công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ công nghệ tương tự Điều 34 35 luật cho phép bên tham gia có quyền thỏa thuận sử dụng phương tiện điện tử giao kết thực hợp đồng đồng thời giá trị pháp lý hợp đồng điện tử khơng thể bị phủ nhận hợp đồng thể dạng thơng điệp liệu (iii) VBHN số 02 không yêu cầu ngân hàng phải gặp gỡ trực tiếp khách hàng để ký kết hợp đồng Nếu e-contract áp dụng cho khách hàng hữu, ngân hàng rút ngắn thời gian cấp thẻ cho khách hàng khách hàng tiết kiệm thời gian phải gặp gỡ ký kết hợp đồng với ngân hàng  Thẩm định đánh giá hành vi sử dụng thẻ khách hàng công nghệ Do số lượng khách hàng thẻ tín dụng Ngân hàng SC chưa nhiều, thời gian đầu ngân hàng chưa thể đầu tư mạnh vào việc cơng nghệ hóa bước khác điều tất yếu Việc người phải thẩm định đánh giá hành vi sử dụng thẻ khách hàng công nghệ cách thủ cơng chấp nhận thời gian Tuy nhiên, lượng khách hàng tăng 53 lên thời gian tới mà quy trình theo khơng nâng cấp cơng nghệ hóa theo, lỗi sai sót liên quan hiệu khơng cao điều khơng thể tránh khỏi Vì vậy, song song với việc sử dụng e-contract, Ngân hàng SC nên công nghệ hóa bước để rút ngắn thời gian phê duyệt nội thời gian giao thẻ cho khách hàng Kế hoạch thực hiện: Do sở pháp lý việc ký kết hợp đồng điện tử rõ ràng phân tích chương 3, Ngân hàng SC xem xét cho phép đơn yêu cầu mở thẻ tín dụng trực tuyến khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời rút ngắn thời gian phát hành thẻ Cơng nghệ hóa bước thực bước tùy theo số lượng khách hàng tăng lên 5.1.3.3 Cân nhắc việc thu phí liên quan đến thẻ So với HSBC Citibank, Ngân hàng SC có khoản phí thường niên thẻ tín dụng phí rút tiền mặt từ việc sử dụng thẻ tín dụng cao Mặc dù theo nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn thẻ tín dụng người tiêu dùng Việt Nam, yếu tố chi phí có tương quan âm, vấn đề phí liên quan đến thẻ làm giảm hấp dẫn thẻ tín dụng Ngân hàng SC so với đối thủ cạnh tranh khác Vì vậy, Ngân hàng SC cân nhắc vấn đề phí liên quan đến thẻ tín dụng để gia tăng cạnh tranh Kế hoạch thực hiện: Giải pháp đòi hỏi việc tính tốn chi phí phát hành trì thẻ tín dụng mức lợi nhuận thẻ đem lại cho ngân hàng Nếu việc Ngân hàng SC giảm mức phí liên quan đến thẻ để cạnh tranh với TCPHT thẻ khác ngược lại Ngân hàng SC phải gánh chịu khoản lỗ phát hành thẻ rõ ràng Ngân hàng SC đạt mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Vì vậy, giải pháp lưu ý để Ngân hàng SC cân nhắc bối cảnh thị trường thẻ tín dụng nói chung đưa sản phẩm thẻ tín dụng 54  Tóm lại, mục tiêu giải pháp cho nguyên nhân liên quan đến đặc điểm thẻ giúp thẻ tín dụng Ngân hàng SC phát hành nâng cao sức cạnh tranh hấp dẫn thị trường thẻ từ thúc đẩy việc sử dụng thẻ tín dụng nhiều Qua đó, Ngân hàng SC tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ thông qua tiền lãi tài khoản thẻ chia sẻ lợi nhuận tổ chức khác 5.1.4 Giải pháp kế hoạch thực cho nguyên nhân liên quan đến chăm sóc khách hàng 5.1.4.1 Hiểu dự đoán hành vi tới khách hàng Hành vi khách hàng có định lớn đến lợi nhuận kinh doanh thẻ tín dụng Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nhiều giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận Do số lượng tổ chức phát hành thẻ ngày tăng đồng thời tổ chức phát hành đưa sách khuyến khích khách hàng mở sử dụng thẻ nên khách hàng lúc sở hữu nhiều thẻ tín dụng Vì vậy, ngân hàng có mong muốn thẻ tín dụng họ phát hành khách hàng chọn sử dụng nhiều số thẻ tín dụng mà khách hàng sở hữu (Top of wallet) Để đạt điều này, ngân hàng cần phải nắm bắt hành vi, thói quen tiêu dùng khách hàng để từ đưa sách, chương trình phù hợp nhằm phục vụ khách hàng tốt Khi nhu cầu đáp ứng kịp thời, việc khách hàng ưu tiên sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng thường xuyên vấn đề tất yếu Với hỗ trợ công nghệ, ngân hàng liệu sẵn có khách hàng để hiểu dự đoán hành vi tới khách hàng:  Hiểu thói quen chi tiêu khách hàng ví dụ khoản toán định kỳ cho bảo hiểm, học phí mua sắm  Dự đốn giao dịch chi tiêu chẳng hạn dự đoán khách hàng có chuẩn bị nước ngồi hay khơng khách hàng chuẩn bị tốn học phí hay khơng 55 Thơng qua ngân hàng đưa chương trình, hỗ trợ phù hợp cho khách hàng Việc giúp khách hàng ưu tiên sử dụng thẻ ngân hàng bối cảnh khách hàng sử dụng nhiều thẻ tín dụng TCPHT khác Ngồi ra, thơng qua thói quen nhu cầu chi tiêu khách hàng lịch sử tốn thẻ tín dụng chủ thẻ (chẳng hạn chủ thẻ tốn thẻ hạn), ngân hàng xem xét tự nâng hạn mức thẻ tín dụng để đáp ứng nhu cầu toán ngày tăng khách hàng Để khuyến khích mở thẻ tín dụng, ngân hàng đưa chương trình ưu đãi miễn phí thường niên cho năm tặng quà mở thẻ Điều khiến khách hàng sẵn lòng mở thẻ để nhận phần quà mà không tốn chi phí Tuy nhiên, dừng lại khách hàng thực khơng có nhu cầu chi tiêu từ thẻ chương trình thẻ khơng đủ hấp dẫn để khách hàng sử dụng, khả cao khách hàng đóng thẻ sau kết thúc năm ưu đãi để tránh phát sinh phí thường niên cho năm Nếu việc xảy ra, rõ ràng chiến lược ngân hàng thất bại Để tránh tình này, ngân hàng nên dự đốn liệu khách hàng có chuẩn bị đóng thẻ hay khơng cách sử dụng chương trình phân tích dự đốn hành vi (Anti attrition by predictive model) Với phát triển công nghệ, ngân hàng tổng hợp liệu hành vi khách hàng khứ để dự đoán hành vi khách hàng tương lai Trên sở ngân hàng đưa chương trình phù hợp với hành vi khách hàng dự đốn trước qua giúp ngăn chặn ý định đóng thẻ khách hàng Nói cách khác ngân hàng giữ chân khách hàng cách khéo léo có chiến lược Vấn đề trở nên quan trọng chi phí để có khách hàng thường gấp đến 10 lần chi phí trì khách hàng hữu, chuyên viên cấp cao phận sản phẩm thẻ Ngân hàng SC cho biết 5.1.4.2 Xây dựng chương trình ưu đãi mang tính chiến lược cho khách hàng (i) Chương trình ưu đãi theo phân loại khách hàng 56 Ngân hàng SC nên xem xét thiết kế chiến dịch tiếp thị phân khúc tiếp thị khác biệt cho loại khách hàng khác Đối với chủ thẻ sử dụng thẻ không thường xuyên sử dụng cho mặt hàng có giá trị thấp, ngân hàng khuyến khích mức độ sử dụng nhiều với chiến dịch ưu đãi chi tiêu ưu đãi tốn hóa đơn cách sử dụng thẻ Đối với chủ thẻ thường xuyên sử dụng, ngân hàng xem xét tự động tăng hạn mức tín dụng (ii) Chương trình khuyến mại nhằm vào mục tiêu cụ thể Sau dự đốn xu hướng chi tiêu tại, mơ hình phân khúc khách hàng, để khuyến khích hành vi chi tiêu cụ thể nhóm phân khúc khách hàng đó, Ngân hàng SC nên xem xét chương trình khuyến nhắm vào chủ thẻ có khả chi tiêu danh mục tương lai (iii) Các chương trình khuyến chi tiêu theo mùa Ngân hàng SC tận dụng tính thời vụ hành vi chi tiêu cách xác định thời gian chi tiêu khách hàng để tối đa hóa việc sử dụng thẻ tín dụng chủ thẻ Một số chương trình khuyến mại theo mùa bao gồm:  Tháng 1-2: Đây thời điểm Tết Nguyên Đán, dịp lễ có kỳ nghỉ dài Việt Nam Ngân hàng thúc đẩy hợp số dư tăng sức mạnh chi tiêu thông qua ưu đãi chuyển khoản số dư (chẳng hạn trả góp thẻ với lãi suất 0%) tăng hạn mức tín dụng  Tháng 6: Khuyến khích chi tiêu cho dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi giải trí cho gia đình dịp nghỉ hè thơng điệp chi tiêu có thưởng  Tháng 8: Xây dựng ưu đãi nhắm vào nhu cầu chi tiêu cho sản phẩm dịch vụ liên quan đến mùa tựu trường mua sắm sách vở, quần áo, đóng học phí cách sử dụng thẻ tín dụng  Tháng 11-12: Phát triển ưu đãi chi tiêu vào thời điểm kết thúc năm với số kỳ nghỉ liên quan ngày Giáng Sinh Tết Dương Lịch 57 Kế hoạch thực nhóm giải pháp liên quan đến chăm sóc khách hàng tại: Chi phí thu hút khách hàng mở thẻ thường cao gấp đến 10 lần chi phí trì thẻ thống kê cho thấy 2/3 chủ thẻ tín dụng chuyển đổi thẻ mà họ sử dụng để đổi lấy thẻ có tính tốt Vì vậy, mở thẻ thành công cho khách hàng, điều quan trọng ngân hàng phải thúc đẩy việc sử dụng thẻ trì thẻ Với hỗ trợ cơng nghệ, Ngân hàng SC thực đề xuất liên quan đến chăm sóc khách hàng cách hợp tác với cơng ty Fintech Trên sở ngân hàng phân tích dự đốn hành vi khách hàng xây dựng chiến lược chương trình khuyến mang tính mục tiêu nhằm tác động vào thói quen tiêu dùng thường xuyên nhóm khách hàng khác Nếu đáp ứng kịp thời nhu cầu chủ thẻ, khả cao khách hàng lựa chọn thẻ Ngân hàng SC để chi tiêu đồng thời khơng có khuynh hướng chuyển đổi thẻ tín dụng Vấn đề nên thực song song với việc thu hút mở rộng đối tượng khách hàng thẻ Nói cách khác, ngân hàng nên hài hòa thực việc chăm sóc, thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ đồng thời với chiến lược thu hút khách hàng  Tóm lại, mục tiêu giải pháp cho nguyên nhân liên quan đến khách hàng làm để khiến khách hàng ưu tiên sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng SC phát hành, thơng qua Ngân hàng SC tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ từ tiền lãi tài khoản thẻ chia sẻ lợi nhuận tổ chức khác 5.2 Kiến nghị Sự phát triển ứng dụng công nghệ 4.0 lĩnh vực, kể lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt xu phát triển tất yếu Phù hợp với xu phát triển này, Chính Phủ Việt Nam tiếp tục khuyến khích, xây dựng nhiều chủ trương quy định để đẩy mạnh hình thức tốn 58 khơng dùng tiền mặt thực tiễn bao gồm đẩy mạnh việc sử dụng thẻ tín dụng Để cơng nghệ phục vụ vào lĩnh vực cách tối ưu nhất, hành lang pháp lý cần phát triển tương đồng để tạo điều kiện cho tổ chức liên quan đến trình vận hành thẻ tín dụng hoạt động áp dụng công nghệ cách tối ưu hợp pháp Tuy nhiên, hệ thống pháp luật Việt Nam giai đoạn phát triển nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm nước liên quan, quy định pháp luật thường không theo kịp phát triển thực tế Nói cách khác, nhu cầu phát triển công nghệ thường diễn nhanh nhà nước thường cần khoảng thời gian để nghiên cứu trước ban hành quy định pháp luật Điều khiến cho ngân hàng gặp khơng trở ngại việc làm để vận dụng tối đa các công nghệ tiến hoạt động phải đảm bảo hoạt động tuân thủ pháp luật Vì lý để mở rộng cho giải pháp “vận dụng cơng nghệ vào suốt q trình mở trì thẻ tín dụng – End to end digital approach”, tác giả đề xuất quan có thẩm quyền xem xét, tạo hành lang pháp lý để mở rộng việc ký kết thực e-contract cho khách hàng mà cho khách hàng Với hỗ trợ công nghệ (như nhận diện tính xác thực hồ sơ giấy tờ, so sánh nhận dạng khách hàng thơng qua hình chụp sở đối chiếu giấy tờ cung cấp, kiểm tra tính xác thực thơng tin cung cấp thơng qua sở liệu có sẵn - big data), ngân hàng khơng thiết phải gặp trực tiếp khách hàng lần đầu thiết lập mối quan hệ thơng qua cách thức khác đảm bảo xác định khách hàng nhu cầu khách hàng có thực hay khơng Tuy nhiên q trình vướng mắc quy định liên quan đến Luật Phòng Chống Rửa Tiền (theo ngân hàng phải gặp trực tiếp khách hàng lần đầu thiết lập mối quan hệ yêu cầu khách hàng cung cấp thơng tin) Vì tác giả kiến nghị nên xem xét điều chỉnh quy định cứng thành quy định uyển chuyển, linh hoạt (chẳng hạn tuân thủ quy định với điều kiện đáp ứng số điều kiện, v.v.) Mục tiêu cuối tạo điều kiện 59 thuận lợi cho ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng bảo đảm quản lý nhà nước cấp độ vĩ mô DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Báo cáo thường niên NHNN năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 2018 Bộ luật hình ngày 27/11/2015 Chỉ thị 05/2007/CT-NHNN ngày 11/10/2007 trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước NHNN ban hành Luật Phòng Chống Rửa Tiền ngày 18/6/2012 Luật Giao Dịch Điện Tử ngày 29/11/2005 Nghị định 116/2013/NĐ-CP ngày 4/10/2013 hướng dẫn Luật Phòng Chống Rửa Tiền Nghị Định 35/2007/NĐ-CP ngày 8/3/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Nghị Quyết 02/2019/NQ-CP ngày 1/1/2019 Về tiếp tục thực nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia năm 2019 định hướng đến năm 2021 Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 10 Quyết định 1927/QĐ-NHNN ngày 5/10/2018 việc công bố tiêu chuẩn sở 11 Tạp chí ngân hàng năm 2011 12 Văn hợp số 02/VBHN-NHNN ngày 07/01/2019 quy định hoạt động thẻ ngân hàng TIẾNG ANH Arpita Khare (Indian Institute of Management Rohtak, Rohtak, India) (2012) Factors affecting credit card use in India Journal of Marketing and Logistics, Vol 24 No 2, pp 236-256 Bing Liu (2003) Product Development Process and Their Importance Organizational Capabilities, Master’s Thesis of Commerce Department of Electronics and Information Technology- Ministry of Trade, Vietnamese ECommerce Report (2012) Publisher Workers- Social.PP.14 Khanh, C.H., Tri, D.N., Anh, T.T.N and Dang,T.K.C (2014) Testing the Factors Affecting the Development of Credit Cards in the Vietnam Banking Industry Global Journal of Business and Social Science Review Global J Bus Soc Sci Review (1) 40 – 53 (2014) Phil Christiansen (2011) Four Important Trends Shaping the Future of Credit Cards Fransisca Kyalo (2012) The effect of credit card usage of the financial performance of commercial banks in Kenya Wendy Ming Yen Teoh, Siong Choy Chong, Shi Mid Yong (2013) Exploring the factors influencing credit card spending behavior among Malaysians International Journal of Bank Marketing, Vol 31 Issue: 6, pp.481- 500, https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2013-0037 Zeinab Rezvani (2009) New Product Development Based on Customer Knowledge Management, Master’s Thesis, Lulea University ... thiệu Ngân hàng Standard Chartered vấn đề phát triển thẻ tín dụng Ngân hàng Standard Chartered - Chương 3: Cơ sở lý thuyết phát triển thẻ tín dụng - Chương 4: Thực trạng phát triển thẻ tín dụng Ngân. .. doanh Ngân hàng SC .8 2.2 Vấn đề phát triển thẻ tín dụng Ngân hàng SC 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG 11 3.1 Thẻ tín dụng 11 3.2 Phát triển thẻ tín dụng. .. TÓM TẮT PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED Tóm tắt Mặc dù tham gia thị trường thẻ tín dụng từ năm 2016, vấn đề Ngân hàng Standard Chartered cần giải làm để phát triển lĩnh