Đang tải... (xem toàn văn)
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết trong việc giám sát, duy trì và cải thiện hoạt động của bộ phận buồng. Đơn vị năng lực này gồm có các thành phần và tiêu chí thực hiện như sau: Giám sát, duy trì và cải thiện hoạt động của bộ phận buồng; lên kế hoạch và sắp xếp thứ tự công việc; giải quyết các vấn đề và đưa ra quyết định.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam HKS3.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN BUỒNG MÔ TẢ CHUNG: Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết việc giám sát, trì cải thiện hoạt động phận buồng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Giám sát, trì cải thiện hoạt động phận buồng P1 Giám sát mức độ dịch vụ thường xuyên thông qua việc liên lạc chặt chẽ hoạt động hàng ngày P2 Xác định kịp thời vấn đề chất lượng hay khách hàng để đưa điều chỉnh phù hợp P3 Tư vấn nhân viên việc điều chỉnh quy trình hệ thống để nâng cao chất lượng dịch vụ P4 Tư vấn khuyến khích đồng nghiệp cócác cách thứcđể nâng cao mức độ dịch vụ E2 Lên kế hoạch xếp thứ tự công việc P5 Xây dựng lịch trình cơng việc để nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng P6 Giao việc cho đối tượng phù hợp nguyên tắc phân công lao động P7 Đánh giá tiến trình thực dựa mục tiêu mốc thời gian định P8 Hỗ trợ nhân viên việcưu tiên khối lượng cơng việc thơng qua phản hồi mang tính xây dựng huấn luyện E3 Giải vấn đề đưa định P9 Xác định phân tích vấn đề phận Buồng từ khía cạnh hoạt động dịch vụ khách hàng P10 Đưa sáng kiến hành động khắc phục để giải vấn đề cấp bách cần thiết P11 Khuyến khích thành viên phận nêu vấn đề khuyến khích họ tham gia giải vấn đề P12 Giám sát mức độ hiệu giải pháp hoạt động phận Buồng P13 Tuân thủ sách hướng dẫn khách sạn việc giải vấn đề đưa định YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mơ tả khái niệm đảm bảo chất lượng cách quản lý, thực đơn vị K2 Giải thích cách thức đảm bảo trì liên tục mức độ dịch vụ K3 Mô tả cách xác định xử lý vấn đề khách hàng vấn đề chất lượng K4 Mô tả hệ thống quy trình chất lượng áp dụng đơn vị K5 Giải thích cách bạn áp dụng nguyên tắc quản lý thời gian vào công việc trách nhiệm hàng ngày bạn K6 Giải thích hệ thống phân cơng xếp lịch công việc K7 Mô tả cách bạn hỗ trợ đồng nghiệp việc đặt ưu tiên cho công việc K8 Đưa ví dụ vấn đề hoạt động dịch vụ khách hàng bạn xử lý giải K9 Mơ tả quy trình đưa hànhđộng xácđể giải vấn đề hoạtđộng K10 Giải thích cách bạn khuyến khích nhân viên nhóm nêu vấn đề tham gia xử lý vấn đề K11 Mô tả quy trình giải tình đặt buồng số lượng cung cấp ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Mức độ hiệu dịch vụ liên quan đến: • Giám sát đánh giá việc thực cơng việc • Giám sát mức độ hài lòng khách hàng • Giám sát chi phí Các đề xuất đảm bảo chất lượng bao gồm: • Các hệ thống chất lượng • Các tiêu chuẩn chất lượng Các vấn đề chất lượng bao gồm: • Các tình khó dịch vụ khách hàng • Thiết bị hư hỏng/ lỗi kỹ thuật • Khơng cung cấp dịch vụ tới khách hàng hứa • Sắp xếp lịch phân việc không hiệu dẫn đến số lượng nhân viên khơng đủ/khơng phù hợp • Sự chậm trễ khó khăn mặt thời gian • Hành vi thái độ nhân viên chưa tốt • Thiếu hỗ trợ/kiểm sốt/giao tiếp từ phía người quản lý thiếu hoạt động đào tạo • Thiếu tinh thần trách nhiệm Các quy trình hệ thống liên quan đến: • Chất lượng dịch vụ • Các tình khẩn cấp • Lau dọn giặt đồ • An ninh • Thực an tồn lao động • Lưu trữ tư liệu Lên lịch làm việc liên quan tới: • Nghỉ ăn trưa/ ăn tối • Phân ca • Nghỉ phép nghỉ lễ • Lịch phân công nhân viên Các nguyên tắc phân bổ cơng việc liên quan tới: • Xác định trách nhiệm nhân viên • Giao quyền • Làm rõ yêu cầu kết công việc Thông tin phản hồi mang tính xây dựng huấn luyện liên quan tới: • Các phản hồi thức khơng thức • Nhận xét thực cơng việc • Các lời khuyên/ dẫn • Phân tích nhu cu o to o to â 2013 Chng trỡnh Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam • Áp dụng nguyên tắc Các vấn đề nơi làm việc bao gồm: • Khách hàng • Nhà cung cấp • Các trang thiết bị • Hành • Tổ chức • Người lao động • Thời tiết • Các vấn đề tự nhiên Các hành động khắc phục bao gồm: • Các quy trình và/hoặc q trình • Thay đổi mơ tả cơng việc hợp đồng • Các thay đổi quy trình hay/ trình nơi làm việc Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Cung cấp thông tin rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Đưa ý kiếnphản hồi để giúp nhân viên trì cải thiện việc thực cơng việc Liên tục cải thiện dịch vụ sản phẩm Tuân thủ đảm bảo nhân viên tuân thủ yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy chuẩn nghề nghiệp Giám sát chất lượng công việc tiến độ theo kế hoạch có điều chỉnh phù hợp cần thiết Phát triển hệ thống thu thập quản lý thông tin, kiến thức cách hiệu quả, có hiệu lực đạo đức Sử dụng loạt chiến lược chiến thuật hợp pháp để tạo ảnh hưởng tới người Sử dụng hiệu nguồn lực có Nhận biết mối quan tâm nhu cầu bên liên quan nhằm quản lý chúng cách hiệu 10 Làm rõ giả định rủi ro liên quan việc tìm hiểu tình 11 Lãnh đạo cách gương mẫu hoạtđộng HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá nên bao gồm thể qua thực tế khả quản lý điều hành công việc nơi làm việc, thông qua hoạt động mô phỏng, phương thức đánh giá kiến thức tảng Đánh giá phải liên quan đến ngành nghề, vị trí, nhiệm vụ phạm vi trách nhiệm nhân viên Đánh giá cần bao gồm hoạt động theo dự án công việc cho phép nhân viên xử lý nhiều vấn đề khác công việc liên quan đến vai trò lĩnh vực trách nhiệm họ, từ thể kiến thức nhận thức nguyên tắc giám sát công việc cách quản lý vấn đề Đánh giá cần bao gồm: Hai ví dụ/trường hợp đượcghi lại vềcách bạn giám sát xác định vấn đề chất lượng hay khách hàng, điều chỉnh hệ thống quy trình để cải thiện chất lượng có tham vấn vớiđồng nghiệp Hai ví dụ ghi lạivề cách bạn xếp lịch công việc nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng, đảm bảo công việc giao cho người phù hợp dựa ngun tắc phân việc © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Hai ví dụ đượcghi lại việc bạn hỗ trợ đồng nghiệp lập danh sách công việcưu tiên qua cách đưa phản hồi mang tính xây dựng huấn luyện Hai ví dụ/trường hợp đượcghi lạiviệcbạn nhận biết phân tích vấn đề phận buồng có hành động điều chỉnhđượcđề xuất để xử lý vấn đề PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực đánh giá nơi làm việc nơi làm việc Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Nghiên cứu tình • Quan sát cách ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra viết vấn đáp • Hồ sơ chứng • Giải vấn đề • Bài tập đóng vai • Các báo cáo bên thứ ba giám sát viên thực • Dự án công việc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Trưởng nhóm, Trưởng phận Buồng, Giám sát viên SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HRM.CL9.03 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... 2013 Chng trỡnh Phỏt trin Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam • Áp dụng nguyên tắc Các... Trưởng phận Buồng, Giám sát viên SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HRM.CL9.03 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ. .. lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Hai ví dụ đượcghi lại việc bạn hỗ trợ đồng nghiệp lập