Luận văn thạc sỹ về Hành chính công
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn thầy cô trường Đại học FPT TP.HCM, đặc biệt Khoa Quản Trị Kinh Doanh dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi đặc biệt cám ơn TS Đinh Tiên Minh tận tình hướng dẫn, bảo để tơi hồn tất luận văn cao học Tôi xin chân thành cám ơn tất bạn bè, đồng nghiệp người giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Cuối cùng, tơi hết lòng biết ơn đến người thân gia đình động viên tạo động lực để tơi hồn thành luận văn cách tốt đẹp Trần Quốc Toàn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Thành phố Hà Tĩnh, tỉnh Hà Tĩnh” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Hà Tĩnh, ngày 14 tháng 01 năm 2018 Tác giả luận văn Trần Quốc Toàn MỤC LỤC Chương - TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài .2 1.6 Kết cấu đề tài Chương - Cơ sở lý thuyết .1 2.1 Tổng quan hành cơng 2.1.1 Khái niệm hành cơng 2.1.2 Đơn vị hành công .1 2.1.3 Chức đơn vị hành cơng .2 2.1.4 Các mức độ phân cấp hành 2.1.5 Các yếu tố cấu thành hành Việt Nam 2.1.6 Đặc tính hành nhà nước Việt Nam .3 2.2 Dịch vụ công .6 2.2.1 Khái niệm Dịch vụ công 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 2.3 Dịch vụ hành cơng 2.3.1 Khái niệm 10 2.3.2 Những đặc trưng dịch vụ hành cơng 10 2.3.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng .11 2.3.4 Quan hệ nhà nước với tổ chức, công dân dịch vụ hành cơng 13 2.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành cơng 13 2.4.1 Thủ tục hành giải cơng việc tổ chức cơng dân 13 2.4.2 Quy trình thực cung ứng dịch vụ hành cơng 14 2.4.3 Mơ hình cung ứng dịch vụ hành cơng .14 2.4.4 Chủ thể cung ứng dịch vụ hành cơng 14 2.4.5 Phương tiện cung ứng dịch vụ hành cơng 15 2.5 Phân cấp cung ứng dịch vụ hành cơng 15 2.6 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng16 2.6.1 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 18 2.7 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành cơng .22 2.8 Tiêu chí đánh giá hiệu cung ứng dịch vụ hành cơng .24 2.8.1 Khảo sát hài lòng người dân chất lượng DVHCC .24 2.8.2 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:2008 .25 2.8.3 Sự đa dạng dịch vụ hành cơng cung ứng 27 Chương - PHÂN TÍCH Thực trạng dịch vụ hành công UBND Thành phố Hà Tĩnh 29 3.1 .Giới thiệu tổng quan thành phố Hà Tĩnh 29 3.1.1 Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên 29 3.1.2 Tổ chức máy hành UBND thành phố Hà Tĩnh .30 3.1.3 Tình hình kinh tế - xã hội thành phố Hà Tĩnh .31 3.2 Tình hình cải cách hành UBND thành phố 34 3.2.1 .Cải cách thể chế 35 3.2.2 Cải cách thủ tục hành .36 1.1.1 Cải cách tổ chức máy hành 38 3.2.3 Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức .39 3.2.4 Cải cách tài cơng 40 3.2.5 Về đại hố hành 41 3.3 Đánh giá chung cải cách hành thành phố giai đoạn 2011 2015 42 3.4 .Những kết đạt 42 3.4.1 Những tồn tại, hạn chế .44 3.4.2 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế .46 3.5 Định hướng CCHC địa bàn thành phố giai đoạn 2016-2020 47 3.5.1 Nhiệm vụ chủ yếu CCHC giai đoạn 2016-2020 47 3.5.2 Mục tiêu chủ yếu CCHC thành phố Hà Tĩnh giai đoạn 2016 - 2020 47 Chương - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Thành phố Hà Tĩnh 4.1 Mục tiêu xây dựng thực hiệc giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công 50 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hà Tĩnh 50 4.2.1 .Sự tin cậy 50 4.2.2 Năng lực phục vụ Thái độ phục vụ .52 4.2.3 .Sự đồng cảm 53 4.2.4 Hồ sơ 56 PHỤ LỤC 62 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Phân cấp dịch vụ hành cơng quyền địa phương 15 Bảng 2.1 Chỉ số CCHC huyện, thành phố Hà Tĩnh năm 2013 2014 35 Bảng 2.2 Cung ứng TTHC thành phố giai đoạn 2011-2015 36 Bảng 2.3 Cơ cấu phòng chun mơn Trung tâm trực thuộc UBND thành phố 38 Bảng 2.4 Định mức chi quản lý hành thành phố Hà Tĩnh, 41 Bảng 2.5 Kết Chỉ số CCHC 17 xã, phường (sắp xếp theo thứ tự giảm dần) 43 DANH MỤ C CÁC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ q trình cung ứng dịch vụ hành 18 Hình 1.2 Một số tiêu chí khảo sát, đánh giá chất lượng DVHCC 25 Hình 1.3 Mơ hình hệ thống chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 dựa trình 26 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức quyền thành phố Hà Tĩnh 2011-2015 30 Hình 2.2 Số liệu tiếp nhận hoàn trả, giải hồ sơ Bộ phận tiếp nhận 38 Hình 2.3 Biểu đồ cấu đào tạo, bồi dưỡng CBCC thành phố, giai đoạn 20112015 40 Hình 2.4 Biểu đồ cấu độ tuổi cán bộ, công chức, viên chức thành phố năm 2015 40 CHƯƠNG - TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài Thực đường lối đổi mới, Đảng ta có nhiều chủ trương cải cách hành chính, xác định cải cách hành khâu quan trọng nghiệp đổi phát triển đất nước Mục tiêu cải cách hành nhà nước nhằm tiếp tục xây dựng hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng hành dân chủ, vững mạnh, bước đại; đội ngũ cán cơng chức có đủ phẩm chất lực; hệ thống quan nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh bền vững đất nước Thời gian qua, thành phố Hà Tĩnh triển khai thực tốt đường lối chủ trương lớn Đảng Nhà nước cơng tác cải cách hành đạt nhiều kết quả, lực đội ngũ công chức nâng lên, hoạt động máy hành đáp ứng nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội thành phố, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, tổ chức, người dân giảm chi phí, tiết kiệm thời gian hơn, gần gũi hơn, thuận lợi dễ dàng đến liên hệ giải thủ tục hành với quan nhà nước, đăng ký kinh doanh, đất đai, chứng thực-hộ tịch, góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước (Xem mục 1, 2, Tài liệu tham khảo) Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vụ điều kiện đất nước đổi hội nhập quốc tế cải cách hành chậm, hiệu thấp, nhìn chung người dân, tổ chức chưa hồn tồn hài lòng với kết cải cách hành chính, gặp phiền hà, rắc rối việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, giấy phép xây dựng (Xem mục 4, 5, Tài liệu tham khảo) Song song, chức quản lý nhà nước, chức phục vụ nhà nước nhằm cung cấp dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực tốt quyền lợi nghĩa vụ cần quan tâm Chính vậy, đổi cung ứng dịch vụ cơng khu vực nhà nước quan trọng, nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành cơng mà Ủy ban nhân dân (UBND) thành phố Hà Tĩnh cung cấp cho người dân đạt mức độ nào? Mức độ hài lòng người thụ hưởng dịch vụ sao? Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành cơng? Từ đưa gợi ý sách để hồn thiện cơng tác quản lý hành đáp ứng ngày cao nhu cầu dịch vụ công người dân địa bàn Do đó, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Hà Tĩnh” làm luận văn tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Hà Tĩnh - Đề xuất giải pháp đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Hà Tĩnh 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Hà Tĩnh Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân thành phố Hà Tĩnh 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nhằm giải mục tiêu nghiên cứu nêu trên, tác giả thực nhiều phương pháp nghiên cứu áp dụng phổ biến bao gồm: Phương pháp nghiên cứu bàn: thông qua việc thu thập nguồn liệu thứ cấp: số liệu, văn báo cáo đánh giá tổng hợp cơng tác cải cách hành UBND thành phố Hà Tĩnh qua năm, thông tin tư liệu từ báo đài, qua mạng internet có liên quan đến dịch vụ hành cơng thành phố Hà Tĩnh Phương pháp nghiên cứu trường: bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng quan sát Nguồn liệu: tập trung chủ yếu sử dụng nguồn liệu thứ cấp: thu thập qua số liệu, văn báo cáo đánh giá tổng hợp công tác cải cách hành UBND thành phố Hà Tĩnh qua năm, thông tin tư liệu từ báo đài, qua mạng internet có liên quan đến thành phố Hà Tĩnh chuyên trách xã, phường đào tạo nghiệp vụ, lý luận trị; 05-10 % cơng chức, viên chức thành phố có trình độ sau đại học Song song đó, máy, cấu tổ chức cùa quan, đơn vị xếp tinh gọn, sử dụng nguồn nhân lực cách hợp lý hiệu Đến năm 2020 có 100% xã, phường trang bị hệ thống mạng máy tính phục vụ hiệu cho việc trao đổi thông tin tác nghiệp, điều hành cấp hành UBND thành phố thực mơ hình cửa liên thơng đại Đồng thời, tăng cường công tác tuyên truyền, quán triệt, giáo dục, nâng cao nhận thức cán bộ, công chức, viên chức nhà nước tàng lớp nhân dân nhiệm vụ CCHC, để từ tích cực tham gia thực nhiệm vụ CCHC Nâng cao lực tham mưu quan có trách nhiệm quản lý nhà nước công tác CCHC điạ bàn Xây dựng kế hoạch CCHC hàng năm giai đoạn Kế hoạch phải xác định rõ mục tiêu cần đạt theo hướng lượng hóa cơng việc, việc cụ thể cần triển khai, phân công cụ thể trách nhiệm cá nhân, phận giúp việc Định kỳ sơ kết, tổng kết, đối chiếu kết đạt với mục tiêu đề Bên cạnh, cần đầu tư nguồn nhân lực tài cho cơng tác CCHC Kinh phí dành cho thực nhiệm vụ CCHC cấp từ ngân sách nhà nước sở dự toán ngân sách hàng năm quan, đơn vị xếp, bố trí cán bộ, cơng chức có lực phụ trách cơng tác CCHC Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực công tác CCHC quan, đơn vị, kịp thời xử lý quan, đơn vị thực không tốt nhiệm vụ CCHC (Nguồn: Kế hoạch CCHC giai đoạn 2016-2020 UBND thành phố) CHƯƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THÀNH PHỐ HÀ TĨNH 4.1 Mục tiêu xây dựng thực hiệc giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Một nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng Qua tạo hài lòng, lòng tin người dân quan hành nhà nước, Hai góp phần thúc đẩy cải cách hành nhiều giải pháp phù hợp tình hình đất nước nói chung tình hình địa phương nói riêng, nhằm nâng cao hiệu lực hiệu quản lý quan hành nhà nước Ba nâng cao lực trách nhiệm ý thức cán cơng chức, phòng chống quan liêu, tiêu cực, nhũng nhiễu trình thực thi nhiệm vụ, chóng tệ nạn tham nhũng, hách dịch cửa quyền Bốn ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật vào họat động quản lý dịch vụ hành nhà nước như: ứng dụng tiêu chuẩn ISO, ứng dụng Công nghệ thông tin nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hà Tĩnh 4.2.1 Sự tin cậy 4.2.1.1 Về quy trình thủ tục Quy trình thụ tục hành chiếm tỉ trọng lớn nhân tố thủ tục hành ảnh hưởng nhiều đến lài lòng người dân UBND thành phố Hà Tĩnh Cải cách hành ln chương trình trọng tâm quan hành nhà nước, cải cách thủ tục hành chính, chế vận hành thủ tục ln UBND thành phố Hà Tĩnh 4.2.1.2 Rút ngắn thời gian giải hồ sơ, hạn chế hồ sơ trễ hẹn Cải tiến trình tự tiếp nhận, giải giao trả hồ sơ thông qua việc đẩy mạnh triển khai giải thủ tục, hồ sơ trực tuyến Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình chun mơn cho đội ngũ CBCC Xây dựng chế độ cung cấp thông tin tiến độ giải hồ sơ cho người dân doanh nghiệp nhằm tăng cường phối họp giải hồ sơ, thủ tục quan hành 4.2.1.3 Hiện đại hóa hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin - Tăng cường triển khai ứng dụng CNTT (như phần mềm cửa điện tử) để cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ UBND thành phố, nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế để phục vụ tốt nhu cầu giao dịch trực tuyến người dân, doanh nghiệp lúc, nơi - Tiếp tục triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo quy trình ISO 9001: 2008 đến đơn vị thành phố Hà Tĩnh việc thực TTHC Tăng cường nâng cao trách nhiệm thủ trưởng đơn vị việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN, nhằm nâng cao hiệu giải công việc quan, đơn vị minh bạch, chất lượng - Tăng cường ứng dụng có trang giao dịch điện tử có Cụ thể, cần cải tiến phần mềm sử dụng, đảm bảo tương thích với đặc thù DVHCC cung ứng nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu cá nhân, tổ chức; thiết lập mạng thông tin điện tử thông báo dịch vụ cung ứng qua cổng giao dịch điện tử; tạo thuận lợi với tổ chức, công dân giao dịch thơng qua hình thức email, toán qua mạng, nộp hồ sơ qua mạng, giải khiếu nại qua mạng, - Nâng cao chất lượng thông tin đưa lên mạng Thường xuyên cập nhật thông tin rộng rãi Trang thông tin điện tử thành phố cho tổ chức, công dân biết thông tin cung ứng loại DVHCC người có thẩm quyền giải hồ sơ, trình tự, thủ tục, thời gian - Quan tâm đầu tư, nâng cấp sở vật chất văn phòng làm việc trang thiết bị kỹ thuật, bàn ghế, máy lạnh, máy lấy số thứ tự, máy tra cứu tiến độ giải hồ sơ hành chính, máy lấy ý kiến người dân, Bố trí phận hợp lý hơn, tạo môi trường thân thiện giao tiếp công chức người dân, phận tiếp nhận trả kết cửa - Nâng cao chất lượng phục vụ, tạo DVHCC có chất lượng, chi phí hợp lý cho người dân, thiết nghĩ thành phố Hà Tĩnh đẩy mạnh ứng dụng thành tự khoa học công nghệ vào cung ứng DVHCC, tạo bình đẳng thụ hưởng, tính minh bạch cung ứng, từ góp phần ngăn chặn phát sinh tiêu cực, nhũng nhiều, gây phiền hà công dân phục vụ HCC 4.2.2 Năng lực phục vụ Thái độ phục vụ 4.2.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc, phục vụ nhân dân đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, đặc biệt đội ngũ công tác Bộ phận tiếp nhận trả kết thông qua việc kiểm tra, giám sát thường xuyên đột xuất Từ đó, phát hiện, uốn nắn hành vi thiếu trách nhiệm có thái độ khơng CBCC người sử dụng dịch vụ Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ nhằm nâng cao lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức điều góp phần làm cho việc giải thích, hướng dẫn thủ tục, hồ sơ rõ ràng, đầy đủ cho người sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhằm đảm bảo cho đội ngũ công chức thực nắm, hiểu rõ công việc, thạo việc chun mơn hóa cao việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức làm việc phận cửa nói riêng tồn thể cán bộ, cơng chức phòng, ban chun mơn cần thiết Tổ chức đào tạo cán bộ, công chức cần tập trung vào số nội dung sau: - Đào tạo, bồi dưỡng để cán bộ, cơng chức áp dụng thục quy trình quản lý theo TCVN ISO 9001: 2008 UBND thành phố xây dựng - Bồi dưỡng kỹ giao tiếp, ứng xử hành cán cơng chức với tổ chức công dân Giáo dục ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ, đạo đức công vụ phục vụ nhân dân cho cán bộ, công chức - Tiếp tục đào tạo cán bộ, công chức nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin vào thực tế công tác giải công việc thường ngày - Việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức lập kế hoạch thực trước triển khai Đề án cụ thể hàng năm trình thực Đề án đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế 4.2.2.2 Tăng cường nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho công dân, tố chức sử dụng dịch vụ Để việc nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho công dân, tổ chức UBND thành phố Hà Tĩnh cần tập trung nâng cao số nội dung: Xây dựng phận tiếp nhận trả kết theo mơ hình “một cửa liên thông đại” đầu tư trang thiết bi sở vật chất, niêm yết công khai thủ tục hành chính, cơng khai biếu mấu, hồ sơ Đồng thời bố trí cán hướng dẫn cơng dân, tổ chức sử dụng phần mềm tra cứu, lấy phiếu tụ động tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu thôn g tin, giúp cho công dân, tổ chức tiếp cận dịch vụ dễ dàng hiểu thực nhanh chóng Xây dựng phận tiếp nhận phải nằm vị trí thuận tiện, có bảng dẫn rõ ràng để cơng dân, tổ chức liên hệ công tác dễ dàng Đồng thời, tăng cường cơng tác, kiểm tra, rà sốt tất hồ sơ, thủ tục, từ loại bỏ thủ tục không cần thiết, không phù hợp với điều kiện thực tế thuộc thẩm quyền, kiến nghị thành phố bãi bỏ số biểu mẫu thông tin không cần thiết biểu mẫu 4.2.2.3 Tăng cường chế giám sát, giải khiếu nại tố cáo Công tác kiểm tra lãnh đạo cấp, ngành cần thực thường xuyên, gắn với xử lý nghiêm túc trường hợp sai phạm, chấn chỉnh hoạt động quan, đơn vị Đồng thời, cơng khai đường dây nóng, hòm thư góp ý, số điện thoại đồng chí lãnh đạo để nhân dân biết, phản ảnh vấn đề liên quan đến giải dịch vụ hành cơng Tăng cường vai trò giám sát người dân cơng tác cải cách hành nói chung thủ tục hành nói riêng Giải nhanh chóng, xác, công bằng, thỏa đáng kiến nghị, phản ánh nhân dân nhằm tạo lòng tin nhân dân Hàng năm, thành phố Hà Tĩnh tổ chức khảo sát đánh giá mức độ hài lòng cơng dân tổ chức chất lượng dịch vụ hành cơng 4.2.3 Sự đồng cảm 4.2.3.1 Đẩy mạnh cải cách hành Chủ trương tổng thể cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2010-2020 Thủ tướng Chính phủ quy định giải công việc cá nhân tổ chức quan hành Nhà nước cấp quan hành cấp có trách nhiệm giải công việc cá nhân tổ chức phải niêm yếu cơng khai, đầy đủ thủ tục, trình tự, lệ phí, cơng tác trụ sở Cơ chế “một cửa” thể đắng phù hợp với tiến trình phát triển đất nước, q trình bước cải cách hành quốc gia, khẳng định bước chuyển quan hệ thủ tục giải công việc quan hành Nhà nước với tổ chức cơng dân, giảm phiền hà cho tổ chức, nâng cao lực, hiệu lực, hiệu quản lý Nhà nước Mục tiêu nhằm xây dựng hành gần dân, phục vụ dân, cải cách thể chế đổi thủ tục hành chính, theo hướng cơng khai, đơn giản thuận tiện Xóa bỏ qui định khơng phù hợp, gây phiền hà cho nhân dân Đồng thời xây dựng hành sạch, khoa học đẩy lùi ngăn ngừa tượng tiêc cực UBND thành phố Hà Tĩnh đầu tư xây dựng hoàn thiện Bộ phận tiếp nhận trả kết hồ sơ hành thành phố, thường xun rà sốt thủ tục, kiểm tra trình vận hành hệ thống, bước mở rộng thực chế cửa liên thông (ứng dụng phần mềm liên thơng), góp phần tạo thuận lợi cho người dân việc thực dịch vụ hành thực nghĩa vụ nhà nước Cơ quan hành thành phố tiếp tục điều chỉnh bổ sung, bãi bỏ, hay xây dựng quy định pháp luật cần thiết đòi hỏi quan có thẩm quyền phải nhận thức rõ tổ chức tốt công tác Kịp thời phát hiện, làm rõ qui định cấp khơng phù hợp kiến nghị sửa đổi bổ sung quy định khơng phù hợp, trái qui định cấp bãi bỏ Đồng thời tiếp tục nghiên cứu chấn chỉnh việc xây dựng qui định quản lý Nhà nước thủ tục hành thuộc thẩm quyền quyền địa phương, trước mắt tập trung vào lĩnh vực mà nhân dân quan tâm như: đăng ký kinh doanh, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà, quyền sử dụng đất, hộ tịch 4.2.3.2 Đầu tư cải tạo, nâng cấp phòng làm việc Trên sở Bộ phận tiếp nhận trả kết có, vào tình hình thực tế tiến hành đầu tư cải tạo, nâng cấp Bộ phận tiếp nhận trả kết đảm bảo u cầu: Tạo thơng thống, tiện lợi cho việc giải công việc lĩnh vực nơi công dân ngồi đợi đến lượt giao dịch Diện tích phòng làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết đảm bảo bố trí phù hợp vật dụng như: Bàn, ghế, tủ đựng hồ sơ cán bộ, nơi niêm yết công khai thủ tục hành ; việc bố trí chia thành ô cho phận, lĩnh vực liên thông với nhau; khu vực công dân ngồi đợi đến lượt giao dịch Vị trí để đặt trang thiết bị hướng dẫn, tra cứu thủ tục kiểm tra kết giải cơng dân tìm hiểu đến giao dịch; hệ thống Camera kiểm soát lãnh đạo toàn hoạt động Bộ phận cửa Quan tâm đầu tư, cải tạo, nâng cấp phòng làm việc phục vụ phận cửa 4.2.3.3 Đầu tư trang thiết bị phận cửa Nâng cấp bổ sung phương tiện làm việc như: Bàn giao dịch, tủ đựng hồ sơ, tài liệu; bàn để công dân làm giấy tờ, ghế ngồi chờ kết giải công dân, trang phục cán làm việc Bộ phận Đầu tư hệ thống trang thiết bị để ứng dụng công nghệ thông tin vào giải công việc như: Máy vi tính, máy photo; máy scanner 02 mặt tốc độ cao; máy xếp hàng tự động; bảng điện tử tra cứu, hướng dẫn, niêm yết thủ tục hồ sơ; hệ thống quét mã vạch; kiểm tra kết giải hồ sơ; hệ thống khảo sát lấy ý kiến khách hàng tự động; hệ thống máy tính nối mạng sử dụng phần mềm tác nghiệp (thuê tư vấn) chuẩn hố quy trình ISO 9001:2008 Hệ thống Camera bao gồm: Máy thu hình, âm để hướng dẫn cơng dân kiểm sốt lãnh đạo hoạt động phận cửa 4.2.3.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức Đây nội dung quan trọng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức Phẩm chất trí tuệ đội ngũ cán bộ, công chức thể nhận thức đắn, đầy đủ sâu sắc họ công việc họ thực Phẩm chất trí tuệ người cán bộ, cơng chức thể chủ yếu trình độ học vấn, trình độ làm chủ khoa học, kỹ thuật, lực hoạt động thực tiễn, trình độ khả ứng xử, giao tiếp đắn người cán bộ, công chức công dân đơn vị Thiếu trí tuệ, khơng thường xun nâng cao lực trí tuệ người cán bộ, cơng chức khơng thể hồn thành nhiệm vụ Hiện nay, nâng cao lực trí tuệ cho đơi ngũ cán bộ, cơng chức phải nâng cao tồn diện, đồng bộ, tất yếu tố tạo nên phẩm chất trí tuệ nói trên, trước hết cần tập trung bồi dưỡng, nâng cao cho họ nội dung cốt lõi lực trí tuệ người cán bộ, cơng chức, là: Tính nhạy bén nắm tình hình; khả tư nhanh khoa học; phân tích kịp thời vấn đề nẩy sinh; nhanh chóng đề giải pháp tối ưu, giải có chất lượng hiệu vấn đề đặt thực tiễn sống Thước đo chủ yếu nâng cao chất lượng trí tuệ đội ngũ cán bộ, cơng chức phải vào chất lượng hiệu hồn thành cơng việc người cán bộ, cơng chức giao Do nay, cần trọng nâng cao cho đội ngũ cán bộ, công chức kiến thức lĩnh vực kinh tế, văn hóa xã hội Mặt khác, nâng cao lực trí tuệ, cần nâng cao lực tổ chức hoạt động thực tiễn cho đội ngũ cán bộ, công chức Bởi có thơng qua hoạt động thực tiễn cách tích cực, sáng tạo có sở, điều kiện để hình thành, phát triển phẩm chất nhân cách, đạo đức cách mạng, lĩnh trị lực trí tuệ người cán bộ, cơng chúc 4.2.4 Hồ sơ 4.2.4.1 Hồn thiện quy trình, thời gian giải hồ sơ - Khắc phục việc thông báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả: việc gây khó chịu người dân, cần có chấn chỉnh kịp thời cách qui định rõ thời gian cho công đọan xử lý áp dụng cho tất qui trình hành - Khắc phục tình trạng hồ sơ dồn nhiều ngày: Nếu số lượng hồ sơ nhận ngày nhiều số hồ sơ giải trung bình/ngày ngày hẹn trả hồ sơ cộng thêm thời so với ngày hẹn trả theo qui định Tránh tình trạng người đến nhận hồ sơ ngày hẹn trả hồ sơ chưa giải xong - Cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ cho người dân qua điện thoại, Email - Rút ngắn thời gian trả kết so với quy định cách hồ sơ giải xong chuyển xuống phận trả kết quả, chương trình phần mềm xử lý hồ sơ tích hợp tự động gởi tin nhắn thư điện tử thông báo cho người dân đến nhận kết 4.2.4.2 Chi phí sử dụng dịch vụ Niêm yết cơng khai loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ; Song song đó, tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát, nâng cao đạo đức công vụ cho đội ngũ CBCC để đảm bảo hạn chế thấp tình trạng nhũng nhiễu, tham nhũng CBCC nhằm đảm bảo công dân, tổ chức sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Hà Tĩnh khơng tốn thêm khoản chi phí khơng thức khác ngồi khoản theo quy định 4.2.4.3 Đa dạng xã hội hóa cung cấp dịch vụ hành cơng Đa dạng hố hình thức cung ứng dịch vụ cơng, ứng dụng CNTT để đa dạng hóa DVHCC trực tuyến mức độ 4; phối hợp với tư nhân cung ứng DVHCC Cần đổi mới, hoàn thiện sách, chế quản lý tổ chức cung ứng DVHCC phù hợp với đặc điểm, tính chất loại hình DVHCC Cụ thể, cần xây dựng qui chế quy định trách nhiệm, nội dung hoạt động, chất lượng, giá, phí dịch vụ; sách đầu tư; chế tự quản (về tài nhân sự) sở cung ứng DVHCC Thành phố Hà Tĩnh cần tạo điều kiện thuận lợi thủ tục hành tiến hành xã hội hóa DVHCC nhằm tạo thuận lợi TTHC việc thành lập, thay đổi phương thức hoạt động, sở cung ứng DVHCC dân lập; cần thực việc cơng khai hóa biểu mẫu giấy tờ, trình tự xét duyệt, thời gian thẩm định cấp phép lĩnh vực Mặt khác, trường hợp cần thiết, quan quản lý cử chuyên viên sẵn sàng tư vấn cho tổ chức, cá nhân có ý định tham gia xã hội hóa cung ứng DVHCC KẾT LUẬN Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng vừa mục tiêu, vừa động lực để thúc đẩy q trình cải cách hành chính; đồng thời qua đánh giá hài lòng, niềm tin người dân quan công quyền, củng cố niềm tin chế độ Trong bối cảnh tập trung xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa nhân dân, nhân dân nhân dân việc nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng có giá trị hữu ích việc phân tích, đánh giá đề sách, giải pháp để đẩy mạnh cải cách hành địa bàn thành phố Hà Tĩnh nói riêng tỉnh Hà Tĩnh nói chung Trên sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành công UBND thành phố Hà Tĩnh kết hợp với kết luận rút từ việc nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Tĩnh, đề tài đề hàm ý mang tính giải pháp nhà quản lý hành nhà nước thành phố, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, qua nâng cao hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ công địa bàn thành phố Hà Tĩnh Những vấn đề đặt nội dung Luận văn góp phần làm sáng tỏ giải pháp phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng, xây dựng mơ hình khảo sát, phân tính kết nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng, để nhằm hoàn thiện tổ chức hoạt động máy hành Quận 1- Thành phố Hồ Chí Minh thời gian tới Đó là: Tiếp tục kiện tồn Tổ chức máy hoàn thiện chế hoạt động Ủy Ban Nhân Dân quận Tiếp tục thực cải cách hành chính, theo mơ hình “một cửa” Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Từng bước đại hố cơng tác hành chính, ứng dụng cơng nghệ đại vào công tác quản lý: tin học, điện tử, số hoá Đổi mới, nâng cao phẩm chất, lực, trình độ cán cơng chức “vừa hồng vừa chuyên” Thực đồng giải pháp nâng cao hiệu quản lý hành nhà nước địa phương, tạo điều kiện phát triển kinh tế-xã hội nhiều Hạn chế đề tài gợi ý nghiên cứu tiếp theo: - Đóng góp nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy phù hợp mơ hình lý thuyết, mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực lĩnh vực cung cấp dịch vụ hành cơng quan hành nước Căn vào kết nghiên để gợi ý số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hà Tĩnh Từ đó, giúp cho người làm sách, lãnh đạo địa phương đạo thực có hiệu cơng tác cải cách hành chính, cải cách thủ tục hành - Những hạn chế nghiên cứu Cũng nghiên cứu nào, nghiên cứu tác giả nhận thấy có hạn chế sau: Một là, đề tài tập trung nghiên cứu địa phương nhỏ UBND thành phố Hà Tĩnh, địa phương khác có khác biệt chất lượng dịch vụ hành cơng Do đó, mức độ khái quát chất lượng dịch vụ hành cơng nghiên cứu chưa cao Hai là, việc lấy mẫu khơng nhiều mang tính thuận tiện, nên tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra khơng phản ánh xác đặc tính nghiên cứu tổng thể Thế nên, cần có nhiều nghiên cứu lặp lại nhiều địa bàn khác để tìm giải pháp hiệu để nâng cao chất lượng cho loại hình dịch vụ hành cơng Ba là, nguồn lực có hạn, hạn chế thời gian hạn chế số lượng tính chuẩn xác mẫu quan sát, đề tài chưa đưa hết yếu tố tác động hài lòng người dân dịch vụ hành cơng TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết cải cách hành thành phố Hà Tĩnh năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, UBND thành phố Hà Tĩnh Báo cáo kết thực chương trình cải cách hành giai đoạn 20012010 Kế hoạch CCHC giai đoạn 2011-2020, UBND thành phố Hà Tĩnh Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội thành phố Hà Tĩnh năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, UBND thành phố Hà Tĩnh Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý HCNN (2012), UBND thành phố Hà Tĩnh Đánh giá hoạt động khu vực công nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ - Một cách nhìn từ kinh nghiệm triển khai đo lường hiệu hoạt động chế cửa, Website http://isos.gov.vn, cập nhật ngày 11/10/2016 Lê Chi Mai, Dịch vụ công, Website http://thongtinphapluatdansu.edu.vn, cập nhật ngày 10/10/2016 Lê Ngọc Sương (2011), đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, ĐHKT TPHCM Luật Tổ chức Chính quyền địa phương năm 2015 Một số vấn đề đổi quản lý dịch vụ công Việt Nam, Website www.vnep.org.vn, cập nhật ngày 10/10/2016 10 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cấp huyện theo chế cửa liên thông, Website http://tcnn.vn, cập nhật ngày 10/11/2016 11 Nghị 08/2004/NQ-CP 12 Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước, Tổ chức nhà nước số 13 Nguyễn Ngọc Hiến (2006) , Hành Chính Cơng, Nhà Xuất Bản Quốc Gia 14 Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công - nghiên cứu thực tiễn, Tổ chức nhà nước, Số 11 15 Nguyễn Quang Thuy (2011), Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng 16 Phạm Thị Phương Anh (2012), Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công theo chế "một cửa" Chi cục thuế Quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, ĐHKT TPHCM 17 Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, ĐHKT TPHCM PHỤ LỤC Đơn vị hành xã, phường thành phố Hà Tĩnh Dân Diện STT Đơn vị Mã số tích (km2) Tổng số số (Ngườ Số khóm, ấp i) 249,2 222.42 91 3,567 12.153 (Khóm: 1, 2, 3,4,5,6) 6.493 (Khóm: 1, 2, 3,4,5,6,7) 11.265 (Khóm: 1, 2, 3,4,5) 22.599 (Khóm: 1, 2, 3,4,5,6,7,8) Phường 32005 Phường 32011 Phường 0,266 32002 1,874 Phường 32008 1,972 Phường 32017 12,66 23.001 125 10 (Khóm: 1, 2, 3,4,5,6,7,8,9,10) Phường 32020 3,128 12.824 Phường 32014 9,760 21.730 (Khóm: 1, 2, 3,4,5,6,7,8) Phường 31009 7,066 19.236 (Khóm: 1, 2, 3,4,5,6) 10 P Tân 32022 20,52 Xuyên 11 P Tân Thành (Khóm: 1, 2, 3,4,5,6,7,8) 7.462 (Khóm: 1, 2, 3,4,5) 6.142 (Khóm: 1, 2, 3,4,5,6) 32025 11,29 12 Xã An 32023 Xuyên 13 Xã Tân Xã Tắc Vân 14.103 11 (Ấp: 2, 3,4,5,6,8,10,Tân Hiệp, Tân 32026 Thành 14 36,65 23,81 Thời, Tân Thuộc, Tân Dân) 8.215 (Ấp: 2, 3,4,5,6, Bình Định) 32029 5,597 13.277 (Ấp: 1, 2, 3,4) 15 (Ấp: Cây Trâm, Cây Trâm A, Xóm Xã Định Bình 32035 22,72 Lung, Ba Dinh, Xóm Lẫm, Xóm Mới, 8.688 16 Cái Rơ, Cái Ngang, Bình Thành) 10 (Ấp: Cái Ngang, Xóm Chùa, Xã Hòa Thành 32038 31,12 10.998 Bùng Binh, Tân Hóa, Tân Hóa A, Tân Phong A, Tân Phong B, Tan Trung, Hòa Trung, Hòa Nam) 17 (Xóm Lớn, Tân Hưng, Lung Dừa, X Lý Văn 32032 Lâm 24,26 14.976 Ông Muộn, Thạnh Điền, Ấp Chánh, Bào Sơn, Bà Điều) 18 (Ấp: Bùng Binh 1, Bùng Binh 2, Xã Hòa Tân 32041 33,09 9.632 Xóm Chùa, Cái Su, Hòa Đơng, Gành Hào 1, Gành Hào 2, Cái Nai) ... Cả lý luận thực tiễn cho thấy, Đảng cầm quyền đứng lập Chính phủ đưa người đảng vào vị trí Chính phủ Các thành viên Chính phủ nhà trị Nền hành lại tổ chức vận hành lãnh đạo, điều hành Chính phủ,... giao 2.1.2 Đơn vị hành cơng Đơn vị hành cơng đơn vị hành phân định theo địa giới hành chính, theo đơn vị hành Việt Nam chia thành ba cấp: cấp tỉnh, huyện, xã Tương ứng cấp đơn vị hành có Hội đồng... vụ hành cơng UBND thành phố Hà Tĩnh - Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hà Tĩnh CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan hành cơng 2.1.1 Khái niệm hành công