luận văn tài chính ngân hàng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – phòng giao dịch tây sơn (2)

1 LỜI CẢM ƠN Lời khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn cô giáo- TS Phùng Việt Hà- Giảng viên môn Ngân hàng- Chứng khốn – Khoa Tài ngân hàng- Trường Đại Học Thương Mại trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô khoa Tài Ngân hàng – trường Đại học Thương mại dạy dỗ đào tạo giúp đỡ em suốt trình học tập trường Em xin chân thành cảm ơn anh, chị, nhân viên Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân đội – Phòng giao dịch Tây Sơn, đặc biệt anh Nguyễn Đức Hải - Giám đốc Phòng giao dịch Em xin cảm ơn ý kiến, đóng góp, thơng tin, số liệu sát thực phòng cung cấp để em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ Hà Nội, ngày 23 tháng 04 năm 2016 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .v DANH MỤC VIẾT TẮT .vi LỜI NÓI ĐẦU .1 Tính cấp thiết của đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu khóa luận: CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân (KHCN) của Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Cho vay KHCN tại NHTM 1.1.2 Đặc điểm của cho vay KHCN tại NHTM 1.1.3 Phân loại cho vay 1.1.4 Quy trình cho vay KHCN tại NHTM 1.1.5 Các chỉ tiêu đánh giá kết cho vay khách hàng cá nhân của NHTM .15 1.2 Mở rộng cho vay KHCN tại NHTM 15 1.2.1 Khái niệm Mở rộng cho vay KHCN tại NHTM 15 1.2.2 Phương thức mở rộng cho vay KHCN 16 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá việc mở rộng cho vay KHCN tại NHTM .16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng cho vay KHCN tại NHTM 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRANG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – PHÒNG GIAO DỊCH TÂY SƠN 27 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Tây Sơn 27 2.1.1 Giới thiệu về MB Hội sở: 27 2.1.2 Ngân hàng TMCP Qn Đợi –Phòng giao dịch Tây Sơn 27 2.1.3 Mơ hình tổ chức bợ máy của Phòng giao dịch Tây Sơn 28 2.2 Khảo sát hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Tây Sơn .30 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ cho vay đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đợi – Phòng giao dịch Tây Sơn 30 2.2.2 Quy trình cho vay đới với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Qn đợi – Phòng giao dịch Tây Sơn 34 2.2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN tại MB – Phòng giao dịch Tây Sơn 39 2.2.4 Thu nhập lãi thuần từ hoạt động cho vay KHCN tại MB – Phòng giao dịch Tây Sơn 43 2.2.5 Rủi ro từ hoạt động cho vay KHCN tại MB – Phòng giao dịch Tây Sơn .45 2.3 Đánh giá kết quả hoạt động cho vay KHCN tại MB – Phòng giao dịch Tây Sơn 47 2.3.1 Các kết đạt được 47 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – PHÒNG GIAO DỊCH TÂY SƠN 54 3.1 Định hướng hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Tây Sơn .54 3.1.1 Cơ hộ thách thức của Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Tây Sơn việc mở rợng cho vay khách hàng cá nhân 54 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Qn đợi – Phòng giao dịch Tây Sơn 55 3.2 Giải pháp mở rộng cho vay KHCN tạiNgân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Tây Sơn 55 3.2.1 Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing 55 3.2.2 Cải thiện quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân 56 3.2.3 Thực hiện liên kết cho vay 57 3.2.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất, hạ tầng sở phục vụ giao dịch với khách hàng 57 3.2.5 Nâng cao trình đợ cán bợ tín dụng 58 KẾT LUẬN 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tở chức của MB- Phòng giao dịch Tây Sơn .28 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiệp vụ cho vay tại MB – Phòng giao dịch Tây Sơn 38 Bảng 2.1: Cơ cấu dư nợ theo sản phẩm giai đoạn 2013 - 2015 39 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn giai đoạn 2013 - 2015 42 Bảng 2.3a: Thu nhập lãi thuần từ hoạt động cho vay KHCN 43 Bảng 2.3b: Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN / Tổng dư nợ 44 Bảng 2.4: Kết cấu dư nợ cho vay ngân hàng TMCP MB- Phòng giao dịch Tây Sơn giai đoạn 2013-2015 45 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ cho vay KHCN tại ngân hàng TMCPMB- Phòng giao dịch Tây Sơn giai đoạn 2013-2015 47 DANH MỤC VIẾT TẮT 1- NHTMCP Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần 234567- Ngân Hàng Thương Mại Thương Mại Cổ Phần Khách Hàng Cá Nhân Hạn Mức Tín Dụng Cán Bộ Tín Dụng Ngân Hàng Cho Vay NHTM TMCP KHCN HMTD CBTD NHCV 8- TPTD 9- TTTĐ Trưởng Phòng Tín Dụng Tờ Trình Thẩm Định 10-PASXKD 11- HĐTD 12-TSĐB 13-NHNN 14-SXKD 15-VND 16-USD 17-EUR 18-PFC 19-C/A 20-Loan CSR 21-Teller 22-PGD 23-TCTD 24-LDO Phương Án Sản Xuất Kinh Doanh Hội Đồng Tín Dụng Tài Sản Đảm Bảo Ngân Hàng Nhà Nước Sản Xuất Kinh Doanh Việt Nam đồng Đô la Mỹ Đồng Ẻuro Nhân viên tư vấn tài cá nhân Nhân viên phân tích tín dụng Nhân viên dịch vụ khách hàng vốn vay Nhân viên giao dịch Phòng Giao Dịch Tổ Chức Tín Dụng Nhân viên pháp lý chứng từ LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Cùng với trình mở cửa phát triển ngành ngân hàng Việt Nam, khách hàng cá nhân ngày đóng vai trò quan trọng chiến lược phát triển NHTM Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân đặc biệt sản phẩm tín dụng ngân hàng cung cấp đa dạng, phong phú trở thành công cụ cạnh tranh chủ yếu Không NHTMCP Việt Nam mà Ngân hàng nước tên tuổi HSBC, ANZ, UOB, SCB hay Cơng ty tài đời Cơng Ty Tài Toyota Việt Nam (TFSVN), Cơng ty TNHH MTV Tài Chính Việt Société Générale (SGVF), Cơng ty Tài Prudential Việt Nam (PruFC) tham gia vào thị trường khách hàng cá nhân Điều làm cho mức độ cạnh tranh nhóm khách hàng trở nên gay gắt liệt hết Ngay từ ngày đầu hoạt động, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) xác định khách hàng cá nhân đối tượng khách hàng mục tiêu định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Kiên định với định hướng hoạt động này, thành tích đạt năm qua MB thể vị trí ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam MB ngân hàng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp sản phẩm tín dụng dành cho cá nhân như: cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay trả góp mua nhà, nhà, sửa chữa nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay du học Là phòng giao dịch thuộc MB chi nhánh Hà Nội hệ thống MB, Phòng giao dịch Tây Sơn – Ngân hàng TMCP Quân đội thời gian qua đạt kết hoạt động tốt đóng góp phần đáng kể vào thành công chung hệ thống MB Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Phòng GD Tây Sơn triển khai thành công với đa dạng sản phẩm cung cấp, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân lớn chiếm tỷ trọng định tổng dư nợ cho vay MB chi nhánh Hà Nội Tuy vậy, so sánh với tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân toàn hệ thống MB hay với dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ngành ngân hàng tồn địa bàn Hà Nội dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Phòng GD Tây Sơn thực còn khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm thị trường, chưa tương xứng với vị MB Trước thực tế đó, với việc hiểu biết hoạt động cho vay đối vơi khách hàng cá nhân tìm kiếm giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân MB – Hà Nội cần thiết Chính vậy, em chọn đề tài: “Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Qn đợi – Phòng giao dịch Tây Sơn” cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa, tổng hợp phân tích sở lý thuyết cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Tìm hiểu thực trang cho vay khách hàng cá nhân MB – Phòng giao dịch Tây Sơn - Đề xuất giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân MB – Phòng giao dịch Tây Sơn Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận Cho vay khách hàng cá nhân NHTM nói chung thực tiễn Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Tây Sơn - Phạm vi nghiên cứu: o Về nội dung: đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình vay vốn theo sản phẩm cho vay cá nhân mà NH đã, áp dụng o Về đánh giá thực trạng, giới hạn liệu khoảng thời gian năm từ 2013 - 2015 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập sử lý liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cập thu thập thông qua sưu tập số liệu, tài liệu lưu lại phòng ban ngân hàng Ngoài còn tìm hiểu báo cáo tài chính, kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 ngân hàng Phương pháp so sánh đối chiếu số liệu: Thứ so sánh kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Tây Sơn năm với Thứ hai sở so sánh, đối chiếu tiêu tiến hành đánh giá mặt mạnh, yếu, kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Tây Sơn Phương pháp phân tích tổng hợp: Phương pháp sử dụng để tổng hợp thông tin thu thập kết xử lý để đưa kết chung vấn đề nghiên cứu Khái quát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Tây Sơn Xử lý: Số liệu tổng hợp, tiến hành phân tích thơng qua phần mềm Microsoft Office Excel, Microsoft Office Word để đánh giá so sánh Kết cấu khóa ḷn: Ngồi lời nói đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận gồm ba phần: - Chương 1: Lý luận chung về cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NH TMCP Quân đội – Phòng Giao dịch Tây Sơn - Chương 3: Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng Giao dịch Tây Sơn CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân (KHCN) của Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Cho vay KHCN tại NHTM Cho vay hoạt động truyền thống quan trọng NHTM Cho vay chiếm tỷ trọng cao tổng tài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn hoạt động mang lại rủi ro Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo NHTM giao cho khách hàng sử dụng khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả gốc lãi Khách hàng vay vốn NHTM bao gồm doanh nghiệp tổ chức kinh tế, cá nhân hộ gia đình, khách hàng cá nhân hộ gia đình phận ngày đóng vai trò quan trọng hoạt động cho vay NHTM Các cá nhân hộ gia đình vay tiền từ NHTM để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh Như vậy, cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM bao gồm hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp cho cá nhân hay hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh 1.1.2 Đặc điểm của cho vay KHCN tại NHTM - Đối tượng: Là cá nhân hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh cá nhân hay hộ gia đình Khác với doanh nghiệp tổ chức kinh tế, KHCN thường có số lượng lớn, nhu cầu vay vốn đa dạng thông thường nhu cầu vay vốn KHCN không thường xuyên chịu ảnh hưởng lớn môi trường kinh tế, văn hoá – xã hội - Thời hạn vay vốn: Tuỳ thuộc vào mục đích vay vốn hình thức cho vay mà khoản vay khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn - Quy mô số lượng khoản vay: Thông thường quy mô khoản vay KHCN thường nhỏ khoản vay doanh nghiệp Tuy vậy, NHTM số lượng khoản vay KHCN thường lớn Ở NHTM hoạt động theo định hướng ngân hàng bán lẻ, số lượng khoản vay khách hàng cá nhân lớn tổng quy mơ khoản vay khách hàng cá nhân thường chiếm tỷ trọng lớn tổng dư nợ ngân hàng - Chi phí cho vay: Do khoản vay KHCN thường có quy mô nhỏ, số lượng khoản vay thường lớn nên ngân hàng thường phải bỏ nhiều chi phí (cả nhân lực cơng cụ) việc phát triển khách hàng, thẩm định, xét duyệt quản lý khoản vay Do đó, chi phí tính đồng cho vay KHCN thường lớn khoản vay Doanh nghiệp - Lãi suất cho vay: Lãi suất khoản vay KHCN thường cao khoản vay khác NHTM Nguyên nhân chi phí cho vay KHCN lớn, khoản vay KHCN có mức độ rủi ro cao - Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro ngân hàng Sở dĩ tình hình tài KHCN thường thay đổi nhanh chóng tuỳ theo tình trạng cơng việc sức khoẻ họ Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, cá nhân hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ kỹ thuật khoa học công nghệ lạc hậu, khả cạnh tranh thị trường bị hạn chế Do đó, ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro người vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, phá sản 1.1.3 Phân loại cho vay a Căn vào mục đích cho vay Các khoản vay KHCN bao gồm hai hình thức: Vay tiêu dùng Vay sản xuất kinh doanh: 50 Từ bảng tình hình sử dụng vốn phòng giao dịch Tây Sơn – MB ta thấy, mục cho vay khách hàng Chi nhánh biến động không ổn định qua năm Năm 2013 cho vay khách hàng Ngân hàng đạt 520.990 triệu đồng; năm 2014 tăng lên 562.953 triệu đồng năm 2015 tiêu lại giảm xuống còn 527.541triệu đồng Giai đoạn 2013 – 2015, phòng giao dịch Tây Sơn - MB chủ yếu cho vay ngắn hạn trung hạn, tình hình kinh tế có nhiều biến động phức tập, rủi ro cao Nên hầu hết ngân hàng hạn chế giảm tỉ trọng cho vay dài hạn Cho vay tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng cao vào năm 2013 năm 2015 Năm 2014 cho vay cá nhân 367.585triệu đồng, cho vay tổ chức kinh tế 197.062triệu đồng ứng với 34,9% Năm 2015, cho vay tổ chức kinh tế có phần tăng nhẹ, chiếm 40,15% Mặc dù đối tượng cho vay bị thu hẹp sách thắt chặt tín dụng NHNN tình hình sản xuất đình đốn, phòng giao dịch Tây Sơn – MB tăng trưởng dư nợ tốt Cơ cấu cho vay cải thiện, thể nỗ lực Ngân hàng việc đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng tín dụng gia tăng hiệu sử dụng vốn Nhờ vậy, tỷ lệ nợ hạn MB ln nằm mức kiểm sốt thuộc nhóm thấp tồn hệ thống Cụ thể, thời điểm 31/12/ 2013 tỷ lệ nợ hạn Chi nhánh 0,79%; tỷ lệ nợ xấu 0,58% Tại thời điểm 31/12/2014 nợ hạn chiếm tỷ lệ 2,12 %, nợ xấu chiếm tỷ lệ 1,77%; kỳ năm 2015, tỷ lệ nợ hạn phòng Giao dịch Tây Sơn – MB 2,27%; tỷ lệ nợ xấu 0,92% Từ số ta thấy, tỷ lệ nhóm nợ 3,4,5 Phòng giao dịch ln trì mức an tồn Nhưng phần lớn cho vay phòng giao dịch VNĐ, cho vay ngoại tệ khoản đem lại lợi nhuân cao cho ngân hàng chưa đẩy mạnh Trong năm 2013 85.734 triệu đồng (16,42%) đến năm 2014 giảm còn 80.180 triệu đồng(chiếm 14,12%) sang 2015 còn 49.126 triệu đồng (9,28%) Chính cần phải nỗ lực đẩy mạnh cho vay ngoại tệ 51 b Tỷ lệ nợ xấu / Tổng dư nợ cho vay KHCN tại MB – Phòng giao dịch Tây Sơn Với sách tín dụng chặt chẽ mang tín chất thận trọng, với hệ thống cơng nghệ, máy quản lý nợ hoạt động hiệu quả, khoản nợ xấu MB – Phòng giao dịch Tây Sơn phát sinh thấp quản lý thu hồi tốt Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ cho vay KHCN tại ngân hàng TMCPMB- Phòng giao dịch Tây Sơn giai đoạn 2013-2015 Đơn vị: triệu đồng STT Các tiêu 31/12/2013 31/12/2014 31/12/2015 520.990 562.953 527.841 Dư nợ cho vay KHCN Dư nợ xấu cho vay KHCN 3.030 8.865 4.871 Trong đó: Nợ nhóm 3: 697 1.863 794 Nợ nhóm 4: 1.254 2.879 2.066 Nợ nhóm 5: 1.079 4.123 2.011 Tỷ lệ nợ xấu/dư nợ KHCN 0,58% 1,57% 0,93% ( Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh – MB - Phòng giao dịch Tây Sơn ) Dư nợ xấu ngày 31/12/2013 đạt 3.030 triệu đồng tương đương với 0,58% Dư nợ cho vay KHCN Tại 31/12/2014, Dư nợ xấu tăng 5.835 triệu đồng so với năm 2013, đạt 8.865 triệu đồng tương đương 1,57% Tính đến 31/12/2015 nợ xấu cho vay KHCN MB - Phòng giao dịch Tây Sơnlà4.871 triệu đồng chiếm 0,93% dư nợ cho vay KHCN giảm 3.994 triệu đồng so với năm 2014 So sánh với Chỉ tiêu nợ xấu MB – Chi nhánh Đống Đa tỷ lệ nợ xấu MB - Phòng giao dịch Tây Sơnqua năm năm miền kiểm sốt tỷ lệ nợ xấu chung tồn chi nhánh 2.3 Đánh giá kết hoạt động cho vay KHCN MB – Phòng giao dịch Tây Sơn 2.3.1 Các kết đạt được Với biện pháp thực thời gian qua MB – Phòng giao dịch Tây Sơn đạt số kết hoạt động cho vay KHCN sau: 52 Thứ nhất, dư nợ cho vay KHCN có quy mơ tương đối cao với tốc độ tăng trưởng hàng năm với việc xem xét tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN tổng dư nợ đánh giá hoạt động cho vay KHCN MB – Phòng giao dịch Tây Sơn phát triển PGD đầu Chi nhánh Thứ hai, MB – Phòng giao dịch Tây Sơn đánh giá đơn vị cung cấp đa dạng sản phẩm tín dụng cá nhân phục vụ tốt nhu cầu người vay vốn Cùng với phát triển MB, MB chi nhánh MB – Phòng giao dịch Tây Sơn đầu việc áp dụng sản phẩm , số sản phẩm tín dụng cá nhân xem mạnh cạnh tranh MB – Phòng giao dịch Tây Sơn cho vay trả góp bổ sung vốn kinh doanh, cho vay trả gốc linh hoạt, cho vay du học , cho vay đầu tư vàng Chính việc liên tục triển khai áp dụng sản phẩm mới, số lượng khách hàng quan hệ tín dụng với MB – Phòng giao dịch Tây Sơn ngày tăng, dư nợ cho vay KHCN MB – Phòng giao dịch Tây Sơn ln trì mức cao trước tác động quy định, sách NHNN cho vay KHCN (chẳng hạn quy định NHNN hạn chế cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán ) Thứ ba , thu nhập lãi từ hoạt động cho vay KHCN đạt mức cao có tăng trưởng tốt, điều chứng tỏ hoạt động cho vay KHCN MB – Phòng giao dịch Tây Sơn đạt hiệu mặt kinh tế cao Thứ tư, chất lượng tín dụng đặc điểm bật hoạt đông cho vay KHCN MB – Phòng giao dịch Tây Sơn mà không nhiều chi nhánh NHTM địa bàn đạt Với tỷ lệ nợ xấu mức thấp phản ánh hệ qủa sách cho vay chặt chẽ, cơng tác thẩm định, phê duyệt quản lý tín dụng tổ chức hiệu 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân Với kết qủa đạt được, MB – Phòng giao dịch Tây Sơn đánh giá đơn vị có hoạt động cho vay KHCN phát triển địa bàn Hà Nội với dư nợ khá, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ có chất lượng tín dụng tốt Tuy vậy, 53 kết chưa tương xứng với tiềm thị trường, chưa tương xứng với vị MB còn hạn chế sau: Một là, hoạt động thị trường Hà Nội – trung tâm kinh tế trị lớn thứ hai nước thị trường đầy tiềm cho hoạt động cho vay KHCN dư nợ cho vay KHCN MB – PGD Tây Sơn nói riêng MB chi nhánh Đống Đa nói chung chưa thực lớn , chưa tương xứng vị MB vốn coi ngân hàng có hoạt động cho vay KHCN phát triển Hai là, cấu dư nợ KHCN, dư nợ sản phẩm “ nhạy cảm” chịu ảnh hưởng lớn sách quản lý NHNN cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán, cho vay đầu tư vàng, cho vay lĩnh vực bất động sản chiếm tỷ trọng lớn, dư nợ nhóm sản phẩm chiếm tới 57% dư nợ KHCN Nếu trường hợp, NHNN áp dụng sách hạn chế cho vay sản phẩm (như áp dụng sản phẩm cho vay kinh doanh chứng khốn) dư nợ cho vay KHCN MB – Phòng giao dịch Tây Sơn bị ảnh hưởng lớn Ba là, thời gian xử lý hồ sơ vay vốn khách hàng kéo dài, gây tâm lý khơng tốt cho khách hàng có nhu cầu vay vốn đặc biệt khách hàng có nhu cầu cần vốn nhanh Đây điểm cạnh tranh MB – Phòng giao dịch Tây Sơn so với ngân hàng khác Năm là, nợ xấu MB – Phòng giao dịch Tây Sơn mức thấp, song MB – Phòng giao dịch Tây Sơn thực phương pháp phân loại nhóm nợ theo định lượng mà chưa thực theo phương pháp định tính ( theo điều Quyết định 493) nên nợ xấu còn nhiều tiềm ẩn Với hạn chế nêu trên, đánh giá hoạt động cho vay KHCN MB – Phòng giao dịch Tây Sơn chưa thực mở rộng, hạn chế nêu xuất phát từ nguyên nhân sau: Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, hoạt động ngân hàng địa bàn Hà Nội có cạnh tranh gay gắt Hà Nội nơi có mạng lưới hoạt động ngân hàng dày đặc nơi đặt trụ sở nhiều NHTM Tính đến địa bàn Hà Nội (Hà Nội cũ ) có 54 khoảng 1300 điểm giao dịch 80 TCTD, có NHTM Nhà Nước NHTMCP đặt trụ sở Các NHTMCP có trụ sở Hà Nội Techcombank, ACB, VIB, VPBank, thời gian qua có bước phát triển vượt bậc hoạt động bán lẻ nói chung hoạt động cho vay KHCN nói riêng Với lợi có trụ sở Hà Nội, ngân hàng tập trung nhiều nguồn lực: mạng lưới, nhân sự, tài hoạt động marketing tạo dựng hình ảnh, danh tiếng đạt kết tốt hoạt động cho vay KHCN địa bàn Hà Nội Các NHTM Nhà Nước có bước chuyển trọng đến thị trường bán lẻ trước bỏ ngỏ, thờ Một đặc điểm nữa, tạo cạnh tranh sôi động thị trường cho vay KHCN Hà Nội tham gia ngân hàng nước tham gia vào thị trường HSBC, ANZ, Standard Charter Bank, ngân hàng nước ngồi với mạnh cơng nghệ, kinh nghiệm, chất lượng dịch vụ dần thu hút quan tâm cuả khách hàng vay vốn Thứ hai, mơi trường văn hố xã hội Hà Nội có khác biệt Đánh giá cách tổng thể hoạt động cho vay nói chung hoạt động cho vay KHCN nói riêng NHTM Hà Nội khơng phát triển TPHCM mà nguyên nhân yếu tố mơi trường văn hố xã hội hai khu vực có khác đáng kể Tại Hà Nội, chiếm tỷ trọng lớn dân số công chức nhà nước, hoạt động kinh doanh cá thể có quy mơ nhỏ nhu cầu vốn vay khơng cao Dân cư Hà Nội có tâm lý “ăn mặc bền”, tâm lý tiết kiệm cao tiêu dùng , chi tiêu chủ yếu tiền tiết kiệm không sẵn sàng vay ngân hàng để tiêu dùng Thực tế cho thấy nhiều năm, tiền gửi từ dân cư hệ thống ngân hàng Hà Nội thường cao TPHCM, song dư nợ cho vay Hà Nội lại thấp nhiều Mặt khác, yếu tố khiến cho hoạt động NHTMCP nói chung MB nói riêng khó khăn địa bàn tâm lý chưa tin tưởng vào hệ thống NHTMCP xuất phát từ việc sụp đổ hệ thống Quỹ Tín dung Nhân Dân trước đây, mà người dân Hà Nội thường tìm đến NHTM Nhà Nước có nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, 55 Thứ ba, vấn đề thủ tục hành chính, pháp lý liên quan đến hoạt động cho vay Điều phải nói đến tốc độ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất quyền sở hữu nhà thủ tục liên quan: sang tên, nộp thuế, Hà Nội chậm gây khó khăn cho người có nhu cầu vay vốn, nhiều người có tài sản hợp pháp bất động sản chưa cấp giấy chứng nhận, có nhu cầu vay vốn hợp lý khả trả nợ khơng thể vay vốn khơng có tài sản đảm bảo Mặt khác, thủ tục pháp lý liên quan đến tài sản đảm bảo công chứng hợp đồng chấp, đăng ký / xoá đăng ký giao dịch bảo đảm Hà Nội phiền hà, nhiều thời gian chi phí , điều gây tâm lý e ngại cho người dân có nhu cầu vay vốn họ thường tìm đến vay vốn người thân chí vay tư nhân kể trường hợp lãi suất cao nhiều so với ngân hàng Một vấn đề khác khiến NHTM e ngại cho vay thủ tục liên quan đến việc xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ gặp nhiều khó khăn, chưa có quy định thực rõ ràng, chưa bảo vệ quyền lợi người cho vay, hỗ trợ quan liên quan việc thu hồi nợ: án, thi hành án chưa hiệu nhanh chóng Nguyên nhân chủ quan Một là, sách cho vay của MB – chi nhánh Đống Đa chưa thơng thống dẫn đến MB – Phòng giao dịch Tây Sơn có những gò bó riêng Trong hệ thống NHTM Việt Nam MB ln đánh giá ngân hàng có sách tín dụng chặt chẽ chí còn mang tính chất bảo thủ Trong thời gian qua, với sách cho vay vậy, MB - Đống Đa quản lý tốt danh mục cho vay, hạn chế nợ xấu, đảm bảo an toàn cho hoạt động cho vay Tuy vậy, điều làm cho MB – Đống Đa nói chung MB – Phòng giao dịch Tây Sơn nói riêng đánh nhiều hội để phát triển KHCN hạn chế việc mở rộng cho vay KHCN Hai là, cấu tổ chức hoạt động cho vay mang tính hình thức chưa mang lại hiêu 56 Mỗi cơng đoạn quy trình cho vay MB – Phòng giao dịch Tây Sơn thực chức danh /bộ phận chuyên trách: từ công đoạn tiếp thị, hướng dẫn hồ sơ khách hàng, thẩm định khách hàng, thẩm định tài sản đảm bảo, đến công đoạn phê duyệt, thực thủ tục pháp lý trước giải ngân, giải ngân cho khách hàng, Cách thức tổ chức chun nghiệp chưa có quy trình phối hợp chặt chẽ nên dẫn đến thực trạng hồ sơ khách hàng chuyển qua nhiều phận/ nhân viên khác thời gian bị kéo dài, thân khách hàng phải gặp nhiều nhân viên MB – Phòng giao dịch Tây Sơn từ nộp hồ sơ vay vốn đến giải ngân, điều gây tâm lý không tốt cho khách hàng Cách thức tổ chức phận PFC chưa hợp lý, chưa có phân cơng rõ ràng cơng tác phát triển khách hàng cho PFC, PFC làm việc sở tự phát, khơng có định hướng hoạt động định hướng sản phẩm, khu vực thị trường, nhóm khách hàng cần phát triển hay cần hạn chế Mơ hình phê duyệt tín dụng theo chế chuyên viên bước đột phá quan điểm MB thời gian vừa qua Mục đích áp dụng mơ hình nhằm đẩy nhanh thời gian phê duyệt hồ sơ vay vốn khách hàng, giảm tải cho ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng Tuy vậy, mơ hình hoạt động chưa thực hiệu , chưa đáp ứng ý đồ ban đầu triển khai chuyên viên phê duyệt có hạn mức phê duyệt thấp phê duyệt hồ sơ vay vốn đáp ứng tiêu chuẩn định phần lớn hồ sơ vay vốn phê duyệt theo mơ hình cũ : phê duyêt tập thể theo ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng Ba là, trình độ nhân viên còn hạn chế , thiếu kinh nghiệm MB ngân hàng đánh giá có hệ thống đào tạo nhân viên bản, thực tế MB – Phòng giao dịch Tây Sơn đa phần đội ngũ nhân viên thực hoạt động cho vay đa phần sinh viên trường, kinh nghiệm còn chưa nhiều đặc biệt nhân thực công tác phân tích tín dụng cơng tác phát triển khách hàng 57 Về nhân thực hiên công tác thẩm định khách hàng: sức ép việc mở rộng mạng lưới Hà Nội, MB – Phòng giao dịch Tây Sơn liên tục tuyển dụng nhân viên để đáp ứng nhu cầu nhân Tính đến có đến 90% nhân viên phân tích tín dụng MB – Phòng giao dịch Tây Sơn có thâm niên năm Về nhân thực công tác phát triển khách hàng : Trước công tác phát triển khách hàng thực nhân viên A/O Do phần lớn khách hàng MB – Phòng giao dịch Tây Sơn tự tìm đến, nên công việc A/O chủ yếu việc phân tích tín dụng, thẩm định khách hàng nên việc tiếp thị, phát triển khách hàng khơng trọng Chính vậy, kinh nghiệm, kỹ tiếp thị, phát triển khách hàng A/O hạn chế nên yêu cầu thực công việc A/O thường lúng túng, khó khăn việc triển khai thực Thời gian vừa qua, công tác tiếp thị, phát triển khách hàng PFC đảm nhiệm, công tác tiếp thị thực chủ động song PFC chủ yếu sinh viên trường nhân viên từ ngành khác chuyển ngân hàng thiếu kiến thức thực tế nghiệp vụ tín dụng nên chất lượng khách hàng PFC mang chưa cao, số lượng hồ sơ vay vốn PFC mang nhiều song tỷ lệ hồ sơ đủ điều kiện vay vốn thấp Bốn là, thiếu công cụ để đánh giá khách hàng Hiện tại, chương trình CLMS áp dụng việc xử lý hồ sơ sản phẩm hỗ trợ tiêu dùng, sản phẩm khác chưa triển khai việc áp dụng chương trình chưa thực mang lại nhiều hiệu cho hoạt động cho vay KHCN nói chung MB chưa xây dựng hệ thống đánh giá tín dụng nội nên việc đánh giá phân loại khách hàng gặp nhiều khó khăn 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – PHÒNG GIAO DỊCH TÂY SƠN 3.1 Định hướng hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Tây Sơn 3.1.1 Cơ hộ thách thức của Ngân hàng TMCP Qn đợi – Phòng giao dịch Tây Sơn việc mở rộng cho vay khách hàng cá nhân a Cơ hội Hà Nội trung tâm kinh tế trị lớn nước với dân số đông tỷ trọng dân số độ tuổi lao động lớn Sau mở rộng dân số Hà Nội ước tính khoảng 6,4 triệu người có đến 3,4 triệu người nằm trọng độ tuổi lao động Trong năm vừa qua, kinh tế Hà Nội có tăng trưởng nhanh , thu nhập người dân tăng cao, mức sống cải thiện mà nhu cầu tiêu dùng người dân tăng lên thói quen tiêu dùng có thay đổi theo hướng thống Đây thị trường đầy tiềm cho hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung hoạt động cho vay KHCN nói chung Cùng với tiến trình cổ phần hố NHTM Nhà Nước, thời gian không xa NHTM Nhà Nước cổ phần hoá, khoảng cách quan niệm NHTM Nhà Nước NHTMCP thu hẹp lại, NHTMCP nhìn nhận cách đắn hơn.Chính vậy, NHTMCP có MB có hội tiếp cận khách hàng sâu rộng hứa hẹn khả tăng trưởng mạnh mẽ b Thách thức Đánh giá tiềm thị trường, nhiều NHTM tổ chức tài phi ngân hàng bắt đầu quan tâm thâm nhập mạnh vào thị trường tạo cạnh tranh gay gắt hết Từ NHTM Nhà Nước, Ngân Hàng nước 59 vốn quan tâm đến sản phẩm bán buôn, đến khoản cho vay doanh nghiệp, khoản vay lớn triển khai mạnh mẽ sản phẩm cho vay KHCN nhỏ lẻ vốn thị trường hoạt động NHTMCP lâu Thậm chí nhiều ngân hàng nước ngồi còn thành lập ngân hàng 100% vốn nước (HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ) để thâm nhập chuyên sâu vào thị trường bán lẻ đầy màu mở Ngoài ra, từ cuối năm 2007 cơng ty tài nước ngồi cơng ty TNHH tài Prudential ( PruFC), cơng ty tài Société Générale Viet Finance (SGVF) thức triển khai sản phẩm cho vay KHCN thị trường Đây thách thức lớn không riêng MB thời gian tới 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Qn đợi – Phòng giao dịch Tây Sơn Cho vay khách hàng cá nhân hoạt động quan trọng định hướng phát triển MB địa bàn Hà Nội Trên sở thành công MB đạt hoạt động cho vay KHCN, hoạt động thị trường đầy tiềm Hà Nội, MB xây dựng định hướng hoạt động cho vay KHCN theo phương châm “Tăng trưởng cao, quản lý tốt, hoạt động hiệu quả” Mục tiêu MB – Phòng giao dịch Tây Sơn trở thành phòng giao dịchđi đầu hoạt động cho vay KHCN MB Chi nhánh Đống Đa chiếm 20% thị phần cho vay KHCN toàn chi nhánh năm tiếp theo, thơng qua chiến lược: trì tốc độ tăng trưởng dư nợ cao hàng năm (tốc độ tăng trưởng dư nợ hàng năm 50%), quản lý chất lượng tín dụng tốt (dưới 1% tổng dư nợ), phát triển mạnh mạng lưới giao dịch, đa dạng hoá sản phẩm cung cấp với chất lượng dịch vụ tốt 3.2 Giải pháp mở rộng cho vay KHCN tạiNgân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Tây Sơn 3.2.1 Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing Do hoạt động địa bàn chưa rộng lại có nhiều tổ chức tín dụng hoạt động nên cạnh tranh ngân hàngdiễn rât gay gắt Do hoạt động Marketing 60 phải PDG quan tâm phát triển mạnh Hiện MB - PGD Tây Sơn, hoạt động giao cho phòng Tổng hợp tiếp thị phụ trách Vì hiệu hoạt động còn thấp chưa phat huy mạnh chi nhánh Trong thời gian tới cần có phòng chuyên trách riêng mảng Marketing cho hoạt động chi nhánh Đây xu hướng tất yếu ngân hàng thời gian tới 3.2.2 Cải thiện quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân Là khách hàng cá nhân đến ngân hàng xin vay vốn lúc họ thực cần đến khoản tiền mà họ xin vay ngân hàng Ở tính thời điểm khoản xin vay thể rõ ràng, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh gọn để lại ấn tượng tốt khách hàng điểm mà ngân hàng thường quan tâm tới để tạo mạnh cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân nói riêng khách hàng đến xin vay vốn nói chung Thời gian nhận vốn vay khách hàng quan tâm đến vậy, mà khách hàng còn quan tâm đến nhiều yếu tố khác nữa, như: lãi suất áp dụng, phương thức hoàn trả, tài sản đảm bảo, điều kiện quy tắc… Nhìn chung tất yếu tố đem lại cho khách hàng thuận tiện, nhanh chóng thắng lợi việc thu hút khách hàng ngân hàng trở nên gần Vì MB - PGD Tây Sơncần phối hợp với Phòng giao dịch khác thuộc chi nhánh PGD hệ thống chi nhánh xây dựng quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân hợp lý Cụ thể cần xây dựng quy trình, thủ tục đảm bảo số tiêu chuẩn sau: - Tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái việc giao dịch với ngân hàng - Giảm bớt thủ tục hành rườm rà khơng cần thiết - Hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình khách hàng giao dịch với ngân hàng - Chú trọng đến việc tối đa hoá hài lòng khách hàng vấn đề thời gian cần tối giảm hố để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng 61 Và đặc biệt MB - PGD Tây Sơncũng cần xin phép Chi nhánh nâng cao tính chủ động PGDtrong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, từ PGD chủ động sáng tạo trường hợp cụ thể, đem lại thoả mãn cao cho khách hàng 3.2.3 Thực hiện liên kết cho vay Đây giải pháp không mới, nhiên theo chúng tơi quan sát hoạt động chưa triển khai hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh MB Đống Đa Sự liên kết ngân hàng với hãng sản xuất tạo điều kiện cho các nhân mua sử dụng sản phẩm hãng, đem lại lợi ích cho ba đối tượng tham gia là: Ngân hàng, Nhà sản xuất, Các cá nhân Và xem xét tầm vĩ mơ liên kết mang đến phát triển cho kinh tế Ví dụ Nhà sản xuất ô tô liên kết với Ngân hàng thực bán xe tơ cho khách hàng có nhu cầu sử dụng xe ô tô, khả chi trả họ chưa đủ cho việc tốn giá trị tơ Khi Ngân hàng đứng thoả thuận với Nhà sản xuất ô tô khách hàng, vay khoản tiền còn thiếu khách hàng khách hàng mua xe ô tô Với trung gian Ngân hàng khách hàng Nhà sản xuất đạt mục tiêu mình, với thuận lợi an tồn cao Vì thời gian tới MB - PGD Tây Sơncần gấp rút triển khai hoạt động liên kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, góp phần đẩy nhanh dư nợ tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân Hình thức cho vay xem cầu nối nhà sản xuất với người tiêu dùng, thúc đẩy sản xuất tiêu dùng toàn xã hội Và vai trò ngân hàng ngày phát huy điều kiện xã hội 3.2.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất, hạ tầng sở phục vụ giao dịch với khách hàng Ngân hàng nơi cung cấp dịch vụ tài chính, sở vật chất hạ tầng sở phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ điều kiện hàng đầu NHTM MB - PGD Tây Sơncũng có điều kiện để 62 phục vụ cho việc giao dịch với khách hàng, nhiên điều kiện chưa thực thật tốt cho việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng Cần phải cải thiện nữa, bảng quảng cáo, sơn tường cũ cần phải sửa sang, quét sơn lại mới; Ghế chờ khách cần có thêm để phục vụ khách giao dịch; Cần cung cấp hình ti vi để thông tin cho khách hàng biết sách quảng bá gói sản phẩm Ngân hàng, … 3.2.5 Nâng cao trình đợ cán bợ tín dụng Giải pháp mang tính truyền thống đặt ra, điều kiện cạnh tranh hội nhập mạnh Bởi lẽ, cán tín dụng người trực tiếp làm việc với khách hàng, trực tiếp thẩm định hồ sơ vay vốn, người ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng có vay vốn hay khơng Vì nói để mở rộng cho vay vai trò đội ngũ cán ngân hàng mang tính chất định Cán tín dụng phải có trình độ chun sâu nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ chất phương thức cho vay, lãi suất nhân tố ảnh hưởng đến việc định cho vay, từ để có định hình thức cho vay lãi suất khoản vay phù hợp với đối tượng khách hàng Để đạt mục tiêu chi nhánh cần đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện nâng cao trình độ cán tín dụng nói riêng cán tồn MB - PGD Tây Sơn Thông qua việc thường xuyên tổ chức thi nhằm khuyến khích cán thực hiên tốt công việc họ, đặc biệt ý đến công tác khen thưởng sách đãi ngộ thoả đáng cho thành tích lao động tồn thể cán cơng nhân viên Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên trau dồi kiến thức chuyên mơn, học tập để nâng cao trình độ có sáng kiến lao động Xây dựng MB - PGD Tây Sơn thành PDG mạnh không chi nhánh Đống Đa mà PGD khác hệ thống 63 KẾT LUẬN Cho vay KHCN hoạt động ngày có vai trò ý nghĩa quan trọng hoạt động NHTM đặc biệt ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Hoạt động không mang ý nghĩa NHTM việc đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao hiệu sử dụng vốn mang lại thu nhập cho NHTM mà còn có ý nghĩa lớn phát triển xã hội, kinh tế góp phần nâng cao đời sống vật chất tính thần người dân Trong thời gian qua, hoạt động cho vay KHCN NHTM Việt Nam nói chung MB nói riêng có bước phát triển vượt bậc, hoạt động còn tồn số vấn đề cần giải quyết, khắc phục hoàn thiện Do nghiên cứu giải pháp mở rộng hoạt động cho vay KHCN MB nói chúng MB – Phòng giao dịch Tây Sơn nói riêng cần thiết Qua q trình nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động cho vay KHCN MB – Phòng giao dịch Tây Sơn, em rút số vấn đề sau: Để mở rộng hoạt động cho vay KHCN, NHTM cần phải thực cách đồng giải pháp từ việc nghiên cứu khách hàng, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, NHTM cần phải thực tốt cơng tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh ngân hàng quảng bá sản phẩm cho vay Đi đơi với việc xây dựng sách tín dụng hợp lý, quy trình cho vay phải hồn thiện đảm bảo việc cấp tín dụng thực quy định, an toàn chặt chẽ phải đảm bảo đẩy nhanh thời gian xử lý hồ sơ vay vốn Để hoạt động cho vay phát triển bền vững, việc mở rộng cho vay phải gắn liền với việc quản lý tốt chất lượng tín dụng Ngồi ra, hỗ trợ quan ban ngành có liên quan NHNN, cấp quyền địa phương, quan hành pháp điều kiện quan trọng để mở rộng cho vay KHCN NHTM Trong trình làm báo cáo, thân emcòn gặp nhiều khó khăn vàhạn chế Em mong nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy cô bạn Em xin trân trọng cảm ơn TS Phùng Việt Hà - người trực tiếp hướng dẫn suốt trình thực luận văn 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ––––  Báo cáo kết kinh doanh chi nhánh qua năm 2013-2014-2015  Báo cáo thường niên chi phí, lợi nhuận qua năm 2013-2014-2015  Cẩm nang tín dụng Ngân hàng thương mại (2009), nhà xuất ĐH Quốc gia TP Hồ Chí Minh  Các tài liệu lưu hành nội  Sổ tay tín dụng  Website: http://www.mbbank.com.vn ... cho vay khách hàng cá nhân tại NH TMCP Quân đội – Phòng Giao dịch Tây Sơn - Chương 3: Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng Giao dịch Tây Sơn. .. lý luận Cho vay khách hàng cá nhân NHTM nói chung thực tiễn Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Tây Sơn - Phạm vi nghiên cứu: o Về nội dung: đối tượng khách hàng. .. động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Tây Sơn 55 3.2 Giải pháp mở rộng cho vay KHCN tạiNgân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Tây Sơn