LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BIỂU ĐỒ
HÌNH VẼ
SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
4. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
5. Phương pháp nghiên cứu
6. Kết cấu luận văn
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CĂN BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1 Khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng
1.1.1 Khái niệm, vai trò và phân loại khách hàng
1.1.2 Giá trị khách hàng
1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1.1.3.1 Các quan điểm tiếp cận CRM
1.1.3.2 Khái niệm, vai trò, đặc điểm và phạm vi của CRM
1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
1.2.1 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng
1.2.2 Xây dựng và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
1.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng
1.2.4 Đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới CRM
1.3.1 Nhân tố bên ngoài
1.3.2 Nhân tố bên trong
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XNK THẾ GIỚI HẢI SẢN
2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản
2.1.1 Thông tin chung
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản
2.1.4 Tình hình sử dụng lao động của Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản
2.2 Thực trạng triển khai các nội dung quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản
2.2.1 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng
2.2.2 Xây dựng và phân tích dữ liệu khách hàng
2.2.3 Thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng
2.2.4 Đánh giá kết quả quản trị quan hệ khách hàng
2.3 Đánh giá chung về CRM tại Thế Giới Hải Sản
2.3.1 Thành công đạt được
2.3.2 Hạn chế tồn tại và nguyên nhân
CHƯƠNG 3
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XNK THẾ GIỚI HẢI SẢN
3.1.3 Mục tiêu chiến lược
3.2 Quan điểm quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần XNK Thế giới Hải sản
3.3 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần XNK Thế giới Hải sản
3.3.1 Nâng cao chất lượng công tác xây dựng và phân tích dữ liệu khách hàng
3.3.2 Hoàn thiện và phát triển chính sách chăm sóc khách hàng
3.3.3 Hoàn thiện công tác đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
3.3.4 Một số giải pháp khác
Đảm bảo nguồn tài chính ổn định
Thực sự đặt khách hàng vào trung tâm
Nâng cao bộ phận chuyên trách CRM
3.4 Một số kiến nghị vĩ mô
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC