Quản lý mối quan hệ khách hàng
Chương Quản lý mối QH khách hàng (CRM, Customer Relationship Management) Noäi dung Giới thiệu CRM Nguồn gốc CRM Hiểu Khách hàng Rủi ro khó khăn Lợi ích CRM Tại công ty đầu tư CRM Tương lai CRM Mục tiêu CRM Chu trình sống khách hàng giá trò thời gian sống khách hàng Các yêu cầu cho CRM Các thành phần CRM CRM QT kinh doanh Chiến lược hướng đến khách hàng CRM Sự đặt hàng Cá nhân hóa So sánh tiếp thò CRM Vai trò IT CRM CRM chuỗi cung ứng CRM qua chức công ty Thực CRM công thành Giới thiệu CRM CRM chiến lược kinh doanh nhằm chọn quản lý khách hàng, để tối ưu giá trò lâu dài CRM yêu cầu văn hóa triết lý kinh doanh tập trung vào khách hàng nhằm hỗ trợ tiếp thò, kinh doanh trình dòch vụ hiệu Các ứng dụng CRM QL QH khách hàng hiệu quả, cung cấp cho doanh nghiệp khả lãnh đạo, chiến lược văn hóa Nguồn gốc CRM Vào cuối năm 1960, Ted Levitt cho mục tiêu kinh doanh “Tạo giữ khách hàng” Theo ông, công ty đại nên xem “Toàn trình kinh doanh gồm nỗ lực tích hợp kín để khám phá, tạo, đánh thức thỏa mãn nhu cầu khách hàng” Trên hệ sau đó, kinh doanh bắt đầu nhận thực tế Ngày nay, tổ chức giới xem xét CRM cách hăng hái CRM phô trương thò trường mở ứng dụng phần mềm kỹ thuật Tuy nhiên, nhúng sâu bên CRM khái niệm kinh doanh “Biết, hiểu, phục vụ khách hàng điều cốt lõi tổ chức hoạt động tốt nhất” Hiểu khách hàng KH thích giao tiếp (điện tử, ô liệu, điện thoại, thư, …) KH đề cập đến thông qua dòch vụ/sản phẩm tương lai KH thích xử lý giao dòch tài nào? KH có xu hướng di chuyển nhanh tự không? Không cho hôm không mãi? Rủi ro khó khăn Đầu tư tài ban đầu cao Thực tích hợp CRM phòng ban chức công ty Các công ty tìm cách thức sửa đổi nhanh QL nhóm huấn luyện Hầu hết dự án CRM mang tính cách mạng Hầu kết lợi ích đo Lợi ích cuûa CRM Thấm dần lòng trung thành khách hàng lớn Tăng hiệu thông qua tự động Hiểu sâu khách hàng Tăng tiếp thò hội bán hàng Xác đònh khách hàng có lợi nhuận nhiều Nhận phản hồi từ khách hàng, nhằm tạo dòch vụ sản phẩm cải tiến Lấy thông tin chia với đối tác kinh doanh Thu hút khách hàng Tăng doanh số khách hàng Giảm chi phí thông qua sử dụng thông tin liên tục cải tiến trình kinh doanh Cải tiến mối QH với khách hàng, nâng thỏa mãn, giữ lại khách hàng lòng trung thành, tăng tham vấn Tại công ty đầu tư CRM Chi phí mắc lần để bán sản phẩm cho khách hàng so với khách hàng CRM quan trọng Sức mạnh cạnh tranh Giữ lại khách hàng CRM quan trọng Chọn lọc khách hàng Hiệu chi phí Tương lai cuûa CRM Kinh nghiệm tích hợp nhiều kênh Trung tâm gọi điện thoại (call center) Lắng nghe khách hàng Lòng trung thành khách hàng Kinh nghiệm dòch vụ tích hợp Các mong đợi dòch vụ cao Cạnh tranh tạo đau đầu Các cổng giao tiếp CRM Huấn luyện khách hàng tự phục vụ Tăng eCRM Mục tiêu CRM – Tiếp thò Mục tiêu tiếp thò Cải tiến kế hoạch, dự báo kinh doanh, thông minh cạnh tranh, xu hướng phân tích hiệu Phát triển quản lý tốt chiến dòch cách sử dụng liệu khách hàng trung tâm thay thông tin phần sử dụng khứ Tăng hiệu việc thiết lập mối QH việc phát triển tối ưu mối QH khách hàng cách đặt câu hỏi hiểu tốt Khách hàng ai? Họ thật muốn từ chúng ta? Các phương pháp quảng cáo hiệu nhất? 10 Các lợi ích đặt hàng Khuyến khích người sử dụng chấp nhận Sử dụng thiết kế phần mềm người bán Phản ánh nhu cầu tốt kinh doanh Cho phép truy xuất đến ứng dụng khác sử dụng doanh nghiệp 24 Các vấn đề đặt hàng Các nâng cấp tương lai Bảo trì tới Nhóm IT Chi phí 3-5 lần chi phí phần mềm Tránh không chủ tâm đến thuật ngữ hợp đồng bảo trì 25 Cá nhân hóa Bây giờ, cá nhân hóa gồm điều từ mail merge đơn giản để mở rộng kinh doanh cụ thể giá cải tiến dựa việc xử lý tiểu sử khách hàng mở rộng Lọc cộng tác Phân khúc Cá nhân hóa dựa quy luật 26 Các lợi ích cá nhân hóa Giải phàn nàn hiệu Tăng mạnh lòng trung thành khách hàng Tạo mối quan hệ có lợi nhuận Tạo kết chi trực tuyến cao khách hàng 27 Các vấn đề cá nhân hóa Tích hợp liệu – Dữ liệu chứa nhiều sở liệu Chuyển thông tin khách hàng thành lời khuyên đònh cho khách hàng Các khái niệm sai mà cá nhân hóa dẫn đến tiên đoán tương lai khách hàng Các vấn đề riêng tư 28 So sánh tiếp thò CRM Khái niệm tiếp thò QL mối QH khách hàng Thỏa mãn khách hàng Cam kết từ khách hàng Các chương trình tiếp thò theo kinh nghiệm QT kinh doanh liên kết Kinh doanh, kinh doanh, kinh doanh Chia khách hàng 29 Vai trò IT CRM Có loại gói eCRM HT tiếp thò tự động (MAS, Marketing Automation Systems) HT kinh doanh tự động (SFA, Sales Force Automation) Tạo CSDL khách hàng Phân tích đóng góp từ khách hàng Tự động vài chức tiếp thò Hướng tới tự động nhiều chức cho người bán hàng Nếu hoàn thành thành công, loại bỏ “đụng chạm cá nhân” HT dòch vụ khách hàng tự động (Customer Service Automation Systems) Mở rộng cá nhân gọi trung tâm Một số khách hàng tự trả lời qua thư điện tử Kết hợp với phần mềm công ty có, gồm gói phần mềm CRM khác 30 Vai trò IT CRM (tt 1) Chọn gói CRM thích hợp Bước 1: Xác đònh kích thước gói phần mềm cho công ty Bước 2: Thu thập nhiều thông tin gói phần mềm có kích thước thích hợp Bước 3: Sử dụng công thức chuẩn, đánh giá gói phần mềm lựa chọn 31 Vai trò IT CRM (tt 2) Chọn gói CRM thích hợp (tt) Đánh giá sản phẩm Giá trò yêu cầu = Độ ưu tiên yêu cầu * Khả người bán đáp ứng yêu cầu Độ ưu tiên yêu cầu Cao (3 điểm) Trung bình (2 điểm) Thấp / Tốt có (1 điểm) Khả người bán Giao sản phẩm (4 điểm) Yêu cầu điều chỉnh (3 điểm) Yêu cầu điều chỉnh nhiều (1 điểm) Chưa sẵn sàng / (0 điểm) 32 Vai trò IT CRM (tt 3) CRM ERP Xác đònh gói PM kết nối với HT ERP công ty trước đònh mua Các đặc điểm kho, xử lý đơn đặt hàng, khoản phải thu sử dụng để mở rộng chương trình CRM Mục tiêu: Thiết lập giải pháp eCRM khép kín (closed-loop eCRM solution) 33 Vai trò IT CRM (tt 4) Các công cụ khai phá liệu (Data mining tools) Phân tích thò trường phát sinh nhóm tự động Cây đònh xác đònh nguyên nhân dựa vào trí nhớ Các HT mạng thần kinh nhân tạo (Neural net systems) 34 CRM chuỗi cung ứng Mục tiêu SCM Giảm điều không chắn rủi ro chuỗi cung ứng Có ảnh hưởng tích cực đến mức kho, thời gian chu trình, trình, mức dòch vụ khách hàng cuối CRM Hữu ích dự báo lập kế hoạch Cải tiến mức dòch vụ khách hàng 35 CRM qua chức công ty Tiếp thò – Chuyên môn hóa việc quản lý tài khoản Nghiên cứu phát triển – Các đặc tả đònh nghóa yêu cầu Hậu cần – Kiến thức yêu cầu dòch vụ khách hàng Sản xuất – Chiến lược sản xuất Mua hàng – Chiến lược tìm nguồn hàng Tài – Các báo cáo khả có lợi nhuận từ khách hàng 36 Thực CRM thành công Nhận dạng thiết lập yêu cầu kinh doanh rõ ràng Tiến hành trình lập kế hoạch chung Tìm hiểu mua trữ (buy-in) mức quản lý cấp cao Tìm khác biệt chức độ đo thành công, văn hóa; kết nối khoảng cách CRM triết lý kinh doanh 37 Kết luận CRM phương pháp luận kinh doanh hỗ trợ gói phần mềm ứng dụng CRM Sự đặt hàng trình điều chỉnh gói phần mềm phù hợp với nhu cầu kinh doanh Cá nhân hóa trình điều chỉnh trình kinh doanh tiếp thò thỏa mãn nhu cầu khách hàng cá nhân nhóm khách hàng 38 ... cho CRM Các thành phần CRM CRM QT kinh doanh Chiến lược hướng đến khách hàng CRM Sự đặt hàng Cá nhân hóa So sánh tiếp thò CRM Vai trò IT CRM CRM chuỗi cung ứng CRM qua chức công ty Thực CRM công...Noäi dung Giới thiệu CRM Nguồn gốc CRM Hiểu Khách hàng Rủi ro khó khăn Lợi ích CRM Tại công ty đầu tư CRM Tương lai CRM Mục tiêu CRM Chu trình sống khách hàng giá trò thời... cậy 19 CRM QT kinh doanh Xem xét lại CRM Kiểm toán CRM có chiến lược Xác đònh mức CR Chuẩn bò kế hoạch CR Triển khai bảng điểm CR Thực kế hoạch CR 20 CRM QT kinh doanh (tt) Bảng điểm CRM Có thỏa