Chương 8: Các hệ thống thông tin tích hợp trong doanh nghiệp

Chương Các Hệ Thống Thơng Tin Tích Hợp Doanh Nghiệp (Enterprise Applications) Nội Dung Quá trình kinh doanh Khái niệm hệ thống công việc Mối quan hệ hệ thống công việc hệ thống thông tin Khái niệm hệ thống tích hợp doanh nghiệp Các HTTT tích hợp chức ứng dụng phổ biến DN: Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM) Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Chuyển đổi liệu điện tử (EDI) Quá trình kinh doanh Quá trình kinh doanh  Một nhóm bước (q trình con) hoặc/và hoạt động có liên quan tới trình sử dụng nguồn lực (gồm thông tin) để tạo giá trị cho khách hàng ngồi doanh nghiệp  Q trình = Phần xác định rõ trình  Hoạt động = thành phần trình  Thơng thường, CNTT đóng vai trò quan trọng việc chuyển họat động thành trình xác định rõ ràng  Cấu trúc tổ chức theo truyền thống thường có dạng tập trung quanh chức Quá trình kinh doanh & lĩnh vực chức    Q trình kinh doanh đòi hỏi phải có kết hợp nhiều chức Tạo sản phẩm Tạo liên kết chức Hoàn thành đơn hàng khách Hệ thống theo cách nhìn truyền thống Ba dạng trình    Q trình thơng qua chức Q trình liên quan tới chức đặc biệt Các hoạt động & trình thực chức Các vấn đề xẩy chức nhấn mạnh Khái niệm hệ thống công việc Hệ thống công việc = hệ thống người và/hoặc máymóc thực quy trình thực cơng việc, sử dụng nguồn lực để tạo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng bên bên Các thành phần hệ thống công việc     Hệ thống cơng việc bao gồm • • • • Quy trình nghiệp vụ Đối tượng tham gia Thơng tin Cơng nghệ • Sản phẩm& dịch vụ sử dụng khách hàng • • Cơ sở hạ tầng Hiện trạng • Cùng quy trình tạo kết khác phụ thuộc vào 􀂄 Đầu Các yếu tố bên Quy trình nghiệp vụ yếu tố mấu chốt hệ thống cơng việc • • Người thực Thơng tin & công nghệ sử dụng Các thành phần hệ thống công việc Dell Computer HTTT quản lý chuỗi cung ứng (SCM)  Là hệ thống tích hợp giúp quản lý liên kết phận sản xuất, khách hàng nhà cung cấp HTTT quản lý chuỗi cung ứng (SCM) Lợi ích chuỗi cung ứng Quản lý chuỗi cung ứng      Tính hiệu hệ thống SCM cho phép doanh nghiệp: Giảm áp lực từ phía người mua Tăng áp lực với vai trò nhà cung cấp Tăng chi phí chuyển đổi nhằm ngăn chặn cạnh tranh từ phía dịch vụ sản phẩm thay Tạo rào cản đối thủ gia nhập ngành Tăng khả xây dựng ưu cạnh tranh với chi phí thấp Hệ thống chuỗi cung ứng Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng      Các vấn đề với chuỗi cung ứng Xử lý theo chuỗi  chậm Chờ đợi khâu chuỗi Tồn hoạt động ko tạo nên giá trị Phân phối tài liệu giấy tờ chậm Chậm trễ chuyển hàng từ kho chứa Dư thừa chuỗi cung ứng: nhiều đơn hàng, đóng gói nhiều, Một số hàng hóa bị hỏng lưu kho lâu        Giải pháp hỗ trợ CNTT Xử lý song song Xác định nguyên nhân (DSS) hỗ trợ truyền thông, hợp tác (PM hỗ trợ nhóm) Phân tích giá trị (phần mềm SCM), phần mềm mô Tài liệu điện tử hệ thống truyền thông (EDI) Sử dụng robot kho chứa, sử dụng phần mềm quản lý kho hàng Chia sẻ thơng tin qua mạng, tạo nhóm hợp tác hỗ trợ CNTT Giảm mức độ lưu kho cách chia sẻ thông tin nội với bên CRM - Giá trị khách hàng trung thành Có khách hàng trung thành, DN thường có lợi điểm •Chi phí tiếp cận thấp •Nhạy bén với nhu cầu khách hàng, khả giới thiệu sản phẩmmới thành công cao •Khai thác mối quan hệ tiềm CRM  Quản lý quan hệ với khách hàng Cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng cách thường xuyên liên hệ với khách hàng, phân phối sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, thu thập thơng tin tìm kiếm giải pháp cho vấn đề mà khách gặp phải, xác định mong muốn khách hàng P trở thành C  Product (Sản phẩm)  Customer Value (Giá trị)  Price (Giá cả)  Cost to the Customer (Chi phí)  Promotion (Khuyến mại)  Communication (Giao tiếp)  Place (Địa điểm)  Convenience (Sự tiện lợi) HTTT quản lý quan hệ khách hàng (CRM)  Là hệ thống tích hợp giúp quản lý liên kết tồn diện quan hệ với khách hàng qua nhiều kênh phận chức khác Customer Relationship Management (CRM) CRM   CRM không đơn giản vấn đề cơng nghệ, mà chiến lược, quy trình nghiệp vụ, mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp thiết lập quy mơ tồn doanh nghiệp CRM cho phép doanh nghiệp: • • • • Xác định dạng khách hàng Xây dựng chiến dịch marketing cho cá nhân khách hàng Đối xử với khách hàng phương diện cá nhân Hiểu rõ hành vi mua hàng khách hàng CRM      Tập trung vào quản lý toàn diện việc quan hệ khách hàng khách hàng tương lai Tích hợp quy trình liên quan tới khách hàng tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều kênh Tổng hợp liệu từ nhiều nguồn cung cấp cơng cụ phân tích Đòi hỏi thay đổi chu trình bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng Đòi hỏi hỗ trợ từ phía lãnh đạo ý thức rõ ràng lợi ích đem lại từ việc hợp liệu khách hàng Trao đổi liệu điện tử (EDI) EDI theo truyền thống & Internet EDI Sử dụng EDI