Chăm sóc khách hàng

Huấn luyện bán hàng và kỹ thuật bán hàng

CHĂM SÓC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGKHÁCH HÀNG 2Dẫn nhậpDẫn nhậpBạn hãy kể một kinh nghiệm của riêng mình về một sự chăm sóc khách hàng tuyệt vời mà bạn đã được hưởng thụ hoặc được chứng kiến.Hãy nói vắn tắt về một ấn tượng không tốt của riêng về cung cách đối xử khách hàng yếu kém hay thiếu chu đáo mà bạn đã gặp phải. 31. Khách hàng là ai?1. Khách hàng là ai?1.1-Ý niệm khái quátTrước khi bàn về việc chăm sóc khách hàng, ta phải xác đònh thật rõ khách hàng của bạn là ai? (Càng chi tiết càng tốt) 41.2-Khách hàng có ý nghóa như thế nào đối với bạn? (Hãøy chọn 1 câu nói bạn cho là thích hợp và đưa ra câu nói riêng của bạn)ªKhách hàng là người cho chúng ta cơ hội phục vụ và kiếm tiềnª Khách hàng là người nuôi sống /người trả lương cho chúng ta.ª Khách hàng là lý do khiến ta tồn tại.-Khách hàng cho ta việc làm.ª Khách hàng là nguồn tạo ra doanh thu và lợi nhuận.ª Chúng ta cần khách hàng như cá cần nước.ª 51.3-Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộQuan điểm hiện nay chủ trương 2 loại khách hàng:Khách hàng bên ngoài là người mua, là người có triển vọng sẽ mua hàng hoá và dòch vụ của ta.Khách hàng nội bộ chính là những nhân viên cùng trong nội bộ cơ quan ở những vò trí tạo ra công việc cho chúng ta làm. Đó chính là những người ở khâu dây chuyền công việc trước khâu của ta. Thí dụ: Phòng bán hàng là khách hàng của phòng kế toán.Các phòng ban là khách hàng của phòng hành chính và tổ chức–Câu hỏi :Khách hàng của nhà máy sản xuất là ai? 6Vấn đề là phải quan tâm đến việc đối xử và chăm sóc các khách hàng nội bộ ngang bằng với các khách hàng bên ngoài vì khi ta phục vụ cho ‘‘khách hàng nội bộ”trực tiếp của ta hoạt động có hiệu quả có nghóa là ta đã làm tăng những giá trò đem lại sự thoả mãn cho khách hàng bên ngoài. 7Đònh nghóa mở rộng về KHÁCH HÀNG :KHÁCH HÀNG là những người chúng ta phục vu ïgồm cả những NGƯỜI BÊN NGOÀI hay NGƯỜI TRONG NỘI BỘ công ty, dù họ đã là khách hàng thật sự hoặc còn ở trong dạng triển vọng tiềm năng, và dù cho họ có TRẢ TIỀN HAY KHÔNG TRẢ TIỀN cho dòch vụ của chúng ta 81.4-Hiểu được khách hàng cần gì ở taKhách hàng mong muốn được cung cấp sản phẩm và dòch vụ mang lại các tiện ích như sauTiện ích về công dụng và hiệu quả của sản phẩm & dòch vụTiện ích về sự phù hợp-thân thiện với người sử dụng.Tiện ích về nơi chốn, không gianTiện ích về thời gian ( về sự sở hữu & thanh toán (Có ngay/ vónh viễn/ tạm thời/ dễ chuyển nhượng/trả ngay-trả chậm-gối đầu)Tiện ích về sự đồng bộ của hệ thống bán hàng và phục vụ. 9Qui lại 3 yếu tố khách hàng mong muốn được thoả mãn làThuận tiện Phù hợpCon ngườiSản phẩmMong Muốn Thoả mãn 10Cách làm thoả mãn khách hàng Cách làm thoả mãn khách hàng của Cty MACDONALDcủa Cty MACDONALD CS= QSC+VªCS: Customer satisfaction /Sự thoả mãn của k.hªQ: Quality- Thức ăn & đồ uống có chất lượng ªS : Service -Phục vụ nhanh và chu đáo nhấtªC: Cleaness -Sạch sẽªV: Value- Giá trò ( khách hàng có thể quan sát thấy toàn bộ quá trình chuẩn bò thức ăn [...]... tích cực hướng về khách hàng ( Customer focus/Customer Oriented)  Ngày nay, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (Customer Care) được hiểu là toàn bộ những hoạt động của một hệ thống có đủ năng lực để thể hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc vượt chuẩn mực nhằm đem lại sự hài lòng của khách hàng thông qua Kết Nối-Củng Cố và Mở Rộng Quan Hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng 12  Quan điểm CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ngày nay... nhất Nên nhớ chi phí để tìm khách hàng mới luôn luôn cao hơn chi phí giữ chân khách hàng cũ Khách hàng không phải ai cũng là người bạc tình, ta có thể hưởng được những niềm vui chân tình do khách hàng mang lại 17 4.Làm thế nào để đo lường sự thoả mãn của khách hàng  Sự hài lòng hay thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction) là một hiện tượng tâm lý có thể được khách hàng thể hiện qua thái độ và... duy trì khách hàng ( trong đó có phân tỉ lệ theo từng loại khách hàng A, B, C) 35 6.Làm thế nào để bán lại cho một khách hàng đã mất Tìm hiểu thật kỹ lại trong dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn hoặc phát hiện những gì ta chưa biết về khách hàng  Tiếp cận một cách trực tiếp hoặc gián tiếp để năm bắt những vướng mắc hay lý do khiến khách hàng không còn mua ở ta ( Có thể cử người nhân viên bán hàng khác)... đựng điều đó và luôn khai thác những bất mãn của khách hàng đối với ta để lôi kéo họ -Ta không nên quên rằng chi phí để duy trì một khách hàng luôn thấp hơn chi phí tìm khách hàng mới hay lôi kéo 1 khách hàng cũ trở về -Trong cạnh tranh, yếu tố sáng tạo ,“hãy là người đầu tiên” luôn được coi trọng 31 5.6-Nguyên tắc phối hợp đồng bộ hệ thống: Chăm sóc khách hàng phải là lực tổng hợp của toàn bộ nhiều bộ... mới tư duy từ “ Dòch Vụ Khách Hàng đến Chăm Sóc Khách Hàng?  Dòch vụ khách hàng (Customer service) theo quan điểm marketing từ những thập niên trước 90 là gồm toàn bộ những hành động của hệ thống kho vận –cung ứng nhằm thoả mãn cho người tiêu dùng những về phương diện thời gian,thông đạt, thuận tiện và tính tin cậy ( Berkowitz,19890) 11  Theo quan diểm đó, các dòch vụ khách hàng được hiểu là những... hội nghò khách hàng hay các buổi toạ đàm theo phương pháp nghiên cứu Focus Group 19  Mục đích cốt lõi của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là : - Lắng nghe ý kiến khách hàng xem khía cạnh nào của sản phẩm và dòch vụ đáp ứng được hoặc không đối với mong đợi của khách - Xem khách hàng cảm nhận thế nào đối với những cố gắng của công ty và một số phòng ban, bộ phận hay các nhân viên bán hàng Những... bất mãn hay chưa làm vừa lòng khách hàng – Nguyên tắc SCR *Spot : Thấy *Correct: Sửa chữa *Report: Báo cáo 21 5-NHỮNG NGUYÊN TẮC SÁNG TẠO VÀ CHỌN LỰA DỊCH VỤ CHĂM SÓC K.H 1 2 3 4 5 6 Nguyên tắc sáng tạo và tăng thêm giá trò Nguyên tắc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tối đa Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng Nguyên tắc cạnh tranh trong... toán, thủ tục…) Tạo sự thuận lợi cho khách là tôn trọng khách hàng Tạo sự thuận lợi cho khách sẽ làm tăng giá trò của SP/DV , làm tăng tính cạnh tranh Phải đặt mình ở vò trí của khách hàng để hiểu rõ họ cần gì và muốn gì Hãy cảm thông với khách hàng 29  Nguyên tắc KISS Keep It Simple and Speedy Hãy làm cho nó đơn giản và nhanh chóng 30 5.5-Nguyên tắc cạnh tranh -Khách hàng ngày càng khó tính hơn nhưng... trò liên quan đến: – Dòch vụ – Sự tin cậy – Quan hệ khách hàng – Tính hệ thống & đồng bộ – Năng lực – Thái độ Như vậy chăm sóc khách hàng không phải chỉ là lòch sự, là lòng tốt hay một sự nònh nọt riêng lẻ của cá nhân người bán 13    Trước đây người ta nghó rằng cần cung cấp nhiều dòch vụ sau khi bán miễn phí càng nhiều càng tốt là chăm sóc khách hàng tốt Ngày nay môi trường cạnh tranh ngày càng gay... cung cấp cho khách hàng những gì trong và ngoài sản phẩm vượt qua sự kỳ vọng của họ 14 Quan điểm cũ: Nhu Cầu Quan điểm mới SP Kỳ vọng SP+DV 15 1.Giá trò đương nhiên 2.Giá trò kỳ vọng 3.Giá trò gia tăng 1 2 3 16 3-Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng tốt      CSKH tốt tạo ra lợi thế cạnh tranh có giá trò Khách hàng thoả mãn sẽ giúp công việc của ta trôi chảy hơn CSKH là cách giữ khách hàng tốt nhất . CHĂM SÓC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGKHÁCH HÀNG 2Dẫn nhậpDẫn nhậpBạn hãy kể một kinh nghiệm của riêng mình về một sự chăm sóc khách hàng tuyệt vời. tư duy từ “ Dòch Vụ Khách Hàng đến Chăm Sóc Khách Hàng đến Chăm Sóc Khách Hàng ?Khách Hàng? Dòch vụ khách hàng (Customer service) theo quan điểm