- Khâch hăng ngăy căng khó tính hơn nhưng chắc chắn câc đối thủ của chúng ta cũng phải chịu
sóc khâch hăng
sóc khâch hăng..
Chăm sóc khâch hăng không thể chỉ lă những cố gắng riíng lẻ của từng câ nhđn mă đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ có tính câch hệ thống của toăn công ty.
Nguyín tắc thiết lập hệ thống chăm sóc khâch hăng được nhiều công ty âp dụng hiện nay dựa trín công thức thiết lập chuỗi chất lượng
(Value Chain) gồm có 7 yếu tố (viết tắt của 7
Commitment- Cam kết
Abilities-Khả năng
Standard-Chuẩn mực
Communication-Trao đổi thông tin/giao tiếp
Attention-Quan tđm / Chú ý
Detail-Chi tiết
Excellent- Xuất sắc
CASCADE SP& Dịch vụ Thoả mên Khâch hăng
42
Cam kết- Commitment:
-Chăm sóc khâch hăng không phải chỉ lă phần việc của nhđn viín bân hăng hoặc nhđn viín cấp đưới.
-Câc cấp lênh đạo phải có cam kết vă quyết tđm cao để vạch ra kế hoạch vă quyết tđm
thực hiện những hănh động cụ thể nhằm tăng gia sự hăi lòng của khâch hăng.
-Lênh đạo phải lăm thế năo để thu hút tất cả mọi người thực tđm cam kết thực hiện thănh công câc chương trình chăm sóc khâch hăng
Khả năng-Abilities
-Không thể lăm tốt công việc chăm sóc khâch hăng nếu còn thiếu những qui trình công
tâc, trang thiết bị vă kỹ năng của câ nhđn . -Do đó việc nđng cao năng lực sẽ bao gồm: °Xem xĩt vă sửa đổi những qui trình công
tâc cho phù hợp với những biện phâp chăm sóc khâch hăng mới.
° Cung cấp trang thiết bị
° Huấn luyện kỹ năng ( giao tiếp, tiếp thị, thương phẩm, kỹ thuật…)
44 Chuẩn mực –Standard Chuẩn mực –Standard
Chuẩn mực lă mức thể hiện phải đạt đến ở một trình độ chuyín nghiệp mă khâch hăng có thể quan sât được hoặc đo đạc được
Thí dụ : chuẩn mực “SẠCH” của dịch vụ rửa xe Shell có nghiê lă khâch hăng có thể lấy 1 chiếc khăn trắng do tiệm cung cấp để quẹt văo bất cứ nơi đđu trín 1 chiếc xe đê rửa nhằm kiểm tra.Nếu còn dơ, xe phải rửa lại
Chuẩn mực không thể lă một định mức luôn luôn phải đạt được chứ không phải lă một câi đích chưa bao giờ vươn tới.
Cần thiết tổ chức câc cuộc thi tay nghề về chăm sóc khâch hăng
Trao đổi thông tin / giao tiếp-