thegioimaytinh.com.vn Making life better Telesales training course Khóa đào tạo kỹ bán hàng qua điện thoại TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC | 30 - - 2006 I Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Mục tiêu khóa học Cung cấp kỹ bán hàng qua điện thoại Nâng cao hiệu bán hàng Giúp bạn tự tin chủ động công việc Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Sự cần thiết bán hàng qua điện thoại Với thời đại công nghệ thông tin viễn thông phát triển, 70% tiếp xúc bạn với Khách hàng qua điện thoại Bán hàng qua điện thoại Chăm sóc Khách hàng qua điện thoại Giao dịch với đối tác đồng nghiệp Tư vấn giải đáp thắc mắc qua điện thoại … Vì vậy, kỹ bán hàng giao tiếp qua điện thoại giúp bạn nâng cao đáng kể hiệu công việc bạn Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Sự cần thiết bán hàng qua điện thoại Tiết kiệm chi phí thời gian so với kênh bán hàng thông thường Nâng cao hiệu suất công việc Giúp bạn tiếp xúc với đối tượng mà không cần phải hẹn gặp trước gặp thông thường Cuộc đối thoại - với Khách hàng mà khơng có tác nhân khác ảnh hưởng Gần gũi thân thiện so với thư từ Mọi người có điện thoại Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Một số hạn chế cần lưu ý Khả thất bại cao Thời gian tiếp xúc ngắn Khó truyền đạt cảm xúc thực tế Ln bị coi làm phiền Đối tượng (của Bán hàng qua điện thoại) có xu hướng “thủ thế” Hãy nhớ, Khách hàng thấy bạn Bạn demo sản phẩm cụ thể giới thiệu tài liệu KH khơng thể nhìn thấy minh chứng cho chân thật bạn (Vậy nên lịch nhã nhặn!) Bạn khơng thể nhìn thấy phản ứng họ Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Tinh thần - Tâm lý Hãy chuẩn bị cho trạng thái tinh thần tốt Cảm giác tự hào, thành công Hành động tự tin Và bạn thành công Hãy “đắm mình” vào chơi Hãy hướng bạn tới Danh giới thành công Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Những điều cần biết Tập trung vào nhu cầu Khách hàng nhu cầu bạn Đi xa họ mong muốn Ln gọi tên Khách hàng giao tiếp Tóm tắt lại tất nội dung trao đổi Giữ lời hứa Theo sát liên tục Lưu ý: Khởi động nói chuyện Thu thập thơng tin Khơi gợi nhu cầu đòi hỏi KH Xây dựng mối quan hệ (thương mại) Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Hãy biết cách tập trung vào mục tiêu bạn Đặt mục tiêu Bạn gọi cho ngày hôm nay? Bao nhiêu hẹn bạn cần dàn xếp? Bao nhiêu sản phẩm bạn bán? Những thành mà bạn mong muốn đạt được? Bao nhiêu gọi chăm sóc KH mà bạn gọi? Hãy thi đua với đồng nghiệp bạn xem sao? Hãy biết cách tự thưởng cho bạn đạt mục tiêu bạn Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Những cử tốt Hãy cười tự nhiên nói chuyện Nụ cười thường ngắn ngủi, tác dụng lâu dài Nụ cười giúp rút ngắn khoảng cách hai người Nụ cười nửa đùa nửa thật giúp bạn làm rõ vấn đề Hăng hái, nhiệt tình – làm bạn cho cần thiết, thể: “Bạn bán thân vậy” Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Kỹ cần thiết Tốt bạn đứng lên gọi quan trọng Bộ não bạn làm việc tốt gấp 2-3 lần bình thường bạn đứng Hãy nhắc nhở ngắt lời người khác họ thấy bạn thực nghiêm túc Hãy biết lắng nghe Khách hàng – thời gian vàng Đặc biệt với telesales ngắn ngủi Đừng dành lấy “quyền nói” Khi Thượng đế tạo người, Người cho ta tai miệng, sử dụng chúng theo cách Cố gắng thu thập thông tin Khách hàng nhiều tốt Bạn nghe nhiều, bạn có hội bán nhiều Tuyệt đối tránh ngắt lời họ 10 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Đừng dành lấy “quyền nói” Bạn ý lắng nghe, bạn thấy nhiều nhu cầu tiềm Khách hàng Bàn nói nhiều, họ sớm… Mọi người nói hàng liền họ nói thân họ Im lặng vũ khí lợi hại – Hãy biết cách im lặng 11 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Phát triển kỹ nói Khi bán hàng qua điện thoại, bạn vận dụng cử giao tiếp khác, nói Bởi hiệu bạn giảm 45% bạn cách hạn chế Bạn phải củng cố vồn từ vựng bạn cách bạn bắt đầu Hãy nhớ, Khách hàng thấy bạn Bạn demo sản phẩm cụ thể Bạn giới thiệu tài liệu Họ khơng thể nhìn thấy minh chứng cho chân thật bạn (Vậy nên lịch nhã nhặn!) Bạn khơng thể nhìn thấy phản ứng họ Bạn cần giới thiệu bạn cách rõ ràng tự tin, thu nhận phản hồi họ, biết “chín mùi” cần tạm dừng 12 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Phát triển kỹ nói Đừng gào thét đừng lí nhí Nói vừa phải, khơng nhanh q Thành thật Hãy khiến cho Khách hàng phải nói “Vâng” thường xuyên nói chuyện Gật đầu bạn đặt câu hỏi đóng Sử dụng ngơn ngữ chủ động, khẳng định “Tôi là” hay “Tôi biết” Khơng nên “có thể”, “có lẽ” hay “có khả năng” Đặt câu hỏi thường xuyên để giữ quyền chủ động thu thập thông tin nhưg phản hồi Sử dụng câu hỏi đóng như: “Bạn có phải khơng ạ?”,”Cái có khơng ạ?” 13 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Kỹ đặt câu hỏi Câu hỏi mở: Sử dụng bạn cố gắng thu thập thông tin làm nóng nói chuyện Câu hỏi đóng: Sử dụng bạn muốn kiểm tra hay xác nhận lại nhận định bạn Câu hỏi hướng: Sử dụng để dẫn khách hàng tới câu trả lời mà bạn muốn nghe Hãy thử câu hỏi giả định thường xuyên “Nếu giả dụ mua, chọn màu gì…” “Nếu có đặt hàng, anh đặt hàng ạ?” 14 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Kỹ đặt câu hỏi Để đạt mục tiêu – Bán – sử dụng thường xuyên câu thích câu hỏi Và phản ứng lại KH có dấu hiệu định mua – Dừng lúc Hỏi để lấy đơn đặt hàng “Bạn có muốn đặt hàng khơng?” Gợi mở xảy tới “Vâng rồi, fax gửi anh đơn đặt hàng để anh ký nhé, sau xin gửi lại cho tơi tơi lo phần lại” Đưa cho họ hai lựa chọn “Anh có muốn bắt đầu ngày hôm ký đặt hàng để kịp chuyển hàng cho anh tháng tới khơng?” Khơng đóng trực tiếp “Anh muốn gửi hàng đến cho ai?” “Bao nhiêu người công ty anh cần sản phẩm này?” Câu hỏi giả định đóng Lưu ý: Sau hỏi – dừng lại (im lặng) để đợi câu trả lời 15 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Xử lý vấn đề Nếu có phản đối xuất hiện, điều thường xảy đối tượng chưa hiểu rõ vấn đề Đây dấu hiệu tích cực cho thấy: Họ bắt đầu cảm thấy quan tâm Họ nghĩ họ nói Đấy quan điểm hay nhận định họ Bạn biết họ quan tâm Đây dấu hiệu nhu cầu thực Đây thử thách mà bạn cần vượt qua Tất bạn cần làm trả lời họ hài lòng mà không tranh cãi, phủ nhận họ 16 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Xử lý gọi phàn nàn Lắng nghe không ngắt lời họ Hỏi để biết thêm thông tin giải tích Tóm tắt tồn lại với người gọi đợi xác nhận Cảm ơn họ cho bạn biết vấn đề Đưa lời hứa hướng giải gọi lại cho họ Nói với họ giải Đảm bảo vấn đề phải giải Gọi lại cho họ sau có giải pháp giải 17 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Tiếp nhận gọi cách chuyên nghiệp Có bốn dạng gọi đến: ĐẶT HÀNG PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG/HỎI THÔNG TIN NHỮNG THẮC MẮC VỀ ĐẶT HÀNG… 18 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Tiếp nhận gọi cách chuyên nghiệp Mỉm cười bạn nhấc điện thoại (không nên để hồi chuông) Bắt đầu bạn cần xác định: Ai gọi đến Họ cần gì? Họ gọi đến từ công ty nào? Họ muốn nõi chuyện với ai? VÀ LUÔN NHỚ LÀ – KHÔNG ĐƯỢC CƯỚP LỜI HỌ 19 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Tiếp nhận gọi cách chuyên nghiệp ẤN TƯỢNG quan trọng Bạn nên nói cách thiện chí, chuyên nghiệp, lịch sự, nhã nhặn ấm áp Không nên thể khác biệt, bận bịu, không hứng thú, quát tháo tạo khoảng cách với người gọi 20 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Kết thúc gọi cách chuyên nghiệp bước để bạn kết thúc gọi cách hoàn chỉnh: Xác nhận lại thông tin với người gọi, tiểu tiết Cảm ơn họ gọi điện/thắc mắc/quan tâm… Mong muốn nhận gọi họ Tìm trợ giúp (nếu thấy hợp lý) – làm cách để liên lạc lại với họ… Chúc tụng Nói lời tạm biệt Ln người dập điện thoại sau 21 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Chuẩn bị tốt Để chuẩn bị cho gọi, hẹn gặp, báo giá hay lấy đặt hàng, bạn phải biết: Lịch sử bán hàng công ty bạn Chức năng, lợi ích thơng số thực tế sản phẩm dịch vụ Quá trình hình thành cơng ty nhân Mấu báo giá đơn đặt hàng Đối thủ cạnh tranh bạn Cách lưu lại nội dung trao đổi Cách cập nhật lịch làm việc bạn thường xuyên 22 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Lưu ý Tại người lại định mua? Nhu cầu từ tự nhiên – Mong muốn từ cảm xúc Mục đích bạn tạo nên mong muốn mua Bán lợi ích – ý tưởng đằng sau sản phẩm Vẽ lên tranh để KH dễ dàng tưởng tượng Rõ ràng thẳng vào vấn đề - tránh dùng từ chun mơn, khó hiểu Đừng áp đặt quan điểm bạn cho KH Mà gợi ý hay đề đạt Hãy say mê – dễ truyền cho người khác! Sử dụng dọng nói bạn cho tăng tối đa hiệu giao tiếp – tự tin 23 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn Making life better Câu hỏi thảo luận Làm để loại bỏ lỗi sợ hãi việc gọi điện? Tạo lập khơng khí thân thiện, quan hệ tốt Những câu hỏi mà bạn ưa thích? Tại sao? Hoàn hảo? Website: www.phanmemgiaoduc.vn Telesales training | Cworld Proprietary Information 24 © 2006 Computer World.,jsc ... Cung cấp kỹ bán hàng qua điện thoại Nâng cao hiệu bán hàng Giúp bạn tự tin chủ động công việc Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn... Vì vậy, kỹ bán hàng giao tiếp qua điện thoại giúp bạn nâng cao đáng kể hiệu công việc bạn Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn... Khách hàng mà tác nhân khác ảnh hưởng Gần gũi thân thiện so với thư từ Mọi người có điện thoại Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc thegioimaytinh.com.vn