luận văn thạc sĩ PHÁT TRIỂN các điểm TIẾP xúc THƢƠNG HIỆU JACCS của CÔNG TY tài CHÍNH TNHH MTV QUỐC tế VIỆT NAM JACCS

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - ĐỖ THỊ THANH HUYỀN PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU JACCS CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH TNHH MTV QUỐC TẾ VIỆT NAM JACCS LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - ĐỖ THỊ THANH HUYỀN PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU JACCS CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH TNHH MTV QUỐC TẾ VIỆT NAM JACCS CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS.NGUYỄN QUỐC THỊNH HÀ NỘI, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng cụ thể Các phân tích kết luận luận văn chưa công bố công trình Tác giả luận văn Đỗ Thị Thanh Huyền LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, học viên xin chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo tận tình thầy PGD TS Nguyễn Quốc Thịnh định hướng, hỗ trợ, cung cấp tài liệu tham khảo, góp ý cho luận văn qua trình nghiên cứu Đồng thời thầy góp ý chân thành, sâu sắc tạo điều kiện cho học viên hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học Thương mại, khoa Sau đại học tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Tơi xin chân thành cảm ơn anh chị, bạn bè, đồng nghiệp công ty giúp đỡ thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn người thân gia đình đặc biệt bố mẹ anh chị em người dành điều kiện tốt nguồn động viên lớn để tơi hồn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIỆT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU viii 1.Tính cấp thiết đề tài .1 2.Mục tiêu nghiên cứu .3 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 6.Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: KHÁT QUÁT MỘT SÔ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THƯƠNG HIỆU, CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU 10 1.1.Khái quát chung thương hiệu .10 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 10 1.1.2 Vài trò thương hiệu doanh nghiệp 11 1.1.3 Sự cần thiết phát triển thương hiệu .13 1.2.Khái quát chung điểm tiếp xúc thương hiệu .14 1.2.1 Khái niệm đặc điểm điểm tiếp xúc thương hiệu 14 1.2.2.Các điểm tiếp xúc thương hiệu chủ yếu doanh nghiệp dịch vụ tài 17 1.2.3 Phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu 20 1.3.Một số yếu tố ảnh hưởng đến phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu 26 1.3.1.Nhóm nhân tố bên doanh nghiệp 26 1.3.2 Nhóm nhân tố bên doanh nghiệp 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU JACCS CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH TNHH MTV QUỐC TẾ VIỆT NAM JACCS 29 2.1.Giới thiệu khái qt cơng ty tài JACCS 29 2.1.1.Lịch sử hình thành trình phát triển 29 2.1.2.Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3.Các sản phẩm dich vụ chủ yếu 33 2.1.4.Tổng quan hoạt động xây dựng thương hiệu cơng ty tài Jaccs 34 2.2.Thực trạng phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu cơng ty tài Jaccs 38 2.2.1.Thực trạng tiếp xúc thương hiệu qua quầy tư vấn Jaccs 38 2.2.2.Thực trạng tiếp xúc thương hiệu qua qnhân viên tư vấn Jaccs 42 2.2.3.Thực trạng tiếp xúc thương hiệu thông qua hoạt động quảng cáo 45 2.2.4.Thực trạng tiếp xúc thương hiệu thông qua hoạt động quan hệ công chúng 50 2.2.5.Thực trạng tiếp phát triển điểm xúc thương hiệu khác 54 2.3 Nhận xét chung tiếp xúc thương hiệu cơng ty tài Jaccs 2.3.1Những kết đạt 55 55 2.3.2Những mặt tồn nguyên nhân 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH TNHH MTV QUỐC TẾ JACCS 58 3.1Dự báo thị trường tài Việt Nam 58 3.2Định hướng mục tiêu phát triển công ty tài Jaccs 3.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh triết lý sáng lập 3.2.2 Chiến lược phát triển 64 64 65 3.3Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu cơng ty tài Jaccs 66 3.3.1.Hồn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu thơng qua mạng lưới quầy tư vấn 66 3.3.2.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tư vấn, quầy tư vấn 69 3.3.3.Hoàn thiện đẩy mạnh hoạt động thông qua công cụ quảng cáo tăng cường hoạt động quan hệ cơng chúng (PR) 71 3.3.4.Hồn thiện nâng cấp trang web mạng xã hội 72 3.3.5.Một số đề xuất khác KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 73 DANH MỤC CHỮ VIỆT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng CTTC Cơng ty tài GDP Tổng sản phẩm nội địa JIVF Jaccs International Vietnam Finance MTV Một thành viên PR Public Realation TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn VAMA Hiệp hội Các nhà sản ô tô Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂ Bảng 2.1: Đánh giá khách hàng sở vật chất Jaccs quầy tư vấn Bảng 2.2 : Đánh giá khách hàng nhân viên tư vấn Jaccs 41 44 Biểu đồ 2.1: Sự phát triển quầy tư vấn Jaccs từ năm 2012 – 2016 39 Biểu đồ 2.2: Kết khảo sát khách hàng thuận tiện việc lại đến quầy tư vấn 40 Biểu đồ 2.3: Số lượng nhân viên số cơng ty tài năm 2016 43 Biểu đồ 2.4: Số lượng sản phẩm dành cho quảng cáo quầy tư vấn Hà Nội 2016 46 Biểu đồ 3.1: Tổng mức tiêu dùng cá nhân tỷ lệ tiêu dùng/GDP số nước 59 Biểu đồ 3.2: Tổng mức tiêu dùng nước 60 Biểu đồ 3.3: Dư nợ thị phần cho va tiêu dùng năm 2015 CTTC 63 Biểu đồ 3.4: Kết nghiên cứu kênh thông tin khách hàng biết đến Jaccs 68 nên nghe Mỗi lần khách gọi lên tổng đài khoảng phí để chờ tiếp nhận gọi Chính vấn đề gây xúc, làm xấu hình ảnh thương hiệu tâm trí khách hàng Vì cơng ty tuyển thêm, xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng nhiều để giải đáp vấn đề khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời Tạo phần mềm điện thoại máy tính để khách hàng dễ dàng tra cứu thơng tin cá nhân, tốn hàng tháng nhà thay khách phải tìm ngân hàng, bưu điện hay điểm toán Payoo để trả tiền hàng tháng Thơng qua phần mềm khách hàng cập nhật thêm thông tin sản phẩm cơng ty Nhưng giải pháp nêu giúp hình ảnh thương hiệu đến gần khách hàng Tuy nhiên, để tránh trường hợp mở rộng nhiều điểm tiếp xúc gây khó khăn việc quản lý trường hợp cuối năm 2016 – 2017 đóng quầy hàng loạt đối tác sản phẩm tơ khơng kiểm sốt vượt mức giải ngân hàng năm cơng ty dẫn đến tình trạng làm việc khơng chun nghiệp Cơng ty cần có sách, cấu cho phù hợp Nhưng điểm tiếp xúc mở nên hạn chế thay đổi để hình ảnh thương hiệu Jaccs trở nên chuyên nghiệp KẾT LUẬN Mục tiêu luận văn nghiên cứu điểm tiếp xúc thương hiệu để từ xây dựng phát triển thương hiệu nói chung thương hiệu Jaccs nói riêng Quy trình thực bao gồm nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu định tính Trong nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu điểm tiếp xúc thương hiệu tổng hợp thơng qua cơng trình nghiên cứu nước nước ngồi Trong nghiên cứu định tính, tác giả lựa chọn ngẫu nhiên 30 khách hàng sử dụng sản phẩm Jaccs biết đến Jaccs khu vực Hà Nội Kết phân tích cho thấy khách hàng đánh giá cao thương hiệu, chất lượng sản phẩm/dịch vụ Jaccs Tuy tồn định chưa có phòng ban riêng, hoạt động truyền thơng, quảng cáo yếu, điểm tiếp xúc ít, chất lượng dịch vụ cần cải thiện thêm,… Mặc dù có đóng góp định mặt lý thuyết thực tiễn, nghiên cứu nhiều hạn chế: Thứ nhất, nghiên cứu tập trung khu vực Hà Nội, chưa nghiên cứu thêm khu vực khác Vì để kết xác tin cậy cần nghiên cứu thêm địa phương khác nước Thứ hai, việc đánh giá thương hiệu dựa đánh giá khách hàng từ sử dụng sản phẩm có biết đến sản phẩm/dịch vụ Jaccs Vẫn chưa đánh giá khách hàng chưa sử dụng biết đến Jaccs, đối tác nhân viên làm Jaccs Trong tương lai, nghiên cứu mở rộng nghiên cứu thêm nhóm đối tượng trên: Các khách hàng chưa có quan hệ tín dụng, đối tác, nhân viên Jaccs TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo thị trường tài tiêu dùng Lienvietpostbank (2016) Nguyễn Tiến Đạt ( 2015), Phát triển thương hiệu Hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank Nguyễn Tiến Đạt, Nguyễn Thị Hồng Lan ( 2015), Giải pháp tăng cường sức mạnh thương hiệu Ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ số +4, trang 50 – 53 Gam7 & RIO Creative (2016), Điểm chạm thương hiệu, NXB Lao Động Đỗ Kim (2016), Cho vay tiêu dùng cơng ty tài social media http://buzzmetrics.com/cho-vay-tieu-dung-cua-cac-cong-ty-taichinh-tren-social-media-q12016/ Truy cập ngày 14/10/2017 Nguyễn Viết Thái (2015), Đánh giá hệ thống điểm tiếp xúc thương hiệu khách sạn địa bàn thành phố Hà Nội, Tạp chí khoa học Thương mại Nguyễn Quốc Thịnh (2003), Xây dựng thương hiệu trình hội nhập kinh tế quốc tế, Tạp chí cộng sản, số 25, trang 43 Nguyễn Quốc Thịnh (2012), Thương hiệu với nhà quản lý, NXB Lao động – Xã hội Nguyễn Quốc Thịnh (2012), Bài giảng quản trị thương hiệu cho hệ đại học Đại học Thương Mại, Trường Đại học Thương Mại 10 Nguyễn Quốc Thịnh (2013), Quản trị thương hiệu sản phẩm thương hiệu doanh nghiệp, Bài giảng cho hệ cao học chuyên ngành kinh doanh thương mại, Trường Đại học Thương Mại 11 Gregory, Jame R.(2004), Xây dựng thương hiệu mạnh thành công ( biên dịch tiếng việt – Nguyễn Hữu Tiến Đặng Xuân Nam), NXB Thống kê, Hà Nội, trang 37 -42 12 Nguyễn Thị Vân Quỳnh (2014), Hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu Ngân hàng Vietcombank, Đại học thương mại, Hà Nội Tiếng Anh 13 Jacc annual Report 2016 (2017), Jaccs Co., Ltd 14 Aaker, D (2010), Brand Master, Argent 15 D.A Aaker (1991), Managing Brand Equity, The Free Press, New York 16 Finien Consultancy (2013), How to Launch a Brand, Brandtro, USA 17 J-N Kapferer (1992), Strategic Brand Management, Kogan Page, London 18 Hogan, S., Almquist, E and Glynn S E., (2005), Brand-building: finding the touchpoints that count 19 Michael Dunn & Scott Davis (2009), Building the Brand-Driven Business 20 Ennew, C & Waite, N (2012), Financial Services Marketing, Routledge PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính thưa Ơng/Bà, tơi Đỗ Thị Thanh Huyền, học viên lớp Cao học CH22A – QTKD, Đại học Thương mại Với mục đích thu thập thông tin đánh giá để làm sở nghiên cứu cho đề tài luận văn: “Phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu Jaccs công ty TNHH MTV quốc tế Việt Nam Jaccs” kính mong Ơng/Bà dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi theo phiếu khảo sát Ông/Bà trả lời cách đánh dấu vào câu trả lời thích hợp hay đưa ý kiến Phiếu khảo sát dùng vào mục đích nghiên cứu, tơi xin đảm bảo thông tin bảo mật tuyệt đối Phần 1: Thơng tin cá nhân Câu 1: Giới tính: □ Nam Câu 2: Độ tuổi: □ Nữ □ 18 – 35 tuổi □ 36 - 45 tuổi □ 46 - 55 tuổi □ Trên 56 tuổi Câu 3: Trình độ chuyên môn □ Thạc sỹ, đại học Câu 4: Mức thu nhập: □ Dưới triệu □ triệu - triệu □ – triệu □ – 10 triệu □ Trên 10 triệu □ Đại học, cao đẳng □ Trình độ khác Phần 2: Đánh giá khách hàng công ty Jaccs Câu 5: Công ty trả góp anh chị nghĩ đến Việt Nam? □ Home credit □ HD saison □ Jaccs □ ACS □ VP bank □ Khác:………………………………… Câu 6: Anh chị biết đến thương hiệu Jaccs thông qua kênh nào? □ Bạn bè, người thân □ Facebook □ Tờ rơi □ Cửa hàng □ Quảng cáo/standee/banner □ Internet □ Khác:………………………………………… Câu 7: Mức độ hài lòng anh chị dịch vụ cơng ty Jaccs? Tên tiêu chí Mức độ đánh giá Rất tốt Thái độ nhân viên Thời dịch gian giao Thủ tục làm hồ sơ Trình độ chuyên môn khả tư vấn nhân viên Hình dịch thức giao Phí dịch vụ mức lãi suất Mạng dịch lưới giao Tốt Bình thường Tồi Rất Câu 8: Xin cho biết đánh giá quý khách sở vật chất Jaccs theo thang điểm tăng dần từ 1-5 1= hồn tồn khơng đồng ý; 5= hồn tồn đồng ý Tên tiêu chí Mức độ đánh giá Các điểm giao dịch thuận tiện cho việc lại Cơ sở vật chất trang bị đầy đủ đại Cơ sở vật chất thuận tiện cho việc làm thủ tục Cơ sở vật chất tạo cảm giác thân thiện, chuyên nghiệp Câu 9: Xin cho biết mức độ đồng ý/khơng đồng ý với bình luận lực nhân viên tư vấn Jaccs (theo thang điểm tăng dần từ 1-5 1= hồn tồn khơng đồng ý; 5= hồn tồn đồng ý) Tên tiêu chí Mức độ đánh giá Nhân viên tư vấn Jaccs nắm vững nghiệp vụ Nhân viên tư vấn Jaccs nhiệt tình, tận tuỵ cơng việc Nhân viên tư vấn Jaccs có múc độ cam kết cao với khách hàng Nhân viên tư vấn Jaccs động, sáng tạo công việc PHỤ LỤC 02 Hình 2.1: Đồng phục nhận viên Jaccs mùa hè Hình 2.2: Đồng phục áo khốc nhân viên Jaccs mùa đơng Hình 2.3: Giao diện facebook Jaccs Hình 2.4: Giao diện Home credit Hình 2.5: Giao diện tra cứu khoản vay Home credit Hình 2.6: Giao diện tra cứu khoản vay HD saison Hình 2.7: Gặp mặt trao số tiền quyên góp cho tổ chức Operation Smile Hình 2.8: Gian hàng Jaccs buổi tổ chức lái xe an tồn hãng Honda Hình 2.9: Trao quà mũ bảo hiểm logo cho khách hàng Hình 2.10: Thương hiệu Jaccs website hệ thống head Honda Hồng Hạnh ... PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH TNHH MTV QUỐC TẾ JACCS 58 3.1Dự báo thị trường tài Việt Nam 58 3.2Định hướng mục tiêu phát triển công ty tài Jaccs 3.2.1... THANH HUYỀN PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU JACCS CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH TNHH MTV QUỐC TẾ VIỆT NAM JACCS CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI... phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu Jaccs cơng ty tài TNHH MTV Quốc tế Việt Nam Jaccs Tìm kiếm giải pháp nhằm phát triển thương hiệu công ty tài để từ đó: - Khái qt lý thuyết thương hiệu phát triển