Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng vietcombank chi nhánh thanh xuân

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG KHẮC LỊCH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Đây cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tơi Những thơng tin, tài liệu kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực chưa người tổ chức công bố cơng trình Những nội dung luận văn mà tơi tham khảo trích dẫn nguồn cách đầy đủ, xác! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Trang MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU i DANH MỤC BIỂU ĐỒ ii MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 1.1.1 Nghiên cứu chung dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.2 Các nghiên cứu tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 12 1.1.3 Một số vân đề cần tiếp tục nghiên cứu 16 1.2 Lý luận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại .17 1.2.2 Vai trò dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 21 1.2.3 Nguyên tắc dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 23 1.2.4 Các hình thức dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 23 1.3 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 29 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 29 1.3.2 Nội dung hoạt động nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 30 1.3.3 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 32 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 39 Kết luận Chương 41 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .42 2.1 Phương pháp thu thập liệu 42 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 42 2.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 43 2.2 Phương pháp phân tích liệu .45 2.2.1 Phương pháp phân tích định lượng 45 2.2.2 Phương pháp định tính 46 Kết luận Chương 47 Chương 3: THỰC TRẠNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIẾN MẶT TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK - CHI NHÁNH THANH XUÂN 48 3.1 Thực trạng ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân .48 3.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 48 3.1.2 Tổ chức hoạt động ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân 49 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân 51 3.2.1 Thanh toán séc 56 3.2.2 Thanh toán ủy nhiệm chi 60 3.2.3 Thanh toán ủy nhiệm thu 64 3.2.4 Thanh toán thẻ ngân hàng .66 3.2.5 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt khác 70 3.3 Nhận xét, đánh giá phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân 73 3.3.1 Ưu điểm 73 3.3.2 Hạn chế, thiếu sót 75 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế, thiếu sót .76 Kết luận Chương 80 Chương 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN .81 4.1 Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân 81 4.1.1 Nâng cao hiệu marketing tiện ích hiệu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân .81 4.2.2 Nâng cao tiện ích dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đa dạng hóa dịch vụ toán, ứng dụng phương tiện toán mới, đại ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân 83 4.2.3 Nâng cao tính bảo mật, an tồn cho khách hàng q trình tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân 84 4.2 Một số kiến nghị .86 4.2.1 Kiến nghị với lãnh đạo Vietcombank có sách nâng cao lực đội ngũ cán công nhân viên ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân .86 4.2.2 Đề xuất lãnh đạo Vietcombank đẩy mạnh đầu tư công nghệ cho hệ thống ngân hàng Vietcombank 87 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU ST T Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Nội dung Tình hình tốn ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân Thành phần sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân Tình hình phát triển dịch vụ toán séc Tỷ trọng giá trị toán séc ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân Tình hình tốn ủy nhiệm chi ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân Tình hình toán ủy nhiệm thu ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xn Tình hình tốn thẻ Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân Tình hình tốn khơng dùng tiền mặt hình thức khác ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân Trang 70 72 75 75 80 82 85 88 DANH MỤC BIỂU ĐỒ ST T Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Nội dung Cơ cấu doanh số toán Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân Thành phần sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân Tình hình phát triển dịch vụ tốn séc Tình hình phat triển hình thức tốn ủy nhiệm thu ủy nhiệm chi ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xn Tình hình tốn thẻ Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân Sự phát triển hình thức tốn Thư tín dụng, Mã QR, Internet Banking, Ví điện tử ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân Trang 71 73 76 83 86 89 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết luận văn Ngân hàng thương mại chủ thể kinh doanh tiền tệ với mục tiêu lợi nhuận Vì vậy, mạng lưới ngân hàng ln cố gắng đáp ứng tốt nhu cầu tiền tệ - tín dụng toán kinh tế hàng hoá phát triển phạm vi quốc gia vươn giới Ngân hàng trung gian toán cho khách hàng thơng qua để q trình lưu thơng hàng hóa tiến hành cách nhanh chóng, có hiệu Nền kinh tế ngày phát triển số lượng giá trị giao dịch ngày tăng, phạm vi mở rộng toàn giới Trong điều kiện nói trên, doanh nghiệp khơng thể áp dụng hình thức tốn trực tiếp với mà cần thiết phải có tham gia ngân hàng, lý mà ngân hàng trở thành trung gian toán kinh tế Thực tế cho thấy, tiền mặt phương tiện tốn khơng thể thiếu sống hàng ngày Trước đây, sản xuất hàng hố nhỏ lẻ, hàng hố có khối lượng việc tốn sử dụng tiền mặt thực thuận tiện Tuy nhiên, kinh tế thị trường nay, sản xuất hàng hố phát triển trình độ cao, khối lượng hàng hoá lớn, việc trao đổi hàng hố diễn vơ đa dạng thực diện rộng Sự đời phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt u cầu có tính tất yếu khách quan Dịch vụ có vai trò quan trọng khơng người dân, doanh nghiệp Nó có ý nghĩa tồn kinh tế, đáp ứng đòi hỏi sản xuất lưu thơng hàng hóa Nó làm cho ngân hàng ngày trở thành trung tâm toán kinh tế Ngày nay, kinh tế đại phát triển sang giai đoạn với bùng nổ khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin, giao dịch Đối với ngân hàng Vietcombank, việc đẩy mạnh đầu tư công nghệ phải thực theo nội dung: Thứ nhất, nâng cao tốc độ đường truyền thông tin, phát triển phận IT, xử lý nhanh cố máy tính, đảm bảo việc tốn khơng dùng tiền mặt vận hành cách thường xuyên, liên tục, nhanh chóng, an toàn, bảo mật, phát triển SMS-B@nking, Phone-B@nking, Internet-B@nking tiện ích Thứ hai, việc phát triển cơng nghệ thông tin phải gắn với nhu cầu thực tế khách hàng Đó tiện lợi khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ví dụ việc tích hợp phần mềm cảm ứng hay âm máy ATM hỗ trợ trình sử dụng thẻ số ngân hàng áp dụng thành công đáng để học hỏi Ví dụ áp dụng cơng nghệ máy ATM cho phép gửi tiền mặt vào tài khoản trực tiếp máy ATM, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sáng tạo có tính ứng dụng Thứ ba, ngân hàng Vietcombank cần nâng cấp địa wedsite riêng với nội dung thông tin đa dạng, phong phú hơn, thiết kế khoa học đảm bảo cho việc khai thác, sử dụng thơng tin cách dễ dàng Khách hàng tiếp cận nhiều với thông tin Vietcombank dịch vụ chi nhánh cung ứng, đặc biệt thơng tin dịch vụ tốn không dùng tiền mặt Tuy nhiên,ngân hàng nên đầu tư nhiều vào trang web mình, cung cấp thơng tin rõ ràng chi tiết hơn, có thơng tin quy trình tốn, việc giúp cho khách hàng dễ dàng giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian giải thích cho khách hàng cán nhân viên Vietcombank Hiện đại hóa hệ thống tốn điện tử ngân hàng giúp ngân hàng xây dựng kết cấu hạ tầng cung cấp sản phẩm dịch 88 vụ đa dạng, ngày thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, giảm chi phí vận hành, tăng hiệu quản lý hiệu kinh doanh 89 KẾT LUẬN Không thể phủ nhận lợi ích to lớn phát triển tốn khơng dùng tiền mặt toàn kinh tế với hệ thống ngân hàng với người dân Đây nỗ lực phủ nhận hệ thống ngân hàng Việt Nam phát triển tốn khơng dùng tiền mặt thời gian qua, song dường tốc độ phát triển toán không dùng tiền mặt chưa mong muốn Để tăng tốn khơng dùng tiền mặt phải giảm toán tiền mặt thực chất, đầu bập bênh Muốn vậy, cần có giải pháp phù hợp Chi nhánh Thanh xuân số chi nhánh Hà Nội thuộc ngân hàng Vietcombank Trong năm qua, chi nhánh ý phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Quá trình triển khai nhận quan tâm đạo lãnh đạo ngân hàng Vietcombank tinh thần, thái độ, ý thức thực cán bộ, nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, bên cạnh số mặt đạt số hạn chế định Để dịch vụ toán không dùng tiền mặt phát triển ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân, qua nghiên cứu, khảo sát thực trạng từ năm 2015 đến hết năm 2018, đánh giá mặt đạt được, hạn chế, thiếu sót tìm ngun nhân hạn chế, thiếu sót cần phải thực số giải pháp sau: Đẩy mạnh đầu tư mạnh công nghệ cho hệ thống ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xn; Tăng cường cơng tác tun truyền tiện ích hiệu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xn; Hồn thiện khn khổ pháp lý chế giám sát tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng; Đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ toán, ứng dụng phương tiện tốn mới, đại 90 Mặc dù q trình nghiên cứu, tác giả đầu tư nhiều công sức, tham khảo ý kiến nhiều chuyên gia có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực nghiên cứu khoa học, cán ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tuy nhiên, với giới hạn phạm vi nghiên cứu có tính chất đặc thù, hạn chế khác tài liệu thực tiễn, tư liệu tham khảo, tác giả chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp thầy giáo hướng dẫn, nhà khoa học, thầy, cô Hội đồng khoa học để luận văn hoàn thiện hơn./ 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Hữu Bình, 2015 Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Cao Lãnh - tỉnh Đồng Tháp, trường Đại học kinh tế quốc dân Chính phủ, 2001 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001 “Về hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn”, Hà Nội Chính phủ, 2006 Quyết định số 30/2006/QĐ-CP-NHNN ngày 11/7 năm 2006 việc quy chế cung ứng sử dụng Séc, Hà Nội Chính phủ, 2012 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, Hà Nội Chính phủ, 2016 Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 sửa đổi, thay số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, Hà Nội Lê Trung Hiếu, 2010 Lưu thông tiền mặt thẻ toán kinh tế Việt Nam: Thực trạng giải pháp, Hà Nội: trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Học viện Ngân hàng, 2003 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Hà Nội: Nhà xuất thống kê Lưu Thị Mỹ Hạnh, 2015 Nghiên cứu nhân tố ảnh hướng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương thành phố Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng Đặng Cơng Hồn, 2015 Luận án tiến sĩ “Phát triển Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khu vực dân cư Việt Nam”, Hà Nội: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Trương Thị Hồng, 2008 Giáo trình Kế tốn ngân hàng, thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tài Chính 92 11 Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2015 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Bùi Thị Mỹ Huyền, 2015 Hồn thiện hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 13 Nguyễn Minh Kiều, 2006 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, , thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê 14 Kham Pha Panmalaythong, 2015 Hoàn thiện phát triển tốn khơng dùng tiền mặt kho bạc Quốc gia Lào, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 15 Đỗ Thị Phương Lan, 2014 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Xu hướng giới thực tiễn việt Nam, tạp chí tài chính; ngày cập nhật 24/07/2014, Hà Nội 16 Lê Thị Biếc Linh, 2016 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng, trường Đại học Đà Nẵng 17 Quốc hội, 2010 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội 18 Quốc hội, 2017 Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 19 Dương Đức Thắng, 2016 Kinh nghiệm phát triển tốn khơng dùng tiền mặt giới học cho Việt Nam, Hà Nội: Học viện tài 20 Trương Quang Thơng, 2010 Quản trị ngân hàng thương mại, Hà Nội: Nhà xuất Tài Chính 93 21 Thủ tướng Chính phủ, 2016 Quyết định số 1726/QĐ-TTg ngày 5/9/2016 phê duyệt “Đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế”, Hà Nội 22 Vietcombank Thanh Xuân, 2015, 2016, 2017, 2018 Bảng cân đối kế toán Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2015 phương hướng hoạt động năm 2016, Hà Nội 23 Vietcombank Thanh Xuân, 2015-2018 Báo cáo toán nội địa năm 2015, 2016, 2017, 2018, Hà Nội 24 Nguyễn Thị Mỹ Xuyên, 2017 Giải pháp mở rộng toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - chi nhanh Tây Ninh”, trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 94 Bảng câu hỏi hài lòng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân (Khoanh tròn số lựa chọn Anh/chị) Giới tính Anh (Chị): Nam Nữ Độ tuổi Anh (Chị): Từ 18 đến 24 tuổi Từ 25 đến 34 tuổi Từ 35 đến 44 tuổi Từ 45 đến 54 tuổi Trên 55 tuổi Trình độ học vấn Anh (Chị): Dưới PTTH PTTH Trung cấp, CĐ Đại học Sau đại học Thu nhập hàng tháng Anh (Chị): Dưới triệu đồng Từ triệu đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Anh (Chị) giao dịch với ngân hàng: Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Trên ngân hàng Anh (Chị) sử dụng dịch vụ BIDV bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ tốn không dùng tiền mặt ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân cách đánh dấu X vào thang điểm từ (1) đến (7) với mức ý nghĩa sau: Hồn tồn khơng đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Hoàn toàn đồng ý 95 TT THANG ĐIỂM (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) YẾU TỐ TC - Sự tin cậy Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt từ lần đầu Khi Anh (chị) thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng DU - Sự đáp ứng Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng, kịp thời Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ phục vụ Anh (Chị) có yêu cầu Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với khách hàng Nhân viên Ngân hàng không tỏ bận rộn Anh (chị) yêu cầu giúp đỡ Nhân viên Ngân hàng ln giúp Anh (Chị) hồn thiện HSGD PV - Năng lực phục vụ Sự lịch thiệp ân cần nhân viên ngân hàng với Anh (Chị) Nhân viên Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xn có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt 10 Nhân viên Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc Anh (chị) 11 Mẫu biểu, thủ tục Ngân hàng rõ ràng, đơn giản HH - Phương tiện hữu hình 12 Vị trí đặt Chi nhánh PGD Ngân hàng thuận tiện cho lại giao dịch Anh (Chị) 13 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống ) 14 Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 15 Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hấp dẫn, trang web chun nghiệp 16 Sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng đa dạng phù hợp 17 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch GC – Chính sách giá 18 Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu ấn tượng, hoạt động xã hội tốt 19 Ngân hàng có sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho đối tượng khách hàng 20 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật, ) HL - Sự hài lòng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng 21 Anh (Chị) có hài lòng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng 22 Anh (Chị) giới thiệu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng cho người thân bạn bè 23 Trong thời gian tới, Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân 96 Bảng 3.9 KẾT QUẢ PHẢN HỒI Ý KIẾN VỀ SỰ TIN CẬY CỦA KHÁC HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH THANH XUÂN MỨC ĐỘ HÀI LỊNG TT TIÊU CHÍ Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ toán (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 0 31 19 12 0 28 27 không dùng tiền mặt từ lần đầu Khi Anh (chị) thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng 97 Bảng 3.10 KẾT QUẢ PHẢN HỒI Ý KIẾN VỀ SỰ ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH THANH XUÂN Sự đáp ứng TT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TIÊU CHÍ (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng, kịp 0 39 24 thời Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ phục vụ Anh 0 16 11 35 10 Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất 0 12 41 12 hàng Ngân hàng không tỏ bận rộn khách Nhân viên 0 22 36 0 13 36 14 (Chị) có yêu cầu Anh (chị) yêu cầu giúp đỡ Nhân viên Ngân hàng giúp Anh (Chị) hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch 98 Bảng 3.11 KẾT QUẢ PHẢN HỒI Ý KIẾN VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH THANH XN TT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG TIÊU CHÍ (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Sự lịch thiệp ân cần nhân viên ngân hàng với Anh (Chị) 0 12 12 38 Nhân viên Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xn có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt 0 19 36 10 Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải thỏa đáng thắc mắc Anh (chị) 0 15 45 11 Mẫu biểu, thủ tục Ngân hàng rõ ràng, đơn giản 0 12 11 38 99 Bảng 3.12 KẾT QUẢ PHẢN HỒI Ý KIẾN VỀ SỰ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH TRONG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH THANH XN TT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG TIÊU CHÍ (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 12 Vị trí đặt Chi nhánh PGD Ngân hàng thuận tiện cho lại giao dịch Anh (Chị) 0 11 42 13 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống ) 0 13 32 17 14 Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 0 21 35 15 Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp 0 13 46 16 Sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng đa dạng phù hợp 0 12 29 21 17 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch 0 11 39 11 100 Bảng 3.13 KẾT QUẢ PHẢN HỒI Ý KIẾN VỀ CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH THANH XUÂN TT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG TIÊU CHÍ (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 18 Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu ấn tượng, hoạt động xã hội tốt 0 14 36 12 19 Ngân hàng có sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho đối tượng khách hàng 0 42 13 20 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật, ) 0 38 19 101 Bảng 3.14 KẾT QUẢ PHẢN HỒI Ý KIẾN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH THANH XUÂN TT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG TIÊU CHÍ (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 21 Anh (Chị) có hài lòng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng 0 21 34 13 22 Anh (Chị) giới thiệu dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng cho người thân bạn bè 0 13 45 23 Trong thời gian tới, Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân 0 11 47 10 102 ... NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN .81 4.1 Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Vietcombank – chi. .. sót phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân + Đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao hiệu phát triển dịch vụ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thanh. .. nhánh Thanh Xuân? - Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân? - Để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank