Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu của đề tài là tổng hợp cơ sở lý luận về khách hàng đổi mới và nhận diện khách hàng đổi mới, nghiên cứu thực nghiệm để nhận diện nhóm khách hàng đổi mới đối với dịch vụ mạng 4G có những đặc điểm cá nhân nào nổi bật.... Mời các bạn cùng tham khảo.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN QUỐC ĐẠI NHẬN DIỆN NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỔI MỚI (IDENTIFY CONSUMER INNOVATIONESS) - TÌNH HUỐNG DỊCH VỤ 4G TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2018 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 1: PGS.TS Trương Hồng Trình Phản biện 2: PGS TS Nguyễn Thu Thủy Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cần hiểu sâu sắc khách hàng đổi đổi quan trọng kinh doanh nay, sở kinh tế cạnh tranh toàn cầu (Hauser et al., 2006) Mọi cá nhân doanh nghiệp tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh phải hướng tới đối tượng khách hàng mình, phải dựa cở sở mong muốn nhu cầu khách hàng để lập kế hoạch sản xuất, kinh doanh phù hợp Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi khách hàng nắm bắt biến đổi nhu cầu khách hàng, từ đưa biện pháp để giữ khách hàng cũ thu hút khách hàng số lượng chất lượng Trong bối cảnh mà cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) diễn toàn Thế Giới mạng di động 4G vừa đưa vào rộng rãi thị trường Việt Nam từ đầu năm 2017, sản phẩm đổi tương đối với người tiêu dùng Với lý trên, đề tài “Nhận diện người tiêu dùng đổi (identify consumer innovativeness – tình dịch vụ 4G ” cung cấp thơng tin hữu ích cho doanh nghiệp viễn Việt Nam việc đưa sách Marketing thích hợp, góp phần gia tăng thị phần tạo lợi nhuận Mục tiêu nghiên cứu Tổng hợp sở lý luận khách hàng đổi nhận diện khách hàng đổi Nghiên cứu thực nghiệm để nhận diện nhóm khách hàng đổi dịch vụ mạng 4G có đặc điểm cá nhân bật (ví dụ: am hiểu sản phẩm, am hiểu giá trị mà sản phẩm mang lại, tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập,…) Đưa hàm ý sách giúp cơng ty viễn thơng hoạch định sách Marketing thích hợp cho sản phẩm mạng di động tương lai Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Thị trường người tiêu dùng sử dụng mạng di động Đà Nẵng, có độ tuổi từ 18 trở lên Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu đặc điểm khách hàng đổi - Về không gian: nghiên cứu thực Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định lượng gồm bước: Bước 1: Nghiên cứu sơ dùng để điều chỉnh bổ sung bảng câu hỏi ghi nhận ý kiến phản hồi bảng câu hỏi Bước 2: Sử dụng giai đoạn nghiên cứu thức bảng câu hỏi chi tiết Cách thức lấy mẫu chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất Dữ liệu sau thu thập xử lý phần mềm thống kê SPSS 20.0 Bố cục đề tài Nội dung luận văn gồm có phần sau: Đề tài gồm Chương: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG ĐỔI MỚI CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH Tổng quan tài liệu tham khảo CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG ĐỔI MỚI 1.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỔI MỚI 1.1.1 Khái niệm đổi Đổi việc sử dụng tri thức để tạo dịch vụ sản phẩm mà khách hàng mong muốn Đó phát minh thương mại hóa Theo Porter “một cách để thực công việc”, theo sách Quản trị trình đổi sáng tạo (NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2012, trang 40) Theo Đại từ điển Tiếng Việt “đổi thay đổi làm cho thay đổi tốt hơn, tiến so với trước” Điều cho thấy nội hàm khái niệm đổi nhằm hoạt động người làm thay đổi cũ, lạc hậu tiến 1.1.2 Sản phẩm đổi Khái niệm "mới" mang ý nghĩa tương đối Sản phẩm đổi phân loại theo nhiều cách khác sau: Sản phẩm khác biệt: Cả cơng nghệ thị trường chín muồi với quy mơ thị trường lớn mang tính đại chúng Hầu hết đổi khía cạnh khai thác cơng nghệ có để tạo sản phẩm có đặc điểm, chức năng, hình dáng, mẫu mã, giá cả, dịch vụ… khác biệt so với sản phẩm có Ví dụ: mẫu điện thoại di động mới; mẫu xe Sản phẩm khám phá: Các công nghệ ứng dụng kết hợp với để tạo nên sản phẩm/dịch vụ mới, đáp ứng khu vực thị trường Cạnh tranh dựa vào khả đáp ứng đoạn thị trường ngách đặc biệt tuỳ thuộc vào mối liên hệ mật thiết với khách hàng Quá trình đổi thường khám phá từ phía khách hàng, có hợp tác chặt chẽ với người sử dụng tiềm Ví dụ, điện thoại thơng minh (smart phone) kết hợp điện thoại di động với thiết bị hỗ trợ cá nhân (PDA), cho phép vừa thực chức nghe gọi, vừa quản lý công việc cá nhân, sử dụng dịch vụ trực tuyến, lại đồng hố với máy tính người dùng Sản phẩm công nghệ: Công nghệ phát triển để đáp ứng nhu cầu thị trường Những sản phẩm/dịch vụ cạnh tranh tính sản phẩm, cạnh tranh giá hay chất lượng Quá trình đổi thường xuất phát từ phía nhà khoa học, người phát triển cơng nghệ Ví dụ, loại thuốc có tên Zelboraf để điều trị ung thư da (2011); máy chụp cộng hưởng từ dùng để chuẩn đốn hình ảnh y tế (1982); máy in laser (1976) … thuộc nhóm sản phẩm đổi Sản phẩm phức tạp: Cả công nghệ thị trường tiến hoá Trong trường hợp này, ứng dụng công nghệ chưa khám phá hết, với thời gian nhà khoa học phối hợp với người sử dụng để tạo sản phẩm ứng dụng Ví dụ, Aerogel, loại vật liệu có cấu trúc độc đáo dạng hợp chất có trạng thái rắn nhẹ nhất, rắn nhất, cách điện tốt mật độ vật chất thấp Nhưng sản xuất Aerogel tốn nhiều thời gian, ứng dụng chủ yếu ngành cơng nghiệp vũ trụ, qn cứu hoả Công nghệ nghiên cứu phát triển để có ứng dụng rộng rãi thị trường hàng hoá mỹ phẩm, sơn kim loại, cửa kính, lốp xe… 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm đổi Rogers (1995) phân biệt đặc điểm sản phẩm đổi mới: - Lợi tương đối, mơ tả liệu đổi có coi tốt (so với giải pháp có) cho cá nhân; - Tính tương thích, mơ tả liệu cá nhân thấy đổi tương thích với giá trị, nhu cầu kinh nghiệm mình; - Sự phức tạp, mơ tả liệu cá nhân thấy khó khăn sử dụng sản phẩm; - Có khả xảy ra, cho phép thử nghiệm trước chấp nhận sử dụng; Khả quan sát, mơ tả mức độ thể đổi với người khác 1.2 KHÁI NIỆM NGƯỜI ĐỔI MỚI 1.2.1 Lý phải đo lường người đổi McDonald & Alpert (1999) mô tả sáu lý thực tế để phải đo lường người đổi sau: - Đo lường người đổi mới để khuếch tán sản phẩm mới, qua để tạo dịng tiền - Đo lường người đổi để để tranh thủ hợp tác người đổi việc điều chỉnh cải tiến sản phẩm - Những người đổi sớm giới thiệu quảng cáo đến người tiêu dùng khác - Người đổi sớm thường am hiểu danh mục sản phẩm họ quan tâm - Người đổi sớm giúp tạo hình ảnh 'nhà lãnh đạo thị trường' Qua đó, doanh nghiệp xem người dẫn đầu thị trường với sản phẩm đổi họ - Một số lý muốn ngăn chặn khuếch tán đổi không mong muốn “Không phải tất đổi tốt, số đổi mà xã hội không mong muốn phá hoại” (McDonald & Alpert, 1999) 1.2.2 Khái niệm người đổi Khái niệm người đổi phản ảnh đặc điểm cá nhân việc đáp ứng lại sản phẩm Có quan điểm nghiên cứu người đổi mới: quan điểm hành vi, quan điểm đặc tính cá nhân quan điểm nghiên cứu đổi theo lĩnh vực cụ thể (Goldsmith & Foxall, 2003) Quan điểm hành vi Xét góc độ hành vi, mức độ đổi đổi người tiêu dùng phản ảnh mức độ chấp nhận sản phẩm họ Người tiêu dùng đổi người chấp nhận sớm sản phẩm (người tiên phong) Theo quan điểm này, người tiêu dùng đổi sẵn sàng mua sản phẩm giai đoạn giới thiệu sản phẩm (trong chu kỳ sống sản phẩm) Sở dĩ họ có hành vi chấp nhận sớm sản phẩm đổi họ có mức độ nhận thức cao giá trị mà sản phẩm đem lại, bao gồm giá trị hữu giá trị chức năng, giá trị kĩ thuật hay kinh tế sản phẩm giá trị vơ giá trị mặt biểu tượng hay giá trị tâm lý Quan điểm đặc tính cá nhân ( đổi bẩm sinh) Quan điểm đặc tính cá nhân cho tính đổi người tiêu dùng đặc tính cá nhân họ định Người đổi cho người thích khác biệt, dám chấp nhận rủi ro Một số nghiên cứu trường phái cho người có đặc điểm nhân cởi mở, hướng ngoại thường thích đổi Venkatraman and Price (1990) xây dựng dựa cơng trình Pearson (1970) để tạo khác biệt đổi nhận thức cảm quan: đổi nhận thức khuynh hướng cởi mở với trải nghiệm kích thích tư duy, bên bên ngoài, đổi cảm quan xu hướng hòa nhập với niềm vui trải nghiệm bên tưởng tượng, mơ mộng Tính đổi bẩm sinh khuynh hướng mua sản phẩm thương hiệu khác trung thành với lựa chọn trước (Steenkamp et al, 1999) Quan điểm đổi lĩnh vực cụ thể Quan điểm cho người đổi khơng có nghĩa người ln quan tâm hay thích sản phẩm mới, mà người có xu hướng phản ứng sản phẩm khác tùy loại sản phẩm Chẳng hạn tín đồ thời trang phản ứng nhanh với đổi lĩnh vực thời trang, tín đồ cơng nghệ quan tâm tới đổi công nghệ mà không quan tâm tới thời trang Lần đầu tiên, Goldsmith Hofacker (1991) khởi động ý tưởng tính đổi theo lĩnh vực cụ thể Khái niệm đổi hiểu "khuynh hướng mua sản phẩm loại sản phẩm cụ thể sau chúng xuất thị trường tương đối sớm hầu hết người tiêu dùng khác phân khúc thị trường "(Foxall, Goldsmith, & Brown, 1998) Các nghiên cứu quan điểm cho tính đổi người tiêu dùng loại sản phẩm bị ảnh hưởng bởi: đặc tính cá nhân (độ tuổi, giới tính, trình độ, sở thích…), hiểu biết, quan tâm loại sản phẩm, mong muốn trở thành người dẫn dắt lĩnh vực Họ mong muốn mẻ khác biệt thể lĩnh vực sản phẩm cụ thể, nơi cá nhân đổi mới, tìm kiếm sản phẩm khác biệt xuất hiện, có lạ lẫm loại sản phẩm khác 1.2.3 Thang đo người đổi a Quan điểm hành vi Để đo lường hành vi đổi mới, phương pháp thứ người ta đo thời gian khách hàng định mua sản phẩm từ tung thị trường Cách thứ hai người ta đo lường tình mua sản phẩm Người ta xây dựng kịch bản, mô tả sản phẩm giả tưởng hỏi đáp viên có sẵn sàng mua hay không Các nghiên cứu theo quan điểm hành vi, thang đo mô tả hành vi người đổi sớm với sản phẩm (người khởi xướng người tiêu dùng) xác định mức độ nhận thức chức năng, kỹ thuật, kinh tế vấn đề mang tính biểu tượng (xã hội, tâm lý), nhận thức rủi ro lợi ích mà sản phẩm mang lại giai đoạn đầu vòng đời sản phẩm Thang đo Roehrich (1995) thang đo theo quan điểm Ông cho đổi biểu hai nhu cầu là: nhu cầu kích thích nhu cầu độc đáo Do đó, thang đo ơng bao gồm hai nhân tố: đổi hưởng thụ (gắn liền với nhu cầu kích thích) đổi xã hội (gắn liền với nhu cầu độc đáo) b Quan điểm đặc tính cá nhân (đổi bẩm sinh) Nhiều cơng trình nghiên cứu tâm lý đưa thang đo đặc tính cá nhân (thang đo tính cách) có câu hỏi, nhân tố nhắm nhận diện người có đặc tính đổi Trong nghiên cứu đổi bẩm sinh Le Louarn (1997), xác định khuynh hướng đổi “một khuynh hướng trung tâm để đưa định đổi mới, thể thân cấp độ hoạt động người” Thang đo có ba nhân tố là: (1)Thích mẻ, (2)Tự chủ, độc lập, không phụ thuộc người khác, (3) Chấp nhận rủi ro c Quan điểm đổi lĩnh vực cụ thể Các nhà nghiên cứu thường tiến hành nghiên cứu lĩnh vực, sản phẩm cụ thể để nhận diện khách hàng đổi lĩnh vực Ví dụ nghiên cứu điển hình theo quan điểm thang đo Goldsmith &Hofacker (1991) với nghiên cứu “developed the Domain Specific Innovativeness Scale (DSI)” thang đo Yann 10 Đổi Thái độ Đổi theo miền sản phẩm Hành vi Lãnh đạo ý kiến Tìm kiếm ý kiến Nhận thức rủi ro Sử dụng sản phẩm Hình 1.1 Mơ hình tính DSI Goldsmith &Hofacker (1991) Thang đo Yann Truong (2013) Một nghiên cứu tiêu biểu khác quan điểm đổi theo lĩnh vực/ sản phẩm cụ thể nghiên cứu Yann Truong (2013) với “A cross-country study of consumer innovativeness and technological service innovation” Nghiên cứu điều tra tác động đổi người tiêu dùng thái độ sản phẩm/dịch vụ cụ thể ba quốc gia châu Âu Sản phẩm Video On Demand (VOD)- video theo yêu cầu, sản phẩm kỹ thuật số Trong thang đo mình, Yann Truong sử dụng năm nhân tố để đo tính đổi sản phẩm VOD: (1) Tính đổi mởi khách hàng Tính đổi đo lường cách áp dụng sản phẩm dịch vụ sớm mức trung bình (Rogers, 2003) (2) Nhận thức tính sản phẩm 11 Tính mẻ thuộc tính bật đổi Tính mới, mức độ mà sản phẩm dịch vụ coi khác biệt độc đáo so với sản phẩm khác (3) Nhận thức giá trị sản phẩm Nhận thức giá trị sản phẩm đánh giá khách hàng từ giá trị mà sản phẩm mang lại so với chi phí bỏ (Agarwal Teas, 2001; Zeithaml, 1988) Tuy nhiên, nhận thức giá trị cấu trúc đa chiều bao gồm giá trị chức năng, giá trị xã hội, giá trị chất lượng giá trị tiền tệ Trong nghiên cứu giá trị tiền tệ sử dụng, đề cập đến người trả tiền để có sản phẩm (4) Nhận thức rủi ro sản phẩm Người tiêu dùng cảm nhận số rủi ro thực định mua sản phẩm Nhận thức rủi ro có nhiều khía cạnh, bao gồm vật lý, chức năng, rủi ro xã hội, tâm lý tài (Jacoby Kaplan, 1972) Trong trường hợp đổi công nghệ, người đổi phân biệt với đa số tự tin họ kỹ kỹ thuật (5) Thái độ đổi công nghệ Cấu trúc đo lường mức độ quan tâm người trả lời KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, nghiên cứu tính đổi người tiêu dùng giới hệ thống lại nhằm xây dựng sở lý thuyết cho đề tài Có ba quan điểm đổi gồm: quan điểm đổi hành vi, quan điểm đổi bẩm sinh, quan điểm đổi theo miền sản phẩm cụ thể Bài nghiên cứu theo quan điểm đổi theo miền sản phẩm, cụ thể mạng di động 4G 12 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN MẠNG DI ĐỘNG 2.1.1 Lịch sử phát triển mạng di động 2.1.2 Sự đổi mạng di dộng 4G So với mạng di động 3G trước đó, mạng di động 4G có ưu điểm bật sau: 4G cách mạng mà tiến hóa, cải thiện đáng kể trải nghiệm Internet 3G Cải thiện tốc độ yếu tố gây ấn tượng dễ nhận thấy nhất, 4G tăng tốc độ tải thiết bị lên tới 100 Mbps di chuyển, đạt xấp xỉ Gbps điều kiện đứng yên Mang lại trải nghiệm kết nối di động băng rộng vượt trội so với hệ trước 4G có cơng suất cao hơn, nghĩa hỗ trợ lượng lớn người dùng thời điểm 4G có hiệu suất sử dụng phổ tần cao 3G, cho phép dung lượng liệu truyền lớn 2.1.3 Thị trường mạng di động Thế giới GSMA Intelligence - Tổ chức thống kê số liệu uy tín với hàng triệu số liệu cập nhật ngày từ 1.400 nhà mạng viễn thông 1.200 Mobile Virtual Network Operator (MVNO, mạng di động ảo) toàn giới vừa phát hành báo cáo thống kê 4G - LTE giai đoạn 2012 – 2020 Sau gần 10 năm thức có mặt giới, lượng kết nối di động sử dụng công nghệ 4G - LTE chiếm khoảng gần 1/4 lượng kết nối di động toàn cầu với gần 600 nhà mạng cung cấp dịch vụ cho khách hàng 13 2.1.4 Thị trường mạng di động Việt Nam Theo khảo sát We Are Social Singapore vào tháng 1/2017, Việt Nam có 53% dân số dùng internet, số lượng thuê bao di động đạt 124.7 triệu thuê bao Kết cho thấy xu hướng người dùng sử dụng di động để lướt net ngày tăng 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Xác định vấn đề nghiên cứu Tổng hợp sở lý thuyết Nghiên cứu định lượng Thang đo nháp Thang đo thức Nghiên cứu định tính Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích ANOVA So sánh Mean Kết nghiên cứu Hình 2.2 Mơ hình quy trình nghiên cứu 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 2.3.1 Nhận diện nhân tố người đổi Mơ hình nghiên cứu tham khảo từ nghiên cứu Yann Truong (2013) gồm nhân tố Tính đổi mởi khách hàng (đặc tính bẩm sinh), Nhận thức tính sản phẩm, Nhận thức giá trị 14 sản phẩm mới, Nhận thức rủi ro sản phẩm mới, Thái độ đổi công nghệ Bên cạnh thang đo Goldsmith &Hofacker (1991) có đề cập đến nhân tố Lãnh đạo quan điểm Vậy thang đo nháp nghiên cứu khách hàng đổi – tình mạng di động 4G, dựa nhân tố sau: (1) Tính đổi khách hàng, (2) Nhận thức tính sản phẩm, (3) Nhận thức giá trị sản phẩm mới, (4) Nhận thức rủi ro sản phẩm mới, (5) Thái độ đổi công nghệ (6) Lãnh đạo quan điểm Thang đo nháp nhân tố người đổi Các biến quan sát đo thang đo Likert mức độ - Hồn tồn khơng đồng ý - Khơng đồng ý - Khơng ý kiến - Đồng ý - Hồn tồn đồng ý 2.3.2 Xây dựng hệ thống biến Sau tiến hành nghiên cứu định tính sơ để định nhân tố người đổi mới, tác giả tiến hành lựa chọn biến cho nhân tố Dựa vào thang đo công bố, tác giả lựa chọn 21 biến quan sát để đưa vào thang đo nháp 15 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Tính đổi khách hàng Nhận thức tính sản phẩm Nhận thức giá trị sản phẩm Nhận thức rủi ro sản phẩm NHẬN DIỆN NGƯỜI ĐỔI MỚI Thái độ đổi công nghệ Lãnh đạo quan điểm Hình 2.3 Mơ hình đề xuất 2.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 2.4.1 Nghiên cứu sơ định tính Sau tổng hợp kết nghiên cứu từ việc chuyên sâu với giảng viên, tác giả điều chỉnh biến quan sát thang đo Như vậy, sau thực nghiên cứu định tính thành phần thang đo nháp khách hàng đổi đề xuất ban đầu không thay đổi Kết thang đo Khách hàng đổi mới- tình mạng di động 4G để nghiên cứu định lượng gồm nhân tố với 21 biến quan sát, cụ thể: nhân tố Đặc tính bẩm sinh có biến quan sát, 16 nhân tố Nhận thức tính sản phẩm có biến quan sát, nhân tố Nhận thức giá trị sản phẩm có biến quan sát, nhân tố Nhận thức rủi ro sản phẩm có biến quan sát, nhân tố Thái độ đổi cơng nghệ có biến quan sát, cuối nhân tố Lãnh đạo quan điểm có biến quan sát 2.4.2 Nghiên cứu sơ định lượng Sau kiểm tra loại bỏ bảng câu hỏi không hợp lệ , thang đo người đổi xác định đầy đủ (gồm nhân tố, với 21 biến quan sát) đo lường dựa thang điểm Likert điểm Lượng bảng câu hỏi giấy phát hành 300 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 2.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi xây dựng dựa thang đo nghiên cứu, tập trung vào phần: câu hỏi phân loại nhóm khách hàng, câu hỏi nhận diện đổi mới, câu hỏi thông tin cá nhân Phần A bảng câu hỏi, đáp viên hỏi sử dụng mạng di động 3G hay 4G Phần B, với câu hỏi phục vụ cho việc điều tra, nhận diện đặc điểm người đổi yêu cầu đánh giá theo tỷ lệ đồng ý theo mức độ thang đo Likert, từ (rất không đồng ý) đến (rất đồng ý) Phần C, câu hỏi đặc điểm nhân học giới tính, tuổi, nghề nghiệp thu nhập 2.5.2 Chọn mẫu Kích thước mẫu: Theo Hair (1998) mẫu nghiên cứu tốt nhất mẫu ( tốt mẫu) biến quan sát Sau nghiên cứu định tính, nghiên cứu có 26 biến quan sát đưa vào nghiên cứu định lượng Do đó, số mẫu tối thiểu cần thiết 110 17 mẫu 176 mẫu tốt Vậy mẫu nghiên cứu lấy 300 khách hàng Dự kiến với 150 khách hàng sử dụng 3G, 150 khách hàng sử dụng 4G Phương pháp thu thập liệu: Các phương pháp thu thập thông tin áp dụng: - Đến trung tâm chăm sóc khách hàng nhà mạng phát bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng gởi bảng câu hỏi lại cho nhân viên đây, nhờ giúp đỡ - Gởi bảng câu hỏi qua mail, facebook cho bạn bè, người thân 2.6 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU 2.6.1 Thống kê mô tả 2.6.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 2.6.3 Kiểm định One-way ANOVA KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày thiết kế nghiên cứu nhóm khách hàng đổi mới- tình mạng di động 4G thành phố Đà Nẵng Trong chương này, nội dung bao gồm: quy trình nghiên cứu, thiết kế thang đo, phương pháp nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, chọn mẫu, phương pháp thu thập liệu xử lý liệu nêu rõ nhằm mơ tả q trình thực nghiên cứu đề tài CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Phiếu điều tra phát cho trung tâm chăm sóc khách hàng nhà mạng gửi mail/facebook cho khách hàng, kết sau điều tra cụ thể sau: - Tổng số phiếu phát : 300 18 - Tổng số phiếu thu : 296 - Số phiếu hợp lệ : 294 Sau nhập liệu kết khảo sát 294 phiếu điều tra hợp lệ vào phần mềm SPSS 20.0, tiến hành phân tích mơ tả mẫu nghiên cứu Dưới kết mô tả mẫu cụ thể: Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Đặc điểm mẫu Mạng di động Giới tính Độ tuổi Trình độ Nghề nghiệp Chỉ tiêu Tần số Phần trăm (%) Phần trăm tích lũy (%) 3G 161 54.8 54.8 4G 133 45.2 100.0 Tổng cộng 294 100.0 Nữ 171 58.2 58.2 Nam 123 41.8 100.0 Tổng cộng 294 100.0 18-25 60 20.4 20.4 26-35 114 38.8 59.2 36-45 72 24.5 83.7 45 48 16.3 100.0 Tổng cộng 294 100.0 Thpt 3.1 3.1 Đại học 255 86.7 89.8 Sau đại học 27 9.2 99.0 khác 1.0 100.0 Tổng cộng 294 100.0 Sinh viên 45 15.3 15.3 Nhân viên 114 38.8 54.1 Công nhân 77 26.2 80.3 19 Đặc điểm mẫu Chỉ tiêu (%) Phần trăm tích lũy (%) Quản lý 46 15.6 95.9 Hưu trí 12 4.1 100.0 Tổng cộng 294 100.0 0,3 nên đạt yêu cầu (Hair et al., 2006) 3.3 NHẬN DIỆN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG ĐỔI MỚI Kết đo lường cho thấy, giá trị trung bình hầu hết biến lớn giá trị thang đo ( giá trị ), điều chứng tỏ nhìn chung hàng hàng có nhìn tốt mạng di động 4G 3.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA NHÓM ĐANG SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG 3G VÀ NHÓM ĐANG SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG 4G (KIỂM ĐỊNH ANOVA) Các biến sử dụng vào phân tích sau chạy Cronbach’s Alpha đại diện biến đại diện trung bình sau: -Nhân tố: Tính đổi mởi khách hàng - ký hiệu: DM DM=Mean(DM1,DM2,DM3,DM4) -Nhân tố: Nhận thức tính sản phẩm - ký hiệu: TM TM=Mean(TM1,TM2,TM3) -Nhân tố: Nhận thức giá trị sản phẩm - ký hiệu: VA VA=Mean(VA1,VA2,VA3) -Nhân tố: Nhận thức rủi ro sản phẩm - ký hiệu: RR RR= Mean(RR1,RR2,RR3) -Nhân tố: Thái độ đổi công nghệ - ký hiệu: TD TD=Mean(TD1,TD2,TD3,TD4) -Nhân tố: Lãnh đạo quan điểm - ký hiệu: LD LD=Mean(LD1,LD2,LD3) Một số nhận xét sau phân tích Anova sau: Về biến nhóm sử dụng mạng di động, với Sig = 0.903> 0.05, khơng có khác biệt nhóm sử dụng 3G – 4G Lãnh đạo quan điểm Với Sig =0.005% Cho thấy khơng có khác biệt trình độ học vấn nhận thức giá trị, nhận thức rủi ro lãnh đạo quan điểm sản phẩm công nghệ 4G Về Nghề nghiệp, nhân tố DM có Sig = 0.146 >5%, khơng có khác biệt nhóm nghề nghiệp với tính đổi khách hàng Về biến thu nhập, nhân tố RR có Sig =0.00