Hành vi người tiêu dùng slide ôn tập hoàn chỉnh

Đề cương ôn tập hành vi người tiêu dùng, dịch từ slide tiếng anh môn hành vi người tiêu dùng, giảng viên Nguyễn Quốc Hùng, slide thầy Nguyễn Quốc Hùng đã dịch, thi qua môn hành vi người tiêu dùng, slide chất lượng hành vi người tiêu dùng, hành vi người tiêu dùng, bài dịch hành vi người tiêu dùng, môn hành vi người tiêu dùng, thi kết thúc học phần môn hành vi người tiêu dùng, hành vi người tiêu dùng thi hết môn, giảng viên UEH Nguyễn Quốc Hùng, hành vi người tiêu dùng Nguyễn Quốc Hùng

MÔN HỌC

HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

http://blog.ladipage.vn/

Segmenting Consumers by (Demographic

Dimensions) ( kích thước nhân khẩu học )

Demographics are Statistics That Measure Observable Aspects of a Population Such As: (Thống kê Đo lường Các khía cạnh Quan sát của

Dân số Như là)

Age

Fam ily

St ruc tur

e tur ruc St ily Fam

e

Gen der Gen

der

Race an

d

Eth nic

ity

Race an

d

Eth nic

ity

Geo gra

ph

y ph gra Geo

y

So cia

l Class

an

d In co

me

So cia

l Class

an

d In co

me

Tính cách & sắc t c) ộc)

WHAT IS CONSUMER PROFILE?

A consumer profile is a way of describing a

consumer categorically so that they can be

grouped for marketing purposes

Hồ sơ người tiêu dùng là mộc)t

cách mô tả mộc)t người tiêu dùng mộc)t cách phân loại để họ có thể được nhóm lại cho các mục đích tiếp thị.

Urban or rural residence Low-moderate income Blue-collar occupation Less than High school education

Large family

Socially active Prefers informal “get-to- gether” with friends Nontraveler

Concerned with high inflation

Politically inactive

Heavy beer drinker Heavy TV watcher

LIGHT USER 1-6 boxes per month

Moderate income White-collar occupation High school graduate Suburban residence

Socially inactive Very concerned with increasing food prices Sports enthusiast

Heavy TV watcher Heavy buyer of sporting equipment

NONUSER

0 boxes per month

High income Over 50 Suburban residence College-educated

Entertains by having formal dinner parties Socially active

Churchgoer Politically active Concerned with community affairs Watches very little TV Wine drinker

CONSUMER BEHAVIOUR &

MARKETING STRATEGY

Giới thiệu về hành vi tiêu dùng và chiến lược Marketing

What is Consumer Behaviour?

Hành vi tiêu dùng là gì?

Consumer behaviour is the study of individuals, groups, or

organizations and the processes they use to select, use, and

dispose of products, services, experiences, or ideas to satisfy needs and the impacts that these processes have on the

consumer and society

Hành vi của người tiêu dùng là nghiên cứu về các cá

nhân, nhóm hoặc tổ chức và các quy trình họ dùng để lựa chọn, sử dụng và từ bỏ sản phẩm, dịch vụ, kinh

nghiệm hoặc ý tưởng để đáp ứng nhu cầu và tác động của các quy trình này đối với người tiêu dùng và xã hội.

Figure 1.3 Wheel of Consumer Behavior

NTD trg thương trường

NTD như là

ng ra quyết định

• Thu nhập và tầng lớp xh

• Đạo đức, cấp tiến và tiểu văn hóa tôn giáo

• Tiểu văn hóa tuổi

Marketing strategy & consumer behavior

Chiến lược Mar & hành vi tiêu dùng

Công ty (company) Đối thủ (Competitors) Điều kiện (Conditions) NTD (Consumers)

Công ty (company) Đối thủ (Competitors) Điều kiện (Conditions) NTD (Consumers)

Xác định các bộ nhu cầu liên quan đến sản phẩm Nhóm khách hàng có bộ nhu cầu tương tự

Mô tả từng nhóm Lựa chọn phân khúc mục tiêu hấp dẫn

Xác định các bộ nhu cầu liên quan đến sản phẩm Nhóm khách hàng có bộ nhu cầu tương tự

Mô tả từng nhóm Lựa chọn phân khúc mục tiêu hấp dẫn

Nghiên cứu Mar

(Marketing Analysis)

Phân khúc Mar

( Marketing

Segmentation)

Sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, dịch vụ

Chiến lược Mar

(Marketing strategy)

Nhận thức vấn đề Tìm kiếm thông tin Đánh giá thay thế Mua  Dùng  Đánh giá

Nhận thức vấn đề Tìm kiếm thông tin Đánh giá thay thế Mua  Dùng  Đánh giá

Quá trình ra quyết định NTD

(Consumer decision process)

Cá nhân (Individual) Công ty (Firm)

Xã hội (Society)

Cá nhân (Individual) Công ty (Firm)

Xã hội (Society)

Kết quả

(Outcomes)

Consumers’ Impact on Marketing Strategy

Ảnh hưởng của NTD đến chiến lược Mar

• Hiểu hành vi của người tiêu dùng là kinh doanh tốt

(Understanding consumer behavior is good business)

dùng, vì vậy ( Firms exist to satisfy consumers’ needs, so)

chúng ( Firms must understand consumers needs to satisfy them)

Segmentation) :

trong một hoặc nhiều cách ( Identifies Groups of Consumers Who are Similar to One Another in One or More Ways)

nhiều Nhóm này (Devises Marketing Strategies that Appeal to One or More of These Groups)

Consumers’ Impact On Marketing Strategy

NTD ảnh hưởng đến chiến lược Mar

• Relationship Marketing occurs when a company makes an effort to interact

with customers on a regular basis, and gives them reasons to maintain a bond with the company over time.

Mối quan hệ Marketing xảy ra khi một công ty nỗ lực để

tương tác với khách hàng một cách thường xuyên, và cho

họ lý do để duy trì một sự ràng bu c với công ty theo thời ộc) gian.

• Database Marketing involves tracking consumers’ buying habits very closely,

and crafting products and messages tailored precisely to people’s wants and needs based on this information

Tiếp thị cơ sở dữ liệu bao gồm theo dõi thói quen mua

của người tiêu dùng rất chặt chẽ, và sp thủ công và thông điệp phù hợp chính xác đến nhu cầu của người dân và nhu cầu dựa trên thông tin này

Tiếp thị tác động đến NTD

Marketing’s Impact on Consumers:

Self-Co ncept Att

achmen t

H elps

to Estab lish the

U ser’s Iden

tity

(Mar làm gì khi phụ

nữ chư

biết du

ng mĩ phẩm)

No stalg

ic Attach ment

Serves as a Li

nk With a Pas

t Sel f

Int erd ep en de nce

Pa

rt o

f th

e U se r’s D aily R ou tin e

(K

hi t hư ờn

g d ùn

g m

ĩ p hẩ

m th

ì M

ar

là gì?

)

Lo ve

Elicits Bond

s of Warmth, Pas

sion ,

or Other Strong

E motion

(Khi “ghiề n” r thì làm gì?)

Tự nh n thức bản thân tham gia ận thức bản thân tham gia

giúp thiết l p định nghĩa người ận thức bản thân tham gia

tiêu dùng

Sử dụng hoài ni m trong quá khứ ệm trong quá khứ

để tạo liên kết cho dịch vụ với quá

khứ của họ

Khai thác sự phụ thu c hàng ngày ộc hàng ngày

của người sử dụng

Khai thác các yếu tố làm gợi đến

những sự liên kết như cảm giác ấm

áp, đam mê ho c những cảm xúc ặc những cảm xúc

mạnh khác

Marketing’s Impact on Consumers:

Mô hình tiêu dùng (Consumption Typology)

Mô hình tiêu dùng khám phá các Cách khác nhau mà Sản phẩm và trải nghiệm có

thể Cung cấp Ý nghĩa cho Con người.

(Consumption Typology explores the Different Ways That Products and Experiences

Can Provide Meaning to People)

Có 4 loại hoạt động tiêu thụ riêng biệt

(There Are 4 Distinct Types of Consumption Activities)

(Consumi

ng as Expe rience)

Tiêu thụ

như kinh ngh

iệm

(Consu ming as

Integratio n)- Tre

nd

Tiê

u d ùn

g n hư tíc

h h ợp

(Cons uming as Cl

assification )

Tiê

u d ùn

g n hư p hân lo

ại

(C on su min

g a

s P lay )

Tiê

u d ùn

g n hư ch ơi

• An Emotional or Aesthetic Reaction to Consumption Objects

Tiêu thụ với hình thức trải nghiệm trong quá khứ m sẽ tạo được các phản ứng về cảm xúc và thẩm mỹ

• Express Aspects of Self or Society

Tiêu dùng để hộc hàng ngày i nhận thức bản thân tham gia p sẽ tạo ý nghĩa đến các khía cạnh về cá nhân và xã hộc hàng ngày i

• Communicate Their Association With Objects,

Both to Self/ Others

Tiêu dùng phân cấp sẽ truyền đạt ý nghĩa

của đối tượng đối với bản thân hoặc những cảm xúc c xã hộc hàng ngày i

• Participate in a Mutual Experience and Merge Self With Group

Tiêu dùng như thú vui sở thích cá

nhân để trải nghiệm trong quá khứ m cùng với nhóm

Một khuôn khổ phân tích NTD

(A consumer analysis framework)

Ảnh hưởng và nhận thức của NTD

(Consumer affect & cognition)

Ảnh hưởng và nhận thức NTD

(Consumer affect & cognition)

• Ảnh hưởng của người tiêu dùng & nhận thức đối với 2 loại phản ứng tinh thần của người tiêu dùng thể hiện đối với các kích thích

và sự kiện trong môi trường của họ

(Consumer affect & cognition refect to 2 types of mental responses consumer

exhibit toward stimuli and events in their environment)

• Ảnh hưởng đề cập đến sự cảm nhận của họ về các kích thích và sự

kiện như họ thích hay không thích một sản phẩm

(Affect refers to their fellings about stimuli and events such as whether they like or

Hành vi tiêu dùng (Consumer Behaviour)

• Hành vi của người tiêu dùng là nghiên cứu về thời điểm, lý do, cách

thức và nơi mọi người mua hoặc không mua sản phẩm Về cơ bản

nó phụ thuộc vào tâm lý của người tiêu dùng Nó cố gắng hiểu quá trình ra quyết định của người mua cả người tiêu dùng cá nhân như nhân khẩu học và khía cạnh hành vi để hiểu được mong muốn của mọi người

(consumer behavior is the study of when, why, how and where people do or do not buy a

product it basically depends on the psychology of the consumer it attempts to understand the buyer decision making process both individualy consumer such as demographics and

behavioural aspects to understand the people's wants)

• Trong nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng, trọng tâm chính là

sự hài lòng của khách hàng vì khách hàng là người duy nhất có sự

hiện diện của doanh nghiệp

(in the study of consumer behavior main focus is the customer satisfaction because customer is the only person with whose presence businesses actually exists)

Hành vi tiêu dùng (Consumer

behavior)

Hành vi tiêu dùng (Consumer

(Brand loyalty)

Thương hiệu trung thành

(brand switching)

Chuyển đổi thương hiệu

m

ua h àng

(pu rch ase

decisio

n)

Qu yết địn h

m

ua h àng

(pu rch ase dec

ision)

Môi trường tiêu dùng (Consumer environment)

• Môi trường tiêu dùng đề cập đến mọi thứ bên ngoài đối với người tiêu dùng có ảnh

hưởng đến những gì họ nghĩ và làm

(the consumer environment refers to everything external to consumers that influences what they

think feet and do)

• Nó bao gồm các kích thích xã hội như hành động của người khác trong văn hóa, văn hóa nhóm, tầng lớp xã hội, nhóm tham khảo và gia đình có ảnh hưởng đến người tiêu dùng

(it includes social stimuli such as the actions of others in culture, subculture, social classes, reference group, and families that influence consumer)

• Nó cũng bao gồm các kích thích vật lý khác, chẳng hạn như cửa hàng, sản phẩm, quảng cáo và dấu hiệu, có thể thay đổi suy nghĩ và hành động của người tiêu dùng

(it also includes other physical stimuli, such as stores, products, advertisements and signs, that can change consumers thoughts feelings and actions)

• Môi trường tiêu dùng rất quan trọng để tiếp thị vì nó là phương tiện để kích thích ảnh hưởng đến người tiêu dùng ví dụ các nhà tiếp thị chạy thương mại trong các chương trình truyền hình rằng có thị trường mục tiêu theo dõi để thông báo, thuyết phục và nhắc nhở họ mua một số sản phẩm và nhãn hiệu nhất định

( the consumer environment is important to marketing because it is the medium in which stimuli are placed to influence consumers for example marketers run commercial during tv shows that there target markets watch to inform, persuade, and remind them to buy certain products and brands)

Thế nào là bộ nhớ tiềm ẩn? (What is the Implicit memory?)

• Bộ nhớ tiềm ẩn đôi khi được gọi là bộ nhớ vô thức hoặc bộ

nhớ tự động (Implicit memory is sometimes referred to as unconsious

memory or automati memory)

• Bộ nhớ ngầm sử dụng kinh nghiệm trong quá khứ để ghi

nhớ mọi thứ mà không nghĩ về chúng (implicit memory uses past experiences to remember things without thinking about them)

• Bộ nhớ ngầm hoạt động được kích hoạt bởi các trải nghiệm trước đó, bất kể những trải nghiệm đó xảy ra cách đây bao lâu (the performance implicit memory is enabled by previous experiences, no

matter how long ago those experiences occurred)

Bộ nhớ tiềm ẩm (Implicit memory)

Nhận thức (cognition)

Thế nào là nhận thức? (What is cognition?)

Nhận thức là hành động tinh thần hoặc quá trình

thu nhận kiến thức và hiểu biết thông qua suy nghĩ, kinh nghiệm và các giác quan

(cognition is the mental action or process of acquiring knowledge and understanding through thought, experience and the senses)

Nhận thức-tri giác (Perception)

Quá trình một cá nhân lựa chọn, tổ chức và diễn giải các kích thích thành một bức tranh có ý nghĩa

CÁC LOẠI CƠ QUAN GIÁC

QUAN VÍ DỤ VỀ CƠ QUAN THỤ CẢM Nhân tố kích thích

Cơ chế tiếp nhận

chạm/ áp lực/ đau cảm nhận qua da áp suất cơ khí

nghe các tế bào lông trong tai sóng âm

cân bằng các tế bào lông trong tai dịch chuyển chất lỏng

thân hình cơ thể cảm nhận tại cơ, gân và

các khớp co cơ, co kéo và chuyển độngthụ cảm

nhiệt độ sự cảm nhân nóng và lạnh qua da sự thay đối của các bức xạ

CÁC CƠ QUAN CẢM GIÁC

(sensory receptors)

Phơi bày (exposure)

• Phơi bày xảy ra khi một kích thích được đặt trong môi

trường liên quan của một người và đi kèm với phạm vi của thụ thể cảm giác của họ (exposure occur when a

stimulus is placed within a person's relevant environment and comes with in range of their sensory receptor)

• Khách hàng phải “thấy” được thông điệp của bạn

(consumer must “see” your message)

Khái niệm tiếp xúc có chọn lọc và nhận thức chọn

• Nó đề cập đến xu hướng của cá nhân ủng hộ thông tin nhằm củng

cố quan điểm trước đó của họ để tránh thông tin mâu thuẫn (it refers

to individual's tendency to favor information which reinforces their pre-existing

views whlie avoiding contradictory information)

• Tiếp xúc có chọn lọc với thông tin đề cập đến hiện tượng cá nhân có

xu hướng thích thông tin ủng hộ một quan điểm hoặc quyết định nhất định và trong đó họ có xu hướng bỏ qua thông tin mâu thuẫn

(selective exposure to infomation refers to the phenomenon in which individuals tend to prefer infomation that supports a certain view or decision and in which

they tend to neglect conflicting information)

Tiếp xúc tự nguyện (voluntary exposure)

• mọi người cố tình tìm cách tiếp xúc với những kích thích

nhất định và tránh những kích thích khác (people

deliberately seek out exposure to certain stimuli and avoid other)

• Mặc dù người tiêu dùng thường tránh quảng cáo và các

kích thích tạm thời khác, nhưng đôi khi họ chủ động tìm kiếm chúng vì nhiều lý do bao gồm mục tiêu mua hàng, giải trí và thông tin (although consumer often avoid commercials and other maketings stimuli, somtime they actively seek them out for various reasons including purchase goals, entertainment and

information)

Sự chú ý (attention)

• xảy ra khi kích thích kích hoạt một hoặc nhiều dây

thần kinh thụ thể cảm giác và cảm giác kết quả sẽ đến não để xử lý (occurs when the stimulus actives one or more sensory receptor nerves and the resulting sensations go

to brain for processing)

• Khách hàng phải “nhìn vào” thông điệp của bạn

(consumer must “look at” your message)

• Sự chú ý: khả năng phát hiện và đáp ứng với các kích thích

• Sự chú ý không phải là một công trình đơn nhất (is not a

unitary construct)

• Giống như bộ nhớ có nhiều loại chú ý khác nhau

– Ở mức độ tâm lý: sự chú ý ngụ ý phân bổ ưu tiên các nguồn lực xử

lý và các kênh phản ứng cho sự kiện đã trở nên phù hợp về mặt hành vi

– Ở mức độ thần kinh: sự chú ý đề cập đến sự thay đổi trong tính

chọn lọc, cường độ và thời gian của các phản ứng thần kinh đối với sự kiện đó

Sự chú ý (attention)

Sự lặp lại (repetition)

• hành động lặp đi lặp lại, hoặc làm, nói hoặc viết lại một cái gì đó, lặp đi lặp lại hành động, hiệu suất, sản xuất hoặc trình bày

• liên quan đến việc sử dụng trí tưởng tượng hoặc ý tưởng ban đầu để tạo ra một cái gì đó

• mọi thứ theo cách vô trật tự

• hành động hoặc một trường hợp liên quan đến ai đó hoặc một cái gì đó

Kí ức (Memory)

Ngắn hạn (short-term)

• Hành động giải quyết vấn đề

(active problem solving)

Dài hạn (long-term)

• Lưu trữ kinh nghiệm, giá trị, quyết định, quy tắc, cảm xúc(stored experiences, values, decision, rules, feelings)

Nhận thức tiềm thức

NGƯỠNG TUYỆT ĐỐI

gì đó" & "không có gì" là

ngưỡng tuyệt đối đối với tác nhân kích thích hay khoảng cách mà tại đó một người lái

xe có thể nhìn thấy một bảng quảng cáo cụ thể trên một đường cao tốc là ngưỡng

tuyệt đối của cá nhân đó

Ngưỡng tuyệt đối (Absolute Threshold)

• Là mức độ thấp nhất mà 1 kích thích - ánh sáng, âm thanh, tiếp xúc - mà cơ thể có

thể nhận ra

(The lowest level of a stimulus – light, sound,

touch, etc – that an organism could detect)