Vay tiêu dùng ngân hàng quốc tế VIB thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẾ H U Ế TRẦN THỊ THÙY DƢƠNG KI N H PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG Ọ C TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB Ư Ờ N G Đ ẠI H – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ TR LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ế TRẦN THỊ THÙY DƢƠNG H U PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG KI N H TẾ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB QUẢN LÝ KINH TẾ ẠI Chuyên ngành: H Ọ C – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ : 6340410 N G Đ Mã số TR Ư Ờ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC CHÂU HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Tôi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc U Ế Tác giả TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H Trần Thị Thùy Dƣơng i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Ngọc Châu tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ, góp ý cho tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế Huế Phòng Sau đại học tạo điều kiện, giúp đỡ tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Ế Tôi xin chân thành cảm ơn Giám đốc Ơng Hồng Minh Tiến Ngân hàng H U Quốc tế VIB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cá nhân c liên quan tạo điều TẾ kiện giúp đỡ tơi q trình học tập thu thập số liệu để nghiên cứu hoàn KI N H thành luận văn thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp quan tâm, giúp H Thừa Thiên Huế, ngày … tháng … năm 2019 G Đ ẠI Xin chân thành cảm ơn! Ọ C đỡ trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn TR Ư Ờ N Tác giả Trần Thị Thùy Dƣơng ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Họ tên học viên: TRẦN THỊ THÙY DƢƠNG Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 6340410 Niên khóa: 2017-2019 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC CHÂU Tên đề tài: “PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ” Ế Mục đích đối tƣợng nghiên cứu: U Nền kinh tế Việt Nam phát triển có tốc độ trăng trƣởng ổn định, tỷ lệ TẾ H thất nghiệp giảm, thu nhập cho ngƣời lao động tăng lên kết hợp với yếu tố dân số trẻ tập trung nhiều khu vực thành thị thúc đẩy nhu cầu mua sắm tiêu dùng phục KI N H vụ đời sống Tốc độ phát triển nhanh vài năm trở lại kênh tài tiêu dùng hệ thống ngân hàng đời hàng loạt cơng ty tài Ọ C với nhiều dịch vụ đa dạng, nhận thấy rõ ràng tiềm thị H trƣờng Đ ẠI Từ năm 2007 đến nay, hoạt động cho vay tiêu dùng c phát triển mạnh G mẽ Việt Nam C thể n i hoạt động cho vay tiêu dùng hoạt động quan trọng n Ờ N không đảm bảo tăng nguồn thu cho ngân hàng mà tạo điều kiện cho Ư ngƣời dân c hội tiếp cận với khoản vay phục vụ mục đích tiêu dùng họ, TR đồng thời hạn chế việc phát triển tổ chức tín dụng đen bên ngồi Trong bối cảnh nay, việc ngân hàng bƣớc mở rộng cho vay tiêu dùng hoàn toàn hợp lý, nhằm để tồn tại, phát triển nâng cao lực cạnh tranh, hiệu kinh doanh phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng cần thiết c ý nghĩa quan trọng ngân hàng thƣơng mại Căn từ vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp hoàn toàn phù hợp mặt lý luận thực tiễn iii Phƣơng ph p nghiên cứu: Phƣơng pháp thu thập số liệu, tài liệu: Đƣợc s dụng để xây dựng khung phân tích cho đề tài Phƣơng pháp thu thập, điều tra, phân tích số liệu: Đƣợc s dụng để đánh giá tiêu nghiên cứu Kết nghiên cứu: Luận văn hệ thống h a lý luận phát triển vay tiêu dùng NHTM; Đánh giá thực trạng phát triển vay tiêu dùng ngân hàng Quốc tế VIB - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Từ đ , rút kết đạt đƣợc, tồn hạn chế phát triển vay tiêu dùng ngân hàng U Ế Luận văn đề xuất số định hƣớng giải pháp vừa mang tính tổng thể, TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H toàn diện Ngân hàng Quốc tế VIB - Chi nhánh Thừa Thiên Huế iv DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng Á Châu BIDV Ngân hàng đầu tƣ phát triển CN Chi nhánh CVTD Cho vay tiêu dùng DN Dƣ nợ DSTN Doanh số thu nợ GTCG Giấy tờ có giá KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng Thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần NX Nợ xấu U H TẾ KI N H Ọ C ẠI H QHKH Đ TCTD G TMCP Ư Ờ N TSĐB VIB Ế ACB TR VIETINBANK Quan hệ khách hàng Tổ chức Tín dụng Thƣơng mại cổ phần Tài sản đảm bảo Ngân hàng TMCP Quốc tế Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xii U Ế PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ H Tính cấp thiết đề tài TẾ Mục tiêu nghiên cứu KI N H Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ọ C Kết cấu luận văn H PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ẠI CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHO VAY TIÊU DÙNG G Đ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Ờ N 1.1 Tổng quan cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại Ư 1.1.1 Khái quát cho vay tiêu dùng TR 1.1.1.1 Sự đời phát triển cho vay tiêu dùng 1.1.1.2 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.2.1 Đặc điểm đối tƣợng cho vay tiêu dùng 1.1.2.2 Đặc điểm quy mô 1.1.2.3 Đặc điểm lãi suất 1.1.2.4 Đặc điểm rủi ro 1.1.2.5 Đặc điểm chi phí lợi nhuận 1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng 10 v 1.1.3.1 Ngƣời tiêu dùng 10 1.1.3.2 Ngƣời sản xuất 11 1.1.3.3 Ngân hàng thƣơng mại 11 1.1.3.4 Nền kinh tế 12 1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng 12 1.1.4.1 Căn vào mục đích s dụng vốn 12 1.1.4.2 Căn vào phƣơng thức hoàn trả nợ 13 1.1.4.3 Căn vào hình thức bảo đảm tiền vay 16 1.1.4.4 Căn vào hình thức cho vay ngân hàng khách hàng 16 U Ế 1.2 Phát triển cho vay tiêu dùng 19 H 1.2.1 Khái niệm phát triển cho vay tiêu dùng 19 TẾ 1.2.2 Điều kiện, cách thức, phạm vi phát triển cho vay tiêu dùng 20 KI N H 1.2.2.1 Điều kiện phát triển cho vay tiêu dùng 20 1.2.2.2 Cách thức phát triển cho vay tiêu dùng 21 Ọ C 1.2.2.3 Phạm vi phát triển cho vay tiêu dùng 22 H 1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển cho vay tiêu dùng 22 ẠI 1.2.4 Các tiêu phản ánh phát triển cho vay tiêu dùng NHTM 24 G Đ 1.2.4.1 Nh m tiêu định tính 24 N 1.2.4.2 Nh m tiêu định lƣợng 25 Ư Ờ 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển cho vay tiêu dùng 28 TR 1.2.5.1 Các nhân tố khách quan 28 1.2.5.2 Các nhân tố chủ quan 31 1.3 Kinh nghiệm ngân hàng thƣơng mại nƣớc cho vay tiêu dùng c thể nghiên cứu Ngân hàng Quốc tế VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng thƣơng mại nƣớc 32 1.3.2 Những vấn đề c thể rút nghiên cứu Ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 33 vi CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ GIAI ĐOẠN (2015 - 2017) 36 2.1 Tổng quan ngân hàng Quốc Tế VIB - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Quốc tế 36 2.1.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Quốc Tế VIB - Việt Nam 36 2.1.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý ngân hàng Quốc tế VIB - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 39 U Ế 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lí 39 H 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 40 TẾ 2.1.3 Tình hình lao động ngân hàng Quốc tế VIB - Chi nhánh Thừa Thiên Huế KI N H giai đoạn 2015-2017 41 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh VIB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai Ọ C đoạn 2015-2017 44 H 2.1.4.1 Tình hình huy động vốn 44 ẠI 2.1.4.2 Hoạt động tín dụng chi nhánh qua năm 45 G Đ 2.1.4.3 Hoạt động dịch vụ khác 48 N 2.1.4.4 Kết kinh doanh 48 Ư Ờ 2.2 Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng Quốc tế VIB Chi nhánh TR Thừa Thiên Huế qua năm (2015-2017) 52 2.2.1 Thực trạng cho vay tiêu dùng cho vay chung 52 2.2.2 Tình hình cho vay tiêu dùng phân theo thời hạn vay 56 2.2.3 Tình hình cho vay tiêu dùng phân theo mục đích vay 60 2.2.4 Tình hình cho vay tiêu dùng phân theo hình thức đảm bảo tiền vay 66 2.2.5 Các tiêu đánh giá việc phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Quốc tế VIB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 69 2.2.5.1 Tình hình tăng trƣởng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Quốc tế VIB chi nhánh TT Huế giai đoạn 2015-2017 69 vii - Thực việc nghiên cứu phân loại thị trƣờng, phân loại khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu ngƣời tiêu dùng, nhằm cung cấp sản phẩm CVTD đáp ứng ngày tốt nhu cầu họ - Mở rộng mạng lƣới hoạt động để ngƣời tiêu dùng c thể hiểu biết tiếp cận giao dịch với ngân hàng cách thuận tiện - Mở kh a học đào tạo cán bộ(chủ yếu phận giao dịch dịch vụ với khách hàng cán tín dụng), nhằm nâng cao kinh nghiệm, kiến thức tiên tiến cho cán công nhân viên c thể bắt kịp phát triển thời đại 3.2 Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Quốc tế VIB – Chi Ế nhánh Thừa Thiên Huế U 3.2.1 Nhóm giải pháp chung H 3.2.1.1 Chính sách phối hợp, chia sẽ, liên kết thông tin khách hàng với quan TẾ chức KI N H Cùng với hệ thống tổ chức tín dụng thơng qua đầu mối Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam; c chế phối hợp chia sẽ, liên kết thông tin khách hàng với Ọ C đơn vị quyền, đơn vị chức khác nhƣ quan Thuế, Hải quan, điện lực, viễn thông qua đ tạo đƣợc kênh khai thác thơng tin khách hàng tồn diện, H thống phục vụ cho công tác nghiên cứu, thẩm tra điều kiện vay vốn khách Đ ẠI hàng, giảm thiểu rủi ro cơng tác thẩm định khách hàng Ví dụ nhƣ: qua G quan nêu ngân hàng c thể c tranh tổng thể khách hàng nhƣ: khả N đ ng Thuế, khả chi trả chi phí sinh hoạt hàng tháng, hàng năm , phối Ư Ờ hợp với trung tâm thông tin tín dụng CIC ngân hàng Nhà nƣớc tình trạng nợ TR xấu khách hàng để qua đ hỗ trợ công tác chấm điểm khách hàng, công tác thẩm định khách hàng trƣớc cho vay đƣợc xác, tồn diện, khơng bỏ s t khách hàng tiềm năng, giảm thiểu rủi ro công tác thẩm định 3.2.1.2 Chính sách lãi suất thích hợp hình thức vay đối tượng vay Hiện lãi suất ngân hàng cao, vấn đề gây nhiều lo ngại hoạt động cho vay tiêu dùng, c thể cản trở phát triển tất yếu loại hình sản phẩm tài Mức lãi suất đặt đòi hỏi đƣợc sức cạnh tranh, giữ vững mối quan hệ với khách hàng truyền thống, thu hút thêm khách hàng đảm bảo mục tiêu lợi nhuận ngân hàng Tuy nhiên ngƣời tiêu dùng thƣờng 92 trọng vào việc c thể s dụng đƣợc loại hình dịch vụ phục vụ nhu cầu đời sống hay nhu cầu chi trả cấp bách nên họ sẵn sàng chấp nhận mức lãi suất Nhƣng với tình hình cạnh tranh khốc liệt nhƣ ngày nay, cộng với khối lƣợng lớn tổ chức tài tham gia vào nghiệp vụ dẫn tới tình trạng lãi suất cho vay đƣợc điều chỉnh cách hợp lý Vấn đề đặt ngƣời tiêu dùng c so sánh lựa chọn ngân hàng, họ không s dụng loại sản phẩm hay s dụng dịch vụ lần mà họ c thể s dụng nhiều lần ngân hàng phục vụ tốt c sức hấp dẫn Vì mức lãi suất đƣa chi nhánh cần c cân nhắc hợp lý đảm bảo sức cạnh tranh không gây tổn thất cho ngân hàng U Ế 3.2.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng mở rộng hợp tác với H đối tác chiến lược TẾ Hiện việc quan hệ mở rộng với khách hàng trung gian (hay đối KI N H tác) nhiều hạn chế thực chƣa hiệu Để triển khai đƣợc sản phẩm CVTD sâu rộng đến khách hàng VIB Thừa Thiên Huế cần trọng đến việc Ọ C quan hệ với khách hàng trung gian nhƣ: Đại lý bán xe, Chủ đầu tƣ dự án nhà ở, Công ty lớn c số lƣợng công nhân nhiều,… VIB Thừa Thiên Huế cần c H chƣơng trình thu hút ƣu đãi khách hàng này, đồng thời chủ Đ ẠI động mở rộng mối quan hệ G Khách hàng mục tiêu cho sản phẩm CVTD thƣờng phân tán, nhu cầu N vay vốn không thƣờng xuyên kh tiếp cận đƣợc cách trực tiếp Chính Ư Ờ vậy, tiếp cận khách hàng qua đối tác đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ TR kênh tiếp cận hiệu - Đối với cho vay nhu cầu nhà ở: VIB Thừa Thiên Huế cần kết hợp với chủ đầu tƣ khu đô thị, dự án nhà ở, sàn giao dịch bất động sản vay khách hàng c nhu cầu mua nhà, tài sản bảo đảm c thể nhà định mua Tại địa bàn Thừa Thiên Huế nhu cầu nhà lớn, triển khai tốt hình thức cho vay tạo điều kiện mở rộng đƣợc cho vay tiêu dùng VIB CN Thừa Thiên Huế Việc liên kết với chủ đầu tƣ khu đô thị, dự án nhà khách hàng vay mua nhà liên kết c lựa chọn áp dụng đại trà Các đối tác 93 liên kết phải đơn vị c uy tín, c tiềm lực để thực dự án xây dựng nhà thành công việc xây dựng phải quy định pháp luật - Đối với cho vay mua xe ôtô trả g p: Việc kết hợp với đại lý bán xe ôtô vay mua xe hình thức nhiều ngân hàng áp dụng, chí nhiều ngân hàng lúc hợp tác với đại lý bán xe Một yếu tố để đại lý bán xe thƣờng lựa chọn ngân hàng để hợp tác yếu tố thời gian x lý hồ sơ vay vốn ngƣời vay Để c thể c đƣợc hợp tác, chế độ mặt vật chất (hoa hồng) cho đại lý, VIB Thừa Thiên Huế cần trọng c cam kết đảm bảo thời gian x lý hồ sơ vay đƣợc nhanh ch ng U Ế - Đối với cho vay du học: Đối tác liên kết sản phẩm công H ty tƣ vấn du học Thông qua đối tác này, VIB Thừa Thiên Huế c thể tiếp cận trực TẾ tiếp đối tƣợng c nhu cầu vay du học thông qua giới thiệu khách KI N H hàng trực tiếp tham gia buổi hội thảo du học công ty tƣ vấn du học Để thực tốt việc liên kết với đối tác, VIB Thừa Thiên Huế cần c Ọ C chƣơng trình đào tạo nhân viên tƣ vấn đối tác nội dung sản phẩm cho vay du học, VIB CN Thừa Thiên Huế cần tổ chức nh m nhân hiểu H biết sản phẩm, c khả thuyết trình tốt du học để tham Đ ẠI gia hội thảo giới thiệu sản phẩm G - Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng sinh hoạt: VIB Thừa Thiên Huế cần N nhanh ch ng hợp tác với đơn vị phân phối cung cấp mặt hàng tiêu dùng mà Ư Ờ đặc biệt nhà phân phối sản phẩm cao cấp nhƣ : xe máy cao cấp , đồ nội thất, TR đồ điện t , 3.2.1.4 Hoàn thiện cải tiến quy trình, quy định tín dụng cho vay tiêu dùng Hiện nay, cạnh tranh NHTM diễn gây gắt, khách hàng vay vốn có nhiều lựa chọn Ngân hàng để vay Điều bất lợi cho NHTM nhà nƣớc với quy trình, quy chế cho vay chặt chẽ, nhiều thủ tục (khơng muốn nói rƣờm rà), đ NHTM cổ phần có sách cho vay thống nên có đƣợc tỷ trọng CVTD chiếm cao (trên 50%/tổng dƣ nợ) Do đ , để cạnh tranh đƣợc với NHTM cổ phần sản phẩm CVTD, VIB Thừa Thiên Huế khơng ngừng hồn thiện quy trình, quy chế cho vay theo hƣớng phù hợp với đối tƣợng khách hàng 94 Tuy nhiên việc hồn thiện cải tiến quy trình, quy định CVTD Chi nhánh phải đảm bảo tuân thủ, chấp hành nghiêm chỉnh quy trình quy định ban hành VIB NHNN Xây dựng bƣớc quy trình, quy định cho vay tiêu dùng VIB Thừa Thiên Huế ngày hoàn thiện, phù hợp với nhu cầu tiêu dùng khách hàng cá nhân, thu hút đƣợc nhiều khách hàng, làm tăng tính cạnh trạnh VIB Thừa Thiên Huế so với NHTM Bằng việc xây dựng chi tiết quy định, quy trình cho vay tiêu dùng VIB Thừa Thiên Huế thực mục tiêu đặc biệt Ngân hàng biến CVTD thành sản phẩm hấp dẫn Cần có phối hợp nhịp nhàng phận, Phòng/Tổ liên quan U Ế cơng tác tín dụng, phải có hỗ trợ lẫn nhau, tất mục tiêu phát triển VIB H CN Thừa Thiên Huế Quán triệt tƣ tƣởng tránh đùn đẩy trách nhiệm gây mâu TẾ thuẫn lẫn làm ảnh hƣởng đến hiệu công việc KI N H 3.2.1.4 Tăng cường cơng tác kiểm sốt nội nhằm hạn chế rủi ro tín dụng tiêu dùng Cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động tín dụng cơng cụ Ọ C vơ quan trọng, đặc biệt CVTD Thông qua hoạt động kiểm soát c thể phát hiện, ngăn ngừa chấn chỉnh sai s t trình thực nghiệp H vụ CVTD Bên cạnh đ , hoạt động kiểm soát phát hiện, ngăn chặn rủi Đ ẠI ro đạo đức cán tín dụng gây G Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội nhằm kiểm tra tính tuân thủ N sách, thủ tục cho vay, giá trị tài sản bảo đảm, pháp lý hồ sơ tín dụng, tính Ư Ờ thực khả trả nợ khách hàng, hồ sơ phân tích tình hình tài hoạt TR động sản xuất kinh doanh khách hàng trình cho vay Để nâng cao vai trò cơng tác kiểm tra kiểm sốt nhằm hạn chế rủi ro tín dụng tiêu dùng, cần thực số biện pháp sau: - Công tác kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động CVTD phải đƣợc trì thƣờng xuyên đột xuất để tránh tình trạng đối ph cán bộ, tiềm ẩn rủi ro tín dụng - Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội Chi nhánh thuộc Phòng Quản lý rủi ro Phòng Tài kế tốn (bộ phận hậu kiểm) Do cần tăng cƣờng cán c trình độ nghiệp vụ vững vàng, c đạo đức tốt, nhiều năm kinh nghiệm cơng tác tín dụng để bổ sung cho mảng nghiệp vụ 95 - Thƣờng xuyên đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức pháp luật cho cán kiểm tra - Trang bị công cụ hỗ trợ cần thiết cho công tác kiểm tra nhƣ ban hành văn hƣớng dẫn nội bộ, xây dựng quy trình kiểm tra mang tính đồng dễ thực - Khơng ngừng hoàn thiện đổi phƣơng pháp kiểm tra, áp dụng linh hoạt biện pháp kiểm tra tùy thuộc vào thời điểm, đối tƣợng mục đích kiểm tra 3.2.2 Nhóm giải pháp chun mơn 3.2.2.1 Thực tốt công tác thẩm định U Ế Với chức quản lý kinh doanh lĩnh vực tiền tệ tín dụng, hoạt động H ngân hàng c tính chất đặc thù riêng mà ngành khác khơng c đƣợc So TẾ với kinh doanh ngành kinh tế khác hoạt động ngân hàng c nhiều rủi ro KI N H Nhất kinh tế thị trƣờng nay, ngành ngân hàng phải huy động tạo nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu kinh tế thành phần kinh tế Để Ọ C đáp ứng nhu cầu đ đòi hỏi ngân hàng Quốc tế VIB chi nhánh Thừa Thiên Huế nhƣ ngân hàng khác phải nâng cao chất lƣợng hiệu s dụng vốn c H cơng tác tín dụng ngân hàng Muốn ngân hàng cần phải biết đối tƣợng cho Đ ẠI vay thu hồi đƣợc vốn vay G Việc phân tích tín dụng giúp cho ngân hàng nhìn nhận logic tình hình s N dụng vốn ngƣời vay Trên sở đ đánh giá xác đối tƣợng để c Ư Ờ sách thích hợp, nhằm nâng cao s dụng vốn vay TR Trên sở đánh giá thực trạng mục đích vay, xem xét xu hƣớng phát triển ngành, lĩnh vực kinh tế Đây để ngân hàng đánh giá cấu chất lƣợng tín dụng, khả thu nợ lập kế hoạch cung cấp tín dụng theo đối tƣợng cho vay 3.2.2.2 Nâng cao trình độ đạo đức nghề nghiệp cán Trình độ đội ngũ cán yếu tố quan trọng định đến phát triển hoạt động ngân hàng n i chung, hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Để c đội ngũ cán giỏi chuyên môn nghiệp vụ, c kỹ giao tiếp tốt, trƣớc hết tuyển dụng, VIB cần đƣa tiêu chuẩn đầu vào; công tác tuyển dụng cần công khai, minh bạch để chọn ngƣời c đủ điều kiện vào làm 96 việc Bên cạnh đ , công tác đào tạo lại cần đƣợc thực cách thƣờng xuyên, liên tục, cán yếu mảng nghiệp vụ tăng cƣờng đào tạo nghiệp vụ đ , không đào tạo tràn lan gây lãng phí, trọng đào tạo mảng nghiệp vụ tín dụng, phân tích tài chính, luật pháp, marketing, kỹ giao tiếp khách hàng, kết hợp đào tạo chỗ đào tạo sở đào tạo Bên cạnh đ , VIB cần thƣờng xuyên giáo dục trình độ đạo đức nghề nghiệp cán bộ, giáo dục nhiều hình thức khác nhƣ c nghe buổi n i chuyện trƣờng, viện; thƣờng xuyên tổ chức buổi n i chuyện gƣơng điển hình tiên tiến ngồi ngành ngân hàng 3.2.3 Nhóm giải pháp điều kiện U Ế 3.2.3.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing H Thực tế cho thấy, chi nhánh hoạt động Marketing chƣa đƣợc đẩy mạnh TẾ Nằm địa bàn dân cƣ rộng lớn, với mạng lƣới gồm chi nhánh phòng KI N H giao dịch, nhƣng số lƣợng khách hàng đến chi nhánh ngân hàng thực cho vay tiêu dùng hạn chế Nguyên nhân chủ yếu khách hàng đƣợc phổ biến Ọ C thơng tin loại hình cho vay Mặc dù, chi nhánh nỗ lực việc xúc tiến quảng cáo, tuyên truyền nhƣng hoạt động chƣa đem lại hiệu cao Đ H chi nhánh chƣa trọng đến việc nghiên cứu, tìm hiểu thị trƣờng, chƣa tiến hành Đ ẠI việc phân loại khách hàng chƣa c điều tra nhu cầu ngƣời tiêu dùng, G đặc biệt tình hình cạnh tranh địa bàn Đây hạn chế chi nhánh N Trong thời gian tới, chi nhánh cần tăng cƣờng hoạt động Marketing nhƣ Ư Ờ đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp, mở rộng mạng lƣới phân phối Cụ thể TR thành lập phòng marketing, nhằm tập trung cho hoạt động Nếu thực tốt việc đẩy mạnh hoạt động Marketing, chi nhánh thu hút ngày nhiều khách hàng, đặc biệt nâng cao hình ảnh uy tín thị trƣờng 3.2.3.2 Chi nhánh phải nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm Để tồn phát triển, sản phẩm ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu thị trƣờng Yêu cầu đ đặt ngân hàng cần phải c nghiên cứu, phân tích đánh giá thị trƣờng mà hoạt động Chỉ c đƣợc phân tích đánh giá xác thị trƣờng ngân hàng c thể đề kế hoạch hoạt động tƣơng lai gần nhƣ xây dựng chiến lƣợc kinh doanh tổng thể lâu dài Việc nghiên cứu đƣa sản phẩm phù hợp với thời 97 kỳ phát triển kinh tế giúp cho ngân hàng tiếp cận thƣờng xuyên bắt kịp với xu thị trƣờng 3.2.3.3 Đẩy mạnh hình thức quảng cáo tiếp thị sản phẩm cho vay Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, quảng cáo Cán tín dụng tích cực tiếp thị để tìm kiếm khách hàng nhƣ nhân viên bán sản phẩm thông thƣờng Đồng thời phải tranh thủ ủng hộ nhiệt tình cán lãnh đạo để qua đ việc tiếp cận tập hợp nhu cầu ngƣời dân nhƣ việc tiến hành thực nghiệp vụ diễn suôn sẻ Hàng năm, ngân hàng nên tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng, qua đ tạo đƣợc mối quan hệ thân thiết với khách hàng Bên cạnh đ , việc tổ chức hội nghị khách hàng giúp ngân hàng c đƣợc nhìn xác chất lƣợng Ế phục vụ thông qua ý kiến khách hàng Đồng thời giúp ngân hàng c KI N H TẾ H U biện pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ Nhƣ vậy, ngân hàng c thể ngƣời tƣ vấn tài đáng tin cậy cho khách hàng nâng cao hiệu đầu tƣ tiêu dùng Quảng bá thƣơng hiệu VIB đến khách hàng Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng c đƣợc thông tin cập nhật, quán, c đƣợc hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ VIB TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C nắm đƣợc cách thức s dụng, lợi ích sản phẩm VIB Bằng cách thực hiệu hình thức giao tiếp công cộng nhƣ: - Quan hệ với quan truyền thơng, báo chí, đài truyền hình,… thơng qua chƣơng trình tự giới thiệu, ph ng tài liệu,… - Quan hệ với quan nghiên cứu trƣờng đại học thông qua buổi hội thảo, giới thiệu chuyên đề,… - Tham gia hỗ trợ sách kinh tế, xã hội phủ quyền địa phƣơng - Xây dựng kế hoạch tài trợ chƣơng trình văn h a, thể thao địa phƣơng - Tích cực tham gia hoạt động từ thiện, công tác xã hội nhiều - In tờ rơi giới thiệu tính sản phẩm dịch vụ dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu - Marketing trực tiếp qua Thƣ ngỏ, điện thoại, nhằm giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, đặc biệt nh m khách hàng VIP - Nâng cấp giới thiệu chi tiết sản phẩm, giá cả, thủ tục quy trình thực hiện, nơi giải đáp thắc mắc,… 98 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt, việc đẩy mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng trở nên tất yếu loại hình ngân hàng Tuy nhiên, để triển khai dịch vụ hiệu quả, đòi hỏi chế định ngân hàng Việt Nam phải vƣơn lên, khám phá hội kinh doanh nhƣ tạo dựng vị cạnh tranh bối cảnh hội nhập Cho vay tiêu dùng hình thức cho vay phổ biến giới Tại Việt Nam, phát triển mạnh vài năm trở lại đây, song tiềm phát triển cho vay tiêu dùng lớn U Ế Với mục tiêu định vị VIB “ngân hàng c dịch vụ bán lẻ đƣợc hài lòng H nhất”, hoạt động động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng, công TẾ nghệ đại, kinh doanh an toàn hiệu quả, tăng trƣởng bền vững, đội ngũ nhân KI N H viên c đạo đức nghề nghiệp chuyên môn cao Trên tảng sở lý luận phát triển cho vay tiêu dùng, đề tài phân tích phát triển cho vay tiêu dùng Ọ C Ngân hàng Quốc tế VIB - chi nhánh Thừa Thiên Huế Qua đ , tác giả phân tích H rõ tiêu đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng cùa chi nhánh, ẠI kết đạt đƣợc hạn chế tồn hoạt động cho vay tiêu dùng G Đ Từ đ đề định hƣớng, giải pháp, kiến nghị với cấp nhằm Phát triển, định N hƣớng tới đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân, mang lại tác động Ư Ờ tích cực cho tồn xã hội, đ ng g p quan trọng vào tăng trƣởng kinh tế TR quốc gia, nâng cao khả cạnh tranh với NHTM địa bàn tăng lợi nhuận cho chi nhánh Trong trình thực đề tài, dù cố gắng nhƣng với khả nghiên cứu thân hạn chế, việc phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Quốc tế lại vấn đề tƣơng đối phức tạp lâu dài, đ vấn đề mà Luận văn đƣa cần tiếp tục đƣợc nghiên cứu, phát triển trao đổi thêm Tác giả mong nhận đƣợc đ ng g p quý thầy cô, anh/chị bạn để đề tài đƣợc hoàn thiện 99 Kiến nghị 2.1 Kiến nghị ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc tế - Việt Nam Để đảm bảo thực tốt tiêu kế hoạch đƣợc giao, với điều kiện đặc thù riêng ngân hàng TMCP Quốc tế - Việt Nam nên: - Tham mƣu với Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam tổ chức tín dụng khác có sách phối hợp, chia sẽ, liên kết thông tin khách hàng với quan quyền đơn vị có liên quan - Tích cực tham gia thị trƣờng liên kết ngân hàng, tìm kiếm nguồn vốn rẻ, đặc biệt vốn ngoại tệ để hỗ trợ điều hòa vốn cho ngân hàng sở U Ế - Khuyến khích chi nhánh tìm kiếm nguồn vốn ngoại tệ từ dự án H đầu tƣ nƣớc TẾ - Thực tổng kết cơng tác tín dụng qua năm, đúc rút kinh nghiệm qua KI N H thực tiễn tổng hợp lại thành học, phổ biến toàn ngành để hoạt động tín dụng thực có bản, từ đ nâng cao số lƣợng chất lƣợng Ọ C công tác thời gian tới - C văn bản, chế độ hƣớng dẫn đầy đủ, kịp thời xác nghiệp vụ ẠI H tín dụng để làm sở cho chi nhánh thực nhằm đảm bảo an tồn G hàng khách hàng Đ tín dụng Đồng thời quy trình tín dụng phải đƣợc giảm bớt, thuận tiện cho ngân Ờ N - Các chƣơng trình đào tạo đội ngũ cán tín dụng cần đƣợc tổ chức hàng Ư năm kiến thức pháp luật, kỹ thuật thẩm định, marketing… TR 2.2 Kiến nghị ngân hàng Quốc tế VIB - Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Chú trọng kiểm soát chặt chẽ chất lƣợng tín dụng, giảm tỷ lệ nợ xấu, ý trì cấu vốn, s dụng vốn hợp lí để tối ƣu h a hiệu s dụng vốn đảm bảo tỷ lệ an toàn - Tập trung vào phân tích thực trạng dƣ nợ khách hàng cá nhân, rà soát lại khách hàng gia hạn nợ, nâng cao chất lƣợng thẩm định tăng cƣờng cơng tác kiểm tra kiểm sốt 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Báo cáo tổng kết, đánh giá kết hoạt động kinh doanh năm 2015, Ngân hàng TMCP Quốc Tế VN - CN Huế (2016) [2] Báo cáo tổng kết, đánh giá kết hoạt động kinh doanh năm 2016, Ngân hàng TMCP Quốc Tế VN - CN Huế (2017) [3] Báo cáo tổng kết, đánh giá kết hoạt động kinh doanh năm 2017, Ngân hàng TMCP Quốc Tế VN - CN Huế (2018) U Ế [4] Bộ tài kế tốn (1998), Tài tín dụng H [5] Chính phủ (1999), Nghị định số 178/1999/NĐ-CP đảm bảo tiền vay TẾ tổ chức tín dụng KI N H [6] Hồ Diệu (2001), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [7] Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trần Xuân Hƣơng (2005), Ọ C Quản trị ngân hàng, NXB Lao Động Xã Hội H [8] Dƣơng Văn Hà (2013), “Giải pháp phát triển tín dụng lẻ ngân hàng ẠI TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CN Quảng trị”, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Đ Tài – Marketing Tp Hồ Chí Minh N G [9] Học viện Tài (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, NXB Tài TR kê, Hà Nội Ư Ờ [10] Tơ Ngọc Hƣng (2009), Giáo trình Ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Thống [11] Ngô Hƣớng, Tô Kim Ngọc (2001), Giáo trình lý thuyết tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất thống kê [12] TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [13] Nguyễn Đỗ Thùy Uyên (2008), “Giải pháp phát triển sản phẩm vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Cần Thơ”, Luận văn Tốt nghiệp, Đại Học Cần Thơ, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh 101 [14] Lê Hoài Nguyên Hƣơng (2014), “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quốc tế VIB – Chi nhánh Huế”, Luận văn Thạc sỹ, Đại Học Kinh tế Huế Trang website: [15] Website Ngân hàng TMCP Quốc tế http://vib.com.vn https://vib.com.vn/wps/wcm/connect/e8a4521c-2ebe-48e0-b30926d6dd9392c8/Bao+cao+thuong+nien+2017.pdf?MOD=AJPERES&CONVERT_T O=url&CACHEID=e8a4521c-2ebe-48e0-b30926d6dd9392c8&fbclid=IwAR2ElhzKRva8cSKVgImNcgMeD2TDV2qF49hN_vm TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế YbdYmpIdtcOa1BgY6aqI [16] Website Ngân hàng Nhà nƣớc Việt nam http://www.sbv.gov.vn 102 PHỤ LỤC: MẪU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB – CN THỪA THIÊN HUẾ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế A PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào! Tôi Trần Thị Thùy Dƣơng, để hoàn thành luận văn tốt nghiệp đề tài “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cần tiến hành vấn lấy ý kiến số khách hàng vay tiêu dùng ngân hàng nhằm đánh giá chất lƣợng vay tiêu dùng từ đ đƣa giải pháp phát triển Anh(Chị) vui lòng dành chút thời gian để giúp trả lời số câu hỏi liên quan dƣới Rất mong cộng tác giúp đỡ, ý kiến trả lời Anh(Chị) đảm bảo s dụng vào mục đích hồn thành luận văn tuyệt đối giữ bí mật B BẢNG CÂU HỎI I PHẦN SÀNG LỌC Ngày vấn: ……………………………… Giới tính: Nữ Nam Tuổi: …………… Nghề nghiệp: …………………… Mức thu nhập: < triệu 5–10 triệu 10 – 15 triệu 15 – 20 triệu 20 – 25 triệu Khác (ghi rõ)…………… TR Ư Ờ N G Đ Anh(Chị) vui lòng cho biết, Anh(Chị) có vay tiêu dùng ngân hàng đ địa bàn Thừa Thiên Huế không? Không → Chấm dứt Có → Tiếp tục Anh(Chị) hay ngƣời thân Anh(Chị) có làm việc ngân hàng khơng? Có → Chấm dứt Không → Tiếp tục II PHẦN NỘI DUNG Anh(Chị) vui lòng cho biết trƣớc Anh(Chị) dùng giao dịch với ngân hàng nào?(Câu hỏi nhiều lựa chọn) Ngân hàng Quốc tế (VIB bank) Ngân hàng Ngoại thƣơng (Vietcom bank) Ngân hàng công thƣơng (Vietin bank) Ngân hàng Đông Á Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển (BIDV bank) 103 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn (Agribank) Ngân hàng Sài gòn Thƣơng tín (Sacombank) Ngân hàng Á châu ( ACB bank) Ngân hàng An Bình (AB bank) Ngân hàng Sài gòn (SHB bank) Ngân hàng Quân đội (MB bank) Khác (ghi rõ) ………………………………………………………………… Anh(Chị) vui lòng cho biết yếu tố quan trọng Anh(Chị) định H U Ế giao dịch với ngân hàng đ ?(Câu hỏi nhiều lựa chọn) Uy tín ngân hàng Chất lƣợng sản phẩm vay Phong cách phục vụ KI N H TẾ Cơ sở vật chất Chính sách khuyến ngân hàng Khác (ghi rõ) ……………………………………………………………… Anh(Chị) vui lòng cho biết Anh(Chị) vay tiêu dùng ngân hàng Ọ C nào? TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ngân hàng Quốc tế (VIB bank) Ngân hàng Ngoại thƣơng (Vietcom bank) Ngân hàng công thƣơng (Vietin bank) Ngân hàng Đông Á Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển (BIDV bank) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn (Agribank) Ngân hàng Sài gòn Thƣơng tín (Sacombank) Ngân hàng Á châu ( ACB bank) Ngân hàng An Bình (AB bank) Ngân hàng Sài gòn (SHB bank) Ngân hàng Quân đội (MB bank) Khác (ghi rõ) ……………………………………………………………… Hiện nay, Anh(Chị) vay tiêu dùng dƣới hình thức nào? Thế chấp (ghi rõ tài sản chấp) …………………………………………… Tín chấp (ghi rõ nghề nghiệp dạng CBCNV hay cá nhân) …………………………………………………………………………………… 104 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Anh(Chị) vay tiêu dùng để s dụng vào mục đích gì? Mua nhà, nhà Xây dựng, sữa ch a nhà Mua xe Du học Sinh hoạt tiêu dùng Khác (ghi rõ) ………………………………………………………………… Vui lòng, cho biết xếp hạng nguyên nhân Anh(Chị) chọn vay tiêu dùng ngân hàng Anh(Chị) vay?(Ngân hàng chọn câu 3) Uy tín ngân hàng Lãi suất phù hợp Ngân hàng c chƣơng trình khuyến Đã vay nhiều lần ngân hàng Phong cách phục vụ nhân viên Cơ sở chất ngân hàng Thủ tục vay đơn giản, tiết kiệm thời gian Khác (ghi rõ)…………………………………………… Anh(Chị) biết sản phẩm vay tiêu dùng ngân hàng trên, thông qua phƣơng tiện thơng tin nào?(Câu hỏi có nhiều lựa chọn) Báo chí Truyền hình, đài phát Internet Các chƣơng trình quảng bá, khuyến ngân hàng Anh(Chị) bạn bè, ngƣời thân giới thiệu Khác (ghi rõ) ………………………………………………………………… Xin vui lòng cho biết q trình vay tiêu dùng ngân hàng Anh(Chị) có gặp trở ngại không?(Ngân hàng chọn câu 3) Không C (ghi rõ) …………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Vui lòng cho điểm mức độ hài lòng Anh(Chị) khoản mục dùng để đánh giá chất lƣợng hoạt động vay tiêu dùng ngân hàng Anh(Chị) vay.(Ngân hàng chọn câu 3) 105 Hoàn toàn STT Hoàn toàn không đồng ý Khoản mục đồng ý Thủ tục xin vay dễ dàng Mức lãi suất vay phù hợp Sản phẩm tín dụng đa dạng Cơ sở vật chất tiện nghi 5 Phong cách phục vụ nhân viên 5 5 Sự hài lòng khách hàng Chất lƣợng dịch vụ tốt Đánh giá chung chất lƣợng vay tiêu dùng ngân hàng H Thời gian thực giao dịch tạo thuận tiện Ọ C KI N H U vay tiêu dùng TẾ Ế TR Ư Ờ N G Đ ẠI H 10 Ngoài khoản mục để đánh giá chất lƣợng hoạt động vay tiêu dùng trên, Anh(Chị) có muốn yêu cầu bổ sung thêm khoản mục không? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Nếu c : Vui lòng cho điểm mức độ hài lòng Anh(Chị) khoản mục Hồn tồn khơng hài lòng Hồn tồn hài lòng CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH(CHỊ) !!! 106 ... phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Quốc tế VIB - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Đối tượng điều tra, khảo sát: Các khách hàng s dụng dịch vụ vay tiêu dùng ngân hàng VIB khách hàng ngân hàng nhằm đánh... CHO VAY Ư Ờ TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB – CHI NHÁNH THỪA TR THIÊN HUẾ 90 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh cho vay tiêu dùng Ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Thừa. .. triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Quốc tế VIB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 69 2.2.5.1 Tình hình tăng trƣởng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Quốc tế VIB chi nhánh TT Huế giai đoạn