Luận văn thạc sĩ: Yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tư vấn du học

–  TH – ÂU 60.34.01.02 10 ăm 2018 LỜI CAM ĐOAN t tru u in cam đoan luậ vă t đ v v t “ t t t v u h đ - Âu” b nghiên cứu c a tơi i trừ tài liệu tham kh đ ợc trích dẫn luậ vă đoan tồn phần hay phần nhỏ c a luậ vă đ ợc sử d để nhận c p nhữ đ ợc trích dẫ t e đú Luậ vă đ i h c hoặ b ơs đ cam đ ợc công b Khơng có s n phẩm/nghiên cứu c m từ t đ ợc sử d ng luậ vă qu đ nh đ ợc nộp để nhận b t k c p t tr ờng t o khác Thành ph Hồ Chí Minh, th 10 ăm 2018 Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Lờ đầu t t ữ- H c chân thành c m đ íM c TP Hồ tr quý Thầ Đ i tận tình truyề đ t ki n thức chia kinh nghiệm su t thời gian h c tập, t o t ng ki n thứ để tơi thực nghiên cứu tì t t đặc biệt chân thành c m ng dẫ để tơi hồn thành t t luậ vă t v u mơ b S rí , t t i Cơng ty t úp đỡ tơi q trình h c tập hỗ trợ c a khách mời nghiên cứu Cu i cùng, xin gửi lời tri ân sâu sắc nh t đ n cha mẹ, nhữ u u tận đồng nghiệp đ - Âu, b n h c l p MBA1501 vừa qua v ầ động viên, chia sẻ nhữ ó ă tr ời thân su t trình tác gi h c tập thực luận vặn./ Thành ph Hồ Chí Minh, tháng 08 ăm 2018 ADSL Đường dây thuê bao số Asymmetric digitalsub scriber line không đối xứng EFA Exploratory factor analysis Phân tích nhân tố khám phá FSQ and TSQ Functional service quality Technical service quality and h ng k ng KMO Kaiser-Meyer-Olkin h ố NXB - h SPSS statistical Sciences Package for the Social h n h h n n hống k h .Trang B ng 2.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu ch nh 18 ng ng ng k ng ô h nh nghi n ứ 33 gi h nghi n ứ 41 ng h ng đ nh n ố nh n i n 50 ng h ng đ nh n ố in ng h ng đ nh n ố hông in 51 ng h ng đ nh n ố h n ng i ng h ng đ nh n ố h nh nh ng h ng đ gi .51 n hông in 52 nh nghiệ 53 nh n 54 ng h ng đ h - Âu 54 ng h i nh ng n kh h h ng đối h i h n i công ty n inh 59 B ng 4.2: Thống kê gi i tính khách hàng 62 B ng 4.3 Thống k độ tu i khách hàng 62 B ng 4.4 Thống kê thời gian sử d ng d ch v c a khách hàng .64 ng Thống k ô ng hống k ô ng hống k ô h ng đ gi h i h ng h 64 h nh n 64 ng kh h h ng 66 ng h n h hệ ố ng h n h nh n ố 69 h hệ ố n 70 ng h n B ng 4.11 K t qu kiể n h h .67 đ nh mơ hình 74 B ng 4.12 K t qu phân tích ANOVA 75 B ng 4.13 K t qu thống kê mô t ph n – mơ hình gi thuy t 75 B ng 4.14 K t qu hồi quy 76 ng kiể đ nh gi h ô h nh 78 Trang Hình 2.1: Mơ hình ch ng d ch v c a GrÖnroos, 1984 20 Hình 2.2: Quan hệ ch ng d ch v s hài lòng 24 nh Mơ hình ch số hài lòng khách hàng c a quốc gia Châu Âu 25 nh ô h nh h số hài lòng khách hàng c a M .26 nh ô h nh nghi n ứ đ nh nh nghi n ứ 43 nh đồ nh đồ nh 41 ng k Doanh thu ông ố ng n h h n inh i h – Âu 57 ố gi n 58 – 2017 .60 MỤC LỤC - Ớ T ỆU V T ỨU 1.1 LÝ DO CHỌ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CHUNG VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Ố T ỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 ối tượng 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 P P ÁP ỨU 1.5 Ý ĨA ỨU 1.5.1 Về h họ 1.5.2 Về thực tiễn 1.6 CẤU TRÚC LUẬ VĂ 2- SỞ LÝ THUYẾT V ỨU 2.1 DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .2 ặ điểm dịch vụ 2.2 GIÁO DUC, Ị VỤ T VẤ V Ị VỤ T VẤ U Ọ 2.2.1 Khái niệm giáo dục 2.2.2 Khái niệm dịch vụ tư vấn 10 2.2.2.1 Bản chất dịch vụ tư vấn 11 2.2.2.2 ặ điểm dịch vụ tư vấn 11 2.2 h i iệ ị h vụ tư vấ họ 12 2.3 CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ 13 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 .2 ặ trư g chất lượng dịch vụ 14 2.3.3 Các mơ hình nghiên đ lường chất lượng dịch vụ 16 h h S RVQUAL P r r 16 .2 h h S RVP R r i v T yl r 2) 19 h h A S RV (Avkivan, 1999) 19 h h SQ TSQ ronroos, 1984) 20 2.4 MỐ L Ệ A GIÁ CẢ, Á TRỊ V Á Ả ẢM NHẬN 21 2.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 22 h í niệm hài lòng khách hàng 22 .2 ối li hệ gi hất lượ g ị h vụ v hài lòng khách hàng 23 2.5.3 ối li hệ gi gi ả ả h v ự hài lòng khách hàng 24 2.5.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 25 2.5.4.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 25 2.5.4.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng 25 2.6 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU V SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 29 2.6.1 Các mơ hình nghiên cứu Việt Nam 29 2.6.2 Các mơ hình nghiên cứu ước 30 2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU XUẤT CỦA TÀI 35 2.7.1 h h ghi ứu 35 .2 ti h đ lườ g hất lượ g ị h vụ 37 2 2 2 .2 h vi v ự h i l g ủ h h h g 37 2.2 Ti y v ự h i l g ủ h h h g 38 Th g ti v ự h i l g ủ h h h g 38 g ti ị h vụ v ự h i l g ủ h h h g 39 h h ghiệ v ự h i l g ủ h h h g 39 i ả ị h vụ ả h 40 h h ghi ứ đề x ất 41 2.7.4 Giả thuy t y u tố t độ g đ ự h i l g khách hàng 41 T T T 42 -P P ÁP ỨU 43 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 43 3.2 CÁ P P ÁP N CỨU 44 3.2.1 Nghiên định tính 44 3.2.1.1 Thi t k nghiên định tính 44 3.2.1.2 K t nghiên định tính 45 3.2.2 Nghiên đị h lượng 46 2.2 Thi t 2.2.2 Phươ g h ghi ứ đị h lượng 46 h t h liệu: 47 3.3 XÂY DỰ V Ã A T A O 49 Th g đ ủ h tố h vi đ ự h i l g ủ h h h g 49 Th g đ nhân tố ti yđ ự h i l g ủ h h h g 50 Th g đ nhân tố th g ti đ ự h i l g ủ h h h g 51 3.3.4 Th g đ nhân tố g ti th g ti đ ự h i l g ủ h h h g 52 T động nhân tố h h ả h h ghiệ đ ự h i l g ủ h h h g 53 T độ g ủ h tố gi ả ị h vụ ả h đ ự h i l g ủ h h h g 53 Sự h i l g khách hàng 54 T T T 55 - ẾT QUẢ ỨU 56 4.1 G Ớ T ỆU V TY T VẤ U Ọ A –ÂU 56 4.1.1 Lị h h h th h v h t triể 56 ấ ả l ủ g ty tư vấ họ Á - Âu 57 4.1.3 57 4.1.4 60 Thự trạ g ự h i l g ủ h h h g h ị h vụ tư vấ g ty tư vấ họ Á g ấ 61 tả 4.1.5.2 Sự h i l 61 g ủ h h h g hất lượ g ị h vụ 64 4.1.5.3 Sự h i l g ủ h h h g giả ả ả h 65 4.1.5.4 lườ g ự hài lòng củ h h h g ị h vụ tư vấ g ty tư vấ họ Á - Âu 65 4.2 KẾT QUẢ r b 4.2.2 Ph t Ph t Ph t 4.2.4.1 4.2.4.2 4.3 Kiể ỨU V SỰ L ỦA Á Á NHÂN 66 h’ alpha 66 h h tố A 68 h tươ g hệ ố P r 71 h h i y 73 h gi h gi ứ độ phù hợp mơ hình h i quy n tính 73 hươ g tr h h h h i quy chuẩn hóa 76 định y u tố ngồi mơ hình 76 4.3.4.1 Kiể định trung bình t-test 77 4.3.4.2 Ph t h hươ g i A OVA 77 4.4 KẾT QUẢ KIỂ ỊNH CÁC GIẢ THUYẾT TRONG MÔ ỨU 78 4.5 N Ậ X T ẾT QUẢ ỨU Y VỚ ẾT QUẢ ỦA Á V SỰ L ỦA Á Á 81 TÓM T T 82 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢ TRỊ 84 5.1 KẾT LUẬN 84 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ CHO VIỆC UY TR SỰ L NG CỦA KHÁCH HÀNG 85 5.2.1 ối với h vi 86 5.2.2 ối với th g ti 88 5.2 ối với h h ả h h ghiệ 89 5.2.4 ối với giá trị ị h vụ cảm nh n 90 5.2.5 ối với tin c y 91 5.2.6 ối với g ti ị h vụ 92 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU V Á ỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 93 TÓM T T 94 THIỆU V - T U 1.1 Lý chọn đề tài g y y Việt tr g bối ả h ề đ g ti i h t tr th y đ i hư thị trườ g ghệ th g ti g h x h g đượ g ghi h ột t Du họ đất ướ h Th giới hiề g hất x ự ủ ự h t triể tri thứ V v y việ lự gi h th hiệ đại h gg yg t ựb ả i h t v x hội t x th t ứ t h tr h g y h ghiệ v h t triể g ghiệ h g ướ đ g hội h ố t lự đặt biệt l để đất ướ g y v h h g h t triể trở th h vấ đề ấ thi t việ họ đ g l điề i h ủ ả gv h ướ t ướ t ườ g hư đ trở thành x hướng ph bi n Việt Nam, ph n tất b c cha mẹ mong muố i h ti p c n với nh ng tri thức từ bên Ph n khác, nhu c u tuyển dụng nhân cao cấp lớn, thị trườ g l doanh nghiệ tr đ tạo từ b g ướ ũ g hư ướ g i Th cho thấy, vào thời điể th đ ngoài, Mỹ nh 0.000 gười tạ h ứ g hư đ n 30% g i đ g h m vào ngu n nhân lự g ti từ gi 200 ụ v đ tạo, số liệu thống kê đ y đủ 0.000 học sinh Việt Nam ước hơ g ước hấp d n du học sinh Việt Nam nhiều với g n gười l c u du học, số lượ g động đ độ g 200 Tuy nhên, với phát triển nhu g ty tư vấn du họ g y g t g ự gi t g số lượng công ty du học n cho việc quản lí, kiểm sốt củ g ty tư vấn lợi dụng để sức t g gi Nhiề sinh Công ty tư vấn họ h ủ h h ị h vụ, lừ đảo phụ huynh học gười đị h ột công ty tư vấn du học uy tín, hất lượ g l g h ước trở hất lượ g tốt lừ đảo l n lộn, khó phân biệt, gây tâm lí hoang mang ngại cho nhiề g y h h h hh g g y hđ th bối ả h ề g đượ g học đ để đ h gi h ủ i ht h t triể để lấy đượ ả h h h g trở t hv l i th HỤ LỤC 5: Bảng c u h i khảo sát ch nh th c HIẾU HẢ CÁC NH N T ẢNH HƯ NG ĐẾN H I L NG CỦA HÁCH H NG CÁ NH N Đ I V I CH VỤ TƯ VẤN TẠI CÔNG TY TƯ VẤN U HỌC Á - ÂU Xin chào nh/Chị, T i tên Huỳnh Thanh T n, học viên cao học c tạo Trường Đại Học Ngoại Ngữ - Tin Học Thành Phố Hồ Ch Minh ang thực Luận Văn tốt nghiệp tiến hành nghiên c u ề tài Các nh n tố ảnh hưởng ến hài l ng khách hàng cá nh n ối v i ịch v tư vấn C ng ty tư vấn u học – u M c tiêu nghiên c u lần xác ịnh nh n tố ảnh hưởng, t m hi u ánh giá nhận tố ảnh hưởng ến hài l ng nh/Chị ối v i ịch v tư vấn u học c ng ty tư vấn u học - u Tp Hồ Ch Minh Tất c u trả lời nh/Chị s k n, chúng t i ch c ng ố kết t ng h p Sự trả lời khách quan c giữ nh/Chị s góp phần ịnh ến thành c ng c ng tr nh nghiên c u giúp c ng ty tiếp thu thêm kiến nhằm mang lại cách th c ph c v ịch v tốt cho nh/Chị Rất mong nh/Chị ành m t chút thời gian trả lời c u h i i in c ph p lưu c u trả lời kh ng mang t nh chất úng hay sai, tất kiến nh/Chị ều có giá trị cu c nghiên c u in ch n thành cảm ơn ối v i h p tác nh/Chị I in nh/ Chị vui l ng cho iết th ng tin nh n in vui l ng cho iết gi i t nh Nữ y in vui l ng cho iết nh/chị thu c 30 Xin vui lòng cho biết số năm h p tác Anh/Chị v i công ty tư vấn u học áâu ơn vị năm -3 >3 M H đ H Tạ Đ ả Đ ng Ý Stt đ đ II nh/chị vui l ng cho iết m c ồng nh/Chị th o phát i u i y v i c u h i xoay quanh ến việc cung cấp ịch C ng ty tư vấn u học - u Đối v i m u phát i u , nh/Chị ánh u vào tương ng th o thang i m t 1- chúng t i.1 hoàn toàn kh ng ồng , kh ng ồng , nh thường, ồng , hoàn toàn ồng T đ viên Tư vấn viên chúng t i lu n có thái NV1 thân thiện t i lư t anh/chị c ph c v Anh/chị cho Tư vấn viên NV2 tận t nh tư vấn cho khách hàng dịch v NV3 Đồng ph c Tư vấn viên gọn gàng, s Tư vấn viên s sẵn sàng xin lỗi NV4 trường h p có sai sót t nhà cung cấp NV5 Anh/chị cho Tư vấn viên sẵn sàng hỗ tr khách hàng T đ Anh/chị cảm thấy thông tin khách hàng TC1 c ảm bảo giao dịch v i Tư vấn viên chúng tơi nh/chị cho Tư vấn viên có khả TC2 khắc ph c sai sót tr nh cung cấp ịch v nh/chị cho ịnh lựa chọn sử TC3 d ng dịch v công ty úng T đ Anh/chị nhận TT1 áo thay thông tin c th ng i kịp thời khách hàng ang sử ịch v mà ng Anh/chị cho ý kiến óng góp 10 TT2 Tư vấn viên s giúp khách hàng ki m sốt c chi phí 11 Anh/chị cho thơng tin dịch v TT3 công ty cung cấp mang tính chi tiết dễ hi u 12 13 TT4 KNTC1 Thông tin công ty cung cấp ễ tiếp cận w , áo ch … T đ ả ă ị Anh/chị cho c ng ty chúng t i có ường y nóng tư vấn khách hàng ụ 24/24 nh/chị cho thủ t c hoàn thành 14 KNTC hồ sơ giao dịch ễ àng nhanh chóng 15 16 17 18 KNTC KNTC HA1 HA2 C ng ty có ịa i m giao dịch thuận tiện cho khách hàng Các quầy Tư vấn viên cung cấp ịch v bố tr h p l , thuận tiện, ễ nh n T đ ả nh/chị cho c ng ty lu n ặt vấn ề quyền l i khách hàng lên hàng ầu nh/chị cho c ng ty lu n giữ chữ t n ối v i khách hàng Công ty ln có chiến lư c phát tri n 19 HA3 kinh doanh bền vững ối v i khách hàng nh/chị cho c ng ty có hoạt 20 HA4 ng marketing hiệu ấn tư ng ối v i khách hàng T 21 đ G ả ị nh/chị cảm thấy chi ph ụ ả ịch v GCDV1 công ty h p l so v i c ng ty khác 22 Dịch v c ng ty chúng t i mang lại GCDV2 hài l ng nhu cầu mà anh/chị cảm nhận c nh/chị cho có nhiều chương tr nh 23 GCDV3 hỗ tr khách hàng giúp giảm chi phí sử d ng dịch v công ty cung cấp nh/chị cảm thấy chi ph sử 24 ng ịch GCDV4 v c ng ty chúng t i x ng v i kỳ vọng m nh T 25 SHL1 đ Nh n chung ủ đ nh/chị hoàn toàn hài l ng ị ụ chất lư ng ịch v tư vấn u học c ng ty chúng t i nh/Chị ánh giá chất lư ng ịch v tư 26 SHL2 vấn u học c ng ty chúng t i nh n chung tốt nh/chị s 27 SHL3 qu n ến sử s n l ng gi i thiệu người ng ịch v tư vấn u học c ng ty chúng t i Chất lư ng ịch v tư vấn u học 28 SHL4 c ng ty chúng t i x ng v i chi ph mà nh/chị chi trả in ch n thành cảm ơn nh/Chị ã ành thời gian cho chúng t i HU LỤC 6: BẢNG TH NG KÊ MÔ TẢ SPSS Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NV1 215 3.63 815 NV2 215 3.87 823 NV3 215 3.77 882 NV4 215 3.81 839 NV5 215 3.79 819 TT1 215 3.68 757 TT2 215 3.52 847 TT3 215 3.64 796 TT4 215 3.62 822 TC1 215 3.74 713 TC2 215 3.84 738 TC3 215 3.80 685 KNTC1 215 3.73 779 KNTC2 215 3.70 806 KNTC3 215 3.57 751 KNTC4 215 3.65 776 HA1 215 3.62 658 HA2 215 3.69 698 HA3 215 3.47 709 HA4 215 3.71 744 Valid N (listwise) 215 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GCDV1 215 3.88 786 GCDV2 215 3.87 712 GCDV3 215 3.85 803 GCDV4 215 3.80 707 Valid N (listwise) 215 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 215 4.00 659 SHL2 215 4.06 721 SHL3 215 3.95 715 SHL4 215 3.87 709 Valid N (listwise) 215 HỤ LỤC H N T CH NH N T CÁC NH N T KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2188.9 95 df 253 Sig .000 Communalities Initial 857 Extraction NV2 1.000 736 NV3 1.000 690 NV4 1.000 775 NV5 1.000 754 TT1 1.000 673 TT2 1.000 629 TT3 1.000 733 TT4 1.000 725 TC1 1.000 776 TC2 1.000 757 TC3 1.000 774 KNTC1 1.000 629 KNTC2 1.000 679 KNTC3 1.000 520 KNTC4 1.000 658 HA1 1.000 688 HA2 1.000 616 HA3 1.000 603 HA4 1.000 640 GCDV1 1.000 572 GCDV2 1.000 640 GCDV3 1.000 699 GCDV4 1.000 618 ẢNH HƯ NG Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Varianc % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % e 6.861 29.829 29.829 6.861 29.829 29.829 2.968 12.905 12.905 2.475 10.763 40.592 2.475 10.763 40.592 2.744 11.932 24.837 1.848 8.036 48.627 1.848 8.036 48.627 2.511 10.918 35.755 1.748 7.602 56.230 1.748 7.602 56.230 2.504 10.887 46.642 1.368 5.949 62.178 1.368 5.949 62.178 2.460 10.697 57.338 1.281 5.570 67.748 1.281 5.570 67.748 2.394 10.410 67.748 744 3.235 70.983 639 2.777 73.760 622 2.706 76.466 10 570 2.478 78.944 11 563 2.448 81.391 12 516 2.245 83.636 13 504 2.193 85.829 14 455 1.980 87.809 15 427 1.856 89.665 16 402 1.749 91.413 17 338 1.469 92.883 18 334 1.452 94.334 19 310 1.348 95.682 20 301 1.308 96.990 21 264 1.150 98.140 22 218 946 99.086 23 210 914 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NV4 842 NV5 821 NV2 820 NV3 778 TT3 803 TT1 801 TT4 792 TT2 710 KNTC2 765 KNTC4 753 KNTC1 717 KNTC3 650 HA2 754 HA1 735 HA3 723 HA4 708 GCDV3 794 GCDV2 770 GCDV4 699 GCDV1 684 TC3 855 TC1 852 TC2 813 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations H N T CH NH N T H I L NG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 817 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 352.057 df Sphericity Sig .000 Communalities Initial Extracti on SHL SHL SHL SHL 1.000 686 1.000 675 1.000 682 1.000 720 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.763 69.086 69.086 475 11.877 80.963 401 10.027 90.990 360 9.010 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.763 % of Variance 69.086 Cumulative % 69.086 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std N Deviatio n SHL 3.9721 58289 215 NV 3.8093 71591 215 TT 3.6140 66173 215 TC 3.7953 62442 215 KNTC 3.6640 60819 215 HA 3.6221 55422 215 GCDV 3.8488 58590 215 b Model Summary Model R 809 R Square a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 655 645 Durbin-Watson 34723 1.617 a Predictors: (Constant), GCDV, TC, NV, TT, HA, KNTC b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 47.629 7.938 Residual 25.079 208 121 Total 72.708 214 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GCDV, TC, NV, TT, HA, KNTC 65.839 000 b Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 133 218 NV 261 038 TT 239 TC Beta Tolerance VIF 607 544 321 6.924 000 772 1.295 042 271 5.726 000 741 1.349 126 043 135 2.941 004 789 1.268 KNTC 109 048 114 2.257 025 650 1.538 HA 192 053 182 3.646 000 664 1.507 GCDV 175 047 176 3.727 000 741 1.350 a Dependent Variable: SHL a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.7995 5.0464 3.9721 47177 215 1.30273 1.27498 00000 34233 215 Std Predicted Value 2.485 2.277 000 1.000 215 Std Residual 3.752 3.672 000 986 215 Residual a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH T- TEST Group Statistics Group Statistics Giotinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 120 3.9792 54866 05009 95 3.9632 62629 06426 SHL Nu Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% Confidence Interval (2- Differe Error of the Difference tailed) nce Differe Lower Upper nce Equal variances assumed 2.872 092 200 213 842 01601 08023 -.14213 17415 196 188.080 844 01601 08147 -.14471 17672 SHL Equal variances not assumed PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA \ Descriptives SHL N Mean Std Std Error 95% Confidence Interval Deviation 30 83 3.9729 54802 06015 3.8532 4.0926 2.50 5.00 Total 215 3.9721 58289 03975 3.8937 4.0504 2.50 5.00 19 - 30 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.557 212 213 ANOVA SHL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 140 070 Within Groups 72.568 212 342 Total 72.708 214 204 815 ... niệm dịch vụ tư vấn 10 2.2.2.1 Bản chất dịch vụ tư vấn 11 2.2.2.2 ặ điểm dịch vụ tư vấn 11 2.2 h i iệ ị h vụ tư vấ họ 12 2.3 CHẤT L ỢNG DỊCH... ối tư ng dịch vụ tư vấn cụ thể v x - đị h dịch vụ sản phẩ tư vấn mang tính khả thi hiệu cao h Y u tố bả cung cấ tr g tr h tư vấn thơng tin, trí thức, giải để giải quy t vấ đề - Dịch vụ tư vấ l... ểm dịch v n Không khác nh ng loại hình dịch vụ khác, dịch vụ tư vấ điể ũ g h g đặt ri g để nh n dạng: - Loại hình dịch vụ tư vấn q trình liên tục chia s thơng tin gi vấn khách hàng h tư 12 ối tư ng