Nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ ất tại cảng hàng không tân sơn nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ THU HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ THU HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƯU THANH TÂM TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Lưu Thanh Tâm (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạ ược bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày… tháng… năm 2018 Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ TT Họ v n gồm: Ch anh Hội ồng TS Trương Quang Dũng Chủ tịch hội ồng TS Nguyễn Hải Quang Phản biện PGS.TS Dương Cao Thái Nguy n Phản biện TS H Văn Dũng Ủy viên TS Mai Thanh Loan Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội ồng ánh giá Luận văn au Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP.HCM, ngày tháng năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Thu Hiền Giới tính: Nữ Ng y, háng, năm inh: 11/10/1978 Nơi inh: TP.Đ Nẵng Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh I- T n đ MSHV: 1641820030 i NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa lý luận chấ lượng dịch vụ, dịch vụ Cảng h ng khơng Tr n kế thừa cơng trình nghiên c u ngo i nước, tác giả xây dựng hang o chấ lượng dịch vụ mặ ất Ngành hàng không Thứ hai, ánh giá hực trạng chấ lượng dịch vụ hành khách dịch vụ mặt ất Cảng H ng không Tân Sơn Nhất Từ ó rú thành tựu ã ược, ồng thời hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ ba, r n phương hướng hoạ ộng thời gian tới hạn chế chấ lượng dịch vụ ể ề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách dịch vụ mặ ất Cảng H ng không Tân Sơn Nhất III- Ng gi IV- Ng h n h nh nhi V- Cán ộ h nhi ng v 20/09/2017 v /03/2018 n TS L u Th nh T CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin am oan ây l ông rình nghiên c u riêng Các số liệu, kết ược công bố nêu Luận văn l rung hự v hưa ừng cơng trình khác Tơi xin am oan giúp ã ược cảm ơn v ỡ cho việc thực luận văn n y hơng in rí h dẫn luận văn ã ược rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Lê Thị Thu Hiền ii LỜI CẢM ƠN Trong suố rình ược tham gia học tập nghiên c u ể hoàn thành khóao tạo thạ huy n ng nh Quản trị kinh doanh rường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, hân ã l nh hội kinh tế, quản lý, xã hội, kỹ rong ược kiến th c ông việc sống từ Quý thầy cô giáo giảng viên rường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Trước tiên xin gửi lời ám ơn ến Trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH) ã ạo iều kiện ho ôi ược tham gia học lớp Cao học Quản trị kinh doanh nhằm nâng ao rình ộ, kiến th c góp phần giúp ích cho công việc thân tham gia giải vấn ề xã hội Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Lưu Thanh Tâm ã ận tình hướng dẫn v giúp ỡ tơi suốt q trình nghiên c u ho ến luận văn ược hồn thành Tơi xin cảm ơn anh, hị, em l nhiều hơng in liệu có giá trị, ặc biệ l giúp ó ồng nghiệp ã ung ấp cho ã ham gia rả lời phiếu vấn, ược số liệu quan trọng phục vụ cho Luận văn Xin cảm ơn bạn lớp v gia ình ã hỗ trợ, tạo iều kiện, khuyến khích cho tơi thời gian qua ể tơi ln cố gắng hồn thành tốt Luận văn n y TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Học viên làm luận văn iii TÓM TẮT Ngày thị quan trọng hơn, hay v o rường, cạnh tranh giá ng y ng í ó ý ngh a ó l ự cạnh tranh dịch vụ Các nhà kinh doanh coi chấ lượng dịch vụ th vũ khí ắ bén rường Nghiên c u n y ể cạnh ranh gi nh ưu ược thực nhằm mụ í h hệ thống hóa hế thị lý luận chấ lượng, chấ lượng dịch vụ, chấ lượng dịch vụ mặ ất Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất, xá ịnh yếu tố ảnh hưởng ũng ến chấ lượng dịch vụ hành khách công ty dịch vụ mặ ất Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất, thông qua nghiên c u ịnh tính với chun gia Dựa mơ hình chấ lượng dịch vụ SERVPERF, tác giả ã xây ựng o ể tiến hành nghiên c u khảo sát có hiệu chỉnh phù hợp với thực tế với mơi rường hoạ ộng Việt Nam Mơ hình gồm yếu tố: (1) Thời gian; (2) Thao tác nghiệp vụ nhân viên; (3) Thái ộ phục vụ nhân viên; (4) Phương iện hữu hình Tiến hành nghiên c u ịnh tính với chuyên gia, tác giả ã ìm 04 yếu tố ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ hành khách Cảng H ng không Tân Sơn Nhất là: (1) Thành phần thời gian; (2) Thành phần hái ộ phục vụ nhân viên; (3) Thành phần thao tác nghiệp vụ nhân vi n; (4) Thang o phương iện hữu hình Từ yếu tố ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ mặ ất Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất, tiến hành xây dựng hang o v nghi n u ịnh tính, thảo luận xin ý kiến chuyên gia lần hai, ể xá trạng chất lượng dịch vụ mặ kết khảo sát thực trạng chấ ịnh rõ iu hí ánh giá nhằm khảo sát thực ất Cảng H ng không Tân Sơn Nhất Từ lượng dịch vụ Cảng, tác giả hợp, phân í h, ánh giá thành tựu ã ượ , ồng thời nêu rõ hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Để từ pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ Tân Sơn Nhất nhằm áp ã tổng ó, ề xuất số giải ất Cảng Hàng không ng ngày tố nhu ầu hành khách Hy vọng kết nghiên c u mang lại hay ổi tích cực việc làm hài lòng hành khách, góp phần nâng cao uy tín hiệu hoạ dịch vụ mặ ất Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất tình hình ộng iv ABSTRACT In today's market, price competition is less and less important, instead of competition for services Businesses regard service quality as a sharp weapon to compete for dominance in the marketplace This study was designed to systematize the theoretical basis for quality, quality of service, quality of ground services at Tan Son Nhat Airport, identifying the factors that affect quality Passenger services of the ground service companies at Tan Son Nhat Airport, through qualitative research with specialists Based on the SERVPERF service quality model, the author has developed a measuring rod to conduct a tailored research study that is relevant to the environment in Vietnam Models include: (1) time; (2) professional operations of employees; (3) Service attitude of employees; (4) tangible means Conducting qualitative research with experts, the author has found four factors affecting the quality of passenger services at Tan Son Nhat Airport are: (1) Time components; (2) Composition of service attitude of employees; (3) the operational component of the employee; (4) Measures of tangible means From factors affecting the quality of ground services at Tan Son Nhat Airport, to build the scale and qualitative research, to discuss the second expert opinion, to define criteria to assess the real status of the current ground services of Tan Son Nhat Airport Based on the results of the survey of current service quality of the Port, the author has synthesized, analyzed and assessed the achievements and stated the remaining limitations and causes of the dangers processing From that, propose some solutions and recommendations to improve the quality of land services at Tan Son Nhat Airport in order to better meet the needs of passengers Hopefully this research result will bring positive changes in passenger satisfaction, contributing to improve prestige and performance of the ground service at Tan Son Nhat Airport in the new situation v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi MỞ ĐẦU 12 Lý chọn ề tài 12 Mục tiêu nghiên c u 13 Đối ượng phạm vi nghiên c u 14 Phương pháp nghi n u 14 Kết cấu ề tài 14 Chương 15 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 1.1 Cơ lý luận chấ lượng dịch vụ 15 1.1.1 Chấ lượng 15 1.1.1.1 Khái niệm chấ lượng 15 1.1.1.2 Quá trình hình thành chấ lượng 16 1.1.1.3 Tầm quan trọng chấ lượng 16 1.1.2 Dịch vụ 16 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 16 1.1.2.2 Đặ iểm dịch vụ 17 1.1.3 Chấ lượng dịch vụ 18 1.1.3.1 Khái niệm chấ lượng dịch vụ 18 1.1.3.2 Đặ iểm chung chấ lượng dịch vụ 19 1.1.3.3 Đo lường chấ lượng dịch vụ 20 1.1.3.3.1 Mơ hình chấ lượng ch v hấ lượng kỹ thuật - Thành lập phận chuyên trách dịch vụ khách hàng Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất Khách hàng ây ngo i h nh h òn l ơn vị khai há r n ịa bàn nh ga ân bay Tân Sơn Nhất Bộ phận chuyên trách dịch vụ khách hàng theo dõi khách hàng ơn vị, kịp thời phản ảnh nhu cầu hay khiếu nại, phàn nàn h h ng ến cấp lãnh ạo ể ó hướng xử lý nhanh hóng v xá Đây ũng phận chịu trách nhiệm ôn ố quan, ơn vị liên quan việ ảm bảo chấ lượng hài lòng khách hàng giao dịch với Cảng H ng không Tân Sơn Nhất Bộ phận n y iều h h ng ịnh kỳ theo yêu cầu thực tế ể nắm bắt xác cập nhật nhu cầu khách hàng thời kiến nghị với cấp lãnh ạo nhằm nâng cao m - Căn iểm v báo áo ũng ó ộ hài lòng khách hàng vào kết khảo sát kiến nghị phận chuyên trách dịch vụ khách hàng, xây dựng hương rình h nh lòng h h ng rong ũng ẽ khảo sát, ơn vị ể ạt mụ ộng ể nâng cao m ó hể rõ vai trò ộ hài ơn vị phối hợp i u ề - Xây dựng Marketing Mix, kế hoạch tiếp thị chiến lược tiếp thị cho Cảng H ng không Tân Sơn Nhất - Áp dụng tiêu chuẩn ISO công tác quản lý chấ lượng ơn vị hưa hực tiêu chuẩn - Tăng ường học hỏi sân bay quốc tế khác công tác khai thác vận hành nhà ga hành khách cho hiệu kinh tế - Tăng ường giao lưu, hợp tác hàng không khu vực giới thông qua hội nghị, hội thảo quốc tế tận dụng iều kiện thuận lợi mà tổ ch c hàng không giới IATA v ICAO mang lại Tóm tắ ch ơng Dựa r n khảo sát thực trạng dịch vụ mặ Sơn Nhấ , rong hương giả ã hài lòng h nh h ất Cảng Hàng không Tân ề xuất giải pháp nhằm nâng cao m ộ i qua Cảng H ng không Tân Sơn Nhấ Đối với thành phần thời gian, hái ộ phục vụ, rình ộ nghiệp vụ nhân viên, thành phần phương iện hữu hình Đồng thời, tác giả ũng Cảng Hàng không Việt Nam việ ề xuất số kiến nghị ối với Tổng Cơng Ty nâng ao vai rò iều phối Tổng công ty khai thác Cảng H ng không Tân Sơn Nhất nói riêng tạo uy ín ũng ấn ượng tố ẹp rong lòng h nh h nước sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất – cửa ngõ giao lưu quốc tế Việt Nam nói chung KẾT LUẬN Trên lý luận dịch vụ, chấ lượng dịch vụ chấ lượng dịch vụ mặt ất, tác giả ã hực ề tài cách ng dụng phương pháp nghi n u ịnh ính v lm ịnh lượng ể xây dựng mơ hình o lường m cho việ ộ hài lòng hành khách, ánh giá thực trạng dịch vụ nh pháp nhằm nâng cao m ga n y v ề xuất giải ộ hài lòng h nh h i qua Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất thời gian tới Từ việ xá ịnh rõ iểm mạnh vấn ề tồn ảnh hưởng tiêu cự ến dịch vụ mặ nâng cao m ất, tác giả ã ề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm ộ hài lòng h nh h i qua Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất số kiến nghị ối với Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam việc nâng ao vai rò iều phối Tổng cơng ty khai thác Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất Hy vọng ây l giải pháp, kiến nghị thiết thực mang lại hay ổi tích cực việc làm hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ Cảng Hàng khơng Tân Sơn Nhất, góp phần nâng cao uy tín hiệu hoạ Cảng Hàng Tân Sơn Nhất khu vự ộng ũng r n hế giới Do hạn chế thời gian, chi phí khả iếp cận hành khách nên kí h hước mẫu iều rong ề hình o lường v mặ i ánh giá m i hưa lớn Hơn nữa, ề tài ộ hài lòng hành khách chấ ất i qua Cảng Hàng không Tân Sơn Nhấ , không huyến bay nội ề xuất mô lượng dịch vụ ề cập ến hành khách ịa hành khách nhà ga sân bay khác lãnh thổ Việ Nam n n hưa ó ính khái quát cao Mặt khác, mong mộ nh ga ân bay hay ợi hay kỳ vọng hành khách dịch vụ mặ ổi v ó khuynh hướng ng y ất ng ao heo ự phát triển kinh tế Do vậy, kết nghiên c u ề tài có giá trị thời iểm công tác nghiên c u cần ược tiến h nh hường xuy n ể nắm bắt nhu cầu hành khách nhằm kịp thời cải tiến, phục vụ hành khách ngày tố TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Vi t Cục Hàng không, 2012 Quy hoạch phát triển GTVT hàng không Việt Nam Đo n Nhã Trú , 2007 Khảo sát mức độ hài lòng hành khách nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất Luận văn Thạ Đại học kinh tế TP.HCM Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đ c Ngô Kim Thanh v L Văn Tâm, 200 Giáo trình Quản trị doanh nghiệp Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu thị trường Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM NXB Đại học Quốc gia TP.HCM Nguyễn Kim Định, 1998.Quản lý chất lượng doanh nghiệp theo TCVN ISO 9000 NXB Thống kê Tạ Thị Kiều An cộng sự, 2000 Quản lý chất lượng toàn diện NXB Thống kê Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chấ lượng, 1998 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - Hệ thống quản lý chất lượng Hà Nội, 1998 10 Website Công ty phục vụ mặ ất Sài Gòn :http://www.sags.vn/ B Tiếng Anh Bacheket, D., 1995.Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookes, R (ed.), ESOMAR Cronbach, J L., 1951.Coefficient Alpha and the Internet Structure of Tests Psychometrika, 16 (3): 297L334 Cronin, J.J & S A Taylor, 1992.Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56(July): 55L68 Hayes B E., 1994.Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare Wisconsin : ASQC Quality Press Luk, Sh.T.K and Layton, R., 2002 Perception Gaps in customer expectation: Managers versus service providers and customers The service Industries Journal, Vol.22 No.2, April, 109 – 128 Oliver, R L., 1997 Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers New York : McGrawLHill Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: a multiplehitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(1): 12L40 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, 1994.Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria Journal of Retailing, 70(3): 201L230 Parasuraman A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future Journal of Marketing, 49(Fall):41L5 PHỤ LỤC PHỤ LỤC Kết nghiên c u ịnh ính ượ rình b y r n hai quy trình phục vụ hành h l quy rình h i v h ến sử dụng dịch vụ mặ ất Đ l ờng chấ l ợng dịch v Vào nhà ga Đến quầy thủ t c Quá trình làm thủ t c Kết thúc trình làm thủ t c hành khách Boarding lên tàu bay ng qu nh - H thống hình cập nhật thơng tin xác - Biển d n đầ đủ, dễ hiểu v đặt vị trí dễ thấy - Hình th c bên ngồi nhân viên gọn gàng, lịch Thái ộ niềm nở h o ón quý h - Cơ vật chất tạ i quầy thủ tục ại - Cách bố trí quầy gọn gàng, - Thời gian làm th ủ tục thuận tiện (so với thời gian lên máy bay) - Thời gian chờ làm thủ tục nhanh chóng - Thái ộ sẵn sàng kịp thời giúp ỡ quý khách (chủ ộng hướng dẫn, giúp h ặ h nh lý l n b n ân…) - Nhân vi n áp ng yêu cầu hính quý khách - Sự thiện chí việc giải áp thắc mắc - Thông báo thời gian chờ cho quý khách (delay,giải yêu cầu) - Xác nhận lại thơng tin nhằm tránh sai sót - Nhân viên thực úng lần ầu - Khả giao iếp (rõ ràng, lịch thiệp) tiếng Việt/ Anh - Khả hiểu, nắm bắt yêu cầu phản hồi nhanh chóng - Nhân viên tư vấn trả lời thỏa hắc mắc quý khách - Thao tác nhân viên nhanh gọn, xác - Thái ộ cảm thơng, chia sẻ nhiệ ình giúp ỡ nhân viên - Nhân viên l ắng nghe hiểu nhu cầu ặc biệt quý khách - Nhân viên thể quan âm v em lại lợi ích tốt cho quý khách - Việc thực lời chào chúc khách sau hồn tất thủ tục - Tính chủ ộng việ hướng dẫn bước - Thời gian boarding nhanh chóng - Thao tác nhân viên nhanh gọn, xác Đ l ờng chấ l ợng dịch v Đón v h ng d n khách vào nhà ga ng qu nh đến - Thái ộ niềm nở, nhiệ ình hướng dẫn hành khách vào nhà ga - Thời gian nhận hành lý nhanh chóng - Thời gian xử lý hành lý thất lạc nhanh chóng - Khả hiểu, nắm bắt yêu cầu phản hồi nhanh chóng Hành khách nhận kiểm tra hành lý - Thái ộ niềm nở, chào tạm biệt hành khách Hoàn tất chuyến bay PHỤ LỤC NỘI DUNG THẢO LUẬN (Nghiên cứu định tính) Xin chào anh/chị Nhằm mụ í h nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ ất, phục vụ khách hàng cách tốt nhấ , ôi ang iến hành nghiên c u nhu cầu v ánh giá h h ng ối với dịch vụ mặt đất Cảng Hàng Không Quốc Tế Tân Sơn Nhất Rất mong anh/chị giúp ý kiến nhận xét Thang đo chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng Hàng Không Quốc Tế Tân Sơn Nhất Xin anh/chị vui lòng ọc bổ sung yếu tố mà anh/chị cho ảnh hưởng ất hưa ượ ề cập ưới ến chấ lượng dịch vụ mặ ây Sự hỗ trợ anh/chị giúp tơi có ược hông in quý báu ể thực ề tài tố Xin ảm ơn THANG ĐO TRƯỚC NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (1) Thành phần thái độ phục vụ nhân viên: Đối với ngành dịch vụ nói chung dịch vụ mặ ất nói riêng yếu tố on người vô quan trọng Nhân vi n hính l người trực tiếp ến với khách hàng Chấ lượng dịch vụ tố tốt công việ yếu tố tiền ề ưa ản phẩm công ty ồng ngh a với việc nhân viên thực v l m h i lòng h h ng qua viên ảnh hưởng ến tất dịch vụ óng vai trò hái hăm ộ phục vụ Thái ộ nhân ó h h ng v ể xây dựng phát triển kỹ hính hái ộ nhân viên Thang Thái ộ phục vụ nhân viên gồm biến quan au: - Thái ộ niềm nở h o ón quý h; - Thái ộ cảm thơng, chia sẻ nhiệ ình giúp ỡ nhân viên; - Nhân viên lắng nghe hiểu nhu cầu ặc biệt quý khách; - Sự thiện chí việc giải áp thắc mắc; - Tính chủ ộng việ hướng dẫn bước tiếp theo; - Thái ộ niềm nở, nhiệ ình hướng dẫn hành khách vào nhà ga o (2) Thang đo phương tiện hữu hình: Chấ lượng dịch vụ mang tính vơ hình n n h h ng hường tìm kiếm dấu hiệu hay ch ng vật chất liên quan ến chấ lượng dịch vụ mà họ sử dụng như: on người, thông in, ịa iểm, thiết bị biểu ượng Những yếu tố thể qua phương iện hữu hình Chính yếu tố hữu hình giúp chuyển tải chấ lượng dịch vụ doanh nghiệp ến khách hàng Thang o phương iện hữu hình gồm năm biến quan sát từ au: - Hệ thống hình cập nhật thơng tin xác; - Biển dẫn ầy ủ, dễ hiểu v ặt vị trí dễ thấy; - Cơ vật chất quầy thủ tục ại; - Cách bố trí quầy gọn gàng, (3) Thành phần thao tác nghiệp vụ nhân viên: Thao tác nghiệp vụ nhân viên giữ cho cơng việ ược giải cách nhanh chóng chuyên nghiệp Nếu chuỗi h nh ộng ược thiết kế hợp lý vận h nh rơn ru, ồng thời tập trung vào yêu cầu khách hàng ch ng tỏ ông y ang áp ng tố mong ợi khách hàng Thành phần thao tác nghiệp vụ nhân viên bao gồm biến quan au: - Nhân viên thực úng lần ầu; - Khả giao iếp (rõ ràng, lịch thiệp) tiếng Việt/Anh; - Thao tác nhân viên nhanh gọn, xác; - Xác nhận lại thơng tin nhằm tránh sai sót; - Việc thực lời chào chúc khách sau hoàn tất thủ tục Xin cảm ơn hỗ trợ anh/chị! THANG ĐO SAU NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (1) Thành phần thời gian: Thời gian l ưu i n ố Trong giới bận rộn ngày nay, thời gian óng vai rò quan rọng quyế ịnh thoả mãn khách hàng Những h nh ộng nhanh hóng ượ ánh giá ao l ự chậm chễ với lời xin lỗi Thang o hời gian gồm biến quan au: - Thời gian chờ làm thủ tục nhanh chóng; - Mộ úng bay; - Thời gian nhận hành lý nhanh chóng; - Thời gian xử lý hành lý thất lạc nhanh chóng; - Thời gian dịch vụ ổi tiện thuận tiện (2) Thành phần thái độ phục vụ nhân viên: Đối với ngành dịch vụ nói chung dịch vụ mặ ất nói riêng yếu tố on người ln óng vai trò vơ quan trọng Nhân vi n hính l người trực tiếp ưa ản phẩm ông y ến với khách hàng Chấ lượng dịch vụ tố ồng ngh a với việc nhân viên thực tốt công việc làm hài lòng h h ng qua hái ảnh hưởng ến tất dịch vụ ộ phục vụ Thái ộ nhân viên hăm ó h h ng v hính hái ộ yếu tố tiền ề ể xây dựng phát triển kỹ nhân viên Thang o Thái ộ phục vụ nhân viên gồm biến quan au: - Thái ộ niềm nở h o ón quý h; - Thái ộ cảm thông, chia sẻ nhiệ ình giúp ỡ nhân viên; - Nhân viên lắng nghe hiểu nhu cầu ặc biệt quý khách; - Thái ộ sẵn sàng kịp thời giúp ỡ quý khách (chủ ộng hướng dẫn, giúp h ặ h nh lý l n b n ân…); - Tính chủ ộng việ hướng dẫn bước tiếp theo; - Thái ộ nhiệ ình hướng dẫn hành khách nhân viên an ninh - Thái ộ phục vụ lịch sự, trung thực nhân viên phục vụ (3) Thành phần thao tác nghiệp vụ nhân viên: Thao tác nghiệp vụ nhân viên giữ cho cơng việ ược giải cách nhanh chóng chuyên nghiệp Nếu chuỗi h nh ộng ược thiết kế hợp lý vận h nh rơn ru, ồng thời tập trung vào yêu cầu khách hàng ch ng tỏ ông y ang áp ng tố mong ợi khách hàng Thành phần thao tác nghiệp vụ nhân viên bao gồm biến quan au: - Nhân viên thực nghiệp vụ úng quy ịnh; - Khả giao iếp (rõ ràng, lịch thiệp) tiếng Việt/Anh; - Khả hiểu, nắm bắt yêu cầu phản hồi nhanh chóng; - Thao tác nhân viên nhanh gọn, xác; - Xác nhận lại thông tin nhằm tránh sai sót; - Việc thực lời chào chúc khách sau hoàn tất thủ tục (4) Thang đo phương tiện hữu hình: Chất lượng dịch vụ mang tính vơ hình n n h h ng hường tìm kiếm dấu hiệu hay ch ng vật chất liên quan ến chấ lượng dịch vụ mà họ sử dụng như: on người, hông in, ịa iểm, thiết bị biểu ượng Những yếu tố thể qua phương iện hữu hình Chính yếu tố hữu hình giúp chuyển tải chấ lượng dịch vụ doanh nghiệp ến khách hàng Thang o phương iện hữu hình gồm năm biến quan sát từ au: - Hệ thống giao thông thuận tiện; - Trang thiết bị phục vụ bay ầy ủ; - Hệ thống hình cập nhật thơng tin xác; - Biển dẫn ầy ủ, dễ hiểu v ặt vị trí dễ thấy; - Cơ hạ tầng cảng ảm bảo; - Hệ thống nhà hàng, quầy nước miễn phí, nhà vệ sinh sẽ, hệ thống wifi mạnh; - Cơ vật chất quầy thủ tục ại; - Cách bố trí quầy gọn gàng, PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính gửi: Anh (Chị)! Tơi tên Lê Thị Thu Hiền, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Tơi ang nghi n u ề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất” Để phục vụ quý khách hàng ngày tố dịch vụ mặ hơn, ôi hực khảo sát chấ lượng ất Cảng Hàng Không Quốc Tế Tân Sơn Nhất Xin quý Anh (Chị) dành chút thời gian ể trả lời số câu hỏi ưới ây, giúp ôi in ể nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ ất ngày hoàn hảo Xin lưu ý với Anh (Chị) l thơng in li n quan khơng ó quan iểm n o l úng hay ai, ến Anh (Chị) bảng câu hỏi ược bảo mật hoàn toàn, công bố kết tổng hợp nghiên c (Chị) giúp ho ôi ho n h nh chấ lượng dịch vụ mặ ó hơng ượ u Ý kiến quý báu Anh ề tài nghiên c u tạo hội ể nâng cao ất, phục vụ Quý khách hàng ngày tố Xin chân thành cảm ơn ự hợp tác Anh (Chị)! Anh (Chị) vui lòng cho biết m c phát biểu sau Hoàn toàn kh ng đồng ý ộ ồng ý ối với ây (Vui lòng ánh dấu x vào câu trả lời phù hợp) Kh ng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn toàn đồng ý Yếu tố Mức độ đánh giá Thời gian chờ làm thủ tục nhanh chóng M Thời gian nhận hành lý nhanh chóng Thời gian xử lý hành lý thất lạc nhanh chóng 5 Thời gian dịch vụ ổi tiện thuận tiện Thái ộ niềm nở h o ộ úng bay ón quý h Thái ộ cảm thơng, chia sẻ nhiệ nhân viên ình giúp Nhân viên lắng nghe hiểu nhu cầu ặc biệt quý khách Thái ộ sẵn sàng kịp thời giúp ỡ quý khách (chủ ộng hướng dẫn, giúp h ặ h nh lý l n b n ân…); 10 Tính chủ ộng việ theo bước tiếp 11 Thái ộ nhiệ ình hướng dẫn hành khách nhân viên an ninh 12 Thái phục vụ 5 14 Khả giao iếp (rõ ràng, lịch thiệp) tiếng Việt/Anh 15 Khả hiểu, nắm bắt yêu cầu phản hồi nhanh chóng 16 Thao tác nhân viên nhanh gọn, xác chóng 17 Xác nhận lại thơng tin nhằm tránh sai sót 18 Việc thực lời chào chúc khách sau hoàn tất thủ tục 19 Hệ thống giao thông thuận tiện 20 Trang thiết bị phục vụ bay ầy ủ 21 Hệ thống hình cập nhật thơng tin xác 22 Biển dẫn ầy ủ, dễ hiểu v thấy 23 Cơ hạ tầng cảng ảm bảo 24 Hệ thống nhà hàng, quầy nước miễn phí, nhà vệ sinh sẽ, hệ thống wifi mạnh hướng dẫn ỡ ộ phục vụ lịch sự, trung thực nhân viên 13 Nhân viên thực nghiệp vụ úng quy ịnh ặt vị trí dễ 25 Cơ vật chất quầy thủ tục ại 26 Cách bố trí quầy gọn gàng, Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh (Chị)! PHỤ LỤC DANH SÁCH ĐỒNG NGHIỆP THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM STT Họ tên Chức v Đơn vị Trần Anh Tuân Nhân viên Kiểm soát chấ l ợng Phòng ATKSCL Cảng TSN Văn Thị Trang Giá vi n đ tạo huấn luy n TT.HLĐT Cảng TSN Lê Chí Hiếu Nhân viên Giám sát chấ l ợng TT.KTG Cảng TSN dịch v Nguyễn Thu Trang Nhân viên thủ t c check-in VIAGS L Đức Duy Nhân viên thông tin trợ giúp TT.KTG Cảng TSN Nguyễn Thị N Nhân viên an ninh soi chiếu TT.ANHK Cảng TSN Nguyễn Trọng C ờng Đội ởng An ninh trật tự TT.ANHK Cảng TSN L ơng Thị Thủy Nh n vi n u phối kế hoạch TT.ĐHSB Cảng TSN bay Lê Hồng Nhung Nhân viên thống kê Văn phòng Cảng TSN 10 Trần Hạnh Quyên Nhân viên ph c v nhà khách Văn phòng Cảng TSN VIP ... lý thuyết chấ lượng dịch vụ + Đánh giá hực trạng chấ lượng dịch vụ mặ ất Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất + Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặ ất Cảng H ng không Tân Sơn Nhất Đối ợng... Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt ất Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất có kết cấu gồm hương: Chương Cơ lý thuyết chấ lượng dịch vụ Chương Thực trạng chấ lượng dịch vụ mặ ất Cảng Hàng không Tân Sơn. .. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG TÂN SƠN NHẤT 39 2.1 Giới thiệu tổng quan dịch vụ Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất 39 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Cảng H ng không Tân Sơn Nhất